Какво виждате, когато погледнете CRM таблото си? 👀 Комбинация от числа, графики и диаграми, които имат за цел да разкажат историята на вашите клиенти.
Но как да разберете дали се фокусирате върху правилните показатели?
Без подходящи критерии за сравнение е лесно да се загубите в данни, които не ви помагат да вземете значими решения.
В този блог ще разгледаме ключовите CRM показатели, които ви дават необходимата информация за укрепване на взаимоотношенията и усъвършенстване на вашите бизнес стратегии. 📊
Разбиране на CRM показателите
⏰ 60-секундно резюме
- CRM показателите са измерими индикатори, които оценяват ефективността на стратегиите за управление на взаимоотношенията с клиентите.
- Видове CRM показатели:
- Показателите за бизнес ефективност се фокусират върху финансовите резултати, като продажби и ръст на приходите.
- Показателите за приемане от потребителите оценяват колко ефективно екипите използват CRM инструментите.
- Показателите за възприятието на клиентите оценяват удовлетвореността и лоялността
- Фокусирайте се върху показатели като NPS, CLV, степен на ангажираност, CAC и показатели за продажбите, за да вземете правилни решения.
- ClickUp улеснява анализа на CRM показателите с функции като табла, цели, задачи, персонализирани полета, автоматизации и други.
Разбиране на CRM показателите
Показателите за CRM са ключови индикатори, които помагат на бизнеса да измерва ефективността на усилията си за управление на взаимоотношенията с клиентите.
Проследяването на подходящите CRM показатели позволява на екипите да вземат решения въз основа на данни, да оптимизират взаимодействията с клиентите и да подобрят стратегиите за растеж. Тези CRM показатели помагат да разберете колко добре се свързвате с клиентите и как тези взаимоотношения влияят на вашите бизнес цели.
🧠 Интересен факт: Концепцията за CRM датира от 80-те години на миналия век, когато компаниите започнаха да използват бази данни за проследяване на взаимодействията с клиентите.
Видове CRM показатели
Показателите за CRM обикновено се разделят на три основни категории, като всяка от тях има различна цел при оценяването на различни аспекти на управлението на клиентите. 👇
- Показатели за бизнес резултатите: Фокусирайте се върху измерването на финансовото въздействие на вашите CRM усилия. Типични примери са продажбите и ръстът на приходите. Тези показатели ви дават ясна представа за това как вашата CRM стратегия допринася за крайния резултат.
- Показатели за приемане от потребителите: Измерете колко ефективно вашият екип използва CRM платформата. Процентите на използване на софтуера и броят на активните потребители могат да ви помогнат да прецените дали вашият екип използва пълноценно функциите на CRM в своя полза.
- Показатели за възприятието на клиентите: Дават ви представа за това как клиентите възприемат вашия бизнес. Нетният индекс на препоръчителност (NPS) и индексът на усилията на клиентите (CES) са основни примери. Проследяването на тези показатели ви позволява да разберете нивото на лоялност и удовлетвореност на клиентите.
Основни CRM показатели, които трябва да проследявате
Да преминем направо към същината – проследяването на правилните CRM показатели е ключът към разбирането на това, което работи и на което трябва да се обърне внимание. Ето разбивка на най-важните показатели, на които да се фокусирате. 📋
1. Нетен индекс на препоръчителност
NPS е един от най-простите, но и най-влиятелни показатели за CRM за измерване на лоялността на клиентите.
Това се основава на един ключов въпрос: Колко вероятно е да препоръчате нашата компания на приятел или колега?
Клиентите отговарят по скала от 0 до 10, която ги категоризира в три различни групи:
- Промотори (9-10): Това са вашите лоялни фенове, които активно препоръчват вашия бизнес на други хора, стимулирайки органичния растеж.
- Пасивни (7-8): Доволни, но без ентусиазъм, те няма да навредят на репутацията ви, но и не са привърженици на вашата марка.
- Критици (0-6): Тези клиенти са недоволни и могат да разубедят другите да се ангажират с вашия бизнес.
Изчисляването на NPS е просто: извадете процента на критиците от процента на поддръжниците. Полученият резултат варира от -100 до 100.
Редовното проследяване на NPS ви позволява да видите как се променя възприятието на клиентите във времето.
Висок NPS отразява силна лоялност на клиентите и показва, че отговаряте на очакванията или ги надхвърляте. От друга страна, нисък резултат е сигнал за тревога, че трябва да се занимаете с повтарящи се проблеми, да подобрите обслужването на клиентите или да повишите качеството на продуктите.
2. Оценка на усилията на клиентите
CES измерва лекотата, с която клиентите взаимодействат с вашата компания, разкривайки важни данни за вашето обслужване.
Обикновено клиентите се молят да оценят своето преживяване с изявление като: „Компанията ми улесни разрешаването на проблема“ по скала от 1 до 7. Колкото по-ниска е оценката, толкова по-лесно е преживяването. Целта е да се намалят усилията на клиента, тъй като по-гладкото преживяване води до по-голяма удовлетвореност и лоялност.
