Представете си, че отваряте пощенската си кутия и я намирате залята от имейли, текстови съобщения и съобщения в социалните медии, всички от клиенти, които спешно се нуждаят от вашето внимание. Аз съм бил в тази ситуация!
Чувствам се като че ли постоянно се опитвам да балансирам, като всяко съобщение изисква внимание. Въпреки всичките ми усилия, някои съобщения неизбежно се изплъзват, което води до разочаровани клиенти и постоянна тревога, че разочаровам екипа си.
Осъзнах, че се нуждая от по-ефективен начин за връзка с клиентите си, затова преминах към използването на софтуер за управление на комуникацията с клиенти (CCM) за моята организация.
Инструментите за управление на комуникацията ми помогнаха да подобря комуникацията с клиентите по различни канали, да централизирам управлението на данните, да създам карта на пътуването на клиента, да проследявам взаимодействията с клиентите и да постигна навременна и перфектна доставка.
Ако и вие искате да подобрите и оптимизирате подхода си към управлението на комуникацията с клиенти, сте на правилното място. В този блог съм изброил 10-те най-добри софтуера за CCM, които повишават удовлетвореността на клиентите.
Какво трябва да търсите в софтуера за управление на комуникацията с клиенти?
При избора на софтуер за управление на комуникацията с клиенти е важно да намерите решение, което безпроблемно интегрира ефективност, персонализация и мащабируемост във вашата комуникационна стратегия. Ето някои ключови фактори, които трябва да вземете под внимание:
- Многоканална поддръжка: Потърсете решение за управление на комуникацията с клиенти, което помага за оптимизиране на комуникацията през различни канали, като социални медии, имейли, текстови съобщения и билети за обслужване на клиенти.
- Сътрудничество в екип: Изберете платформа, която ви позволява да сътрудничите лесно. Това помага за управление на работната натовареност и по-бързо разрешаване на проблемите на клиентите.
- Картографиране на пътя на клиента: Изберете решение, което проследява и анализира взаимодействията и преживяванията на клиентите във всички точки на контакт. С него можете да идентифицирате областите, в които да подобрите комуникацията с клиентите.
- Автоматизация: Изберете софтуер за CCM, който има функции за интеграция с изкуствен интелект, за да автоматизирате входящите и изходящите взаимодействия с вашите клиенти и да осигурите бързи отговори на клиентите.
- Персонализация: Изберете инструмент, който ви позволява да персонализирате комуникацията. Най-добрият софтуер за управление на комуникацията с клиенти трябва да може да извършва подробен анализ на поведението, запитванията, профила и историята на взаимодействията на клиентите, за да изготвя персонализирани съобщения.
10-те най-добри софтуера за управление на комуникацията с клиенти, които можете да използвате
Сега нека видим най-добрите платформи за комуникация с клиенти въз основа на техните основни характеристики, цени, ограничения и клиентски отзиви.
1. ClickUp (Най-добър за управление на комуникацията и сътрудничество)
Първата стъпка към подобряване на клиентското преживяване е ефективното управление на клиентските данни. Научих това по трудния начин. В миналото екипът ми разчиташе на неточни и непълни клиентски данни и се чудехме защо клиентите ни не са толкова доволни или отзивчиви, колкото очаквахме.
Най-накрая преодолях предизвикателството, свързано с управлението на клиенти, с помощта на ClickUp. CRM решението на ClickUp опростява управлението на клиентските данни, като създава централна база данни, в която мога да видя всички взаимодействия и запитвания на клиентите.
Той ми помага да визуализирам взаимоотношенията с клиентите, да изпращам актуализации по проектите за отчитане пред клиентите и да привличам нови клиенти – всичко това чрез една единствена платформа.
Друга полезна функция за ефективна комуникация с клиентите и постигане на техните очаквания е ClickUp Email Integration. Тя ми помага да изпращам и получавам имейли от клиенти директно в ClickUp, така че мога да свърша всичко на едно място, вместо да превключвам между раздели.
