Според скорошно проучване на McKinsey, контактните центрове, които внедряват AI, отбелязват 14% подобрение в процента на разрешените проблеми.
Въпреки това, повечето екипи все още работят с фрагментирани инструменти, които разпръскват данните за клиентите в пет различни системи. Това означава, че агентите губят време в търсене на контекст, вместо да решават проблеми.
AI трансформира контактните центрове, като автоматизира повтарящите се задачи, унифицира работните процеси и предоставя на екипа ви информация в реално време, необходима за по-бързо и по-последователно обслужване.
В тази статия ще споделим предимствата и най-добрите практики при внедряването на AI във вашия контактен център. Ще ви покажем и как една унифицирана платформа като ClickUp може да подкрепи това.
Какво е AI за контактни центрове?
Екипът на вашия контактен център се дави. Той е затрупан от поток от повтарящи се запитвания от клиенти, постоянно превключва между десетки различни инструменти и се бори да предоставя последователно обслужване.
Това е ежедневната реалност на разрастването на контекста – когато екипите губят часове в превключване между приложения, търсене на файлове и търсене на информацията, от която се нуждаят, за да си свършат работата. Когато информацията е разпръсната и работните процеси са фрагментирани, удовлетвореността както на агентите, така и на клиентите спада драстично.
AI за контактни центрове е технологията, която решава този проблем. Тя се отнася до набор от инструменти за изкуствен интелект – като чатботове, гласови асистенти и анализи в реално време – които автоматизират взаимодействията с клиентите, подпомагат човешките агенти и извличат ценна информация от всеки разговор.
За екипи, които обработват голям брой запитвания чрез чат, имейл и телефон, тя елиминира ръчната работа, която забавя времето за разрешаване на проблемите.
Вместо да работи с фрагментирани инструменти за билети, обаждания и отчети, AI унифицира данните и работните процеси. Тя осигурява единен източник на информация, предоставяйки на агентите контекста, от който се нуждаят, за да решават сложни проблеми, като същевременно автоматизира простите задачи.
Основните компоненти, които правят това възможно, включват:
- Чатботове и гласови ботове за незабавно самообслужване
- Обработка на естествен език (NLP) за разбиране на това, което клиентите действително имат предвид
- Интелигентно пренасочване, за да се свържат клиентите с правилния човек от първия опит
- Инструменти за подпомагане на агентите, които предоставят насоки в реално време по време на разговорите.
- Анализ на речта и текста за анализ на всяка взаимодействие с оглед на тенденциите и съответствието
📚 Прочетете също: Как работят AI агентите в обслужването на клиенти
Предимства на AI за контактни центрове за екипи
Прилагането на AI не е само за намаляване на разходите – то е за създаване на устойчива работна среда за вашите агенти, като същевременно предоставя бързото и точно обслужване, което вашите клиенти очакват. Когато AI се занимава с тежките задачи, цялата оперативна динамика на вашия екип се променя към по-добро.
По-бързи времена за реакция и 24/7 достъпност
Клиент има прост въпрос в 22:00 ч., но вашият екип е извън работно време до сутринта. Това забавяне създава неудовлетворение и лошо клиентско преживяване (CX), но наемането на персонал денонощно е скъпо и води до изчерпване.
Чатботовете и гласовите асистенти, задвижвани от AI, решават този проблем, като предоставят незабавна поддръжка 24/7 за често задавани въпроси. Те се справят с големия обем въпроси, които затрупват вашите опашки, освобождавайки вашите агенти за проблеми, които изискват тяхната експертиза – проучване на Станфорд показва 34% подобрение за нови или нискоквалифицирани агенти, които използват AI помощ.
| Тип запитване | Обработено от | Средно време за разрешаване |
|---|---|---|
| Възстановяване на парола | AI чатбот | Под 60 секунди |
| Проследяване на поръчки | AI гласов асистент | 1-2 минути |
| Сложен спор относно фактуриране | Човешки агент | 8-15 минути |
Клиентите получават отговори за секунди, а не за часове. А вашите агенти могат да посветят енергията си на решаването на сложни, изискващи голямо внимание проблеми, където сътрудничеството между човека и AI им позволява да направят реална промяна.
