Chatbot vs. konverzační AI: Jaký je mezi nimi rozdíl?

Jste uživatelem smartphonu? Pak jistě víte, že nastavení jednoduchého budíku tradičním způsobem vyžaduje 4–6 kroků a trvá asi 20–30 sekund.

Dnes už to tak být nemusí. Díky širokému rozšíření umělé inteligence v našem každodenním životě stačí říct „Hey Siri“ nebo „Ok Google“ a vyslovit své pokyny – budík je nastaven za 2 sekundy!

Od základních chatbotů založených na pravidlech až po sofistikovanou konverzační AI urazila technologie dlouhou cestu. V tomto blogovém příspěvku mapujeme tuto cestu. Prozkoumáme chatboty vs. konverzační AI a poté se podíváme, jak mění zákaznickou zkušenost, jak ji známe.

Začneme!

Definice chatbotů a konverzační umělé inteligence

Chatbot je software, který dokáže komunikovat s uživatelem v přirozeném jazyce prostřednictvím aplikací pro zasílání zpráv, webových stránek, mobilních aplikací nebo telefonu.

Konverzační umělá inteligence označuje technologie, které umožňují strojům přirozeně a poutavě rozumět lidské řeči, zpracovávat ji a reagovat na ni.

Například chatbot zákaznického servisu na e-commerce webu může uživatelům pomoci najít odpovědi na otázky týkající se produktů, zadat objednávky a zpracovat vrácení zboží a refundace. Jeho schopnost konverzovat se zákazníky je umožněna předdefinovanými pravidly a algoritmy strojového učení, které jsou společně známé jako konverzační AI.

Některé z technologií, které tvoří základ konverzačních řešení umělé inteligence, jsou následující.

Umělá inteligence

AI je zastřešující termín pro stroje, které mohou provádět úkoly způsobem, který považujeme za „chytrý“. Jedná se o kombinaci technologií, které napodobují lidské uvažování při řešení problémů.

Umělá inteligence je základem pro vytváření systémů, které se učí z dat, rozpoznávají vzorce a přijímají rozhodnutí. Například schopnost YouTube porozumět vašim preferencím a doporučovat související videa je výsledkem technologie umělé inteligence.

Strojové učení (ML)

ML je podskupina AI, která vytváří samoučící se systémy, které jsou navrženy tak, aby se učily z dat a postupem času zlepšovaly svůj výkon, aniž by byly explicitně programovány.

V chatbotu tato technologie pomáhá získávat znalosti o zákazníkovi prostřednictvím pokračujících konverzací (a dalších údajů o chování), aby se mohla odpovídajícím způsobem přizpůsobit.

Zpracování přirozeného jazyka (NLP)

NLP je oblast umělé inteligence, která se zaměřuje na interakci s počítači a lidmi prostřednictvím přirozeného jazyka. Zjednodušeně řečeno, díky NLP mohou uživatelé komunikovat s počítačem například v angličtině namísto v jazycích C++, Java nebo Python.

NLP jsou základem chatbotů. Umožňují botům rozumět lidské řeči a odpovídat odpovídajícím způsobem.

Virtuální asistenti

Virtuální asistenti, stejně jako chatboti, jsou aplikací konverzační technologie umělé inteligence. Jedná se o softwarové agenty, kteří mohou provádět úkoly na základě příkazů uživatele nebo odpovídat na jeho otázky. Populárními virtuálními asistenty jsou Siri od Apple, Google Assistant a Amazon Alexa.

Díky integraci generativní AI máme nyní k dispozici textové, hlasové a obrazové virtuální asistenty napříč platformami. Skvělým příkladem je bot Meta AI integrovaný do WhatsApp.

Vývoj chatbotů k konverzační umělé inteligenci

Ačkoli rozšíření smartphonů a internetu mimořádně podpořilo chatboty a konverzační aplikace umělé inteligence, nejde o nový fenomén.

Rané chatboty

V polovině 60. let 20. století vytvořili výzkumníci z MIT konverzační program ELIZA. Ten využíval porovnávání vzorů a předem připravené odpovědi. Konverzace s ELIZOU byly tedy velmi základní a neobsahovaly žádné prvky umělé inteligence.