Мога да създавам задачи и да маркирам членовете на екипа си, да прикачвам имейли към задачите за по-добър контекст, да отговарям на известия, да изпращам актуализации по проектите на клиентите и да автоматизирам задачите.
Решението за обслужване на клиенти ClickUp помага на екипа ми да управлява по-добре работния си процес чрез добавяне на персонализирани полета. Сега те могат да категоризират информацията въз основа на клиента, билетите или проблемите, за да проследяват и подобряват клиентското преживяване и взаимодействия.
Освен това, етикетите помагат да се идентифицират често срещани проблеми, за да можем да ги приоритизираме. Делегирането на задачи също стана много по-лесно, тъй като мога да добавям няколко изпълнители към една задача.
ClickUp Brain, AI асистентът на ClickUp, е още една причина да предпочитам ClickUp като платформа за комуникация с клиенти. Използвам го за генериране на имейли до клиенти, изготвяне на отговори на клиенти, създаване на анкети за клиенти и обобщаване на обажданията на клиенти.
Подходът, който ми помогна да подобря комуникацията с клиентите, е дефинирането на профилите на заинтересованите страни, определянето на ясни насоки за комуникация и поставянето на комуникационни цели с шаблони за комуникационни планове.
Можете да опитате шаблона за комуникационен план на ClickUp, за да създадете практически комуникационен план. Той помага да се определят комуникационни цели, да се изработи комуникационна стратегия, да се създадат убедителни съобщения за клиентите, да се идентифицират подходящи комуникационни канали и да се измери ефектът от комуникационните усилия.
Най-добрите функции на ClickUp
- Визуализация на данни: Визуализирайте данните за клиентите и следете тяхната стойност през целия им жизнен цикъл с ClickUp Dashboards, за да персонализирате комуникациите.
- Автоматизация на работния процес: Създайте автоматизирани задачи за комуникация с клиенти за всеки етап от вашия процес и предприемайте незабавни действия с ClickUp Automations.
- Управление на акаунти: Създайте отделни папки и списъци за различни акаунти и ги споделете с съответния екип, за да оптимизирате комуникацията.
- Управление на обратната връзка от клиентите: Събирайте обратна връзка от клиентите, като използвате ClickUp Forms, за да откриете области за подобрение и да превърнете отговорите на клиентите в задачи, които могат да се проследяват.
Интеграция с различни канали: Използвайте интеграцията на ClickUp с Intercom, за да създавате автоматични задачи, когато потенциален клиент се превърне в реален. Това помага на вашия екип да отговаря бързо на клиентите.
Ограничения на ClickUp
- Новите потребители може да се сблъскат с трудности при запознаването с програмата поради богатите функции на ClickUp.
Цени на ClickUp
- Безплатен завинаги
- Без ограничения: 7 $/потребител/месец
- Бизнес: 12 $/потребител/месец
- Предприятие: Свържете се с нас за цени
- ClickUp Brain: Добавете към всеки платен план за 7 долара на месец за всеки член на работната среда.
Оценки и рецензии за ClickUp
- G2: 4,7/5 (над 9500 отзива)
- Capterra: 4,6/5 (над 4100 отзива)
2. Front (най-добър за управление на разговорите с клиенти на едно място)
Front централизира цялата комуникация с клиенти на едно място чрез функцията си Omnichannel Inbox. Не е нужно да се притеснявате, че ще пропуснете съобщения от клиенти, тъй като можете да преглеждате и управлявате всички разговори от различни комуникационни канали, включително имейли, SMS, Instagram, Slack и WhatsApp в Front.
Front автоматично приоритизира разговорите с клиенти, така че да можете да се съсредоточите върху спешните съобщения в различни канали. Функцията за отчитане на клиенти предоставя бърз преглед на активните и новите разговори, което ви помага да проследявате ефективността на екипа и да разпределяте по-добре ресурсите.
Front работи отлично и за управление и автоматизация на работния процес. Той автоматично препраща и разпределя съобщенията към различни членове на екипа, за да подобри времето за разрешаване на проблемите.
Най-добрите функции на Front
- Задайте напомняния за повторно преглеждане на чатовете, за да не остане нито едно съобщение без отговор.
