Чатбот срещу разговорна изкуствена интелигентност: каква е разликата?

Използвате ли смартфон? Тогава знаете, че настройването на обикновена аларма по традиционния начин отнема 4-6 стъпки, около 20-30 секунди.

Днес това вече не е необходимо. С широкото навлизане на изкуствения интелект в ежедневието ни, можете просто да кажете „Hey Siri“ или „Ok Google“ и да произнесете инструкциите си – алармата се настройва за 2 секунди!

От базови чатботове, базирани на правила, до сложни разговорни AI, технологията е изминала дълъг път. В тази публикация в блога очертаваме това пътуване. Разглеждаме чатботовете в сравнение с разговорните AI и след това виждаме как те променят клиентското преживяване, както го познаваме.

Да започнем!

Определяне на чатботове и разговорна изкуствена интелигентност

Чатботът е софтуер, който може да води разговор с потребител на естествен език чрез приложения за съобщения, уебсайтове, мобилни приложения или по телефона.

Разговорният изкуствен интелект се отнася до технологии, които позволяват на машините да разбират, обработват и отговарят на човешкия език по естествен и ангажиращ начин.

Например, чатбот за обслужване на клиенти в уебсайт за електронна търговия може да помогне на потребителите да намерят отговори за продукти, да направят поръчки и да обработят връщания и възстановявания. Неговата способност да разговаря с клиенти се осъществява чрез предварително дефинирани правила и алгоритми за машинно обучение, известни като разговорна изкуствена интелигентност.

Някои от технологиите, които формират основата на решенията за разговорна изкуствена интелигентност, са както следва.

Изкуствен интелект

Изкуственият интелект е общ термин за машини, които могат да изпълняват задачи по начини, които считаме за „умни“. Той е комбинация от технологии, които имитират човешкото мислене за решаване на проблеми.

AI е основата за създаване на системи, които се учат от данни, разпознават модели и вземат решения. Например, способността на YouTube да разбира вашите предпочитания и да ви препоръчва свързани видеоклипове е резултат от AI технологията.

Машинно обучение (ML)

ML е подгрупа на изкуствения интелект, която създава самообучаващи се системи, предназначени да се учат от данни и да подобряват производителността си с течение на времето, без да са изрично програмирани.

В чатбота тази технология помага да се натрупат знания за клиента чрез продължителни разговори (и други данни за поведението), за да се адаптира съответно.

Обработка на естествен език (NLP)

NLP е област в рамките на изкуствения интелект, която се фокусира върху взаимодействието между компютри и хора чрез естествен език. Просто казано, с NLP потребителите могат да взаимодействат с компютър на английски език, например, вместо на C++, Java или Python.

НЛП са основата на чатботовете. Те позволяват на ботовете да разбират човешкия език и да отговарят по подходящ начин.

Виртуални асистенти

Виртуалните асистенти, като чатботовете, са приложение на технологията за разговорна изкуствена интелигентност. Те са софтуерни агенти, които могат да изпълняват задачи въз основа на команди на потребителя или да отговарят на въпроси на потребителя. Siri на Apple, Google Assistant и Amazon Alexa са популярни виртуални асистенти.

С интегрирането на генеративния изкуствен интелект, вече разполагаме с виртуални асистенти на базата на текст, глас и изображения на различни платформи. Ботът Meta AI, интегриран в WhatsApp, е чудесен пример за това.

Еволюцията на чатботовете към разговорния изкуствен интелект

Макар че навлизането на смартфоните и интернет даде изключителен тласък на чатботовете и приложенията за разговорна изкуствена интелигентност, това едва ли е ново явление.

Ранни чатботове

В средата на 60-те години на миналия век изследователи от MIT създадоха ELIZA, програма за разговор. Тя използваше съпоставяне на модели и предварително зададени отговори. Затова разговорите с ELIZA бяха елементарни и не включваха нищо, свързано с изкуствен интелект.

Чатботове, базирани на правила, и ранни AI

С възхода на интернет се появиха системи, базирани на правила, с разговорни интерфейси, способни да водят прости разговори въз основа на предварително програмирани знания. Това даде път на по-сложни подходи, които използваха статистически модели и алгоритми за подобряване на точността и релевантността на отговорите.

