تجربة العميل مقابل تجربة المستخدم: الاختلافات الرئيسية

لنفترض أنك ذهبت لاستكشاف مقهى نباتي جديد في المدينة. يتميز بأجواء ترحيبية وطعام لذيذ وطاقم عمل ودود. ومع ذلك، فإن عدم وجود فروق واضحة في قائمة الطعام ومعلومات عن الأطباق غير المتوفرة يسبب الإحباط، مما يقلل من التجربة بشكل عام.

في هذه الحالة، يكون لديك تجربة عملاء جيدة بشكل عام (CX) ولكن تجربة المستخدم النهائي (UX) ليست جيدة. ونتيجة لذلك، قد تشعر بالتردد في التوصية بالمقهى لأصدقائك وعائلتك.

هذا يوضح أنه على الرغم من أن تجربة العميل هي المظلة التي تغطي تجربة المستخدم، إلا أن هذه الجوانب يمكن أن تكون مختلفة ولكنها مترابطة وتؤثر على التسويق والمبيعات في أي شركة.

تناقش هذه المقالة الاختلافات الرئيسية بين تجربة العملاء وتجربة المستخدم وكيف يمكن لأدوات إدارة العملاء أن تساعدك على تحسين كليهما. يجب على محترفي تجربة العملاء ومصممي تجربة المستخدم فهم هذه الاختلافات لتعزيز القيمة الدائمة للعميل وضمان تجربة عملاء إيجابية.

ما هي تجربة العملاء؟

تجربة العملاء (CX) هي التجربة الشاملة التي تطمح الشركة إلى تقديمها لعملائها. وهي تلخص تجربة العميل في الشركة الجهود التي تركز على العملاء لتقديم تجربة عملاء جيدة وقيمة ورضا العملاء وعلاقات دائمة معهم.

إن تجربة العملاء ليست مجرد مجموعة محدودة من الإجراءات؛ فهي تركز أيضًا على مشاعر العملاء تجاه العلامة التجارية أو الشركة خلال العلاقة بين العميل والشركة. وهو يغطي كل ما تقوم به الشركة من أجل تلبية توقعات العملاء و إدارة دورة حياة العميل وتلبية احتياجاتهم.

كما أنيت فرانز وهي رائدة فكرية في مجال تجربة العملاء، تعرّفها

_تجربة العميل هي: مجموع جميع التفاعلات (بما في ذلك مع المنتج والسعر!) التي يجريها العميل مع مؤسسة ما على مدار عمر "العلاقة" مع تلك الشركة... والأهم من ذلك، المشاعر والعواطف والتصورات التي يمتلكها العميل حول تلك التفاعلات

آنيت فرانز، مؤلفة كتاب Built To Win

ترتبط كيفية إدراك العملاء لعلامتك التجارية بكيفية الاحتفاظ بالعملاء وولائهم للعلامة التجارية. فيما يلي بعض الجوانب الرئيسية لتجربة العملاء:

• نقاط الاتصال: نقاط تفاعل العملاء - المواقع الإلكترونية ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والزيارات داخل المتجر
• رحلة العميل: القيمة الدائمة للعميل بدءًا من الوعي بالعميل وحتى الشراء والدعم بعد الشراء
• جودة الخدمة والمنتج: أداء المنتج أو الخدمة والدعم الذي يقدمه الموظفون، بما في ذلك سرعة الاستجابة والود
• صورة العلامة التجارية: تستند نظرة العملاء إلى قيمها ورسائلها وسمعتها
• التفاعل العاطفي: تؤثر مشاعر العملاء وارتباطاتهم بالعلامة التجارية على ولائهم لها
• التفاعل بعد الشراء: جمع ملاحظات العملاء، مثل الاستبيانات والمراجعات لتحسين التجربة

وفقًا لتقرير صادر عن فورتشن بيزنس إنسايتس قد يشهد سوق إدارة الولاء العالمي توسعًا كبيرًا، حيث سيرتفع من 6.47 مليار دولار في عام 2023 إلى 28.65 مليار دولار بحلول عام 2030، ويمثل هذا معدل نمو سنوي مركب (CAGR) بنسبة 23.7% خلال الفترة المتوقعة، مما يدل على ضرورة أن تضمن الشركات تقديم تجربة أفضل للعملاء.

