В миналото закупуването на AI означаваше добавяне на помощник към всеки инструмент. Сега лидерите предпочитат AI агенти, които работят с мениджърите за успех на клиентите, за да разберат нуждите на клиентите, да предложат следващи стъпки и да свържат различни системи.
Ръководителите видяха тази промяна през 2024 г. Истинската промяна не бяха ефектните демонстрации, а подновен фокус върху качеството на данните и свързващата тъкан в технологичния стек за успех на клиентите.
93,7% от висшите мениджъри съобщават, че виждат бизнес полза от инвестициите си в изкуствен интелект чрез измерими резултати като увеличаване на броя на привлечените клиенти, удовлетвореността на клиентите и приходите.
Превод: вашият CS AI е толкова силен, колкото са клиентските данни и работните процеси, до които има достъп.
В това ръководство ще ви покажем как да изградите стек, който третира AI като стратегически партньор, а не просто като още една функция. Ще получите практически план за определяне на размера на всеки слой, както и ясни критерии за вземане на решения, за да оцените какво влияе на задържането, скоростта на въвеждане и състоянието на клиентите.
Основни компоненти на AI стека за екипите за успех на клиентите
Когато лидерите в областта на успеха на клиентите говорят за AI стек, всъщност имат предвид двигателя зад стратегията им за успех на клиентите – как сигналите от акаунтите се превръщат в навременни човешки действия.
Един добър стек за успех на клиентите ви помага да преминете от реактивно гасене на пожари към проактивно предоставяне на стойност, като използвате изкуствен интелект, за да свържете данните за използване, настроенията и целите в една цялостна картина.
Нека разгледаме отделните слоеве.
Унифициран слой от данни и телеметрия
Тук консолидирате CRM записите, моделите на използване на продуктите, билетите за поддръжка и фактурирането в единен източник на информация. Всеки акаунт и потребител получава стабилен идентификационен номер, така че можете да проследявате приемането на функции, влизанията и ключовите взаимодействия с клиенти във времето. Когато този слой е чист и надежден, всички други случаи на използване на AI стават по-лесни.
✅ Чеклист за качеството на данните (направете това, преди да добавите агенти)
- Собственост: Всеки източник на данни има определен собственик, отговорен за точността и дефинициите.
- Стабилни идентификатори: Всеки акаунт и потребител се свързва с един постоянен идентификатор в CRM, продукта, фактурирането и поддръжката.
- Таксономия на събитията: Вашите продуктови събития са дефинирани последователно (еднакви имена, еднакви свойства, едно и също значение)
- SLA за актуалност: Знаете колко често се актуализира всеки източник и какво означава „неактуален“ (на всеки час, всеки ден, всяка седмица).
- Правила за дедупликация: Дублираните елементи и сливанията се обработват по предвидим начин (особено контактите и акаунтите).
Жива база от знания
Плейбуците, ръководствата за въвеждане, политиките и документите с инструкции се намират тук. Модерната база от знания за CS е версионирана, разрешена и достъпна за търсене както от хора, така и от агенти. CSM могат да видят кой какво е написал и кога е било последно актуализирано, докато AI може да цитира правилния член в контекста, вместо да дава халюциниращи отговори.
Двигател за разсъждения и AI агенти
В допълнение към данните и знанията, добавяте модели и агенти, които интерпретират сигналите и предлагат следващите стъпки. Те сигнализират за риск от отлив, изготвят имейли за подновяване и препоръчват наръчници, които най-вероятно ще подобрят резултатите за клиентите. Мислете за този слой като за „мозък“ за подобряване на ангажираността на клиентите, а не като заместител на човешката преценка.
Координация на работните процеси
Тук препоръките се превръщат в работа. Автоматизацията създава задачи, определя собственици и задава SLA за CS, продажбите и продуктите. Изключенията се справят с трудни ситуации – като например когато се смени изпълнителният спонсор или се наблюдава спад в използването на ключов акаунт – така че проактивното управление на акаунтите се превръща в норма, а не в героично еднократно действие.
Мултиканално взаимодействие
Този слой подпомага ежедневната комуникация: имейли, чат, ръководства в приложенията, QBR презентации и живи разговори. Агентите могат да подготвят брифинги, да генерират обобщения на разговорите и да персонализират подкани, докато CSM поддържат автентични взаимоотношения. Когато се прави добре, това се усеща като единна, последователна комуникация, а не като разпръснати съобщения от различни инструменти.
💡 Съвет от професионалист: Разгледайте ClickUp Brain MAX, супер приложението за изкуствен интелект, което ви позволява да търсите в работното си пространство, да взаимодействате с множество модели за изкуствен интелект и дори да използвате гласови команди, за да извличате контекст от един интерфейс.
Отчети и анализи на състоянието
Тук комбинирате водещи и изоставащи показатели в обоснована оценка за състоянието: влизания, приемане на функции, NPS, обем на билетите, сигнали за разширяване и др. AI ви помага да откриете модели (например кои работни процеси предсказват навременно подновяване), така че екипът ви да може да се съсредоточи върху акаунтите, където има най-голямо влияние.
Сигурност, поверителност и управление
Накрая, имате нужда от предпазни мерки: достъп въз основа на роли, одитни следи, редактиране на лична информация и цикли на оценка, така че автоматизираните действия да са обясними и обратими.
