Представете си следното: Намирате се в ново кафене с растителна кухня в града. Атмосферата е топла и гостоприемна, мястото е безупречно чисто, а персоналът е приятелски настроен и учтив. Когато обаче дойде ред да поръчате, цените в менюто са неясни, а половината от ястията, които искате да опитате, не са налични. Персоналът се извинява, но крайният резултат е, че цялостното ви преживяване е далеч от идеалното. Напускате кафенето, чувствайки се по-скоро разочаровани, отколкото доволни.
В този случай сте имали добро клиентско преживяване (CX), но не толкова добро потребителско преживяване (UX). В резултат на това може би ще се замислите два пъти, преди да препоръчате кафенето на приятелите и семейството си.
Примерът по-горе показва, че макар клиентското преживяване да е общ термин, който обхваща потребителското преживяване, те са различни и взаимозависими. Освен това и двете играят решаваща роля за маркетинговите и продажбените резултати на бизнеса.
В тази статия се разглеждат основните разлики между CX и UX и как инструментите за управление на клиентите могат да ви помогнат да подобрите и двете. Специалистите по CX и дизайнерите на UX трябва да разберат тези разлики, за да увеличат стойността на клиента за целия му жизнен цикъл и да осигурят положително клиентско преживяване.
Какво е клиентско преживяване?
Клиентското преживяване (CX) е цялостното преживяване, което дадена компания предлага на своите клиенти. То обобщава усилията на бизнеса, насочени към клиента, за осигуряване на добро CX, стойност и трайно удовлетворение и взаимоотношения с клиентите.
CX не е просто ограничен набор от действия; то взема предвид и чувствата на клиентите към марката или компанията по време на взаимоотношенията между клиента и компанията. То обхваща всичко, което бизнесът прави, за да отговори на очакванията на клиентите, да управлява жизнения цикъл на клиентите и да задоволява техните нужди.
Както го определя Анет Франц, водеща фигура в областта на клиентското преживяване:
Клиентското преживяване е: съвкупността от всички взаимодействия (включително с продукта и цената!), които клиентът има с дадена организация през целия период на „взаимоотношенията“ с тази компания… и, което е по-важно, чувствата, емоциите и възприятията, които клиентът има по отношение на тези взаимодействия.
Клиентското преживяване е: съвкупността от всички взаимодействия (включително с продукта и цената!), които клиентът има с дадена организация през целия период на „взаимоотношенията“ с тази компания… и, което е по-важно, чувствата, емоциите и възприятията, които клиентът има по отношение на тези взаимодействия.
Начинът, по който клиентите възприемат вашата марка, е свързан с задържането на клиентите и лоялността към марката. Ето някои ключови аспекти на CX:
- Точки на контакт: Точки за взаимодействие с клиентите — уебсайтове, социални медии, имейл и посещения в магазина
- Пътят на клиента: Животната стойност на клиента от запознаването с продукта до покупката и поддръжката след покупката
- Качество на услугата и продукта: Ефективността на продукта или услугата и подкрепата, предлагана от персонала, включително бързината на реакция и любезността
- Имидж на марката: Възприятието на клиентите се основава на нейните ценности, послания и репутация
- Емоционална ангажираност: Чувствата на клиентите и връзката им с марката влияят върху лоялността
- Взаимодействие след покупката: Събиране на обратна връзка от клиентите, като например анкети и отзиви, с цел подобряване на преживяването
Според доклад на Fortune Business Insights, глобалният пазар за управление на лоялността може да се разшири значително, като се увеличи от 6,47 милиарда долара през 2023 г. до 28,65 милиарда долара до 2030 г. Това представлява съставен годишен темп на растеж (CAGR) от 23,7% през прогнозния период, което означава, че компаниите трябва да осигурят по-добро клиентско преживяване за своите клиенти.
Какво е потребителско преживяване?
За разлика от CX, терминът UX се отнася конкретно до начина, по който крайните потребители взаимодействат с вашата продуктова система или услуга, особено по отношение на използваемостта на продукта, достъпността и цялостното клиентско преживяване.
Една добра стратегия за потребителско преживяване гарантира удовлетвореността на потребителите преди, по време и след взаимодействието с продукта. UX се фокусира върху дълбокото разбиране на потребителите, техните очаквания, ценностни системи, способности и ограничения. Ако вземем за пример приложение за резервиране на превози, неговото потребителско преживяване се състои от:
- Колко привлекателен е дизайнът на приложението
- Колко лесно е да резервирате превоз, докато навигирате из екраните
- Колко лесно е да се извърши плащането чрез различни начини
- Дали ви позволява да отмените пътуване бързо и т.н.
