Představte si následující situaci: Jste v nové rostlinné kavárně ve městě. Atmosféra je příjemná a přívětivá, místo je bez poskvrny a personál je přátelský a zdvořilý. Když však přijdete na řadu s objednávkou, ceny v jídelním lístku jsou nejasné a polovina jídel, která byste chtěli vyzkoušet, není k dispozici. Personál se omlouvá, ale výsledkem je, že vaše celková zkušenost není ideální. Kavárnu opouštíte spíše frustrovaní než potěšení.
V tomto případě jste měli dobrou zákaznickou zkušenost (CX), ale ne tak dobrou uživatelskou zkušenost (UX). V důsledku toho si možná dvakrát rozmyslíte, zda kavárnu doporučíte svým přátelům a rodině.
Výše uvedený příklad ukazuje, že ačkoli zákaznická zkušenost je zastřešující pojem, který zahrnuje uživatelský zážitek, jsou tyto pojmy odlišné a vzájemně závislé. Kromě toho oba hrají klíčovou roli v marketingových a prodejních výsledcích podniku.
Tento článek pojednává o klíčových rozdílech mezi CX a UX a o tom, jak vám nástroje pro správu zákazníků mohou pomoci zlepšit obojí. Odborníci na CX a designéři UX musí tyto rozdíly pochopit, aby mohli zvýšit celoživotní hodnotu zákazníka a zajistit pozitivní zákaznickou zkušenost.
Co je zákaznická zkušenost?
Zákaznická zkušenost (CX) je celková zkušenost, kterou společnost nabízí svým zákazníkům. Shrnuje úsilí společnosti zaměřené na zákazníka s cílem poskytovat dobrou CX, hodnotu a trvalou spokojenost zákazníků a vztahy.
Zákaznická zkušenost není jen omezený soubor činností, ale zahrnuje také pocity zákazníků vůči značce nebo společnosti během vztahu mezi zákazníkem a společností. Zahrnuje vše, co podnik dělá, aby splnil očekávání zákazníků, řídil jejich životní cyklus a uspokojil jejich potřeby.
Jak to definuje Annette Franz, přední odbornice na zákaznickou zkušenost:
Zákaznická zkušenost je: souhrn všech interakcí (včetně interakcí s produktem a cenou!), které zákazník má s organizací během trvání „vztahu“ s danou společností… a, co je ještě důležitější, pocity, emoce a vjemy, které zákazník z těchto interakcí má.
Zákaznická zkušenost je: souhrn všech interakcí (včetně interakcí s produktem a cenou!), které zákazník má s organizací během trvání „vztahu“ s danou společností… a, co je ještě důležitější, pocity, emoce a vjemy, které zákazník z těchto interakcí má.
To, jak zákazníci vnímají vaši značku, souvisí s udržením zákazníků a loajalitou ke značce. Zde je několik klíčových aspektů CX:
- Kontaktní body: Body interakce se zákazníky – webové stránky, sociální média, e-mail a návštěvy v obchodě.
- Cesta zákazníka: Celková hodnota zákazníka od povědomí o produktu až po nákup a poprodejní podporu.
- Kvalita služeb a produktů: Výkonnost produktu nebo služby a podpora poskytovaná zaměstnanci, včetně vstřícnosti a ochoty.
- Image značky: Vnímání zákazníků je založeno na jejích hodnotách, sděleních a reputaci.
- Emocionální zapojení: Pocity zákazníků a jejich vztah ke značce ovlivňují loajalitu.
- Interakce po nákupu: Shromažďování zpětné vazby od zákazníků, například prostřednictvím průzkumů a recenzí, za účelem zlepšení zkušenosti.
Podle zprávy společnosti Fortune Business Insights může globální trh se správou loajality výrazně expandovat, a to z 6,47 miliardy dolarů v roce 2023 na 28,65 miliardy dolarů v roce 2030. To představuje složenou roční míru růstu (CAGR) ve výši 23,7 % v průběhu prognózovaného období, což znamená, že společnosti musí svým zákazníkům zajistit lepší zákaznickou zkušenost.