Съвременните потребители ценят ефективността повече от почти всичко друго.
Сложен процес на поддръжка, множество точки на прехвърляне или заплетени стъпки за разрешаване на проблеми могат бързо да подкопаят доброто отношение на клиентите. CES помага на организациите да идентифицират и елиминират ненужната сложност в пътуването на клиентите.
Например, телекомуникационна компания може да открие, че клиентите прекарват прекалено много време в навигация в автоматизирани телефонни системи, което налага препроектиране на инфраструктурата за обслужване на клиенти.
💡 Професионален съвет: Използвайте сегментиране на данните, за да получите по-задълбочени анализи. Разделянето на показателите по демографски данни, поведение при покупки или история на взаимодействия ще ви даде повече полезни данни за персонализирани стратегии.
3. Процент на подновяване
Процентът на подновяване е ключов показател, който трябва да се проследява при оценката на удовлетвореността и задържането на клиентите, особено за бизнеса, базиран на абонаменти. Той измерва колко често клиентите избират да подновят договора или абонамента си.
Подновяването на договорите е ясен показател за дългосрочно удовлетворение.
Клиентите, които подновяват абонаментите си, са доволни и са готови да инвестират в вашата марка за по-дълъг период. Ако процентът на подновяване е нисък, това е сигнал, че нещо не работи, независимо дали става въпрос за функция на продукта, ценообразуване или обслужване на клиенти.
Следенето на процента на подновяване ви позволява да идентифицирате тенденции и да действате проактивно. Например, ако забележите спад в подновяванията, е време да се вгледате по-задълбочено в обратната връзка от клиентите, за да разберете защо. Има ли нови конкуренти на пазара? Има ли неудовлетворени нужди? Ранното разрешаване на тези проблеми може да ви помогне да подобрите задържането на клиентите и да изградите по-силна лоялност.
📖 Прочетете също: 10-те най-добри софтуера за успех на клиентите за растеж
4. Отлив на клиенти
Отпадането на клиенти е обратната страна на задържането – то измерва броя на клиентите, които престават да работят с вас през даден период. Разбирането на отпадането е от съществено значение за идентифициране на проблеми, които могат да доведат до неудовлетвореност на клиентите.
Високите нива на отпадане често са признак за по-сериозни проблеми, като лошо обслужване на клиентите, липса на стойност на продукта или по-добри алтернативи на пазара. Отпадането може да се проследява месечно, тримесечно или годишно, в зависимост от естеството на вашия бизнес.
Например, ако клиентите се отказват от абонаментите си поради дадена функция, можете да дадете приоритет на нейното подобрение или да отстраните свързаните с нея проблеми, за да ги спечелите обратно.
Макар че отпадането на клиенти често се разглежда като негативен показател, то може да предостави ценна информация за областите, които се нуждаят от подобрение.
💡 Професионален съвет: Организирайте редовни срещи с екипа си, за да обсъдите как се проследяват CRM показателите, какви тенденции или прозрения се очертават и как тези констатации могат да подобрят вашите стратегии за продажби или клиенти. Това гарантира, че всички сте на една вълна и вземате решения въз основа на данни.
5. Разходи за задържане на клиенти
Разходите за задържане на клиенти се отнасят до ресурсите, изразходвани за поддържане на удовлетвореността и лоялността на съществуващите клиенти. Това включва усилия като поддръжка на клиенти, програми за лоялност, персонализирана комуникация и дори подобрения на продуктите.
Макар да изглежда като допълнителен разход, инвестирането в задържането на клиенти е от решаващо значение за дългосрочната рентабилност.
Ключът е да се балансират разходите за задържане с приходите, генерирани от лоялните клиенти. Ако разходите за задържане са твърде високи, може би е време да преоцените вашите стратегии за продажби и маркетинг и да намерите по-ефективни начини да задържите интереса на клиентите.
Инвестирането в задържането на клиенти често се отплаща повече, отколкото фокусирането единствено върху привличането на нови клиенти.
Лоялната клиентска база е по-склонна да прави повторни покупки, да препоръчва други хора и да дава конструктивна обратна връзка, която може да ви помогне да подобрите продуктите или услугите си.
🔍 Знаете ли, че... Първата CRM система, известна като ACT!, е пусната на пазара през 1987 г. от компанията Conductor.
6. Коефициент на конверсия на потенциални клиенти
Коефициентът на превръщане на потенциални клиенти измерва колко ефективно вашият CRM софтуер превръща потенциалните клиенти в платежоспособни клиенти.
Високият процент на конверсия означава, че вашият екип по продажбите успешно насочва потенциалните клиенти през продажбения процес и сключва сделки. От друга страна, ниският процент на конверсия показва, че може да има проблеми в процеса на продажбите, които изискват внимание.
