Kundvärvning – att få en ny kund att köpa en produkt – är bara ett steg i försäljningen. Bra försäljningsprocesser bygger relationer med kunderna, vilket gör att de inte bara återkommer för att köpa mer, utan också för att rekommendera fler kunder på lång sikt.
På SaaS-marknaden (Software-as-a-Service) blir detta ännu viktigare eftersom ”återkommande intäkter” utgör grunden för själva affärsmodellen. Ju mer du satsar på relationen, desto längre kommer kunden att stanna hos dig och desto större fördelar kommer du att skörda.
Det är därför inte konstigt att marknaden för kundrelationshantering (CRM) förväntas nå 262 miljarder dollar år 2032. En av de största utmaningarna som organisationer står inför när det gäller CRM-system är dock användarnas acceptans.
I det här blogginlägget berättar vi om hur du kan förbättra användningen av CRM avsevärt genom att välja rätt verktyg, konfigurera det på rätt sätt och utbilda dina team i hur de kan utnyttja det.
⏰Sammanfattning på 60 sekunder
Användaracceptans av CRM avser hur effektivt säljare, marknadsförare, kundtjänstteam och ledare integrerar och använder ett CRM-system i sina dagliga arbetsflöden.
Införandet av CRM är avgörande eftersom det ger organisationen översikt, effektivitet, produktivitet, effektiva processer och, i förlängningen, även produktacceptans. Detta kan leda till bättre kundrelationer, ökad försäljning och en effektiv anpassning av produkten till marknaden.
Å andra sidan är det inte alla som är entusiastiska över att ett helt nytt verktyg införs. Införandet av CRM-system är ofta förenat med utmaningar, såsom motstånd mot förändring, brist på ordentlig utbildning, dålig datakvalitet och integrationsproblem.
För att övervinna dessa utmaningar och skapa ett CRM-system som verkligen tas till sig i din organisation bör du överväga följande strategier:
- Att involvera medarbetarna i förändringsprocessen
- Skapa en plan för introduktion och utbildning i CRM-systemet
- Praktisk utbildning i testmiljöer
- Anpassa CRM-upplevelsen
- Stöd till användarna i arbetsflödet
- Övervaka användningsgraden av CRM-systemet för att identifiera ytterligare utbildningsbehov
- Upprätthålla kvaliteten på CRM-data
- Erbjuda incitament för att öka engagemanget
- Att säkerställa stöd från ledningen och engagemang från ledarna
- Insamling av feedback från CRM-användare
Läs vidare för att lära dig mer.
Vad är CRM-användaracceptans?
Användningsgraden för CRM avser antalet personer som aktivt använder CRM-programvaran som en del av sina dagliga arbetsflöden för att hantera kundkontakter, följa upp försäljningen och optimera affärsprocesserna.
Vem använder CRM-systemet?
Ett bra CRM-system måste stödja hela tillväxtteamet, vilket inkluderar marknadsföring, försäljning och kundframgång. Låt oss titta på några användarprofiler som använder CRM-systemet.
Säljare: De använder det för att följa upp leads, hantera kontakter, dokumentera feedback, ta emot beställningar osv.
Försäljningschefer: De använder verktyget för att övervaka teamets prestationer, identifiera brister, hjälpa till att slutföra affärer som har fastnat och göra framtidsplaner.
Marknadsföringsteam: De använder det för att genomföra e-postkampanjer, segmentera kundgrupper, engagera dem med innehåll, evenemang och webbseminarier samt göra retargeting mot återkommande användare på webbplatsen.
Kundframgång: De behöver CRM-systemet för att förstå kundens livscykel redan innan onboarding, inklusive detaljer om kundens utmaningar, krav, specifikationer och överenskommelser med säljteamet.
Ledning: För företagsledningen är CRM-systemet både en lista över potentiella kunder och en orderbok i ett. Det hjälper dem att förstå hur verksamheten mår just nu och hur den kommer att se ut i en nära framtid.