Přečtěte si také: Správa životního cyklu zákazníka: definice, strategie a tipy
Co je uživatelská zkušenost?
Na rozdíl od CX se termín UX konkrétně týká způsobu, jakým koncoví uživatelé interagují s vaším produktovým systémem nebo službou, zejména pokud jde o použitelnost produktu, přístupnost a celkovou zákaznickou zkušenost.
Skvělá strategie uživatelské zkušenosti zajišťuje spokojenost uživatelů před, během i po interakci s produktem. UX se zaměřuje na hluboké porozumění uživatelům, jejich očekáváním, hodnotovým systémům, schopnostem a omezením. Vezměme si například aplikaci pro rezervaci jízd. Její uživatelská zkušenost se skládá z:
- Jak atraktivní je design aplikace
- Jak snadné je rezervovat jízdu pomocí navigace po obrazovkách
- Jak snadné je provést platbu různými způsoby
- Zda vám umožňuje rychle zrušit jízdu atd.
Zde je příklad rozhraní od společnosti Uber. Vidíte zde dostatek bílého prostoru a navigačních prvků, které uživatelům pomáhají provádět správné akce.
Zde je několik důležitých aspektů UX:
- Použitelnost: Jak snadné je pro uživatele získat to, co chtějí, při používání produktu.
- Vizuální design: Vizuální a funkční aspekty produktu
- Emocionální design: Vyvolává emoce a zapojení?
- Přístupnost: Dostupnost a použitelnost pro různé uživatele
- Informační architektura: Jak dobře umístění informací odpovídá tomu, co zákazníci hledají.
- Výzkum uživatelů: Stanovení priorit potřeb a chování uživatelů prostřednictvím rozhovorů, průzkumů a testování použitelnosti.
- Konzistence: Udržování jednotné zkušenosti v rámci celého produktu
Dobře navržená uživatelská zkušenost (UX) s větší pravděpodobností zajistí větší spokojenost uživatelů a dá jim pocit, že jsou ceněni a že jsou uspokojovány jejich specifické potřeby. Spokojení uživatelé se s větší pravděpodobností vrátí a stanou se stálými zákazníky. Rádi se podělí o své zkušenosti, což povede k organickým doporučením a novým zákazníkům.
Skvělá uživatelská zkušenost může váš produkt odlišit od ostatních, zlepšit názor zákazníků na vaši značku a zvýšit její důvěryhodnost. Také povzbuzuje uživatele, aby s produktem trávili více času, udržuje jejich zájem a motivuje je k prozkoumávání.
Přečtěte si také: Metody výzkumu uživatelů pro zlepšení uživatelské zkušenosti
Jaký je rozdíl mezi CX a UX?
Ačkoli se CX i UX zaměřují na vytváření pozitivních zkušeností, liší se svým rozsahem a zaměřením.
Uživatelská zkušenost se točí kolem interakce mezi uživatelem a konkrétním produktem nebo službou. Zahrnuje navrhování rozhraní, která jsou intuitivní, efektivní a příjemná na používání.
Zákaznická zkušenost zahrnuje celou cestu zákazníka se značkou, od počátečního povědomí až po interakce po nákupu.
Podívejme se na rozsah, zaměření, cíle, klíčové metriky a měření v CX vs. UX pomocí tabulky:
| Aspekt | Zákaznická zkušenost (CX) | Uživatelská zkušenost (UX) |
| Rozsah | Celá cesta zákazníka se značkou | Interakce s konkrétním produktem nebo službou |
| Zaměření | Celkové vnímání značky a spokojenost zákazníků | Použitelnost a funkčnost produktu |
| Cíl | Vytvořte pozitivní celkovou zkušenost | Zajistěte snadné používání a efektivitu |
| Měření | Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) | Úspěšnost úkolů, míra chybovosti, čas strávený na úkolu |
| Kontaktní body | Více (zákaznický servis, marketing, prodej) | Jednotlivé (rozhraní produktu) |
| Délka trvání | Dlouhodobý vztah | Krátkodobá interakce |
| Odpovědnost | Celá organizace | Týmy pro návrh a vývoj produktů |
| Příklady | Kvalita zákaznických služeb, reputace značky | Navigace na webových stránkách, použitelnost aplikací |
Nástroje pro správu zákazníků
Vaším cílem je zlepšit obě zkušenosti pro vaše zákazníky. Co takhle použít nějaký nástroj?
