ماذا ترى عندما تنظر إلى لوحة معلومات CRM الخاصة بك؟ 👀 مزيج من الأرقام والرسوم البيانية والمخططات التي تهدف جميعها إلى سرد قصة عن عملائك.

ولكن كيف تعرف ما إذا كنت تركز على المقاييس الصحيحة؟

بدون المقاييس الصحيحة، من السهل أن تضيع في البيانات التي لا تساعدك على اتخاذ قرارات ذات مغزى.

في هذه المدونة، سنستكشف في هذه المدونة المقاييس الرئيسية لإدارة علاقات العملاء التي تمنحك الرؤى التي تحتاجها لتعزيز العلاقات وضبط استراتيجيات عملك. 📊

فهم مقاييس إدارة علاقات العملاء

## ⏰ ملخص 60 ثانية

• مقاييس إدارة علاقات العملاء هي مؤشرات قابلة للقياس لتقييم فعالية استراتيجيات إدارة علاقات العملاء

• أنواع مقاييس إدارة علاقات العملاء:

• مقاييس أداء الأعمال تركز على النتائج المالية مثل أداء المبيعات ونمو الإيرادات

• مقاييس اعتماد المستخدمين تقييم مدى فعالية استخدام الفرق لأدوات إدارة علاقات العملاء

• مقاييس إدراك العملاء تقييم مدى رضا العملاء وولائهم

• التركيز على مقاييس North Star مثل NPS، وCLV، ومعدل المشاركة، وCAC، ومقاييس خط أنابيب المبيعات لتوجيه القرارات
• يجعل ClickUp تحليل مقاييس إدارة علاقات العملاء سهلاً للغاية مع ميزات مثل لوحات المعلومات والأهداف والمهام والحقول المخصصة والأتمتة والمزيد

## فهم مقاييس إدارة علاقات العملاء

مقاييس إدارة علاقات العملاء هي مؤشرات رئيسية تساعد الشركات على قياس فعالية جهود إدارة علاقات العملاء

يتيح تتبع مقاييس إدارة علاقات العملاء الصحيحة لفرق العمل اتخاذ قرارات قائمة على البيانات، وتحسين تفاعلات العملاء، وتحسين استراتيجيات النمو. تساعد مقاييس إدارة علاقات العملاء هذه على فهم مدى جودة تواصلك مع العملاء وكيفية تأثير هذه العلاقات على أهداف عملك.

🧠 حقيقة ممتعة: مفهوم إدارة علاقات العملاء يعود تاريخه إلى الثمانينيات عندما بدأت الشركات في استخدام قواعد البيانات لتتبع تفاعلات العملاء.

أنواع مقاييس إدارة علاقات العملاء

تنقسم مقاييس إدارة علاقات العملاء عمومًا إلى ثلاث فئات رئيسية، تخدم كل منها غرضًا مميزًا في تقييم الجوانب المختلفة لإدارة العملاء. 👇

• مقاييس أداء الأعمال: التركيز على قياس الأثر المالي لجهود إدارة علاقات العملاء. ومن الأمثلة الشائعة على ذلك أداء المبيعات ونمو الإيرادات. تمنحك هذه المقاييس صورة واضحة عن كيفية قيامك بـاستراتيجية إدارة علاقات العملاء تساهم في النتيجة النهائية
• مقاييس اعتماد المستخدم: قياس مدى فعالية استخدام فريقك لمنصة إدارة علاقات العملاء. يمكن أن تساعدك معدلات استخدام البرنامج وعدد المستخدمين النشطين على تقييم ما إذا كان فريقك يستخدم ميزات إدارة علاقات العملاء بشكل كامل لصالحهم
• مقاييس انطباع العملاء: تمنحك نظرة ثاقبة حول شعور العملاء تجاه عملك. صافي نقاط المروجين (NPS) ودرجة جهد العميل (CES) هي أمثلة رئيسية. يسمح لك تتبع هذه المقاييس بفهم ولاء العملاء ومستويات رضاهم

مقاييس CRM الأساسية التي يجب تتبعها

دعنا ندخل في صلب الموضوع مباشرةً - تتبع مقاييس إدارة علاقات العملاء الصحيحة هو المفتاح لفهم ما الذي يعمل وما الذي يحتاج إلى الاهتمام. فيما يلي تفصيل لأهم المقاييس التي يجب التركيز عليها. 📋

1. صافي نقاط المروجين

تعد NPS واحدة من أكثر أمثلة مقاييس إدارة علاقات العملاء وضوحًا وتأثيرًا لقياس ولاء العملاء.

إنه يعتمد على سؤال محوري: ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا لصديق أو زميل؟

يستجيب العملاء على مقياس من 0 إلى 10، والذي يصنفهم إلى ثلاث مجموعات متميزة:

• المروجون (9-10): هؤلاء هم معجبوك المخلصون الذين يوصون الآخرين بشركتك بنشاط، مما يؤدي إلى نمو عضوي
• السلبيون (7-8): راضون ولكنهم غير متحمسين، فهم لن يضروا بسمعتك ولكنهم لا يدافعون عن علامتك التجارية أيضًا
• الرافضون (0-6): هؤلاء العملاء غير راضين وقد يثبطون الآخرين عن التعامل مع شركتك

حساب NPS بسيط: اطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين. تتراوح النتيجة الناتجة من -100 إلى 100.

يتيح لك تتبع NPS بانتظام معرفة كيفية تطور تصورات العملاء بمرور الوقت.

تعكس درجة NPS المرتفعة ولاءً قويًا للعملاء وتشير إلى أنك تلبي أو تتجاوز التوقعات. وعلى العكس من ذلك، فإن النتيجة المنخفضة هي دعوة للاستيقاظ لمعالجة المشاكل المتكررة أو تحسين خدمة العملاء أو تحسين جودة المنتج.

2. درجة جهد العميل

يقيس CES مدى سهولة تفاعل العملاء مع شركتك، ويكشف عن رؤى مهمة حول تجربة الخدمة الخاصة بك.

وعادةً ما يطلب من العملاء تقييم تجربتهم من خلال عبارة مثل: 'لقد سهلت الشركة حل مشكلتي' على مقياس من 1 إلى 7\. كلما انخفضت الدرجة، كانت التجربة أسهل. والهدف من ذلك هو تقليل الجهد الذي يبذله العميل، حيث أن التجربة الأكثر سلاسة تؤدي إلى مزيد من الرضا والولاء.

