Představte si následující situaci: Jste v nové rostlinné kavárně ve městě. Atmosféra je příjemná a přívětivá, místo je bez poskvrny a personál je přátelský a zdvořilý. Když však přijdete na řadu s objednávkou, ceny v jídelním lístku jsou nejasné a polovina jídel, která byste chtěli vyzkoušet, není k dispozici. Personál se omlouvá, ale výsledkem je, že váš celkový zážitek není zrovna ideální. Z kavárny odcházíte spíše frustrovaní než nadšení.
V tomto případě jste měli dobrý zákaznický zážitek (CX), ale ne tak dobrý uživatelský zážitek (UX). V důsledku toho si možná dvakrát rozmyslíte, zda kavárnu doporučíte svým přátelům a rodině.
Výše uvedený příklad ukazuje, že ačkoli je zákaznická zkušenost zastřešujícím pojmem, který zahrnuje uživatelskou zkušenost, jedná se o dva odlišné a vzájemně provázané pojmy. Navíc oba hrají klíčovou roli v marketingových a prodejních výsledcích firmy.
Tento článek se zabývá klíčovými rozdíly mezi CX a UX a tím, jak vám nástroje pro správu zákazníků mohou pomoci zlepšit obojí. Odborníci na CX a designéři UX musí tyto rozdíly pochopit, aby mohli zvýšit celoživotní hodnotu zákazníka a zajistit pozitivní zákaznickou zkušenost.
Co je zákaznická zkušenost?
Zákaznická zkušenost (CX) je celkový zážitek, který společnost nabízí svým zákazníkům. Shrnuje snahy podniku zaměřené na zákazníka s cílem poskytnout dobrou zákaznickou zkušenost, hodnotu a trvalou spokojenost zákazníků a vztahy s nimi.
Zákaznická zkušenost není jen omezeným souborem činností; zahrnuje také pocity zákazníků vůči značce nebo společnosti během vztahu mezi zákazníkem a společností. Zahrnuje vše, co podnik dělá, aby splnil očekávání zákazníků, řídil jejich životní cyklus a uspokojoval jejich potřeby.
Jak to definuje Annette Franz, přední odbornice na zákaznickou zkušenost:
Zákaznická zkušenost je: souhrn všech interakcí (včetně interakcí s produktem a cenou!), které má zákazník s organizací během trvání „vztahu“ s danou společností… a, co je ještě důležitější, pocity, emoce a vjemy, které má zákazník z těchto interakcí.
Zákaznická zkušenost je: souhrn všech interakcí (včetně interakcí s produktem a cenou!), které má zákazník s organizací během trvání „vztahu“ s danou společností… a, co je ještě důležitější, pocity, emoce a vjemy, které má zákazník z těchto interakcí.
To, jak zákazníci vnímají vaši značku, souvisí s udržením zákazníků a loajalitou ke značce. Zde je několik klíčových aspektů zákaznické zkušenosti (CX):
- Kontaktní body: Místa interakce se zákazníky – webové stránky, sociální sítě, e-mail a návštěvy v kamenných prodejnách
- Cesta zákazníka: Celková hodnota zákazníka od prvního kontaktu s značkou až po nákup a poprodejní podporu
- Kvalita služeb a produktů: Výkonnost produktu nebo služby a podpora poskytovaná personálem, včetně rychlosti reakce a vstřícnosti
- Image značky: Vnímání značky ze strany zákazníků vychází z jejích hodnot, sdělení a reputace
- Emocionální vazba: Pocity zákazníků a jejich vztah ke značce ovlivňují loajalitu
- Interakce po nákupu: Shromažďování zpětné vazby od zákazníků, například prostřednictvím průzkumů a recenzí, za účelem zlepšení zážitku
Podle zprávy společnosti Fortune Business Insights může globální trh s řízením loajality výrazně expandovat, a to z 6,47 miliardy dolarů v roce 2023 na 28,65 miliardy dolarů do roku 2030. To představuje průměrnou roční míru růstu (CAGR) ve výši 23,7 % v průběhu prognózovaného období, což znamená, že společnosti musí svým zákazníkům zajistit lepší zákaznickou zkušenost.