Минимални изисквания за управление (не пропускайте тези):
- Действия, изискващи одобрение: Определете кои AI резултати могат да създават автоматично работа и кои изискват одобрение от човек.
- Регистри за одит: Записвайте какво се е променило, кой го е одобрил и какво е използвал агентът като доказателство.
- Пътища за ескалация: Определете къде се пренасочват автоматично акаунтите с висок риск и подновяванията.
- Политики за връщане назад: Нуждаете се от ясен път за „отмяна“ на автоматизираните промени и обхвата.
- Честота на оценяване: Преглеждайте месечно фалшивите положителни и фалшивите отрицателни резултати, след което коригирайте подсказките и правилата.
Светът на корпоративния софтуер ще претърпи коренна промяна... Компаниите с ненадеждна AI няма да се справят добре на пазара.
Светът на корпоративния софтуер ще претърпи коренна промяна... Компаниите с ненадеждна AI няма да се справят добре на пазара.
📖 Прочетете също: Един ден от живота на мениджър по успех на клиентите
📊 Гледайте това видео, за да видите как екипите за успех на клиентите избират между PLG и CLG – и как AI инструменти като ClickUp поддържат и двата модела на практика.
Как да изградите или изберете AI стека си за успех на клиентите
Един солиден стек за успех на клиентите трябва да действа като маховик: превръща суровите сигнали в най-добрите следващи действия, които променят резултатите за клиентите, а не само таблата с данни. Използвайте това като практичен подход, когато подбирате инструменти или проектирате работния си поток.
🤝 Напомняне: Когато добавяте AI към работните процеси на клиентите, съчетайте всяка нова автоматизация с ясно управление на източниците на данни, одобренията и ескалационните пътища, за да не жертвате скоростта за сметка на доверието.
Стъпка 1: Съгласувайте резултатите, след което изберете случаи на употреба
Ключовите показатели за ефективност на клиентското преживяване, водещи до подновяване, са правилният път, заедно с етапите на внедряване, повишаване на риска и сигнали за разширяване. Започнете с въпроса: „Как би изглеждал добрият успех на клиентите след 6–12 месеца?“
- Дайте приоритет на ключовите показатели за подновяване: етапи на внедряване, данни за използването на продукта, сигнали за разширяване и повишаване на риска.
- Изберете 2–3 конкретни случая на употреба (насърчаване на новопостъпилите служители, оценка на риска, стратегии за разширяване), в които изкуственият интелект може да помогне, но хората все още са отговорни за взаимоотношенията.
Стъпка 2: Свържете предаването на информация, а не само данните
Отличните табла за управление нямат значение, ако никой не предприема действия:
- Превърнете всяка информация в собственик, краен срок и следващо действие.
- Пренасочете работата към ClickUp Tasks, ClickUp CRM или билети вместо към имейл кореспонденция.
- Документирайте наръчниците, за да могат лидерите в областта на успеха на клиентите да проверяват кой какво е направил и кога.
- Проследявайте времето от „откриване на сигнал“ до „контакт с клиента“.
Стъпка 3: Поставете AI там, където се вземат решения
Използвайте AI, за да ускорите вземането на решения, а не за да замените вашите CSM:
- Позволете на агентите да обобщават взаимодействията с клиентите и да предлагат следващи стъпки във вашето работно пространство.
- Автоматично създавайте чернови на имейли, бележки за проверка на състоянието или презентации за тримесечното бизнес преразглеждане, а след това оставете хората да вземат решенията за одобрение.
- Използвайте данни за употребата и настроенията, за да приоритизирате акаунтите за общуване.
- Тествайте различни автоматизации на малки сегменти, преди да ги внедрите широко.
Стъпка 4: Затворете цикъла с обучение
Автоматизацията на работните процеси по принципа „настрой и забрави“ е погрешна. Оценките, които подобряват подсказките, правилата за маршрутизиране и времето за всяко тримесечие, са това, което прави системата по-умна с течение на времето.
- Сравнете препоръките на агентите с действителните резултати при подновявания и разширения.
- Редовно усъвършенствайте подсказките, правилата за маршрутизиране и наръчниците въз основа на това, което наистина подобрява ангажираността на клиентите.
- Включете CSM в ретроспективите, за да се доверят на начина, по който изкуственият интелект взема решения.
- Преоценявайте стека си два пъти годишно: какво все още генерира стойност и какво е просто шум.
🔎 Знаете ли, че? IBM съобщава, че около 42% от големите компании активно използват AI, а други 40% проучват или експериментират с нея, което означава, че около 82% я използват или проучват.
Трябва да създадете или изберете своя AI стек, за да преодолеете разрастването на работата. Ако задачите са на едно място, документите са на друго, а актуализациите са в чата – това убива инерцията.
Тук ClickUp естествено се превръща в слоя, който намалява преминаването между различни платформи и поддържа вземането на решения. ClickUp е приложението, което интегрира управление на проекти, споделяне на знания и чат, всичко това подобрено от AI, за да позволи по-бърза и по-умна работа.
Вместо да преминават от един AI инструмент към друг, CSM виждат един и същ план, едни и същи наръчници и едни и същи SLA – подкрепени от асистенти, които показват най-подходящите действия точно там, където се извършва работата.
От решаващо значение е, че става въпрос за насочване на работата и решенията през един слой на изпълнение, без да се налага на екипите да се отказват от инструментите, на които вече разчитат. ClickUp се интегрира с над 1000 приложения, включително Slack, GitHub, Jira, HubSpot, Clockify и други.
