Shrnutí: Nahradí umělá inteligence pracovníky call center, nebo jen změní jejich práci? Zjistěte, jaké změny nastanou a jak zůstat relevantní. Podívejte se, jak se vyvíjí vaše role.
Hlavní body
- AI automatizuje rutinní úkoly, nikoli celé role pracovníků call centra.
- Eskalované hovory nyní vyžadují více emocionálních a technických dovedností.
- Nástroje umělé inteligence pomáhají agentům reagovat rychleji a snižují množství manuální práce.
- Zástupci získávají na hodnotě tím, že si osvojují schopnost posuzovat situace a komunikační dovednosti.
Nahradí umělá inteligence skutečně pracovníky call center?
AI zcela nenahradí pracovníky call center, ale zásadně mění povahu této práce. Vzhledem k tomu, že AI stále častěji zpracovává rutinní interakce, pracovníci call center se odklánějí od předem připravených odpovědí a zaměřují se na řešení složitých problémů, nuancované interakce se zákazníky a strategické rozhodování.
Lidské role se stávají náročnějšími, zaměřují se na rozhodování, řízení vztahů a řešení výjimečných situací, zatímco umělá inteligence zvládá opakující se a objemné úkoly.
Dopad na reálný svět: Co je již automatizováno
Samoobslužné nástroje již automatizují základní požadavky, jako je resetování hesla, sledování objednávek a běžné dotazy. IVR s přirozeným jazykem efektivně směrují hovory a omezují přepojování. Při živých hovorech pomáhají nástroje založené na umělé inteligenci agentům v reálném čase s doporučenými odpověďmi, výzvami k dodržování předpisů a okamžitým přístupem k znalostní bázi.
Automatizace po hovoru dále snižuje manuální pracovní zátěž díky automatickému přepisu, shrnutí konverzace a zaznamenávání výsledků, což vede k měřitelnému zvýšení produktivity a zkrácení doby zpracování.
Zajištění kvality nyní využívá AI k automatickému hodnocení a kontrole interakcí, což umožňuje supervizorům soustředit se na koučování složitých scénářů. Výsledek pro agenty: méně opakujících se hovorů, ale více náročných interakcí, které vyžadují emoční inteligenci a pokročilé dovednosti v řešení problémů.
Nové trendy v oblasti umělé inteligence, které formují zákaznický servis a kontaktní centra
1. Omnichannel AI Front Doors
Společnosti zavádějí jednotné asistenty AI pro chat, hlasové služby, e-mail a sociální sítě. Tito asistenti zachycují záměr, ověřují zákazníky a shromažďují historii, než se připojí člověk. Když zasáhne zástupce, očekává se, že problémy vyřeší rychle, protože systém již shromáždil klíčové podrobnosti.
2. Kopiloti agentů v reálném čase
Živí AI kopiloti nyní navrhují odpovědi, zdůrazňují zásady a označují rizikové fráze, zatímco zástupci mluví nebo píší. Místo zapamatování všech pravidel agenti interpretují návrhy, vybírají správnou možnost a upravují tón.
Hodnota se přesouvá od vyhledávání informací k uplatňování úsudku v kontextu.
3. Komplexní automatizace pracovních postupů
AI je stále více propojena se systémy back-office, takže konverzace mohou spustit vrácení peněz, kredity nebo poskytnutí služeb bez ručního zadávání dat. Pracovníci monitorují tyto automatizované kroky, potvrzují výsledky a řeší výjimky.
Tato role se spíše podobá koordinaci pracovního toku než mačkání tlačítek v různých nástrojích.
4. Analytika, prognózy a správa
Analýza úplných přepisů pomáhá centrům odhalit vznikající problémy a upravit scénáře, personální obsazení a školení. Současně vedoucí pracovníci zavádějí opatření na ochranu soukromí, spravedlnosti a dodržování předpisů.
Zástupci a vedoucí týmů přispívají tím, že upozorňují na nevhodné chování AI, dokumentují okrajové případy a pomáhají vylepšovat zásady v průběhu času.
Dovednosti, které je třeba rozvíjet a opustit
Vzhledem k tomu, že AI přebírá rutinní úkoly, nejcennější dovednosti pro zástupce call centra spočívají v oblastech, kde automatizace selhává: komplexní úsudek, lidské vztahy a porozumění na systémové úrovni.