Ето един пример за интерфейс от Uber. Можете да видите достатъчно празно пространство и навигационни елементи, които помагат на потребителите да стигнат до правилните действия.
Ето някои важни аспекти на UX:
- Удобство за ползване: Колко лесно е за потребителите да получат това, което искат, когато използват продукта
- Визуален дизайн: Визуалните и функционалните аспекти на продукта
- Емоционален дизайн: Дали предизвиква емоции и ангажираност
- Достъпност: Наличност и използваемост за различни потребители
- Информационна архитектура: Доколко добре разположението на информацията отговаря на това, което търсят клиентите
- Проучване на потребителите: Определяне на приоритетите на потребителските нужди и поведение чрез интервюта, анкети и тестове за използваемост
- Последователност: Поддържане на еднообразно преживяване в целия продукт
Добре проектираният UX има по-голяма вероятност да направи взаимодействията с потребителите по-удовлетворителни и да накара потребителите да се чувстват ценени, като се отговаря на техните специфични нужди. Доволните потребители са по-склонни да се върнат и да станат постоянни клиенти, а също така с удоволствие споделят своите преживявания, което води до органични препоръки и нови клиенти.
Отличното потребителско преживяване може да отличи вашия продукт, подобрявайки мнението на клиентите за вашата марка и нейната надеждност. То също така насърчава потребителите да прекарват повече време с продукта, като ги ангажира и ги кара да го изследват.
Каква е разликата между CX и UX?
Макар и CX, и UX да се фокусират върху създаването на положителни преживявания, те се различават по обхват и фокус.
Потребителското преживяване се върти около взаимодействието между потребителя и конкретен продукт или услуга. То включва проектиране на интерфейси, които са интуитивни, ефективни и приятни за използване.
Клиентското преживяване обхваща цялото пътуване на клиента с дадена марка, от първоначалното запознаване до взаимодействията след покупката.
Нека разберем обхвата, фокуса, целите, ключовите показатели и измерването в CX спрямо UX с помощта на таблица:
| Аспект | Клиентско преживяване (CX) | Потребителско преживяване (UX) |
| Обхват | Цялостното пътуване на клиента с марката | Взаимодействие с конкретен продукт или услуга |
| Фокус | Цялостно възприятие на марката и удовлетвореност на клиентите | Удобство за ползване и функционалност на продукта |
| Цел | Създайте положително цялостно преживяване | Осигурете лекота на използване и ефективност |
| Измерване | Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) | Процент на успех на задачите, процент на грешки, време, прекарано в изпълнение на задачите |
| Точки на контакт | Множество (обслужване на клиенти, маркетинг, продажби) | Единичен (интерфейс на продукта) |
| Продължителност | Дългосрочни отношения | Краткосрочно взаимодействие |
| Отговорност | Цялата организация | Екипи за проектиране и разработване на продукти |
| Примери | Качество на обслужването на клиентите, репутация на марката | Навигация в уебсайта, използваемост на приложението |
Инструменти за управление на клиентите
Вашата цел е да подобрите и двете преживявания за вашите клиенти. Какво ще кажете да използвате инструмент?
Софтуерът за управление на клиентското преживяване предлага различни възможности за подобряване на вашите стратегии за CX и UX. ClickUp е едно от тези средства, което може да функционира като инструмент за онлайн маркетинг и да ви помогне да използвате различни дигитални възможности за управление на клиентското пътуване, като по този начин повишите лоялността на клиентите и подобрите имиджа на марката.
Софтуерът за управление на проекти за обслужване на клиенти на ClickUp може значително да подобри както клиентското преживяване (CX), така и потребителското преживяване (UX).