اقرأ أيضًا: إدارة دورة حياة العميل: التعريف والاستراتيجيات والنصائح

ما هي تجربة المستخدم؟

على عكس CX، فإن مصطلح تجربة المستخدم يتعلق تحديدًا بـ كيفية تفاعل المستخدمين النهائيين مع نظام منتجك أو خدمتك، خاصةً فيما يتعلق بقابلية استخدام المنتج وإمكانية الوصول إليه وتجربة العميل بأكملها.

إن استراتيجية تجربة المستخدم تضمن رضا المستخدم قبل وأثناء وبعد التفاعل مع المنتج. تركز تجربة المستخدم على الفهم العميق للمستخدمين وتوقعاتهم وأنظمة قيمهم وقدراتهم وحدودهم.

إذا أخذت تطبيقاً لحجز المشاوير، على سبيل المثال، فإن تجربة المستخدم تتكون من:

• مدى جاذبية تصميم التطبيق
• مدى سلاسة حجز المشاوير من خلال التنقل عبر الشاشات
• مدى سهولة إجراء عملية الدفع من خلال أوضاع مختلفة
• ما إذا كان يتيح لك إلغاء المشوار بسرعة وما إلى ذلك

إليك مثال على واجهة التطبيق من أوبر. يمكنك رؤية قدر لا بأس به من المساحة البيضاء وعناصر التنقل لمساعدة المستخدمين في الوصول إلى الإجراءات الصحيحة.

عبر أوبر فيما يلي بعض الجوانب المهمة لتجربة المستخدم:

• سهولة الاستخدام: مدى سهولة حصول المستخدمين على ما يريدون عند استخدام المنتج
• التصميم المرئي: الجوانب البصرية والوظيفية للمنتج
• التصميم العاطفي: ما إذا كان يثير المشاعر والمشاركة
• إمكانية الوصول: الإتاحة وسهولة الاستخدام لمختلف المستخدمين
• هندسة المعلومات: مدى جودة وضع المعلومات التي تلبي ما يبحث عنه العملاء
• أبحاث المستخدم: تحديد أولويات احتياجات المستخدم وسلوكياته من خلال المقابلات والاستطلاعات واختبار قابلية الاستخدام
  • الاتساق: الحفاظ على تجربة موحدة في جميع أنحاء المنتج

من المرجح أن تجعل تجربة المستخدم المصممة بشكل جيد تفاعلات المستخدم أكثر إرضاءً وتجعل المستخدمين يشعرون بالتقدير مع تلبية احتياجاتهم الخاصة. من المرجح أن يعود المستخدمون الراضون عن تجربتهم ويصبحون أكثر عرضة للعودة وتكرار العمل، ويشعرون بالسعادة لمشاركة تجاربهم، مما يؤدي إلى إحالات عضوية وعملاء جدد.

يمكن لتجربة المستخدم الرائعة أن تميّز منتجك عن غيره، مما يعزز نظرة العملاء لعلامتك التجارية ومصداقيتك. كما أنها تشجع المستخدمين على قضاء المزيد من الوقت مع المنتج، مما يجعلهم متفاعلين ومستكشفين.

اقرأ أيضًا: طرق بحث المستخدم لتحسين تجربة المستخدم

ما الفرق بين تجربة المستخدم وتجربة المستخدم؟

بينما يركز كل من تجربة المستخدم وتجربة المستخدم على خلق تجارب إيجابية، إلا أنهما يختلفان في النطاق والتركيز.

تتعلق تجربة المستخدم (UX) بـ التفاعل بين المستخدم ومنتج أو خدمة معينة. ويتضمن تصميم واجهات بديهية وفعالة وممتعة في الاستخدام. تجربة العميل (CX) تشمل رحلة العميل بأكملها مع العلامة التجارية، بدءًا من الوعي الأولي وحتى تفاعلات ما بعد الشراء.