- Филтрирайте разговорите с клиенти, за да се съсредоточите върху важните действия
- Използвайте вградените аналитични инструменти, за да следите представянето на екипа и автоматично да проследявате множество KPI и показатели, като обработка на съобщения на час, време за отговор и др.
- Създайте AI чатботове за изходяща комуникация, отговаряйте на запитвания на клиенти и подобрете незабавно клиентското преживяване.
Ограничения на Front
- Функцията за търсене понякога забавя работата и трябва да търсите съобщенията ръчно.
Ценообразуване на фронта
- Безплатно: 7-дневен пробен период
- Стартово ниво: 29 $/месец на потребител
- Растеж: 79 $/месец на потребител
- Цена: 99 $/месец на потребител, фактурира се ежегодно
- Premier: 229 $/месец на потребител, фактурира се ежегодно
Рейтинги и отзиви на Front
- G2: 4,7/5 (над 2000 отзива)
- Capterra: 4,5/5 (над 200 отзива)
3. Intercom (най-добър за автоматизиране на комуникацията с клиенти с помощта на изкуствен интелект)
Intercom е платформа за обслужване на клиенти, базирана на изкуствен интелект, която помага за прилагането на стратегия за комуникация с клиенти в реално време. Интуитивният й интерфейс комбинира AI helpdesk, AI bot и проактивна поддръжка, за да предостави най-доброто клиентско преживяване. Платформата разполага и с обща пощенска кутия, която позволява на екипите да управляват съвместно имейли и съобщения на една платформа.
Често използвам Business Messenger, функцията за чат на живо, за да изпращам персонализирани съобщения за превръщане на клиенти и привличане на нови клиенти. Най-доброто при използването на Intercom е, че екипът ми получава всички обаждания от клиенти в пощенската си кутия, така че разполага с цялата информация и може да отговори бързо на запитванията на клиентите.
Най-добрите функции на Intercom
- Създавайте единични билети за проблеми, засягащи няколко потребители
- Решавайте проблемите на клиентите чрез чат, телефонни разговори, видеоразговори и споделяне на екрана въз основа на опита и предпочитанията на клиентите.
- Отговаряйте незабавно на запитвания на клиенти с помощта на AI чатбот
- Изпращайте формуляри за билети чрез бот или директно във вашия продукт, за да подобрите комуникацията и да намалите размяната на имейли.
Ограничения на Intercom
- Процесите по маршрутизиране и автоматизация на билетите за поддръжка в Intercom могат да бъдат сложни и да изискват допълнителни усилия за конфигуриране.
- Има ограничени възможности за персонализиране на имейлите.
Цени на Intercom
- Безплатно: 14-дневен пробен период
- Essential: 39 $/месец на потребител
- Разширен: 99 $/месец на потребител
- Експерт: 139 $/месец на потребител
Оценки и рецензии за Intercom
- G2: 4,5/5 (над 2000 рецензии)
- Capterra: 4,5/5 (над 1000 отзива)
4. Respond. io (Най-добър за превръщане на потенциални клиенти чрез чат)
Respond. io е софтуер за управление на комуникациите с клиенти, който помага за привличането на нови потенциални клиенти, превръщането им в клиенти и задържането им. Мога да изпращам масови имейли с актуализации, промоционално съдържание и бюлетини за интерактивна комуникация с настоящи клиенти.
Харесах рекламите „кликни, за да чатиш“ на Respond.io, които позволяват на потенциалните клиенти да се свържат с нас директно чрез рекламите. Вместо да ги пренасочвам към нашите уебсайтове, мога да се свържа с потенциалните клиенти и да превърна потенциалните клиенти в реални клиенти незабавно.
Бях впечатлен от AI чата на живо и обработката на естествен език. Функцията за AI подпомагане изпраща автоматични отговори на клиентите, като намира информация от нашето съдържание за поддръжка.
Най-добрите функции на Respond.io
- Използвайте Respond AI, за да предоставяте автоматични и незабавни отговори на запитвания на клиенти.
