Никой бизнес не иска да чуе от дългогодишен клиент: „Разглеждаме други варианти“.
Бизнес лидерите на пазара на софтуер като услуга (SaaS), който е на стойност три трилиона долара, знаят, че намаляването на отлива на клиенти зависи до голяма степен от екипите за успех на клиентите. Като мениджър за успех на клиентите, вие трябва да улавяте сигналите за потенциален отлив и начинът, по който планирате следващия си ход, е от решаващо значение за възстановяването на доверието им и засилването на стойността на вашия продукт.
В тази статия ще разгледаме ключовите роли в екипа за успех на клиентите и ще обсъдим как да приложим ефективни стратегии за успех на клиентите. Ще обсъдим и основните инструменти и показатели за измерване на успеха, както и ще споделим стратегии за екипите за успех на клиентите, с които да преодолеят често срещаните предизвикателства.
Какво е успехът на клиентите в SaaS?
Успехът на клиентите в SaaS е бизнес дисциплина, фокусирана върху гарантирането, че клиентите постигат желаните резултати, докато използват вашия продукт или услуга, като по този начин стимулират техния успех и растежа на вашата компания. Това е проактивен подход, фокусиран върху целия жизнен цикъл на клиента, от започването на работа до продължителната употреба и подновяване, но най-важното е да се гарантира, че те получават полза от вашия продукт или услуга.
Проучванията показват, че задържането на клиент е пет до шест пъти по-евтино от привличането на нов, а дори и 5% увеличение на задържането може да повиши печалбите с 25% до 95%. Оптимизирането на успеха на клиентите е ключът към постигането на тази цел .
Освен че стимулира привличането на нови клиенти и задържането на съществуващите, успехът на клиентите в SaaS компаниите помага за:
- Повишете удовлетвореността на клиентите: Удовлетворените клиенти са по-склонни да станат защитници на марката и да препоръчат вашия продукт на други хора. Инициативите за успех на клиентите помагат да се гарантира, че клиентите са доволни и извличат максималното от вашия продукт.
- Подобряване на разработването на продукти: Екипите за успех на клиентите събират ценна обратна връзка от клиентите, която може да се използва за подобряване на продукта и гарантиране, че той отговаря на променящите се нужди на съществуващата клиентска база.
Понякога използвано като синоним на клиентско преживяване и обслужване или поддръжка на клиенти, успехът на клиентите се различава по няколко начина. Успехът на клиентите се фокусира върху дългосрочните отношения с клиента и неговите общи бизнес цели.
От друга страна, клиентското преживяване или CX обхваща всички взаимодействия на клиентите с вашата марка, продукт и услуга по време на тяхното пътуване. Клиентската поддръжка се състои в предоставянето на реактивна помощ на клиенти, които срещат технически проблеми или имат въпроси относно използването на продукта.
Успехът на клиентите интегрира всички тези аспекти, за да гарантира положително преживяване за клиентите и да доведе до дългосрочен успех.
Прочетете също: 37 примера за SaaS, които трябва да знаете през 2024 г.
Разбиране на екипа за успех на клиентите на SaaS и ключовите роли
Разбирането на екипа за успех на клиентите на SaaS е ключово за стимулиране на растежа на вашата компания. Всяка роля, от мениджъра за успех на клиентите до главния директор по обслужване на клиенти, по уникален начин гарантира, че клиентите получават максималното от софтуера си.
Ето разбивка на някои ключови роли в екипа за успех на клиентите:
Мениджър за успех на клиентите (CSM)
CSM, или специализираният мениджър за успех на клиентите, е основният контакт за текуща поддръжка и изграждане на взаимоотношения. Те отговарят за привличането на нови клиенти, осигуряването на приемането на продукта, идентифицирането на възможности за допълнителни продажби и проактивното управление на състоянието на клиентите.