Software pro správu zákaznické zkušenosti nabízí různé funkce, které vám pomohou vylepšit vaše strategie CX a UX. ClickUp je jedním z takových nástrojů, který může fungovat jako online marketingový nástroj a pomáhá vám využívat různé digitální funkce ke správě zákaznické cesty, zvyšování loajality zákazníků a zlepšování image značky.
Software pro správu projektů zákaznických služeb ClickUp může výrazně zlepšit jak zákaznickou zkušenost (CX), tak uživatelský zážitek (UX).
Zde je návod:
- Centralizovaná data o zákaznících: Ukládejte a spravujte informace o zákaznících, jejich preferencích a historii interakcí na jednom místě pomocí ClickUp CRM. To umožňuje personalizovanou komunikaci a řešení šitá na míru.
- Efektivní správa ticketů: Sledujte dotazy zákazníků, stanovujte priority problémů a efektivně je řešte pomocí softwaru ClickUp Customer Service Project Management Software, čímž zkrátíte čekací doby zákazníků a snížíte jejich frustraci.
- Lepší komunikace: Zajistěte plynulou komunikaci mezi týmy zákaznického servisu a ostatními odděleními, což povede k lepší zákaznické podpoře díky funkcím pro spolupráci ClickUp, jako jsou ClickUp Chat, ClickUp Tasks, Assigned Comments a aktualizace v reálném čase.
- Sledování výkonu: Sledujte klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) zákaznické zkušenosti, jako je průměrná doba odezvy, hodnocení spokojenosti zákazníků a míra vyřešení při prvním kontaktu, pomocí ClickUp Dashboards, identifikujte oblasti, které je třeba zlepšit, a optimalizujte své strategie CX.
- Sběr zpětné vazby: Sbírejte a analyzujte zpětnou vazbu od zákazníků pomocí formulářů ClickUp, identifikujte problematické body a proveďte nezbytná vylepšení svých produktů nebo služeb.
- Správa znalostní báze: Najděte odpovědi na své otázky samostatně pomocí AI Knowledge Manageru, čímž snížíte potřebu přímé zákaznické podpory.
Navíc software ClickUp pro řízení designových projektů může výrazně zlepšit jak zákaznickou zkušenost (CX), tak uživatelský zážitek (UX), protože poskytuje centralizovanou platformu pro řízení designových projektů, spolupráci s týmy a sledování pokroku.
Zde je několik způsobů, jak vám to může pomoci:
- Zrychlete časové plány projektů , abyste mohli nové produkty nebo funkce uvést na trh rychleji.
- Udržujte vysokou úroveň kontroly kvality, abyste snížili počet vad a problémů s produkty.
- Usnadněte efektivní komunikaci mezi designérskými týmy, vývojáři a dalšími zúčastněnými stranami.
- Upřednostňujte potřeby a preference uživatelů v průběhu celého procesu vývoje produktu.
- Sledujte design OKR , iterace, zpětnou vazbu a výsledky testování, abyste mohli provést nezbytné úpravy.
- Umožněte rychlou zpětnou vazbu a iterace, abyste mohli řešit obavy uživatelů a provádět změny.
ClickUp také nabízí několik šablon, které vám pomohou zmapovat zákaznickou a uživatelskou zkušenost a podle toho přizpůsobit své strategie.
