هل تقدم ServiceNow الذكاء الاصطناعي الوكالي؟ شرح الميزات الرئيسية

النقاط الرئيسية

هل تقدم ServiceNow الذكاء الاصطناعي الوكالي؟

نعم، تقدم ServiceNow منصة شاملة للذكاء الاصطناعي الوكيلة. تم طرحها لأول مرة مع إصدار Yokohama الذي دخل مرحلة الوصول المبكر في 30 يناير 2025 ووصل إلى مرحلة التوافر العام في 12 مارس 2025، ثم تم توسيعه بشكل أكبر خلال عام 2025.

يمثل الذكاء الاصطناعي الوكيل من ServiceNow تطورًا من الأتمتة النصية إلى زملاء عمل رقميين مستقلين تمامًا. يقوم هؤلاء الوكلاء المدعومون بالذكاء الاصطناعي بالتفكير والتخطيط والتصرف نيابة عن المستخدمين عبر سير عمل تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية وخدمة العملاء.

تستفيد هذه المنصة من AI Agent Orchestrator و AI Agent Studio و Workflow Data Fabric لتنسيق المهام بشكل مستقل، وتطبيق السياسات، وإدارة العمليات من البداية إلى النهاية بشكل استباقي دون تدخل بشري.

على عكس روبوتات الدردشة التقليدية التي تقتصر على الرد على استفسارات المستخدمين، يقوم وكلاء ServiceNow بمراقبة سير العمل بشكل فعال، وتحديد المشكلات المحتملة، واتخاذ الإجراءات التصحيحية بشكل مستقل.

يمكنك معرفة المزيد عن أفضل الشركات التي تستخدم وكلاء الذكاء الاصطناعي هنا.

لمحة سريعة عن القدرات: الذكاء الاصطناعي الوكالي من ServiceNow

تجمع منصة ServiceNow بين عدة مكونات أساسية لتوفير إدارة مستقلة لسير العمل عبر أنظمة المؤسسة.

تكمن قوة المنصة في تكاملها الأصلي مع البنية التحتية الحالية لـ ServiceNow، مما يتيح للوكلاء الوصول الفوري إلى سير العمل المعمول به وعمليات الموافقة ومستودعات البيانات دون الحاجة إلى إجراء تعديلات واسعة النطاق على النظام.

كيف يعمل AI Agent Orchestrator على تعزيز الذكاء الاصطناعي الوكلي من ServiceNow

يعمل AI Agent Orchestrator كنظام عصبي مركزي لمنصة ServiceNow، حيث ينسق بين العديد من الوكلاء المتخصصين للتعامل مع سير العمل المعقد الذي يمتد عبر الأقسام والأنظمة.

لا يقتصر دور هذا المنسق على ترتيب المهام فحسب، بل إنه يدير بذكاء عمليات التسليم وإعادة المحاولة ونقاط اتخاذ القرار طوال العملية. تتبع عملية التنسيق الخطوات التشغيلية الأساسية التالية:

يوفر Workflow Data Fabric وصولاً في الوقت الفعلي إلى بيانات المؤسسة من أنظمة CRM و ERP و CMDB، مما يمنح الوكلاء السياق الذي يحتاجونه لاتخاذ قرارات مستنيرة.

وفي الوقت نفسه، يضمن برج التحكم بالذكاء الاصطناعي أن جميع إجراءات الوكلاء تتوافق مع سياسات المؤسسة ويحافظ على سجلات التدقيق لمتطلبات الامتثال.

الأسعار والترخيص: ما الذي تتقاضاه ServiceNow مقابل الذكاء الاصطناعي الوكالي

تتضمن ServiceNow قدرات الذكاء الاصطناعي الوكيلة ضمن خطط Pro Plus و Enterprise Plus، حيث توفر آلاف الوكلاء المُعدين مسبقًا دون أي تكلفة ترخيص إضافية اعتبارًا من مارس 2025.

هذا النهج المجمّع يجعل التكنولوجيا متاحة لعملاء ServiceNow الحاليين دون الحاجة إلى عمليات شراء منفصلة.