Искате да подобрите времето за реакция на екипите си за обслужване на клиенти? Позволете на Super Agents на ClickUp да поеме скучната, но необходима работа по сортиране на задачите! Това видео ви показва как:
Повишена продуктивност и ефективност на агентите
Вашите агенти прекарват значително време в задачи, които нямат нищо общо с обслужването на клиенти. Те въвеждат ръчно данни, търсят историята на клиентите в отделен CRM и копират и поставят информация между пет различни прозореца. Това е разширяване на контекста в действие, което унищожава производителността и морала.
Автоматизацията, задвижвана от AI, елиминира тази натоварена работа. Тя автоматизира обобщенията след разговори, въвеждането на данни и категоризацията на билетите. По-важното е, че инструментите за подпомагане на агентите в реално време действат като втори пилот, показвайки релевантна информация, предлагайки отговори и предоставяйки най-добрите следващи действия по време на разговорите на живо.
Агентите остават в състояние на поток, вместо постоянно да превключват раздели. Те могат да обработват повече запитвания, без да се чувстват претоварени, а качеството на обслужването им се подобрява, защото имат под ръка необходимата информация.
💡Съвет от професионалист: Дръжте цялото знание на вашата компания, скриптовете за поддръжка, документите за стандартни оперативни процедури и други на разположение на вашите агенти с помощта на Enterprise Search на ClickUp. То извлича информация от вашето работно пространство и свързаните с него приложения, за да елиминира необходимостта да търсите на десетки места.
Намаляване на разходите в голям мащаб
Традиционно, разширяването на контактния център означаваше проста, но болезнена уравнение: повече клиенти означава повече агенти. Този линеен модел на растеж прави разширяването на вашите операции по поддръжка изключително скъпо, принуждавайки ви да избирате между бюджетни ограничения и удовлетвореност на клиентите.
AI променя този модел. Като пренасочва значителна част от запитванията към канали за самообслужване, AI ви позволява да обработвате по-големи обеми без пропорционално увеличение на броя на служителите. Интелигентното пренасочване гарантира, че сложните проблеми достигат до най-квалифицирания агент от първия опит, което драстично намалява скъпите прехвърляния и повтарящите се контакти.
Не става въпрос за заместване на агентите. Става въпрос за пренасочване на най-ценния ви ресурс – вашите служители – от повтарящи се задачи с ниска ефективност към взаимодействия с висока стойност, които изграждат взаимоотношения.
📮 ClickUp Insight: 1 от 4 служители използва четири или повече инструмента само за да създаде контекст на работа. Ключова информация може да бъде скрита в имейл, разширена в Slack нишка и документирана в отделен инструмент, което принуждава екипите да губят време в търсене на информация, вместо да вършат работата си.
ClickUp обединява целия ви работен процес в една унифицирана платформа. С функции като ClickUp Email Project Management, ClickUp Chat, ClickUp Docs и ClickUp Brain всичко остава свързано, синхронизирано и незабавно достъпно. Кажете сбогом на „работата за работата“ и си върнете продуктивното време.
💫 Реални резултати: Екипите могат да спестят над 5 часа всяка седмица, използвайки ClickUp – това са над 250 часа годишно на човек – като елиминират остарелите процеси за управление на знанията. Представете си какво би могъл да създаде вашият екип с една допълнителна седмица продуктивност на тримесечие!
Информация и анализи в реално време
Като мениджър често се налага да действате на сляпо. Традиционните процеси за осигуряване на качеството (QA) могат да преглеждат 1-2% от обажданията, което ви оставя с огромна празнина в знанията за това, което всъщност се случва. Вие не знаете за възникващите проблеми на клиентите, пропуските в работата на агентите или рисковете за несъответствие, докато те вече не са се превърнали в сериозни проблеми.