Dovednosti, které je třeba rozvíjet:
- Hluboká komunikace a deeskalace: Budete trávit více času se zákazníky, kteří jsou rozzlobení, zmatení nebo čelí závažným problémům. Klidné dotazování, empatie a vyjednávání jsou důležitější než čtení scénáře.
- Odborné znalosti o produktech a oboru: Když boti selžou nebo dojde ke konfliktu pravidel, musíte dostatečně dobře rozumět podnikání, abyste mohli zvolit správnou cestu a jasně ji vysvětlit.
- Znalost nástrojů a dat: Znalost CRM, znalostních bází, agent assist a analytických dashboardů vás učiní rychlejšími a lépe propagovatelnými. Nemusíte být programátory, ale měli byste rozumět základním metrikám a tomu, jak je AI ovlivňuje.
- Koučovací a změnové dovednosti: Zkušení zástupci, kteří mohou školit ostatní v používání nových nástrojů, pomáhat vylepšovat toky botů a podporovat zavádění změn, mají silnou pozici pro role vedoucích týmů nebo kvality.
Dovednosti a úkoly, které pravděpodobně ztratí na významu:
- Jednoduché interakce pouze podle scénáře: Vše, co se řídí krátkým, pevně daným scénářem, je ideální pro automatizaci. Spoléhat se pouze na čtení z obrazovky je každým rokem riskantnější.
- Ruční práce po hovoru: Pořizování poznámek, kódování výsledků a přepisování informací do více systémů již jsou automatizovány pomocí transkripce a integrace.
- Základní role v oblasti kontroly kvality: Pracovní místa zaměřená pouze na kontrolu dodržování scénáře poslechem náhodných hovorů jsou ohrožena, protože AI hodnotí každou interakci a odesílá výjimky lidem.
Začínají se objevovat hybridní role, jako například specialista na zákaznickou podporu s podporou AI, editor obsahu chatbotů a analytik CX operací.
Tyto role kombinují zkušenosti z první linie s konfigurací, analytikou a neustálým zlepšováním.
Perspektivy kariéry
Údaje o trhu práce naznačují, že tradiční verze této práce je pod tlakem, ale nezmizí přes noc.
Ve Spojených státech vydělávají zástupci zákaznického servisu v průměru asi 42 830 USD ročně a je zde přibližně 2,8 milionu pracovních míst.
Podle prognózy BLS pro zástupce zákaznických služeb se v letech 2023 až 2033 předpokládá pokles zaměstnanosti v této kategorii o přibližně 5 %.
Modely rizik automatizace jsou na úrovni úkolů ještě výraznější.
Jedna často citovaná analýza uvádí, že pracovníci zákaznických služeb mají 79% pravděpodobnost automatizace a jsou klasifikováni jako vysoce rizikové povolání, kde mnoho základních úkolů může být vykonáváno současnou nebo v blízké budoucnosti dostupnou technologií.
Odhad rizika automatizace ve výši 79 % odráží úkoly, nikoli zaručenou ztrátu pracovních míst, ale podtrhuje, jak velká část práce je ohrožena.
Zároveň širší výzkum budoucnosti práce vykresluje poněkud smíšený obraz.
Významná studie generativní umělé inteligence a práce v Americe předpokládá, že role v oblasti zákaznických služeb a administrativní podpory jako skupina porostou do roku 2030 přibližně o 9 %, i když mnoho úkolů v této kategorii je vysoce vystaveno umělé inteligenci.
Důvodem je, že rostoucí poptávka, nové služby a nové kontrolní role kompenzují určité přesuny, jak ukazuje výhled společnosti McKinsey pro zákaznický servis a kancelářskou podporu.
Celosvětově je situace nerovnoměrná. Země s vysokými mzdami mají větší tendenci automatizovat jednoduché kontakty, zatímco offshore a nearshore centra se zaměřují na komplexní, vícejazyčnou a regulovanou práci.
Odvětví se složitými pravidly, jako je zdravotnictví, finance, veřejné služby a technická podpora B2B, mají tendenci udržovat více lidských zástupců, protože sázky a složitost jsou vysoké.
Celkově lze očekávat méně čistě vstupních pozic s jednoduchými úkoly, více pozic s podporou umělé inteligence zaměřených na složité případy a nové cesty do oblasti provozu, kvality a správy umělé inteligence pro zástupce, kteří si osvojí správné dovednosti.