Přečtěte si také: Řízení životního cyklu zákazníka: definice, strategie a tipy
Co je uživatelská zkušenost?
Na rozdíl od CX se pojem UX konkrétně týká toho, jak koncoví uživatelé interagují s vaším produktovým systémem nebo službou, zejména pokud jde o použitelnost produktu, přístupnost a celkovou zákaznickou zkušenost.
Skvělá strategie uživatelské zkušenosti zajišťuje spokojenost uživatelů před, během i po interakci s produktem. UX se zaměřuje na hluboké porozumění uživatelům, jejich očekáváním, hodnotovým systémům, schopnostem a omezením. Vezmeme-li si například aplikaci pro rezervaci jízd, její uživatelská zkušenost se skládá z:
- Jak atraktivní je design aplikace
- Jak snadné je rezervovat jízdu při procházení obrazovkami
- Jak snadné je provést platbu prostřednictvím různých způsobů
- Zda vám umožňuje rychle zrušit jízdu a podobně
Zde je příklad rozhraní od Uberu. Vidíte zde dostatek volného prostoru a navigačních prvků, které uživatelům pomáhají provést správné akce.
Zde je několik důležitých aspektů UX:
- Použitelnost: Jak snadné je pro uživatele dosáhnout toho, co chtějí, při používání produktu
- Vizuální design: Vizuální a funkční aspekty produktu
- Emocionální design: Vyvolává emoce a zapojení?
- Přístupnost: Dostupnost a použitelnost pro různé uživatele
- Informační architektura: Jak dobře umístění informací odpovídá tomu, co zákazníci hledají
- Výzkum uživatelů: Stanovení priorit potřeb a chování uživatelů prostřednictvím rozhovorů, průzkumů a testování použitelnosti
- Konzistence: Udržování jednotného zážitku v rámci celého produktu
Dobře navržená uživatelská zkušenost (UX) s větší pravděpodobností zvýší spokojenost uživatelů s interakcí a dá jim pocit, že jsou ceněni a že jsou jejich specifické potřeby uspokojeny. Spokojení uživatelé se s větší pravděpodobností vrátí a stanou se stálými zákazníky. Rádi také sdílejí své zkušenosti, což vede k organickým doporučením a novým zákazníkům.
Skvělá uživatelská zkušenost (UX) může váš produkt odlišit od ostatních a zlepšit tak vnímání vaší značky a její důvěryhodnost ze strany zákazníků. Také motivuje uživatele k tomu, aby s produktem trávili více času, udržuje jejich zájem a podněcuje je k objevování.
Přečtěte si také: Metody uživatelského výzkumu pro zlepšení uživatelské zkušenosti
Jaký je rozdíl mezi CX a UX?
Ačkoli se CX i UX zaměřují na vytváření pozitivních zážitků, liší se svým rozsahem a zaměřením.
Zkušenost uživatele se točí kolem interakce mezi uživatelem a konkrétním produktem nebo službou. Zahrnuje navrhování rozhraní, která jsou intuitivní, efektivní a jejichž používání je příjemné.
Zákaznická zkušenost zahrnuje celou cestu zákazníka se značkou, od prvotního povědomí až po interakce po nákupu.
Pojďme si pomocí tabulky vysvětlit rozsah, zaměření, cíle, klíčové metriky a měření v oblasti CX a UX:
| Aspekt | Zákaznická zkušenost (CX) | Zkušenost uživatele (UX) |
| Rozsah | Celá zákaznická cesta se značkou | Interakce s konkrétním produktem nebo službou |
| Zaměření | Celkové vnímání značky a spokojenost zákazníků | Použitelnost a funkčnost produktu |
| Cíl | Vytvořte pozitivní celkový zážitek | Zajistěte snadné používání a efektivitu |
| Měření | Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) | Úspěšnost úkolů, míra chybovosti, čas strávený na úkolu |
| Kontaktní body | Různé oblasti (zákaznický servis, marketing, prodej) | Jednotlivé (rozhraní produktu) |
| Délka trvání | Dlouhodobý vztah | Krátkodobá interakce |
| Odpovědnost | Celá organizace | Týmy pro návrh a vývoj produktů |
| Příklady | Kvalita zákaznického servisu, reputace značky | Navigace na webu, použitelnost aplikací |
Nástroje pro správu zákazníků
Vaším cílem je zlepšit obě tyto zkušenosti pro vaše zákazníky. Co takhle použít nějaký nástroj?