AI ви осигурява 100% прозрачност. Тя анализира всяко едно взаимодействие, транскрибира разговорите и чатовете и ги обработва чрез мощни аналитични двигатели. Това отключва ниво на информация, което преди беше невъзможно.
- Тенденции в настроенията: Автоматично проследявайте удовлетвореността на клиентите във всички канали, за да откриете широко разпространени проблеми.
- Сигнали за несъответствие: Незабавно идентифицирайте кога агентите пропускат задължителни разкрития или се отклоняват от сценариите.
- Модели на производителност: Открийте възможности за обучение, като видите с кои теми агентите се затрудняват най-много.
Най-накрая можете да спрете да гадаете и да започнете да взимате решения, основани на данни, за да подобрите производителността на екипа си и цялостното преживяване на клиентите.
📚 Прочетете също: Най-добрите AI инструменти за обслужване на клиенти, които ще подобрят вашата поддръжка
Постоянно качество и съответствие
Няма два агента, които да обработват едно и също обаждане по един и същи начин. Тази човешка променливост може да доведе до неравномерно качество на обслужването. Добавете към това сложни изисквания за съответствие – като задължителни сценарии и протоколи за обработка на данни – и рискът от грешки се превръща в постоянен източник на стрес.
AI действа като универсален слой за контрол на качеството. Той следи всяко взаимодействие, за да гарантира спазването на тона и процедурите на вашата марка. По време на разговор той може да подскаже на агента точния език, който трябва да използва, за да се гарантира, че нищо няма да бъде пропуснато.
Това превръща процеса ви за контрол на качеството от реактивен, базиран на извадки одит в проактивна, всеобхватна система. Получавате последователно обслужване на всеки канал и значително намалявате риска от несъответствие, без да натоварвате екипа си с ръчна проверка.
📚 Прочетете също: Кой AI Stack е подходящ за екипите за успех на клиентите
Как се използва AI в контактните центрове
AI в контактния център не е едно единствено, монолитно нещо. Това е набор от специализирани технологии, които работят заедно по време на цялото пътуване на клиента. Всеки компонент изпълнява специфична функция.
AI чатботове и гласови асистенти
Това са вашите цифрови агенти на първа линия. Чатботовете обработват текстови взаимодействия на вашия уебсайт или в приложения за съобщения, докато гласовите асистенти управляват телефонните обаждания, използвайки разговорна AI. И двете използват Natural Language Processing (NLP) за да интерпретират това, което клиентът казва или пише.
За разлика от старите, тромави ботове, които просто следваха строг сценарий, съвременният AI може да се справя с комплексни, многоетапни разговори – с решения като Erica на Bank of America, която вече надхвърля 3 милиарда взаимодействия с клиенти.
Те могат самостоятелно да решават често срещани проблеми като:
- Обработка на плащане
- Планиране на среща
- Проследяване на статуса на поръчката
- Отговори на често задавани въпроси
Те събират необходимата информация предварително и ако е необходима човешка помощ, прехвърлят разговора безпроблемно на агент, като запазват целия контекст.
📚 Прочетете също: Най-добрите чатботове за автоматизиране на обслужването на клиенти
Интелигентно пренасочване на повиквания
Вашият екип губи време с прехвърляния, защото традиционните системи за маршрутизиране имат ограничения. Те просто прехвърлят клиента към следващия наличен агент, независимо дали той разполага с необходимите умения за решаване на проблема. Това води до разочаровани клиенти, които трябва да повтарят проблема си многократно.
Интелигентното пренасочване на повиквания е решението. То анализира намерението на клиента, историята му с вашата компания и дори настроението му, за да го насочи към най-подходящия ресурс още от първия път.