Това е един от най-вълнуващите моменти за разговорния изкуствен интелект, който вдъхнови напредъка, който използваме днес.

Дълбоко обучение

Дълбокото обучение е подгрупа на машинно обучение, която използва невронни мрежи с много слоеве (дълбоки мрежи) за моделиране на сложни модели в данните. То позволява на системата да разбира и генерира човешки език с висока точност.

Моделите за дълбоко обучение се обучават на големи масиви от данни, за да разпознават модели и да правят прогнози. Например, AI асистенти като IBM Watson използват дълбоко обучение, за да анализират медицински данни и да предоставят предварителни диагнози, помагайки на лекарите при вземането на решения.

Контекстуална осведоменост

Когато търсите в Google думата „Python“, как Google ви показва подробности за езика за програмиране, а не за змията (или обратното)?

Отговорът е „Контекстна осведоменост“.

Контекстната осведоменост е способността на системата да разбира и запомня контекста на разговора при множество взаимодействия. Контекстно-осведомените системи проследяват историята на взаимодействията и съответните данни на потребителя, за да предоставят персонализирани отговори.

Въз основа на предишните ви търсения и като се основава на разбирането на естествения език, моделът за дълбоко обучение на Google, BERT, прави предположения за това, което може да търсите, и оптимизира резултатите от търсенето и отговорите в разговора.

Това е същата технология, която ви разбира, когато кажете „пусни любимата ми песен“ или „настрой аларма за 8“ (въпреки че не уточнявате дали е сутрин или вечер).

Генеративен изкуствен интелект (и ChatGPT)

ChatGPT е генеративно AI решение, разработено от OpenAI. Както всички GenAI, то е езиков модел, който използва дълбоко обучение и контекстуална осведоменост, за да генерира текст, подобен на човешкия, въз основа на въведените от потребителя данни. Може да води продължителни разговори, да генерира творческо съдържание и да отговаря на сложни въпроси.

По същество GenAI предсказва следващата дума в изречението въз основа на контекста, предоставен от предходните думи. По този начин ChatGPT може да изготвя статии, да обобщава съдържание, да генерира идеи и т.н.

Всички тези технологии имат широк спектър от приложения. От личната продуктивност до автономните автомобили, разговорният изкуствен интелект навлиза в различни индустрии. Най-значителното му влияние обаче е върху клиентското преживяване. Нека разгледаме това.

Разговорна изкуствена интелигентност и чатботове: тяхната роля в обслужването на клиенти

Традиционно маркетингът и обслужването на клиенти са области, в които се изискват технически познания. Те са отворени към нови технологии и имат способността да ги възприемат бързо. Отдавна е известно, че екипите знаят как да използват изкуствения интелект за генериране на потенциални клиенти. Това важи и за разговорния изкуствен интелект и чатботовете. Нека разгледаме как.

Запитвания на клиенти и управление на билети

Бизнесът използва AI инструменти за обслужване на клиенти на уебсайтове, приложения и платформи за електронна търговия като първа точка за контакт за редица запитвания от клиенти. Те действат като алтернатива на интеркома, по-подходяща за клиентите от поколението на милениумите и GenZ, които предпочитат да решават проблемите си сами, вместо да говорят с някого.

В резултат на това фирмите могат:

Например, H&M използва чатбот, за да помага на клиентите при проследяване на поръчки, търсене на продукти и връщане на стоки, като осигурява безпроблемно пазаруване.

Бонус: Още съвети и стратегии за използването на изкуствен интелект в обслужването на клиенти.

Клиентско преживяване

Когато говорим за изкуствен интелект в клиентското преживяване (CX), мислим за ботове, които говорят с потребителите, като единствен подход. Не е задължително да е така. Както показа Deep Brew на Starbucks, разговорният изкуствен интелект улеснява живота на персонала за поддръжка, което от своя страна води до по-добро CX. Той може да автоматизира управлението на запасите, веригата на доставки, попълването на запасите и т.н., освобождавайки времето им, за да се ангажират в изграждането на по-дълбоки човешки връзки с клиентите.

