Trí tuệ nhân tạo (AI) có thực sự thay thế nhân viên bán hàng?

Tóm tắt: Tìm hiểu xem trí tuệ nhân tạo (AI) có thể thay thế nhân viên bán hàng hay chủ yếu chỉ thực hiện các công việc lặp đi lặp lại, xem những vai trò bán hàng nào an toàn nhất, và nhận được các bước cụ thể để thích nghi.

Những điểm khóa

Trí tuệ nhân tạo (AI) có thực sự thay thế nhân viên bán hàng?

Trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ không loại bỏ hoàn toàn nhân viên bán hàng trên toàn cầu, nhưng nó sẽ làm giảm nhu cầu đối với những vai trò công việc lặp đi lặp lại và tuân theo kịch bản sẵn có.

Những nhà bán hàng có khối lượng giao dịch lớn và các SDR cấp mục nhập chỉ tập trung vào việc gửi chuỗi email tự động hoặc cập nhật hệ thống CRM có nguy cơ cao hơn, trong khi các nhà bán hàng tư vấn, quản lý tài khoản và lãnh đạo bán hàng vẫn giữ vai trò quan trọng.

Trên toàn bộ hàm, trí tuệ nhân tạo (AI) đã bắt đầu thay thế các công việc lặp đi lặp lại như nghiên cứu cơ bản, mục nhập, soạn thảo email cơ bản và một số công việc đánh giá ban đầu. Con người đang chuyển sang các nhiệm vụ phức tạp hơn như khám phá chiến lược, xây dựng chiến lược giao dịch đa bên, đàm phán và chịu trách nhiệm về kết quả doanh thu.

Tổng thể, các vai trò bán hàng đang chuyển hướng sang mức độ phức tạp và trách nhiệm cao hơn, trong khi các vị trí thực thi cấp thấp có khả năng sẽ thu hẹp hoặc hợp nhất.

Tác động thực tế: Những gì đã được tự động hóa

Trước khi có trí tuệ nhân tạo (AI), nhiều nhân viên bán hàng phải xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng thủ công, tìm kiếm từng tài khoản trên Google, soạn thảo từng email tiếp thị lạnh bằng tay và dành thời gian buổi tối để ghi chép cuộc gọi và ghi chú vào hệ thống CRM. Các dự báo doanh số phụ thuộc nặng nề vào直觉 và các bảng tính rời rạc, điều này khiến việc đánh giá quy trình bán hàng trở nên chậm chạp và không nhất quán.

Hiện nay, các công cụ làm giàu dữ liệu, trình tạo email, máy ghi âm cuộc gọi và hệ thống đánh giá dự đoán đã xử lý phần lớn công việc lặp đi lặp lại đó.

Một nghiên cứu về các nhóm bán hàng cho thấy nhân viên bán hàng chỉ dành khoảng một phần tư thời gian trong tuần để thực sự bán hàng, và trí tuệ nhân tạo (AI) có thể tăng gấp đôi thời gian đó bằng cách tiếp quản các công việc nghiên cứu, soạn thảo và ghi chép. Việc áp dụng AI và thời gian dành cho việc bán hàng.

Điều này giúp giải phóng thêm thời gian cho các cuộc hội thoại trực tiếp, chiến lược giao dịch và thử nghiệm các thông điệp mới trong khi nhân viên bán hàng xem xét và hoàn thiện các kết quả do AI tạo ra.

Các xu hướng AI mới nổi đang định hình chiến lược bán hàng / chiến lược tiếp cận thị trường

Trí tuệ nhân tạo (AI) không phải là một công cụ đơn lẻ, mà là một lớp công nghệ được tích hợp xuyên suốt hệ thống bán hàng. Những xu hướng này đang thay đổi những kỳ vọng của nhà quản lý đối với nhân viên bán hàng, từ quy trình làm việc hàng ngày đến cách họ phân tích dữ liệu và hướng dẫn đồng nghiệp.