دعنا نفهم النطاق، والتركيز، والأهداف، والمقاييس الرئيسية، والقياس في تجربة العملاء مقابل تجربة المستخدم من خلال جدول:

أدوات إدارة العملاء

هدفك هو تحسين كلتا التجربتين لعملائك. ماذا عن استخدام أداة؟

تقدم برامج إدارة تجربة العملاء إمكانيات متنوعة لتحسين استراتيجيات تجربة العملاء وتجربة العملاء. كليك أب هي إحدى هذه الأدوات التي يمكن أن تعمل كأداة تسويق عبر الإنترنت وتساعدك على توظيف العديد من الإمكانيات الرقمية ل إدارة رحلات العملاء، وتعزيز ولاء العملاء وصورة العلامة التجارية. برنامج إدارة مشاريع خدمة العملاء من *ClickUp'sClickUp تحسين تجربة العملاء (CX) وتجربة المستخدم (UX) بشكل كبير.

قم بزيادة رضا العملاء والحفاظ على تنظيم المعلومات مع برنامج إدارة مشاريع خدمة العملاء من ClickUp

إليك الطريقة

• بيانات العملاء المركزية: قم بتخزين وإدارة معلومات العملاء وتفضيلاتهم وسجل تفاعلهم في مكان واحد باستخدامClickUp CRM. يسمح ذلك بالتواصل المخصص والحلول المخصصة
• إدارة التذاكر بكفاءة: تتبع استفسارات العملاء، وتحديد أولويات المشكلات، وحلها بكفاءة عبربرنامج ClickUp لإدارة مشاريع خدمة العملاءتقليل أوقات الانتظار والإحباط لدى العملاء
• تحسين التواصل: ضمان التواصل السلس بين فرق خدمة العملاء والأقسام الأخرى، مما يؤدي إلى دعم أفضل للعملاء من خلال ميزات التعاون في ClickUp، مثلدردشة ClickUp,مهام النقر فوق المهام,التعليقات المعينة، وتحديثات في الوقت الفعلي
• تتبع الأداء: التتبعمؤشرات الأداء الرئيسية لتجربة العملاء (KPIs) مثل متوسط وقت الاستجابة، وتقييمات رضا العملاء، ومعدلات حل المشكلة عند أول اتصال مع لوحات معلومات ClickUp وتحديد مجالات التحسين وتحسين استراتيجيات تجربة العملاء لديك
• جمع الملاحظات: اجمع ملاحظات العملاء وحللها باستخدام نماذج ClickUpوتحديد نقاط الألم، وإجراء التحسينات اللازمة على منتجاتك أو خدماتك
• إدارة قاعدة المعرفة: اعثر على إجابات لأسئلتك بشكل مستقل عبر مدير المعرفة بالذكاء الاصطناعيتقليل الحاجة إلى دعم العملاء المباشر

بالإضافة إلى ذلك, برنامج إدارة مشاريع التصميم الخاص بـ *ClickUp's Design's Project Management Software أداة مباشرة وفعالة في الوقت نفسه لتصور رحلة العميل وفهمها.

باستخدام هذا القالب، يمكنك بسهولة رسم تفاعلات العملاء وتحديد نقاط الاتصال الرئيسية ونقاط الاحتكاك المحتملة. فيما يلي بعض فوائد استخدام هذا القالب:

• تعميق فهمك لاحتياجات العملاء ودوافعهم وسلوكياتهم
• اكتساب رؤى قيمة حول تفاعلات العملاء مع منتجك أو خدمتك
• إنشاء رؤية شاملة لتجربة العميل من البداية إلى النهاية
• تحديد مجالات التحسين وفرص النمو

__ClickUUp [الفرق] يعملون باستمرار على تحسين خدماتهم. فهم يتعاملون مع عملائهم بمسؤولية ويتجاوبون دائمًا مع رغباتهم

غابرييلا سيموفا، ماجستير سكروم في المحلل في بالمز بيت

2. قالب استبيان رضا العملاء في ClickUp

جمع ملاحظات العملاء هو أمر بالغ الأهمية للحفاظ على أعلى جودة لمنتجك أو خدمتك فهم عملائك " - استنادًا إلى مقاييس محددة لتجربة العملاء - يمكّنك من اتخاذ قرارات مستنيرة وتعزيز تجربة المستخدم مع شركتك وعروضك.

