Лошото клиентско преживяване (CX) е скъпо. 52% от клиентите се отказват от лошо CX. 31% биха имали негативно мнение за дадена марка, ако тя не отговаря „бързо“ на съобщенията.
От друга страна, доброто CX е доходоносно. Повече от половината от анкетираните клиенти биха платили повече за добро CX, сочи проучване на Gartner. А клиентското преживяване определя две трети от лоялността на клиентите, което е повече от марката и цената, взети заедно!
Ясно е, че създаването на отлично клиентско преживяване е задължително. Ключова част от това е намаляването на усилията, които клиентът трябва да положи, за да поддържа бизнес отношения с вас.
С други думи, колко лесно е да се купи от вас? Колко препятствия трябва да преодолее клиентът, за да направи нещо, като например да извърши покупка, да разреши проблем, да надгради услуга и т.н.? Всяко взаимодействие на клиента с вашата марка наистина ли е безпроблемно?
В тази публикация в блога разглеждаме оценката на усилията на клиентите като ключов показател в CX. Ще обясним как работи, как се изчислява и как можете да я подобрите във вашата организация.
Какво е оценка на усилията на клиентите (CES)?
Индексът на усилията на клиентите (CES) измерва колко усилия полага клиентът, за да взаимодейства с дадена компания за задоволяване на различни свои нужди. Той измерва лекотата на взаимоотношенията на клиента с вашата компания във времето.
CES предлага уникална перспектива за клиентското преживяване и допълва съществуващите показатели като оценка на клиентската удовлетвореност, нетна оценка на препоръчителите (NPS), процент на отпадане на клиенти и др. Оптимизирането на CES е едно от най-големите предизвикателства в обслужването на клиенти за почти всяка организация.
Как се измерва CES?
Резултатът за усилията на клиентите се изчислява въз основа на отговорите на клиентите в анкета. Основният въпрос, използван в анкетата за CES, е:
Как оценявате нивото на усилията си при закупуването на този продукт? Отговорите са по скала от „много лесно“ до „много трудно“. Този въпрос може да има незначителни вариации в зависимост от момента в пътуването на клиента, в който решите да измерите CES. Но ще обсъдим това по-подробно по-късно в тази публикация в блога.
Кога да измервате усилията на клиентите?
Обикновено организациите измерват CES след критични процеси в пътуването на клиента. Ето някои често срещани точки на взаимодействие, където можете да проведете проучвания за CES.
След покупката: След като клиентът завърши покупката, особено онлайн, попитайте го колко лесно е било да намери продуктите, да премине през процеса на плащане и да завърши транзакцията.
След регистрация: Когато нов потребител завърши настройката на акаунта или процеса на регистрация, помолете го да оцени лекотата на преживяването.
След използване на нова функция: Когато пуснете нова функция или услуга, съберете обратна връзка за CES, за да разберете колко лесно е за клиентите да я използват и да я интегрират в ежедневието си.
Връщане или замяна на продукт: След като клиентът извърши връщане или замяна, помолете го да оцени колко лесно е било да премине през процеса.
След възникване на проблем: След като оплакването на клиента е разрешено, обичайна практика е да се попита дали е доволен. Освен това проверете дали е било лесно да се разреши проблема, което ще допринесе за CES резултата.
След отпадане: Ако клиент прекарва известно време на вашия уебсайт или мобилно приложение, можете да разберете дали CES е допринесъл за загубата на продажби чрез анкета.
Защо CES е важен?
Има десетки ситуации, в които едно малко неудобство за клиента може да го накара да си тръгне, без вие да разберете причината за това. CES помага да се идентифицират скрити възможности за отстраняване на тези пречки във вашата CX стратегия и по тази причина предлага изключителни ползи за подобряване на ориентираността към клиента.
Значима обратна връзка
Проучванията за CES помагат на почти всеки отдел с полезна обратна връзка. Добрите проучвания за оценка на усилията на клиентите обучават значително цялата организация.
CES проучванията могат да разкрият истинско съкровище от информация за различни отдели във вашата организация:
- Сайтът се зарежда прекалено дълго? Информирайте продуктовия екип
- Твърде много стъпки за извършване на покупка? Информирайте екипа за UX дизайн
- Времето за изчакване за поддръжка е прекалено дълго? Говорете с екипа за поддръжка на клиенти
- Имате проблеми, които изискват 3-4 взаимодействия, за да бъдат решени? Помолете екипа за обучение и развитие да ви помогне с обучението
Лоялност на клиентите
Потенциалните клиенти, които намират взаимодействията за лесни, са по-склонни да се върнат, което увеличава задържането, дългосрочната лоялност и препоръчването на клиенти. Всъщност 96% от клиентите – което е почти всички – които трябва да се борят с взаимодействия, изискващи големи усилия, скоро след това стават нелоялни!