Ето няколко примера за това, с какво се занимава мениджърът по успех на клиентите (CSM):
- Привлечете нови клиенти и им помогнете да започнат да използват продукта
- Идентифицира целите и предизвикателствата на клиентите
- Разработва план за успех на клиентите
- Осигурява постоянна поддръжка и насоки на клиентите
- Проследява състоянието на клиентите и идентифицира рисковите клиенти
- Застъпници за съществуващите клиенти в рамките на компанията
Специалист по внедряване
Специалистите по внедряване се фокусират върху първоначалната настройка и интеграция на софтуера. Те насочват клиентите през процеса на въвеждане, като осигуряват плавен преход от покупката до ежедневната употреба.
Например, те могат да конфигурират софтуера, за да се приведе в съответствие с съществуващите работни процеси на клиента, като минимизират прекъсванията и ускоряват времето за реализация на ползите. Специалистите по внедряване могат също да предоставят обучения, за да дадат възможност на клиентите да използват ефективно функционалностите на продукта.
Вицепрезидент по успеха на клиентите
Вицепрезидентът по успеха на клиентите ръководи целия отдел, съгласувайки стратегията за успеха на клиентите с по-широките бизнес цели. Той определя целите, управлява екипа и насърчава инициативи за подобряване на удовлетвореността и задържането на клиентите. Примерна роля може да включва разработване на нови стратегии за успеха на клиентите, за да се намали отпадането или да се увеличи ангажираността на клиентите.
Вицепрезидентът по успеха на клиентите действа и като връзка между екипа за успеха на клиентите и други отдели, като например разработване на продукти и продажби.
Главният директор по обслужване на клиенти (CCO)
В по-големите SaaS организации CCO е висш мениджър, отговорен за цялостното преживяване на клиентите. Той защитава нуждите на клиентите на изпълнително ниво и гарантира, че всички отдели са съгласувани с целите на компанията, ориентирани към клиентите.
CCO контролира всички функции, свързани с клиентите, включително успеха на клиентите, поддръжката на клиентите и професионалните услуги. Той също така отговаря за поддържането на лоялността, удовлетвореността и стойността на клиентите през целия им жизнен цикъл.
Например, CCO може да поведе инициатива в цялата компания за подобряване на механизмите за обратна връзка от клиентите.
Мениджър по операциите за успех на клиентите
Мениджърите по операции за успех на клиентите оптимизират процесите и инструментите, за да подпомагат екипа за успех на клиентите. Те отговарят за разработването и внедряването на работни процеси за успех на клиентите, управлението на инструменти и технологии за успех на клиентите и предоставянето на оперативна подкрепа на CSM.
Например, те могат да внедрят нова CRM система, за да подобрят проследяването на взаимодействията с клиентите и показателите за ефективност.
Процесът на успеха на SaaS клиентите: от внедряване до ангажираност
Изграждането на силен план за успех на клиентите е основата за постигане на дългосрочни взаимоотношения с клиентите в SaaS. Ето основните стъпки в процеса на успех на клиентите:
- Определете конкретните цели, които искате клиентите да постигнат с вашия продукт.
- Групирайте клиентите според техните нужди, модели на използване и размер на компанията.
- Очертайте ключовите точки на контакт , които клиентите ще имат с вашия продукт или услуга, от започването до продължителната употреба.
- Създайте структуриран процес на въвеждане, за да запознаете клиентите бързо и ефективно.
- Разработване на програми за обучение на клиентите, насърчаване на приемането на продуктите и стимулиране на ангажираността
- Поддържайте редовна комуникация с клиентите, за да разберете техните нужди и да отговорите на всички предизвикателства, пред които са изправени.
- Създайте механизми за събиране на обратна връзка от клиентите и я използвайте, за да подобрите вашите продукти и услуги.
Персонализираното въвеждане е от решаващо значение за успеха на новите клиенти. Това може да включва персонализирани материали за обучение, индивидуални сесии за наставничество и съобразени с нуждите конфигурации на продуктите.
Обучението на клиентите дава възможност на потребителите да извлекат максимална полза от вашия продукт. Това може да се постигне чрез изчерпателни статии, базирани на знания, видео уроци и интерактивни модули за обучение.