1. Copilots trong hệ thống CRM

Các nền tảng bán hàng hiện nay được tích hợp sẵn các trợ lý cuộc hội thoại có khả năng tóm tắt tài khoản, soạn thảo email và trả lời các câu hỏi liên quan đến giao dịch – đây là các công cụ tự động hóa bán hàng.

Thay vì gõ mọi thứ, bạn điều khiển các trợ lý này, sau đó quyết định xem nội dung nào chính xác và phù hợp với thương hiệu, điều này giúp bạn rèn luyện khả năng đánh giá và hình thành thói quen đưa ra các lệnh hướng dẫn mạnh mẽ.

2. Tự động hóa cấp độ quy trình làm việc

Các công cụ tự động hóa quy trình làm việc kết nối các công việc như thu thập thông tin khách hàng tiềm năng, làm giàu dữ liệu, tiếp cận khách hàng và nhắc nhở theo dõi với ít sự can thiệp thủ công.

Vai trò của bạn sẽ chuyển từ việc nhấp qua từng bước sang thiết kế, theo dõi và tối ưu hóa các luồng này để chúng hỗ trợ một chiến lược bán hàng có chiến lược thay vì gửi spam cho khách hàng tiềm năng.

3. Cá nhân hóa quy mô lớn

Các mô hình sử dụng dữ liệu hành vi và CRM để xác định thời điểm tiếp cận và đề xuất các góc tiếp cận hoặc ưu đãi phù hợp cho từng liên hệ. Điều này nâng cao thanh sự sáng tạo của con người, vì việc cá nhân hóa cơ bản đã trở nên tự động.

Điều cần nhớ là lợi thế của bạn đến từ sự hiểu biết sâu sắc hơn về tài khoản, chứ không phải từ việc hợp nhất tên đầu tiên vào một mẫu có sẵn.

4. Dự báo thông minh hơn và đánh giá sức khỏe giao dịch

Hệ thống dự đoán đánh giá các cơ hội kinh doanh và đánh dấu các giao dịch có rủi ro dựa trên các mẫu dữ liệu từ các kênh bán hàng lịch sử. Các nhà quản lý vẫn cần thông tin bối cảnh từ bạn, chẳng hạn như tình hình nội bộ hoặc những thay đổi sắp tới tại khách hàng tùy chỉnh, nhưng họ cũng mong đợi bạn hiểu lý do tại sao mô hình đánh dấu một giao dịch và đưa ra các hành động cụ thể.

5. Quản trị, Tuân thủ và Đạo đức

Ghi âm cuộc gọi, khai thác email và thu thập dữ liệu từ nguồn bên ngoài đặt ra các vấn đề về bảo mật và công bằng, đặc biệt là ở các khu vực có quy định nghiêm ngặt.

Nhân viên bán hàng hiện nay được yêu cầu tuân thủ các chính sách sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI), thu thập sự đồng ý hợp lệ và biết khi nào không nên sử dụng tự động hóa trong các tương tác nhạy cảm với khách hàng.

Các xu hướng này cùng nhau tạo điều kiện thuận lợi cho những nhân viên bán hàng có khả năng tư duy hệ thống, công việc cùng các trợ lý AI và giải thích cả số và câu chuyện.

Kỹ năng cần phát triển và loại bỏ

Khi trí tuệ nhân tạo (AI) dần thay thế các công việc lặp đi lặp lại, những kỹ năng quan trọng nhất trong lĩnh vực bán hàng không còn tập trung vào việc gõ phím mà chuyển sang tư duy, xây dựng mối quan hệ và khả năng làm việc với dữ liệu.

Sự kết hợp mà bạn mang đến cho bảng sẽ quyết định liệu AI có làm cho bạn trở nên giá trị hơn hay dễ bị thay thế hơn.

Kỹ năng cần tập trung phát triển

Những kỹ năng này trở nên quan trọng hơn khi tự động hóa ngày càng phổ biến, bởi vì chúng khó có thể được mã hóa và mang lại kết quả trong các giao dịch phức tạp.