يقدّر المستهلكون العصريون الكفاءة فوق كل شيء آخر تقريبًا.

يمكن أن تؤدي عملية الدعم المعقدة، أو نقاط التحويل المتعددة، أو خطوات حل المشكلات المعقدة إلى تآكل حسن نية العميل بسرعة. تساعد CES المؤسسات على تحديد التعقيدات غير الضرورية في رحلة العميل وإزالتها.

على سبيل المثال، قد تكتشف إحدى شركات الاتصالات أن العملاء يقضون وقتاً طويلاً في التنقل بين أنظمة الهاتف الآلية، مما يدفعها إلى إعادة تصميم البنية التحتية لدعم العملاء.

💡 نصيحة احترافية: استخدم تقسيم البيانات للحصول على رؤى أعمق. سيمنحك تقسيم المقاييس حسب الخصائص الديموغرافية أو سلوك الشراء أو سجل التفاعل المزيد من البيانات القابلة للتنفيذ من أجل استراتيجيات مخصصة.

3. معدل التجديد

يُعد معدل التجديد مقياسًا مهمًا يجب تتبعه عند تقييم رضا العملاء والاحتفاظ بهم، خاصةً بالنسبة للشركات القائمة على الاشتراك. فهو يقيس عدد المرات التي يختار فيها العملاء تجديد عقدهم أو اشتراكهم

تُعد عمليات التجديد مؤشرًا واضحًا على رضا العملاء على المدى الطويل.

فالعملاء الذين يجددون اشتراكاتهم راضون ومستعدون للاستثمار في علامتك التجارية لفترة أطول. إذا كانت معدلات التجديد منخفضة، فهذا مؤشر على أن هناك شيئًا ما لا يعمل، سواء كانت ميزة المنتج أو التسعير أو دعم العملاء.

تمكنك مراقبة معدلات التجديد من تحديد الاتجاهات والتصرف بشكل استباقي. على سبيل المثال، إذا لاحظت انخفاضًا في معدلات التجديد، فقد حان الوقت للتعمق أكثر في ملاحظات العملاء لفهم السبب. هل هناك منافسون جدد في السوق؟ هل هناك احتياجات لم يتم تلبيتها؟ _ يمكن أن تساعدك معالجة هذه المخاوف في وقت مبكر على تحسين الاحتفاظ بالعملاء وبناء ولاء أقوى للعملاء.

📖 اقرأ أيضًا: أفضل 10 برامج لنجاح العملاء للنمو

4. اضطراب العملاء

زبد العملاء هو الجانب الآخر من الاحتفاظ بالعملاء - يقيس عدد العملاء الذين يتوقفون عن التعامل معك خلال فترة معينة. إن فهم زبد العملاء أمر ضروري لتحديد المشاكل التي قد تؤدي إلى عدم رضا العملاء.

غالبًا ما تكون معدلات الزبد المرتفعة علامة على وجود مشاكل أعمق مثل سوء خدمة العملاء، أو عدم وجود قيمة للمنتج، أو بدائل أفضل في السوق. يمكن تتبع معدل الزبائن المترددين شهريًا أو فصليًا أو سنويًا، اعتمادًا على طبيعة عملك.

على سبيل المثال، إذا تخلى العملاء عن اشتراكاتهم بسبب ميزة معينة، يمكنك إعطاء الأولوية لتحسينها أو إصلاح المشاكل ذات الصلة لكسبهم مرة أخرى.

على الرغم من أنه غالبًا ما يُنظر إلى الزبد على أنه مقياس سلبي، إلا أنه يمكن أن يوفر رؤى قيمة حول المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

💡 نصيحة احترافية: قم بإعداد عمليات تحقق منتظمة مع فريقك لمناقشة كيفية تتبع مقاييس إدارة علاقات العملاء، وما هي الاتجاهات أو الرؤى التي تظهر، وكيف يمكن لهذه النتائج تحسين استراتيجيات المبيعات أو العملاء. يضمن ذلك أن تكونوا جميعًا متوافقين وتتخذوا قرارات مستندة إلى البيانات.

5. تكاليف الاحتفاظ بالعملاء

تشير تكاليف الاحتفاظ بالعملاء إلى الموارد التي يتم إنفاقها على إبقاء عملائك الحاليين سعداء ومخلصين. ويشمل ذلك جهودًا مثل دعم العملاء، وبرامج الولاء، والتواصل المخصص، وحتى تحسينات المنتج.

على الرغم من أنها قد تبدو وكأنها نفقات إضافية، إلا أن الاستثمار في الاحتفاظ بالعملاء أمر بالغ الأهمية لتحقيق الربحية على المدى الطويل.

ويكمن السر في تحقيق التوازن بين تكاليف الاحتفاظ بالعملاء والإيرادات المتأتية من العملاء الأوفياء. إذا كانت تكاليف الاحتفاظ بالعملاء مرتفعة للغاية، فقد يكون الوقت قد حان لإعادة تقييم استراتيجيات المبيعات والتسويق الخاصة بك وإيجاد طرق أكثر كفاءة للحفاظ على تفاعل العملاء.

الاستثمار في الاحتفاظ بالعملاء غالباً ما يؤتي ثماره أكثر من التركيز فقط على الاستحواذ.

من المرجح أن تقوم قاعدة العملاء المخلصين بتكرار عمليات الشراء وإحالة الآخرين وتقديم ملاحظات بناءة يمكن أن تساعد في تحسين منتجاتك أو خدماتك.

🔍 هل تعلم؟ هل تعلم؟ أول نظام لإدارة علاقات العملاء المعروف باسم ACT! في عام 1987 من قبل شركة تدعى Conductor.

6. معدل تحويل العملاء المحتملين

يقيس معدل تحويل العملاء المحتملين مدى فعالية برنامج إدارة علاقات العملاء يحول العملاء المحتملين إلى عملاء يدفعون.

يعني معدل التحويل المرتفع أن فريق المبيعات لديك يقوم بتوجيه العملاء المحتملين بنجاح عبر مسار المبيعات وإتمام الصفقات. من ناحية أخرى، يشير معدل التحويل المنخفض إلى أنه قد تكون هناك مشكلات في عملية المبيعات تحتاج إلى الاهتمام.