- Накарайте AI агента да дава конкретни отговори на клиентите
- Получавайте обобщения на разговорите, за да идентифицирате често срещани точки от обратната връзка на клиентите и да подобрите взаимодействията с тях.
- Проследявайте разговорите, производителността и натоварването на агентите за обслужване на клиенти в реално време.
Ограничения на Respond. io
- Някои потребители смятат, че платформата се зарежда бавно, особено при изтегляне на големи обеми данни.
- Той не поддържа някои разширени функции, като например възможността за редактиране на изпратени съобщения.
Цени на Respond.io
- Безплатно: 7-дневен пробен период
- Стартово ниво: 99 $/месец, включва 5 потребители
- Растеж: 199 $/месец, включва 5 потребители
- Разширена версия: 349 $/месец, включва 5 потребители
Оценки и рецензии за Respond.io
- G2: 4,8/5 (над 100 рецензии)
- Capterra: 4. 2/5 (10+ отзива)
5. Help Scout (Най-добър за предоставяне на проактивни съобщения и самообслужване)
Създаването на стабилни стратегии за управление на клиентите става лесно с Help Scout. Той помага за управлението на комуникациите през различни канали, като имейл и чат на живо, като същевременно предлага инструменти за проактивно изпращане на съобщения и самообслужване.
Той също така управлява билетите за поддръжка, насочва ги към организирани пощенски кутии и гарантира, че всяка заявка за поддръжка се отчита и обработва ефективно. Той подобрява потребителското преживяване, като предлага различни показатели, шаблони и лични бележки.
Най-добрите функции на Help Scout
- Предлагайте персонализирани съобщения и поддръжка на клиенти след анализ на профилите на клиентите и историята на разговорите.
- Общувайте с клиентите в реално време чрез чат, като осигурявате незабавни отговори на спешни запитвания.
- Достъп до вградени отчети за проследяване на обема на съобщенията, удовлетвореността на клиентите, времето за отговор и др.
Ограничения на Help Scout
- Той не поддържа по подразбиране цялостна гама от комуникационни канали като социални медии или SMS.
- Бизнесът може да се наложи да инвестира време и ресурси, за да настрои интеграциите според работните си процеси.
Цени на Help Scout
- Безплатно: Налична пробна версия
- Стандартен: 25 $/месец на потребител
- Плюс: 50 $/месец на потребител
- Предимства: 65 USD/месец на потребител, фактурира се ежегодно
Рейтинги и отзиви за Help Scout
- G2: 4. 4/5 (над 400 рецензии)
- Capterra: 4,6/5 (над 200 отзива)
6. Zoho Desk (най-добър за насочени разговори с клиенти)
Zoho Desk оптимизира комуникацията с потенциални клиенти, като преобразува имейлите в организирани билети. Неговите интерфейси, богати на контекст, предоставят подробна информация за клиентското преживяване, историята, миналите взаимодействия и други важни данни от други приложения на Zoho, помагайки на агентите да предоставят персонализирани и информирани отговори на клиентите.
Той предлага и функция за тестова среда, която улеснява тестването и работата по подобренията и усъвършенстванията в обслужването на клиентите, без да пречи на операциите в реално време.
Най-добрите функции на Zoho Desk
- Подобрете самообслужването на клиентите чрез насочени разговори
- Препращайте билетите към съответните отдели и улеснете проследяването на ефективността на агентите, времето за отговор и времето за разрешаване на всеки отдел.
- Използвайте Blueprint Builder, за да персонализирате всяка стъпка за даден билет, от създаването до затварянето му.
Ограничения на Zoho Desk
- Няма десктоп приложение.
- Системата за издаване на билети не дава възможност за добавяне на данък върху продажбите и други такси.
Цени на Zoho Desk
- Безплатен завинаги
- Стандартен: 15,55 $/месец на потребител
- Професионална версия: 25,12 долара на месец за потребител
- Enterprise: 38,29 $/месец на потребител
Оценки и рецензии за Zoho Desk
- G2: 4. 4/5 (5000+ отзива)
- Capterra: 4,5/5 (над 2000 отзива)
7. Adobe Experience Manager (най-добър за създаване на отзивчиви формуляри)
Adobe Experience Manager е решение за създаване на цифрови документи, което ви позволява лесно да проектирате сложни формуляри без познания по програмиране.
