Сам Уолтън, съосновател на Walmart, някога е казал: „Има само един шеф – клиентът.“
И честно казано, това е сърцевината на всеки бизнес: изграждането на дългосрочни взаимоотношения с клиентите.
Но обслужването на клиентите вече не е толкова просто, колкото беше преди. Всъщност 86% от обслужващите агенти и 74% от мобилните работници казват, че очакванията на клиентите са се повишили 📈.
Един от начините да бъдете винаги една крачка напред е да обръщате специално внимание на това как клиентите преминават през своето пътуване.
Когато разберете техните действия, въпроси и навици, получавате възможност да ги разберете по-добре и да разрешите проблемите, преди те да ги забележат. Това е видът обмислено обслужване, което клиентите са склонни да запомнят.
В тази статия ще разгледаме някои от най-добрите софтуери за обслужване на клиенти, които ще ви помогнат да проследявате взаимодействията с клиентите, да подобрите тяхното удовлетворение и да изградите трайни взаимоотношения с тях.
Най-добрият софтуер за наблюдение на клиенти на един поглед
Ето едно бързо сравнение на най-добрите решения за наблюдение на клиенти, което ще ви помогне да изберете най-подходящото за вас:
| Инструмент | Най-подходящ за | Основни функции | Цени |
| ClickUp | Маршрутизиране на работния поток и сътрудничество в екипа | Табла с изкуствен интелект, CRM шаблони, формуляри и автоматизации, клиентски сигнали | Безплатен план завинаги. Налични са и платни планове. |
| Hotjar | Проследяване на поведението и обратната връзка на клиентите | Топлинни карти, повторения на сесии, обратна връзка в реално време, анкети, анализ на фунията | Платените планове започват от 49 $/месец на потребител. |
| Fullstory | Данни за поведението и информация за сесиите | Автоматично преиграване на сесии, анализ на пътя и фунията, AI обобщения, сегментиране на потребителите, сътрудничество в приложението | Персонализирани цени |
| Mixpanel | Анализ на продуктите и тенденции при клиентите | Проследяване на използването в реално време, кохорти за задържане, самообслужващи табла, линк за повторно възпроизвеждане, интеграции с хранилища за данни | Персонализирани цени |
| Crazy Egg | Визуално проследяване на поведението на уебсайта | Топлинни карти и карти на превъртане, записване на сесии, A/B тестове, сегментиране на трафика, лесна настройка на мениджъра на тагове | Платените планове започват от 29 $/месец на потребител. |
| ChurnZero | Екипи за успех на клиентите и задържане | Оценка на състоянието, автоматизирани наръчници, вградени анкети, сигнали в реално време, дълбока CRM интеграция | Персонализирани цени |
| Userpilot | Ангажираност на потребителите в приложението и въвеждане в работата | Контекстуални разходки, анализи на продукти, преиграване на сесии, анкети в приложенията и NPS, интеграции за синхронизиране на данни | Платените планове започват от 299 $/месец на потребител. |
| Intercom | Поддръжка, базирана на изкуствен интелект, и проактивно изпращане на съобщения | Fin AI агент, чат на живо и пощенска кутия, работни процеси без кодиране, целеви съобщения, подробни отчети | Платените планове започват от 39 $/месец на потребител. |
| Sprinklr | Големи предприятия, които се нуждаят от унифицирано управление на клиентското преживяване | Омниканално обслужване и социални медии, мониторинг на качеството с изкуствен интелект, социално слушане, автоматизация на работния процес, поддръжка на над 30 канала | Персонализирани цени |
| Zendesk | Омниканално обслужване на клиенти с автоматизация | Мултиканално издаване на билети, AI агенти, персонализирани работни процеси, анализи, над 1000 интеграции | Платените планове започват от 25 долара на месец на потребител. |
| HubSpot | Всичко в едно CRM с CMS и анализи | CMS хостинг, персонализирани табла, чатботове и чат на живо, автоматизация на маркетинга, AI инструменти за съдържание | Платените планове започват от 45 долара на месец на потребител. |
| Richpanel | Електронни търговски марки, които целят да намалят разходите за поддръжка | AI самообслужване, обединена пощенска кутия, автоматизация на работния процес, отчети за въздействието върху приходите, център за помощ с брандиране | Платените планове започват от 69 $/месец на потребител. |
| Pipedrive | Екипите по продажбите проследяват всяка сделка | Визуален поток, автоматизирани последващи действия, прогнози, над 500 интеграции на приложения, опционални добавки за потенциални клиенти и документи | Платените планове започват от 19 $/месец на потребител. |
| Churn360 | SaaS екипи, фокусирани върху информация за задържането на клиентите | Реални оценки за състоянието, сегменти, базирани на поведението, персонализирани табла, проучвания, синхронизиране на CRM данни | Персонализирани цени |
Как оценяваме софтуера в ClickUp
Нашият редакционен екип следва прозрачен, подкрепен с проучвания и независим от доставчиците процес, така че можете да сте сигурни, че нашите препоръки се основават на реалната стойност на продуктите.
Ето подробно описание на това как преглеждаме софтуера в ClickUp.
Какво трябва да търсите в софтуера за наблюдение на клиенти?
С инструменти като AI, големи данни и CRM (управление на взаимоотношенията с клиентите) системи, е по-лесно от всякога да получите информация за поведението и предпочитанията на клиентите.
Но проследяването на правилните CRM показатели и извличането на полезни заключения от данните за клиентите ви е тясно свързано с това да знаете какво искате да подобрите.
Както казва JD Rico, редактор и партньор в Digitalist Hub, „Когато познавате по-добре клиентите си, можете да им обслужвате по-добре“. Разбирането на това, което харесват клиентите ви (както и на това, което не харесват), ви помага да избегнете изпращането на еднакви имейли или телефонни обаждания до всички.
Ето какво трябва да прави идеалният инструмент за наблюдение на клиенти:
✅ Управлявайте потенциални клиенти, записи за контакти, проследявайте взаимодействията с клиентите и преглеждайте историята на комуникациите на едно място.
✅ Използвайте софтуер за проследяване на клиенти и CRM, за да наблюдавате управлението на продажбите, да проследявате потенциални клиенти и сделки и да получите ясна представа за процеса на продажбите.