يساعدك تتبُّع هذا المقياس على تحسين عملية المبيعات وتحديد المواضع التي يتراجع فيها العملاء المحتملون. _هل يفقدون اهتمامهم قبل التسجيل؟ هل يجب أن يكون عرض المبيعات أقوى؟ هل هناك عوائق أمام التحويل، مثل الأسعار أو النماذج الطويلة؟

إن تحديد هذه المشكلات ومعالجتها يضمن لك مساراً أكثر سلاسة من توليد العملاء المحتملين إلى التحويل، مما يحسن فرصك في زيادة المبيعات والإيرادات.

🔍 هل تعلم؟ يمكن أن يؤدي تحسين تجربة العميل بنسبة 1% إلى زيادة الإيرادات بمقدار 1 مليار دولار . حتى التحسينات المتواضعة في كيفية تعامل الشركة مع العملاء يمكن أن تحقق فوائد مالية هائلة.

7. قيمة عمر العميل (CLV)

CLV هو مقياس حاسم يتنبأ بإجمالي الإيرادات التي سيحققها العميل لشركتك على مدار علاقته الكاملة مع علامتك التجارية. يساعد على فهم القيمة طويلة الأجل للعميل ومقدار ما يمكنك إنفاقه على اكتساب العميل والاحتفاظ به.

يتيح لك تتبع القيمة السوقية للعملاء اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً بشأن الإنفاق التسويقي والاستثمارات في خدمة العملاء وحتى تطوير المنتجات.

إذا كان العميل لديه قيمة عميل عمرية مرتفعة، فإن الأمر يستحق استثمار المزيد من الموارد في إسعاده. في المقابل، إذا كانت القيمة الدائمة للعميل منخفضة، فقد ترغب في التركيز على تحسين تجربة العميل (CX).

يمنحك هذا المقياس أيضًا نظرة ثاقبة على فعالية استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء. إذا كنت قادرًا على زيادة القيمة الدائمة للعملاء، فهذا يشير إلى أن عملاءك سعداء ومتفاعلين ومخلصين، مما يؤدي إلى نمو الإيرادات.

🤝 تذكير ودي: حاول الموازنة بين البيانات الكمية والنوعية. بينما توفر الأرقام هيكلاً، فإن الرؤى النوعية (مثل مشاعر العملاء) يمكن أن تعطي سياقًا وتكشف عن فهم أعمق للبيانات.

8. مقاييس خط أنابيب المبيعات مقاييس خط أنابيب المبيعات أداة تشخيصية شاملة لتقييم أداء المبيعات والإيرادات المستقبلية المحتملة.

توفر هذه المؤشرات المترابطة عرضًا متعدد الأبعاد لمنظومة المبيعات لديك، وتتبع العناصر المهمة التي تدفع نمو الأعمال.

تتضمن مقاييس خط الأنابيب الرئيسية ما يلي:

• قيمة خط الأنابيب: يمثل إجمالي الإيرادات المحتملة من الفرص الحالية، مما يوفر لمحة مالية تطلعية
• سرعة الصفقات: يقيس متوسط الوقت الذي تستغرقه الفرص في مراحل المبيعات المختلفة، مما يسلط الضوء على الاختناقات المحتملة
• معدلات الفوز: يحسب النسبة المئوية للصفقات التي تم إبرامها بنجاح مقارنةً بإجمالي الفرص، مما يكشف عن فعالية فريق المبيعات

على سبيل المثال، إذا كانت سرعة الصفقات بطيئة، فقد يشير ذلك إلى الحاجة إلى عمليات متابعة أفضل أو مشاركة أكثر تخصيصًا. أما إذا كانت معدلات الفوز منخفضة، فقد يعني ذلك أن عرض المبيعات يحتاج إلى ضبط دقيق أو أن العملاء المحتملين غير مؤهلين بشكل صحيح.

يجب على المؤسسات أن تتعامل مع مقاييس خط الأنابيب كنقاط بيانات ديناميكية وحية. ومن الضروري المراقبة المستمرة لهذه المؤشرات، باستخدام رؤى في الوقت الفعلي لتعديل استراتيجيات المبيعات، وإعادة تخصيص الموارد، وتحديد الفرص الناشئة.

9. درجة رضا العملاء (CSAT)

CSAT تقيس درجة رضا العملاء بعد تفاعلات محددة مع شركتك، مثل طلب الدعم أو الاستفسار عن المنتج.

بعد كل تفاعل، يمكنك أن تطلب من العملاء تقييم تجربتهم على مقياس من 1 إلى 5 أو من 1 إلى 10، حيث تشير الدرجات الأعلى إلى رضا أكبر.

يتيح لك تتبع CSAT بانتظام الحصول على ملاحظات فورية حول تجربة العملاء.

يوفر CSAT رؤى حول نقاط الاتصال المحددة التي يتفوق فيها عملك أو يقصر فيها. وكلما ارتفعت النتيجة، زادت احتمالية بقاء العملاء على ولائهم وتوصيتهم بشركتك للآخرين.

💡 نصيحة احترافية: اختبر افتراضاتك بانتظام. حتى إذا كنت تعتقد أنك تفهم قاعدة عملائك أو اتجاهاتهم، فمن الجيد إجراء اختبارات أو تجارب للتحقق من صحة بياناتك وتحسين الدقة.

10. معدلات البيع الإضافي والبيع العابر

هذه المقاييس ضرورية لتتبع مدى فعالية عملك في تحقيق إيرادات إضافية من العملاء الحاليين.

تشير معدلات البيع الإضافي إلى تشجيع العملاء على شراء نسخة أغلى من المنتج، بينما تتضمن معدلات البيع التبادلي تقديم منتجات أو خدمات تكميلية.

يُظهر تتبع هذه المعدلات مدى نجاح فريق المبيعات في تحديد الفرص المتاحة لزيادة قيمة المبيعات. عندما يتم ذلك بشكل صحيح، فإن البيع الإضافي والبيع العابر يعززان الإيرادات ويعززان رضا العملاء.

يقدّر العملاء التوصيات الشخصية التي تضيف قيمة إلى عملية الشراء الأصلية. على سبيل المثال، إذا اشترى العميل جهاز كمبيوتر محمول، فإن اقتراح ملحقات ذات صلة مثل حقيبة واقية أو برنامج يمكن أن يعزز تجربته.