Обучение на клиентите – основен стълб в стратегията за успех на клиентите на HubSpot
HubSpot Academy играе ключова роля в стратегията за успех на клиентите на HubSpot, като предоставя обширни образователни ресурси, предназначени да подпомогнат съществуващите клиенти и да подобрят тяхното преживяване с инструментите на HubSpot.
Стартирала през 2012 г., Академията предлага различни курсове и сертификати, които са в тясна връзка с методологията на инбаунд маркетинга и съдържателното колело. Тази връзка помага на клиентите да разберат как да използват инструментите на HubSpot, за да постигнат своите бизнес цели, като подобрят удовлетвореността и лоялността на клиентите.
Доволните клиенти, които се чувстват уверени благодарение на своите знания и умения, са по-склонни да препоръчват HubSpot, което води до повече препоръки и положителни отзиви. По този начин HubSpot Academy допринася за изграждането на общност от поддръжници на марката, които могат да помогнат за привличането на нови клиенти.
Събиране, анализиране и използване на обратната връзка от клиентите за постигане на успех
Обратната връзка от клиентите предоставя безценна информация за техните нужди, проблеми и ниво на удовлетвореност.
Ето няколко бързи съвета за SaaS компаниите:
- Използвайте различни канали за събиране на обратна връзка, включително анкети, инструменти за обратна връзка в приложенията, интервюта с клиенти и мониторинг на социалните медии.
- Използвайте анализи на данни, за да идентифицирате тенденции и модели в обратната връзка от клиентите. Категоризирайте обратната връзка по теми и определете приоритетите въз основа на въздействието.
- Въвеждайте промени въз основа на обратната връзка, независимо дали става дума за подобрения на продуктите, усъвършенствани процеси за поддръжка или подобрена комуникация с клиентите.
Как ClickUp дава приоритет на обратната връзка от клиентите
ClickUp използва публични Canny табла, за да събира идеи за нови функции и предложения за подобряване на настоящите функции. Екипът взема предвид всеки пост, коментар и глас, когато добавя нови функции и подобрения към ClickUp.
Потребителите могат:
- Гласувайте за подобрения на съществуващите функции или предложете нови
- Предложете подобрения за мобилното приложение
- Предложете приложения или платформи за интегриране с ClickUp
- Гласувайте за езиците, на които искате да бъде преведен ClickUp
Макар че не можем да гарантираме, че всяко искане ще бъде изпълнено, ние приемаме обратната връзка присърце и имаме предвид гласовете и коментарите. Потребителите получават актуализации за състоянието по имейл, докато исканията за функции преминават през работния процес на разработване на продукта.
Изпратете заявка за функция на ClickUp или споделете обратна връзка тук!
Съгласуване на екипите за работа с клиенти и продукти за постигане на успех
Ефективното сътрудничество между мениджърите по успеха на клиентите и продуктовите екипи е от съществено значение за постигането на удовлетвореност на клиентите и иновации в продуктите.
От решаващо значение е да:
- Редовно споделяйте обратна връзка и идеи с продуктовия екип, за да информирате за продуктовата пътна карта.
- Включете успеха на клиентите в процеса на планиране на продукта, за да се уверите, че новите характеристики и функционалности отговарят на нуждите на клиентите.
- Насърчавайте култура, ориентирана към клиента в рамките на организацията, като давате приоритет на обратната връзка от клиентите при вземането на решения за разработването на продукти.
Ролята на „Аха“ моментите за повишаване на ангажираността на клиентите
Моментите на прозрение настъпват, когато клиентите осъзнаят значителната стойност на вашия продукт.
Идентифицирането и създаването на тези моменти може значително да повиши ангажираността и лоялността на клиентите.
- Разбиране на моментите на прозрение: Анализирайте поведението и обратната връзка на клиентите, за да идентифицирате ключовите моменти на прозрение.
- Проектиране за моменти на прозрение: Включете функции и взаимодействия, които са проектирани да предизвикат моменти на прозрение.
- Измерване на въздействието: Проследявайте въздействието на „Аха“ моментите върху удовлетвореността и задържането на клиентите.