✅ Обработвайте заявки за поддръжка, автоматизирайте отговорите и управлявайте комуникацията с клиентите.
✅ Събирайте информация за клиентите централизирано с лесно отчитане на поведението и ангажираността на клиентите.
✅ Достъп до отчети в реално време и безпроблемна интеграция с вашия CRM инструмент, инструменти за автоматизация на маркетинга или инструменти за работния процес.
Най-добрият софтуер за наблюдение на клиенти
Ето 13 от най-добрите софтуерни опции за наблюдение на клиенти, които се предлагат на пазара днес. Нека разгледаме техните силни и слаби страни, за да видим дали са подходящи за вашия екип.
1. Hotjar (най-добър за проследяване на поведението и обратната връзка на клиентите)
Никой не обича да гадае защо посетителите напускат уебсайта му. А като се има предвид, че 73% от потребителите са готови да преминат към конкурент след само няколко лоши преживявания, нямате много време да разберете причината. Ето тук Hotjar може да ви помогне.
Този инструмент ви дава ясна представа за това как хората се движат в сайта ви, къде кликват, къде се колебаят и къде напускат.
С помощта на топлинни карти, записи на сесии и инструменти за обратна връзка в реално време, Hotjar помага на вашия екип да открива проблемите рано и да ги отстранява, преди клиентите ви да помислят да обновят страницата или да я напуснат.
Най-добрите функции на Hotjar
- Позволете на екипите да наблюдават взаимодействията с клиентите в реално време с помощта на топлинни карти и записи на потребителите.
- Събирайте пряка обратна връзка чрез анкети и бутони за обратна връзка, без да нарушавате клиентското преживяване.
- Открийте отпаданията в продажбения процес с анализ на фунията и проследяване на поведението.
- Предоставяйте предложения и анализи за проучвания, базирани на изкуствен интелект, за да подобрите маркетинговите си кампании.
- Интегрирайте го с инструменти като HubSpot, Slack и Zendesk, за да опростите автоматизацията на работния процес.
Ограничения на Hotjar
- Процесът на инсталиране може да бъде труден за хора, които не са разработчици.
- Някои потребители съобщават за бавна реакция от страна на обслужването на клиенти.
- Скриптовете за проследяване могат да повлияят на скоростта на зареждане на уебсайта.
Цени на Hotjar
- Безплатно: Безплатно завинаги
- Growth: 49 $/месец на потребител
- Бизнес: Персонализирани цени
- Мащаб: Персонализирани цени
Оценки и рецензии за Hotjar
- G2: 4,3/5 (310+ отзива)
- Capterra: 4,6/5 (над 530 отзива)
Какво казват потребителите за Hotjar
Това ревю на G2 подчертава:
Hotjar е най-добрият инструмент за проследяване на потребителското преживяване на уебсайт. Най-много ми харесва в Hotjar възможността да гледам видеозапис на сесията на реален потребител.
Hotjar е най-добрият инструмент за проследяване на потребителското преживяване на уебсайт. Най-много ми харесва в Hotjar възможността да гледам видеозапис на сесия от реален потребител.
📖 Прочетете също: Софтуерни инструменти за задържане на клиенти
2. Fullstory (Най-добър за поведенчески данни и информация за сесиите)
Понякога действията на потребителите във вашия сайт говорят повече от всяко проучване. Fullstory ви помага да уловите тези неизказани моменти, като записва точно как хората се движат, кликат, превъртат или засядат.
С данни за поведението в реално време, повторения на сесии и анализи, базирани на изкуствен интелект, този софтуер за проследяване на управлението на клиенти предоставя на вашия екип ясна представа за пътя на клиента.
От откриването на точки на триене до разбирането на това, което кара клиентите да се връщат, Fullstory помага на екипите по продукти, дизайн и поддръжка да работят с увереност. Той също така автоматично записва всяко взаимодействие, така че можете да се впуснете в дълбочина в сесиите на потребителите, без да маркирате всичко предварително.
Най-добрите функции на Fullstory
- Записвайте автоматично всяко взаимодействие на потребителите с усъвършенствана функция за преиграване на сесии
- Анализирайте картите на пътуването и фуниите, за да разберете цялостното пътуване на клиентите.
- Използвайте обобщения, базирани на изкуствен интелект, за бързи прозрения относно поведението на клиентите.
- Сегментирайте потребителите според поведението, устройството или сигналите за неудовлетвореност за целенасочена анализа.
- Сътрудничество между екипите с бележки, подчертавания и функции за директно споделяне
Ограничения на Fullstory
- Цените могат да бъдат високи за по-малките предприятия.
- Някои сигнали за поведение, като кликове от гняв, може да не са достатъчно прецизни.
- Случайно забавяне при зареждането на данни при работа с големи масиви от данни
Цени на Fullstory
- Индивидуални цени
Оценки и рецензии за Fullstory
- G2: 4,5/5 (над 800 отзива)
- Capterra: 4,6/5 (над 60 рецензии)
Какво казват потребителите за Fullstory
Това е мнението на Capterra:
Помага много при определянето на конкретното поведение на пазарната сегментация, което ни помогна да решим какво липсва на нашия пазар. Добър инструмент, за да научите повече за поведението на потребителите и как да се адаптирате към техните нужди и да подобрите значително тяхното преживяване.
Помага много при определянето на конкретното поведение на пазарната сегментация, което ни помогна да решим какво липсва на нашия пазар. Добър инструмент за опознаване на поведението на потребителите и как да се адаптираме към техните нужди и да подобрим значително тяхното преживяване.
👀 Интересен факт: Концепцията за „картографиране на пътуването на клиента“ всъщност произхожда от дизайна на услугите през 90-те години, а не от продажбите или маркетинга. Тя беше използвана за първи път от авиокомпаниите и екипите в хотелиерството, за да подобрят процеса на чекиране и качване на борда.
3. Mixpanel (Най-добър за анализ на продукти и тенденции при клиентите)
Едно е да чуете какво казват клиентите за вашия продукт. Друго е да видите какво всъщност правят с него. Mixpanel ви помага да направите точно това.
Той ви показва как хората използват вашия продукт, кои функции харесват, къде се отказват и как се променя поведението им с течение на времето. Чрез обединяване на данни за клиентите, анализи на продуктите и повторения на сесии, Mixpanel помага на екипите да вземат по-интелигентни решения, без да чакат доклади.