Проследяването на този показател ви помага да оптимизирате процеса на продажби и да идентифицирате къде се губят потенциалните клиенти. Загубват ли интерес преди да се регистрират? Трябва ли да се подобри продажбената стратегия? Има ли пречки за превръщането им в клиенти, като например цените или дългите формуляри?
Идентифицирането и разрешаването на тези проблеми гарантира по-гладко преминаване от генериране на потенциални клиенти до конверсия, като подобрява шансовете ви за увеличаване на продажбите и приходите.
🔍 Знаете ли, че... 1% подобрение в клиентското преживяване може да увеличи приходите с 1 милиард долара. Дори и скромни подобрения в начина, по който бизнесът взаимодейства с клиентите, могат да донесат огромни финансови ползи.
7. Животната стойност на клиента (CLV)
CLV е критичен показател, който прогнозира общия приход, който един клиент ще донесе на вашия бизнес през цялото време на взаимоотношенията му с вашата марка. Той помага да се разбере дългосрочната стойност на един клиент и колко можете да си позволите да похарчите за привличането и задържането му.
Проследяването на CLV ви позволява да вземате по-интелигентни решения относно маркетинговите разходи, инвестициите в обслужване на клиенти и дори разработването на продукти.
Ако даден клиент има висока CLV, си заслужава да инвестирате повече ресурси, за да го задоволите. От друга страна, ако неговата стойност за целия жизнен цикъл е ниска, може би е по-добре да се съсредоточите върху подобряването на клиентското преживяване (CX).
Този показател ви дава и представа за ефективността на вашите стратегии за задържане на клиенти. Ако успеете да увеличите стойността на клиента за целия му жизнен цикъл, това показва, че вашите клиенти са доволни, ангажирани и лоялни, което води до ръст на приходите.
🤝 Приятелско напомняне: Опитайте се да балансирате количествените и качествените данни. Докато цифрите осигуряват структура, качествените прозрения (като нагласите на клиентите) могат да дадат контекст и да разкрият по-дълбоко разбиране на данните.
8. Показатели за продажбения процес
Показателите за продажбения процес предоставят изчерпателен диагностичен инструмент за оценка на продажбените резултати и потенциалните бъдещи приходи.
Тези взаимосвързани показатели предлагат многоизмерна картина на вашата екосистема за продажби, проследявайки критични елементи, които стимулират растежа на бизнеса.
Ключовите показатели за тръбопровода включват:
- Стойност на тръбопровода: Представлява общия потенциален приход от текущите възможности, като предоставя прогнозна финансова снимка.
- Скорост на сключване на сделки: Измерва средното време, което отнема преминаването през различните етапи на продажбата, като подчертава потенциалните пречки.
- Процент на успеваемост: Изчислява процента на успешно сключените сделки в сравнение с общия брой възможности, разкривайки ефективността на екипа по продажбите.
Например, ако скоростта на сключване на сделки се забави, това може да е сигнал за необходимост от по-добри процеси за проследяване или по-персонализирано взаимодействие. Ако процентът на успешни сделки е нисък, това може да означава, че продажбената стратегия се нуждае от фина настройка или че вашите потенциални клиенти не са подходящо квалифицирани.
Организациите трябва да третират показателите за продажбите като динамични, живи данни. Непрекъснатото наблюдение на тези показатели, използвайки информация в реално време за коригиране на стратегиите за продажби, преразпределяне на ресурсите и идентифициране на възникващи възможности, е от жизненоважно значение.
9. Оценка на удовлетвореността на клиентите (CSAT)
CSAT измерва удовлетвореността на клиентите след конкретни взаимодействия с вашата компания, като например заявка за поддръжка или запитване за продукт.
След всяко взаимодействие можете да помолите клиентите да оценят своето преживяване по скала от 1 до 5 или от 1 до 10, като по-високите оценки показват по-голяма удовлетвореност.
Редовното проследяване на CSAT ви позволява да получавате незабавна обратна връзка за CX.
CSAT предоставя информация за конкретните точки на контакт, в които вашият бизнес се отличава или изостава. Колкото по-висок е резултатът, толкова по-вероятно е клиентите да останат лоялни и да препоръчат вашата компания на други.
💡 Професионален съвет: Редовно тествайте вашите предположения. Дори ако мислите, че разбирате вашата клиентска база или тенденциите, е добра идея да провеждате тестове или експерименти, за да потвърдите вашите данни и да подобрите точността им.
10. Проценти на допълнителни и кръстосани продажби
Тези показатели са от съществено значение за проследяване на ефективността, с която вашият бизнес генерира допълнителни приходи от съществуващите клиенти.
Процентите на допълнителни продажби се отнасят до насърчаването на клиентите да закупят по-скъпа версия на даден продукт, докато процентите на кръстосани продажби включват предлагането на допълнителни продукти или услуги.
Проследяването им показва колко добре екипът по продажбите идентифицира възможностите за увеличаване на стойността на продажбата. Когато се прави правилно, упселът и кръстосаните продажби увеличават приходите и повишават удовлетвореността на клиентите.