إن مفتاح نجاح البيع الإضافي والبيع العابر هو ضمان أن المنتجات الإضافية تلبي احتياجات العميل، مما يخلق وضعًا مربحًا لكل من العميل والشركة.

تُظهر معدلات البيع الإضافي والبيع التبادلي المرتفعة أن فريقك يتفهم احتياجات العملاء ويعمق العلاقات بنجاح مع العملاء الحاليين.

11. متوسط وقت الاستجابة

يقيس متوسط وقت الاستجابة مدى سرعة استجابة فريقك لاستفسارات العملاء، سواء كانت عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة أو الهاتف. يتوقع العملاء استجابات سريعة، وكلما زادت سرعة تلبية احتياجاتهم، زادت احتمالية حصولهم على تجربة إيجابية.

يمكن أن تؤدي أوقات الاستجابة البطيئة إلى الإحباط وعدم الرضا، بينما تؤدي الاستجابات الأسرع عمومًا إلى عملاء أكثر سعادة وولاءً.

يؤدي تحسين متوسط وقت الاستجابة إلى تسهيل تجربة عملاء أكثر سلاسة ويزيد من احتمالية الاحتفاظ بالعملاء. فالعملاء يقدّرون وقتهم، وعندما يشعرون بأنه يتم الاستماع إليهم ودعمهم بسرعة، فمن المرجح أن يستمروا في التفاعل مع علامتك التجارية.

بالإضافة إلى ذلك، يساعدك تتبع هذا المقياس على تقييم كفاءة فريق خدمة العملاء لديك.

12. معدل تفاعل العملاء

يقيس معدل تفاعل العملاء مدى تفاعل عملائك بنشاط مع علامتك التجارية.

يمكن أن تأتي المشاركة في أشكال عديدة، مثل التفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي أو فتح البريد الإلكتروني أو زيارات الموقع الإلكتروني أو المشاركة في برامج الولاء. عادةً ما يشير معدل المشاركة المرتفع إلى وجود قاعدة عملاء أكثر ولاءً لعلامتك التجارية

يساعدك تتبع هذا المقياس على فهم أي جوانب علامتك التجارية التي تلقى صدى لدى العملاء وأين يمكنك تحسينها.

وغني عن القول أن العملاء المتفاعلين من المرجح أن يكرروا عمليات الشراء، ويوصوا بمنتجك للآخرين، ويبقون مع علامتك التجارية على المدى الطويل. إذا كانت معدلات المشاركة منخفضة، فقد يكون الوقت قد حان لتحسين استراتيجياتك التسويقية أو عروض منتجاتك لإعادة إشعال اهتمام العملاء.

يؤدي بناء تفاعل أقوى إلى زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء وزيادة الإحالات، وكلاهما يساهم في تحسين رضا العملاء وتحسين تجربتهم بشكل عام.

💡 نصيحة احترافية: إعطاء الأولوية للاتجاهات طويلة الأجل على التقلبات قصيرة الأجل. من السهل أن تنشغل بالتغييرات اليومية، ولكن تتبع المقاييس على مدى فترة أطول يعطي صورة أوضح عن أداء إدارة علاقات العملاء لديك.

13. حل أول اتصال (FCR)

هذا مقياس رئيسي لقياس كفاءة فريق دعم العملاء لديك. فهو يتتبع عدد المرات التي يتم فيها حل مشكلات العملاء خلال التفاعل الأول دون الحاجة إلى مكالمات متابعة أو رسائل بريد إلكتروني

يشير ارتفاع معدل حل مشكلات الاتصال الأول إلى وجود نظام دعم فعال وتجربة إيجابية للعملاء.

من ناحية أخرى، يمكن أن يشير انخفاض معدل التعرف على العميل من حيث الكفاءة إلى وجود أوجه قصور في عملية الدعم، مثل عدم كفاية المعرفة أو عدم كفاية الموارد أو بطء أوقات الاستجابة.

يؤدي التركيز على تحسين معدل الاستجابة السريعة إلى تحسين كل من الكفاءة التشغيلية ورضا العملاء. من المرجح أن يثق العملاء الذين لا يضطرون إلى المتابعة أو تكرار الطلبات في شركتك ويظلون أكثر ولاءً لك.

14. وقت الاستجابة للعملاء

يتتبع وقت استجابة العملاء المحتملين مدى سرعة استجابة فريق المبيعات الخاص بك للعملاء المحتملين الجدد.

كلما زادت سرعة تفاعل فريقك مع العملاء المحتملين، زادت احتمالية تحويلهم إلى عملاء يدفعون. يمكن أن يؤدي التأخير الطويل في الاستجابة إلى ضياع الفرص، حيث قد ينتقل العملاء المحتملون إلى المنافسين.

يضمن قياس هذا المقياس أن يقوم فريق المبيعات لديك بتحديد أولويات العملاء المحتملين والتفاعل مع العملاء المحتملين في الوقت المناسب.

يجب أن تبدأ بتحديد فترة زمنية قياسية للاستجابة، أقل من 24 ساعة مثلاً. تتبع الوقت الذي يدخل فيه عميل محتمل إلى نظام CRM الخاص بك ومتى يستجيب فريقك. اطرح وقت الاستجابة الأولية من وقت دخول العميل المحتمل لحساب وقت الاستجابة لكل عميل محتمل.

ثم احسب متوسط وقت الاستجابة عبر جميع العملاء المحتملين خلال فترة محددة لتقييم الأداء العام.

تُظهر الردود السريعة للعملاء المحتملين أنك تقدر اهتماماتهم وتحرص على تلبية احتياجاتهم. كما أنها تحدد مسار بقية رحلة العميل، مما يؤدي إلى زيادة الرضا وتحسين العلاقات مع العملاء على المدى الطويل.

15. معدل تأهيل العملاء المحتملين

يتتبع هذا المعدل النسبة المئوية للعملاء المحتملين الذين يستوفون معايير شركتك لكونهم عملاء محتملين مؤهلين

مراقبة ذلك يمكن أن يؤدي إلى تحسين استراتيجيات توليد العملاء المحتملين وعمليات المبيعات الخاصة بك. يعني معدل التأهيل المرتفع أن فريق المبيعات لديك يقوم بعمل رائع في تصفية العملاء المحتملين غير المؤهلين والتركيز على العملاء المحتملين الذين من المرجح أن يتحولوا إلى عملاء.

