Клиентите са по-осведомени и технически подготвени от всякога. Това поставя уникални предизвикателства пред организациите и мениджърите по обслужване на клиенти.
Знаете ли, че според HubSpot 43% от агентите по поддръжка и 51% от компаниите казват, че най-голямото им предизвикателство е липсата на достатъчно време през деня?
Липсата на време прави още по-трудно справянето с проблеми като недоволни клиенти, обслужването на няколко клиента едновременно, променящите се очаквания на клиентите, прекъсвания в обслужването и нуждата от подходящи инструменти.
Предизвикателствата не свършват – да отговаряте задоволително, да разбирате нуждите на клиентите и да управлявате натрупаните заявки – те продължават.
Тези предизвикателства държат представителите на обслужването на клиенти в постоянна готовност, за да гарантират, че клиентите им имат отлично преживяване.
В тази статия ще обсъдим десетте основни предизвикателства в обслужването на клиенти и какво можете да направите, за да ги решите и да оптимизирате операциите си по поддръжка.
10 предизвикателства в обслужването на клиенти и решенията им
Работата на мениджъра по успех на клиентите е изпълнена с трудности, постоянни препятствия и различни задачи, от разрешаване на сложни проблеми до управление на задържането на клиентите.
От справянето с разгневени клиенти до отговарянето на променящите се очаквания, ето 10-те най-големи предизвикателства в обслужването на клиенти и техните решения, които ще ви помогнат да подобрите клиентското преживяване.
Прочетете повече за това как изглежда един ден от живота на мениджър по обслужване на клиенти тук
1. Едновременното обслужване на няколко клиента може да бъде прекалено натоварващо
Според проучвания, клиентите считат скоростта на отговор (89%), скоростта на разрешаване на проблемите (89%) и приятелското отношение (82%) за най-важните аспекти на обслужването на клиенти.
Това е трудно за екипите за поддръжка. Екипите трябва да реагират бързо и да обслужват едновременно много клиенти, което изтощава представителите ви и затруднява предоставянето на качественото обслужване, което всеки клиент очаква.
Решение: Използвайте софтуер за многоканална помощна служба
За да управлявате множество взаимодействия с клиенти, обмислете внедряването на надежден софтуер за успех на клиентите за многоканална комуникация. Инструменти като чат на живо, чатботове и автоматизирано издаване на билети помагат за оптимизиране на този процес.
Обучете екипа си за обслужване на клиенти на техники за приоритизиране, като например да отговарят първо на спешните запитвания и да използват шаблони за отговори на ежедневни въпроси, за да спестят време. Освен това поддържането на актуализирана база от знания дава възможност на клиентите да намират отговори самостоятелно, което намалява натоварването на агентите за обслужване на клиенти.
2. Незнанието на отговора на даден въпрос подкопава доверието на клиентите
Представете си, че клиент задава въпрос, на който вашият агент не знае отговора – или по-лошо, дава грешен отговор. Ето как се губи доверието на клиента във вашата марка.
Това води до неудовлетвореност и потенциална загуба на доверие във вашите услуги. Когато агентите не разполагат с необходимите знания, за да дадат точни отговори, това се отразява негативно на вашата компания и отблъсква клиентите.
Решение: Оборудвайте вашите агенти с инструменти като база от знания
Уверете се, че екипът ви има достъп до изчерпателна база от знания, която се актуализира редовно с точна информация. Инвестирайте в програми за непрекъснато обучение, за да информирате агентите си за нови продукти, услуги и политики.
Внедряването на система за проследяване на често задаваните въпроси и отговорите им помага на агентите да отговарят по-ефективно. Съвременният софтуер за поддръжка използва изкуствен интелект за тази задача. Мениджърът на знания с изкуствен интелект помага на вашите агенти да намерят отговори в рамките на секунди.
3. Справянето с недоволни клиенти никога не е лесно
След повече от едно лошо преживяване около 80% от потребителите казват, че биха предпочели да работят с конкурент.
