Nástroj CRM (řízení vztahů se zákazníky) je dnes pro většinu firem nepostradatelný. Nejedná se pouze o neživou databázi potenciálních a stávajících zákazníků, ale o klíčový nástroj, který pomáhá proměnit neznámé osoby v spokojené zákazníky a loajální zastánce.
Samozřejmě, nástroj je jen nástroj. 🛠️ Pokud jde o maximalizaci návratnosti investic do marketingu, potřebujete víc. Potřebujete plán.
Právě zde přicházejí na řadu CRM kampaně. Efektivní CRM kampaně, založené na průzkumu zákazníků a solidní marketingové strategii, vám pomohou uzavřít více obchodů a budovat dlouhodobé vztahy se zákazníky.
Pojďme si povědět, v čem spočívá hodnota CRM kampaní, podívat se na příklady CRM kampaní a zjistit, jak vytvořit úspěšné CRM strategie, které promění nezávazné potenciální zákazníky v opakované kupující.
Nejprve si ale pojďme vysvětlit základní pojmy.
Co je to CRM kampaň?
CRM kampaň je koordinovaná série marketingových akcí, které využívají CRM software ke správě interakcí se stávajícími a potenciálními zákazníky. Tyto kampaně analyzují data o zákaznících, personalizují komunikaci a podporují dlouhodobé vztahy s vaší zákaznickou základnou, aby se zvýšila retence a podpořil růst prodeje.
CRM kampaň je v podstatě marketingová kampaň, která je vysoce personalizovaná a zaměřená na potenciální zákazníky a zákazníky ve vaší CRM databázi. Příkladem CRM kampaní jsou například uvítací a zkušební e-maily zasílané potenciálním zákazníkům a zákazníkům.
Mezi běžné charakteristiky CRM kampaně patří:
- Cílová skupina: Tyto kampaně se používají k oslovení potenciálních zákazníků a zákazníků, kteří již znají vaši společnost a služby.
- Účel: CRM kampaně se používají k udržení uživatelů a zvýšení příjmů prostřednictvím upsellingu a cross-sellingu souvisejících služeb a produktů.
- Kanály: Používané kanály závisí na vašem CRM softwaru a zahrnují přímé e-maily, sociální média a reklamy.
- KPI: Úspěch CRM kampaně se analyzuje pomocí metrik, jako je zapojení, konverze a retence.
Výhody provádění CRM kampaní
Systém CRM překlenuje propast mezi zákazníky, marketingovým a prodejním týmem a sjednocuje je za společným cílem: zapojením zákazníků, konverzí a udržením zákazníků. Z tohoto důvodu jsou CRM kampaně, pokud jsou dobře provedeny, velmi účinné.
Zde jsou hlavní výhody používání CRM softwaru pro realizaci vašich marketingových kampaní:
- Centralizace: Vzhledem k tomu, že CRM software spravuje a ukládá informace o zákaznících, je provádění cílených kampaní prostřednictvím tohoto softwaru snazší než pomocí jiného nástroje. Tímto způsobem nemusíte udržovat více záznamů o profilech zákazníků a interakcích.
- Spolupráce: Často musí na kampani spolupracovat týmy prodeje, marketingu a dokonce i produktové týmy. Vzhledem k tomu, že většina dobrých CRM nástrojů obsahuje základní funkce pro správu projektů, je snadné spolupracovat s více uživateli a zajistit efektivitu procesů 🤝.
- Personalizace: Systém CRM vám umožňuje segmentovat zákazníky na základě předem stanovených kritérií a přidávat je do přizpůsobených pracovních postupů, takže každý komunikační kontaktní bod je pro ně relevantní.
- Informace o zákaznících: Software CRM obsahuje pokročilé funkce pro vytváření reportů, které poskytují informace o interakcích a výkonu kampaní a pomáhají vám vylepšit cílení a sdělení.