Значението на проактивните взаимодействия с клиентите и как да ги приложим
Проактивното ангажиране на клиентите помага за изграждането на по-силни взаимоотношения, ранното откриване на потенциални проблеми и повишаването на удовлетвореността на клиентите. Това е от решаващо значение за постигането на успех на SaaS клиентите.
- Персонализирана комуникация: Използвайте данните за клиентите, за да осъществявате персонализирана комуникация, като целеви имейл кампании и съобщения в приложението.
- Оценка на състоянието на клиентите: Разработете система за оценка на състоянието на клиентите, за да идентифицирате клиентите, които са изложени на риск от отлив, и да се намесите проактивно.
- Наръчници за успех на клиентите: Създайте наръчници за различни сегменти клиенти и етапи от жизнения цикъл, за да насочвате проактивните взаимодействия.
Ангажирането на клиентите в ранния етап от техния жизнен цикъл може да окаже значително влияние върху цялостното им преживяване и дългосрочния успех. Фокусирайте се върху осигуряването на гладко и ефективно преживяване при привличането на клиенти, идентифицирайте и разрешете потенциалните проблеми или предизвикателства в ранния етап от пътуването на клиента.
Отличното въвеждане е най-добрият начин да се уверите, че няма да загубите клиенти. Идеята тук е очевидна: веднага след покупката клиентът е най-ентусиазиран от продукта. Той ще ви даде време да настроите нещата. Ако не отговорите на очакванията му в този момент, ще бъде много по-трудно да поправите нещата по-късно, тъй като той вече ще е преминал емоционално нататък. Затова първата стъпка е да създадете отлична програма за въвеждане, а втората стъпка е да се уверите, че въвеждането е било успешно, като използвате анкета в края. В идеалния случай това трябва да ви даде мярка, която можете да използвате, за да идентифицирате проблемите и да ги решите навреме.
Отличното въвеждане е най-добрият начин да се уверите, че няма да загубите клиенти. Идеята тук е очевидна: веднага след покупката клиентът е най-ентусиазиран от продукта. Той ще ви даде време да настроите нещата. Ако не отговорите на очакванията му в този момент, ще бъде много по-трудно да поправите нещата по-късно, тъй като той вече ще е преминал емоционално нататък. Затова първата стъпка е да създадете отлична програма за въвеждане, а втората стъпка е да се уверите, че въвеждането е било успешно, като използвате анкета в края. В идеалния случай това трябва да ви даде мярка, която можете да използвате, за да идентифицирате проблемите и да ги решите навреме.
Инструменти и ресурси за успеха на клиентите на SaaS
Подходящите инструменти могат да оптимизират процесите по привличане и успех на клиентите, да подобрят ефективността и да повишат удовлетвореността на клиентите. ClickUp е цялостна платформа за успех на клиентите, която оптимизира комуникацията, проследява взаимодействията с клиентите и анализира данните, за да предостави ценна информация. Например, софтуерът за управление на проекти CRM на ClickUp е най-доброто CRM решение за управление на проекти и сътрудничество за управление на различни аспекти на успеха на SaaS клиентите.
CRM софтуерът подобрява управлението на взаимоотношенията с клиентите, като предоставя унифицирана платформа за проследяване на взаимодействията с клиентите, управление на продажбите и автоматизиране на работните процеси. Той ви помага да:
- Проследявайте потенциалните клиенти и сделките на всеки етап с помощта на персонализирани етапи и статуси.
- Автоматизирайте повтарящи се задачи като последващи имейли и актуализации на статуса, за да спестите време и да гарантирате последователност.
- Интегрирайте безпроблемно с други инструменти като имейл, календари и маркетингови платформи, за да получите цялостен поглед върху данните за клиентите.
Бързи съвети:
- Адаптирайте продажбения процес, за да съответства на вашия конкретен процес на продажби.
- Настройте автоматизация за рутинни задачи, за да може екипът по продажбите да се фокусира върху дейности с висока стойност.
- Поддържайте актуални данни за клиентите, за да гарантирате точно проследяване и отчитане.