Клиентите ценят персонализираните препоръки, които добавят стойност към първоначалната им покупка. Например, ако клиент купи лаптоп, предлагането на свързани аксесоари като защитен калъф или софтуер може да подобри неговото преживяване.
Ключът към успешното упсел и кръстосано продажби е да се гарантира, че допълнителните продукти отговарят на нуждите на клиентите, създавайки ситуация, от която печелят и клиентите, и бизнеса.
По-високите нива на допълнителни и кръстосани продажби показват, че вашият екип разбира нуждите на клиентите и успешно задълбочава отношенията с настоящите клиенти.
11. Средно време за отговор
Средното време за отговор измерва колко бързо вашият екип отговаря на запитвания от клиенти, независимо дали те са по имейл, чат или телефон. Клиентите очакват бързи отговори и колкото по-бързо отговорите на техните нужди, толкова по-вероятно е те да имат положително преживяване.
Бавните отговори могат да доведат до разочарование и неудовлетвореност, докато по-бързите отговори обикновено водят до по-щастливи и по-лоялни клиенти.
Подобряването на средното време за отговор улеснява по-гладкото CX и увеличава вероятността за задържане на клиентите. Клиентите ценят времето си и когато се чувстват чути и подкрепени бързо, е по-вероятно да останат ангажирани с вашата марка.
Освен това, проследяването на този показател ви помага да оцените ефективността на екипа си за обслужване на клиенти.
12. Степен на ангажираност на клиентите
Коефициентът на ангажираност на клиентите измерва колко активно вашите клиенти взаимодействат с вашата марка.
Ангажираността може да бъде под различни форми, като взаимодействия в социалните медии, отваряне на имейли, посещения на уебсайтове или участие в програми за лоялност. По-високият процент на ангажираност обикновено показва по-лоялна клиентска база, инвестирала във вашата марка.
Проследяването на този показател помага да разберете кои аспекти на вашата марка резонират с клиентите и къде можете да се подобрите.
Излишно е да казваме, че ангажираните клиенти са по-склонни да правят повторни покупки, да препоръчват вашия продукт на други хора и да останат верни на вашата марка в дългосрочен план. Ако нивата на ангажираност са ниски, може би е време да прецизирате вашите маркетингови стратегии или продуктови предложения, за да възродите интереса на клиентите.
Изграждането на по-силна ангажираност води до по-висока лоялност и повече препоръки, което допринася за по-голяма удовлетвореност на клиентите и по-добро общо преживяване.
💡 Професионален съвет: Дайте приоритет на дългосрочните тенденции пред краткосрочните колебания. Лесно е да се оставите да ви завладеят ежедневните промени, но проследяването на показателите за по-дълъг период дава по-ясна представа за ефективността на вашата CRM система.
13. Решаване при първия контакт (FCR)
Това е ключов показател за измерване на ефективността на екипа ви за обслужване на клиенти. Той проследява колко често проблемите на клиентите се решават при първото взаимодействие, без да се налагат последващи обаждания или имейли.
Високият FCR показва ефективна система за поддръжка и положително преживяване на клиентите.
От друга страна, ниският процент на FCR може да сочи към неефективност в процеса на поддръжка, като например недостатъчни знания, неадекватни ресурси или бавно време за реакция.
Фокусирането върху подобряването на FCR повишава както оперативната ефективност, така и удовлетвореността на клиентите. Клиентите, които не се налага да правят последващи действия или да повтарят едно и също, са по-склонни да се доверят на вашата компания и да останат лоялни.
14. Време за отговор на потенциални клиенти
Времето за отговор на потенциални клиенти проследява колко бързо вашият екип по продажбите отговаря на нови потенциални клиенти.
Колкото по-бързо вашият екип може да се ангажира с потенциални клиенти, толкова по-голяма е вероятността да ги превърнете в платени клиенти. Дългото забавяне в отговора може да доведе до пропуснати възможности, тъй като потенциалните клиенти могат да преминат към конкурентите.
Измерването на този показател гарантира, че вашият екип по продажбите ефективно приоритизира потенциалните клиенти и се ангажира с тях своевременно.
Започнете с определяне на стандартен прозорец за време за отговор, например под 24 часа. Проследявайте кога даден потенциален клиент влиза в CRM системата ви и кога екипът ви отговаря. Извадете времето на първоначалния отговор от времето на влизане на потенциалния клиент, за да изчислите времето за отговор за всеки потенциален клиент.
След това изчислете средното време за отговор за всички потенциални клиенти за определен период, за да оцените общата ефективност.
Бързите отговори показват на потенциалните клиенти, че цените техните интереси и сте готови да отговорите на техните нужди. Те също така задават тона за останалата част от пътуването на клиента, водейки до по-висока удовлетвореност и по-добри дългосрочни взаимоотношения с клиентите.