1. Šablona mapy zákaznické cesty ClickUp
Zákaznická cesta zahrnuje všechny zkušenosti, které zákazníci mají při interakci s vaší firmou. Mapováním těchto zkušeností můžete lépe porozumět jejich potřebám a očekáváním, určit oblasti, které vyžadují zlepšení, a vyvinout strategie pro zlepšení jejich celkové zkušenosti.
Šablona Customer Journey Map od ClickUp nabízí jednoduchý, ale účinný nástroj pro vizualizaci a pochopení zákaznické cesty.
S touto šablonou můžete snadno mapovat interakce se zákazníky a identifikovat klíčové kontaktní body a potenciální body tření. Zde je několik výhod používání této šablony:
- Prohlubte své porozumění potřebám, motivacím a chování zákazníků.
- Získejte cenné informace o interakcích zákazníků s vaším produktem nebo službou.
- Vytvořte si ucelený pohled na zákaznickou zkušenost od začátku do konce.
- Identifikujte oblasti, které je třeba zlepšit, a příležitosti pro růst.
Týmy ClickUp neustále pracují na zlepšování svých služeb. Ke svým zákazníkům přistupují zodpovědně a vždy reagují na jejich přání.
Týmy ClickUp neustále pracují na zlepšování svých služeb. Ke svým zákazníkům přistupují zodpovědně a vždy reagují na jejich přání.
2. Šablona průzkumu spokojenosti zákazníků ClickUp
Sběr zpětné vazby od zákazníků je klíčový pro udržení nejvyšší kvality vašeho produktu nebo služby. Porozumění názorům vašich zákazníků – na základě konkrétních metrik CX – vám umožní činit informovaná rozhodnutí a zlepšit uživatelský zážitek s vaší společností a nabídkami.
Šablona průzkumu spokojenosti zákazníků ClickUp je navržena tak, aby vám pomohla efektivně měřit spokojenost zákazníků. S touto šablonou můžete:
- Snadno navrhujte a spravujte zákaznické průzkumy
- Rychle zaznamenávejte a vyhodnocujte odpovědi
- Analyzujte data z průzkumů a zavádějte praktická zlepšení.
Tuto šablonu můžete použít následujícím způsobem:
- Brainstorming otázek: Začněte sestavením seznamu otázek, které vám poskytnou potřebné informace. Ujistěte se, že vaše otázky jsou zaměřené a relevantní, vyhněte se otázkám, které by mohly zákazníky přetížit.
- Vytvořte průzkum: Jakmile máte připravené otázky, začněte vytvářet průzkum. Použijte šablonu průzkumu spokojenosti zákazníků v ClickUp k vytvoření nového průzkumu nebo přizpůsobte stávající průzkum tak, aby vyhovoval vašim potřebám.
- Rozeslání dotazníku: Po vyplnění dotazníku jej rozešlete svým zákazníkům e-mailem, prostřednictvím sociálních sítí nebo jiných dostupných kanálů.
- Analyzujte výsledky: Po shromáždění odpovědí z průzkumu analyzujte data, abyste identifikovali oblasti, které je třeba zlepšit, a řešili obavy zákazníků.
- Implementujte zpětnou vazbu: Využijte zpětnou vazbu k vypracování akčních plánů pro zlepšení zákaznické zkušenosti.
3. Další šablony
Uživatelská zkušenost (UX) je klíčová pro úspěch webových a mobilních produktů. Vypracování dlouhodobé strategie, která bude řídit její vývoj, zajistí, že váš produkt bude odpovídat potřebám uživatelů a dosáhne svých cílů.
Šablona ClickUp UX Roadmap Template obsahuje plán UX Roadmap, který pomáhá návrhářům UX vizualizovat jejich plány na časové ose, duplikovat relevantní prvky a efektivně realizovat své návrhy.
Další šablona, ClickUp User Flow Template, vám pomůže vizuálně uspořádat uživatelský zážitek tak, aby odpovídal designu uživatelského rozhraní.
Jak UX a CX spolupracují v marketingu a prodeji?