Software pro správu zákaznické zkušenosti nabízí různé funkce, které vám pomohou vylepšit vaše strategie CX a UX. ClickUp je jedním z takových nástrojů, který může fungovat jako online marketingový nástroj a pomoci vám využívat různé digitální funkce k správě zákaznické cesty, posílení loajality zákazníků a zlepšení image značky.
Software pro řízení projektů v oblasti zákaznických služeb od ClickUp může výrazně zlepšit jak zákaznickou zkušenost (CX), tak uživatelskou zkušenost (UX).
Postupujte takto:
- Centralizovaná data o zákaznících: Ukládejte a spravujte informace o zákaznících, jejich preference a historii interakcí na jednom místě pomocí ClickUp CRM. To umožňuje personalizovanou komunikaci a řešení šitá na míru
- Efektivní správa ticketů: Sledujte dotazy zákazníků, určujte priority problémů a efektivně je řešte pomocí softwaru ClickUp pro správu projektů zákaznického servisu, čímž zkrátíte čekací doby zákazníků a snížíte jejich frustraci
- Lepší komunikace: Zajistěte plynulou komunikaci mezi týmy zákaznického servisu a ostatními odděleními, což povede k lepší zákaznické podpoře díky funkcím pro spolupráci v ClickUp, jako jsou ClickUp Chat, ClickUp Tasks, přiřazené komentáře a aktualizace v reálném čase
- Sledování výkonu: Sledujte klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) zákaznické zkušenosti, jako je průměrná doba odezvy, hodnocení spokojenosti zákazníků a míra vyřešení při prvním kontaktu, pomocí dashboardů ClickUp, identifikujte oblasti, které je třeba zlepšit, a optimalizujte své strategie v oblasti zákaznické zkušenosti
- Sběr zpětné vazby: Shromažďujte a analyzujte zpětnou vazbu od zákazníků pomocí ClickUp Forms, identifikujte slabá místa a proveďte nezbytná vylepšení svých produktů nebo služeb
- Správa znalostní báze: Najděte si odpovědi na své otázky samostatně pomocí AI Knowledge Manageru, čímž snížíte potřebu přímé zákaznické podpory
Kromě toho může software pro řízení designových projektů ClickUp výrazně zlepšit jak zákaznickou zkušenost (CX), tak uživatelskou zkušenost (UX) tím, že poskytuje centralizovanou platformu pro řízení designových projektů, spolupráci s týmy a sledování pokroku.
Zde je několik příkladů, jak vám to může pomoci:
- Zrychlete realizaci projektů , abyste mohli nové produkty nebo funkce uvádět na trh rychleji
- Udržujte vysokou úroveň kontroly kvality, abyste omezili vady a problémy s produkty
- Usnadněte efektivní komunikaci mezi designérskými týmy, vývojáři a dalšími zúčastněnými stranami
- Upřednostňujte potřeby a preference uživatelů v průběhu celého procesu vývoje produktu
- Sledujte OKR v oblasti designu , iterace, zpětnou vazbu a výsledky testování, abyste mohli provést nezbytné úpravy
- Umožněte rychlou zpětnou vazbu a iterace, abyste mohli reagovat na připomínky uživatelů a provádět změny
ClickUp také nabízí několik šablon, které vám pomohou zmapovat zákaznické a uživatelské zkušenosti a podle toho přizpůsobit své strategie.
1. Šablona mapy zákaznické cesty ClickUp
Zákaznická cesta zahrnuje všechny zážitky, které zákazníci zažívají při interakci s vaší firmou. Mapováním těchto zážitků můžete lépe porozumět jejich potřebám a očekáváním, určit oblasti, které vyžadují zlepšení, a vyvinout strategie pro zlepšení jejich celkového zážitku.