Най-добрите функции на Mixpanel
- Проследявайте действията на клиентите, използването на продуктите и тенденциите в реално време.
- Анализирайте задържането с кохортни отчети и проследяване на поведението
- Споделяйте лесно информация с помощта на самообслужващи табла за целия екип.
- Свържете повторенията на сесиите с анализи на продуктите, за да получите пълна представа за пътя на клиента.
- Интегрирайте го с вашата база данни, CRM софтуер и инструменти за автоматизация на маркетинга.
Ограничения на Mixpanel
- Разходите могат да се увеличат при голям брой събития
- Може да отнеме време за научаване от новите потребители.
- Някои разширени функции изискват поддръжка от екипи за данни.
Цени на Mixpanel
- Безплатно завинаги
- Растеж: Безплатно
- Enterprise: Персонализирано ценообразуване
Оценки и рецензии за Mixpanel
- G2: 4,6/5 (над 1160 отзива)
- Capterra: 4,5/5 (над 140 рецензии)
Какво казват потребителите за Mixpanel
В тази рецензия на G2 се отбелязва:
Mixpanel предлага мощни аналитични възможности, които позволяват на бизнеса да разбере в дълбочина поведението на потребителите и да взема решения, основани на данни. Неговата способност да проследява и анализира взаимодействията на потребителите в реално време на различни цифрови платформи е особено впечатляваща.
Mixpanel предлага мощни аналитични възможности, които позволяват на бизнеса да разбере в дълбочина поведението на потребителите и да взема решения, основани на данни. Неговата способност да проследява и анализира взаимодействията на потребителите в реално време на различни цифрови платформи е особено впечатляваща.
📖 Прочетете също: Най-добрите софтуерни системи за клиентски бази данни
4. Crazy Egg (Най-добър за визуално проследяване на поведението на уебсайта)
Повече от половината от потребителите казват, че отличното обслужване е по-важно от цената, която плащат. Това е голям натиск за екипите, които се опитват да спечелят лоялността на клиентите. Но с Crazy Egg не е нужно да гадаете какво работи на вашия уебсайт.
Crazy Egg ви показва точно как посетителите се движат, кликат и превъртат страниците ви. С топлинни карти, записи на сесии и A/B тестове, той ви помага да откриете проблеми, да ги отстраните и да създадете по-гладко преживяване, преди малките проблеми да се превърнат в загуба на клиенти.
Най-добрите функции на Crazy Egg
- Визуализирайте кликовете, превъртанията и ангажираността на клиентите с помощта на топлинни карти и карти на превъртанията.
- Гледайте реалните пътувания на потребителите с записи на сесиите, за да откриете проблемните точки.
- Извършете A/B тестове, за да видите кои дизайни водят до по-добри взаимодействия с клиентите.
- Сегментирайте трафика по устройство, източник или кампания за целеви анализи.
- Интегрирайте с платформи като Google Tag Manager, Shopify и WordPress за лесна настройка.
Ограничения на Crazy Egg
- Някои потребители съобщават за ограничена дълбочина на анализите в сравнение с конкурентите.
- Цените са само за годишен абонамент и могат да бъдат объркващи за потребители, които го използват за първи път.
- Времето за отговор на клиентската поддръжка може да бъде бавно
Цени на Crazy Egg
- Стартово ниво: 29 $/месец на потребител
- Плюс: 99 $/месец на потребител
- Pro: 249 $/месец на потребител
- Enterprise: 499 $/месец на потребител
Оценки и рецензии за Crazy Egg
- G2: 4. 1/5 (110+ отзива)
- Capterra: 4,4/5 (над 80 отзива)
Какво казват потребителите за Crazy Egg
В тази рецензия на Capterra са включени:
Получавам конкретни, измерими данни за това как аудиторията ми използва уебсайта ми ежедневно. Получавам записи на посещенията на клиентите в реално време. Получавам отлична функционалност за разделено тестване с подробни анализи, които мога да използвам, за да адаптирам съдържанието си към посетителите си.
Получавам конкретни, измерими данни за това как аудиторията ми използва уебсайта ми ежедневно. Получавам записи на посещенията на клиентите в реално време. Получавам отлична функционалност за разделено тестване с подробни анализи, които мога да използвам, за да адаптирам съдържанието си към посетителите си.
📮 ClickUp Insight: Около 31% от мениджърите разчитат на визуални табла, докато други предпочитат диаграми на Гант, табла с показатели или изгледи на натоварването. Предизвикателството? Повечето инструменти ви карат да се придържате към един. А когато изгледът не отговаря на начина, по който работите, това само ви забавя.
ClickUp ви позволява да превключвате между Gantt диаграми, Kanban табла, ClickUp Dashboards или изгледи на натоварването, задвижвани от изкуствен интелект, по всяко време. Освен това, с помощта на AI асистента на ClickUp, ClickUp Brain, можете да генерирате персонализирани изгледи или обобщения, които се адаптират към нуждите на всеки, който се нуждае от тях.
💫 Реални резултати: CEMEX намали закъсненията в комуникацията от 24 часа на секунди и пусна продуктите си на пазара с 15% по-бързо с ClickUp.
5. ChurnZero (Най-добър за екипи за успех на клиентите и задържане)
Никой не иска да загуби клиент поради нещо, което не е предвидил.
Вместо да чакате да възникнат проблеми, с ChurnZero ще знаете точно кога да се намесите и да укрепите взаимоотношенията си.
ChurnZero ви помага да бъдете винаги една крачка напред, като предоставя на екипите за успех на клиентите информация в реално време за състоянието, ангажираността и удовлетвореността на клиентите.
Това помага на екипите да проследяват моделите на използване, да събират обратна връзка и дори да прогнозират подновявания.
Най-добрите функции на ChurnZero
- Наблюдавайте взаимодействията с клиентите и тяхното състояние с помощта на AI-базирана система за оценяване
- Автоматизирайте стратегиите за успех, проследяването на подновяването и работните процеси по въвеждането на нови клиенти.
- Събирайте обратна връзка в реално време с вградени инструменти за проучвания (NPS, CSAT, CES)
- Получавайте незабавни известия за ключови действия или рискове, свързани с клиентите.
