Представете си следното: Вие сте в ново кафене в града, което предлага растителна храна. Атмосферата е топла и приветлива, мястото е безупречно чисто, а персоналът е любезен и учтив. Когато обаче дойде ред да поръчате, цените в менюто са неясни, а половината от ястията, които искате да опитате, не са налични. Персоналът се извинява, но крайният резултат е, че цялостното ви преживяване е далеч от идеалното. Напускате кафенето по-скоро разочарован, отколкото доволен.
В този случай сте имали добро клиентско преживяване (CX), но не толкова добро потребителско преживяване (UX). В резултат на това може би ще се замислите два пъти, преди да препоръчате кафенето на приятелите и семейството си.
Примерът по-горе показва, че макар клиентското преживяване да е общ термин, който обхваща потребителското преживяване, те са различни и взаимозависими. Освен това и двете играят решаваща роля в маркетинга и продажбите на даден бизнес.
В тази статия се разглеждат основните разлики между CX и UX и как инструментите за управление на клиенти могат да ви помогнат да подобрите и двете. Професионалистите в областта на CX и дизайнерите на UX трябва да разберат тези разлики, за да подобрят стойността на клиента за целия му жизнен цикъл и да гарантират положително клиентско преживяване.
Какво е клиентско преживяване?
Клиентското преживяване (CX) е цялостното преживяване, което една компания предлага на своите клиенти. То обобщава усилията на бизнеса, насочени към клиентите, за предоставяне на добро CX, стойност и трайно удовлетворение и отношения с клиентите.
CX не е просто ограничен набор от действия; то отчита и чувствата на клиентите към марката или компанията по време на взаимоотношенията между клиента и компанията. То обхваща всичко, което бизнесът прави, за да отговори на очакванията на клиентите, да управлява жизнения цикъл на клиентите и да задоволява техните нужди.
Както го определя Анет Франц, лидер в областта на клиентското преживяване:
Клиентското преживяване е: сумата от всички взаимодействия (включително с продукта и цената!), които клиентът има с дадена организация през целия период на „взаимоотношенията“ с тази компания... и, което е по-важно, чувствата, емоциите и възприятията, които клиентът има за тези взаимодействия.
Клиентското преживяване е: сумата от всички взаимодействия (включително с продукта и цената!), които клиентът има с дадена организация през целия период на „взаимоотношенията“ с тази компания... и, което е по-важно, чувствата, емоциите и възприятията, които клиентът има за тези взаимодействия.
Начинът, по който клиентите възприемат вашата марка, е свързан с задържането на клиентите и лоялността към марката. Ето някои ключови аспекти на CX:
- Точки на контакт: точки на взаимодействие с клиентите – уебсайтове, социални медии, имейл и посещения в магазина.
- Пътуването на клиента: Животната стойност на клиента от осведомяването до покупката и поддръжката след покупката.
- Качество на услугата и продукта: Ефективността на продукта или услугата и поддръжката, предлагана от персонала, включително отзивчивост и любезност.
- Имидж на марката: Възприятието на клиентите се основава на нейните ценности, послания и репутация.
- Емоционална ангажираност: Чувствата и връзките на клиентите с марката влияят на лоялността
- Взаимодействие след покупката: Събиране на обратна връзка от клиентите, като анкети и рецензии, за да се подобри преживяването.
Според доклад на Fortune Business Insights, глобалният пазар за управление на лоялността може да се разшири значително, като се увеличи от 6,47 милиарда долара през 2023 г. до 28,65 милиарда долара до 2030 г. Това представлява съставен годишен темп на растеж (CAGR) от 23,7% през прогнозния период, което означава, че компаниите трябва да осигурят по-добро клиентско преживяване за своите клиенти.
Какво е потребителско преживяване?
За разлика от CX, терминът UX се отнася конкретно до начина, по който крайните потребители взаимодействат с вашата продуктова система или услуга, особено по отношение на използваемостта на продукта, достъпността и цялостното клиентско преживяване.
Една добра стратегия за потребителско преживяване гарантира удовлетвореността на потребителите преди, по време и след взаимодействието с продукта. UX се фокусира върху дълбокото разбиране на потребителите, техните очаквания, ценностни системи, способности и ограничения. Ако вземем за пример приложение за резервиране на превози, неговото потребителско преживяване се състои от:
- Колко привлекателен е дизайнът на приложението
- Колко лесно е да резервирате пътуване, навигирайки през екраните
- Колко лесно е да се извърши плащането чрез различни начини
- Дали ви позволява да отмените бързо пътуване и т.н.
