Когато героят на Ръсел Кроу в „Гладиаторът“ извика: „Забавлявате ли се?“, въпросът му беше отправен към много различни видове публика в Колизеума.
Групата, която ни интересува най-много, е тази, която отговори с ентусиазиран „Да!“, защото видя стойността на преживяването и очакваше да се забавлява. От маркетингова гледна точка те биха били лоялни клиенти.
Лоялността на клиентите е показател за растеж в маркетинга за всички видове организации. В тази статия в блога разглеждаме какво е лоялността на клиентите, защо е важна и как се постига. Да започнем.
Разбиране на лоялността на клиентите
Лоялността на клиентите е тенденцията вашите клиенти да купуват многократно от вашия бизнес, дори когато има много конкурентни алтернативи.
Не забравяйте, че постоянните клиенти са различни от лоялните клиенти. Постоянните клиенти избират дадена марка, защото намират някаква стойност в това да работят с нея, като например по-ниски цени, по-добро обслужване, по-близко местоположение в сравнение с конкурентите и т.н.
Те не са „лоялни“ клиенти в смисъл, че нямат емоционална връзка с марката. По-долу ще разгледаме тази разлика по-подробно.
Но ето ключовата характеристика на лоялността на клиентите, която марките трябва да оценят:
Защо: Привързаността проучва причините за склонността на клиентите да се връщат и ги удвоява. Например, ако 24×7 поддръжката е това, което задържа клиентите ви, тогава екипът ви за растеж трябва да инвестира повече в успеха на клиентите.
Важно е също да помним, че лоялността е транзакционен фактор. Така че съществуващите клиенти се връщат за повторни покупки заради конкретно удобство или стойност, която получават от покупката.
Защо лоялността на клиентите е важна
Всеки път, когато купувач прави покупка от вас, има вероятност да купи от вас отново. Проучване на Bain показа, че средно повторно купуващите клиенти в сектора на облеклото харчат 67% повече през третата година от връзката си с дадена марка, отколкото през първите 6 месеца.
По същия начин, купувачите на облекло са похарчили 80% повече при десетата си покупка в сравнение с първата.
Ясно е, че лоялността на клиентите има пряко влияние върху приходите. Но има и нещо повече.
Намалява отлива на клиенти
Лоялните клиенти се нуждаят от силна причина, за да преминат към конкурентите. Докато не намерят по-висока стойност другаде, те ще продължат да работят с вас и дори ще увеличат разходите си, което ще намали отлива на клиенти.
Увеличава стойността на клиента за целия му живот
Лоялните клиенти са по-склонни да се превърнат в постоянни клиенти (отново, повече по този въпрос по-късно). В резултат на това те са склонни да харчат повече с течение на времето, генерирайки много по-висока възвръщаемост на инвестициите в разходите за привличане на клиенти (CAC).
Намалява разходите за привличане на клиенти
Привличането на нови клиенти е 5 пъти по-скъпо от задържането на съществуващите. Затова, иронично, най-добрата стратегия за привличане на клиенти е да се изгради лоялност у тях.
Увеличава препоръките
Лоялният клиент е склонен да препоръча приятели и роднини, което увеличава неговата стойност за цял живот.
Създава конкурентно предимство
Високата степен на лоялност на клиентите може да помогне на бизнеса да се отличи от конкурентите си и да създаде бариери за навлизане на нови играчи на пазара.
Ако това ви звучи като стратегии за задържане на клиенти, нека изясним нещата.
Лоялност на клиентите срещу задържане на клиентите срещу лоялност
Лоялността е, когато съществуващ клиент купува многократно от даден бизнес, защото намира стойност в него. Това обикновено е много търсено в индустрии като търговията на дребно, където клиентите купуват многократно през годината.
Ако винаги избирате най-близкия магазин за хранителни стоки, въпреки че на няколко километра има по-голям, който предлага по-добри цени, вие се придържате към него заради удобството. Това е ценността, която е отговорна за лоялността на клиентите.
Задържането е, когато клиентът избира да остане с дадена компания при всяка следваща покупка. Това се използва често в SaaS и бизнесите, базирани на абонамент.
Ако решите да подновите абонамента си за X (по-рано Twitter) Premium всеки месец, вие сте лоялен клиент!