Chatboty založené na pravidlech a raná AI

S rozvojem internetu se objevily systémy založené na pravidlech s konverzačními rozhraními, které byly schopné vést jednoduché konverzace na základě předem naprogramovaných znalostí. To vedlo k sofistikovanějším přístupům, které využívaly statistické modely a algoritmy ke zlepšení přesnosti a relevance odpovědí.

Toto je jedno z nejzajímavějších období pro konverzační AI, která inspirovala pokroky, které dnes využíváme.

Hluboké učení

Hluboké učení je podskupinou strojového učení, která využívá neuronové sítě s mnoha vrstvami (hluboké sítě) k modelování složitých vzorců v datech. Umožňuje systému s vysokou přesností rozumět lidské řeči a generovat ji.

Modely hlubokého učení jsou trénovány na velkých datových souborech, aby rozpoznávaly vzorce a prováděly předpovědi. Například asistenti umělé inteligence, jako je IBM Watson, používají hluboké učení k analýze lékařských dat a poskytování předběžných diagnóz, čímž pomáhají lékařům při rozhodování.

Vnímání kontextu

Když zadáte do Googlu slovo „Python“, jak vám Google zobrazí podrobnosti o programovacím jazyku a ne o hadovi (nebo naopak)?

Odpověď zní: kontextové vnímání.

Kontextové povědomí je schopnost systému porozumět a zapamatovat si kontext konverzace v rámci více interakcí. Systémy s kontextovým povědomím sledují historii interakcí a relevantní uživatelská data, aby mohly poskytovat personalizované odpovědi.

Na základě vašich předchozích vyhledávání a s využitím porozumění přirozenému jazyku model hlubokého učení Google, BERT, odhaduje, co byste mohli hledat, a optimalizuje vaše výsledky vyhledávání a konverzační odpovědi.

Stejná technologie také rozumí, když řeknete „přehrát mou oblíbenou skladbu“ nebo „nastavit budík na 8“ (i když nespecifikujete AM nebo PM).

Generativní AI (a ChatGPT)

ChatGPT je generativní řešení umělé inteligence vyvinuté společností OpenAI. Stejně jako všechny GenAI je to jazykový model, který využívá hluboké učení a kontextové vnímání k generování textu podobného lidskému na základě uživatelských vstupů. Umí vést delší konverzace, generovat kreativní obsah a odpovídat na složité otázky.

V podstatě GenAI předpovídá další slovo ve větě na základě kontextu poskytnutého předchozími slovy. Tímto způsobem může ChatGPT navrhovat články, shrnovat obsah, generovat nápady atd.

Všechny tyto technologie mají širokou škálu použití. Od osobní produktivity po autonomní automobily, konverzační umělá inteligence proniká do všech odvětví. Nejvýznamnější dopad má však na zákaznickou zkušenost. Pojďme se na to podívat.

Konverzační umělá inteligence a chatboty: jejich role v zákaznickém servisu

Tradičně bývají marketingové a zákaznické týmy technicky zdatné. Jsou otevřené novým technologiím a umí je rychle přijmout. Týmy již nějakou dobu vědí, jak využít umělou inteligenci k získávání potenciálních zákazníků. To platí i pro konverzační umělou inteligenci a chatboty. Podívejme se, jak na to.

Dotazy zákazníků a správa ticketů

Podniky používají nástroje umělé inteligence pro zákaznický servis na webových stránkách, v aplikacích a na e-commerce platformách jako první kontaktní místo pro řadu dotazů zákazníků. Fungují jako alternativa interkomu, která je vhodnější pro zákazníky z generace mileniálů a GenZ, kteří raději řeší problémy sami, než aby s někým mluvili.

Díky tomu mohou podniky:

Například H&M používá chatbot, který pomáhá zákazníkům se sledováním objednávek, vyhledáváním produktů a vracením zboží, čímž zajišťuje plynulý nákupní zážitek.

Bonus: Další tipy a strategie, jak využívat AI v zákaznickém servisu.

Zákaznická zkušenost

Když mluvíme o AI v oblasti zákaznické zkušenosti (CX), jako jediný přístup nás napadají boti komunikující s uživateli. Nemusí to tak být. Jak ukazuje Deep Brew od Starbucks, konverzační AI usnadňuje život pracovníkům podpory, což se promítá do lepší CX. Může automatizovat správu zásob, dodavatelský řetězec, doplňování zásob atd., čímž uvolňuje jejich čas pro budování hlubších lidských vztahů se zákazníky.