Ето един пример за интерфейс от Uber. Можете да видите достатъчно количество бяло пространство и навигационни елементи, които помагат на потребителите да стигнат до правилните действия.
Ето някои важни аспекти на UX:
- Удобство на употреба: Колко лесно е за потребителите да получат това, което искат, когато използват продукта.
- Визуален дизайн: Визуалните и функционални аспекти на продукта
- Емоционален дизайн: дали предизвиква емоции и ангажираност
- Достъпност: Наличност и използваемост за различни потребители
- Информационна архитектура: Доколко добре разположението на информацията отговаря на това, което търсят клиентите.
- Проучване на потребителите: Приоритизиране на нуждите и поведението на потребителите чрез интервюта, анкети и тестове за използваемост.
- Последователност: Поддържане на еднородно преживяване в целия продукт
Добре проектираният UX има по-голяма вероятност да направи взаимодействията на потребителите по-удовлетворяващи и да накара потребителите да се чувстват ценени, като отговаря на техните специфични нужди. Доволните потребители са по-склонни да се върнат и да станат постоянни клиенти, а също така с удоволствие споделят своите преживявания, което води до органични препоръки и нови клиенти.
Отличното потребителско преживяване може да отличи вашия продукт, подобрявайки мнението на клиентите за вашата марка и нейната надеждност. То също така насърчава потребителите да прекарват повече време с продукта, като ги ангажира и ги мотивира да го проучват.
Каква е разликата между CX и UX?
Макар и CX, и UX да се фокусират върху създаването на положителни преживявания, те се различават по обхват и фокус.
Потребителското преживяване се върти около взаимодействието между потребителя и конкретен продукт или услуга. То включва проектиране на интерфейси, които са интуитивни, ефективни и приятни за използване.
Клиентското преживяване обхваща цялото пътуване на клиента с дадена марка, от първоначалното запознаване до взаимодействията след покупката.
Нека разберем обхвата, фокуса, целите, ключовите показатели и измерването в CX спрямо UX с помощта на таблица:
| Аспект | Клиентско преживяване (CX) | Потребителско преживяване (UX) |
| Обхват | Цялостното пътуване на клиента с марката | Взаимодействие с конкретен продукт или услуга |
| Фокус | Цялостно възприятие на марката и удовлетвореност на клиентите | Удобство на употреба и функционалност на продукта |
| Цел | Създайте положително цялостно преживяване | Осигурете лекота на използване и ефективност |
| Измерване | Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) | Процент на успеваемост на задачите, процент на грешки, време, прекарано в изпълнение на задачите |
| Точки на контакт | Множествено (обслужване на клиенти, маркетинг, продажби) | Единичен (продуктов интерфейс) |
| Продължителност | Дългосрочни взаимоотношения | Краткосрочно взаимодействие |
| Отговорност | Цялата организация | Екипи за проектиране и разработване на продукти |
| Примери | Качество на обслужването на клиентите, репутация на марката | Навигация в уебсайта, използваемост на приложението |
Инструменти за управление на клиентите
Вашата цел е да подобрите и двете преживявания за вашите клиенти. Какво ще кажете да използвате инструмент?
Софтуерът за управление на клиентското преживяване предлага различни възможности за подобряване на вашите CX и UX стратегии. ClickUp е едно от тези средства, което може да функционира като онлайн маркетингов инструмент и да ви помогне да използвате различни цифрови възможности за управление на клиентското преживяване, подобряване на лоялността на клиентите и имиджа на марката.
Софтуерът за управление на проекти за обслужване на клиенти на ClickUp може значително да подобри както клиентското преживяване (CX), така и потребителското преживяване (UX).
Ето как:
- Централизирани данни за клиентите: Съхранявайте и управлявайте информацията за клиентите, техните предпочитания и историята на взаимодействията им на едно място с помощта на ClickUp CRM. Това позволява персонализирана комуникация и решения, съобразени с индивидуалните нужди.
- Ефективно управление на билетите: Проследявайте запитванията на клиентите, приоритизирайте проблемите и ги разрешавайте ефективно чрез софтуера за управление на проекти за обслужване на клиенти ClickUp, като намалявате времето за изчакване и неудовлетвореността на клиентите.
- Подобрена комуникация: Осигурете безпроблемна комуникация между екипите за обслужване на клиенти и другите отдели, което води до по-добра поддръжка на клиентите с функциите за сътрудничество на ClickUp, като ClickUp Chat, ClickUp Tasks, Assigned Comments и актуализации в реално време.