15. Процент на квалифициране на потенциални клиенти
Това проследява процента на потенциалните клиенти, които отговарят на критериите на вашата компания за квалифицирани потенциални клиенти.
Наблюдението на тези показатели може да усъвършенства стратегиите ви за генериране на потенциални клиенти и процесите на продажби. Високият процент на квалифицирани потенциални клиенти означава, че вашият екип по продажбите се справя отлично с филтрирането на неквалифицираните потенциални клиенти и се фокусира върху тези, които са най-вероятно да се превърнат в клиенти.
Ако процентът е нисък, това може да означава, че екипът ви губи време с потенциални клиенти, които е малко вероятно да се превърнат в реални клиенти.
Фокусирането върху квалифицирани потенциални клиенти повишава успеха в продажбите и подобрява цялостното преживяване на клиентите. Вие взаимодействате с потенциални клиенти, които наистина се нуждаят и се интересуват от вашия продукт или услуга.
🔍 Знаете ли, че... С очакван годишен ръст от 10,34% от 2024 до 2029 г., пазарът на CRM софтуер се очаква да достигне стойност от 145,60 милиарда долара до 2029 г. Това стабилно разрастване подчертава нарастващото глобално търсене на тези софтуерни решения.
16. Разходи за привличане на клиенти (CAC)
CAC показва колко харчите, за да привлечете нов клиент. То включва всички разходи за маркетингови кампании, продажби и всякакви други дейности, свързани с привличането на клиенти.
За да изчислите CAC, просто сумирайте общите си разходи за привличане на клиенти – например реклами, заплати на екипа ви по продажбите и други маркетингови дейности. След това разделете тази сума на броя на новите клиенти, които сте привлекли. Така ще получите разходите за привличане на всеки клиент.
Ако вашият CAC е нисък, това е чудесна новина! Това означава, че привличате нови клиенти, без да харчите прекалено много.
Но ако той е висок, може би е добре да преосмислите подхода си. Висок CAC може да означава, че вашата маркетингова или продажбена стратегия не е толкова ефективна, колкото би могла да бъде. Следенето на този показател ви помага да се уверите, че растежът ви е устойчив, без да изчерпвате бюджета си.
🤝 Приятно напомняне: Прекалено много информация може да бъде прекалено много. За да избегнете претоварване с данни, фокусирайте се върху ключовите показатели, които съответстват на вашите цели и предоставят ясни прозрения.
17. Продължителност на продажбения цикъл
Продължителността на продажбения цикъл е CRM показател, който показва колко време отнема на един потенциален клиент да премине от първия контакт до сключването на сделка.
Мислете за това като за времето, необходимо, за да превърнете „може би“ в „да“. Колкото по-бързо сключвате сделки, толкова по-ефективен е вашият процес на продажби.
Ако вашият цикъл на продажби е кратък, това обикновено означава, че нещата вървят гладко – вие поддържате интереса на потенциалните клиенти бързо и ефективно. Но ако сключването на сделки отнема време, вероятно нещо ви пречи.
Това може да се дължи на неясни съобщения или бавен процес на проследяване. По този начин проследяването на този показател ви помага да откриете препятствия и да определите къде се затруднява процесът.
🔍 Знаете ли? Различните индустрии имат различни цикли на продажби, а CRM системите могат да проследяват продължителността на тези цикли. Например, при B2B продажбите средната продължителност на цикъла на продажби е 3-6 месеца, докато при B2C обикновено е много по-кратка.
18. Оценка на състоянието на клиентите
Този показател ви дава бърза представа за това колко ангажирани и удовлетворени са вашите клиенти.
Той събира ключови данни, като честотата, с която клиентът използва вашия продукт, неговата обратна връзка, заявки за поддръжка и дори моделите му на покупки, за да ви даде оценка, която показва колко добре вървят нещата.
Високият резултат означава, че те харесват това, което предлагате, остават ангажирани и вероятно ще останат с вас. Нисък резултат? Това е тревожен сигнал – нещо не е наред, което може да означава, че има риск от отлив на клиенти.
Този показател е вашата система за ранно предупреждение. Ако оценката за състоянието на клиента спадне, можете да се намесите с персонализирано общуване, проверка или допълнителна подкрепа, за да промените ситуацията.
Разгледайте го като възможност да разрешите проблемите, преди те да се превърнат в по-големи проблеми. Екипите във всички отдели – продажби, поддръжка и маркетинг – могат да използват оценката за състоянието, за да предприемат действия в идеалния момент.
🧠 Интересен факт: Всяка компания има различна формула за изчисляване на показателите за състоянието. Някои може да дават по-голяма тежест на използването на продукта, докато други се интересуват повече от взаимодействията с клиентската поддръжка. Това е индивидуална рецепта за всеки бизнес!
19. Средна стойност на покупката (APV)
APV ви дава ясна представа за това колко харчат вашите клиенти при всяка покупка. Това е чудесен начин да оцените ефективността на вашите стратегии за продажби и да разберете по-добре поведението на клиентите.