إذا كان المعدل منخفضًا، فقد يشير ذلك إلى أن فريقك يضيع الوقت على العملاء المحتملين الذين من غير المرجح أن يتحولوا إلى عملاء.

يؤدي التركيز على العملاء المحتملين المؤهلين إلى تعزيز نجاح المبيعات وتحسين تجربة العملاء بشكل عام. أنت تتفاعل مع العملاء المحتملين الذين يحتاجون حقًا إلى منتجك أو خدمتك ويهتمون بها.

🔍 هل تعلم؟ مع معدل نمو سنوي متوقع يبلغ 10.34% من 2024 إلى 2029 ، من المتوقع أن تصل قيمة سوق برمجيات إدارة علاقات العملاء إلى 145.60 مليار دولار بحلول عام 2029. يسلط هذا التوسع المطرد الضوء على الطلب العالمي المتزايد على هذه الحلول البرمجية.

16. تكلفة اكتساب العملاء (CAC)

توضح تكلفة اكتساب العميل (CAC) المبلغ الذي تنفقه لاكتساب عميل جديد. وهي تشمل جميع تكاليف الحملات التسويقية وجهود المبيعات وأي أنشطة أخرى تنطوي على جلب عميل جديد.

لحساب CAC، ما عليك سوى جمع إجمالي نفقاتك لاكتساب العملاء، مثل الإعلانات ورواتب فريق المبيعات وجهود التسويق الأخرى. ثم اقسم ذلك على عدد العملاء الجدد الذين اكتسبتهم. وهذا يعطيك تكلفة اكتساب كل عميل.

إذا كانت تكلفة اكتساب العملاء منخفضة، فهذه أخبار رائعة! هذا يعني أنك تحصل على عملاء جدد دون إنفاق الكثير.

ولكن إذا كانت مرتفعة، فقد تحتاج إلى إعادة التفكير في نهجك. قد يعني ارتفاع CAC أن استراتيجية التسويق أو المبيعات الخاصة بك ليست فعالة كما ينبغي. إن مراقبة هذا المقياس يساعدك على ضمان أنك تنمو بشكل مستدام دون أن تستهلك ميزانيتك.

🤝 تذكير ودي: قد يكون الإفراط في المعلومات مربكًا. لتجنب التحميل الزائد على البيانات، ركز على المقاييس الرئيسية التي تتماشى مع أهدافك وتوفر رؤى واضحة.

17. طول دورة المبيعات

طول دورة المبيعات هو مقياس لإدارة علاقات العملاء يُظهر المدة التي يستغرقها العميل المحتمل من أول اتصال إلى صفقة مغلقة

فكر في الأمر على أنه الوقت الذي يستغرقه تحويل "ربما" إلى "نعم" كلما زادت سرعة إغلاق الصفقات، زادت كفاءة عملية المبيعات لديك.

إذا كانت دورة المبيعات لديك قصيرة، فهذا يعني عادةً أن الأمور تسير بسلاسة - فأنت ترعى العملاء المحتملين بسرعة وكفاءة. ولكن إذا استغرق الأمر بعض الوقت لإغلاق الصفقات، فقد يكون هناك شيء ما يعيقك.

قد يكون هذا بسبب عدم وضوح الرسائل أو بطء عملية المتابعة. وبالتالي، فإن تتبع هذا المقياس يساعدك على اكتشاف العوائق وتحديد أين تتعثر الأمور.

🔍 هل تعلم؟ تختلف دورات المبيعات باختلاف القطاعات، ويمكن لأنظمة إدارة علاقات العملاء تتبع طول هذه الدورات. على سبيل المثال، في مبيعات B2B، فإن متوسط طول دورة المبيعات هو 3-6 أشهر بينما في B2C، عادةً ما تكون أقصر بكثير.

18. درجة صحة العميل

يمنحك هذا المقياس لمحة سريعة عن مدى تفاعل عملائك ورضاهم.

فهو يجمع البيانات الرئيسية، مثل عدد المرات التي يستخدم فيها العميل منتجك وملاحظاته وتذاكر الدعم وحتى أنماط الشراء الخاصة به، ليمنحك درجة توضح مدى جودة سير الأمور.

النتيجة العالية تعني أنهم يحبون ما تقدمه، ويظلون متفاعلين معك، ومن المرجح أن يستمروا في العمل معك. درجة منخفضة؟ هذه علامة حمراء - شيء ما غير صحيح، مما قد يعني أنهم معرضون لخطر التقلب.

هذا المقياس هو نظام الإنذار المبكر الخاص بك. إذا انخفضت درجة صحة العميل، فيمكنك التدخل من خلال التواصل المخصص، أو تسجيل الوصول، أو الدعم الإضافي لتغيير الأمور.

فكر في الأمر كفرصة لإصلاح المشاكل قبل أن تتفاقم وتتحول إلى مشاكل أكبر. يمكن لفرق العمل في جميع المجالات - المبيعات والدعم والتسويق - استخدام النتيجة الصحية للقفز إلى العمل في اللحظة المثالية.

🧠 حقيقة ممتعة: لكل شركة معادلة مختلفة لحساب درجات الصحة. فالبعض قد يزن استخدام المنتج بشكل كبير، بينما يهتم البعض الآخر بتفاعلات دعم العملاء بشكل أكبر. إنها وصفة مخصصة لكل شركة!

19. متوسط قيمة الشراء (APV)

يعطيك متوسط قيمة الشراء (APV) صورة واضحة عن مقدار ما ينفقه عملاؤك في كل مرة يقومون فيها بالشراء. إنها طريقة رائعة لقياس فعالية استراتيجيات المبيعات الخاصة بك وفهم سلوك العملاء على مستوى أعمق.

بشكل أساسي، تساعدك قيمة المبيعات السنوية على تحديد القيمة النموذجية لعملية البيع، وهو أمر بالغ الأهمية لتقييم إمكانات إيراداتك وأداء مبيعاتك.

ولحساب قيمة المبيعات الفعلية المضافة (APV)، ما عليك سوى قسمة إجمالي الإيرادات على عدد الطلبات خلال فترة محددة. على سبيل المثال، إذا كان إجمالي إيراداتك الشهرية 10,000 دولار وكان لديك 100 طلب، فإن قيمة القيمة الفعلية المؤثرة ستبلغ 100 دولار.