- Проследяване на ефективността: Проследявайте ключовите показатели за ефективност (KPI) на клиентското преживяване, като средно време за отговор, оценки за удовлетвореност на клиентите и процент на разрешени проблеми при първия контакт с ClickUp Dashboards, и идентифицирайте области за подобрение и оптимизирайте вашите CX стратегии.
- Събиране на обратна връзка: Събирайте и анализирайте обратната връзка от клиентите, като използвате ClickUp Forms, идентифицирайте проблемните точки и направете необходимите подобрения на вашите продукти или услуги.
- Управление на базата от знания: Намерете отговори на вашите въпроси самостоятелно чрез AI Knowledge Manager, като по този начин намалите необходимостта от директна поддръжка на клиентите.
Освен това, софтуерът за управление на дизайнерски проекти на ClickUp може значително да подобри както клиентското преживяване (CX), така и потребителското преживяване (UX), като предоставя централизирана платформа за управление на дизайнерски проекти, сътрудничество с екипи и проследяване на напредъка.
Ето няколко начина, по които това може да ви помогне:
- Ускорете сроковете на проектите , за да пуснете по-бързо на пазара нови продукти или функции.
- Поддържайте високо ниво на контрол на качеството, за да намалите дефектите и проблемите с продуктите.
- Улеснявайте ефективната комуникация между дизайнерските екипи, разработчиците и другите заинтересовани страни.
- Дайте приоритет на нуждите и предпочитанията на потребителите през целия процес на разработване на продукта.
- Проследявайте дизайна на OKR , итерациите, обратната връзка и резултатите от тестовете, за да направите необходимите корекции.
- Осигурете бърза обратна връзка и итерация, за да отговорите на притесненията на потребителите и да направите промени.
ClickUp предлага и няколко шаблона, които ще ви помогнат да картографирате клиентското и потребителското преживяване и да адаптирате стратегиите си съответно.
1. Шаблон за карта на пътуването на клиента в ClickUp
Пътуването на клиента обхваща всички преживявания, които клиентите имат, когато взаимодействат с вашия бизнес. Чрез картографиране на тези преживявания можете да разберете по-добре техните нужди и очаквания, да определите областите, които се нуждаят от подобрение, и да разработите стратегии за подобряване на цялостното им преживяване.
Шаблонът на ClickUp за карта на пътуването на клиента предлага прост, но ефективен инструмент за визуализиране и разбиране на пътуването на клиента.
С този шаблон можете лесно да изготвите диаграма на взаимодействията с клиентите и да идентифицирате ключовите точки на контакт и потенциалните точки на триене. Ето някои от предимствата на използването на този шаблон:
- Задълбочете разбирането си за нуждите, мотивациите и поведението на клиентите.
- Получете ценна информация за взаимодействията на клиентите с вашия продукт или услуга.
- Създайте цялостен поглед върху клиентското преживяване от началото до края.
- Идентифицирайте области за подобрение и възможности за растеж.
ClickUp [екипите] постоянно работят за подобряване на своите услуги. Те се отнасят отговорно към своите клиенти и винаги отговарят на техните желания.
ClickUp [екипите] постоянно работят за подобряване на своите услуги. Те се отнасят отговорно към своите клиенти и винаги отговарят на техните желания.
2. Шаблон за проучване на удовлетвореността на клиентите на ClickUp
Събирането на обратна връзка от клиентите е от решаващо значение за поддържането на най-високо качество на вашия продукт или услуга. Разбирането на мненията на вашите клиенти – въз основа на конкретни показатели за CX – ви позволява да вземате информирани решения и да подобрите потребителското преживяване с вашата компания и предлаганите от вас продукти и услуги.
Шаблонът за проучване на удовлетвореността на клиентите на ClickUp е създаден, за да ви помогне ефективно да измерите удовлетвореността на клиентите. С този шаблон можете:
- Лесно проектиране и управление на проучвания сред клиентите
- Бързо улавяне и оценяване на отговорите
- Анализирайте данните от проучвания, за да внедрите практически подобрения.
Ето как можете да използвате този шаблон:
- Въпроси за обсъждане: Започнете с изготвяне на списък с въпроси, които ще ви дадат необходимата информация. Уверете се, че въпросите ви са целенасочени и уместни, като избягвате да задавате прекалено сложни въпроси на клиентите си.