По същество APV ви помага да определите типичната стойност на една продажба, което е от решаващо значение за оценката на потенциала на приходите и ефективността на продажбите.
За да изчислите APV, просто разделете общия приход на броя поръчки за определен период. Например, ако общият ви месечен приход е 10 000 долара и имате 100 поръчки, APV ще бъде 100 долара.
Проследяването на този показател във времето помага да се идентифицират тенденциите – похарчват ли вашите клиенти средно повече или по-малко?
По-високата APV обикновено показва, че вашият екип ефективно извършва упсел или кръстосани продажби, докато по-ниската APV може да сигнализира за необходимост от промени в стратегията. Освен това, наблюдението на APV ви позволява да откриете потенциални възможности за увеличаване на продажбите.
Този показател помага и при прогнозирането. Щом знаете APV, можете да оцените бъдещите приходи въз основа на прогнозирания обем на продажбите. Това ви позволява да усъвършенствате маркетинговите си усилия, да адаптирате промоциите и да оцените лоялността на клиентите.
20. Нетни нови приходи
Нетните нови приходи проследяват приходите, генерирани от нови клиенти или нови възможности за продажби в рамките на определен период. Те се фокусират изцяло върху нови, неизползвани източници на доходи, като изключват приходите от съществуващи клиенти или повтарящи се сделки.
Измерването на нетните нови приходи помага на екипите по продажбите да оценят ефективността на стратегиите си за привличане на клиенти.
Той показва дали маркетинговите усилия, продажбените презентации или актуализациите на продуктите намират отклик сред потенциалните клиенти и водят до нови бизнес възможности. Този показател може също да подчертае силата на ценностното предложение на компанията на пазара.
Например, ако общият приход на дадена компания се увеличи с 100 000 долара, но 40 000 долара от тях идват от повторно ползващи услугите клиенти или подновяване на договори, нетният нов приход ще бъде 60 000 долара. Тази цифра отразява прякото въздействие на привличането на нови клиенти и интереса към продуктите, като предоставя важна информация за бъдещите стратегии за продажби.
Проследяването на нетните нови приходи позволява на бизнеса да усъвършенства CRM процесите си, като прави необходимите корекции, за да стимулира продажбите и да разшири клиентската си база.
Използване на CRM показатели за по-добро разбиране на клиентите
За да разберете наистина клиентите си, се нуждаете от нещо повече от обикновена обратна връзка – нужни са ви данни, които разкриват тяхното поведение, предпочитания и слаби места.
Показателите за успех на CRM ви дават необходимата яснота. Нека разгледаме как тези прозрения могат да ви помогнат да повишите удовлетвореността, да персонализирате преживяванията и да намалите отлива на клиенти. 📈
Превръщане на данните в полезни информации
Разбирането на показателите за клиентското преживяване ви помага да оцените удовлетвореността и лоялността.
Спадът в задържането или ангажираността на клиентите често сигнализира за проблем, който изисква незабавни действия. Показатели като процент на кликвания в имейли или активност на платформата дават ясна представа за това как клиентите взаимодействат с вашата марка, което ви помага да усъвършенствате подхода си.
Персонализиране на пътуването на клиента
Данните от CRM предоставят ценна информация за поведението на клиентите, което улеснява създаването на персонализирани преживявания.
Идентифицирането на модели в покупателните навици или историята на взаимодействията ви помага да препоръчате подходящи продукти, услуги или решения. Този персонализиран подход кара клиентите да се чувстват ценени и укрепва връзката им с вашата марка.
📖 Прочетете също: 11 безплатни шаблона за карта на пътуването на клиента
Предотвратяване на отлива на клиенти, преди да се случи
Отпадането на клиенти може да бъде избегнато с правилните прозрения. CRM показателите помагат да се идентифицират незаинтересованите клиенти, което ви позволява да се справите с проблемите навреме. Например, предлагането на навременни решения за разрешаване на жалби или изпращането на персонализирани оферти, за да си върнете вниманието на клиентите, поддържа лоялността им.
Действията, предприети въз основа на тези сигнали, в крайна сметка намаляват отлива на клиенти и изграждат трайни взаимоотношения.
💡 Професионален съвет: Използвайте данните си, за да разработите подход за разказване на истории. Вместо просто да докладвате цифри, вплетете прозренията в разказ, който показва тенденции, модели и практически резултати за по-увлекателна презентация.
Проследяване и гарантиране на точността на CRM показателите
Проследяването на CRM KPI не се състои само в събирането на данни, а в гарантирането, че данните са точни и приложими. Без подходящите инструменти рискувате да вземете решения въз основа на непълна или остаряла информация.
Ето къде надеждна CRM система прави разликата.