Varför det är viktigt att införa CRM
Som du kan se av användarna av CRM-systemet är det inte ett enkelt verktyg för en liten grupp. Det är en heltäckande plattform som påverkar olika behov inom organisationen, till exempel:
1. Synlighet
En väl genomförd CRM-implementering skapar centraliserade kunddata i realtid som kan användas för personalisering, segmentering, målgruppsanpassning och övergripande bättre beslutsfattande.
2. Produktivitet
Med all information samlad på ett ställe slipper tillväxtteamet att springa runt för att samla in data, vilket gör dem betydligt mer produktiva och minskar deras arbetsbörda.
3. Effektivitet
En fullständig implementering av CRM säkerställer att marknadsföring, försäljning och kundtjänst arbetar tillsammans som en enhet. Detta innebär att marknadsföringen kan fokusera på rätt leads, att försäljningen kan avsluta affärerna snabbare och att kundtjänstteamet kan lösa problem snabbt.
4. Effektivitet
En grundlig implementering av CRM eliminerar också slöseri. När all data är öppet tillgänglig kommer säljarna inte att bearbeta överlappande leads, och marknadsföringen kommer inte att spendera pengar på att rikta omvärvningskampanjer mot befintliga kunder.
5. Produktanvändning
Ett CRM-system hjälper dig också att följa hela livscykeln för kundens interaktion med dig. Använder de din produkt? Kommer det in feedback? Har de frågor? CRM kan hjälpa dig att följa upp och hålla koll på allt detta för att öka användningen av din produkt.
Trots dessa fördelar är det fortfarande svårt att få användarna att ta till sig CRM-systemet i många organisationer. Låt oss se varför.
Vanliga utmaningar vid införandet av CRM
Om din organisation hittills har hanterat kundkontakter i anteckningsböcker eller kalkylblad är ett CRM-system något helt nytt. Det är helt normalt att stöta på utmaningar när man ska lära sig hantera och dra nytta av detta system. Några av de vanligaste utmaningarna vid införandet av ett CRM-system är:
Motstånd mot förändring: Medarbetarna motsätter sig ett nytt CRM-system eftersom de trivs med sina befintliga arbetsflöden. Om användarna uppfattar verktyget som ett störande inslag eller en börda kommer de att undvika det, vilket leder till låg användning av CRM-systemet.
Brist på utbildning: Utan en omfattande utbildning kommer medarbetarna att ha svårt att förstå CRM-systemet. Ett komplext system med många funktioner kan upplevas som överväldigande, vilket leder till frustration och bristande engagemang.
Integrationsproblem: Ett CRM-system måste integreras sömlöst med andra affärsverktyg, såsom e-postplattformar, programvara för marknadsföringsautomatisering och ERP-system. Om så inte är fallet kommer medarbetarna att se det som ännu ett verktyg som måste uppdateras och därför ignorera det.
Bristande engagemang från ledningen: Medarbetarna kanske inte tar det på allvar om ledare och chefer inte aktivt använder eller främjar CRM. Utan stöd från ledningen förblir införandet av CRM inkonsekvent och lyckas ofta inte bli en integrerad del av affärsprocesserna.
Dålig datakvalitet: CRM-system är bara så värdefulla som de uppgifter som matas in i dem. Systemet blir opålitligt om användarna inte uppdaterar uppgifterna korrekt.
Om marknadsföringen till exempel inte samlar in någon annan information än en potentiell kunds e-postadress, ser säljarna ingen anledning att använda den eftersom den inte ger dem något värde.
Även om dessa utmaningar är ytterst vanliga är de samtidigt bara barnsjukdomar. När du väl har ett välfungerande CRM-system kommer ditt företag att ha följande fördelar.
Fördelarna med en framgångsrik implementering av CRM
Ett bra CRM-system är själva grunden för verksamheten. Det är en sammanställning av all information om varje kund över en längre tidsperiod.
En framgångsrik implementering av CRM ger enorma kvalitativa och kvantitativa fördelar.