Лоялност е, когато имате силна емоционална връзка с марката и купувате нейните продукти, независимо от конкурентните алтернативи. Apple е сред най-успешните марки в тази област, с лоялност на клиентите от 93%.
Ако сте запалени по дадена марка, вярвате в нейните ценности и купувате само нейните продукти, вие сте лоялен клиент на този бизнес.
Ето основните разлики между лоялността, привързаността и задържането на клиентите.
| Лоялност на клиентите | Задържане на клиенти | Лоялност на клиентите | |
|---|---|---|---|
| Определение | Клиентът купува многократно, защото намира стойност | Клиентът купува отново (без да се интересува от причината) | Клиентът купува многократно, защото има емоционална връзка с марката |
| Измерено като | % от клиентите, които купуват отново (разделени според възприеманата стойност) | % от клиентите, които купуват отново | % от клиентите, които са лоялни (обикновено се оценява чрез анкети) |
| Допринасящи показатели | Дневно активни потребителиПродължителност на сесиятаПроцент на отворени имейли | Нетна оценка на промоутъра, стойност на клиента за целия му живот, индекс на ангажираност | Нетна оценка на промоутъра, стойност на клиента за целия му живот, индекс на ангажираност |
| Често използвано в | Търговия на дребно и финансови услуги | Абонаментни и SaaS бизнеси | Малко големи и диференцирани марки |
| Подобрено от | Демонстриране на стойност | Поддържане на ангажираността | Създаване на диференцирани преживявания |
Измерване на лоялността на клиентите с шест ефективни показателя
Лоялният клиент е този, който купува отново, но бизнесът не може да чака клиентът да се върне. Важно е да имате показатели, които показват лоялността на клиентите през целия им жизнен цикъл.
Ето няколко за начало.
1. Активни потребители
Дневните активни потребители (DAU) и месечните активни потребители (MAU) са ключови показатели в света на SaaS. И двата измерват броя на уникалните потребители, които взаимодействат с вашия сайт или приложение през съответните периоди.
Ако дадено приложение е инсталирано 10 000 пъти и 4000 потребители взаимодействат с него ежедневно, DAU ще бъде 4000. Големият брой активни потребители показва силна привързаност към продукта. С други думи, много потребители намират вашия сайт за достатъчно ценен, за да го посещават редовно.
2. Коефициент на привързаност
В SaaS лоялността обикновено се измерва като съотношението между DAU и MAU. Ако DAU е 4000, а MAU е 2000, съотношението на лоялността е 2.
За приложенията, които използвате всеки ден, като електронна поща, социални медии или игри, този показател работи добре. Ако обаче вашият продукт е предназначен за месечна употреба, като софтуер за изчисляване на заплати, коригирайте формулата за коефициента на привързаност към месечните активни потребители/годишните активни потребители.
3. Процент на задържане на клиенти
Това е ясен показател.
CRR = (брой клиенти в края на периода – брой новопривлечени клиенти)/брой клиенти в началото на периода.
Ако 80% от потребителите, които са платили за вашето приложение, все още го използват в края на годината, вашият годишен процент на задържане е 80%. Всеки софтуер за задържане на клиенти ще изчисли това по подразбиране.
4. Проценти на отваряне и кликване
Лоялният клиент обръща внимание на съобщенията, които му изпращате по имейл или в социалните медии. Процентът на отворените имейли или кликовете показва колко вероятно е той да направи покупка в близко бъдеще.
5. Разпределение на Lness
Разпределението на Lness се използва за картографиране на лоялността на клиентите във времето. То измерва броя дни, през които даден клиент е използвал вашите продукти в даден период от време.
Ако даден потребител посещава вашия сайт или приложение 22 от 28 дни, Lness е 22.
6. Време между покупките
В индустрии като търговията на дребно или козметиката времето между покупките е ключов показател за лоялността на клиентите. Колкото по-кратко е времето между покупките, толкова по-висока е лоялността.
Базовият показател за метриката варира в зависимост от отрасъла. Например, в козметичен салон 30 дни е разумно време между покупките. В инвестиционния сектор нормата може да са годишни покупки.
След като разберете колко са лоялни вашите клиенти, ето няколко начина да подобрите тази лоялност.