Това означава, че вашият екип свързва предпочитаните системи директно в ClickUp, като централизира изпълнението, без да принуждава никого да се откаже от доказани инструменти.
📮ClickUp Insight: 31% смятат, че намаляването на писането с 40% би довело до по-бърза комуникация и по-добра документация. Представете си какво бихте могли да направите с това спестено време. Talk-to-Text на BrainGPT ви позволява да записвате всеки детайл, всяка идея и всяко действие с 4 пъти по-висока скорост от писането. Никога повече няма да се налага да жертвате важни детайли или яснота.
📖 Прочетете също: Ръководство за изграждане на отлични взаимоотношения с клиентите
Пример за AI стек за екипи за успех на клиентите
Мислете за това като за стек от сигнали към приходи. Всеки инструмент по-долу е избран, за да отговори на един въпрос:
Можем ли да превърнем използването, нагласите и контекста на договорите в действие, което да доведе до подновяване или разширяване?
Ще покажем прагматичен подход за всеки слой и надеждни алтернативи, така че лидерите в областта на обслужването на клиенти да могат да балансират между скорост, прецизност и разходи, без да губят от погледа си крайната цел: по-малко ескалации, по-здрави акаунти и предвидими приходи.
Преди да изброим инструментите, е полезно да изясним как ClickUp се вписва в стека. Повечето екипи не се затрудняват да закупят инструменти. Те се затрудняват да превърнат сигналите в собствена работа достатъчно бързо, за да могат да използват стека всяка седмица.
Инструменти на ClickUp във вашия AI стек за успех на клиентите
След като сте избрали източниците на данни, инструментите за оценка на състоянието и каналите за ангажираност, следващата точка на провал е предвидима. Сигналите се появяват, но не се превръщат в собствена работа достатъчно бързо. Това е мястото, където се промъква разрастването на работата. Информацията се съхранява в един инструмент, решенията – в друг, а проследяването се извършва чрез ръчни напомняния.
ClickUp се вписва като слой за изпълнение и координация, който поддържа AI стека ви използваем всеки ден. Той предоставя на екипите за успех на клиентите едно място, където да превръщат сигналите в действия, да съхраняват наръчници, където хората действително ги ползват, и да поддържат управлението на риска подлежащо на одит.
По-долу са три компонента на ClickUp, които съответстват директно на основните слоеве на AI стека за успех на клиентите.
Превърнете разпръснатите сигнали за акаунти в следващи стъпки с ClickUp Brain.
Лидерите в областта на успеха на клиентите рядко се сблъскват с трудности, защото им липсва информация. Те се сблъскват с трудности, защото контекстът е разпределен между задачи, бележки, документи и разговори, а историята трябва да се възстановява всеки път, когато трябва да се вземе решение.
ClickUp Brain помага, като обобщава и синтезира това, което вече се намира в работната среда, така че CSM да може да отговори на въпроси като:
- Какво се е променило в този акаунт от последната проверка?
- Кои са най-големите рискове и най-силните сигнали за приемане в момента?
- Какъв е следващият най-добър ход и кой е отговорен за него?
Вместо да извличате актуализация на състоянието от пет места, Brain може да покаже кратко и лесно за четене резюме на акаунта, базирано на последните дейности.
Пример: Кратък обзор на готовността за подновяванеCSM иска 14-дневен обзор на активността по акаунта, ключовите рискове и препоръчителните действия. ClickUp Brain и Enterprise Search могат да извличат информация от задачите по въвеждането, историята на билетите, регистрирани в работната среда, вътрешните дискусии и свързаните наръчници, за да изготвят бърз план, по който екипът може да действа незабавно.
Въведете наръчниците в употреба с ClickUp Super Agents.
Повечето екипи за успех на клиентите вече разполагат с подходящите наръчници. Проблемът се проявява в изпълнението.
Появява се сигнал за риск. Налице е подходящ отговор. След това предаването на задачата се забавя, защото никой не създава задачата, не определя собственик, не задава SLA или не ескалира, когато е необходимо. Супер агентите помагат за намаляване на тази координационна тежест, като изпълняват повтарящи се работни процеси в същата система, която екипът ви използва за управление на акаунта.
Супер агентите на ClickUp са най-ценни, когато имат тясно определена задача, ясни тригери и ясни правила за одобрение. В областта на успеха на клиентите това обикновено означава да се вземе известен сигнал и да се превърне в собствена работа с видимост.
Пример: Спасяване на забавено въвежданеКогато даден етап от въвеждането се забави или използването на продукта падне под прага, супер агентът може:
- Създайте спасителна задача и възложете я на CSM.
- Изгответе план за проследяване на клиентите въз основа на вашия наръчник за въвеждане в работата.
- Насочете вътрешно ескалиране, ако препятствието е свързано с поддръжка, фактуриране или внедряване.
- Записвайте действията и доказателствата, за да може екипът да провери какво се е случило по-късно.
Това е, което прави проактивния успех на клиентите да изглежда нормално, а не героично.
Цени:
CRM и слой с данни
Вашият AI не може да функционира без чист ядро. CRM/слоят с данни е ядрото – мястото, където акаунтите, контактите, събитията, свързани с продуктите, договорите и обратната връзка от клиентите са свързани чрез стабилни идентификатори. Изберете CRM система, на която вашите агенти (и хора) могат да се доверят, и се уверете, че тя изпраща използваеми сигнали към останалата част от вашия стек.