Ето как:
- Централизирани данни за клиентите: Съхранявайте и управлявайте информацията за клиентите, техните предпочитания и историята на взаимодействията на едно място с помощта на ClickUp CRM. Това позволява персонализирана комуникация и решения, съобразени с индивидуалните нужди
- Ефективно управление на заявките: Проследявайте запитванията на клиентите, приоритизирайте проблемите и ги разрешавайте ефективно чрез софтуера за управление на проекти за обслужване на клиенти ClickUp, като по този начин намалявате времето за изчакване и неудовлетвореността на клиентите
- Подобрена комуникация: Осигурете безпроблемна комуникация между екипите за обслужване на клиенти и другите отдели, което води до по-добра поддръжка на клиентите с функциите за сътрудничество на ClickUp, като ClickUp Chat, ClickUp Tasks, Assigned Comments и актуализации в реално време
- Проследяване на ефективността: Проследявайте ключовите показатели за ефективност (KPI) на клиентското преживяване, като средно време за отговор, оценки за удовлетвореност на клиентите и процент на разрешени проблеми при първия контакт, с помощта на ClickUp Dashboards, за да идентифицирате области за подобрение и да оптимизирате стратегиите си за клиентско преживяване
- Събиране на обратна връзка: Събирайте и анализирайте обратната връзка от клиентите с помощта на ClickUp Forms, идентифицирайте слабите места и внесете необходимите подобрения в продуктите или услугите си
- Управление на базата от знания: Намерете отговори на въпросите си самостоятелно чрез AI Knowledge Manager, като по този начин намалите нуждата от пряка поддръжка на клиенти
Освен това софтуерът за управление на дизайнерски проекти на ClickUp може значително да подобри както клиентското преживяване (CX), така и потребителското преживяване (UX), като предоставя централизирана платформа за управление на дизайнерски проекти, сътрудничество с екипи и проследяване на напредъка.
Ето няколко начина, по които това може да ви помогне:
- Ускорете сроковете на проектите, за да пуснете нови продукти или функции на пазара по-бързо
- Поддържайте високо ниво на контрол на качеството, за да намалите дефектите и проблемите с продуктите
- Улеснявайте ефективната комуникация между дизайнерските екипи, разработчиците и другите заинтересовани страни
- Дайте приоритет на нуждите и предпочитанията на потребителите през целия процес на разработване на продукта
- Проследявайте OKR за дизайна , итерациите, обратната връзка и резултатите от тестовете, за да направите необходимите корекции
- Осигурете бърза обратна връзка и итерация, за да отговорите на притесненията на потребителите и да внесете промени
ClickUp предлага и няколко шаблона, които ще ви помогнат да картографирате клиентското и потребителското преживяване и да адаптирате стратегиите си съответно.
1. Шаблон за карта на пътуването на клиента в ClickUp
Пътят на клиента обхваща всички преживявания, които клиентите имат при взаимодействието си с вашия бизнес. Чрез картографиране на тези преживявания можете по-добре да разберете техните нужди и очаквания, да определите областите, които се нуждаят от подобрение, и да разработите стратегии за подобряване на цялостното им преживяване.
Шаблонът за карта на пътуването на клиента на ClickUp предлага прост, но ефективен инструмент за визуализиране и разбиране на пътуването на клиента.
С този шаблон можете лесно да визуализирате взаимодействията с клиентите и да идентифицирате ключовите точки на контакт и потенциалните точки на конфликт. Ето някои от предимствата на използването на този шаблон:
- Задълбочете разбирането си за нуждите, мотивацията и поведението на клиентите
- Получете ценна информация за взаимодействията на клиентите с вашия продукт или услуга
- Създайте цялостен поглед върху клиентското преживяване от началото до края
- Идентифицирайте области за подобрение и възможности за растеж
Екипите на ClickUp постоянно работят за подобряване на услугите си. Те се отнасят отговорно към клиентите си и винаги отговарят на техните желания.
Екипите на ClickUp постоянно работят за подобряване на услугите си. Те се отнасят отговорно към клиентите си и винаги отговарят на техните желания.
2. Шаблон за проучване на удовлетвореността на клиентите на ClickUp
Събирането на обратна връзка от клиентите е от решаващо значение за поддържането на най-високо качество на вашия продукт или услуга. Разбирането на мненията на вашите клиенти — въз основа на конкретни показатели за клиентското преживяване — ви позволява да вземате информирани решения и да подобрите потребителското преживяване с вашата компания и предложения.