Šablona mapy zákaznické cesty od ClickUp nabízí jednoduchý, ale účinný nástroj pro vizualizaci a pochopení zákaznické cesty.
S touto šablonou můžete snadno zmapovat interakce se zákazníky a identifikovat klíčové kontaktní body a potenciální body tření. Zde je několik výhod používání této šablony:
- Prohlubte své porozumění potřebám, motivacím a chování zákazníků
- Získejte cenné poznatky o interakcích zákazníků s vaším produktem nebo službou
- Vytvořte si ucelený pohled na zákaznickou zkušenost od začátku do konce
- Identifikujte oblasti, které je třeba zlepšit, a příležitosti k růstu
Týmy ClickUp neustále pracují na zlepšování svých služeb. Ke svým zákazníkům přistupují zodpovědně a vždy reagují na jejich přání.
Týmy ClickUp neustále pracují na zlepšování svých služeb. Ke svým zákazníkům přistupují zodpovědně a vždy reagují na jejich přání.
2. Šablona průzkumu spokojenosti zákazníků ClickUp
Shromažďování zpětné vazby od zákazníků je klíčové pro udržení nejvyšší kvality vašeho produktu nebo služby. Porozumění názorům vašich zákazníků – na základě konkrétních metrik zákaznické zkušenosti – vám umožní činit informovaná rozhodnutí a zlepšit uživatelský zážitek s vaší společností a nabídkami.
Šablona průzkumu spokojenosti zákazníků od ClickUp je navržena tak, aby vám pomohla efektivně měřit spokojenost zákazníků. S touto šablonou můžete:
- Snadno navrhujte a spravujte zákaznické průzkumy
- Rychle zaznamenávejte a vyhodnocujte odpovědi
- Analyzujte data z průzkumů a zavádějte praktická zlepšení
Takto můžete tuto šablonu použít:
- Brainstorming otázek: Začněte sestavením seznamu otázek, které vám poskytnou potřebné informace. Dbejte na to, aby vaše otázky byly konkrétní a relevantní, a vyhněte se otázkám, které by mohly být pro zákazníky příliš náročné.
- Vytvořte průzkum: Jakmile máte připravené otázky, začněte sestavovat průzkum. Použijte šablonu průzkumu spokojenosti zákazníků v ClickUp k vytvoření nového průzkumu nebo přizpůsobte stávající šablonu tak, aby vyhovovala vašim potřebám.
- Rozesílejte dotazník: Jakmile bude hotový, rozesílejte jej svým zákazníkům e-mailem, přes sociální sítě nebo jinými dostupnými kanály
- Analyzujte výsledky: Po shromáždění odpovědí z průzkumu analyzujte data, abyste identifikovali oblasti, které je třeba zlepšit, a vyřešili připomínky zákazníků
- Využijte zpětnou vazbu: Na základě zpětné vazby vypracujte konkrétní plány na zlepšení zákaznické zkušenosti
3. Další šablony
Zážitek uživatele (UX) je klíčový pro úspěch webových a mobilních produktů. Vypracování dlouhodobé strategie, která bude řídit jeho vývoj, zajistí, že váš produkt bude odpovídat potřebám uživatelů a dosáhne svých cílů.
Šablona ClickUp UX Roadmap obsahuje plán UX, který má pomoci designérům UX vizualizovat jejich plány na časové ose, duplikovat relevantní prvky a efektivně realizovat jejich návrhy.
Další šablona, ClickUp User Flow Template, vám pomůže vizuálně uspořádat uživatelský zážitek tak, že jej sladíte s designem uživatelského rozhraní.
Jak spolupracují UX a CX v marketingu a prodeji?
CX a UX jsou doplňující se prvky, které vytvářejí ucelenou zákaznickou cestu a propojují interakce s produktem s celkovým vnímáním značky. Bez kvalitního UX nelze dlouhodobě udržet loajalitu zákazníků ke značce.