CX a UX jsou doplňkové prvky, které vytvářejí ucelenou zákaznickou cestu a integrují interakce s produkty a celkovou zkušenost se značkou. Bez dobré UX nelze dlouhodobě udržet loajalitu zákazníků ke značce.
CX ovlivňuje rozhodnutí týkající se designu UX a zajišťuje soulad s obchodními cíli a cíli zákazníků. UX vylepšuje CX prostřednictvím použitelnosti a designu.
Musí se spojit, aby:
- Integrujte kontaktní body (webové stránky, mobilní aplikace, zákaznická podpora, sociální média).
- Zvyšte spokojenost a loajalitu zákazníků
- Zvyšte konverzní poměry a tržby
- Zvyšte konkurenceschopnost
UX a CX mají za cíl vytvořit plynulou zákaznickou zkušenost napříč marketingovými a prodejními kontaktními body. Pokud jsou sladěny, pomáhají koordinovat sdělení a branding napříč různými kanály, navrhovat intuitivní webové stránky a vstupní stránky a optimalizovat zákaznickou cestu pro konverzi.
V rámci efektivní spolupráce, kdy jsou CX a UX v souladu s marketingovými cíli vaší firmy, je efektivnější vyvíjet personalizovaný obsah a doporučení, zjednodušit procesy platby a registrace a poskytovat omnichannelovou podporu.
Když dlouhodobé cíle podniku ovlivňují jeho snahy v oblasti UX a CX, přináší to následující výhody:
- Plynulá zkušenost
- Zvýšená loajalita
- Vyšší míra konverze
- Lepší využití zpětné vazby
- Personalizace
- Efektivní prodejní procesy
A dochází ke snížení:
- Míra okamžitého opuštění stránky
- Opuštění nákupního košíku
- Stížnosti zákazníků
- Podpora dotazů
Přečtěte si také: Den v životě UX designéra: povinnosti, výzvy a nezbytné nástroje
Příklady CX a UX
Jak jsme již zmínili, cíle CX a UX jsou stejné, ale strategie se liší. Plány CX jsou komplexní a zaměřují se na celkovou zákaznickou cestu.
Zde je několik příkladů osvědčených postupů v oblasti CX, které by měly dodržovat profesionální týmy zabývající se CX:
- Mapování cesty zákazníka: Vizualizujte zákaznickou zkušenost od prvního kontaktu až po interakce po nákupu. Starbucks mapuje interakce se zákazníky, aby identifikoval problematické body a zlepšil zkušenosti.
- Personalizace: Shromažďujte informace o preferencích, demografických údajích a historii nákupů. Netflix využívá data k poskytování doporučení obsahu na míru.
- Zpětná vazba: Shromažďujte data prostřednictvím průzkumů, sociálních médií nebo interakcí se zákaznickou podporou. Společnost Delta Airlines shromažďuje průzkumy po letech, aby mohla řešit problémy a zlepšovat služby.
- Věrnostní programy: Poskytujte pobídky na různých úrovních zapojení nebo útraty. Program Starbucks Rewards motivuje k opakovaným nákupům pomocí bodů a exkluzivních nabídek.
- Trénink empatie pro zaměstnance: Vybavte zaměstnance dovednostmi, které jim pomohou porozumět potřebám zákazníků a reagovat na ně. Společnost Zappos školí své zaměstnance, aby poskytovali personalizované a empatické služby.
Zjistili jsme, že naši zákazníci nám v průměru alespoň jednou zavolají a pokud hovor dobře zvládneme, máme příležitost vytvořit emocionální dopad a trvalou vzpomínku. Každý den přijímáme tisíce telefonátů a e-mailů a každý z nich vnímáme jako příležitost k budování značky Zappos jako značky s tím nejlepším zákaznickým servisem. Naší filozofií je, že většinu peněz, které bychom normálně utratili za reklamu, bychom měli investovat do zákaznického servisu, aby naši zákazníci dělali marketing za nás prostřednictvím ústního podání.