Шаблонът за проучване на удовлетвореността на клиентите на ClickUp е създаден, за да ви помогне ефективно да измервате удовлетвореността на клиентите. С този шаблон можете:
- Създавайте и управлявайте анкети за клиенти без усилие
- Бързо събиране и оценяване на отговорите
- Анализирайте данните от проучвания, за да внедрите практически подобрения
Ето как можете да използвате този шаблон:
- Въпроси за мозъчна атака: Започнете със съставянето на списък с въпроси, които ще ви дадат необходимата информация. Уверете се, че въпросите ви са конкретни и уместни, като избягвате прекалено обширни въпроси за вашите клиенти
- Създайте анкетата: След като подготвите въпросите си, започнете да създавате анкетата. Използвайте шаблона за анкета за удовлетвореност на клиентите в ClickUp, за да създадете нова анкета или да персонализирате съществуваща така, че да отговаря на вашите нужди
- Разпратете анкетата: След като я попълните, разпратете я на клиентите си чрез имейл, социални медии или други налични канали
- Анализирайте резултатите: След като съберете отговорите от анкетата, анализирайте данните, за да идентифицирате областите, които се нуждаят от подобрение, и да отговорите на притесненията на клиентите
- Прилагане на обратната връзка: Използвайте обратната връзка, за да разработите практически планове за подобряване на клиентското преживяване
3. Други шаблони
Потребителското преживяване (UX) е от решаващо значение за успеха на уеб и мобилните продукти. Разработването на дългосрочна стратегия, която да насочва неговото развитие, гарантира, че вашият продукт отговаря на нуждите на потребителите и постига своите цели.
Шаблонът за пътна карта на ClickUp за потребителското преживяване включва пътна карта, предназначена да помогне на дизайнерите на потребителско преживяване да визуализират плановете си във времева линия, да дублират съответните елементи и да изпълняват ефективно своите проекти.
Друг шаблон, шаблонът за потребителски поток на ClickUp, може да ви помогне да организирате визуално потребителското преживяване, като го съгласувате с дизайна на потребителския интерфейс.
Как UX и CX работят заедно в маркетинга и продажбите?
CX и UX са взаимодопълващи се елементи, които създават цялостно клиентско преживяване, интегриращо взаимодействията с продукта и цялостното преживяване с марката. Не можете да поддържате лоялността на клиентите към марката за дълго без добро UX.
CX влияе върху решенията за UX дизайна, като гарантира съгласуваност с бизнес целите и целите на клиентите. UX подобрява CX чрез използваемост и дизайн.
Те трябва да се съчетаят, за да:
- Интегрирайте точките на контакт (уебсайт, мобилни приложения, обслужване на клиенти, социални медии)
- Повишете удовлетвореността и лоялността на клиентите
- Увеличете процента на конверсия и приходите
- Повишете конкурентоспособността
UX и CX имат за цел да създадат безпроблемно клиентско преживяване във всички точки на контакт в маркетинга и продажбите. Когато са съгласувани, те помагат за координиране на посланията и брандинга в различните канали, за проектиране на интуитивни уебсайтове и целеви страници, както и за оптимизиране на пътя на клиента към конверсия.
При ефективно сътрудничество, при което CX и UX са синхронизирани с маркетинговите цели на вашия бизнес, е по-ефективно да разработвате персонализирано съдържание и препоръки, да опростявате процесите на плащане и регистрация и да предоставяте многоканална поддръжка.
Когато дългосрочните цели на бизнеса определят усилията му в областта на UX и CX, ползите включват:
- Безпроблемно преживяване
- Повишена лоялност
- По-високи проценти на конверсия
- По-добро използване на обратната връзка
- Персонализация
- Ефективни процеси на продажбите
И се наблюдава намаление на:
- Процент на отпадане
- Оставяне на количката
- Жалби на клиенти
- Запитвания за поддръжка
Прочетете също: Един ден от живота на UX дизайнера: отговорности, предизвикателства и незаменими инструменти
Примери за CX и UX
Както споменахме по-рано, целите на CX и UX са еднакви, но стратегиите се различават. Плановете за CX са всеобхватни и се фокусират върху цялостното пътуване на клиента.
Ето няколко примера за най-добри практики в областта на клиентското преживяване, които професионалните екипи в тази сфера трябва да следват:
- Картографиране на пътя на клиента: Визуализирайте клиентското преживяване от първоначалния контакт до взаимодействията след покупката. Starbucks картографира взаимодействията с клиентите, за да идентифицира слабите места и да подобри преживяванията
- Персонализация: Събирайте информация за предпочитания, демографски данни и история на покупките. Netflix използва данни, за да предоставя персонализирани препоръки за съдържание
- Цикли на обратна връзка: Събирайте данни чрез анкети, социални медии или взаимодействия с отдела за обслужване на клиенти. Delta Airlines събира анкети след полети, за да отговори на загриженостите и да подобри услугите си
- Програми за лоялност: Предоставяйте стимули на различни нива на ангажираност или разходи. Starbucks Rewards стимулира повторните покупки с точки и ексклузивни оферти
- Обучение по емпатия за персонала: Дайте на служителите уменията да разбират и да отговарят на нуждите на клиентите. Zappos обучава служителите си да предоставят персонализирано и емпатично обслужване
Установихме, че средно нашите клиенти ни се обаждат поне веднъж в даден момент и ако се справим добре с обаждането, имаме възможност да създадем емоционално въздействие и траен спомен. Получаваме хиляди телефонни обаждания и имейли всеки ден и разглеждаме всяко едно от тях като възможност да изградим марката Zappos като символ на най-доброто обслужване на клиентите. Нашата философия е, че по-голямата част от парите, които обикновено бихме похарчили за реклама, трябва да се инвестират в обслужването на клиентите, така че те да правят маркетинга за нас чрез устата на уста.