Khi trí tuệ nhân tạo (AI) viết bản nháp đầu tiên và cập nhật hồ sơ, bạn sẽ thành công bằng cách đặt câu hỏi tốt hơn, định hình chiến lược và kết nối các giải pháp với các vấn đề kinh doanh thực tế.

Bạn có thể áp dụng điều này vào thực tế bằng cách dành thời gian mỗi tuần để xem xét một số email hoặc tóm tắt cuộc gọi do AI tạo ra, so sánh chúng với kết quả thực tế và điều chỉnh phương pháp của mình.

Sử dụng đánh giá giao dịch để nhấn mạnh tư duy sáng tạo và quyết định dựa trên dữ liệu của bạn, giúp các nhà lãnh đạo nhận ra sự phán đoán của con người đằng sau số.

Kỹ năng cần giảm bớt hoặc chuyển giao

Các công việc mà trí tuệ nhân tạo (AI) đã có thể xử lý một cách đáng tin cậy sẽ mang lại ít cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp hơn nếu bạn tiếp tục bám víu vào chúng.

Thời gian dành cho việc xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng bằng tay, gõ lại các email tiếp thị lạnh tương tự, hoặc cập nhật thủ công từng trường thông tin trong hệ thống CRM là thời gian bạn có thể đầu tư vào các cuộc hội thoại, huấn luyện hoặc chiến lược giao dịch tốt hơn.

Thay vì bỏ qua những công việc này, hãy tìm kiếm các tính năng có thể tự động hóa chúng một cách an toàn, sau đó đang theo dõi những gì được miễn phí từ đó.

Một thói quen đơn giản hàng tuần, chẳng hạn như lập danh sách ba công việc bạn đã tự động hóa và quyết định cách tái sử dụng giờ đó cho công việc có giá trị cao, sẽ từ từ chuyển hướng ngày làm việc của bạn sang những kỹ năng có giá trị lâu dài.

Triển vọng nghề nghiệp

Bán hàng vẫn là một trong những lĩnh vực tuyển dụng lớn, nhưng không phải ở đâu cũng phát triển mạnh mẽ. Nhu cầu hiện nay phân chia rõ rệt hơn giữa bán hàng giao dịch cơ bản và công việc tư vấn phức tạp.

Ở Hoa Kỳ, các nghề liên quan đến bán hàng chiếm khoảng 1,8 triệu việc làm với mức lương trung bình khoảng 37.460 đô la và dự kiến sẽ giảm khoảng 1% trong thập kỷ tới, tạo ra một thách thức thay vì một sự sụt giảm đột ngột trong việc làm và lương trong lĩnh vực bán hàng.

Mua sắm kỹ thuật số tự phục vụ tiếp tục thay thế các giao dịch đơn giản, trong khi sự phát triển của phần mềm, hệ thống công nghiệp và dịch vụ tạo ra nhu cầu về nhân viên bán hàng có khả năng xử lý các chu kỳ dài và làm việc với nhiều bên liên quan.

Trí tuệ nhân tạo (AI) giúp giảm bớt khối lượng công việc lặp đi lặp lại, nhưng nó cũng đặt ra kỳ vọng rằng mỗi cuộc hội thoại với tùy chỉnh phải mang lại thông tin hữu ích hoặc giá trị thực sự.

Mức lương phản ánh sự chênh lệch đó. Mức lương trung bình của các nhóm là khá khiêm tốn, tuy nhiên, các đại diện bán hàng kỹ thuật và khoa học có thể đạt mức lương trung vị khoảng 99.710 đô la, nơi kiến thức chuyên môn sâu rộng là hiếm hoi và rủi ro cao, dẫn đến mức lương cao hơn trong lĩnh vực bán hàng kỹ thuật.

Chuyển đổi từ một môi trường giao dịch có tỷ lệ churn cao sang các ngành B2B phức tạp hoặc các ngành được quy định có thể ảnh hưởng đến cả thu nhập và sự ổn định công việc.