- Cílené zaměření: Data z vašich CRM kampaní vám nejen pomohou lépe porozumět vašim stávajícím zákazníkům, ale také vám pomohou ohodnotit potenciální zákazníky a předpovědět, které profily zákazníků mají větší šanci stát se platícími zákazníky.
Dobře provedené CRM kampaně mohou výrazně přispět k zapojení zákazníků, budování jejich loajality a zvýšení jejich celoživotní hodnoty.
Příklady úspěšných CRM kampaní
Nyní, když jsme si ukázali výhody CRM kampaní, podívejme se na několik příkladů správně provedených CRM kampaní. CRM kampaně lze využít ve všech fázích zákaznické cesty. Zde je několik nápadů, jak můžete CRM kampaně začlenit do různých fází nákupního procesu:
- Horní část trychtýře: E-mailové zpravodaje, reklamy na sociálních médiích s obsahem zaměřeným na myšlenkové vedení a pozvánky na webináře s odborníky z oboru.
- Střední část trychtýře: E-maily týkající se bezplatných zkušebních verzí, interaktivní obsah, jako jsou bezplatné kalkulačky a nástroje, a retargetingové reklamy.
- Spodní část trychtýře: Drip kampaně týkající se vašich služeb, ukázek produktů a časově omezených nabídek
Kromě toho můžete CRM kampaně využít i po uzavření obchodu – k zapojení zákazníků, vyžádání referencí a sdílení novinek o produktech.
Zde je několik způsobů, jak můžete využít funkce svého CRM softwaru k prohloubení vztahů se zákazníky.
Spouštěné e-maily
Nejběžnějším typem CRM kampaně jsou automatické e-maily, které se zasílají vašim potenciálním zákazníkům a stávajícím zákazníkům v různých fázích jejich cesty. ✉️Jsou hojně využívány v B2B CRM strategii a firmy obvykle zasílají jeden až pět e-mailů měsíčně.
Dobrý CRM software má zabudovanou automatizaci e-mailů, která vám pomůže segmentovat seznam zákazníků, aby dostávali vysoce kontextové a personalizované e-maily.
Mezi příklady spouštěcích e-mailů v CRM kampaních patří:
- Onboardingové e-maily s nápovědou a dalšími tipy pro zajištění hladkého zákaznického zážitku. Například Twist, asynchronní nástroj pro pracovní komunikaci, posílá uživatelům každý den během prvního týdne užitečné tipy pro zvýšení produktivity.
- Workflow Lead nurturing slouží ke sdílení obsahu o myšlenkovém vedení, produktových prezentací a dalších materiálů, které mají za cíl zaujmout potenciální zákazníky v rámci prodejního trychtýře. Zde je příklad od společnosti Anrok, která nabízí řešení pro automatizaci daně z prodeje pro SaaS společnosti.
- Reaktivační kampaně motivují zákazníky k opětovnému připojení k vaší platformě nebo službě. Mezi společnosti, které tyto kampaně skutečně ovládly, patří Spotify, Duolingo a Grammarly.
- Cross-selling a upselling e-maily založené na historii nákupů a chování zákazníků, jejichž cílem je přimět je k přechodu na vyšší tarif nebo jinou službu. Například tento e-mail od společnosti Zapier nejen popisuje výhody automatizace pracovních postupů, ale také nenápadně pobízí uživatele k přechodu na vyšší tarif, aby mohli těžit z této automatizace.
- Milestone kampaně, v rámci kterých zákazníkům darujete speciální dárky nebo slevy k jejich narozeninám nebo jiným významným událostem souvisejícím s vašimi službami. Zde je příklad od HelloTalk, který oslavuje 100 dní používání aplikace uživatelem.
- Věrnostní programy pro vyjádření vděčnosti významným zákazníkům a posílení jejich loajality. Příkladem mohou být programy Starbucks Rewards, Emirates Skywards a další.