По същия начин, софтуерът за управление на проекти за обслужване на клиенти ClickUp е създаден, за да оптимизира процесите на поддръжка и да повиши удовлетвореността на клиентите.
Използвайте го, за да:
- Проследявайте и управлявайте заявките за поддръжка от подаването им до разрешаването им
- Улеснете комуникацията между екипите за поддръжка с коментари, споменавания и споделяне на файлове.
- Следете споразуменията за ниво на обслужване (SLA), за да гарантирате навременното разрешаване на проблемите.
- Използвайте персонализирани полета и етикети, за да категоризирате и приоритизирате ефективно билетите.
- Дефинирайте и следете SLA, за да отговорите на очакванията на клиентите и да подобрите времето за реакция.
- Използвайте табла за визуализиране на ключови показатели като време за реакция и степен на удовлетвореност на клиентите.
Шаблонът за управление на обслужването на клиенти на ClickUp е друг ефективен инструмент за наблюдение на постъпващите заявки за поддръжка на клиенти и управление на тяхното разрешаване от начало до край на едно достъпно място.
Това помага на екипа ви за успех на клиентите да управлява ефективно заявките за поддръжка, с помощта на забележителни функции като следните:
- Изглед на списък: Визуализирайте билетите по тип и ескалация в гъвкав списък.
- Изглед на таблото: Проследявайте напредъка на билетите с табло Kanban с функция „плъзгане и пускане”.
- Изглед на формуляра: Бързо създаване и управление на формуляри за заявки за обслужване на клиенти
- Преглед на документа: Достъп до подробни инструкции и документация
- Готови формуляри: Използвайте готовите формуляри за последователно и бързо създаване на билети.
- Потребителски полета: Добавете потребителски полета за важни подробности като тип проблем и удовлетвореност на клиентите, за да оптимизирате управлението на билетите.
- Проследяване на времето: Следете времето, прекарано за всеки билет, за по-добро управление на ресурсите.
- Автоматизация: Автоматизирайте задаването на билети и известията, за да оптимизирате процесите.
- Отчети: Генерирайте отчети за показатели като време за отговор и процент на разрешени проблеми, за да идентифицирате областите, които се нуждаят от подобрение.
Прочетете също: 10-те най-добри AI инструмента за обслужване на клиенти, които ще подобрят вашата поддръжка
Предимства от използването на софтуер за успех на клиентите като ClickUp за вашия SaaS бизнес
ClickUp предлага унифицирана платформа за управление на всички данни за клиенти, осигуряваща лесен достъп и безпроблемна комуникация между екипите. Можете да автоматизирате функции, за да оптимизирате повтарящи се задачи, което позволява на екипа за успех на клиентите да се съсредоточи върху дейности с висока стойност и да подобри общата производителност.
Софтуерът за успех на клиентите на ClickUp подпомага усилията на SaaS компаниите за успех на клиентите по следните начини:
- Инструментите за сътрудничество в реално време улесняват по-добрата комуникация и координация в екипите за успех на клиентите.
- Персонализираните работни процеси съответстват на конкретни процеси, като гарантират, че всички взаимодействия с клиентите се управляват ефикасно и ефективно.
- Разширените отчети и анализи предоставят полезна информация за поведението на клиентите, ефективността на поддръжката и общите показатели за успех.
- Безпроблемната интеграция с други инструменти гарантира синхронизирането на данните за клиентите, като предоставя цялостен поглед върху пътя на клиента.
- Проследяването на SLA, управлението на билетите и събирането на обратна връзка спомагат за подобряване на времето за реакция и удовлетвореността на клиентите.
Прочетете също: 10-те най-добри софтуера за управление на SaaS за операции
Измерване на успеха на SaaS клиентите
Ключовите показатели предоставят на SaaS компаниите ценна информация за състоянието на клиентите, използването на продуктите, процента на отпадане на клиенти и общата бизнес ефективност. Тези показатели измерват успеха на SaaS клиентите въз основа на няколко фактора, като процент на отпадане и стойност на клиента за целия му жизнен цикъл:
- Net Promoter Score (NPS): Измерва лоялността и подкрепата на клиентите
- Индекс на удовлетвореност на клиентите (CSAT): Измерва удовлетвореността на клиентите от конкретни взаимодействия или преживявания.