- Старият начин: Маршрутизиране според наличността
- Нов начин: Маршрутизиране според съвместимостта
Това означава по-малко прехвърляния, по-бързи решения и много по-гладко обслужване на клиентите.
💡Съвет от професионалист: Автоматизирайте задаването на задачи, приоритизирането, проследяването и други дейности за вашия екип, като използвате автоматизациите в ClickUp!
Помощ за агентите в реално време
Помощта в реално време дава на всеки агент личен асистент, който предоставя правилния отговор в точния момент, когато е необходим. Тези AI инструменти работят на заден план по време на разговорите на живо, за да предоставят контекстуална поддръжка.
Докато клиентът описва проблема си, инструментът за подпомагане на агентите може автоматично да:
- Покажете правилния член от базата знания
- Предложете предварително одобрен отговор
- Извлечете пълната история на взаимодействията с клиента
- Показване на напомняне за задължителен скрипт за съответствие
Агентите вече не трябва да поставят клиентите в режим на изчакване, за да търсят информация. Те могат да останат напълно присъстващи и фокусирани върху разговора, уверени, че AI се занимава с извличането на контекста.
📚 Прочетете също: Ще замести ли AI операторите в кол центровете?
Анализ на настроенията и речеви анализи
Не можете да подобрите това, което не можете да измерите. Софтуерът за анализ на настроенията и инструментите за анализ на речта ви дават ясна представа за емоционалния тон и съдържанието на всяко взаимодействие с клиенти.
Анализът на речта работи чрез преобразуване на разговорите в текст, който след това може да бъде търсен и анализиран за ключови думи, теми и тенденции. Анализът на настроенията отива още по-далеч, като открива емоции като разочарование, удовлетворение или объркване въз основа на избора на думи, тон на гласа и дори темпото на говорене.
Това позволява на мениджърите незабавно да сигнализират за рискови обаждания, които изискват намеса на супервайзор, да идентифицират широко разпространени проблеми на клиентите и да определят конкретни възможности за обучение на агентите.
📚 Прочетете също: Как AI агентите могат да подобрят обслужването на клиентите (без да губят човешкия допир)
Предсказуема аналитика и проактивно обслужване
Повечето контактни центрове са реактивни – те чакат клиентът да има проблем, преди да предприемат действия. Възможностите за предсказуема аналитика обръщат този модел наопаки. Тази технология използва AI, за да предвиди нуждите на клиентите, още преди те да възникнат.
Чрез анализиране на моделите в поведението и историята на клиентите, предсказващите модели могат да идентифицират клиентите, които са склонни да напуснат, да имат технически проблем или да се нуждаят от помощ с неотдавнашна покупка. Това ви позволява да преминете от гасене на пожари към проактивно обслужване.
Вместо да чакате гневен телефонен разговор, можете да изпратите проактивно уведомление за прекъсване на услугата или да накарате агент да се свърже с рисков клиент с персонализирано предложение.
За повече съвети относно използването на AI за обслужване на клиенти, гледайте това видео 👇
Най-добри практики за внедряване на AI в контактни центрове
Самото закупуване на AI инструмент няма да оправи контактния ви център по магичен начин. Успешното внедряване изисква ясна стратегия, подкрепа от екипа ви и ангажимент за непрекъснато усъвършенстване. Ето практиките, които отличават успешните внедрявания от неуспешните.
- Започнете с задачи с голямо въздействие и ниска сложност: Започнете с автоматизиране на най-повторяемите и отнемащи време задачи, като нулиране на пароли или запитвания за състоянието на поръчки. Бързите успехи създават инерция и демонстрират стойността на вашия екип.
- Интегрирайте AI с основните си системи: Вашият AI е толкова умен, колкото данните, до които има достъп. Уверете се, че е дълбоко интегриран с вашата CRM, база от знания и други системи, за да предостави истински контекстуално преживяване както за клиентите, така и за агентите.