- Интегрирайте го с инструменти като Slack, Salesforce и Snowflake за по-добра координация на екипа.
Ограничения на ChurnZero
- Настройката и персонализирането могат да отнемат много време на новите потребители.
- Някои потребители съобщават за необходимост от обучение за използване на разширените функции.
- Актуализациите на потребителския интерфейс понякога оказват влияние върху използваемостта.
Цени на ChurnZero
- Индивидуални цени
Оценки и рецензии за ChurnZero
- G2: 4,7/5 (над 1420 отзива)
- Capterra: 4,7/5 (над 120 отзива)
Какво казват потребителите за ChurnZero
Това е отзивът на G2:
ChurnZero ни предостави инструменти за точно проследяване на настроенията на клиентите ни както обективно, така и субективно. Като администратор, аз събрах богатство от данни от създаването на персонализирани табла, което ми позволи да взема информирани решения, които оказват влияние върху нашите клиенти и членовете на екипа.
ChurnZero ни предостави инструменти за точно проследяване на настроенията на клиентите ни както обективно, така и субективно. Като администратор, аз събрах богатство от данни от създаването на персонализирани табла, което ми позволи да взема информирани решения, които оказват влияние върху нашите клиенти и членовете на екипа.
📖 Прочетете също: Най-добрите инструменти за анализ на клиентите, за да ги разберете по-добре
6. Userpilot (Най-добър за ангажираност на потребителите в приложението и въвеждане в работата)
Компаниите, които поставят клиентите на първо място, растат с 41% по-бързо от тези, които не го правят. Но как да се уверите, че всеки клиент се чувства забелязан и ценен? Можете да постигнете такива резултати, като предоставите персонализирани преживявания на вашите клиенти.
Userpilot ви помага да направите точно това.
С помощта на вградените в приложението съобщения, процеси за въвеждане и инструменти за обратна връзка, той ви позволява да подкрепяте и насочвате потребителите си директно в рамките на вашия продукт.
Най-добрите функции на Userpilot
- Насочвайте потребителите с контекстуално въвеждане, подсказки и обиколки на продуктите.
- Проследявайте поведението на потребителите с анализи на продуктите и тенденции в употребата
- Преигравайте сесии, за да откриете проблеми с използваемостта и да разберете пътя на потребителите.
- Събирайте обратна връзка от потребителите с анкети в приложението и NPS инструменти.
- Интегрирайте го с вашите технологии за синхронизиране и сегментиране на данни.
Ограничения на Userpilot
- Разширени функции като преиграване на сесии и мобилно взаимодействие са допълнителни екстри.
- Изисква време за настройка на персонализирани потоци и анализи
- Цената за начало може да бъде висока за малки екипи.
Цени на Userpilot
- Стартово ниво: 299 $/месец на потребител
- Растеж: Персонализирани цени
- Enterprise: Персонализирани цени
Оценки и рецензии за Userpilot
- G2: 4,6/5 (над 800 отзива)
- Capterra: 4,6/5 (над 60 отзива)
Какво казват потребителите за Userpilot
В тази рецензия на G2 се отбелязва:
Този инструмент ни отвори множество възможности за растеж, като ни помогна да намалим времето и разходите за въвеждане на нови клиенти, да увеличим конверсията и задържането, да анализираме активността на нашите потребители, да събираме тяхното мнение и да измерваме NPS.
Този инструмент ни отвори множество възможности за растеж, като ни помогна да намалим времето и разходите за въвеждане на нови клиенти, да увеличим конверсията и задържането, да анализираме активността на нашите потребители, да събираме тяхното мнение и да измерваме NPS.
7. Intercom (най-добър за поддръжка, базирана на изкуствен интелект, и проактивно изпращане на съобщения)
Когато клиентите се свързват с вас, те често очакват две прости неща: бърза помощ и човешко отношение, което да ги накара да се почувстват ценени.
Intercom обединява всичко това с помощта на своите AI-базирани инструменти за обслужване на клиенти, като Fin AI Agent.
С интелигентна автоматизация, приятелски чат на живо и едно място за управление на разговорите, Intercom помага на разрастващите се екипи да останат лични, дори и когато се разрастват.
Най-добрите функции на Intercom
- Предлагайте поддръжка, базирана на изкуствен интелект, с Fin AI Agent, за да разрешавате често задавани въпроси автоматично.
- Използвайте чат на живо и споделени пощенски кутии, за да сте в течение с разговорите на клиентите.
- Създавайте персонализирани работни процеси и автоматизирайте рутинните задачи без да е необходимо кодиране.
- Изпращайте проактивни съобщения, представяния на продукти и целеви актуализации въз основа на поведението на клиентите.
- Достъп до подробни анализи и персонализирани отчети за проследяване на ефективността на поддръжката и ангажираността
Ограничения на Intercom
- Може да се окаже прекалено сложен за начинаещи потребители поради широкия си набор от функции.
- Цените могат да бъдат високи за малките предприятия, особено при AI решения, които се таксуват за всяко използване.
Цени на Intercom
- Налична е безплатна пробна версия
- Индивидуални цени
Оценки и рецензии за Intercom
- G2: 4,5 от 5 (над 3400 отзива)
- Capterra: 4,5 от 5 (над 1120 отзива)
Какво казват потребителите за Intercom
В тази рецензия на Capterra се подчертава:
Като цяло Intercom е фантастично преживяване. Той решава основната нужда на нашия бизнес, а именно да предоставяме непрекъсната и бърза поддръжка на нашите потребители.
Като цяло Intercom е фантастично преживяване. Той решава основната нужда на нашия бизнес, а именно да предоставяме непрекъсната и бърза поддръжка на нашите потребители.
👀 Интересен факт: Най-ранното използване на обратни връзки за клиентското преживяване идва от японското производство през 1960-те години, когато „Kaizen“ насърчава работниците на първа линия да предлагат начини за подобряване на резултатите за клиентите.
8. Sprinklr (Най-подходящ за големи предприятия, които се нуждаят от унифицирано управление на клиентското преживяване)
Когато вашият бизнес работи на няколко канала и обслужва хиляди клиенти всеки ден, синхронизирането на всичко не е лека задача.