Установихме, че средно нашите клиенти ни се обаждат поне веднъж в даден момент и ако се справим добре с обаждането, имаме възможност да създадем емоционално въздействие и траен спомен. Получаваме хиляди телефонни обаждания и имейли всеки ден и разглеждаме всяко едно от тях като възможност да изградим марката Zappos като символ на най-доброто обслужване на клиентите. Нашата философия е, че по-голямата част от парите, които обикновено бихме похарчили за реклама, трябва да се инвестират в обслужването на клиентите, така че те да правят маркетинга за нас чрез устата на уста.
Задачите, свързани с потребителското преживяване, се фокусират върху конкретен продукт или услуга и крайните потребители, които взаимодействат с тях. Ето няколко примера за най-добри практики в областта на потребителското преживяване, които екипите могат да следват:
- Тестване на потребителите: Наблюдавайте потребителите, докато взаимодействат с даден продукт или услуга. Провеждайте тестове за използваемост, за да идентифицирате проблемните точки, както прави Airbnb при пускането на нови функции
- Адаптивен дизайн: Проектирайте уебсайтове и приложения, които се адаптират към различни размери на екрана и устройства. Например, интерфейсът на Spotify преминава към по-широк, по-изчистен изглед „Car“ с по-големи бутони, ако телефонът/приложението ви е свързано с аудиосистемата на колата ви
- Създаване на схематични модели и прототипи: Визуализирайте оформлението и взаимодействията без подробни елементи на дизайна. Внасяйте промени и подобрения въз основа на обратната връзка и тестовете
- Ясна навигация: Организирайте информацията по логичен и лесен за разбиране начин. Последната актуализация на потребителското преживяване (UX) на Amazon Prime Video беше специално базирана на обратната връзка от потребителите относно разбирането на това, какво е включено в абонамента им
Според обратната връзка от клиентите е ясно, че много потребители на Prime Video искат „по-интуитивно преживяване при стрийминг“. С подобренията, които внесохме в потребителското преживяване, клиентите ще получат лесна за навигация платформа за забавление, където могат да откриват нови заглавия и да се наслаждават на любимите си, както и да се регистрират или да сменят допълнителни абонаменти само с няколко клика.
Според обратната връзка от клиентите е ясно, че много потребители на Prime Video искат „по-интуитивно преживяване при стрийминг“. С подобренията, които внесохме в потребителското преживяване, клиентите ще получат лесна за навигация платформа за забавление, където могат да откриват нови заглавия и да се наслаждават на любимите си, както и да се регистрират или да сменят допълнителни абонаменти само с няколко клика.
- Функции за достъпност: Спазвайте насоки като WCAG (Насоки за достъпност на уеб съдържание) и описвайте изображенията за потребители със зрителни увреждания. Уверете се, че текстът е четлив за потребители със зрителни увреждания. Oko, носител на наградата за дизайн на Apple за 2024 г., се фокусира върху потребителското преживяване, което помага на потребителите със зрителни увреждания да се ориентират в градовете
- Последователен брандинг: Поддържайте визуално привлекателно преживяване за всички продукти, като подобрявате запознатостта на потребителите
Оптимизирайте клиентското преживяване с ClickUp
Положителното клиентско преживяване може да повиши лоялността, докато ефективното потребителско преживяване може значително да подобри удовлетвореността на потребителите. Чрез интегриране на стратегиите за клиентско и потребителско преживяване, фирмите могат да създадат безпроблемни взаимодействия във всички точки на контакт, да стимулират лоялността на клиентите и в крайна сметка да увеличат продажбите.
ClickUp може значително да подобри както CX, така и UX.
Функциите му позволяват на фирмите да централизират данните за клиентите, да оптимизират работните процеси и да улеснят ефективната комуникация. Използвайки ClickUp, фирмите могат да предоставят персонализирани преживявания, да подобрят ефективността, да засилят сътрудничеството, както и да измерват и анализират резултатите.
Започнете да използвате ClickUp още днес!