1. Bättre kundrelationer
Tänk dig följande. Du vet när du först träffade din potentiella kund. Du förstår vad hen är intresserad av. Du vet vilket innehåll hen läser och vilka arbetsböcker hen laddar ner. Du vet också vilka webbseminarier hen har deltagit i. När hela organisationen aktivt använder CRM-systemet får du en fullständig överblick över kundernas interaktioner, preferenser och historik.
Med denna information kan du förutse kundernas behov och erbjuda personliga upplevelser. I din demonstration kan du säga: ”Jag såg att du har läst vår e-bok om hur HR-chefer använder vår produkt. Vill du att jag visar dig den?”
Med tiden skapar detta meningsfulla och ömsesidigt gynnsamma kundrelationer.
2. Bättre försäljningsresultat
Ett väl implementerat CRM-system effektiviserar försäljningsprocesserna genom att automatisera repetitiva uppgifter som uppföljningar, påminnelser och spårning av leads. Säljarna kan då lägga mer tid på att avsluta affärer istället för på administrativt arbete.
Med insyn i säljprocessen, automatiserade arbetsflöden och AI-drivna insikter kan teamen prioritera värdefulla leads och satsa på de mest lovande affärsmöjligheterna.
3. Ökade intäkter
När alla tillväxtteam använder ett CRM-system skapar det förutsägbarhet. Marknadsföringen kan förutsäga vilket segment som reagerar positivt på vilket budskap och satsa extra på det. Försäljningen kan identifiera de lättast nåbara affärsmöjligheterna och avsluta dem snabbt. Kundframgångsteamen kan förutse problem och hantera dem proaktivt.
Allt detta leder till bättre siffror för kundanskaffning och kundbehållning – båda har en direkt inverkan på tillväxten.
4. Bättre anpassad produkt
Ett väl implementerat CRM-system ger också en överblick över hur din produkt presterar. Genom att samla in kundfeedback, identifiera problem, övervaka produktanvändningen och genomföra undersökningar kan du förstå vad kunden vill ha och utveckla en produkt som passar just dessa behov.
📖Bonusläsning: Hur man väljer ett CRM-system
För att kunna dra nytta av dessa fördelar på ett konsekvent sätt måste du aktivt främja användningen av CRM-systemet. Så här gör du.
Strategier för att öka användningen av CRM
Ett av de största misstagen som ledare begår när de implementerar ett CRM-system är att inte tänka igenom hur införandet ska ske i förväg. Om du tror att det räcker med att implementera ett gratis CRM-system och ge alla användarkonton för att de automatiskt ska börja använda det, så har du fel.
Att främja användningen av CRM kräver en strategisk och långsiktig process. Här är några tips på hur du kan skapa en strategi för att öka användningen av CRM.
1. Få dina team att ställa sig bakom CRM-förändringen
Ett CRM-system är inte alltid den bästa överraskningen för ett team. Se därför till att få med dina medarbetare på tåget innan du gör några förändringar i din CRM-strategi.
- Anordna ett stort möte med tillväxtteamet och informera dem om din avsikt att byta CRM-verktyg
- Be teamet om förslag utifrån deras erfarenheter
- Fråga dem vilka funktioner som skulle underlätta deras vardag
På ClickUp Chat kan du lägga upp ett inlägg om att ni överväger ett nytt CRM-system och uppmuntra till en konstruktiv diskussion. Uppmuntra användarna att diskutera med dig om vilket verktyg som är bäst för er organisation. Du kan också dela med dig av några mallar för implementeringsplaner och be om synpunkter för att underlätta införandet.
2. Att involvera medarbetarna i förändringsprocessen
När man inför ett nytt CRM-system är det inte ovanligt att anlita ett externt team för att sätta upp allt. Detta gör att teamet känner att de har fått något de inte har bett om.
Istället är det bra att implementera CRM-systemet gemensamt med teamet. Använd ClickUp Tasks för att tilldela uppgifter till medarbetarna. Identifiera CRM-ambassadörer inom organisationen och ge dem rollen att hjälpa sina team genom förändringen. Tagga dem för direkta kommentarer och diskussioner.
3. Skapa en plan för introduktion och utbildning i CRM-systemet
När du väl har implementerat ett CRM-system är det dags att utbilda dina team i hur de använder det på ett effektivt sätt. Här är en effektiv metod som kan vara till hjälp.