Zákaznická zkušenost (CX) ovlivňuje rozhodnutí v oblasti designu uživatelské zkušenosti (UX) a zajišťuje soulad s obchodními a zákaznickými cíli. Uživatelská zkušenost (UX) zlepšuje zákaznickou zkušenost (CX) prostřednictvím použitelnosti a designu.
Musí se spojit, aby:
- Propojte kontaktní body (webové stránky, mobilní aplikace, zákaznickou podporu, sociální sítě)
- Zvyšte spokojenost a loajalitu zákazníků
- Zvyšte konverzní poměry a tržby
- Zvyšte konkurenceschopnost
Cílem UX i CX je vytvořit plynulou zákaznickou zkušenost napříč marketingovými a prodejními kontaktními body. Jsou-li tyto přístupy sladěny, pomáhají koordinovat sdělení a branding napříč různými kanály, navrhovat intuitivní webové stránky a vstupní stránky a optimalizovat zákaznickou cestu s cílem zvýšit konverzi.
V rámci efektivní spolupráce, kde jsou CX a UX v souladu s marketingovými cíli vaší firmy, je efektivnější vytvářet personalizovaný obsah a doporučení, zjednodušit procesy platby a registrace a poskytovat omnichannelovou podporu.
Pokud jsou dlouhodobé cíle firmy základem jejích snah v oblasti UX a CX, přináší to následující výhody:
- Plynulý zážitek
- Zvýšená loajalita
- Vyšší míra konverze
- Lepší využití zpětné vazby
- Personalizace
- Efektivní prodejní procesy
A dochází ke snížení:
- Míra okamžitého opuštění stránky
- Opuštění košíku
- Stížnosti zákazníků
- Podpora dotazů
Přečtěte si také: Den v životě UX designéra: povinnosti, výzvy a nezbytné nástroje
Příklady CX a UX
Jak jsme již zmínili, cíle CX a UX jsou stejné, ale strategie se liší. Plány CX jsou komplexní a zaměřují se na celkovou zákaznickou cestu.
Zde je několik příkladů osvědčených postupů v oblasti zákaznické zkušenosti, které by měly dodržovat profesionální týmy zabývající se zákaznickou zkušeností:
- Mapování zákaznické cesty: Vizualizujte zákaznickou zkušenost od prvního kontaktu až po interakce po nákupu. Společnost Starbucks mapuje interakce se zákazníky, aby identifikovala slabá místa a zlepšila zákaznickou zkušenost
- Personalizace: Shromažďujte informace o preferencích, demografických údajích a historii nákupů. Netflix využívá data k poskytování doporučení obsahu na míru
- Zpětná vazba: Shromažďujte data prostřednictvím průzkumů, sociálních médií nebo interakcí se zákaznickou podporou. Společnost Delta Airlines sbírá dotazníky po letech, aby mohla řešit připomínky a zlepšovat služby
- Věrnostní programy: Nabízejte pobídky na různých úrovních zapojení nebo útraty. Program Starbucks Rewards motivuje k opakovaným nákupům pomocí bodů a exkluzivních nabídek
- Školení empatie pro zaměstnance: Vybavte zaměstnance dovednostmi, které jim umožní porozumět potřebám zákazníků a reagovat na ně. Společnost Zappos školí zaměstnance, aby poskytovali personalizované a empatické služby
Zjistili jsme, že v průměru nám naši zákazníci alespoň jednou za čas zavolají, a pokud hovor dobře zvládneme, máme příležitost vyvolat emocionální dojem a zanechat trvalý dojem. Každý den přijímáme tisíce telefonátů a e-mailů a každý z nich vnímáme jako příležitost budovat značku Zappos tak, aby byla synonymem pro ten nejlepší zákaznický servis. Naší filozofií je, že většinu peněz, které bychom běžně utratili za reklamu, bychom měli investovat do zákaznického servisu, aby naši zákazníci dělali marketing za nás prostřednictvím ústního podání.