Комуникацията с разгневени клиенти може да бъде предизвикателна, което затруднява разрешаването на техните проблеми. Например, клиент, който многократно е бил засегнат от забавяния в обслужването, може да излее своето недоволство върху вашия агент, което да направи ситуацията напрегната и да изисква бързи и съпричастни действия.
Решение: Превърнете неудовлетвореността в удовлетворение
Ето няколко неща, които можете да направите, за да се справите ефективно с разочаровани клиенти:
- Обучете екипа си за обслужване на клиенти в активно слушане и приемане на обратна връзка от клиентите с empatiя.
- Насърчавайте агентите да отчитат чувствата на клиентите и да се извиняват за причиненото неудобство.
- Предоставяйте ясни и кратки решения и поставяйте реалистични очаквания за времето за разрешаване на проблемите.
- Дайте на вашите агенти правомощия да предлагат компенсации, които незабавно отговарят на притесненията на клиентите.
4. Заявките за поддръжка често се губят в силозите
Едно от разочароващите преживявания за клиентите е да започват от нулата, когато общуват с нов агент. Когато заявките за поддръжка се обработват изолирано, клиентите често трябва да повтарят проблема си, защото заявката им се прехвърля на различен агент всеки път.
Решение: Въведете унифицирани инструменти за обслужване на клиенти
За да решите този проблем, внедрете унифицирана система за обслужване на клиенти, която проследява и записва всички взаимодействия. По този начин всеки агент може да има достъп до историята на клиента и да продължи от мястото, където е спряло предишното взаимодействие.
Използвайте CRM софтуер, който се интегрира с вашите инструменти за поддръжка, за да видите пътя на всеки клиент. Обучете вашите агенти да преглеждат минали взаимодействия, преди да отговорят на нови запитвания. Освен това, назначете специални мениджъри на акаунти за високоценни клиенти, за да осигурите непрекъснатост и персонализирано преживяване.
5. Справянето с прекъсвания в обслужването може да бъде кошмар
Прекъсванията в обслужването са неизбежни и оставят клиентите разочаровани и безпомощни. Когато обслужването ви неочаквано прекъсне, клиентите бързо се притесняват и се нуждаят от незабавни отговори.
Например, при внезапно прекъсване на сървъра, екипът ви за поддръжка може да бъде залят с обаждания и съобщения от паникьосани потребители, които не могат да получат достъп до своите акаунти. Това създава хаотична и стресова ситуация.
Решение: Общувайте ясно и прозрачно
Уверете се, че екипът ви за поддръжка е подготвен да предоставя навременна информация за проблема и напредъка по него. Използвайте различни канали, за да информирате клиентите, като например имейл, социални медии и уебсайта си.
Насърчавайте представителите си да признават неудовлетвореността на клиентите и да се извиняват искрено. Избягвайте да давате обещания; вместо това предоставяйте честна информация за актуалното състояние, дори ако все още няма прогноза за времето, необходимо за разрешаване на проблема. Освен това, настройте автоматични отговори и страници със състоянието, които предлагат актуална информация в реално време за прекъсването.
6. Вашият клиент иска функция, която вие не предлагате
Клиентите често искат неща, които са извън текущите предложения или възможности.
Те могат да поискат отстъпки, които не можете да предоставите, функции, които не предлагате, или персонализации, които са извън обхвата. Предизвикателството пред обслужването на клиенти е да се каже „не“, като се поддържат положителни отношения.
Решение: Разгледайте невъзможните заявки с творчество и яснота
Преди да отхвърлите напълно дадено искане, отделете малко време, за да видите дали има творческо решение. Преценете дали искането може да бъде удовлетворено с малки корекции или дали е в съответствие с плановете.
Обмислете необходимите ресурси, време и разходи. Може да си струва да се съобразите, ако е възможно и ползите надвишават разходите. Ако не е така, обяснете на клиента учтиво и с факти защо искането му е неосъществимо.
Винаги се стремете да предлагате алтернативни решения или компромиси, които биха могли да задоволят техните нужди.
Този подход помага за поддържането на положителни отношения с клиентите и демонстрира вашата готовност да проучите всички възможни начини за задоволяване на техните нужди.