- Customer Effort Score (CES): Измерва лекотата, с която клиентите могат да взаимодействат с вашата компания.
- Процент на отпадане на клиенти: Измерва процента, с който клиентите прекратяват абонаментите си.
- Стойност на клиента за целия му живот (CLTV): Измерва общия приход, генериран от един клиент през целия му живот.
- Приемане на продукта: Измерва как клиентите използват вашия продукт.
Прочетете също: Използване на данни за ускоряване на растежа: Представяне на 10-те най-добри инструмента за SaaS анализи през 2024 г.
Как да проследявате и подобрявате KPI за клиентското преживяване с ClickUp
ClickUp предлага инструменти за успех на клиентите, с които можете да проследявате и анализирате ключови показатели за ефективност (KPI), свързани с успеха на клиентите:
- Персонализирани табла: Създайте табла в ClickUp, за да визуализирате ключови показатели и да проследявате напредъка към целите.
- Цели и задачи: Задайте ясни цели и задачи за показателите за успех на клиентите на SaaS.
- ClickUp Automation: Автоматизирайте събирането и анализа на данни с if-then тригери и действия, за да спестите време и да подобрите точността.
Бързи съвети за SaaS компании:
- Идентифицирайте бизнес показатели, пряко свързани с бизнес целите
- Запишете ясни и конкретни ключови показатели за ефективност
- Въведете KPI в инструмент, предназначен за работа от разстояние, за да записвате и следите напредъка.
- Използвайте готови шаблони, за да оптимизирате процеса на проследяване на показателите за успех.
Шаблонът за KPI на ClickUp е чудесен пример в това отношение. Той ви помага да проследявате, измервате и оптимизирате ключовите показатели за ефективност (KPI), които оказват пряко влияние върху удовлетвореността и лоялността на клиентите.
Използвайте шаблона, за да създадете табла, които визуализират най-важните ви KPI в реално време. Тези табла могат да включват показатели като процент на отпадане, стойност на клиента за целия му жизнен цикъл, оценка на удовлетвореността на клиентите и време за разрешаване на заявки за поддръжка на клиенти.
Можете също да зададете конкретни цели за всеки KPI и да проследявате напредъка към тях. Това помага да се гарантира, че екипът за успех на клиентите на SaaS е фокусиран върху ключовите цели, които движат бизнеса.
Бързи съвети:
- Определете ясни и постижими цели за всеки KPI. Използвайте SMART критерии (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound – конкретни, измерими, постижими, релевантни, обвързани с време) за да се уверите, че целите са добре дефинирани.
- Планирайте редовни срещи с екипа си, за да преглеждате KPI показателите. Използвайте тези срещи, за да обсъждате напредъка, да решавате предизвикателствата и да коригирате стратегията си за успех на SaaS клиентите според нуждите.
- Използвайте пълноценно диаграмите и графиките на ClickUp, за да представите данните за KPI в лесно разбираем формат. Това помага за бързото идентифициране на тенденции и вземането на информирани решения.
Предизвикателства в стратегията за успех на клиентите в SaaS и как да ги преодолеем
67% от клиентите казват, че имат по-високи очаквания за добро преживяване от всякога. SaaS компаниите трябва непрекъснато да се адаптират и да внедряват иновации, за да отговорят на тези изисквания.
Ето основните предизвикателства в областта на успеха на клиентите и как да ги преодолеем:
Управление на отпадането на клиенти
Борете се с отлива на клиенти, като прилагате проактивни стратегии за успех на клиентите, като оценка на състоянието на клиентите и целеви кампании за задържане. Например, ако използването от страна на даден клиент спадне, започнете проверка, за да отговорите на всички притеснения, преди те да ескалират. Изградете лоялност чрез персонализирана поддръжка и прозрачна комуникация.