Продажби и стойност на клиента за целия му жизнен цикъл
Когато усилието за покупка е малко, клиентите купуват повече. Но това не е всичко. Те се връщат, за да купуват отново и отново, което намалява отлива на клиенти, намалява необходимостта от непрекъснато привличане на нови клиенти и увеличава тяхната стойност за целия им жизнен цикъл.
Положителни отзиви
Доволните клиенти, които не полагат много усилия, са склонни да препоръчват вашия бизнес на други хора, което води до органичен растеж.
Ефективност на разходите
Чрез идентифициране и елиминиране на точките на триене можете да намалите нуждата от поддръжка на клиентите и да понижите оперативните разходи. Опитът с ниско ниво на усилие намалява „40% от повторните обаждания, 50% от ескалациите и 54% от преминаването към друг канал“, според оценките на Gartner.
Опитът на служителите
Когато усилията на клиентите са малки, това означава, че те най-вероятно са в състояние да задоволят нуждите си сами чрез самообслужване или канали, базирани на изкуствен интелект. Това не само означава по-малко обаждания към контактния център, но и по-малко неудовлетвореност като цяло. В резултат на това вашите служители в обслужването имат по-добро преживяване и по-голяма удовлетвореност от работата си.
За да се възползвате от всички горепосочени предимства и да подобрите CX, трябва да измервате точно оценката на усилията на клиентите. Нека разгледаме това по-нататък.
Как да измервате оценката за усилията на клиентите
Най-добрият начин да измерите CES е да зададете на клиентите въпроси от анкета и да сумирате отговорите, които дават. Всяка стъпка тук е от решаващо значение, затова следете внимателно. 👀
1. Напишете правилния въпрос
След взаимодействие трябва да помолите клиентите си да оценят колко лесно е било преживяването им. Формулирайте въпроса така, че да се фокусирате върху това колко лесно е било – или колко безпроблемно – а не върху удовлетворението или способността за популяризиране.
Ето няколко примера за ефективни въпроси за проучване на CES:
Опит след покупката
- Как бихте оценили лекотата на пазаруване на уебсайта?
- Беше ли процесът на плащане лесен?
Привличане на клиенти
- Бяха ли инструкциите за започване на работа лесни за следване?
- Смятате ли, че процесът на регистрация е интуитивен?
Връщане на продукти или рекламации по гаранция
- Колко лесен беше процесът на връщане?
- Колко лесен беше процесът на предявяване на гаранционни претенции?
2. Решете каква ще бъде скалата
Обикновено скалата за оценка в анкетите за CES е от 1 до 5 или от 1 до 7. Така че, ако въпросът е „Как бихте оценили лекотата на пазаруването в нашето приложение?“, отговорите ще бъдат по скала от много трудно, частично трудно, трудно, неутрално, лесно, частично лесно, много лесно, където 1 съответства на „много трудно“ и т.н.
3. Настройте механизма за провеждане на проучването
Тъй като CES е средна стойност, колкото повече отговори имате, толкова по-добро е качеството на данните. Затова е важно да се уверите, че изпращате анкетата на правилните хора, в правилния момент и в правилния формат.
Използвайте софтуер за успех на клиентите, който ви помага да оптимизирате този процес. ClickUp CRM предлага редица функции, които позволяват това. Най-полезните от тях са няколко мощни, персонализирани шаблона. Ето някои примери.
Шаблон за анкета
Шаблонът за проучване на удовлетвореността на клиентите на ClickUp е фантастична отправна точка за създаване на вашите CES проучвания.
Този подходящ за начинаещи шаблон ви позволява да обмисляте въпроси, да създавате анкетни формуляри, да ги изпращате на клиентите си чрез ClickUp Automations, да анализирате резултатите и да предприемате действия – всичко на едно място!
Шаблон за обратна връзка
Понякога може да е по-лесно да изпратите формуляр с няколко въпроса, вместо да изпращате десетки имейли, по един на всеки етап.
Шаблонът на формуляра за обратна връзка на ClickUp е чудесен инструмент за консолидиране на вашите въпроси. Като част от този формуляр можете да добавите и отворени въпроси, комбинирайки количествени данни с качествена обратна връзка от клиентите за по-значими прозрения.