V závislosti na typu vašeho podnikání a používané platformě existuje online nekonečné množství šablon CRM kampaní, které můžete použít k návrhu relevantních kampaní.
Webové formuláře
Další užitečnou funkcí většiny marketingových CRM platforem jsou webové formuláře. Kdykoli vytvoříte uzavřený obsah – e-knihy, bílé knihy, bezplatné nástroje – nebo vstupní stránku, můžete tyto webové formuláře použít k získání informací o potenciálních zákaznících.
Informace o potenciálních zákaznících se automaticky synchronizují s vaším CRM nástrojem, takže je můžete přidat do různých pracovních postupů a vhodným způsobem s nimi pracovat.
Mnoho SaaS společností, včetně HubSpot, Salesforce nebo Cvent, shromažďuje údaje o návštěvnících pomocí webových formulářů, než jim poskytne přístup k dlouhým článkům a bezplatným nástrojům.
Retargetingové kampaně na sociálních médiích
Software CRM vyniká také v reklamách na sociálních médiích a retargetingových kampaních. Většina nástrojů CRM má funkci sociálního CRM, která vám umožňuje integrovat CRM s vašimi účty na sociálních médiích a pěstovat tak vztahy se zákazníky.
Zde je několik způsobů, jak vám tyto nástroje mohou pomoci:
- Získejte údaje o zákaznících týkající se preferencí a zájmů vašich sledujících a přizpůsobte jim svou komunikaci.
- Vytvořte si vlastní publikum pro reklamy na sociálních médiích pomocí informací o zákaznících ve vaší CRM databázi.
- Zaměřte se na návštěvníky webových stránek pomocí dynamických sociálních reklam, abyste je přiměli k nákupu.
Ačkoli LinkedIn i Facebook nabízejí firmám mnoho způsobů, jak znovu oslovit návštěvníky webových stránek, přidání sociálního CRM do této kombinace zvýší vaše šance.
Jak vytvořit robustní CRM kampaň
Provedení CRM kampaně vyžaduje mnoho úsilí – od stanovení cílů kampaně přes segmentaci publika až po nastavení pracovních postupů. Ale co kdybyste mohli vše toto a ještě mnohem více provést na jednom místě?
Některé z nejúspěšnějších marketingových týmů na světě používají ClickUp pro marketing k provádění svých CRM kampaní od začátku do konce. Než se však pustíte do práce, je třeba splnit několik základních úkolů:
- Synchronizujte data z webových formulářů s vaším CRM nástrojem nebo použijte webové formuláře poskytované CRM pro automatickou synchronizaci.
- Zkontrolujte svou CRM databázi, abyste se ujistili, že obsahuje nejnovější a nejpřesnější údaje.
- Integrujte svůj CRM software s potřebným softwarem třetích stran, abyste mohli zaznamenávat všechny důležité informace o zákaznících do své CRM databáze. Ty by měly zahrnovat analytiku webových stránek, schůzky v kalendáři a podrobnosti o zákaznické podpoře, abyste měli 360stupňový přehled o všech interakcích se zákazníky.
Vypracujte strategii CRM kampaně
Dále musíte vytvořit komplexní strategický dokument pro vaši CRM kampaň. Vaše strategie by měla stanovit následující:
- Hlavní cíl vaší kampaně: Je to péče o potenciální zákazníky, získávání nových zákazníků, budování loajality nebo něco jiného?
- Sladění s vašimi širšími obchodními a výnosovými cíli
- DRI (přímo odpovědná osoba) za kampaň
- Interní týmy, které se budou kampaně účastnit, a jejich očekávané příspěvky
- Načasování a harmonogram kampaně
- Cílová skupina a další informace o zákaznících, které potřebujete
- Plán obsahu a rytmus pracovního postupu
Jak ClickUp pomáhá
ClickUp Docs je univerzální nástroj plný funkcí pro brainstorming, jako jsou Whiteboards a Mindmaps, které se hodí při přípravě plánu strategie kampaně. Přidejte strategický dokument do složky týmu a sdílejte jej se všemi zúčastněnými stranami, aby všichni mohli spolupracovat na vytvoření strategie CRM kampaně.