За да поддържате точността и ефективността на вашите процеси, потърсете CRM инструмент с следните характеристики:
- Актуализации в реално време за надеждни и актуални показатели
- Персонализирани табла за управление, които подчертават ключовите данни
- Автоматизация за елиминиране на грешките при ръчното въвеждане на данни
- Подробни отчети за анализ на тенденциите и резултатите
- Опции за интеграция, за да се свържете с други инструменти във вашия технологичен набор
- Мащабируемост, за да растете заедно с вашия бизнес
- Мобилен достъп за гъвкаво използване в движение
Влезте в ClickUp! Софтуерът ClickUp CRM съчетава всичко това (и още повече!), като служи като универсално приложение за работа.
Освен проследяване на CRM, то обединява цялото ви работно пространство под един покрив. Интуитивният му интерфейс, гъвкавите опции за персонализиране и безпроблемната интеграция ви позволяват да го адаптирате към вашите специфични нужди.
ClickUp е НАЙ-ДОБРИЯТ софтуер за управление на проекти, табло, CRM + система за мащабиране, с който съм се сблъсквал! Той ми помогна да спестя стотици-хиляди часове, да приоритизирам и да се фокусирам върху развитието на бизнеса, което доведе до печалби от 500 000 до милиони долари дневно. Сега преминаваме към проследяване на конверсиите и резултатите! Обичам ClickUp!
ClickUp е НАЙ-ДОБРИЯТ софтуер за управление на проекти, табло, CRM + система за мащабиране, с който съм се сблъсквал! Той ми помогна да спестя стотици-хиляди часове, да приоритизирам и да се фокусирам върху развитието на бизнеса, което доведе до печалби от 500 000 до милиони долари дневно. Сега преминаваме към проследяване на конверсиите и резултатите! Обичам ClickUp!
Как ClickUp помага за проследяването на CRM показателите
Нека разгледаме как можете да използвате функциите на ClickUp, за да проследявате CRM показателите. 🗂️
Получете незабавен поглед върху вашите данни
ClickUp Dashboards предлагат мощен начин за визуализиране на вашите CRM показатели в реално време.
Можете да настроите персонализирани KPI табла, за да проследявате важни данни като ангажираност на клиентите, ефективност на продажбите и процент на конверсия на потенциални клиенти, всичко на едно място.
Например, можете да използвате таблата за управление, за да:
- Проследявайте броя на сключените сделки всеки месец с помощта на диаграма с ленти.
- Визуализирайте тенденциите в обратната връзка от клиентите с кръгови диаграми.
- Следете напредъка на продажбите чрез тръбопровод
Тези визуализации предоставят бърз и ясен преглед на ефективността на вашата CRM система, като ви помагат да бъдете проактивни и да коригирате стратегиите си според нуждите.
💡 Професионален съвет: Бъдете последователни в проследяването на CRM показателите. Следете показателите за същите периоди от време и при същите условия, за да сте сигурни, че вашите заключения остават надеждни и приложими.
Задавайте и проследявайте ефективно CRM целите
ClickUp Goals ви помага да зададете и проследите конкретни цели, свързани с CRM, като подобряване на приемането от страна на потребителите или увеличаване на ангажираността с вашата CRM система.
Можете да разделите по-големите цели на измерими задачи, като по този начин гарантирате, че екипът ви ще остане фокусиран върху правилните резултати.
Например, можете да си поставите за цел да увеличите влизанията на потребители в CRM с 20% през следващото тримесечие. Всеки етап може да представлява конкретно действие, като обучения, внедряване на CRM функции или намаляване на времето за въвеждане в работата.
Напредъкът се проследява автоматично и можете да видите колко сте близо до постигането на целта си по всяко време.
🤝 Приятелско напомняне: Задайте реалистични критерии за вашите показатели. Стремете се към растеж, но се уверете, че целите ви са постижими, за да не преследвате постоянно недостижими цели.
Бъдете в крак с уникалните CRM показатели
Задачите в ClickUp са мощен начин за управление и проследяване на CRM дейностите по рационален и организиран начин.
Задачите в ClickUp позволяват на екипите да се фокусират върху индивидуалните взаимодействия с клиенти или фирмени процеси, като проследяване на продажбите, обслужване на клиенти или актуализации на продукти. Тези задачи могат да бъдат възлагани, приоритизирани и проследявани, за да се гарантира стабилността на CRM работния процес.
Например, можете да създадете задача като „Проследяване на потенциален клиент X“, за да проследите следващите стъпки в процеса на продажбите. Можете да добавите и подзадачи, като изпращане на имейл, провеждане на телефонно обаждане или отговаряне на въпрос.
Освен това, персонализираните полета в задачите на ClickUp събират подробна информация, която е от решаващо значение за вашия CRM процес. Това може да бъде статуса на потенциалния клиент, вероятността за конверсия или неизпълнени запитвания за продукти.
Ето няколко примера за персонализирани полета, които можете да добавите към задача:
- Източник на потенциални клиенти: Проследявайте откъде идват потенциалните клиенти (например препоръка, органично търсене, имейл кампания).
- Етап на лида: Определете текущата позиция на лида в продажбения процес (напр. нов лид, квалифициран лид, преговори).