AI může manažerům pomoci předvídat personální potřeby a vytvářet rozvrhy. AI může pomoci předvídat údržbu zařízení dlouho předtím, než se trouba nebo mixér pokazí.

Automatizace, jakou si Johnson a Martin-Flickinger představují, bude pro zákazníky neviditelná, až na to, že si možná všimnou, že zaměstnanci Starbucks mají více času, který jim mohou věnovat.

Efektivita pracovního postupu

Každá firma má stovky procesů zaměřených na zákazníky. Díky automatizaci pracovních postupů pomocí umělé inteligence můžete tyto procesy zefektivnit a zrychlit.

V CRM systémech umělá inteligence zefektivňuje rutinní úkoly, jako je zadávání dat, plánování hovorů atd. V oblasti komunikace může umělá inteligence na pracovišti pomoci s odesíláním automatických následných e-mailů se správným sdělením. Například po úvodním setkání může dobrý nástroj umělé inteligence shrnout diskusi a automaticky vytvořit seznam úkolů.

V marketingovém projektovém managementu může AI automatizovat manuální a opakující se úkoly. Například ClickUp Automations umožňuje marketingovým projektovým manažerům automaticky:

Při používání ClickUp stačí přidat akční položky pro každý spouštěcí bod a nechat AI udělat práci za vás. Vytvořte si vlastní pracovní postup nebo použijte více než 100 existujících šablon k automatizaci své práce.

Rozhodování na základě dat

Konverzační umělá inteligence je skvělý způsob, jak získat včasné kontextové informace o interakcích se zákazníky. Pro začátek je funkce jako ClickUp Dashboard fantastickým způsobem, jak přizpůsobit a sjednotit viditelnost pro včasné odhalení a řešení problémů.

S trochou přemýšlení a experimentování můžete s konverzační umělou inteligencí dokázat mnohem více. Zde jsou například otázky, které můžete položit:

Získáte tak velmi konkrétní seznam cílových skupin, pro které můžete komunikaci hyperpersonalizovat.

Nástroje umělé inteligence poskytují praktické informace, které pomáhají firmám činit informovaná rozhodnutí nejen v oblasti zákaznických služeb, ale také marketingu, produktů, prodeje a dalších oblastí.

Řízení vztahů se zákazníky

V neposlední řadě může dobrý konverzační chatbot s umělou inteligencí mít významný dopad na řízení vztahů se zákazníky. Nástroje umělé inteligence pro CRM mohou provádět řadu úkolů, které byly dosud manuální a časově náročné.

Automatizace procesů: AI dokáže zpracovat dotazy zákazníků, objednávky, rezervace schůzek atd. Automaticky se postará o vše v pozadí a uvolní prostor pro prodejní/zákaznické oddělení, aby se mohlo věnovat smysluplným rozhovorům.

Personalizace: Umělá inteligence dokáže personalizovat ve velkém měřítku. Vzpomeňte si, jak Netflix a YouTube nabízejí personalizovaná doporučení milionům uživatelů. Dobrý konverzační nástroj umělé inteligence může přidat podobné funkce do vašich chatbotů. Dokáže vést hluboké konverzace a nabízet přizpůsobené odpovědi/doporučení.

Efektivita týmu: Nástroj umělé inteligence může být super silou ve vaší marketingové výbavě. S ClickUp Brain mohou členové vašeho týmu získat okamžité odpovědi na dotazy, aktualizace stavu úkolů, připomenutí termínů, shrnutí poznámek a mnoho dalšího!

Všechny tyto aplikace a příklady použití jsou pouze začátkem mocné fáze moderní historie. Konverzační umělá inteligence má potenciál dramaticky změnit způsob, jakým to děláme, k lepšímu napříč doménami a příklady použití. Podívejme se, jak by to mohlo vypadat.

Budoucnost chatbotů vs. konverzační umělá inteligence

Chatboty a konverzační umělá inteligence jsou tu, aby zůstaly. V budoucnu budou tak úzce propojeny s naším životem, že si možná ani nevšimneme, že se jedná o konverzační umělou inteligenci. Některé z těchto dopadů mohou být dramatické, jiné méně výrazné. Pojďme se na to podívat.