قم بتنزيل هذا القالب

اكتشف رأي عملائك في شركتك من خلال نموذج استبيان رضا العملاء من ClickUp

قالب استبيان رضا العملاء الخاص بـClickUp صُمم لمساعدتك على قياس رضا العملاء بكفاءة. باستخدام هذا القالب، يمكنك:

• تصميم استبيانات العملاء وإدارتها بسهولة
• التقاط الردود وتقييمها بسرعة
• تحليل بيانات الاستبيان لتنفيذ تحسينات قابلة للتنفيذ

إليك كيفية استخدام هذا النموذج:

• أسئلة العصف الذهني: ابدأ بتجميع قائمة بالأسئلة التي تسفر عن الرؤى التي تحتاجها. احرص على أن تكون أسئلتك مركزة وذات صلة بالموضوع، وتجنب الأسئلة التي تشغل بال عملائك
• أنشئ الاستبيان: بعد أن تكون أسئلتك جاهزة، ابدأ في إنشاء الاستبيان. استخدم قالب استبيان رضا العملاء في ClickUp لإنشاء استبيان جديد أو تخصيص استبيان موجود ليناسب احتياجاتك
• وزع الاستطلاع: بمجرد اكتماله، وزعه على عملائك عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو القنوات الأخرى المتاحة
• تحليل النتائج: بعد جمع الإجابات على الاستبيان، قم بتحليل البيانات لتحديد مجالات التحسين ومعالجة مخاوف العملاء
• تنفيذ الملاحظات: استخدم الملاحظات لوضع خطط قابلة للتنفيذ لتحسين تجربة العملاء

3. قوالب أخرى

تُعد تجربة المستخدم (UX) أمرًا بالغ الأهمية لنجاح منتجات الويب والهواتف المحمولة. ومن الضروري وضع استراتيجية طويلة الأجل لتوجيه تطورها لضمان توافق منتجك مع احتياجات المستخدم وتحقيق أهدافه.

إن قالب خارطة طريق تجربة تجربة المستخدم يتضمن خريطة طريق لتجربة تجربة المستخدم مصممة لمساعدة مصممي تجربة المستخدم في تصور خططهم على جدول زمني، وتكرار العناصر ذات الصلة، وتنفيذ تصاميمهم بكفاءة.

نموذج آخر، قالب قالب تدفق مستخدم النقر فوق قالب تدفق المستخدم ، يمكن أن يساعدك في تنظيم تجربة المستخدم بصريًا من خلال مواءمتها مع تصميم واجهة المستخدم.

كيف تعمل تجربة المستخدم وتجربة المستخدم معًا في التسويق والمبيعات؟

تجربة العملاء وتجربة المستخدم هما عناصر تكميلية تخلق رحلة عملاء شاملة، تدمج تفاعلات المنتج وتجربة العلامة التجارية بشكل عام. لا يمكنك الحفاظ على ولاء العملاء للعلامة التجارية لفترة طويلة بدون تجربة مستخدم جيدة.

تسترشد تجربة تجربة العملاء بقرارات تصميم تجربة المستخدم، مما يضمن التوافق مع أهداف العمل والعملاء. تعمل تجربة المستخدم على تعزيز تجربة العملاء من خلال سهولة الاستخدام والتصميم.