Тук на помощ идва Sprinklr. Sprinklr обединява обслужването на клиенти, маркетинга, социалните медии и аналитиката в една мощна платформа. Можете да управлявате социални разговори, запитвания на клиенти, пазарни проучвания и кампании, без да преминавате от един инструмент към друг.
Най-добрите функции на Sprinklr
- Управлявайте обслужването на клиенти, социалното ангажиране и маркетинга от една единна платформа.
- Използвайте AI-базиран мониторинг на качеството и анализи на разговорите, за да подобрите клиентското преживяване.
- Получете информация за пазара, продуктите и клиентите чрез усъвършенствани социални проучвания и анализи.
- Автоматизирайте работните процеси на обслужването и подобрете производителността на агентите с инструменти, задвижвани от изкуствен интелект.
- Поддържайте взаимодействията с клиентите в 30 или повече цифрови и гласови канали
Ограничения на Sprinklr
- Кривата на обучение може да бъде стръмна поради дълбочината и сложността на платформата.
- Индивидуалното ценообразуване означава, че по-малките екипи може да имат затруднения да преценят предварително достъпността на цените.
Цени на Sprinklr
- Индивидуални цени
Оценки и рецензии за Sprinklr
- G2: 4. 1/5 (1120+ отзива)
- Capterra: 4. 2/5 (80+ отзива)
Какво казват потребителите за Sprinklr
Това е споделено в рецензията на G2:
Sprinklr наистина промени начина, по който проследяваме и управляваме нашите дейности в социалните медии. От първия ден неговият лесен за използване дизайн улесни невероятно много работата на нашия екип – без трудна крива на обучение, а само гладко внедряване.
Sprinklr наистина промени начина, по който проследяваме и управляваме нашите дейности в социалните медии. От първия ден, неговият лесен за използване дизайн направи стартирането изключително лесно за нашия екип – без стръмна крива на обучение, а само гладко внедряване.
📖 Прочетете също: Примери за най-добрия CRM софтуер и примери за неговото използване за повишаване на производителността
9. Zendesk (Най-добър за многоканално обслужване на клиенти с мощни функции за автоматизация)
Zendesk отдавна е надеждно име за бизнеса, който иска надеждна поддръжка на клиентите през различни канали. Помага на екипите да управляват билетите от имейл, чат, социални медии и гласови съобщения, всичко на едно място.
Техните агенти, задвижвани от изкуствен интелект, работят заедно с екипи от хора, за да разрешават често срещани запитвания незабавно, докато функциите за автоматизация намаляват рутинните задачи и помагат на службите за поддръжка да работят безпроблемно. Zendesk поддържа и обслужването на служителите, така че вътрешните екипи могат да управляват заявките с същата ефективност.
Най-добрите функции на Zendesk
- Централизирайте обслужването на клиентите с многоканално издаване на билети и съобщения в реално време.
- Използвайте AI агенти и инструменти за автоматизация, за да намалите времето за разрешаване на проблеми и да повишите ефективността.
- Персонализирайте работните процеси, тригерите и автоматизациите, за да отговарят на вашите нужди за поддръжка.
- Получавайте информация с предварително създадени табла, анализи и инструменти за отчитане.
- Интегрирайте с над хиляда приложения, включително Microsoft Teams и Salesforce.
Ограничения на Zendesk
- Цените могат да бъдат високи за по-малките предприятия.
- Качеството на обслужването на клиентите и времето за отговор са получили смесени отзиви.
Цени на Zendesk
- Suite Team: 25 $/месец на потребител
- Suite Growth: 69 $/месец на потребител
- Suite Professional: 149 $/месец на потребител
- Suite Enterprise: 219 $/месец на потребител
Оценки и рецензии за Zendesk
- G2: 4,3/5 (над 6220 отзива)
- Capterra: 4,4/5 (над 4000 отзива)
Какво казват потребителите за Zendesk
Това ревю на Capterra разкрива:
Отлично от първия ден. Преминаването от мъчителното отговаряне на всеки отделен клиент чрез Gmail и невъзможността да се сравняват отговорите или лесно да се намират минали взаимодействия към всичко и всички на едно място с ОТЛИЧНА функция за търсене е невероятно.
Отлично от първия ден. Преминаването от мъчителното отговаряне на всеки отделен клиент чрез Gmail и невъзможността да се сравняват отговорите или лесно да се намират минали взаимодействия към всичко и всички на едно място с ОТЛИЧНА функция за търсене е невероятно.
📖 Прочетете също: Най-добър софтуер за управление на комуникацията с клиенти
10. HubSpot (Най-подходящ за фирми, които искат всеобхватно CRM с CMS и анализи)
Достатъчно е трудно да се управлява бизнес, без да се заплитате в различни инструменти за съдържание, обслужване на клиенти и отчитане. HubSpot обединява всичко на едно място.
Този инструмент предоставя на вашия екип едно място, от което да управлявате маркетинга, продажбите, обслужването на клиенти и уебсайта.
Можете да управлявате контакти, да създавате отчети, да автоматизирате задачи и дори да създавате съдържание, задвижвано от изкуствен интелект, без да се налага да превключвате между платформи.
Най-добрите функции на HubSpot
- Осигурете сигурен хостинг на уебсайтове с вграден CMS Hub
- Създавайте персонализирани табла и отчети за целия си екип.
- Управлявайте чатовете с клиенти с помощта на чат на живо, инструмент за създаване на чатбот и проследяване на имейли.
- Автоматизирайте управлението на потенциални клиенти и маркетинговите работни процеси
- Използвайте безплатни инструменти като създатели на целеви страници, планиращи срещи и създатели на AI съдържание.
Ограничения на HubSpot
- Разходите могат да се увеличат, когато преминете към премиум планове.
- Създаването на подробни отчети и работни процеси може да отнеме известно време, докато свикнете с тях.
Цени на HubSpot
- Стартово ниво: 45 $/месец на потребител
- Професионална версия: 270 USD/месец на потребител
- Enterprise: 900 $/месец на потребител
Оценки и рецензии за HubSpot
- G2: 4. 4/5 (над 12 700 отзива)
- Capterra: 4,5/5 (над 4400 отзива)
Какво казват потребителите за HubSpot
В тази рецензия на G2 са включени:
Оценявам начина, по който шаблоните за имейли на HubSpot оптимизират повтарящите се задачи и помагат за осигуряване на последователен брандинг в комуникациите. Възможността за проследяване на показателите за ангажираност – като отваряния, изпращания и откази – е особено полезна за усъвършенстване на стратегията и разбиране на поведението на аудиторията.