Стратегии за повишаване на лоялността на клиентите
За да подобрите привързаността, започнете с основите. Настройте солиден CRM софтуер като ClickUp, за да консолидирате всички данни за клиентите. Използвайте го, за да:
- Разберете текущия коефициент на лоялност на клиентите си въз основа на някоя от горните метрики.
- Сегментирайте клиентите си и разберете разликите между лоялността на всяка група
- Говорете с ключови клиенти, за да разберете ценността, която те ценят най-много и която ги кара да се връщат за още.
- Определете критерии и съответни цели
След като основата е поставена, нека приложим някои стратегии за увеличаване на лоялността на клиентите.
1. Фокусирайте се върху обслужването
Лоялността на клиентите зависи от конкретната стойност, която предлагате на купувача. Това може да бъде цена, потребителско преживяване, 24×7 поддръжка и т.н. Може да ви се струва очевидно, но не забравяйте, че клиентите остават верни на марката само докато тази стойност се предоставя непрекъснато. За да сте сигурни, че редовно демонстрирате стойност, фокусирайте се върху обслужването.
Сигурна стратегия за успех е да се предложи образцово обслужване чрез висококачествено въвеждане. Разберете целите на клиента и фокусирайте въвеждането около тази основна ценностна предложения. Елиминирайте триенето в пътуването на клиента. Предоставете персонализирана поддръжка под формата на екскурзии с гид, уроци, ресурси и чат на живо.
Warby Parker, известна марка очила, направи точно това с модела си „опитай у дома“. Клиентите могат да поръчат до пет рамки от уебсайта им, които ще им бъдат изпратени по пощата, за да ги пробват, и то безплатно. Уникалното пазаруване разтърси съществуващия пазар на очила и подобри лоялността.
За да създадете практика за обслужване на клиенти от световна класа, постройте солидна технологична основа.
- Създайте стабилна CRM система за прозрачност, сътрудничество и автоматизация
- Използвайте ClickUp за обслужване на клиенти, за да консолидирате информация за клиентите, да приоритизирате задачите, да отговорите на въпросите и да събирате обратна връзка – всичко на едно място.
- Настройте автоматизациите на ClickUp, за да подобрите ефективността на задачите, свързани с обслужването на клиенти.
- Задействайте ClickUp Brain, за да генерирате идеи, обобщавате бележки и намирате отговори на всичко, свързано с проекта.
За да добавите допълнителен блясък, интегрирайте AI инструменти за обслужване на клиенти и постигнете повече ефективност.
2. Събиране и анализ на обратна връзка
Както споменахме по-горе, основната разлика между задържането и привързаността е „защо“. Затова инвестирайте в познания за клиентите, за да подобрите привързаността.
Прегледайте съществуващите си данни
Преди да потърсите информация от клиентите, прегледайте всички данни, с които вече разполагате.
- Вашият CRM или софтуер за успех на клиентите ще съдържа информация за клиентите, техните взаимодействия и билетите, които са подали във вашата компания.
- Google Analytics или App Analytics ще покажат поведението на клиентите на уебсайта/в приложението.
- Социалните медии ще ви кажат какво казват клиентите за вашия продукт/услуга
- Сайтовете за рецензии ще хвърлят светлина върху обратната връзка от клиентите и върху това, което липсва във вашия продукт/услуга.
Ако използвате ClickUp, ще имате и информация, свързана с управлението на обслужването на клиенти. С ClickUp Dashboard можете лесно да визуализирате размера на сделките, задачите, отговорите на анкети, билетите, KPI и много други!
Съберете всички тези данни и задълбочете разбирането си за клиентите. След това се свържете с тях и потърсете обратна връзка, за да потвърдите наученото.
Събирайте редовно обратна връзка
Използвайте интервюта, анкети и наблюдения, за да идентифицирате чувства и поведения, които не са разбрани в проучването ви.
Използвайте анкетата за обратна връзка за продукта, за да попитате клиентите каква е „стойността“, която ги кара да останат верни на марката. Дайте им въпроси с няколко възможни отговора, за да потвърдите или отхвърлите хипотезата си за стойността на марката.
Използването на шаблона за проучване на удовлетвореността на клиентите на ClickUp помага да се определи базовата линия за това как клиентите ви възприемат вашия продукт.