Bonusový tip: Vytvořte si vlastní šablonu strategického dokumentu a duplikujte ji pro všechny budoucí CRM kampaně.
Vytvářejte projekty a úkoly
Dalším krokem je rozdělení strategického dokumentu na konkrétní úkoly a podúkoly, například:
- Přidělení rozpočtu a dalších zdrojů
- Příprava e-mailů pro kampaň
- Návrh kreativních prvků kampaně
- Vytváření podpůrného obsahu, jako jsou blogy a e-knihy
- Nastavení spouštěčů a pracovních postupů
- Sledování zpětné vazby od zákazníků a hodnocení potenciálních zákazníků
- Nastavení dashboardů pro sledování KPI kampaní
Každý z těchto úkolů by měl mít odpovědnou osobu (DRI) a termín splnění. Můžete také uvést informace, jako jsou závislosti, úrovně priority a podrobnosti úkolu.
Jak ClickUp pomáhá
Jako aplikace pro správu projektů má ClickUp všechny nástroje, které potřebujete ke sledování úkolů kampaně v reálném čase. Tyto funkce zrychlí a usnadní sledování úkolů:
- Týdenní sprinty pro sledování KPI vaší kampaně, jako jsou míra otevření e-mailů, generované příjmy a další
- Správné nebo nesprávné cíle pro kontrolu, zda obchodní zástupce navázal na potenciálního zákazníka
- Úkolové skupiny pro vizualizaci kumulativního pokroku
- Vlastní pole úkolů a stavy pro přidávání a sledování specializovaných informací
- Automatizace, která se postará o opakující se úkoly, jako je vytváření týdenních souhrnů
- ClickUp AI pro vytváření souhrnů úkolů a informování členů marketingového a prodejního týmu o průběhu kampaně
Bonusový tip: Přidejte k popisu úkolů videa nebo nahrávky obrazovky, abyste kolegům poskytli více kontextu.
Segmentujte publikum své kampaně
Nyní, když jste dokončili plánovací fázi své CRM kampaně, je čas přistoupit k její realizaci.
Začněte vytvořením seznamu cílových skupin.
Toho můžete dosáhnout segmentací své zákaznické databáze pomocí předdefinovaných atributů. Tyto atributy jsou „spouštěči“ pro přidání zákazníka do pracovního postupu vaší kampaně.
Jak ClickUp pomáhá
V ClickUp CRM můžete filtrovat svou databázi zákazníků pomocí informací z polí, značek a stavů. Řekněme, že provádíte kampaň zaměřenou na upselling. V takovém případě můžete vytvořit segmentovaný seznam zákazníků, kteří překročili určitou metriku příjmů, nebo zákazníků, kteří byli aktivními uživateli po určitou dobu, a zaměřit se na ně.
Mezi běžná kritéria, která můžete použít k segmentaci své zákaznické databáze, patří:
- Demografické informace, jako je věk, datum narození, pohlaví nebo jiné osobní údaje
- Informace o chování, například zda zákazník obnovil své předplatné, zrušil ho nebo zakoupil službu.
- Obchodní informace, jako je počet zaměstnanců, velikost společnosti nebo odvětví
Bonusový tip: Použijte ClickUp Automations k dynamické segmentaci publika a zasílání přizpůsobených e-mailů a marketingových zpráv na základě interakcí v reálném čase. Pokud si například někdo po vašem prvním e-mailu zakoupí dražší tarif, pošlete mu děkovný e-mail; pokud tak neučinil, pošlete mu druhý e-mail.