Zjistili jsme, že naši zákazníci nám v průměru alespoň jednou zavolají, a pokud hovor dobře zvládneme, máme příležitost vyvolat emocionální dojem a trvalou vzpomínku. Každý den přijímáme tisíce telefonátů a e-mailů a každý z nich vnímáme jako příležitost budovat značku Zappos jako synonymum pro nejlepší zákaznický servis. Naší filozofií je, že většinu peněz, které bychom normálně utratili za reklamu, investujeme do zákaznického servisu, aby naši zákazníci dělali marketing za nás prostřednictvím ústního podání.
Úkoly UX se zaměřují na konkrétní produkt nebo službu a koncové uživatele, kteří s nimi přicházejí do styku. Zde je několik příkladů osvědčených postupů UX, které by týmy měly dodržovat:
- Testování uživatelů: Pozorujte uživatele při interakci s produktem nebo službou. Provádějte testy použitelnosti, abyste identifikovali problematické body, jako to dělá Airbnb při zavádění nových funkcí.
- Responzivní design: Navrhujte webové stránky a aplikace, které se přizpůsobují různým velikostem obrazovky a zařízením. Například rozhraní Spotify přepne na širší, přehlednější zobrazení Car s většími tlačítky, pokud je váš telefon/aplikace připojen k audiosystému vašeho automobilu.
- Wireframing a prototypování: Vizualizujte rozvržení a interakce bez podrobných designových prvků. Provádějte změny a vylepšení na základě zpětné vazby a testování.
- Přehledná navigace: Uspořádejte informace logickým a srozumitelným způsobem. Nedávná aktualizace uživatelského prostředí Amazon Prime Video vycházela konkrétně z připomínek uživatelů týkajících se srozumitelnosti obsahu jejich předplatného.
Zpětná vazba od zákazníků jasně ukazuje, že mnoho uživatelů Prime Video si přeje „intuitivnější streamovací zážitek“. Díky vylepšením, která jsme provedli v uživatelské zkušenosti, se zákazníkům naskytne snadno ovladatelná zábavní platforma, kde mohou objevovat nové tituly a užívat si své oblíbené, a také se několika kliknutími zaregistrovat nebo změnit doplňkové předplatné.
Zpětná vazba od zákazníků jasně ukazuje, že mnoho uživatelů Prime Video si přeje „intuitivnější streamovací zážitek“. Díky vylepšením, která jsme provedli v uživatelské zkušenosti, se zákazníkům naskytne snadno ovladatelná zábavní platforma, kde mohou objevovat nové tituly a užívat si své oblíbené, a také se několika kliknutími zaregistrovat nebo změnit doplňkové předplatné.
- Funkce usnadnění přístupu: Dodržujte pokyny jako WCAG (Web Content Accessibility Guidelines) a popisujte obrázky pro uživatele se zrakovým postižením. Zajistěte, aby byl text čitelný pro uživatele se zrakovým postižením. Oko, vítěz ceny Apple 2024 Design Award, se zaměřuje na UX, které pomáhá uživatelům se zrakovým postižením orientovat se ve městech.
- Konzistentní branding: Udržujte vizuálně přitažlivý zážitek napříč všemi produkty a zvyšujte tak obeznámenost uživatelů.
Optimalizujte zákaznickou zkušenost s ClickUp
Pozitivní zákaznická zkušenost může zvýšit loajalitu, zatímco efektivní uživatelská zkušenost může výrazně zlepšit spokojenost uživatelů. Integrací strategií zákaznické a uživatelské zkušenosti mohou podniky vytvořit plynulé interakce ve všech kontaktních bodech, posílit loajalitu zákazníků a v konečném důsledku zvýšit prodej.
ClickUp může výrazně zlepšit jak CX, tak UX.
Jeho funkce umožňují firmám centralizovat zákaznická data, zefektivnit pracovní postupy a usnadnit efektivní komunikaci. Díky využití ClickUp mohou firmy poskytovat personalizované zkušenosti, zlepšovat efektivitu, posilovat spolupráci a měřit a analyzovat výkonnost.
Začněte s ClickUp ještě dnes!