В анкета за Net Promoter Score (NPS) може да се зададе въпросът: „На скала от 1 до 10, колко вероятно е да препоръчате този продукт на семейството и приятелите си?“ Можете да зададете подобни въпроси, за да разберете колко вероятно е клиентът да се върне към вашия продукт.
Шаблонът за проучване на нетния промоционален индекс на ClickUp е чудесна платформа за провеждане на проучвания сред клиенти, подходяща за начинаещи.
Анкетите при напускане също са чудесен инструмент. Поставете анкетите си при напускане на страниците за плащане или на страниците с максимален процент на отпадане. Използвайте получената информация, за да разберете какво причинява отпадането.
Търсите нещо друго? Изберете от десет уникални шаблона за формуляри за обратна връзка и ги персонализирайте според вашите нужди.
Учете се от скептиците
От отрицателните отзиви се научава толкова, колкото и от положителните, ако не и повече. Свържете се с клиентите, които са оставили отрицателни отзиви за вашето приложение или са се оплакали от вашата марка в социалните медии. Попитайте ги защо са недоволни, за да прецените какво ще ви помогне да задържите клиентите.
Действайте въз основа на обратната връзка
Отговорете незабавно. Потвърдете обратната връзка и покажете, че цените мнението им. Обяснете как ще се съобразите с обратната връзка. Това помага да се управляват по-добре очакванията на клиентите.
3. Разработете силна идентичност на марката
Когато вашата уникална продажна предложени (USP) съответства на стойността, която търси клиентът, вие имате перфектната рецепта за лоялност. За да подобрите лоялността на клиентите, работете върху идентичността на вашата марка. Ето как.
Определете вашата USP
Вашата USP е ключовият фактор, който прави вашата марка ценна за клиентите ви. Тя трябва да бъде категорична и защитима.
Например, уникалното предложение на Domino's е прясна, топла пица за 30 минути или по-малко, или е безплатна. Лоялният клиент цени бързата доставка на топла пица.
Съгласуване на USP
След като определите своята USP, съгласувайте я с това, което търсят клиентите. Уверете се, че тя:
- Отговаря на проблемите, предизвикателствата и целите на клиентите
- Говори на езика на потенциалния клиент
- Отличава ви от конкуренцията
Комуникирайте вашата USP
Комуникирайте ясно вашата USP във всички точки на контакт – брандинг, продукт, маркетинг, продажби и т.н. – тествайте я с клиенти, усъвършенствайте я и я коригирайте.
Шаблонът за позициониране на продукти на ClickUp улеснява анализа на конкурентната позиция на вашия продукт и определянето на най-добрата стратегия за дългосрочен успех.
Бонус: Ето още информация за управлението на комуникацията с клиентите, която ще ви помогне да разработите стратегията за вашата марка.
4. Използвайте модели за ангажиране на клиентите
Докато лоялността на клиентите зависи от стойността, която предлагате на купувача, ангажираността също играе ключова роля. Например, клиент, който получава, отваря и кликва върху вашата имейл кампания, е по-склонен да бъде лоялен.
Персонализирайте преживяванията: Персонализирайте съдържанието, услугите и взаимодействията въз основа на данните и предпочитанията на клиентите. Предвиждайте нуждите и предоставяйте подходящи препоръки.
Например, изпратете имейл, когато продукт от списъка с желания на клиента е отново на склад или е с отстъпка.
Обединяване на преживяванията: Преживяването на клиента в различните канали трябва да бъде безпроблемно. Предоставете на екипите, които работят с клиенти, всички необходими данни, за да могат да предоставят едно и също ниво на обслужване, независимо от отдела, в който работят.
Например, ако един клиент премине от уебсайта към мобилно приложение и започне чат, разговорът трябва да продължи по естествен начин. Инструментите за съвместна работа CRM се справят безпроблемно с тези обмени за междуотделна комуникация и споделяне на данни.
Предоставяйте ценно съдържание: Развлеченията са чудесен начин да подобрите лоялността на клиентите. Опитайте с игри, викторини и конкурси, за да добавите стойност към клиентското преживяване. Интегрирайте мултимедийно съдържание в маркетинговите стратегии за жизнения цикъл на клиентите.