ومع ذلك، لا يتم الإعلان عن رسوم الاستهلاك التي تتجاوز مخصصات الخطة ، مما يخلق حالة من عدم اليقين بشأن التكاليف بالنسبة للمؤسسات التي تخطط لعمليات نشر واسعة النطاق.

قد يترتب على استخدام سير العمل رسوم إضافية بناءً على حجم المعاملات ومكالمات التكامل، خاصةً في حالة التنسيق المعقد بين أنظمة متعددة.

نقاط القوة الرئيسية والثغرات الحرجة في الذكاء الاصطناعي الوكيلة من ServiceNow

يتفوق الذكاء الاصطناعي الوكلي من ServiceNow في البيئات التي تعطي الأولوية للتكامل العميق للمنصة وتنسيق سير العمل، ولكنه يواجه تحديات عندما تحتاج المؤسسات إلى دمج مصادر بيانات غير تابعة لـ ServiceNow أو التعامل مع معرفة متخصصة للغاية في مجال معين.

تتمثل أكبر قوة للمنصة في تكاملها الأصلي مع محرك سير العمل الحالي لـ ServiceNow، مما يتيح للوكلاء الاستفادة الفورية من سلاسل الموافقة المعمول بها وإجراءات التصعيد وعلاقات البيانات.

ومع ذلك، قد تجد المؤسسات التي لديها بيئات بيانات معقدة صعوبة في التكامل عندما تكون المعلومات الهامة خارج نظام ServiceNow البيئي.

تتطلب المنصة أيضًا بيانات عالية الجودة ومنظمة جيدًا لتعمل بفعالية، مما يجعل إدارة البيانات وتنظيفها من المتطلبات الأساسية لنجاح النشر.

نصيحة: على الرغم من أن Integration Hub يوفر موصلات للأنظمة الخارجية، إلا أن عمليات الاستدلال المعقدة في الوقت الفعلي قد تتطلب إشرافًا بشريًا، كما أن المنتجات المبكرة تعتمد على نماذج لغة كبيرة (LLM) عرضة للهلوسة عند التعامل مع الحالات الاستثنائية أو البيانات غير الكاملة.

تطبيقات واقعية للذكاء الاصطناعي الوكيلة من ServiceNow

يُعد النشر الداخلي لـ ServiceNow بمثابة دراسة حالة أساسية، حيث يُظهر تحسينات قابلة للقياس في الكفاءة التشغيلية ورضا المستخدمين عبر حالات استخدام متعددة.

تفيد الشركة أن وكلاء الذكاء الاصطناعي قللوا وقت حل الحوادث بنسبة 33٪ وخفضوا حالات التصعيد بنسبة 18٪ عبر عمليات النشر الداخلية خلال عام 2024.

تنبع هذه التحسينات من قدرة الوكلاء على تصنيف الحوادث تلقائيًا وتوجيهها إلى الفرق المناسبة وبدء إجراءات الإصلاح القياسية دون تدخل بشري.

تشمل أبرز ميزات التنفيذ ما يلي:

• إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات: يقوم الوكلاء تلقائيًا بتشخيص المشكلات الشائعة في الشبكة والتطبيقات، وتطبيق الإصلاحات القياسية وتصعيد الحالات المعقدة فقط• تأهيل الموظفين الجدد في قسم الموارد البشرية: يتم تنسيق سير عمل الموظفين الجدد عبر أنظمة متعددة، بدءًا من توفير المعدات وحتى إدارة الوصول• خدمة العملاء: يتعامل الوكلاء مع طلبات الخدمة الروتينية مع الحفاظ على السياق عبر تفاعلات وأنظمة متعد

يقدر المستخدمون واجهة اللغة الطبيعية للمنصة لإنشاء الوكلاء وتكاملها السلس مع سير العمل الحالي لـ ServiceNow، على الرغم من أن البعض يشير إلى منحنى التعلم المطلوب لتصميم تفاعلات فعالة للوكلاء في السيناريوهات المعقدة.