👀 Интересен факт
Zapier прилага уникален подход към обслужването на клиенти, като включва всеки служител, независимо от длъжността му, в предоставянето на поддръжка. Всеки служител трябва да отделя част от времето си през деня, седмицата или месеца, за да разговаря с клиенти и да се опитва да разреши техните проблеми. Тази стратегия, при която всички се включват, гарантира, че клиентите получават бърза и компетентна помощ от целия екип на Zapier.
За инструмента за планиране Calendly това се постига, когато потребителите свържат своя Google Calendar.
Отписване на клиенти
Създайте структуриран процес за напускане, за да събирате ценна обратна връзка. Например, когато клиент напусне, проведете анкета за напускане , за да разберете причините и да идентифицирате областите, които могат да бъдат подобрени. Използвайте тази обратна връзка, за да подобрите бъдещите си взаимодействия с клиентите и да намалите отлива.
Желая някой да ми беше казал колко е важно да разглеждаме отпадането на клиенти като възможност за учене. Сега се опитваме да провеждаме интервюта с всеки клиент, който ни напуска, и обратната връзка е автентична и навременна. В тези разговори открихме значителни възможности за подобрение на нашия продукт. Научихме повече за желаните от тях резултати и какво трябва да променим, за да им помогнем да ги постигнат. Получената информация ни помага да определим стратегията си и да приоритизираме продуктовата си пътна карта. Това ни позволява да разрешим основната причина за отпадането и да го предотвратим, преди да се случи с бъдещи клиенти. Не спираме само с интервюта при напускане. Само защото някой спира да ви плаща, не означава, че спира да ви подкрепя. Ние предпочитаме да мислим за отпадналите клиенти по-скоро като бивши клиенти, отколкото като непознати. Ако все още са склонни да говорят с вас и да ви дават обратна връзка, те могат да бъдат изключително ценни. И кой знае, може би един ден ще успеете да ги спечелите обратно.
Желая някой да ми беше казал колко е важно да разглеждаме отпадането на клиенти като възможност за учене. Сега се опитваме да провеждаме интервюта с всеки клиент, който ни напуска, и обратната връзка е автентична и навременна. В тези разговори открихме значителни възможности за подобрение на нашия продукт. Научихме повече за желаните от тях резултати и какво трябва да променим, за да им помогнем да ги постигнат. Получената информация ни помага да определим стратегията си и да приоритизираме продуктовата си пътна карта. Това ни позволява да разрешим основната причина за отпадането и да го предотвратим, преди да се случи с бъдещи клиенти. Не спираме само с интервюта при напускане. Само защото някой спира да ви плаща, не означава, че спира да ви подкрепя. Ние предпочитаме да мислим за отпадналите клиенти по-скоро като бивши клиенти, отколкото като непознати. Ако все още са склонни да говорят с вас и да ви дават обратна връзка, те могат да бъдат изключително ценни. И кой знае, може би един ден ще успеете да ги спечелите обратно.
Прогнозиране на проблеми на клиентите
Използвайте данните за клиентите и прогнозните анализи, за да предвидите потенциални проблеми. Например, ако данните показват, че даден клиент често се свързва с отдела за поддръжка, проактивно предложете решения или допълнително обучение, за да предотвратите недоволство.
Влияние на непланираните прекъсвания
Непланираните прекъсвания могат да повлияят сериозно на доверието на клиентите. Подгответе се, като изготвите ефективен план за комуникация, например актуализации в реално време по време на прекъсване и предложения за компенсации, като кредити за услуги, за да поддържате доброто име и да минимизирате негативните последици.
Повишаване на удовлетвореността на SaaS клиентите с ClickUp
Успехът на клиентите на SaaS е от решаващо значение за стимулиране на растежа на бизнеса и удовлетвореността на клиентите. Бизнесът може да изгради силни взаимоотношения с клиентите и да постигне дългосрочен растеж, като инвестира в специален екип за успех на клиентите, прилага ефективна стратегия за успех на клиентите и използва подходящия инструмент за SaaS.
ClickUp, с неговата гъвкавост и богат набор от функции, е ценен инструмент за подобряване на вашите усилия като мениджър по успеха на клиентите.
Опитайте ClickUp още днес.