💡 Професионален съвет: Опитайте тези подсказки на ClickUp за ChatGPT за геймификация, за да увеличите ангажираността на клиентите!
5. Образовайте клиента
В ерата на интернет една от най-успешните стратегии за задържане на клиентите е образованието. Марки като Hubspot изградиха цялата си инбаунд маркетингова машина с образователно съдържание, свързано с маркетинга, продажбите и взаимоотношенията с клиентите.
Затова включете образователно съдържание като част от стратегията си за управление на жизнения цикъл на клиентите.
Създайте съдържание: Изградете последователна практика за създаване на съдържание, което предлага информация по свързани теми. Използвайте това съдържание, за да създадете лоялност сред настоящи и потенциални клиенти.
Поддържайте общността: Съберете общност от потенциални клиенти и клиенти на събития или конференции, за да научат повече за вашия продукт. Насърчавайте клиентите да разпространяват информацията сред своите колеги и в социалните медии.
6. Предлагайте стимули за лоялност
Днешните пазари са пълни с продукти и услуги, като всеки ден се появяват нови. Понякога дори и предишните лоялни клиенти се нуждаят от стимул, за да останат.
Предлагайте награди: Програмите за лоялност се справят чудесно с това, като дават точки за всяка покупка, насърчавайки клиентите да купуват повече. Можете също да предлагате предимства като безплатна доставка до дома, безплатни подаръци, рождени отстъпки и т.н., за да задържите клиентите си.
Удвоете стойността: Изградете наградите си около стойността, която удовлетворените клиенти търсят от вас. Например, Costco удвои основната си стойностна предложения – най-качествени стоки на възможно най-ниската цена – с клуба си за членство в голям склад. През 2022 г. той имаше 93% процент на подновяване на членството, което показва изключително висока лоялност.
Персонализирайте наградите: Наградите трябва да са подходящи за клиента. Персонализирайте ги въз основа на историята на покупките, ангажираността, жизнената стойност, демографските данни или данните за клиента.
С помощта на усъвършенствани анализи на данни можете да персонализирате комуникацията въз основа на сегменти. Прогнозните модели могат да предскажат поведението на клиентите, което ви позволява да създадете награди с по-големи шансове за успех.
Управлението на множество персонализирани програми за лоялност или инициативи за награди може да бъде трудна задача. Затова ви предлагаме помощ. Използвайте шаблона на ClickUp за управление на множество ангажименти, за да:
- Визуализирайте задачите в множество ангажименти
- Приоритизирайте работните задачи, за да гарантирате спазването на крайните срокове
- Организирайте ресурсите и сътрудничете с екипите в реално време
7. Приемете модела на абонамента
Софтуерната индустрия почти изцяло премина към абонаментния модел с SaaS. Вероятно вдъхновени от успеха им, организации от различни индустрии, като компанията за кучешка храна BarkBox и бизнеса за здравословни закуски SnackNation, са поели по този път.
Проучвания показват, че 75% от марките, които продават директно на потребителите (DTC), скоро може да преминат към абонаментен модел, и то с основателна причина. Абонаментният модел е изгоден за бизнеса, който предлага устойчива стойност. Той помага да се превърне лоялността на клиентите в демонстрируеми бизнес приходи.
Преминете от привързаност към дългосрочна лоялност с ClickUp
Най-голямата стойност, която героят на Ръсел Кроу предлага в „Гладиатор“, е забавлението. Вашата може да е ефективност, икономия на разходи, лекота на употреба, физическа близост, обслужване на клиенти или добрата стара иновация.
За да поддържате лоялността на клиентите си, трябва да идентифицирате ценността, която те ценят най-много, и да надграждате върху нея. За това са необходими стратегия за поддържане на лоялността на клиентите, точни данни за клиентите и стабилна CRM система.
В тази статия разгледахме седем изпитани стратегии за подобряване на лоялността на клиентите. За клиентски данни и CRM, обмислете ClickUp.
С високо адаптивни функционалности, персонализирани шаблони и множество функции, базирани на данни, ClickUp е трамплинът, от който се нуждаете, за да задържите клиентите си. Преминете от задържане на клиентите към лоялност и подкрепа от тяхна страна. Опитайте ClickUp още днес!