Các con đường phát triển bền vững hơn bao gồm bán phần mềm doanh nghiệp B2B, bán thiết bị công nghiệp và y tế, quản lý tài khoản chiến lược, các vai trò hỗ trợ thành công với mục tiêu mở rộng, và các vị trí kết hợp giữa bán hàng với hoạt động thu nhập hoặc hỗ trợ.

Lựa chọn một phân khúc dựa trên thế mạnh con người của bạn là một trong những công cụ mạnh mẽ nhất mà bạn vẫn có thể kiểm soát.

Tiếp theo là gì?

Bạn không thể làm chậm tốc độ áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong lĩnh vực bán hàng, nhưng bạn có thể lựa chọn cách phản ứng trong vòng 6 đến 24 tháng tới.

Hãy suy nghĩ theo từng giai đoạn, từ việc ổn định vai trò hiện tại của bạn đến việc hướng tới công việc có giá trị cao hơn và, nếu bạn muốn, định hình lại con đường phát triển lâu dài của mình.

Ổn định vai trò hiện tại của bạn

Hãy bắt đầu bằng cách làm chủ các công cụ AI đã có trong bộ công cụ của bạn thay vì chống đối chúng.

Điều đó có thể có nghĩa là bạn cần học các lệnh của trợ lý CRM, sử dụng các công cụ tạo email làm điểm khởi đầu và để các trợ lý cuộc gọi soạn thảo ghi chú mà bạn sẽ chỉnh sửa. Các nhà quản lý sẽ chú ý đến những nhân viên bán hàng tích cực tham gia nhưng vẫn đảm bảo chất lượng.

Khi bạn thử nghiệm, hãy chia sẻ những so sánh đơn giản trước và sau với người lãnh đạo hoặc nhóm của bạn.

Chứng minh rằng bạn có thể đóng nhiều giao dịch hơn hoặc giải phóng thời gian mà không ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng cho thấy bạn là một phần của giải pháp, chứ không phải là đối tượng mà các công cụ được triển khai chống lại.

2. Nâng cao giá trị chuỗi cung ứng

Khi nền tảng của bạn đã ổn định, hãy tìm kiếm cơ hội để bước vào những công việc phức tạp hơn.

Tình nguyện tham gia theo dõi các giám đốc tài khoản cấp cao trong các giao dịch doanh nghiệp, chịu trách nhiệm quản lý một tài khoản chiến lược nhỏ, hoặc đồng lãnh đạo một dự án thử nghiệm sử dụng dự báo dự đoán trên một phần của danh mục khách hàng tiềm năng.

Những động thái đó giúp bạn tiếp xúc với cuộc hội thoại, chính trị và sự đánh đổi mà trí tuệ nhân tạo (AI) không thể tự xử lý. Theo thời gian, chúng sẽ thay đổi danh tiếng của bạn từ "hoạt động có khối lượng lớn" sang "chủ sở hữu đáng tin cậy của nguồn thu nhập quan trọng", chính xác là nơi sự kiên cường phát triển.

3. Chuẩn bị cho tương lai của con đường của bạn

Nhìn xa hơn, hãy xem xét cách kỹ năng bán hàng của bạn có thể được áp dụng vào các vai trò liên quan khác vẫn nằm gần với doanh thu.

Các vai trò liên quan đến hoạt động doanh thu, hỗ trợ bán hàng và tiếp xúc trực tiếp với sản phẩm thường coi những người hiểu rõ khách hàng và dữ liệu là giá trị, đồng thời có khả năng thiết kế các quy trình hoặc tài liệu tốt hơn.

Những bước nhỏ, chẳng hạn như tham gia vào một nhóm công việc đa hàm về Trí tuệ Nhân tạo (AI) hoặc hướng dẫn các nhân viên mới về quá trình khám phá, sẽ tích lũy và phát triển theo thời gian trong vài năm.