Оценявам начина, по който шаблоните за имейли на HubSpot оптимизират повтарящите се задачи и помагат за осигуряване на последователен брандинг в комуникациите. Възможността за проследяване на показателите за ангажираност – като отваряния, изпращания и откази – е особено полезна за усъвършенстване на стратегията и разбиране на поведението на аудиторията.
Научете как да използвате изкуствен интелект за обслужване на клиенти:
11. Richpanel (Най-подходящ за марки за електронна търговия, които искат да намалят разходите за поддръжка)
Когато една марка успее да персонализира правилно, клиентите го забелязват. Всъщност, компаниите, които се отличават в това, са с 71% по-голяма вероятност да постигнат по-силна лоялност. Но поддържането на персонализирано обслужване е по-лесно на думи, отколкото на практика, особено когато екипите за поддръжка се справят с големи обеми всеки ден.
Richpanel прави работата малко по-лесна.
Чрез съчетаването на опции за самообслужване с интелигентна автоматизация, той помага на марките за електронна търговия да се справят с често срещаните запитвания, като същевременно дава на агентите възможност да се свързват с клиентите по по-значим начин.
Най-добрите функции на Richpanel
- Осигурете поддръжка на клиентите, базирана на изкуствен интелект, с автоматизация и самообслужване.
- Управлявайте разговорите по имейл, чат, социални мрежи, SMS и телефон от една пощенска кутия.
- Автоматизирайте повтарящите се задачи с ботове, задачи и отговори, задвижвани от изкуствен интелект.
- Предлагайте разширени отчети за разговори, дейността на екипа и въздействието върху приходите.
- Персонализирайте работните процеси с инструмент за създаване без кодиране и център за помощ с брандиране.
Ограничения на Richpanel
- Изисква време и поддръжка за настройка на сложни самообслужващи потоци
- Функции за предприятия, като например множество магазини и марки, са достъпни само в по-скъпите планове.
- Опциите за отчитане са обширни, но в началото може да ви се сторят прекалено много.
Цени на Richpanel
- Pro: 69 $/месец на потребител
- Pro Max: 99 $/месец на потребител
- Enterprise: Персонализирани цени
Оценки и рецензии за Richpanel
- G2: 4,7/5 (над 90 рецензии)
- Capterra: Недостатъчно отзиви
Какво казват потребителите за Richpanel
Това е споделено в рецензията на G2:
Richpanel напълно промени начина, по който разбираме и взаимодействаме с нашите клиенти. Начинът, по който консолидира клиентските данни от различни източници и канали, е революционен.
Richpanel напълно промени начина, по който разбираме и взаимодействаме с нашите клиенти. Начинът, по който консолидира клиентските данни от различни източници и канали, е революционен.
📖 Прочетете също: Безплатни шаблони за карта на пътуването на клиента
12. Pipedrive (Най-подходящ за екипи по продажбите, които искат да са в течение с всяка сделка)
Когато вашият екип по продажбите се занимава с десетки потенциални клиенти, лесно е нещо да бъде пропуснато. Pipedrive помага, като съхранява всичко на едно място.
От последващи действия до прогнози, той дава на вашия екип ясна представа за всяка сделка и за това, което изисква внимание. С прост визуален поток и приятелски AI подсказки, Pipedrive прави процеса на продажбите управляем, дори и в най-натоварените дни.
Това, което го отличава, е колко е фокусиран. Pipedrive не се опитва да бъде универсален инструмент. Той просто помага на екипите по продажбите да бъдат организирани, да автоматизират задачите си и да сключват повече сделки без допълнителни усилия.
Най-добрите функции на Pipedrive
- Организирайте и проследявайте сделките с визуализация на етапите на продажбения процес.
- Автоматизирайте последващите действия и напомнянията за потенциални клиенти и задачи.
- Достъп до ясни отчети, прогнози и информация за ефективността
- Интегрирайте с над 500 приложения, включително инструменти за електронна поща и съобщения.
- Използвайте добавки като LeadBooster и Smart Docs за по-голяма гъвкавост.
Ограничения на Pipedrive
- Разширените отчети и прогнози са достъпни само в плановете от по-висок клас.
- Телефонната поддръжка е достъпна само с премиум абонаменти.
Цени на Pipedrive
- Lite: 19 $/месец на потребител
- Растеж: 34 $/месец на потребител
- Премиум: 64 $/месец на потребител
- Ultimate: 89 $/месец на потребител
Оценки и рецензии за Pipedrive
- G2: 4,3/5 (над 2560 отзива)
- Capterra: 4,5/5 (над 3000 отзива)
Какво казват потребителите за Pipedrive
В тази рецензия на Capterra се подчертава:
Можете да извадите потенциален клиент и да разберете цвета на очите му, любимата му храна, къде сте се запознали, и дори да въведете бележка с важни подробности от разговора ви с него, които можете да използвате в следващия си разговор.
Можете да извлечете информация за потенциален клиент и да разберете цвета на очите му, любимата му храна, къде сте се запознали, а дори и да въведете бележка с важни подробности от разговора ви с него, които можете да използвате в следващия си разговор.
13. Churn360 (Най-подходящ за SaaS екипи, фокусирани върху задържането на клиенти и анализи)
Отпадането на клиенти е скритата тревога на всяка SaaS компания. Churn360 се включва с ясна мисия: да помогне на екипите да забележат предупредителните знаци рано и да изградят по-силни взаимоотношения с клиентите си.
Инструментът прави това, като предоставя на мениджърите по успеха пълна картина на всеки акаунт, проследява показателите за състоянието и улеснява предприемането на действия, преди да е станало твърде късно.
Платформата се отличава особено с добре обмислените си анализи и начина, по който събира данни за клиентите от различни източници.
Най-добрите функции на Churn360
- Проследявайте оценките за състоянието на клиентите и тяхното ангажираност в реално време
- Сегментирайте клиентите въз основа на поведението и тенденциите в ангажираността им.
- Настройте персонализирани табла за наблюдение на ключови показатели за клиентското преживяване.