Той ми помага да взаимодействам с клиентите си по различни дигитални канали, като интегрира формуляри във всякакви приложения, уебсайтове, чат приложения и др. с безглави адаптивни формуляри.
Автоматизираната функция „Преобразуване на формуляри“ на платформата може бързо да преобразува групи от стари PDF формуляри в формуляри, подходящи за мобилни устройства.
Най-добрите функции на Adobe Experience Manager
- Оптимизирайте и създавайте нови форми въз основа на потребителските данни с Adobe Sensei GenAI.
- Създавайте и доставяйте персонализирани документи, задействани от бизнес правила за групова комуникация.
- Използвайте визуалния подход „дръпни и пусни” и безкодовото картографиране на данни, за да обедините критични бекенд системи и източници на данни с няколко кликвания.
Ограничения на Adobe Experience Manager
- Могат да възникнат проблеми с нестабилността на платформата, като прекъсвания, спирания, бъгове или влошаване на производителността.
- Регионалната наличност на ресурси, езиковата поддръжка и работното време могат да представляват предизвикателство.
Цени на Adobe Experience Manager
- Индивидуални цени в зависимост от размера на бизнеса и отрасъла
Оценки и рецензии за Adobe Experience Manager
- G2: 4,4/5 (4+ отзива)
- Capterra: 4,3/5 (над 100 отзива)
8. Podium (Най-добър за опростяване на процеса на отговаряне на отзиви)
Podium е друг водещ софтуер за управление на комуникациите с клиенти, който помага на бизнеса да взаимодейства с клиентите чрез обаждания, текстови съобщения, имейли, социални медии и уебсайтове.
С помощта на функцията AI Employee можете да отговаряте незабавно на клиентите, за да гарантирате, че разговорите продължават чрез текстови съобщения, дори и след като са напуснали сайта. Най-доброто в този инструмент е, че отговаря на потенциалните клиенти в рамките на 30 секунди.
Когато някой попълни формуляра „Свържете се с нас“ на уебсайта на компанията, той получава автоматично съобщение, с което се започва процесът на комуникация.
Най-добрите функции на Podium
- Управлявайте и отговаряйте на отзиви от платформи като Google и Facebook директно в Podium.
- Предоставяйте персонализирано обслужване на клиентите, като създавате съобразени с техните нужди съобщения от шаблони.
- Изпращайте автоматизирани текстови съобщения на обаждащите се, за да ги ангажирате отново и да се уверите, че всички потенциални клиенти са засечени.
Ограничения на Podium
- Прехвърлянето на потенциални клиенти към CRM системи може да бъде бавно
- Функцията за търсене позволява на потребителите да търсят стари разговори само като си спомнят името на човека, с когото са чатили, което може да бъде неудобно.
Цени на Podium
- Основна цена: 399 $/месец на потребител
- Предимства: 599 $/месец на потребител
- Подпис: Свържете се с отдела по продажбите
Рейтинги и отзиви за Podium
- G2: 4,5/5 (над 1500 отзива)
- Capterra: 4,3/5 (над 500 отзива)
9. Quadient Inspire (най-добър за доставка на персонализирани съобщения в рамките на марката)
Quadient Inspire е инструмент за персонализиране на стратегиите за управление на комуникацията с клиенти в различни канали.
Inspire Evolve, платформата за управление на комуникациите с клиенти SaaS на Quadient, има четири компонента, които опростяват взаимодействието с клиентите:
- Автор на съдържанието: Използвайте го, за да създавате и управлявате шаблони за масово общуване.
- Фронт офис: След като шаблоните за обща комуникация с клиенти бъдат одобрени, представителите на обслужване на клиенти използват данните за клиентите, за да персонализират съдържанието и да го доставят по имейл или PDF.
- Генериране: Този компонент помага за доставянето на имейли и съобщения на клиенти на групи.