Onboarding: Se till att alla får den åtkomst, de behörigheter och de funktioner de behöver för sin roll för att kunna påbörja införandeprocessen.
SOP: Skapa en standardrutin för hur CRM-systemet ska användas. Definiera termer, förkortningar, CRM-komponenter osv.
Utbildning: Genomför liveutbildningar eller gör inspelade videor tillgängliga om hur man använder det nya CRM-systemet. ClickUp Clips är ett utmärkt sätt att göra detta så detaljerat som du behöver.
System: Erbjud ramverk och mallar så att teamet snabbt kan komma igång. ClickUps CRM-mall är en utmärkt utgångspunkt. Denna helt anpassningsbara mall är idealisk för nybörjare som vill skapa en centraliserad databas, effektivisera hela försäljningsprocessen och hantera sina leads.
4. Praktisk utbildning med hjälp av testmiljöer
Att förstå något under en föreläsning är en sak. Att faktiskt använda det verktyg som lärs ut är en helt annan sak. Komplettera därför din utbildning med praktiska övningar.
Det bästa sättet att göra detta är i en sandlådemiljö. För att hjälpa teamen att övervinna rädslan för att göra fel och krascha systemet helt och hållet, låt dem använda en riskfri sandlåda för att testa arbetsflöden, öva på datainmatning och experimentera med funktioner innan de används i den riktiga driften.
5. Anpassa CRM-upplevelsen
Alla använder inte CRM-systemet på samma sätt. En marknadsförare kanske är mer inriktad på databasen och nedladdningar av innehåll. En säljare kanske vill se alla kommande uppföljningar i en kalender.
Du kan avsevärt förbättra användningen av CRM-systemet genom att låta användarna anpassa programvaran efter sina behov. Ett anpassningsbart CRM-system förbättrar användarvänligheten, vilket ger varje enskild användare en konkret anledning att fortsätta använda det.
ClickUp CRM är helt anpassningsbart. Nej, verkligen. Använd ClickUp-kalendervyn för att se kommande deadlines (du kan även ställa in anpassade datumfält för uppföljningar, avstämningar, förnyelser och till och med födelsedagar!).
Lägg till anpassade fält, såsom förväntad rabatt, beslutsfattare, påverkare, branschtyp osv., för att spåra den information du behöver. Komplettera detta med anpassade statusar, såsom ”skjutet till nästa år” eller ”använder konkurrent X”, med den detaljnivå du önskar.
Skapa ClickUp-dashboards för att visualisera dina nyckeltal. Antal etablerade kontakter, avslutade affärer, kommande förnyelser, genomsnittlig tid till affärsavslut, konverteringsgrader – oavsett vilket nyckeltal du vill följa kan du lägga till en widget och spåra det i realtid.
6. Stödja användarna i arbetsflödet
Ett av de största hindren för införandet av CRM är störningar. En ny programvara stör de befintliga CRM-processerna som teamen är så vana vid, vilket medför extra arbete. Det bästa sättet att undanröja detta hinder är att visa att det nya CRM-systemet faktiskt minskar arbetsinsatsen och tidsåtgången.
ClickUp Automations är utformat för att göra just det. Med ClickUp kan du ställa in automatiska påminnelser, uppgiftsberoenden och utlösare för arbetsflöden för att säkerställa att medarbetarna håller koll på CRM-relaterade uppgifter utan extra ansträngning.
- Marknadsföringen markerar en lead som MQL? Meddela säljavdelningen
- Laddar en potentiell kund ner en e-bok i slutet av försäljningsprocessen? Markera den som en het lead
- Har en lead avregistrerat sig från en lista? Uppdatera deras intressenivåer
- Är demonstrationen klar? Uppdatera anpassad status
Har du information som finns utanför ClickUp? Inga problem. ClickUp kan integreras med över 1 000 verktyg, till exempel Google Drive, Outlook, Figma, Zoom, Zendesk, Twilio, SaveMyLeads, Jotform och många fler!