- Изпращайте персонализирани кампании и анкети за клиенти
- Интегрирайте с CRM системи и съберете данните за клиентите в един изглед.
Ограничения на Churn360
- Ограничена автоматизация в сравнение с други инструменти за успех на клиентите
- Някои потребители може да сметнат интерфейса за сложен в началото.
- Функциите за отчитане може да ви се сторят основни за напреднали нужди.
Цени на Churn360
- Индивидуални цени
Оценки и рецензии за Churn360
- G2: Недостатъчно рецензии
- Capterra: Недостатъчно отзиви
Какво казват потребителите за Churn360
В тази рецензия на Capterra се отбелязва:
Churn360 помага за намаляване на отлива на клиенти, като ви информира кои клиенти са изложени на риск. Това означава, че можем да управляваме повече клиенти, отколкото бихме могли без Churn360, като по този начин увеличаваме приходите си.
Churn360 помага за намаляване на отлива на клиенти, като ви информира кои клиенти са изложени на риск. Това означава, че можем да управляваме повече клиенти, отколкото бихме могли без Churn360, като по този начин увеличаваме приходите си.
Други инструменти за наблюдение на клиенти
Повечето инструменти за наблюдение на клиенти се отличават в една област, независимо дали става въпрос за проследяване на сесии, анализ на продукти, събиране на обратна връзка или информация за успеха на клиентите.
Но когато екипите трябва да се справят с няколко приложения, само за да получат пълна картина, контекстът се губи, проследяването се пропуска и реалната история на клиента остава фрагментирана.
Това е мястото, където ClickUp се отличава като първото в света конвергентно AI работно пространство ✅.
Вместо да проследявате различни части от пътя на клиента чрез няколко несвързани инструмента, т.е. разпръснати задачи, ClickUp обединява всичко в едно адаптивно работно пространство. От регистриране на обратна връзка от клиенти и проследяване на оценки за състоянието до автоматизиране на последващи действия и синхронизиране на CRM актуализации, ClickUp предоставя на вашия екип структуриран, но гъвкав начин за наблюдение и управление на всяко взаимодействие с клиенти.
Нека разгледаме подробностите и видим как можете да усъвършенствате работните си процеси за наблюдение на клиентите:
Записвайте проблеми и обратна връзка от клиенти с помощта на ClickUp Forms and Tasks
Формулярите и задачите вървят ръка за ръка в ClickUp.
Да предположим, че екипът ви за поддръжка иска да има прост начин, по който клиентите да регистрират проблеми. Можете да настроите формуляр ClickUp, който превръща всяко подадено заявление в задача във вашата система за поддръжка.
ClickUp Tasks улеснява възлагането на отговорности, проследяването на напредъка и гарантира, че нищо не се пропуска. Ако клиент оцени лошо своето преживяване във формуляр за обратна връзка, ClickUp може да го маркира като задача за последващо действие за мениджъра на акаунта.
Екипите, които се занимават с въвеждането на нови служители, могат да направят същото, превръщайки всяка стъпка в проследима задача, от началните разговори до срещите за предаване на задачите.
Тази проста връзка между формуляри и задачи поддържа работния ви процес и гарантира, че всяка точка на контакт с клиента се проследява.
📖 Прочетете също: Безплатни шаблони за проучване на удовлетвореността на клиентите
Поддържайте ясни вътрешни разговори с ClickUp Comments и ClickUp Chat
ClickUp ви предлага два начина за комуникация в реално време: коментари на ниво задача и чат на екипа. Всеки от тях има различна цел в работните процеси за наблюдение на клиентите.
Използвайте ClickUp Assign Comments, когато искате да регистрирате дискусии, свързани с конкретна задача на клиент.
📌 Пример: Ако за даден билет за поддръжка е необходима инженерна намеса, агентът може да коментира директно задачата, да маркира подходящия разработчик и да документира стъпките за разрешаване на проблема. Всяка актуализация остава прикачена към задачата, така че ако случаят се усложни по-късно, всеки, който е замесен, може да види цялата история, без да се налага да търси имейли.
ClickUp Chat, от друга страна, работи като споделен канал за разговори в реално време в екипа.
Представете си сценарий, в който екипите за управление на акаунти и поддръжка се нуждаят от бърза синхронизация, когато ключов акаунт сигнализира за проблем. Вместо да създават отделен поток или съобщение, те могат да се включат директно в работното пространство, да определят следващите стъпки и незабавно да възложат задачи или последващи действия.
Създавайте табла за състоянието на клиентите с ClickUp Dashboards
За екипите за успех на клиентите, продуктовите мениджъри и ръководителите на поддръжката, изпреварването на рисковете често се свежда до това да разполагат с правилните данни, без да се налага да ровят в разпръснати доклади.
ClickUp Dashboards ви предоставя ясен и персонализиран поглед върху показателите за клиентите, които наистина имат значение.
Можете лесно да откриете ключови информации като рискови акаунти, тенденции в удовлетвореността или крайни срокове за последващи действия, без да се налага да се обръщате към анализатор на данни.
📌 Пример: Мениджърът по успеха на SaaS може да създаде табло, което показва оценките за състоянието на клиентите под определен праг, обратна връзка от NPS в реално време и просрочени задачи по въвеждането – всичко това в реално време. Вместо да превключват между различни инструменти, те получават единна визия, която им помага да се намесят, преди проблемите да ескалират.
Поддържайте потока от клиентски сигнали и задачи с ClickUp Automations и AI агенти
ClickUp Automations помага на екипите да реагират бързо, без допълнителна административна работа. Представете си следното: здравният рейтинг на клиент пада под определена граница, проследявана чрез персонализирано поле.
ClickUp може автоматично да създаде задача за мениджъра на акаунта, да уведоми ръководителя на поддръжката и дори да изпрати актуализация в Slack. Можете също да зададете напомняния за подновяване, проследяване на анкети или маркиране на билети, които остават без отговор прекалено дълго.
ClickUp Brain и ClickUp Agents улесняват целия процес за вашия екип. Те помагат, като събират актуализации за клиентите, предлагат какво бихте могли да направите след това и дори отговарят на бързи въпроси за вашите акаунти – директно в ClickUp.