يساعد تتبع هذا المقياس بمرور الوقت في تحديد الاتجاهات - هل ينفق عملاؤك أكثر أو أقل في المتوسط؟

يشير ارتفاع قيمة المبيعات الصافية الصافية بشكل عام إلى أن فريقك يبيع بشكل فعال أو يبيع بشكل متبادل، في حين أن انخفاض قيمة المبيعات الصافية الصافية الصافية الصافية الصافية الصافية الصافية الصافية قد يشير إلى الحاجة إلى إجراء تعديلات في الاستراتيجية. بالإضافة إلى ذلك، تتيح لك مراقبة قيمة المبيعات الصافية الصافية الصافية الصافية الصافية الصافية الصافية الصافية الصافية الصافية الصافية الصافية الصافية الصافية الصافية الصافية اكتشاف الفرص المحتملة لزيادة المبيعات.

يساعد هذا المقياس أيضًا في التنبؤ. فبمجرد معرفة قيمة المبيعات الصافية المقبولة، يمكنك تقدير الإيرادات المستقبلية بناءً على حجم المبيعات المتوقع. كما يتيح لك تحسين جهود التسويق وتخصيص العروض الترويجية وتقييم ولاء العملاء.

20. صافي الإيرادات الجديدة

يتتبع صافي الإيرادات الجديدة الإيرادات الناتجة عن العملاء الجدد أو فرص المبيعات الجديدة خلال فترة محددة. ويركز فقط على مصادر الدخل الجديدة غير المستغلة، باستثناء الإيرادات من العملاء الحاليين أو الأعمال المتكررة.

يساعد قياس صافي الإيرادات الجديدة فرق المبيعات على تقييم فعالية استراتيجيات اكتساب العملاء.

فهو يوضح ما إذا كانت الجهود التسويقية أو عروض المبيعات أو تحديثات المنتجات تلقى صدى لدى العملاء المحتملين وتؤدي إلى أعمال جديدة. يمكن لهذا المقياس أيضًا أن يسلط الضوء على قوة القيمة التي تقدمها الشركة في السوق.

على سبيل المثال، إذا زاد إجمالي إيرادات الشركة بمقدار 100,000 دولار، ولكن 40,000 دولار من ذلك يأتي من العملاء المتكررين أو التجديد، فإن صافي الإيرادات الجديدة سيكون 60,000 دولار. ويعكس هذا الرقم التأثير المباشر لاكتساب عملاء جدد والاهتمام بالمنتج، مما يوفر رؤية مهمة لاستراتيجيات المبيعات المستقبلية.

يسمح تتبُّع صافي الإيرادات الجديدة للشركات بتحسين عمليات إدارة علاقات العملاء، وإجراء التعديلات عند الضرورة لزيادة المبيعات وتوسيع قاعدة عملائها.

## استخدام مقاييس إدارة علاقات العملاء لتحسين فهم العملاء

لفهم عملائك فهمًا حقيقيًا، تحتاج إلى أكثر من مجرد ملاحظات أساسية - تحتاج إلى بيانات تكشف عن سلوكياتهم وتفضيلاتهم ونقاط الألم.

تمنحك مقاييس نجاح إدارة علاقات العملاء الوضوح الذي تحتاجه. دعنا نستكشف كيف يمكن أن تساعدك هذه الرؤى في تعزيز رضا العملاء وتخصيص تجاربهم وتقليل معدل الزبد. 📈

### تحويل البيانات إلى رؤى قابلة للتنفيذ

فهم مقاييس تجربة العملاء تساعدك على قياس مدى رضا العملاء وولائهم.

غالبًا ما يشير الانخفاض في معدل الاحتفاظ بالعملاء أو مشاركتهم إلى وجود مشكلة تحتاج إلى اتخاذ إجراء فوري. تعطي المقاييس مثل معدلات النقر على البريد الإلكتروني أو نشاط المنصة صورة واضحة عن كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية، مما يساعدك على تحسين نهجك.

إضفاء طابع شخصي على رحلة العميل

تقدم بيانات إدارة علاقات العملاء أدلة قيّمة حول سلوك العملاء، مما يسهل صياغة تجارب مخصصة.

يساعدك تحديد الأنماط في عادات الشراء أو تاريخ التفاعل على التوصية بالمنتجات أو الخدمات أو الحلول ذات الصلة. هذا النهج المخصص يجعل العملاء يشعرون بالتقدير ويعزز ارتباطهم بعلامتك التجارية.

📖 اقرأ أيضًا: 11 نموذجًا مجانيًا لخريطة رحلة العميل

### معالجة التخبط قبل حدوثه

يمكن تجنب الاضطراب من خلال الرؤى الصحيحة. تساعد مقاييس إدارة علاقات العملاء في تحديد العملاء غير المتفاعلين، مما يسمح لك بمعالجة المشاكل في وقت مبكر. على سبيل المثال، فإن تقديم حلول في الوقت المناسب لحل الشكاوى أو إرسال عروض مخصصة لكسب ولاء العملاء.

إن التصرف بناءً على هذه الإشارات يقلل في نهاية المطاف من تراجع العملاء ويبني علاقات دائمة.

💡 نصيحة احترافية: استخدم بياناتك لتطوير نهج سرد القصص. فبدلاً من مجرد الإبلاغ عن الأرقام، قم بنسج الرؤى في سرد يُظهر الاتجاهات والأنماط والنتائج القابلة للتنفيذ من أجل عرض تقديمي أكثر جاذبية.

تتبع وضمان الدقة في مقاييس إدارة علاقات العملاء تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة علاقات العملاء لا يتعلق فقط بجمع البيانات، بل يتعلق بضمان أن تكون البيانات دقيقة وقابلة للتنفيذ. فبدون الأدوات المناسبة، فإنك تخاطر باتخاذ قراراتك بناءً على معلومات غير مكتملة أو قديمة.

وهنا يأتي دور نظام إدارة علاقات العملاء الذي يمكن الاعتماد عليه في إحداث فرق كبير.