Шаблон за обслужване на клиенти
Можете също да персонализирате и адаптирате шаблона за управление на обслужването на клиенти на ClickUp, за да включите полета за усилията на клиентите. Това интегрира множество показатели за обслужването на клиенти в един табло за по-контекстуален анализ.
Използвайте персонализираните изгледи, за да проследявате текущи задачи, да генерирате отчети и др.
4. Изчислете CES
За всеки период, например месец или тримесечие, съберете всички отговори от клиентите, които са участвали в проучването. Сумирайте всички индивидуални CES оценки и изчислете среднопретеглената стойност. Това е вашият CES.
Нека вземем за пример отговорите на 100 души на въпрос от анкета за CES.
| Отговори | Брой респонденти |
|---|---|
| Много лесно (5) | 40 |
| Доста лесно (4) | 20 |
| Неутрален (3) | 5 |
| Доста трудно (2) | 15 |
| Много трудно (1) | 20 |
Тук среднопретеглената стойност от 100 отговора е 3,45, което е CES. Какво означава това? Добра ли е тази оценка? Да видим.
Анализ на CES данни
Интерпретирането на CES резултатите е доста просто: неутрален или по-висок резултат е по-добър от отрицателен. В горния пример средната стойност е над неутралния резултат (т.е. 3), така че сте в добра позиция.
Въпреки това, само защото не сте в отрицателна зона, не означава, че се справяте добре. От горните данни могат да се извлекат различни заключения, като например:
- 60% от клиентите имат опит с ниско ниво на усилие
- 20% от клиентите намират процеса за много труден.
- 40% от клиентите са неутрални или негативно настроени (същият брой, които смятат, че е много лесно)
Всяка от тях представя уникални идеи за различни отдели, които ще разгледаме по-нататък. Но първо, какво е добър CES резултат?
Какъв е добрият резултат за усилията на клиентите?
Добрият резултат за усилията на клиентите зависи от използваната скала и от начина, по който формулирате въпросите. Общоприето е, че при 7-степенна скала всеки резултат от 6 и нагоре е добър. Ако използвате 5-степенна скала, трябва да се стремите към резултат от поне 4.
Горепосоченото е само стандартен еталон за оценка на усилията на клиентите. Ако току-що започвате да измервате CES, определете свои собствени стандарти. Проведете първоначално проучване, за да сравните текущата оценка на вашата компания с тази на конкурентите или с вашите собствени прогнози, а след това се опитайте да я подобрите.
Как да съберете информация от CES проучване?
Основната цел на проучването за CES е да идентифицира проблемните точки в пътуването на клиента и да предложи начини за тяхното разрешаване. Ето няколко примера за това как можете да интерпретирате ниските резултати за CES.
- След обаждане до поддръжката, обслужването с голямо усилие може да означава дълго чакане или многократно прехвърляне между отделите.
- След процес на връщане (който вече е резултат от лошо или неидеално преживяване с продукта), нисък CES може да означава прекалено много въпроси, подозрителност от страна на агентите, забавяне при кредитиране на връщанията и т.н.
- След процеса на въвеждане, ниският CES е показател за ангажираността и лоялността на клиентите.
Не забравяйте, че оценката е само число. Истинските причини за ниската оценка могат да бъдат много и различни. За да подобрите CES, се нуждаете от стратегически подход, който отчита всички фактори, допринасящи за незадоволителното преживяване на клиентите. По-долу сме очертали рамката на този подход.
Стратегии за подобряване на CES
Преди да направите каквито и да било промени в процеса въз основа на резултатите от проучването за усилията на клиентите, трябва да разберете защо. Затова започнете с анализ на основните причини.
Направете анализ на основните причини
Проучете внимателно процеса, който показва ниски резултати. Най-лесният начин е да възпроизведете опита на потребителя и да наблюдавате нивото на трудност на всеки етап.
Да приемем, че процесът на връщане на стоки във вашата компания има нисък CES. Екипът за обслужване на клиенти, в сътрудничество с екипа за потребителско преживяване, трябва да създаде профил на купувач, да закупи продукт и да опита да го върне. Поставянето на мястото на клиента помага да се идентифицират препятствията по пътя му.
Алтернативно, можете да разгледате и:
- Анализи: Наблюдавайте моментите в процеса, в които хората прекарват прекалено много време, напускат страницата или се свързват с поддръжката.
- Наблюдение: Направете проучване на извадка от потребители и наблюдавайте как използват вашия продукт.
- Интервюта: Насрочете интервюта с извадка от клиенти, за да разберете техните чувства и реакции.
След като сте определили основата на проблема и неговата основна причина, започнете да правите промени.