- Архив: Помага за съхранението и управлението на стари шаблони.
Хареса ми и използването на Quadient Inspire iForms за събиране на данни за клиентите и персонализиране на комуникацията с тях. Освен това Quadient Inspire Journey ми помага да картографирам пътя на клиента и ми предоставя подробна информация за клиентите, така че да мога да дам приоритет на подходящите проекти, за да предоставя поддръжка с най-високо качество.
Най-добрите функции на Quadient Inspire
- Свържете данните за клиентите чрез интелигентни формуляри, за да създадете цялостна карта на пътуването на клиента и да осигурите последователна комуникация с клиентите.
- Лесно проектирайте и предоставяйте сигурни, персонализирани и съответстващи на изискванията комуникации, които отговарят на индивидуалните изисквания на клиентите, използвайки функцията Quadient Inspire Evolve.
- Използвайте услугата по заявка, за да гарантирате, че вашите клиенти получават персонализирано съобщение по всяко време, бързо и надеждно.
Ограничения на Quadient Inspire
- Софтуерът може да се срине при работа с големи обеми данни.
- Има проблеми с гладкото му функциониране на Mac устройства.
Цени на Quadient Inspire
- Индивидуални цени в зависимост от размера на бизнеса и отрасъла
Оценки и рецензии за Quadient Inspire
- G2: 4,8/5 (над 90 рецензии)
- Capterra: 4,6/5 (10+ отзива)
10. LiveAgent (най-добър за разрешаване на клиентски запитвания)
Искате да проследявате цялата входяща комуникация от клиенти и да я преобразувате в билети за по-лесно управление? Опитайте LiveAgent. Той предоставя надеждна система за билети с приложение за чат на живо, което помага на екипа да отговаря на съобщенията на клиентите и посетителите на уебсайта в реално време.
Можете също да проследявате анализите на съобщенията, за да видите често срещани запитвания или обратна връзка от клиенти, време за отговор и други данни. Многоезичният софтуер помага за персонализиране на чат прозорците на 40 езика.
LiveAgent предлага функция за мониторинг на уебсайтове, която ви помага да видите как посетителите разглеждат вашия сайт, за да можете да им изпращате персонализирани покани за чат.
Най-добрите функции на LiveAgent
- Общувайте с клиентите лице в лице, използвайки интегрираната функция за видеоразговори.
- Използвайте системата за управление на билетите, за да преобразувате заявките в билети и да ги разпределите между членовете на екипа за по-бързо управление на комуникацията с клиентите.
- Обработвайте заявките на клиентите от различни канали за поддръжка, включително имейл, чат на живо, социални съобщения, телефонни обаждания, видеоразговори, съобщения във форуми и формуляри за контакт на едно място.
Ограничения на LiveAgent
- Има ограничени възможности за интеграция с бизнес системи.
- Той не предлага AI чатботове за автоматични отговори на съобщенията на клиентите.
Цени на LiveAgent
- Безплатно завинаги
- Малък: 9 $/месец на потребител
- Средна цена: 29 $/месец на потребител
- Голям: 49 $/месец на потребител
- Enterprise: 69 $/месец на потребител
Оценки и рецензии за LiveAgent
- G2: 4,5/5 (над 1000 рецензии)
- Capterra: 4,7/5 (над 1500 рецензии)
Подобрете комуникацията с клиентите с ClickUp
Използването на CCM решение е най-добрият начин да подобрите взаимоотношенията с клиентите, да намалите разходите за обслужване на клиенти и да дадете възможност на вашите служители да се фокусират върху основните функции.
Ако искате да оптимизирате управлението на комуникацията с вашите клиенти и екипи на една платформа, не търсете по-далеч от ClickUp. Той е проектиран да управлява всякакъв вид работа, от подобряване на сътрудничеството между екипите и автоматизиране на комуникациите до повишаване на производителността и увеличаване на оперативната ефективност.
Регистрирайте се безплатно в ClickUp, за да разработите кохерентна система за незабавни съобщения за вашите клиенти и да изградите по-дълбоки отношения с тях във всички канали.