يجب أن يجتمعان معاً من أجل:

• دمج نقاط الاتصال (الموقع الإلكتروني وتطبيقات الجوال ودعم العملاء ووسائل التواصل الاجتماعي)
• تحسين رضا العملاء وولائهم
• زيادة معدلات التحويل والإيرادات
• تعزيز القدرة التنافسية

يهدف كل من تجربة المستخدم وتجربة تجربة العملاء إلى إنشاء تجارب سلسة للعملاء عبر نقاط اتصال التسويق والمبيعات. عند المواءمة بينهما، يساعدان في تنسيق الرسائل والعلامة التجارية عبر القنوات المختلفة، وتصميم مواقع إلكترونية وصفحات هبوط سهلة الاستخدام، وتحسين رحلات العملاء من أجل التحويل.

من خلال التعاون الفعّال حيث تتوافق تجربة تجربة العملاء وتجربة المستخدم مع أهداف التسويق الخاصة بشركتك، يصبح تطوير محتوى وتوصيات مخصصة، وتبسيط عمليات الدفع والتأهيل، وتوفير الدعم متعدد القنوات أكثر فعالية.

عندما تكون أهداف الشركة طويلة الأجل هي التي توجه جهود تجربة المستخدم وتجربة العملاء، فإن الفوائد تشمل:

• تجربة سلسة
• زيادة الولاء
• معدلات تحويل أعلى
• استخدام أفضل للتغذية الراجعة
• التخصيص
• عمليات بيع فعالة

وهناك انخفاض في:

• معدلات الارتداد
• التخلي عن عربة التسوق
• شكاوى العملاء
• استفسارات الدعم

اقرأ أيضًا: يوم في حياة مصمم تجربة المستخدم: المسؤوليات والتحديات والأدوات التي يجب امتلاكها

أمثلة على تجربة العملاء وتجربة المستخدم

كما ذكرنا سابقاً، أهداف تجربة العملاء وتجربة العملاء هي نفسها، ولكن الاستراتيجيات تختلف. خطط تجربة تجربة العملاء شاملة وتركز على رحلة العميل بشكل عام.

فيما يلي بعض الأمثلة على أفضل ممارسات تجربة العملاء التي يجب اتباعها لفرق محترفي تجربة العملاء:

• تخطيط مسار العميل: تصور تجربة العميل بدءاً من الاتصال الأولي وحتى تفاعلات ما بعد الشراء. ستاربكس ترسم خرائط تفاعلات العملاء لتحديد نقاط الألم وتحسين التجارب
• التخصيص: جمع المعلومات عن التفضيلات والتركيبة السكانية وتاريخ الشراء. تستخدم نتفليكس البيانات لتوفيرتوصيات محتوى مصممة خصيصًا

مثال على توصيات من Netflix

• حلقات التغذية الراجعة: جمع البيانات من خلال الاستبيانات أو وسائل التواصل الاجتماعي أو تفاعلات دعم العملاء. خطوط دلتا الجوية تجمع استبيانات ما بعد الرحلة لمعالجة المخاوف وتحسين الخدمات
• برامج الولاء: تقديم حوافز على مستويات مختلفة من المشاركة أو الإنفاق. تحفز مكافآت ستاربكس على تكرار الشراء بالنقاط والعروض الحصرية
• تدريب الموظفين على التعاطف: تزويد الموظفين بالمهارات اللازمة لفهم احتياجات العملاء والاستجابة لها. يقوم زابوس بتدريب الموظفين على تقديم خدمة شخصية وتعاطفية

لقد وجدنا أنه في المتوسط، يتصل بنا عملاؤنا مرة واحدة على الأقل في مرحلة ما، وإذا تعاملنا مع المكالمة بشكل جيد، فلدينا فرصة لخلق تأثير عاطفي وذكرى دائمة. نتلقى الآلاف من المكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني كل يوم، وننظر إلى كل واحدة منها على أنها فرصة لبناء علامة زابوس التجارية لتكون أفضل خدمة عملاء. تقوم فلسفتنا على أن معظم الأموال التي قد ننفقها عادةً على الإعلانات يجب أن نستثمرها في خدمة العملاء، بحيث يقوم عملاؤنا بالتسويق لنا من خلال الكلام الشفهي.