7. Бавните отговори разочароват клиентите
Бавните отговори разочароват клиентите, което се отразява на тяхната лоялност и удовлетвореност. Проучванията разкриват тревожни тенденции:
- Бавните отговори карат 52% от клиентите да престанат да купуват от дадена компания.
- 90% от клиентите считат, че незабавното обслужване на клиенти е от решаващо значение.
- 85% очакват компанията да отговори в рамките на 6 часа
Клиентите се чувстват пренебрегнати и незначителни, когато екипът ви за поддръжка отговаря твърде бавно. Например, ако заявките или обажданията се прехвърлят от един отдел в друг или чатовете се натрупват в опашката, търпението на клиентите се изчерпва и те започват да търсят алтернативи.
Решение: Оптимизирайте процесите си за поддръжка, за да отговаряте по-бързо
За да се справите с бавните времена за отговор, трябва да оптимизирате вътрешните си процеси, като внедрите следните промени:
- Уверете се, че запитванията се насочват веднага към подходящия специалист.
- Създайте ясни споразумения за нивото на обслужване (SLA), за да определите очакванията за времето за отговор и да гарантирате отчетността.
- Използвайте чатботове и автоматизация, за да управлявате често срещани запитвания и да предоставяте незабавна помощ.
- Предоставете на клиентите възможности за самопомощ, като актуализирана база от знания и често задавани въпроси.
8. Неуспешните клиентски пътувания водят до разочарование
Осигуряването на обслужване на клиенти, което е съобразено с пътя на клиента, може да бъде предизвикателство. Когато различните части от пътя са координирани, това води до последователност и удовлетвореност на клиентите.
Представителите на обслужването на клиенти трябва да се справят с всяко взаимодействие по начин, който съответства на етапа от жизнения цикъл на клиента и точката на контакт.
Решение: Картографирайте и съгласувайте пътя на вашите клиенти
За да се справите с това предизвикателство, започнете с изготвяне на карта на пътя на вашите клиенти:
- Идентифицирайте всички точки на контакт, с които клиентите взаимодействат, включително вашия уебсайт, каналите в социалните медии, изходящия маркетинг, екипа по продажбите и отдела за обслужване на клиенти.
- Подчертайте критичните моменти и се уверете, че процесите на обслужване на клиенти са съобразени с тези етапи.
- Използвайте проучвания и данни, за да разберете по-добре клиентското преживяване и да обучите агентите си да бъдат наясно с целия процес.
9. Избор на подходящи инструменти и софтуер за вашия екип за поддръжка
Обслужването на клиенти е скъпо, затова изборът на подходящи инструменти и софтуер е от решаващо значение. Простото използване на същите инструменти като конкурентите ви не гарантира успех.
Ако избраните от вас инструменти не отговарят на вашите уникални бизнес нужди, те усложняват процесите, забавят времето за поддръжка и разочароват вашите представители на обслужване на клиенти и самите клиенти. Например, един усъвършенстван инструмент може да е прекалено сложен за по-малък екип за поддръжка, което води до ненужна сложност и неефективност.
Решение: Сътрудничество и избор на подходящи инструменти
За да намерите идеалните инструменти за отлично обслужване на клиенти, осигурете сътрудничество между екипите по продажби, маркетинг и поддръжка на клиенти. Идентифицирайте технологиите, които подобряват пътуването на клиента, от първоначалното взаимодействие до поддръжката след продажбата.
За да оптимизирате взаимодействията с клиентите, обмислете канали за поддръжка като телефон, имейл, чат на живо, самообслужване и форуми на общността. Определете кои канали най-добре отговарят на нуждите на вашия екип и изберете подходящи инструменти за поддръжка и ангажираност. Потърсете решения, които предлагат насоки в приложението, подсказки за потребителите, интеграция на чатбот и персонализирани опции за самопомощ.
10. Използването на прекалено много инструменти може да бъде прекалено обременяващо
Много екипи за обслужване на клиенти разчитат на множество, често остарели софтуерни системи. Това принуждава представителите на обслужването на клиенти да работят с 8-10 програми, за да решат един-единствен проблем, което усложнява целия процес на поддръжка.