- Обучете агентите си да работят заедно с AI: Позиционирайте AI като инструмент, който улеснява работата им, а не като заместител. Осигурете задълбочено обучение за това как да се използват функциите за подпомагане на агентите и как да се справят с ескалациите от ботове.
- Наблюдавайте производителността и повтаряйте постоянно: Използвайте анализи, за да проследявате производителността на AI. Идентифицирайте къде има успех и къде се проваля, след което използвайте тези данни, за да усъвършенствате отговорите и работните процеси с течение на времето.
- Винаги поддържайте ясен път към човек: Нищо не е по-разочароващо за клиента от това да бъде заклещен в цикъл с бот, който не може да помогне. Уверете се, че винаги има прост и ясен начин за ескалиране към човешки агент.
- Фокусирайте се върху решаването на разрастването на контекста: Крайната цел е унифицирано работно пространство. Консолидирайте инструментите си, където е възможно, така че както AI, така и вашите агенти да работят от единен източник на информация.
📮ClickUp Insight: 88% от участниците в нашето проучване използват AI за личните си задачи, но над 50% се въздържат да го използват на работа. Трите основни пречки? Липса на безпроблемна интеграция, пропуски в знанията или опасения относно сигурността. Но какво ще стане, ако AI е вграден в работното ви пространство и вече е сигурен? ClickUp Brain, вграденият AI асистент на ClickUp, прави това реалност. Той разбира команди на обикновен език, решавайки и трите проблема, свързани с внедряването на AI, като същевременно свързва чата, задачите, документите и знанията ви в цялото работно пространство. Намерете отговори и информация с едно кликване!
Бъдещето на AI в контактните центрове
AI в контактните центрове се развива бързо.
Генеративният AI излиза извън рамките на предварително зададените отговори. Скоро AI ще генерира динамични, контекстуални и силно персонализирани отговори в реално време, съобразени с уникалната ситуация на всеки клиент.
Автономните AI агенти ще се занимават с целия работен процес от начало до край. Те не само ще отговарят на въпроси, но и ще предприемат действия, като решават сложни проблеми, например обработват връщане на стока или пренасрочват услуга, без никаква човешка намеса.
По-задълбочената интеграция с платформите за управление на работата ще свърже взаимодействията с клиентите директно с вътрешни проекти и сътрудничеството между екипите, премахвайки бариерите между поддръжката и останалата част от бизнеса.
Крайната цел не е контактен център без хора. Това е център, в който сътрудничеството между хората и AI е безпроблемно, позволявайки на агентите да се съсредоточат върху решаването на сложни проблеми, докато AI се занимава с рутинните задачи.
📚 Прочетете също: AI подсказки за обслужване на клиенти чрез чат на живо
Как ClickUp подкрепя екипите на контактните центрове
AI за взаимодействия с клиенти е само половината от битката. Най-големите неудовлетворености на вашия екип често произтичат от вътрешен хаос – разпръскване на работата, фрагментиране на работните дейности в множество несвързани инструменти, които не комуникират помежду си. Те се занимават с билети в една система, графици в друга и комуникация в екипа в трета. Тук на помощ идва ClickUp.
ClickUp е първото в света конвергентно AI работно пространство – единна платформа, в която проекти, документи, разговори и анализи съжителстват с контекстуално AI, вградено като интелигентен слой, обединявайки цялата ви работа в една платформа.
Той елиминира разпръскването на контекста, което принуждава вашите агенти и мениджъри да губят време в търсене на информация. Вместо да добавяте още един инструмент към вашия набор, ClickUp унифицира вашите работни процеси.
- Спрете да търсите отговори: ClickUp Brain е AI асистент, интегриран директно във вашето работно пространство. Можете да му задавате въпроси за вашите операции, да обобщавате тенденциите в обратната връзка от клиентите от задачите или да изготвяте отговори. Тъй като разполага с контекста от вашите задачи, документи и чатове, той предоставя отговори, които самостоятелните AI инструменти не могат да дадат. Просто @споменете ClickUp Brain в коментар или съобщение в ClickUp Chat, за да получите незабавен отговор, съобразен с контекста.