Đến lúc đó, bạn không chỉ là một nhân viên bán hàng sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI), mà còn là người mà các công ty tin tưởng để hướng dẫn cách sử dụng AI.

Những suy nghĩ cuối cùng

Trí tuệ nhân tạo (AI) đã và đang thay đổi cách thức hoạt động của lĩnh vực bán hàng, nhưng nó không làm con người trở nên thừa thãi. Khi tự động hóa ngày càng chiếm lĩnh các công việc lặp đi lặp lại như nghiên cứu và quản trị viên, trọng tâm của bán hàng đang chuyển dịch sang các lĩnh vực đòi hỏi sự phán đoán, xây dựng mối quan hệ và chiến lược - những lĩnh vực mà con người vẫn giữ vai trò chủ đạo.

Bạn không thể kiểm soát chu kỳ thị trường hay lộ trình phát triển công cụ, nhưng bạn có thể quyết định phần nào trong tuần làm việc của mình có thể tự động hóa dễ dàng và phần nào thể hiện những kỹ năng khó thay thế.

Nếu bạn coi trí tuệ nhân tạo (AI) như một nhóm trợ lý mà bạn điều khiển, chứ không phải là đối thủ đáng sợ, bạn sẽ tạo ra không gian để phát triển cùng với những thay đổi này.

Câu hỏi thường gặp

Đúng vậy, các vai trò SDR cấp dưới chủ yếu tuân theo kịch bản, thực hiện các hoạt động tiếp cận cơ bản và cập nhật hệ thống CRM có nguy cơ cao hơn. Các chuyên viên tài khoản cấp cao phụ trách các hoạt động khám phá phức tạp, giao dịch liên quan đến nhiều bên liên quan và đàm phán lại gần với chiến lược và trách nhiệm, những yếu tố này vẫn khó tự động hóa hơn nhiều.

Họ vẫn cần nhân sự để lựa chọn phân khúc thị trường, xây dựng vị trí, thực hiện các cuộc gọi tiếp cận ban đầu và quản lý giao dịch từ đầu đến khi đã đóng. Nếu hoạt động tiếp thị ra ngoài (outbound) trở nên tự động hóa hơn, hãy tập trung vào những khía cạnh mà sự tương tác con người là quan trọng nhất, chẳng hạn như đánh giá khách hàng tiềm năng, trình diễn sản phẩm và đồng bộ hóa lợi ích của các bên liên quan.

Nếu có gì đó, trí tuệ nhân tạo (AI) khiến cho việc bán hàng doanh nghiệp và kỹ thuật trở nên hấp dẫn hơn. Các sản phẩm đơn giản, có giá trị thấp có thể được bán thông qua các luồng tự phục vụ và chatbot, trong khi phần mềm hoặc thiết bị phức tạp vẫn đòi hỏi những người bán hàng hiểu rõ lĩnh vực, dịch yêu cầu và điều phối các chu kỳ quyết định kéo dài.

Mô hình giao dịch B2C có nguy cơ cao hơn vì các hành trình mua sắm kỹ thuật số và tự động hóa có thể thay thế nhiều tương tác cơ bản. Bạn có thể giảm thiểu rủi ro bằng cách chuyển sang các phân khúc tư vấn, thành công của khách hàng hoặc các vai trò kết hợp giữa bán hàng, dịch vụ và vận hành, nơi mối quan hệ và giải quyết vấn đề được coi trọng hơn.

Bạn không cần phải trở thành một lập trình viên, nhưng bạn cần thành thạo các công cụ và thoải mái với dữ liệu. Khả năng phân tích điểm đánh giá khách hàng tiềm năng, so sánh các chiến dịch được hỗ trợ bởi AI với các chiến dịch thủ công, và giải thích quy trình làm việc của bạn bằng số liệu sẽ giúp bạn duy trì giá trị của mình khi AI trở thành một phần của công việc bán hàng hàng ngày.