Освен това, остарялата технология затруднява агентите да предоставят качествено обслужване, което води до неудовлетвореност у клиентите и персонала за поддръжка.
Решение: Опростете технологичния си стак
За да оптимизирате процеса на поддръжка, трябва да преосмислите технологичния си стак. Вместо да разчитате на множество несвързани инструменти, възприемете модерна платформа, която интегрира множество решения.
Потърсете софтуер, който комбинира основни функции като издаване на билети, чат на живо и управление на взаимоотношенията с клиентите в един лесен за използване интерфейс. Тази интеграция намалява необходимостта агентите да превключват между програми, което спестява време и подобрява ефективността.
ClickUp: най-доброто AI решение, съобразено с вашите нужди
Открийте ClickUp – платформата, базирана на изкуствен интелект, създадена специално за оптимизиране на вашата продуктивност. От автоматизиране на задачите до интегриране на данни, ClickUp се адаптира към вашия работен процес, подобрявайки ефективността в цялата ваша организация.
Нека разгледаме подробно неговите предложения и функции за екипите за обслужване на клиенти:
1. ClickUp за екипи за обслужване на клиенти
Платформата за обслужване на клиенти на ClickUp превръща вашия персонал в шампиони по обслужване на клиенти, като позволява безпроблемно управление на запитвания, ефективно разрешаване на проблеми и подобрено сътрудничество в екипа, всичко това с цел предоставяне на изключително обслужване на клиенти. Някои от най-добрите й функции включват:
- Ефективно проследявайте, управлявайте и разрешавайте запитвания на клиенти с функциите за управление на задачи на ClickUp. Тези функции ви позволяват да детайлизирате всяка задача със статуси, отговорни лица и крайни срокове, като поддържате ясен преглед на отговорностите и графиците.
- За задачи, които изискват разнообразни умения или повече работна сила, функцията „Множество изпълнители“ на ClickUp ви позволява да сътрудничите ефективно, като персонализирате настройките според нуждите на проекта.
- Добавете персонализирани етикети, специфични за вашия бизнес, като използвате функцията за етикетиране на задачи на ClickUp. Тези етикети са лесни за добавяне и управление, което позволява подход без объркване към организирането на задачите в различни проектни среди.
- Приоритизирайте задачите ясно с функцията „Приоритети на задачите“ на ClickUp. Тя предлага четири нива: Спешно, Високо, Нормално и Ниско. Тази проста система позволява на вашия екип да разпознава важността на задачите и да се занимава с критични проблеми по приоритет незабавно.
- ClickUp Automation ви помага да автоматизирате рутинни задачи, като разпределяне на билети към подходящите агенти, настройка на напомняния, изпращане на имейли за проследяване и др. Това ви позволява да спестите време и да намалите общата загуба на клиенти.
- ClickUp ви позволява също да персонализирате работните си процеси. Създавайте специфични персонализирани полета, пригодени към различни клиенти, проблеми или типове билети, като използвате функциите за персонализирани полета на ClickUp.
- Използвайте ClickUp Docs, за да поддържате централизирано хранилище за документация, включващо често задавани въпроси, вътрешни бази от знания и ръководства за отстраняване на проблеми. Това гарантира, че всички членове на екипа имат бърз достъп до информацията, необходима за ефективно обслужване на клиентите.
2. ClickUp Automation и Brain AI
Изкуственият интелект на ClickUp, Brain, революционизира операциите по обслужване на клиенти, като интегрира усъвършенствани AI възможности в цялата екосистема от задачи, документи и комуникации на вашата компания.
Този иновативен инструмент предлага няколко мощни функции, включително:
- AI Knowledge Manager: Получете незабавен достъп до централизиран център за знания, който отговаря на въпроси относно задачи, документи и персонал, без да се налага ръчно търсене. Вашият екип за поддръжка бързо извлича необходимата информация, за да отговори на запитванията на клиентите, което намалява времето за отговор и подобрява удовлетвореността на клиентите.