- Превърнете проблемите на клиентите в структурирана, изпълнима работа: ClickUp Tasks и персонализираните полета ви позволяват да проследявате всеки проблем от начало до край. Използвайте персонализираните полета на ClickUp, за да записвате важни данни за контактния център, като тип проблем, нагласи на клиентите или канал, което ви дава богат, отчетен контекст за всяко взаимодействие.
- Сложете край на кошмара на ръчното отчитане: Създайте табла за управление в реално време в ClickUp, за да получите бърз поглед върху производителността на екипа, обема на заявките, времето за разрешаване и възникващите тенденции. Тези визуални представяния на вашата работа се обновяват автоматично, така че винаги виждате най-актуалните данни.
- Прехвърлете вътрешните си работни процеси на автопилот: Използвайте ClickUp Automations, за да се справите с повтарящите се задачи, които забавят екипа ви. Автоматично пренасочвайте нови задачи въз основа на техния тип, уведомявайте супервайзора, когато даден проблем ескалира, или променяйте статуса на задачата, когато работата е завършена. Тези автоматизации се състоят от прости тригери, условия и действия, които можете да настроите за минути.
- Централизирайте знанията на екипа си: С ClickUp Docs вашата база от знания, скриптове и процедури са достъпни заедно с работата ви, а не в отделен, забравен инструмент. Агентите могат да получат незабавен достъп до необходимата им информация, а ClickUp Brain може дори да търси в Docs, за да намери отговори.
- Поддържайте комуникацията в екипа свързана с работата: Използвайте ClickUp Chat, за да си сътрудничите в контекста, вместо да преминавате към отделно приложение за съобщения. Обсъждайте конкретен проблем на клиент директно в задачата или в специален канал, като по този начин гарантирате, че разговорите са организирани и лесни за намиране по-късно. Можете също да добавите Ambient Answers Agent, който отговаря на въпросите на вашия екип с подробни, точни и съобразени с контекста отговори.
Обединете работата си, за да трансформирате обслужването на клиентите
AI за контактни центрове е ефективен, но не може да поправи счупена основа. Трайното подобрение се случва, когато решите както външното взаимодействие с клиентите, така и хаоса във вътрешния работен процес. Като обедините цялата си работа в едно конвергентно AI работно пространство, елиминирате фрагментацията, която спъва екипа ви.
Когато задачите, документите и разговорите ви са на едно място, екипът ви може да спре да се бори с инструментите си и да се съсредоточи върху решаването на проблемите на клиентите.
Обединете работните процеси на вашия контактен център на едно място и предоставете на екипа си унифицираното работно пространство, което заслужава. Започнете безплатно с ClickUp още днес.
Често задавани въпроси (FAQ)
AI чатботовете обикновено следват предварително зададени сценарии, за да обработват конкретни, прости запитвания. AI агентите са по-автономни и могат да използват контекста, за да вземат решения и да изпълняват многоетапни задачи без човешка намеса.
Не, целта е сътрудничеството. AI е най-подходящ за обработка на големи обеми и повтарящи се задачи, което освобождава човешките агенти да се съсредоточат върху сложни проблеми, изискващи висока степен на емпатия, където тяхното преценяване е най-ценно.
Най-добрите системи свързват взаимодействията с клиентите с платформи за управление на проекти, превръщайки разговорите в изпълними задачи. Това позволява на екипите да проследяват работните процеси по разрешаване на проблеми и да си сътрудничат по въпроси в унифицирана работна среда като ClickUp.
Разговорният AI разбира и отговаря на естествения език въз основа на предварително съществуващи данни и скриптове. Генеративният AI прави още една крачка напред, като създава изцяло ново, контекстуално релевантно съдържание, като персонализирани отговори по имейл или динамични разговорни потоци.