وللحفاظ على الدقة والكفاءة في عملياتك، ابحث عن أداة لإدارة علاقات العملاء تتمتع بما يلي:

• تحديثات في الوقت الفعلي للحصول على مقاييس موثوقة ومحدثة
• لوحات معلومات قابلة للتخصيص لتسليط الضوء على نقاط البيانات الرئيسية
• أتمتة لإزالة أخطاء الإدخال اليدوي للبيانات
• تقارير مفصلة لتحليل الاتجاهات والأداء
• خيارات التكامل للاتصال بالأدوات الأخرى في مجموعتك التقنية
• قابلية التوسع للنمو مع أعمالك
• إمكانية الوصول عبر الهاتف المحمول للاستخدام المرن أثناء التنقل

أدخل انقر فوق ! ال برنامج ClickUp CRM يجمع بين كل هذا (وأكثر!)، ليكون بمثابة تطبيق كل شيء للعمل.

بالإضافة إلى تتبع CRM، فهو يجمع مساحة العمل بأكملها تحت سقف واحد. تسمح لك واجهته البديهية وخيارات التخصيص المرنة والتكاملات السلسة بتكييفه مع احتياجاتك الخاصة.

_ClickUp هو أفضل نظام لإدارة المشاريع، ولوحة معلومات، وإدارة علاقات العملاء + نظام التحجيم الذي واجهته! لقد ساعدني في توفير 100 إلى 1000 ساعة من الساعات وتحديد الأولويات والتركيز على تطوير الأعمال، مما أدى إلى توفير 500 ألف دولار يوميًا. نحن نتحول الآن لتتبع التحويلات والنتائج! أحب ClickUp!

كاترينا جوليا، الرئيس التنفيذي في FIT Life Creation

كيف يساعدك ClickUp في تتبع مقاييس إدارة علاقات العملاء

دعنا نستكشف كيف يمكنك الاستفادة من ميزات ClickUp لتتبع مقاييس إدارة علاقات العملاء. 🗂️

اكتساب رؤى فورية حول بياناتك

تتبّع البيانات في الوقت الفعلي باستخدام لوحات معلومات ClickUp Dashboards، المخصصة لتناسب احتياجاتك لوحات معلومات ClickUp طريقة قوية لتصور مقاييس CRM الخاصة بك في الوقت الفعلي.

يمكنك إعداد لوحات مؤشرات الأداء الرئيسية لتتبع البيانات الأساسية مثل مشاركة العملاء وأداء المبيعات ومعدلات تحويل العملاء المحتملين، كل ذلك في مكان واحد.

على سبيل المثال، يمكنك استخدام لوحات المعلومات من أجل:

• تتبُّع عدد الصفقات التي يتم إغلاقها كل شهر باستخدام مخطط شريطي
• عرض اتجاهات ملاحظات العملاء باستخدام المخططات الدائرية
• مراقبة تقدم المبيعات من خلال خط أنابيب

توفر هذه الصور المرئية نظرة عامة سريعة وواضحة عن كيفية أداء نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك، مما يساعدك على البقاء استباقيًا وتعديل الاستراتيجيات حسب الحاجة.

💡 نصيحة احترافية: حافظ على الاتساق في تتبع مقاييس إدارة علاقات العملاء. راقب المقاييس على نفس الفترات الزمنية وتحت نفس الظروف لضمان أن تظل رؤيتك موثوقة وقابلة للتنفيذ.

حدد أهداف إدارة علاقات العملاء وتتبعها بفعالية

راقب اعتماد مستخدمي CRM والتقدم المحرز باستخدام أهداف ClickUp Goals أهداف ClickUp Goals تساعدك على تعيين أهداف محددة متعلقة بإدارة علاقات العملاء وتتبعها، مثل تحسين اعتماد المستخدم أو تعزيز التفاعل مع نظام إدارة علاقات العملاء لديك.

يمكنك تقسيم الأهداف الأكبر إلى أهداف قابلة للقياس، مما يضمن استمرار تركيز فريقك على النتائج الصحيحة.

على سبيل المثال، يمكنك تحديد هدف لزيادة عمليات تسجيل دخول مستخدمي إدارة علاقات العملاء بنسبة 20% خلال الربع القادم. قد يمثل كل هدف رئيسي إجراءً محددًا، مثل جلسات التدريب، أو اعتماد ميزة إدارة علاقات العملاء، أو تقليل وقت الإعداد

عرض ملخص شامل للتقدم المحرز باستخدام ClickUp Goals

يتم تتبع التقدم المحرز تلقائيًا، ويمكنك معرفة مدى اقترابك من تحقيق هدفك في أي وقت.

🤝 تذكير ودي: ضع معايير واقعية لمقاييسك. استهدف النمو، ولكن احرص على أن تكون أهدافك قابلة للتحقيق حتى لا تطارد باستمرار أهدافًا غير قابلة للتحقيق.

ابقَ على رأس مقاييس إدارة علاقات العملاء الفريدة من نوعها

تتبع أنشطة إدارة علاقات العملاء الخاصة بك بكفاءة باستخدام مهام ClickUp المختلفة مهام ClickUp Tasks طريقة فعالة لإدارة أنشطة إدارة علاقات العملاء وتتبعها بطريقة مبسطة ومنظمة.

تسمح المهام في ClickUp للفرق بالتركيز على تفاعلات العملاء الفردية أو عمليات الشركة، مثل متابعة المبيعات أو دعم العملاء أو تحديثات المنتج. يمكن تعيين هذه المهام وترتيب أولوياتها وتتبعها لضمان ثبات سير عمل إدارة علاقات العملاء لديك.

على سبيل المثال، يمكنك إنشاء مهمة مثل "متابعة العميل المحتمل X" لتتبع الخطوات التالية في عملية المبيعات. ويمكنك إضافة مهام فرعية أيضاً، مثل إرسال بريد إلكتروني أو إجراء مكالمة أو الرد على سؤال.

بالإضافة إلى ذلك, انقر فوق الحقول المخصصة في المهام التقاط المعلومات التفصيلية المهمة لعملية إدارة علاقات العملاء لديك. قد يكون ذلك حالة العميل المحتمل أو احتمالية التحويل أو استفسارات المنتج المعلقة.