- Следваща дата за проследяване: Задайте конкретна дата за следващия контакт с потенциалния клиент, за да гарантирате навременно проследяване.
- Стойност на сделката: Запишете приблизителната стойност на сделката, за да дадете приоритет на възможностите с висока стойност.
- Интерес към продукта: Проследявайте към кой продукт или услуга проявява интерес потенциалният клиент (напр. продукт А, продукт Б).
- Оценка на потенциалните клиенти: Присвойте оценка на потенциалните клиенти въз основа на фактори като ангажираност, размер на компанията или готовност за покупка.
- Обратна връзка от клиенти: Записвайте всяка обратна връзка или загриженост, споделена от потенциалния клиент по време на предишни взаимодействия.
Потребителските полета гарантират, че вашият екип разполага с необходимата информация, за да взема информирани решения и да персонализира последващите действия.
📖 Прочетете също: Кога и как да поискате препоръки от клиенти
Автоматизирайте управлението на данни за по-гладки работни процеси
ClickUp Automation е идеален за оптимизиране на събирането на CRM данни и гарантиране, че вашите показатели са винаги актуални. Той елиминира ръчната работа и намалява грешките, освобождавайки време за стратегически задачи.
Например, можете да настроите автоматизация, за да:
- Актуализирайте статуса на клиента в продажбения процес, когато сделката бъде сключена.
- Уведомете екипа, когато даден клиент достигне определен праг на ангажираност.
- Задействайте последващи задачи след регистриране на взаимодействие с клиент.
Автоматизацията гарантира, че данните остават точни и че никога няма да пропуснете важна актуализация или действие в CRM работния процес.
Започнете с предварително създадени CRM работни процеси
ClickUp предлага и CRM шаблони, създадени да спестят време и да опростят процеса на проследяване. Например, CRM шаблонът на ClickUp организира потенциалните клиенти и взаимодействията с клиентите, докато KPI шаблонът на ClickUp се фокусира върху проследяването на основните показатели за ефективност.
Тези шаблони са лесни за персонализиране и ви позволяват да адаптирате CRM проследяването според вашите уникални бизнес нужди.
Стимулирайте успеха и лоялността на клиентите
Софтуерът за обслужване на клиенти ClickUp предоставя на вашия екип инструменти за предоставяне на изключителна поддръжка и повишаване на удовлетвореността на клиентите.
Приемането на ClickUp не само подобри нашите процеси, но и помогна за формирането на отдел „Успех на клиентите“, което ни позволи да нараснем от 2000 на 8000 клиенти годишно.
Приемането на ClickUp не само подобри нашите процеси, но и помогна за формирането на отдел „Успех на клиентите“, което ни позволи да нараснем от 2000 на 8000 клиенти годишно.
ClickUp Docs ви позволява да създадете централизирана база от знания, за да помогнете на клиентите да намерят бързо отговори. Включете ръководства за започване, съвети за отстраняване на проблеми и често задавани въпроси, за да сведете до минимум объркването и да намалите забавянията в поддръжката.
Например, SaaS компанията може да използва Docs, за да споделя стъпка по стъпка уроци, които опростяват приемането на продукта, помагайки на клиентите да постигнат успех по-бързо.
Освен това, формулярите на ClickUp улесняват събирането на обратна връзка и идентифицирането на начини за подобряване на клиентското преживяване. Използвайте ги, за да попитате клиентите за тяхното първоначално преживяване, искания за функции или нива на удовлетвореност.
Например, една марка за електронна търговия може да създаде формуляр, за да разбере защо клиентите отменят поръчки, което ще й помогне да предприеме незабавни действия за разрешаване на проблемите. Отговорите се вписват директно във вашите работни процеси, което позволява на вашия екип да проследява моделите и да подобри стратегиите за задържане на клиентите.
💡 Професионален съвет: Изпробвайте шаблона за обратна връзка на ClickUp, за да оптимизирате събирането на обратна връзка от клиентите и да сте сигурни, че винаги сте в крак с настроенията на клиентите.
Постигнете отлични резултати с ClickUp
Показателите за CRM не са просто числа – те са информация, която чака да бъде превърната в действие.
Проследяването на подходящите показатели може да подобри удовлетвореността на клиентите, да намали отлива и да ви помогне да изградите по-силни и дълготрайни взаимоотношения. Но за да се случи това, се нуждаете от нещо повече от данни; нужни са ви инструменти, които опростяват процеса, подчертават възможностите и дават възможност на екипа ви да предприеме действия.
Тук на помощ идва ClickUp. Това е универсалното приложение за работа, създадено да ви помогне да организирате CRM данни, да проследявате ефективността и да създавате работни процеси, които водят до ръст на приходите.
Всяка функция е проектирана да ви доближи до успеха на клиентите, като гарантира, че всяко взаимодействие добавя стойност.
Готови ли сте да видите как всичко това се съчетава? Регистрирайте се в ClickUp още днес!