Co bude dál
Pokud chcete i nadále pracovat v oblasti zákaznické podpory i s rozvojem umělé inteligence, je prioritou posunout se nahoru v hodnotovém řetězci. ]
Začněte tím, že se podíváte na svou aktuální frontu. Zjistěte, které typy kontaktů již fungují na principu samoobsluhy a které stále vyžadují lidský zásah pro skutečné řešení problémů nebo emocionální přístup.
Dále se opřete o nástroje umělé inteligence, místo abyste se jim vyhýbali.
Přihlaste se jako dobrovolník do pilotních projektů, poskytujte strukturovanou zpětnou vazbu k toku chatbotů a zjistěte, jak vaše centrum měří úspěch. Pracovníci, kteří pomáhají ladit AI, se často stávají klíčovými osobami pro provozní nebo produktové týmy, když potřebují informace z první linie.
Pomůže vám také vytvořit malý, konkrétní plán rozvoje.
Můžete se například zaměřit na zlepšení výsledků jednání při hovorech týkajících se udržení zákazníků, naučit se interpretovat dashboardy pro kontrolu kvality a analytiku a sledovat vedoucího týmu, abyste pochopili plánování nebo prognózy.
Tyto kroky vás učiní odolnějšími, ať už zůstanete u telefonů, přejdete do managementu nebo se přesunete k operacím CX.
A nakonec sledujte sousední role, které odpovídají vašim silným stránkám. Lidé, kteří mají rádi řešení problémů a budování vztahů, často přecházejí do oblasti správy účtů nebo zákaznické podpory.
Ti, kteří mají rádi strukturu a data, někdy přecházejí do oblasti řízení pracovní síly, kvality nebo analytiky. Vaše zkušenosti jako zástupce call centra vám poskytují silný základ pro kteroukoli z těchto cest.
Závěrečné myšlenky
Umělá inteligence již mění práci zástupců call center a tento trend bude pokračovat. Nejvíce ohrožena je rutinní práce podle scénáře, zatímco komplexní, emocionálně citlivé a vysoce hodnotné interakce stále vyžadují lidský faktor.
Pro vás je praktický závěr jednoduchý. Považujte AI za systém, který zpracovává objem dat, a zaměřte svou kariéru na ty části zákaznického servisu, které vyžadují úsudek, empatii a jasné pochopení fungování podniku.
Pokud si tyto silné stránky vybudujete a budete zvědaví na nové nástroje, zůstanete zaměstnatelní, i když se nástroje kolem vás změní.
Často kladené otázky
AI pravděpodobně nahradí mnoho rutinních úkolů v call centrech, ale ne všechny části práce. Jednoduché kontakty založené na skriptech již přecházejí na chatboty a voiceboty, ale složité problémy, emocionální rozhovory a řešení výjimek stále vyžadují lidské zástupce, kteří dokážou používat úsudek a empatii.
Stále to může být dobrý vstupní bod, zejména pokud to berete jako platformu pro rozvíjení dovedností v oblasti komunikace, řešení problémů a zákaznické zkušenosti. Nejbezpečnější cestou je vyhnout se rolím, které spočívají pouze v čtení skriptů, a místo toho se postupně zaměřit na komplexní fronty, koučování nebo provozní práci.
Abyste zůstali relevantní jako zástupci call centra, nemusíte se stát softwarovými inženýry. Je užitečnější pochopit, jak nástroje umělé inteligence fungují ve vašem pracovním postupu, umět číst základní metriky a poskytovat jasnou zpětnou vazbu ohledně chování botů. Pro většinu rolí je důležitější základní znalost dat a plynulá znalost nástrojů než dovednosti v oblasti kódování.
Nejdůležitějšími dovednostmi jsou pokročilá komunikace, deeskalace a jasné vysvětlování složitých zásad spolu s dobrými znalostmi produktů. Kromě toho se naučte pohodlně pracovat s CRM, znalostními bázemi a nástroji AI pro asistenci agentů a získejte určité znalosti o analytice a metrikách kvality používaných ve vašem centru.
Pracovní místa, která zahrnují komplexní, regulované nebo emocionálně citlivé interakce, bývají bezpečnější. Příkladem může být podpora v oblasti zdravotnictví nebo finančních produktů, technická podpora B2B, retence a vymáhání pohledávek s ohledem na těžké životní situace a role, které kombinují práci v první linii s odpovědností za kvalitu, školení nebo ladění chatbotů.