💡 Професионален съвет: Brain MAX е вашият десктоп спътник, задвижван от изкуствен интелект, който прави наблюдението на клиентите по-умно и по-ефективно. С дълбока интеграция в CRM, имейли, билети за поддръжка и инструменти за управление на проекти, Brain MAX непрекъснато проследява взаимодействията с клиентите, обратната връзка и ангажираността в реално време. Той използва множество водещи модели на изкуствен интелект, за да анализира разговори, да отбелязва промени в настроенията и да открива важни тенденции, като повтарящи се проблеми или възможности с висока стойност, така че да можете да реагирате проактивно.
Можете да използвате функцията „говори-на-текст“, за да регистрирате бързо актуализациите на клиентите, да диктувате последващи действия или да поискате от Brain MAX обобщение на последните дейности на клиентите. Той автоматично организира тази информация, свързва я с правилните акаунти или проекти и дори може да задейства автоматизации, като изпращане на напомняния за последващи действия или ескалиране на спешни проблеми. С контекстно-ориентирани анализи и интелигентни известия Brain MAX гарантира, че никога няма да пропуснете важен момент за клиента, като ви помага да предоставяте по-добро обслужване, да откривате рисковете рано и да изграждате по-силни взаимоотношения.
Свържете ClickUp с вашата CRM и поддръжка
Накрая, благодарение на над 1000 интеграции, ClickUp става още по-полезен за вашия екип и съществуващите работни процеси.
Ако вашият екип използва Intercom, Zendesk или HubSpot, можете да синхронизирате данните, така че разговорите с клиенти, актуализациите на сделките или билетите за поддръжка да се прехвърлят директно в ClickUp.
📌 Пример: Когато в Zendesk бъде създаден билет, в ClickUp може да се появи съответстваща задача за проследяване и сътрудничество в екипа. По този начин екипите работят с една и съща информация.
CRM шаблоните на ClickUp правят още една крачка напред, като предоставят на екипите структурирано, готово за употреба работно пространство за управление на взаимоотношенията с клиентите от първия контакт до подновяването.
Истинската му стойност? Той елиминира шума. Ето как:
- Централизирайте потенциалните клиенти, контактите и сделката в едно организирано работно пространство, така че екипите винаги да разполагат с пълна информация за клиента.
- Приоритизирайте задачите според етапа на продажбата и нуждите на клиентите, като се уверите, че нито една възможност или последваща дейност не остава незабелязана.
- Свържете контактните данни, разговорите и актуализациите директно със задачите, като по този начин улесните сътрудничеството между екипите по продажбите, поддръжката и акаунтите.
👀 Интересен факт: Търговци на дребно като IKEA наблюдаваха как купувачите се ориентират в магазините и осъзнаха, че дългите, криволичещи пътеки увеличават експозицията на продуктите – офлайн пример за наблюдение на пътя на клиентите, който оформи дизайна на магазините по целия свят.
Допълнителни полезни инструменти
Ето три допълнителни инструмента за наблюдение на клиентите, които помагат за проследяване на поведението и успеха на клиентите:
- Amplitude: Помага на екипите да разберат поведението на потребителите, задържането и конверсията с помощта на усъвършенстван кохортен анализ.
- Freshdesk: Предлага система за издаване на билети, многоканална поддръжка и автоматизация, базирана на изкуствен интелект, идеална за опростени работни процеси в областта на поддръжката.
- Heap: Автоматично записва всички взаимодействия на потребителите на вашия уебсайт или приложение, без ръчно маркиране на събития.
Превърнете точките на контакт с клиентите в контролни точки в ClickUp
Доброто обслужване се състои по-скоро в забелязването на проблемите, преди те да възникнат, отколкото в тяхното отстраняване.
Това е, което инструментите за наблюдение на клиенти ви помагат да направите. Те ви дават възможност да видите модели, да забележите ранни признаци на отлив и да разберете наистина какво искат клиентите ви от вас.
С подходящите инструменти вие се свързвате. Ето къде ClickUp тихо се отличава. 🌟
ClickUp е гъвкаво пространство, където екипите, работещи с клиенти, могат да наблюдават обратната връзка, да проследяват проблеми, да автоматизират последващите действия и да работят заедно, без да губят представа за цялостната картина.
Ако сте готови да обедините наблюдението и проследяването на клиентите си под един покрив, регистрирайте се в ClickUp сега!
Често задавани въпроси
Някои от най-добрите софтуерни опции за управление на клиенти включват Salesforce, HubSpot CRM, Zoho CRM, Monday Sales CRM, Insightly и Bitrix24. Тези платформи предлагат редица функции, като управление на продажбите, комуникация с клиенти, автоматизация на работния процес и интеграции. Правилният избор зависи от размера на вашия бизнес и конкретните ви нужди. Например, Salesforce е известен със своите надеждни функции и интеграции, докато HubSpot CRM и Zoho CRM са популярни със своите удобни интерфейси и безплатни планове.
CRM (Customer Relationship Management) се фокусира върху управлението на взаимодействията на компанията с настоящи и потенциални клиенти, включително продажби, маркетинг и поддръжка. CSM (Customer Success Management), от друга страна, се занимава с осигуряването на желаните резултати за клиентите с вашия продукт или услуга. Докато CRM се занимава с организиране и проследяване на взаимоотношения и данни, CSM е проактивен, фокусирайки се върху въвеждането, обучението и максимизирането на стойността и задържането на клиентите.
Сред най-добрите приложения за проследяване на клиенти са ClickUp, HubSpot CRM, Zoho CRM и Pipedrive. HubSpot CRM предлага централизирана платформа за управление на контакти, сделки и задачи, с функции като проследяване на имейли и планиране на срещи. Zoho CRM осигурява автоматизация на продажбите и многоканална комуникация, докато Pipedrive е известен с визуалното си управление на продажбите. ClickUp обединява всички ваши инструменти в едно централизирано работно пространство, така че всичко да остане на едно място.
Да, има няколко безплатни CRM опции. ClickUp предлага безплатен план с AI функции. HubSpot CRM предлага стабилна безплатна версия с управление на контакти, проследяване на имейли и чат на живо. Zoho CRM предлага безплатен план за до трима потребители, включително управление на потенциални клиенти и сделки. Bitrix24 също предлага безплатен план с CRM, управление на задачи и комуникационни инструменти, макар че може да има по-стръмна крива на обучение.