- Създайте анкетата: След като сте подготвили въпросите си, започнете да създавате анкетата. Използвайте шаблона за анкета за удовлетвореност на клиентите в ClickUp, за да създадете нова анкета или да персонализирате съществуваща такава, че да отговаря на вашите нужди.
- Разпратете анкетата: След като я попълните, разпратете я на клиентите си по имейл, социални медии или други налични канали.
- Анализирайте резултатите: След като съберете отговорите от анкетата, анализирайте данните, за да идентифицирате областите, които се нуждаят от подобрение, и да отговорите на притесненията на клиентите.
- Прилагане на обратна връзка: Използвайте обратната връзка, за да разработите практически планове за подобряване на клиентското преживяване.
3. Други шаблони
Потребителското преживяване (UX) е от решаващо значение за успеха на уеб и мобилните продукти. Разработването на дългосрочна стратегия, която да насочва неговото развитие, гарантира, че вашият продукт отговаря на нуждите на потребителите и постига своите цели.
Шаблонът ClickUp UX Roadmap Template включва UX пътна карта, предназначена да помогне на UX дизайнерите да визуализират плановете си във времева линия, да дублират съответните елементи и да изпълняват ефективно своите проекти.
Друг шаблон, Шаблон за потребителски поток на ClickUp, може да ви помогне да организирате визуално потребителското преживяване, като го съгласувате с дизайна на потребителския интерфейс.
Как UX и CX работят заедно в маркетинга и продажбите?
CX и UX са допълващи се елементи, които създават цялостно преживяване за клиента, интегрирайки взаимодействията с продукта и цялостното преживяване с марката. Не можете да поддържате лоялността на клиентите към марката за дълго без добро UX.
CX влияе върху решенията за дизайна на UX, като гарантира съгласуваност с бизнес целите и целите на клиентите. UX подобрява CX чрез използваемост и дизайн.
Те трябва да се обединят, за да:
- Интегрирайте точките на контакт (уебсайт, мобилни приложения, обслужване на клиенти, социални медии)
- Повишете удовлетвореността и лоялността на клиентите
- Увеличете процента на конверсия и приходите
- Повишете конкурентоспособността
UX и CX имат за цел да създадат безпроблемно клиентско преживяване във всички точки на контакт с маркетинга и продажбите. Когато са съгласувани, те помагат за координирането на съобщенията и брандирането в различни канали, за проектирането на интуитивни уебсайтове и целеви страници, както и за оптимизирането на пътя на клиента към конверсия.
При ефективно сътрудничество, при което CX и UX са в синхрон с маркетинговите цели на вашия бизнес, е по-ефективно да разработвате персонализирано съдържание и препоръки, да опростявате процесите на плащане и регистрация и да предоставяте многоканална поддръжка.
Когато дългосрочните цели на даден бизнес определят усилията му в областта на UX и CX, ползите включват:
- Безпроблемно преживяване
- Повишена лоялност
- По-високи проценти на конверсия
- По-добро използване на обратната връзка
- Персонализация
- Ефективни процеси на продажбите
И има намаление в:
- Процент на отпадане
- Оставяне на количката
- Жалби на клиенти
- Поддръжка на запитвания
Прочетете също: Един ден от живота на UX дизайнера: отговорности, предизвикателства и необходими инструменти
Примери за CX и UX
Както споменахме по-рано, целите на CX и UX са еднакви, но стратегиите са различни. Плановете за CX са всеобхватни и се фокусират върху цялостното преживяване на клиента.
Ето няколко примера за най-добри практики в областта на CX, които професионалните екипи в тази област могат да следват:
- Картографиране на пътя на клиента: Визуализирайте клиентското преживяване от първоначалния контакт до взаимодействията след покупката. Starbucks картографира взаимодействията с клиентите, за да идентифицира проблемните точки и да подобри преживяванията.
- Персонализация: Събиране на информация за предпочитания, демографски данни и история на покупките. Netflix използва данни, за да предоставя персонализирани препоръки за съдържание.
- Обратна връзка: Събирайте данни чрез анкети, социални медии или взаимодействия с клиентската поддръжка. Delta Airlines събира анкети след полети, за да отговори на загрижеността и да подобри услугите си.
- Програми за лоялност: Предоставяйте стимули на различни нива на ангажираност или разходи. Starbucks Rewards стимулира повторните покупки с точки и ексклузивни оферти.
- Обучение на персонала за емпатия: Дайте на служителите умения да разбират и отговарят на нуждите на клиентите. Zappos обучава служителите си да предоставят персонализирано и емпатично обслужване.