AI може да помогне на мениджърите да предвидят нуждите от персонал и да изготвят графици. AI може да помогне за предвиждане на необходимостта от поддръжка на оборудването, много преди фурната или блендерът да се повредят.

Видът автоматизация, който Джонсън и Мартин-Фликингер предвиждат, ще бъде невидим за клиентите, освен че те може да забележат, че партньорите на Starbucks имат повече време да прекарват с тях.

Ефективност на работния процес

Всяка компания има стотици процеси, свързани с обслужването на клиенти. С автоматизацията на работните процеси чрез изкуствен интелект можете да направите тези процеси по-ефективни и ефикасни.

В CRM системите изкуственият интелект оптимизира рутинни задачи като въвеждане на данни, планиране на разговори и др. В комуникациите изкуственият интелект на работното място може да помогне за изпращането на автоматизирани имейли за проследяване с подходящо съобщение. Например, след среща за запознаване, един добър инструмент за изкуствен интелект може да обобщи дискусията и да създаде автоматично списък с действия.

В управлението на маркетингови проекти изкуственият интелект може да автоматизира ръчните и повтарящи се задачи. Например, ClickUp Automations позволява на мениджърите на маркетингови проекти автоматично да:

Когато използвате ClickUp, просто добавете действия за всеки тригер и оставете изкуственият интелект да свърши работата за вас. Създайте свой собствен работен процес или използвайте над 100-те съществуващи шаблона, за да автоматизирате работата си.

Вземане на решения въз основа на данни

Разговорният изкуствен интелект е чудесен начин да съберете навременна контекстуална информация за взаимодействията с вашите клиенти. За начало, функция като ClickUp Dashboard е фантастичен начин да персонализирате и унифицирате видимостта за ранното откриване и отстраняване на проблеми.

С малко мислене и експериментиране можете да направите много повече с разговорния изкуствен интелект. Ето например някои въпроси, които можете да зададете:

Това ще ви даде много конкретен списък с аудитории, за които можете да персонализирате комуникацията.

AI инструментите предоставят полезни информации, които помагат на бизнеса да взема информирани решения не само за обслужването на клиентите, но и за маркетинга, продуктите, продажбите и др.

Управление на взаимоотношенията с клиентите

Не на последно място, един добър чатбот с изкуствен интелект може да има значително влияние върху управлението на взаимоотношенията с клиентите. Инструментите за изкуствен интелект за CRM могат да изпълняват редица задачи, които досега бяха ръчни и отнемаха много време.

Автоматизация на процесите: изкуственият интелект може да се занимава с запитвания на клиенти, обработка на поръчки, записване на срещи и т.н. Той може автоматично да се погрижи за всичко на заден план, освобождавайки пространство за продажби/успех с клиенти, за да се проведат значими разговори.

Персонализация: AI може да персонализира в голям мащаб. Помислете как Netflix и YouTube предлагат персонализирани препоръки на милиони потребители. Добър инструмент за разговорна AI може да добави подобни възможности към вашите чатботове. Той може да води дълбоки разговори и да предлага персонализирани отговори/препоръки.

Ефективност на екипа: AI инструментът може да бъде суперсила във вашия маркетингов инструментариум. С ClickUp Brain членовете на вашия екип могат да получават незабавни отговори на въпроси, актуализации на статуса на задачите, напомняния за крайни срокове, обобщения на бележки и много други!

Всички тези приложения и случаи на употреба са само началото на една мощна фаза в съвременната история. Разговорният изкуствен интелект има потенциала да промени драстично начина, по който правим това, към по-добро във всички области и случаи на употреба. Да видим как би изглеждало това.

Бъдещето на чатботовете срещу разговорния изкуствен интелект

Чатботовете и разговорният изкуствен интелект са тук, за да останат. В бъдеще те ще бъдат толкова сложно преплетени в структурата на нашия живот, че може дори да не забележим, че става дума за разговорен изкуствен интелект. Някои от тези въздействия може да бъдат драматични, други – по-незабележими. Нека да разгледаме.