1. Salesforce
Това са AI анализи и прогнозни прозрения, вградени в Salesforce, за да разкриват моделите на поведение на клиентите и да дават препоръки.
Защо това е важно за успеха на клиентите? Данните се съхраняват в системите, но информацията рядко достига до CSM. Einstein извлича взаимодействията с клиентите, използването и финансовите сигнали в прогнози, въз основа на които екипът ви може да действа – например да маркира рискова сметка преди подновяване, когато ангажираността спада и фактурирането изглежда необичайно.
Основни характеристики
- Вградени конектори, които консолидират данни от облачни или локални системи
- Предсказуеми препоръки и оценки за подновяване и отпадане
- Визуални табла, които превръщат моделите в следващи стъпки
- Автоматизирани предупреждения с препоръчителни действия
Цени:
- Стартови пакет: 25 $/потребител/месец
- Pro Suite: 100 $/потребител/месец
📖 Прочетете също: Как да подобрите лоялността на клиентите
2. HubSpot
Омниканална платформа за обслужване с функции за издаване на билети, проучвания, база от знания и AI асистент – тясно свързана с CRM.
Защо това е важно за успеха на клиентите? Малките и средните екипи получават едно място, където да обработват заявки, да събират обратна връзка и да поддържат чисти записи. AI намалява времето за отговор и предоставя информация, така че CSM вижда тенденциите в удовлетвореността и историята на заявките в един прозорец.
Основни характеристики
- Система за издаване на билети и обединена пощенска кутия за имейли, чат и социални мрежи
- Проучвания за обратна връзка от клиенти и проследяване на CSAT
- Създаване на база от знания и управление на център за помощ
- Над 1500 интеграции плюс вграден CRM
Цени:
- Service Hub: Безплатно
- Service Hub Starter: 20 USD/потребител/месец
💡 Съвет от професионалист: Можете да използвате ClickUp CRM, за да съберете сделки, бележки по акаунти, имейли и задачи на едно място. Това прави оценките за състоянието, наръчниците и проактивните контакти много по-надеждни.
3. Gainsight
Платформа за предсказуема аналитика за управление на жизнения цикъл на клиентите с ML-базирани оценки за състоянието и наръчници.
Защо това е важно за успеха на клиентите? Предприятията се нуждаят от координирани действия в голям мащаб. Gainsight изчислява състоянието, следи за рискови модели и задейства действия – например, Slack/Teams предупреждава CSM да се обади преди да изтече срокът за подновяване.
Основни характеристики
- Мултисистемни тригери за данни за персонализирано общуване
- Мониторинг на поведението в реално време и корекции в пътуването на клиента
- Проследяване на спонсори за ключови клиенти със сигнали за състоянието
- AI-базирана оценка на състоянието и автоматизирани наръчници за риска
Цени: Индивидуални цени
📖 Прочетете също: Безплатни шаблони за карта на пътуването на клиента
Комуникационен слой
Вашата CRM система ви казва с кого да говорите; комуникационният слой решава как и кога, така че насоките да достигнат до потребителя точно в момента, в който той се нуждае от тях. Вместо „повече съобщения“, целта е по-малко, но по-умни контакти, които ускоряват активирането и предпазват вашите CSM от реални ескалации.
1. Intercom
Платформа за взаимодействие с клиенти, създадена за навременни указания в продукта, както и за процеси на въвеждане и персонализирани кампании.
Защо това е важно за успеха на клиентите? Активирането се случва там, където работят потребителите. Intercom позволява на CSM да подтикват подходящите потребители в подходящия момент с контекстуални подсказки, съобщения и помощ. Стартирайте нова функция и насочете се само към сегментите, които ще се възползват от нея, за да се увеличи приемането без да се претоварва пощенската кутия.
Основни характеристики
- Работни процеси за въвеждане и целеви кампании в рамките на продукта
- Използвате данни от първа ръка за персонализация и правила за допустимост.
- Мултиканални кампании чрез имейл, чат и мобилни устройства
- Автоматизирани работни процеси, задействани от поведението на потребителите
Цени:
- Essential: 39 $/място/месец
- Разширено: 99 $/месец на работно място
- Експерт: 139 $/място/месец
2. Zendesk
Унифицирана платформа за поддръжка и успех с AI-базирано маршрутизиране и безкодови конструктори на работни процеси.
Защо е важно за успеха на клиентите? Разговорите с клиентите се разпростират по различни канали. Zendesk централизира нишките и използва AI за сортиране, така че простите проблеми се решават бързо. В същото време сложните случаи се препращат директно към подходящия експерт, което освобождава старшите CSM да се фокусират върху управлението на взаимоотношенията с клиентите.
Основни характеристики
- Answer Bot за незабавни автоматизирани отговори
- Консолидиране на нишките между каналите за непрекъсната история
- Автоматизация на работните процеси без кодиране и интелигентно маршрутизиране
- Анализи за проследяване на производителността и откриване на пречки
Цени:
Цени на Zendesk
- Suite + Copilot Professional: 155 USD/агент/месец
- Suite + Copilot Enterprise: 209 USD/агент/месец
💡Съвет от професионалист: Използвайте ClickUp Chat като ниво за ангажираност във вашия AI стек. Съхранявайте ескалациите на клиенти, вътрешните дискусии и последващите действия в един поток, след което превърнете ключовите съобщения в задачи или @споменавания, за да обобщите и предложите следващите стъпки.