Оптимизирайте процесите
Начертайте пътя на клиента и опростете взаимодействията с клиентите на всеки етап. ClickUp Mind Maps е чудесен начин да визуализирате пътя на клиентите съвместно и да идентифицирате препятствията на всеки етап.
Можете да оптимизирате всеки процес, като го направите:
- Интуитивен, с ясни етикети и лесно достъпна информация
- Ясно и просто с линейна навигация и търсене
- Кратък с по-малко стъпки за завършване на задачите, като например плащане, създаване на акаунт или връщане на стоки
- Подкрепени от видео ръководства и чатбот поддръжка.
Използвайте технологиите
Добрите отношения с клиентите не винаги трябва да бъдат ръчни. Ефективното използване на технологиите е една от най-добрите стратегии за задържане на клиенти.
Създайте стабилна CRM система
Консолидирайте всички взаимодействия на едно място с инструмент за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM). Не се ограничавайте само с основната информация. Интегрирайте историята на разговорите, обратната връзка, анкетите и възможностите за кръстосани продажби/допълнителни продажби в профила им, за да го превърнете в софтуерен инструмент за задържане на клиенти.
Ако това е първият ви опит, опитайте CRM шаблона на ClickUp. Събирайте информация за клиентите, разделяйте данните с помощта на персонализирани полета, добавяйте потенциални приходи и включвайте коментари – всичко на едно място.
Автоматизирайте всичко, което можете
Спестете време на агентите за обслужване на клиенти чрез автоматизиране на прости процеси. Предлагайте решения на проблеми с едно кликване. Например, автоматизирайте работния процес „забравена парола“. Настройте шаблони за обслужване на клиенти за повторяемост.
Използвайте изкуствен интелект
Използвайте AI инструменти за обслужване на клиенти, като чатботове, за да се справяте с често задавани въпроси и проблеми. Създайте чатбот, който може да отговаря на въпросите на клиентите в контекста. Например, чатботът може да планира срещи, като събира изисквания, проверява наличността и създава автоматично дневен ред.
Създайте портали за самообслужване
Позволете на клиентите да си помогнат сами. Създайте изчерпателни портали за самообслужване, където клиентите да могат да намерят отговори на често задавани въпроси, да имат достъп до информация за акаунта си и да разрешават проблеми самостоятелно.
Създайте изчерпателна база от знания. Включете лесни за използване ресурси като видеоклипове, работни книги и др. ClickUp Docs е чудесен начин да документирате процеси, да свържете свързани елементи и да ги споделяте безопасно с клиентите.
И още нещо: вашите клиенти дори не трябва да преглеждат всички документи. ClickUp Brain ще отговори на въпросите и ще обобщи отговорите незабавно.
Подобрете поддръжката
Управлението на комуникацията с клиентите е ключов фактор в CX. Подобряването на многоканалната поддръжка може да допринесе за подобряване на оценките за усилията на клиентите. Дайте възможност на клиентите да търсят помощ чрез платформата, с която се чувстват най-удобно, независимо дали това е чат, имейл или телефон.
💡 Професионален съвет: Уверете се, че събирате данните за клиентите от всички канали в съвместна CRM система, за да не се налага да ги повтарят.
Намалете усилията за вас и вашите клиенти с ClickUp
Съвременната бизнес среда е уникална. Клиентите изискват незабавни отговори. Някои искат да купуват директно от Instagram и TikTok, без да преминават към приложението или уебсайта на марката. Те напускат уебсайтовете, които се зареждат с една секунда забавяне.
Дори в B2B сектора управлението на очакванията на клиентите е станало изключително сложно. Днешните клиенти отказват да губят и минута повече от необходимото за решаване на даден проблем. И защо да го правят? Когато конкурентите са готови да им предложат почти мигновени решения!
Бизнес лидерите също разбират това. От маркетинговите директори до корпоративния управителен съвет, много мениджъри следят отблизо настроенията на клиентите чрез социалните медии и очакват продуктовите екипи да подобряват постоянно CX. В такъв свят, оценката на усилията на клиентите е критичен показател.
Намаляването на CES допринася значително за CX и, следователно, за крайния резултат. Управлението и провеждането на целенасочено проучване на CES обаче е сложна задача. Тя изисква умения, стратегии, аналитични способности и стабилна CRM система.
ClickUp за обслужване на клиенти е точно това. Той ви помага да управлявате взаимоотношенията с клиентите, да събирате важни данни, да проследявате историята на взаимодействията, да управлявате билети, да провеждате проучвания и много други. Опитайте ClickUp безплатно още днес!