خارطة الطريق والتوقعات التنافسية لـ ServiceNow Agentic AI

تواصل ServiceNow توسيع قدراتها الوكيلة من خلال عمليات الاستحواذ الاستراتيجية وتحسينات المنصة، لتضع نفسها في مكانة رائدة في إدارة سير العمل المستقل للمؤسسات.

"يسهل AI Agent Orchestrator التواصل بين الوكلاء، مما يسمح لفرق وكلاء الذكاء الاصطناعي بالعمل في وئام وتبسيط عمليات التهيئة أو الاستجابات الأمنية." — مقال على Investing.com يلخص بيان ServiceNow الصحفي (2025-03)

تضع المنافسة ServiceNow في مواجهة منصات مثل Agent Framework من Microsoft و Salesforce Agentforce، مع تميز ServiceNow بقدراتها العميقة في تكامل سير العمل والحوكمة.

تشمل التطورات المستقبلية ميزات موسعة لبرج التحكم بالذكاء الاصطناعي، وقوالب وكلاء خاصة بالصناعة، ونماذج تسعير محتملة قائمة على الاستهلاك للنشر على نطاق واسع.

البدء في استخدام الذكاء الاصطناعي الوكالي من ServiceNow في 6 خطوات

يتطلب التنفيذ الناجح للذكاء الاصطناعي الوكيلة من ServiceNow تخطيطًا دقيقًا ونشرًا منهجيًا لضمان اندماج الوكلاء بسلاسة مع سير العمل الحالي ومتطلبات الحوكمة.

اتبع خطوات التنفيذ التالية للحصول على أفضل النتائج:

تشهد معظم المؤسسات نتائج أولية في غضون 4-6 أسابيع من النشر، مع تحقيق التحسين الكامل عادةً خلال 3-4 أشهر حيث يتعلم الوكلاء من البيانات التشغيلية وتفاعلات المستخدمين.

الأسئلة المتداولة

تستخدم المنصة Workflow Data Fabric لتوحيد البيانات من أنظمة CRM و ERP و CMDB، بينما يوفر Integration Hub موصلات للتطبيقات والخدمات الخارجية.

تتضمن خطط Pro Plus و Enterprise Plus القدرات الأساسية، ولكن الاستهلاك الكبير قد يترتب عليه رسوم إضافية على أساس المعاملات.

يوفر AI Control Tower تطبيق السياسات ومسارات التدقيق والمراقبة المركزية لجميع أنشطة الوكلاء في جميع أنحاء المؤسسة.

نعم، يقوم AI Agent Orchestrator بتنسيق سير العمل بين الأقسام المختلفة، والتعامل مع عمليات التسليم والحفاظ على السياق أثناء انتقال العمليات بين فرق تكنولوجيا المعلومات والموارد البشرية وخدمة العملاء.

الخطوات التالية وقائمة مهام العمل

يمثل الذكاء الاصطناعي الوكلي من ServiceNow خطوة مهمة إلى الأمام في أتمتة سير العمل في المؤسسات، خاصة بالنسبة للمؤسسات التي استثمرت بالفعل في نظام ServiceNow البيئي.

تتميز المنصة بقدرتها على تنسيق العمليات المعقدة والمتعددة الأقسام، مما يجعلها ذات قيمة كبيرة للشركات الكبيرة التي تسعى إلى تقليل التدخلات اليدوية وتحسين اتساق العمليات.

استخدم قائمة المراجعة هذه لتوجيه تقييمك وتنفيذك:

[ ] مراجعة الاستخدام الحالي لمنصة ServiceNow وتحديد المهام التي يمكن أتمتتها [ ] تقييم جودة البيانات ومتطلبات مركز التكامل للاتصال بالنظم الخارجية [ ] تجربة الذكاء الاصطناعي التمثيلي مع 2-3 سير عمل محدد جيدًا وذو حجم كبير [ ] تحديد مقاييس الأداء ووضع قياسات أساسية قبل النشر [ ] تخطيط سياسات الحوكمة وتكوين برج التحكم بالذكاء الاصطناعي لضمان امتثال المؤسسة [ ] جدولة مراجعات ربع سنوية لتحسين أداء الوكلاء وتوسيع حالات الاستخدام