AI анализи и оценка на състоянието
Превръщането на сигналите в математика за подновяване изисква две неща: навременни данни и надеждни мнения. Ето как всеки от тези инструменти се вписва в този цикъл: те могат да откриват рисковете рано и да приписват наръчници на резултатите.
1. ChurnZero
Това е платформа за успех на клиентите, която предоставя информация за използването на продуктите, оценки за състоянието на клиентите и инструменти за проактивно ангажиране.
Защо е важно за успеха на клиентите? Знаейки кои клиенти са склонни да напуснат, имате време да реагирате. ChurnZero следи използването и ангажираността, като показва акаунтите, които се нуждаят от намеса, така че в седмицата на подновяване вече имате подреден списък с акаунти в риск, които да приоритизирате.
Основни характеристики
- Сигнали в реално време за проблеми при въвеждането и адаптирането
- Подробно проследяване на събитията за анализ на използването
- Оценка на състоянието и индикатори за прогнозиране на отпадането на клиенти
- Препоръки за кръстосани продажби и допълнителни продажби въз основа на използването
Цени:
Начална цена: 12 000 USD/година
📖 Прочетете също: Как да измервате индекса на усилията на клиентите (CES)
2. Табла за управление на ClickUp
ClickUp Dashboards визуализира данните от работното ви пространство (задачи, време, спринтове, цели), така че лидерите и CSM да получават една и съща информация на едно място – без да се налага да съпоставяте различни таблици. Създавайте персонализирани отчети за всичко – от KPI за внедряване до SLA за въвеждане и проследяване на CSAT.
Защо това е важно за успеха на клиентите? Здравето не се измерва с едно число. Картите на ClickUp ви позволяват да комбинирате водещи и изоставащи показатели – изпълнени задачи за използване, завършени наръчници, време на цикъла на билетите, тръбопровод за подновяване – в изгледи, които можете да споделяте с ръководители или клиенти. Контролите, съобразени с ролите и плановете, гарантират, че правилната аудитория вижда правилните обобщения.
Основни характеристики
- Персонализирани карти за време, натоварване, спринтове, цели и др. – създайте табла „CS Health“, „Onboarding“ или „Renewal“, които вашият екип действително използва.
- Високо ниво на обобщение, което преобразува данните от работната среда във визуални, споделяеми отчети (преглед в стил портфолио за лидерите).
- Контрол на плановете/ролите за това кой може да създава, редактира и използва табла в цялата организация.
Цени: ClickUp предлага безплатен план, който е достъпен и за индивидуални потребители и малки екипи, както и персонализирани решения за предприятия.
3. Retain. ai (сега Dagster)
Dagster предоставя унифицирана контролна платформа за данни и AI канали, така че събитията, свързани с продуктите, сигналите за фактуриране и данните за билетите да са актуални и надеждни за анализи и модели за състоянието. Мониторингът на състоянието/актуалността на активите и произходът им дават ясна представа на какво се основават вашите табла и дали е безопасно да се предприемат действия.
Защо това е важно за успеха на клиентите? Без надеждни данни оценките за състоянието на клиентите се влошават. Оркестрацията, наблюдаемостта и каталогът с данни на Dagster гарантират, че CS стека получава навременни събития с проследимост, така че можете да защитите сигнал за риск в QBR с доказателства за произход и актуалност.
Основни характеристики
- Унифициран контрол на процеса за данни/AI с интегрирана наблюдаемост и проследяемост
- Мониторинг на състоянието и актуалността на активите плюс персонализирани табла и информация за разходите (Dagster+ UI)
- Каталог с данни за цялата организация, в който можете да разглеждате активи, собственици и зависимости; проследявайте входящите/изходящите данни за всеки показател, който изпращате.
- Гъвкаво внедряване (Dagster OSS или Dagster+) в съответствие с изискванията за зрялост и управление на екипа.
Цени:
- Solo: 120 $/месец
- Стартово ниво: 1200 USD/месец
- Предприятие: Персонализирано
🔎 Знаете ли? Само един на всеки пет потребители ще прости лошото преживяване в компания, чието обслужване на клиенти оценява като „много лошо“. Има по-добър начин да се справите с това. В това видео на ClickUp ще видите как екипите съчетават човешки агенти с AI, за да реагират по-бързо, да поддържат последователност в взаимодействията с клиентите и да предотвратят пропускането на последващи действия. Ръководството обхваща как да използвате:
- ClickUp Brain за изготвяне на отговори на често задавани въпроси и ръководства
- Използвайте ClickUp Brain MAX, за да съберете разпръснатите данни в един изглед.
- ClickUp Autopilot Agents, за да се заемете с проблемите, преди да се превърнат в лавина.
Това е кратко и практично представяне на това как може да изглежда съвременната AI поддръжка в ClickUp – отвъд обикновените чатботове.
📖 Прочетете също: Определение и съвети за управление на жизнения цикъл на клиентите
Управление на знанията
Вашият AI е толкова добър, колкото това, което може да намери, на което може да се довери и което може да цитира. Управлението на знанията с AI поддържа наръчниците актуални и предоставя незабавни отговори. Така CSM (и агентите) не трябва да гадаят нищо.