اختر من بين حقول ClickUp المخصصة المتنوعة لالتقاط البيانات الخاصة بإدارة علاقات العملاء وتنظيمها

فيما يلي بعض الأمثلة على الحقول المخصصة التي يمكنك إضافتها إلى مهمة ما:

• مصدر العميل المحتمل: تتبع مصدر العميل المحتمل (على سبيل المثال، الإحالة، البحث العضوي، حملة البريد الإلكتروني)
• مرحلة العميل المتوقع: تحديد الموقع الحالي للعميل المتوقع في خط المبيعات (على سبيل المثال، عميل متوقع جديد، عميل متوقع مؤهل، تفاوض)
• تاريخ المتابعة التالي: حدد تاريخًا محددًا للاتصال التالي مع العميل المحتمل لضمان المتابعة في الوقت المناسب
• قيمة الصفقة: تحديد القيمة التقديرية للصفقة لتحديد أولويات الفرص ذات القيمة العالية
• الاهتمام بالمنتج: تتبع المنتج أو الخدمة التي يهتم بها العميل المحتمل (على سبيل المثال، المنتج أ، المنتج ب)
• درجة العميل المحتمل: تعيين درجة للعميل المحتمل بناءً على عوامل مثل المشاركة أو حجم الشركة أو الاستعداد للشراء
• ملاحظات العملاء: سجّل أي ملاحظات أو مخاوف ذكرها العميل المحتمل خلال التفاعلات السابقة

تضمن الحقول المخصصة حصول فريقك على المعلومات اللازمة لاتخاذ قرارات مستنيرة وتخصيص إجراءات المتابعة.

اقرأ أيضًا:* اقرأ أيضًا: متى وكيف تطلب شهادات العملاء؟

أتمتة إدارة البيانات لسير عمل أكثر سلاسة

تبسيط عملية جمع البيانات وتحديثها باستخدام أتمتة ClickUp أتمتة ClickUp مثالي لتبسيط عملية جمع بيانات إدارة علاقات العملاء وضمان تحديث مقاييسك دائمًا. فهو يلغي العمل اليدوي ويقلل من الأخطاء، مما يوفر الوقت للمهام الاستراتيجية.

على سبيل المثال، يمكنك إعداد الأتمتة من أجل:

• تحديث حالة العميل في خط أنابيب المبيعات عند إغلاق الصفقة
• إخطار الفريق عندما يصل العميل إلى حد معين من المشاركة
• قم بتشغيل مهام المتابعة بعد تسجيل تفاعل العميل

تضمن الأتمتة أن تظل البيانات دقيقة وألا يفوتك أي تحديث أو إجراء مهم في سير عمل إدارة علاقات العملاء.

ابدأ باستخدام مهام سير عمل إدارة علاقات العملاء المُنشأة مسبقًا

يوفر ClickUp أيضًا قوالب إدارة علاقات العملاء مصممة لتوفير الوقت وتبسيط عملية التتبع. على سبيل المثال، فإن قالب إدارة علاقات العملاء* ClickUp CRM* ينظم العملاء المحتملين وتفاعلات العملاء، في حين أن قالب مؤشرات الأداء الرئيسية* *ClickUp KPI يركز على تتبع مقاييس الأداء الأساسية.

هذه القوالب سهلة التخصيص، وتسمح لك بتخصيص تتبع إدارة علاقات العملاء بناءً على احتياجات عملك الفريدة.

دفع نجاح العملاء وولائهم

إن برنامج ClickUp لخدمة العملاء يزود فريقك بالأدوات اللازمة لتقديم دعم استثنائي وتعزيز رضا العملاء.

لم يقتصر اعتماد ClickUp على تحسين عملياتنا فحسب، بل ساعدنا في تشكيل قسم نجاح العملاء مما سمح لنا بالنمو من 2000 إلى 8000 عميل سنويًا

أنجيلا فيتشيوني، بيرشيك

ساعد العملاء على النجاح مع قاعدة المعرفة التي تم إنشاؤها في مستندات ClickUp Docs مستندات ClickUp يتيح لك إنشاء قاعدة معرفية مركزية لمساعدة العملاء في العثور على الإجابات بسرعة. تضمين أدلة إرشادات الإعداد، ونصائح حول استكشاف الأخطاء وإصلاحها، والأسئلة الشائعة لتقليل الارتباك وتقليل التأخير في الدعم.

على سبيل المثال، يمكن لشركة SaaS أن تستخدم المستندات لمشاركة البرامج التعليمية خطوة بخطوة لتبسيط اعتماد المنتج، مما يساعد العملاء على تحقيق النجاح بشكل أسرع.

جمع الرؤى القابلة للتنفيذ من العملاء باستخدام نماذج ClickUp

علاوة على ذلك, نماذج ClickUp تجعل من السهل جمع الملاحظات وتحديد طرق تحسين تجربة العملاء. استخدمها لسؤال العملاء عن رحلة تأهيلهم أو طلبات الميزات أو مستويات رضاهم.

على سبيل المثال، يمكن للعلامة التجارية للتجارة الإلكترونية إنشاء نموذج لفهم سبب إلغاء العملاء للطلبات، مما يساعدهم على اتخاذ إجراءات فورية لحل المشكلات. تتدفق الردود مباشرةً إلى عمليات سير العمل لديك، مما يمكّن فريقك من تتبع الأنماط وتحسينها استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء .

💡 نصيحة محترف: جرّب قالب نموذج ملاحظات ClickUp لتبسيط عملية جمع ملاحظات العملاء والتأكد من أنك على اطلاع دائم بمشاعر العملاء.

تحقيق نتائج مترية مع ClickUp

مقاييس إدارة علاقات العملاء ليست مجرد أرقام - إنها رؤى في انتظار تحويلها إلى أفعال.

يمكن أن يؤدي تتبع المقاييس الصحيحة إلى تحسين رضا العملاء، وتقليل معدل الزبائن، ومساعدتك على بناء علاقات أقوى وأطول أمداً. ولكن لتحقيق ذلك، تحتاج إلى ما هو أكثر من البيانات؛ فأنت بحاجة إلى أدوات تبسط العملية وتسلط الضوء على الفرص وتمكن فريقك من اتخاذ الإجراءات اللازمة.

وهنا يأتي دور ClickUp. إنه تطبيق كل شيء للعمل، مصمم لمساعدتك على تنظيم بيانات إدارة علاقات العملاء، وتتبع الأداء، وإنشاء تدفقات عمل تؤدي إلى نمو الإيرادات.

كل ميزة مصممة لتقريبك من نجاح العملاء، مما يضمن أن كل تفاعل يضيف قيمة مضافة.

هل أنت مستعد لرؤية كيف يجتمع كل ذلك معًا؟ اشترك في ClickUp اليوم!