Установихме, че средно нашите клиенти ни се обаждат поне веднъж по някое време и ако се справим добре с обаждането, имаме възможност да създадем емоционално въздействие и траен спомен. Всеки ден получаваме хиляди телефонни обаждания и имейли и разглеждаме всяко едно от тях като възможност да изградим марката Zappos като символ на най-доброто обслужване на клиентите. Нашата философия е, че по-голямата част от парите, които обикновено бихме похарчили за реклама, трябва да се инвестират в обслужването на клиентите, така че те да правят маркетинга за нас чрез устата на уста.
Установихме, че средно нашите клиенти ни се обаждат поне веднъж по някое време и ако се справим добре с обаждането, имаме възможност да създадем емоционално въздействие и траен спомен. Всеки ден получаваме хиляди телефонни обаждания и имейли и разглеждаме всяко едно от тях като възможност да изградим марката Zappos като символ на най-доброто обслужване на клиентите. Нашата философия е, че по-голямата част от парите, които обикновено бихме похарчили за реклама, трябва да се инвестират в обслужването на клиентите, така че те да правят маркетинга за нас чрез устата на уста.
Задачите, свързани с потребителското преживяване, се фокусират върху конкретен продукт или услуга и крайните потребители, които взаимодействат с тях. Ето няколко примера за най-добри практики в областта на потребителското преживяване, които екипите могат да следват:
- Тестване от потребители: Наблюдавайте потребителите, докато взаимодействат с даден продукт или услуга. Провеждайте тестове за използваемост, за да идентифицирате проблемните точки, както прави Airbnb при пускането на нови функции.
- Адаптивен дизайн: Проектирайте уебсайтове и приложения, които се адаптират към различни размери на екрана и устройства. Например, интерфейсът на Spotify преминава към по-широк, по-прегледен изглед „Car view“ с по-големи бутони, ако телефонът/приложението ви е свързан с аудио системата на колата ви.
- Създаване на прототипи и схематични модели: Визуализирайте оформлението и взаимодействията без подробни елементи на дизайна. Направете промени и подобрения въз основа на обратната връзка и тестовете.
- Ясна навигация: Организирайте информацията по логичен и лесен за разбиране начин. Последната актуализация на UX на Amazon Prime Video беше специално базирана на обратната връзка от потребителите относно разбирането на това, което е включено в абонамента им.
Според обратната връзка от клиентите е ясно, че много потребители на Prime Video искат „по-интуитивно преживяване при стрийминг“. С подобренията, които направихме в потребителското преживяване, клиентите ще получат лесен за навигация развлекателен портал, където могат да откриват нови заглавия и да се наслаждават на любимите си, както и да се регистрират или да сменят допълнителни абонаменти с няколко кликвания.
Според обратната връзка от клиентите е ясно, че много потребители на Prime Video искат „по-интуитивно преживяване при стрийминг“. С подобренията, които направихме в потребителското преживяване, клиентите ще получат лесен за навигация развлекателен портал, където могат да откриват нови заглавия и да се наслаждават на любимите си, както и да се регистрират или да сменят допълнителни абонаменти с няколко кликвания.
- Функции за достъпност: Следвайте насоки като WCAG (Насоки за достъпност на уеб съдържание) и описвайте изображенията за потребители с увредено зрение. Уверете се, че текстът е четлив за потребители с увредено зрение. Oko, носител на наградата за дизайн на Apple за 2024 г., се фокусира върху UX, който помага на потребителите с увредено зрение да се ориентират в градовете.
- Последователен брандинг: Поддържайте визуално привлекателно преживяване за всички продукти, като подобрявате запознатостта на потребителите с тях.
Оптимизирайте клиентското преживяване с ClickUp
Положителното CX може да повиши лоялността, докато ефективното UX може значително да подобри удовлетвореността на потребителите. Чрез интегриране на CX и UX стратегии, бизнеса може да създаде безпроблемни взаимодействия във всички точки на контакт, да стимулира лоялността на клиентите и в крайна сметка да повиши продажбите.
ClickUp може значително да подобри както CX, така и UX.
Неговите функции позволяват на бизнеса да централизира данните за клиентите, да оптимизира работните процеси и да улесни ефективната комуникация. Използвайки ClickUp, бизнеса може да предостави персонализирано преживяване, да подобри ефективността, да усъвършенства сътрудничеството и да измерва и анализира представянето.
Започнете с ClickUp още днес!