1. ClickUp Docs
ClickUp Docs осигурява интегрирана продуктивна среда, която използва AI, за да подпомага създаването, редактирането и управлението на документи в платформата ClickUp.
Защо е важно за успеха на клиентите? Остарелите макроси и затрупаните SOP забавят разрешаването на проблемите. С ClickUp вашите наръчници се намират там, където се извършва работата, AI показва това, което е от значение, и всеки отговор може да бъде проследен до източник, който вашият екип може да провери.
Основни характеристики
- Предложения и поддръжка на AI: ClickUp Brain, вграденият AI асистент на ClickUp, маркира остарелите документи и препоръчва актуализации въз основа на реални работни процеси.
- Свързано търсене : Незабавни отговори в документи, уикита, задачи и коментари с резултати, съобразени с разрешенията.
- Документи за изпълнение: Свържете ClickUp Docs със задачи/собственици и запазете промените видими на едно място.
2. Notion AI
Notion позиционира AI като всеобхватно ниво за писане, търсене и работни процеси. Екипите могат да чатят с AI и да прилагат „пишете в свой стил“, за да поддържат последователността на гласа на марката. AI Meeting Notes превръща дискусиите в действия с отговорници и крайни срокове.
Защо това е важно за успеха на клиентите? Когато клиентите питат „как“ или „защо“, CSM се нуждаят от бързи отговори, които са в съответствие с бранда. Notion AI помага за изготвянето, нормализирането на тона и показването на релевантни страници, докато бележките от срещите превръщат разговорите в проследявани последващи действия.
Основни характеристики
- Търсене и чат в предприятието: Задавайте въпроси на обикновен език; извличайте отговори и създавайте страници от низовете.
- Писане в стила на марката: Обучете стиловите насоки; коригирайте тона, без да губите гласа си.
- Срещи за ускоряване на процесите: AI извлича действия с отговорници, приоритети и крайни срокове.
Цени:
Notion Business: 20 $/член/месец
🔎 Знаете ли, че... NIB Health Insurance спести 22 милиона долара благодарение на цифрови асистенти, задвижвани от AI, като намали разходите за обслужване на клиенти с 60%.
Автоматизация на работните процеси
Автоматизацията трябва да премахне прехвърлянията и административните задачи, без да добавя още един инструмент за успех на клиентите, който да се поддържа. Ето как да свържете слоя „направи го за мен“ – започнете с оперативния си център.
1. ClickUp Automations
ClickUp Automations се занимава с повтарящите се действия, за да могат хората да се фокусират върху клиентите. Изберете от над 100 предварително създадени автоматизации (или създайте свои собствени), за да актуализирате полета, да назначите собственици, да променяте статуси, да изпращате имейли и др. – точно там, където вече се намират задачите и SLA.
💡Съвет от професионалист: Използвайте ClickUp Chat като платформа за взаимодействие в реално време за вашия екип за обслужване на клиенти, а след това го съчетайте с ClickUp AI Agents. Позволете им да наблюдават ключови канали за ескалации, да обобщават дълги низове и автоматично да създават последващи задачи, за да не се пропусне нищо важно от разговора с клиента.
Защо това е важно за успеха на клиентите? Насърчаване на клиентите, подготовка за подновяване, оценка на риска – тези процеси зависят от навременни и последователни стъпки. Автоматизацията прави тези стъпки надеждни (и подлежащи на одит) без необходимост от постоянни актуализации. Контролите, съобразени с плана, и предупрежденията за използване държат екипите в рамките на предпазните мерки.
Основни характеристики
- Над 100 рецепти за автоматизация за оптимизиране на предаването на проекти и рутинните актуализации
- Активирайте инструмента за създаване на действия за присвояване, преместване, актуализиране и изпращане на имейли от задачи.
- Административен контрол и ограничения за използване според плана, с предупреждение при 90%/100%.
2. Zapier
Zapier е най-свързаният слой за оркестриране без код, полезен, когато трябва бързо да достигнете до приложения извън основния си стек. Създавайте многоетапни работни процеси и автоматизации с помощта на AI за минути.
Защо това е важно за успеха на клиентите? Когато наръчникът за успех на клиентите обхваща нишови инструменти (платформи за уебинари, добавки за фактуриране, проучвания), Zapier може да ги обедини без инженерно време, така че сигналите да не се губят в края.
Основни характеристики
- Над 8000 приложни връзки; бърза настройка на тригери/действия
- AI работен поток и изграждане на агенти върху вашите приложения
Цени:
- Безплатно
- Професионална версия: 19,99 $/месец (фактурира се ежегодно)
3. Tray. ai
Tray е платформа за интеграция и автоматизация, готова за AI, създадена да координира процесите и агентите под контрола на IT отдела, така че автоматизацията да се мащабира в съответствие с управлението.
Защо това е важно за успеха на клиентите? Когато операциите по обслужване на клиенти се нуждаят от координация на корпоративно ниво (сложно разклоняване, управление, стопанисване на данни), моделът iPaaS на Tray централизира интеграциите и поддържа AI действията в съответствие с изискванията.
Основни характеристики
- Създайте агенти и автоматизирайте работните процеси в цялата си система от една платформа.