Specializace

Specializace umělé inteligence je již v plném proudu. Vzhledem k rozmanitosti, objemu a rychlosti dat, která jsou dnes k dispozici, již není možné, aby modely strojového učení „věděly všechno“. Chatboty se proto budou více specializovat a zaměří se na konkrétní odvětví a úkoly.

Například specializované chatboty pro zdravotní péči budou integrovány do péče o pacienty. Systémy doporučující investice budou plnit roli poradců.

Lepší emoční inteligence

První boti mluvili jako, no, roboti. Dnes jsou konverzace mnohem nuancovanější. Například Siri od Apple je známá jako zábavná konverzační partnerka. Je také seriózní virtuální asistentkou. Například dokáže rozpoznat zmínky o sebepoškozování nebo sebevraždě a nabídnout číslo linky pomoci.

Nová generace konverzačních chatbotů s umělou inteligencí bude mít vylepšenou emoční inteligenci, díky čemuž bude lépe rozumět emocionálním stavům uživatelů a reagovat na ně. To může zahrnovat rozpoznávání tónu, sentimentu a kontextu, aby bylo možné poskytovat empatičtější a vhodnější odpovědi.

Vícejazyčná a mezikulturní kompetence

V současné době je většina konverzační umělé inteligence v angličtině. Objevují se však i aplikace v jiných jazycích, jako je korejština, japonština a francouzština. V budoucnu budou konverzační systémy umělé inteligence k dispozici téměř ve všech jazycích, kterými lidé mluví.

Budou rozumět kulturním nuancím a budou schopni plynule přepínat mezi jazyky, což zvýší použitelnost pro různorodou uživatelskou základnu.

Až tato technologie dozraje, chatboti se mohou stát personalizovanými lektory pro studenty a žáky. Mohou přizpůsobovat plány a metody výuky tak, aby co nejlépe vyhovovaly potřebám, silným stránkám, tempu a stylu žáka. To může také přispět k širší dostupnosti vzdělání po celém světě.

Multisenzorické zážitky

V současné době je většina našich interakcí s konverzační umělou inteligencí založena na textu. I u nástrojů jako ChatGPT se od uživatelů očekává, že budou psát. Budoucnost to změní.

Uživatelé budou moci využívat multismyslové zážitky. Budete moci sdílet obrázky nebo videa nebo zadávat a přijímat výstupy ve formě, kterou preferujete. Možná budete moci také používat gesta, což usnadní přístup pro ty, kteří používají znakovou řeč.

Jak už jste asi pochopili, budoucnost vypadá slibně. Stejně jako současnost. Dnešní konverzační technologie umělé inteligence a chatbotů jsou natolik pokročilé, že vám mohou výrazně zjednodušit a usnadnit život. Nečekejte příliš dlouho.

Začněte svou cestu za konverzační umělou inteligencí s ClickUp

Kolik budíků si každé ráno nastavujete, aby vás probudily? Váš virtuální asistent zná správnou odpověď na tuto otázku pravděpodobně lépe než vy sami.

V moderním životě již konverzační umělá inteligence hraje svou roli. Zejména s rozvojem GenAI má každý nástroj integrovanou nějakou formu funkce umělé inteligence.

Nejlepší AI je však ta, která se dobře využívá. AI sice umí kreslit jednorožce a vytvářet elektronické knihy, ale úspěšné využití konverzační AI závisí na tom, co potřebujete pro své podnikání.

Než si pořídíte chatbotový nástroj nebo začnete přemýšlet o tom, jak integrovat umělou inteligenci do webových stránek, zamyslete se nad tím, čeho chcete dosáhnout. Chcete zvýšit počet potenciálních zákazníků, efektivně řešit požadavky zákazníků nebo nastavit reporty v reálném čase? Začněte v malém a postupně rozšiřujte.

Nástroje umělé inteligence ClickUp jsou navrženy tak, aby vám k tomu pomohly. Jejich výhodou je, že je můžete použít jako chatbot k získání informací o vašich projektech a jako konverzační umělou inteligenci k brainstormingu nápadů. Můžete také shrnovat poznámky, získávat okamžité odpovědi, automatizovat manuální úkoly a mnoho dalšího.

Na co ještě čekáte? Vyzkoušejte ClickUp ještě dnes!