- AI Project Manager: Автоматизирайте рутинните задачи по поддръжката, като актуализиране на напредъка по проблемите на клиентите, обобщаване на състоянието на проектите и планиране на подзадачи. Тази автоматизация освобождава екипа ви, за да се фокусира повече върху персонализираните взаимодействия с клиентите, а не върху административната работа.
- AI Writer for Work: Подобрете комуникацията в екипа си с инструменти, създадени за работното място. От изготвянето на перфектно формулирани отговори до създаването на подробни доклади и имейли, тази функция гарантира, че цялата писмена комуникация е ясна, професионална и навременна.
3. ClickUp CRM
ClickUp CRM централизира общуването с клиентите, елиминира комуникационните бариери и ускорява взаимодействията.
Той ви позволява да създадете изчерпателна база данни с клиенти, в която да съхранявате и анализирате контактна информация, клиенти и подробности за сделките. Също така ви позволява да свързвате задачи, документи и други елементи, което улеснява проследяването на цялата свързана работа на едно място.
Освен това, можете да подобрите ефективността на екипа си, като използвате различни CRM шаблони, достъпни в ClickUp.
4. Интеграции на ClickUp
Разширената екосистема за интеграция на ClickUp подобрява функционалността и оптимизира работните процеси. С над 1000 инструмента, които можете да свържете безплатно, ClickUp улеснява интеграцията с популярни приложения като Slack, GitHub, Google Drive и HubSpot.
Тези интеграции улесняват автоматизираните актуализации и оптимизират създаването на задачи, превръщайки ClickUp в център за всички нужди, свързани с управлението на проекти и клиенти.
5. Шаблони на ClickUp
Шаблоните на ClickUp предлагат разнообразна гама от предварително проектирани рамки, които помагат за оптимизиране на вашите проекти и процеси. Независимо дали искате да подобрите ефективността на работния процес или да подобрите сътрудничеството в екипа, тези персонализирани шаблони за обслужване на клиенти са проектирани, за да отговорят на разнообразните нужди на всеки екип или проект.
1. Шаблон за сътрудничество за успех на клиента
Шаблонът за сътрудничество за успех на клиента на ClickUp е проектиран да оптимизира пътя на клиента от продажбите до въвеждането и поддръжката. Той е напълно персонализируем, за да съгласува ефективно вашите екипи по продажбите и поддръжката, оптимизирайки клиентското преживяване.
С предварително дефинирани изгледи и статуси, както и функция за автоматизация, този шаблон директно подпомага сътрудничеството в екипа и ефективността на работния процес. Той е полезен за екипите за поддръжка, които искат да повишат удовлетвореността на клиентите и да подобрят производителността, като поддържат екипа за поддръжка на клиентите на една и съща страница през целия жизнен цикъл на клиента.
2. Шаблон за план за успех на клиентите
Шаблонът за план за успех на клиентите на ClickUp е създаден, за да помогне на бизнеса да подобри способността си да запази и разшири клиентската си база, като гарантира изключително клиентско преживяване от самото начало. Този напълно персонализируем шаблон ви позволява да зададете конкретни критерии за успех за всеки клиент, да оптимизирате процесите на въвеждане и обучение и да следите текущия напредък през целия цикъл на управление на клиентския живот.
Той включва персонализирани статуси, полета и различни изгледи за ефективно управление на взаимоотношенията с клиентите. Този шаблон изяснява ролите и очакванията на екипа и помага да се идентифицират възможности за задоволяване на нуждите на клиентите.
Направете следващата стъпка: подобрете обслужването на клиентите си с ClickUp
Бизнесът трябва да възприеме съвременни стратегии за управление на клиентите, оптимизирани процеси, интегрирани технологии и подход, фокусиран върху клиента, за да реши предизвикателствата в обслужването на клиентите.
ClickUp предлага всичко това наведнъж. Използвайки пълния набор от функции на ClickUp – от управление на задачи до поддръжка, базирана на изкуствен интелект – подобрявате ефективността на екипа и значително повишавате удовлетвореността на клиентите.
Готови ли сте да трансформирате и да подготвите вашата организация за отлично обслужване на клиентите?
Регистрирайте се в ClickUp още днес и започнете пътуването си към изключителна поддръжка на клиентите.