- Корпоративни контроли за сигурност, мащабируемост и поддръжка (AI-ready iPaaS)
Цени: Индивидуална цена
📖 Прочетете също: Най-добрите софтуерни инструменти за картографиране на пътя на клиента
Отчети и анализи
Информацията за клиентите не е една единствена диаграма – тя е споделена, надеждна картина, която превръща работата в решения. Започнете с картината, която вашият екип за обслужване на клиенти ще отваря ежедневно, а след това добавете готови за изпълнение обобщения, които можете да споделяте с едно кликване.
1. Табла за управление на ClickUp
ClickUp Dashboards преобразува данните от работното ви пространство (задачи, време, спринтове, цели) в персонализирани отчети, така че лидерите, CSM и Ops да виждат една и съща информация, без да е необходимо да експортират таблици. Създайте табла за SLA за набиране на нови клиенти, подновяване на договори, атрибуция на наръчници и проследяване на CSAT – с карти, които можете да подреждате, променяте размера и планирате като актуализации на заинтересованите страни.
Защо това е важно за успеха на клиентите? Здравословното състояние се отнася до тенденциите в приемането, времето за обработка на заявките, сигналите за риск и предстоящите подновявания. Картите на ClickUp ви позволяват да комбинирате водещи и изоставащи показатели в изгледи, които можете да защитите в QBR и да споделите широко, с достъп и ограничения, които съответстват на ролите и плановете.
Основни характеристики
- Персонализирани отчети на базата на карти: Създайте табла за „CS Health“, „Onboarding“ или „Renewals“ с динамични карти (време, натоварване, спринтове, цели), които можете да премествате, променяте размера и адаптирате според аудиторията.
- Вградена спринт аналитика: карти за скорост, изразходване и изчерпване на спринтове за прецизно и гъвкаво отчитане в екипи, свързани с обслужването на клиенти (въвеждане, внедряване).
- Планирани отчети в таблото: Автоматично изпращайте снимки на ръководители или клиенти, за да поддържате всички в синхрон, без да се налага ръчно експортиране.
- Контроли, съобразени с ролята/плана: Наличност и ограничения, които съответстват на ролите на членовете/гостите и нивото на плана за чисто управление.
📖 Прочетете също: Практическо ръководство за използването на AI в обслужването на клиенти
2. Looker Studio
Looker Studio превръща вашите данни в интерактивни, персонализирани отчети и табла с редактор с функция „плъзгане и пускане“ и библиотека с шаблони. Свържете източници (включително BigQuery) и споделяйте информация на широка аудитория; Looker Studio Pro добавя работни пространства за екипи и свързване на проекти за мащабиране.
Защо е важно за успеха на клиентите? Когато CS трябва да комбинира външни данни (маркетинг, уеб анализи, реклами) с сигнали за продукти и поддръжка, Looker Studio осигурява бърза визуализация и лесно разпространение – удобно за отчети на ръководството или борда.
Основни характеристики
- Персонализирани отчети и табла с шаблони за ускоряване на изграждането
- Коннектори за данни (вкл. BigQuery) за анализ и споделяне между екипите
- Безплатен достъп; Про опция за мащабируемо управление на достъпа (работни пространства на екипа, свързване на проекти)
Цени:
- Безплатно
- Looker Studio Pro: 9 USD/потребител/проект/месец
📖 Прочетете също: Как да оптимизирате успеха на клиентите за SaaS
Предимства на интегриран AI стек за успех на клиентите
Когато вашият стек комуникира сам със себе си, успехът на клиентите престава да бъде щафетен спринт и започва да прилича на добре репетирана пиеса. Сигналите текат, собствениците са ясни и всяка следваща стъпка е проследима. По-долу са пет резултата, които можете да усетите в седмичните събрания.
1. По-ранно прогнозиране и предотвратяване на отпадането на клиенти
Свързаният стек превръща слабите сигнали в навременни действия. Спадът в използването, негативните настроения в билетите и контекста на договорите се превръщат в риск, който можете да обясните и да адресирате дни или седмици по-рано. Агентите предлагат следващите стъпки; CSM прилагат преценка и предприемат действия.
📌 Пример: Завършените процеси на въвеждане на сегмент се променят за две версии. Системата сигнализира за риск, отваря план за успех на клиентите с задачи за подпомагане и планира последваща проверка – преди да настъпи срокът за подновяване.
📖 Прочетете също: Как да решите често срещани предизвикателства в обслужването на клиенти
2. Унифициран поглед върху състоянието и ангажираността на клиентите
Здравето се превръща в история, а не в число: постигнати етапи, реализирани ценни моменти, спечелена подкрепа, чисти сметки. CSM получават единна контролна кула; лидерите получават обобщения, които ще защитават в QBR.
3. Оптимизирано въвеждане и подновяване
Наръчниците са достъпни по време на работа. Предаването на задачи, SLA и одобренията протичат гладко; изключенията се откриват бързо. Подновяването се възприема като потвърждаване на стойността, а не като пресъздаване на историята.
💡 Съвет от професионалист: Използвайте безплатния шаблон за въвеждане на клиенти в ClickUp , за да стандартизирате етапите, собствениците и SLA. Комбинирайте го с автоматизации, за да задействате подкани, когато дадена стъпка се забави над прага, като поддържате темпото без ръчни проверки.