Zjistili jsme, že v průměru nám naši zákazníci alespoň jednou za čas zavolají, a pokud hovor dobře zvládneme, máme příležitost vyvolat emocionální dojem a zanechat trvalý dojem. Každý den přijímáme tisíce telefonátů a e-mailů a každý z nich vnímáme jako příležitost budovat značku Zappos tak, aby byla synonymem pro ten nejlepší zákaznický servis. Naší filozofií je, že většinu peněz, které bychom běžně utratili za reklamu, bychom měli investovat do zákaznického servisu, aby naši zákazníci dělali marketing za nás prostřednictvím ústního podání.
Úkoly v oblasti UX se zaměřují na konkrétní produkt nebo službu a na koncové uživatele, kteří s nimi interagují. Zde je několik příkladů osvědčených postupů v oblasti UX, které by týmy měly dodržovat:
- Testování uživatelů: Sledujte uživatele při interakci s produktem nebo službou. Provádějte testy použitelnosti, abyste identifikovali slabá místa, tak jako to dělá Airbnb při zavádění nových funkcí
- Responzivní design: Navrhujte webové stránky a aplikace, které se přizpůsobují různým velikostem obrazovek a zařízením. Například rozhraní Spotify přepne na širší, přehlednější režim Car s většími tlačítky, pokud je váš telefon/aplikace připojena k audiosystému vašeho auta.
- Wireframing a prototypování: Vizualizujte rozvržení a interakce bez podrobných designových prvků. Provádějte změny a vylepšení na základě zpětné vazby a testování
- Přehledná navigace: Uspořádejte informace logickým a srozumitelným způsobem. Nedávná aktualizace uživatelského rozhraní Amazon Prime Video vycházela konkrétně z zpětné vazby uživatelů ohledně toho, co je v jejich předplatném zahrnuto
Zpětná vazba od zákazníků jasně ukazuje, že mnoho uživatelů služby Prime Video si přeje „intuitivnější zážitek ze streamování“. Díky vylepšením, která jsme provedli v uživatelské zkušenosti, se zákazníkům nabídne snadno ovladatelná zábavní platforma, kde mohou objevovat nové tituly a sledovat své oblíbené pořady, stejně jako se zaregistrovat nebo změnit doplňkové předplatné pouhými několika kliknutími.
Zpětná vazba od zákazníků jasně ukazuje, že mnoho uživatelů služby Prime Video si přeje „intuitivnější zážitek ze streamování“. Díky vylepšením, která jsme provedli v uživatelské zkušenosti, se zákazníkům nabídne snadno ovladatelná zábavní platforma, kde mohou objevovat nové tituly a sledovat své oblíbené pořady, stejně jako se zaregistrovat nebo změnit doplňkové předplatné pouhými několika kliknutími.
- Funkce usnadňující přístup: Dodržujte pokyny jako WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) a popisujte obrázky pro uživatele se zrakovým postižením. Zajistěte, aby byl text čitelný pro uživatele se zrakovým postižením. Aplikace Oko, vítěz ceny Apple Design Award 2024, se zaměřuje na uživatelský zážitek, který pomáhá uživatelům se zrakovým postižením orientovat se ve městech
- Konzistentní branding: Udržujte vizuálně přitažlivý zážitek napříč produkty a zvyšte tak povědomí uživatelů
Optimalizujte zákaznickou zkušenost s ClickUp
Pozitivní zákaznická zkušenost (CX) může posílit loajalitu, zatímco efektivní uživatelská zkušenost (UX) může výrazně zlepšit spokojenost uživatelů. Integrací strategií CX a UX mohou podniky vytvořit plynulé interakce napříč všemi kontaktními body, posílit loajalitu zákazníků a v konečném důsledku zvýšit tržby.
ClickUp může výrazně zlepšit jak zákaznickou, tak uživatelskou zkušenost.
Jeho funkce umožňují firmám centralizovat zákaznická data, zefektivnit pracovní postupy a usnadnit efektivní komunikaci. Díky využití ClickUp mohou firmy poskytovat personalizované zážitky, zvyšovat efektivitu, zlepšovat spolupráci a měřit a analyzovat výkonnost.
Začněte s ClickUp ještě dnes!