توني هسيه، الرئيس التنفيذي السابق، Zappos.com

تركز مهام تجربة المستخدم على منتج أو خدمة معينة والمستخدمين النهائيين الذين يتفاعلون معها. إليك بعض الأمثلة على أفضل ممارسات تجربة المستخدم التي يجب اتباعها لفرق العمل:

• اختبار المستخدم: مراقبة المستخدمين أثناء تفاعلهم مع المنتج أو الخدمة. قم بإجراء اختبارات قابلية الاستخدام لتحديد نقاط الألم، مثلAirbnb أثناء إطلاق الميزات الجديدة
• تصميم متجاوب: تصميم مواقع الويب والتطبيقات التي تتكيف مع أحجام الشاشات والأجهزة المختلفة. على سبيل المثال، تتحول واجهة Spotify إلى عرض أوسع وأقل ازدحاماً للسيارة مع أزرار أكبر إذا كان هاتفك/تطبيقك متصلاً بنظام الصوت في سيارتك

عبر سبوتيفاي

• التصميم السلكي والنماذج الأولية: تصور التخطيطات والتفاعلات دون عناصر تصميم مفصلة. إجراء تغييرات وتحسينات بناءً على الملاحظات والاختبارات
• تنقل واضح: تنظيم المعلومات بطريقة منطقية وسهلة الفهم. التحديث الأخير لـتجربة مستخدم أمازون برايم فيديو استند على وجه التحديد إلى ملاحظات المستخدمين حول فهم ما يتضمنه اشتراكهم

وفقًا لتعليقات العملاء، من الواضح أن العديد من مستخدمي Prime Video يريدون "تجربة بث أكثر سهولة" وبفضل التحسينات التي أدخلناها على تجربة المستخدم، سيحصل العملاء على وجهة ترفيهية يسهل التنقل فيها حيث يمكنهم اكتشاف عناوين جديدة والاستمتاع بالمشاهدة المفضلة لديهم، بالإضافة إلى الاشتراك أو تبديل الاشتراكات الإضافية ببضع نقرات فقط.

كام كشميري، نائب رئيس قسم التصميم في Prime Video

• ميزات إمكانية الوصول: اتبع إرشادات مثل WCAG (إرشادات إمكانية الوصول إلى محتوى الويب) ووصف الصور للمستخدمين ضعاف البصر. التأكد من إمكانية قراءة النص للمستخدمين ذوي الإعاقات البصرية. يركز Oko، الحائز على جائزة Apple للتصميم لعام 2024، على تجربة المستخدم التي تساعد المستخدمين ضعاف البصر في العثور على طريقهم في المدن

عبر أوكو

• علامة تجارية متسقة: الحفاظ على تجربة جذابة بصريًا عبر المنتجات، مما يعزز معرفة المستخدم بها

اقرأ أيضًا: أفضل 10 أدوات برمجية لتصميم تجربة المستخدم للمصممين في عام 2024

تحسين تجربة العملاء باستخدام ClickUp

يمكن لتجربة العملاء الإيجابية أن تعزز ولاء العملاء، بينما يمكن لتجربة المستخدم الفعالة أن تحسن رضا المستخدم بشكل كبير. من خلال دمج استراتيجيات تجربة العملاء وتجربة المستخدم، يمكن للشركات إنشاء تفاعلات سلسة عبر جميع نقاط الاتصال، وزيادة ولاء العملاء، وزيادة المبيعات في نهاية المطاف.

يمكن ل ClickUp تحسين تجربة العملاء وتجربة المستخدم بشكل كبير.

تسمح ميزاته للشركات بتركيز بيانات العملاء، وتبسيط سير العمل، وتسهيل التواصل الفعّال. ومن خلال الاستفادة من ClickUp، يمكن للشركات تقديم تجارب مخصصة، وتحسين الكفاءة، وتعزيز التعاون، وقياس الأداء وتحليله. ابدأ مع ClickUp اليوم!