Vytvářejte e-maily a další obsah
Dalším krokem je vytvoření úložiště obsahu, ať už se jedná o e-maily, další zdroje, jako jsou e-knihy a bílé knihy, nebo demonstrační videa produktů. Pokud tento obsah vytváříte pomocí různých nástrojů, můžete příslušné odkazy přidat do svého nástroje pro správu projektů, aby k nim měli přístup vaši kolegové.
Jak ClickUp pomáhá
Vylepšete své psaní díky funkcím umělé inteligence ClickUp
Nechcete vytvářet obsah od nuly? Nechte ClickUp AI být vaším partnerem pro brainstorming. Použijte jej k vytváření a úpravám obsahu, opravám gramatických chyb, úpravám tónu hlasu a dalším účelům.
Bonusový tip: Lokalizujte své e-maily pomocí překladové funkce ClickUp AI, abyste dosáhli většího dopadu a ohlasu při provádění regionálních kampaní.
Vytvářejte a automatizujte pracovní postupy
Nyní, když jste položili základy, je čas vše dát dohromady. Vytvořte e-mailové kampaně ve svém CRM, nastavte pracovní postupy a automatizujte následné akce na základě reakcí zákazníků.
Jak ClickUp pomáhá
Aplikace Email in ClickUp je univerzální nástroj pro vytváření kampaní, který vám umožňuje generovat e-mailové pracovní postupy přímo z ClickUp. Můžete ji propojit se svým e-mailovým poskytovatelem, psát a plánovat e-maily a spouštět automatizované e-mailové pracovní postupy.
Bonusový tip: Vytvořte si „nástěnku“ všech svých zákazníků na základě stavu pracovního postupu, abyste viděli, v jaké fázi CRM kampaně se vaši zákazníci nacházejí.
Nastavte si dashboardy pro sledování KPI
Nyní přejdeme k poslednímu kroku – vytvoření dashboardů a reportů pro sledování a vizualizaci průběhu kampaně. Vzhledem k tomu, že většina CRM kampaní probíhá po dlouhou dobu, můžete tyto analytické nástroje využít k vylepšení kampaně a zvýšení její účinnosti.
Podrobné zprávy o úspěchu vaší kampaně také významně přispějí k získání podpory zainteresovaných stran pro pokročilé kampaně nebo více zdrojů v budoucnu.
Jak ClickUp pomáhá
ClickUp poskytuje funkce reportingu v reálném čase a pokročilé funkce vizualizace dat, které můžete použít ke sledování průběhu vaší kampaně. To zahrnuje podrobnosti, jako jsou potenciální zákazníci v procesu, generované příjmy a další. Můžete také vytvářet vlastní grafy, abyste si mohli prohlížet reporty přesně tak, jak chcete.
Bonusový tip: Vytvořte si dashboard ClickUp s vlastními tabulkami a grafy, abyste mohli na jednom místě sledovat projektový tracker kampaně a týdenní pokrok kampaně.
Provádějte chytřejší CRM kampaně s ClickUp
CRM kampaně vám mohou pomoci získat, rozvíjet a udržet zákazníky, ale hodně záleží na tom, jakou CRM platformu si vyberete. Hledáte například osobní CRM nástroj nebo SaaS CRM nástroj? Je váš CRM nástroj pouze místem, kde si prohlížíte databázi zákazníků, nebo ho váš tým používá k rozvíjení potenciálních zákazníků a sledování projektů?
Pokud se vaše společnost nachází v rané fázi růstu, je vždy vhodné zvolit CRM software, který se přizpůsobí vašemu podnikání – tak budete moci využívat jeho pokročilé funkce i v případě, že vaše společnost poroste.
Pro mnoho marketérů končí hledání u ClickUp CRM. Jedná se o komplexní nástroj, který spravuje vaše CRM kampaně a zahrnuje funkce jako správa projektů a dokumentů v jediném dashboardu. S ClickUp CRM nebude váš tým nikdy muset přepínat mezi více nástroji.
Vyzkoušejte ClickUp ještě dnes!