Специализация

Специализацията в областта на изкуствения интелект вече е в ход. Предвид разнообразието, обема и скоростта на данните, които са налични днес, вече не е възможно ML моделите да „знаят всичко“. Затова чатботовете ще станат по-специализирани, като се фокусират върху конкретни индустрии и задачи.

Например, специализирани чатботове за здравеопазване ще бъдат интегрирани в грижите за пациентите. Системите за инвестиционни препоръки ще играят ролята на съветници.

По-добра емоционална интелигентност

Първите ботове говореха като, е, роботи. Днес разговорите са по-нюансирани. Например, Siri на Apple е известна като забавен събеседник. Тя е и сериозен виртуален асистент. Например, може да разпознае споменавания за самонараняване или самоубийство и да предложи номер на гореща линия.

Следващото поколение чатботове с изкуствен интелект ще има подобрена емоционална интелигентност, което ще им позволи да разбират по-добре и да реагират на емоционалното състояние на потребителите. Това може да включва разпознаване на тон, настроение и контекст, за да се предоставят по-емпатични и подходящи отговори.

Многоезична и междукултурна компетентност

Днес повечето разговорни AI са на английски език. Има някои приложения, които се появяват на езици като корейски, японски и френски. В бъдеще ще има разговорни AI системи на почти всеки език, на който говорят хората.

Те ще разбират културните нюанси и ще могат да превключват безпроблемно между езиците, подобрявайки използваемостта за разнообразни потребителски бази.

Когато тази технология узрее, чатботовете могат да се превърнат в персонализирани наставници за студенти и ученици. Те могат да персонализират плановете и методите на обучение, за да отговорят най-добре на нуждите, силните страни, темпото и стила на ученика. Това може да направи образованието по-достъпно в целия свят.

Мултисензорни преживявания

Понастоящем повечето от нашите взаимодействия с разговорния изкуствен интелект са на текстова основа. Дори с инструменти като ChatGPT се очаква потребителите да въвеждат текст. Бъдещето ще промени това.

Потребителите ще могат да се наслаждават на мултисензорни преживявания. Ще можете да споделяте изображения или видеоклипове или да въвеждате и получавате информация във формата, която предпочитате. Може би ще можете да използвате и жестове, което ще направи приложението по-достъпно за хората, които използват езика на жестовете.

Както вече сте разбрали, бъдещето изглежда светло. Същото важи и за настоящето. Днешните технологии за разговорна изкуствена интелигентност и чатботове са достатъчно напреднали, за да направят живота ви много по-лесен и по-прост от всякога. Не чакайте прекалено дълго.

Започнете своето пътуване в света на разговорния изкуствен интелект с ClickUp

Колко аларми настройвате всяка сутрин, за да се събудите? Вашият виртуален асистент вероятно знае отговора на този въпрос по-добре от вас.

В съвременния живот разговорният изкуствен интелект вече играе важна роля. Особено с развитието на GenAI, всеки инструмент има интегрирана някаква форма на изкуствен интелект.

Въпреки това, най-добрият изкуствен интелект е този, който се използва по подходящ начин. Макар изкуственият интелект да може да рисува еднорози и да създава електронни книги, успешното използване на разговорния изкуствен интелект зависи от това, от което се нуждаете за вашия бизнес.

Преди да си купите чатбот инструмент или да помислите как да интегрирате изкуствен интелект в уебсайт, помислете какво искате да постигнете. Искате ли да увеличите генерирането на потенциални клиенти, да разрешавате ефективно заявките на клиентите или да създавате отчети в реално време? Започнете с малки стъпки и се развивайте.

AI инструментите на ClickUp са създадени, за да ви помогнат да постигнете точно това. Хубавото е, че можете да ги използвате като чатбот, за да получите информация за вашите проекти, и като AI за разговор, за да обсъждате идеи. Можете също да обобщавате бележки, да получавате незабавни отговори, да автоматизирате ръчни задачи и др.

Какво чакате? Опитайте ClickUp още днес!