4. Персонализирана комуникация в голям мащаб
Стекът решава кога и кой, а хората решават как. Съобщенията съдържат насоки, съобразени с политиките, и контекст за продукта, така че подсказките се възприемат като полезни, а не като спам. Екипите изпращат по-малко, но по-умни съобщения и наблюдават ръст в приемането.
5. Спестено време за административни и отчетни задачи
Актуализациите и отчетите вече не са „допълнителна работа“. Автоматизацията изготвя разписките, а таблото за управление обобщава резултатите за ръководителите или клиентите с едно кликване.
📌 Пример: Всеки петък таблото за готовност за подновяване показва сигнали за разширяване, индикатори за риск и атрибути на наръчници за ръководството, така че приоритизирането в понеделник започва само.
Чести грешки при изграждането на AI стек за успех на клиентите
С промените в политиката за поверителност и бързо развиващия се софтуерен стек за успех на клиентите, продължават да се появяват някои капани. Открийте ги навреме и ги отстранете, преди да струват доверие или подновяване на договори.
🚩 Въвеждане на писатели и чатботове без картографиране на собственици, SLA и предаване
✅ Започнете с два примера за използване от начало до край и начертайте схема на предаването на щафетата. Определете собственика, SLA и стъпката за проверка за всеки преход, така че резултатите от AI да се превърнат в отчетна работа.
🚩 Използването, билетите и фактурирането не са съгласувани, което прави невъзможно поддържането на „здравословното състояние“
✅ Първо нормализирайте идентификаторите на акаунти/потребители, след което задайте SLA за актуалност за всеки източник. Едва след като произходът е ясен, можете да оцените риска или да задействате контакт; в противен случай оптимизирате шума.
🚩 Красиви диаграми, без следващи стъпки
✅ Превърнете всяко преглеждане в списък с действия: кой какво премества и до кога, плюс колона със статус, която преглеждате седмично. Отчетите трябва да водят до вземане на решение, а не да го украсяват.
🚩 „Задайте и забравете“ правила, които увеличават шума или се повтарят безкрайно
✅ Добавете месечна циклична оценка. Проследявайте фалшивите положителни/отрицателни резултати, ограничете повторенията и премахнете всички правила, които не променят поведението или резултатите в рамките на тримесечието.
🚩 Купуване на припокриващи се точкови решения и наричането им „стек“
✅ Консолидирайте там, където вече се извършва работата; интегрирайте само там, където е доказано, че има подобрение. Ако даден инструмент не намалява прехвърлянията или времето за действие, той е просто ненужен.
🚩 Неясните препоръки подкопават доверието на клиентите и финансите
✅ Изисквайте обяснимост, одитни следи и пътища за връщане назад за всяка промяна, предизвикана от AI. Ако CSM не може да отговори на въпроса „защо тази следваща стъпка?“, тя не трябва да се изпълнява автоматично.
Нека постигнем по-малко разрастване и повече резултати с правилния стек
Проактивният успех на клиентите не е функция, която се купува – той е резултат от система, която мисли и действа заедно с вашия екип. Започнете с малки стъпки: два случая на употреба, чисти идентификатори, живи наръчници и агенти, разположени там, където се вземат решения.
След това свържете прехвърлянията и нека таблата за управление докажат подобрението.
ClickUp ви помага да направите това, без да добавяте излишни елементи: ClickUp Docs, които са достъпни до работното място, ClickUp Automations, които поддържат темпото, ClickUp Dashboards, на които вашите мениджъри ще се доверят, и ClickUp Brain, за да покаже следващата най-добра стъпка точно там, където хората вземат решения.
Резултатът е прост – по-малко извънредни ситуации, по-ясна отговорност, по-здрави акаунти и подновявания, които изглеждат неизбежни.
Ако това ви звучи като начинът, по който искате да работите, сте на път да постигнете бърз успех. Започнете да работите в ClickUp още днес и създайте CS стека, който се разраства.
Често задавани въпроси (FAQ)
Многослоен набор от инструменти, който превръща сигналите в действия: унифицирани данни, живи знания, разсъждения/агенти, оркестриране, ангажираност и отчитане. Платформи като ClickUp действат като свързващ слой – автоматизират предаването на задачи, показват следващите стъпки и поддържат екипите съгласувани около общите резултати.
Чрез ранното откриване на рискове и насочване на навременни интервенции. AI анализира използването, настроенията и контекста на договорите, за да предложи най-добрите следващи действия, помагайки на CSM да поправят пропуските в онбординга, да засилят моментите на добавена стойност и да ускорят подновяването на договорите проактивно – преди проблемите да ескалират.
Надежден CRM/данни, работно пространство за знания, разсъждения/агенти, автоматизация на работните процеси, комуникации и отчети, готови за изпълнение. ClickUp централизира документи, задачи, автоматизации и табла, така че информацията да се превърне в отчетна работа, без да се добавя разрастване на инструментите.
ClickUp Brain обобщава контекста, отговаря на въпроси и предлага действия в рамките на задачите и документите. Автоматизацията ускорява работата, а таблото за управление обобщава състоянието и резултатите, което позволява на CSM да действат по-бързо и да показват резултатите без ръчни актуализации или манипулации с електронни таблици.
Преминаване към ботове без работни процеси, оценяване с неясни данни, табла без собственици, правила от типа „настрой и забрави“, разрастване на инструментите и неясни препоръки. Започнете с два случая на използване от начало до край, чисти идентификатори, предпазни мерки с човешко участие и отчети, свързани с действията.