📖Bonusläsning: Ta en titt på några av de andra exemplen på CRM-programvara.
7. Övervaka deltagandegraden för ytterligare utbildningsmöjligheter
Låt oss säga att du har introducerat alla och att de har börjat använda produkten; ditt arbete är inte klart ännu. Att följa upp användarnas engagemang och identifiera områden där medarbetarna har svårigheter kan hjälpa organisationer att erbjuda riktad utbildning.
Kontrollera regelbundet om alla användare loggar in i det CRM-system du valt. Använd ClickUp-instrumentpanelen för att följa upp om alla har uppdaterat viktig kundinformation. Identifiera vilka som ligger efter med vilka typer av uppgifter och utforma utbildningen därefter.
Sätt upp tydliga mål och nyckeltal för användningen av CRM
Även om du gärna vill att alla ska använda alla funktioner direkt är det bäst att inte överbelasta teamet. Dela upp din plan för införandet av CRM i olika faser och sätt upp lämpliga mål.
I det första steget kan ditt mål till exempel vara att se till att teamen fyller i alla obligatoriska fält. I steg två kan du be dem att ladda upp samtalsutskrifter. I steg tre kanske du vill integrera e-postverktyget för att automatisera aviseringar och påminnelser.
Använd ClickUp Goals för att följa upp dina CRM-användningsmått och vidta nödvändiga åtgärder. Du kan också göra dina mål mätbara, till exempel:
- Se till att 90 % av sälj- och kundtjänstteamen loggar in i CRM-systemet dagligen inom de kommande tre månaderna
- Förbättra konverteringsgraden för leads från 20 % till 30 % genom att optimera CRM-uppföljningar och automatiserad lead-vård inom sex månader
📖Bonusläsning: KPI:er och mätvärden för produktledning
8. Upprätthålla kvaliteten på CRM-data
”Garbage in, garbage out”, som man brukar säga. Det är också avgörande att om de data som matas in i ditt CRM-system är av dålig kvalitet, kommer acceptansen och användningen automatiskt att minska. När data inte är tillförlitliga vill ingen använda dem.
Undvik att felaktiga uppgifter smyger sig in i ditt system genom att aktivera automatiseringar. Ställ in valideringar för fält som e-postadress eller mobilnummer för att säkerställa att de är så korrekta som möjligt. Om du behöver samma uppgifter på flera ställen kan du automatisera efterföljande inmatningar.
Om du överför data från ett annat verktyg bör du använda automatiseringar och integrationer för att säkerställa att all information överförs korrekt. Använd ClickUp Connected Search för att när som helst hämta viktig data.
📖Bonusläsning: Lär dig hur man bygger upp en CRM-databas.
9. Erbjud incitament för att öka engagemanget
Att uppmuntra användningen av CRM kan vara mer effektivt när medarbetarna känner sig belönade för att de använder systemet på ett effektivt sätt. Gamifiering, belöningsprogram och prestationsbaserade belöningar ökar engagemanget.
- Använd ClickUp-dashboards för att skapa en topplista över de som använder CRM-systemet mest
- Skapa delade mappar med mål som teamet kan uppnå tillsammans
- Identifiera teammedlemmar som använder CRM-systemet effektivt och belöna dem
10. Säkerställa ledningens stöd och engagemang
Trots att det är så användbart måste det första initiativet till att införa ett CRM-system komma från ledningen. Om försäljningschefen inte är intresserad av CRM-systemet eller av att använda det, kommer inte heller säljteamet att bry sig. Se därför till att få ledningens stöd redan från början.
- Meddelanden: Uppmuntra cheferna för marknadsföring, försäljning och kundframgång att publicera inlägg om implementeringen av det nya CRM-systemet
- Föregå med gott exempel: Se till att vice VD:ar och ledare i tillväxtteamet själva använder CRM-systemet genom att göra uppdateringar, skapa översiktspaneler osv.
- Användning: Ta med rapporter, datapunkter, skärmdumpar m.m. från CRM-systemet till utvärderingar eller allmänna möten för att visa att de använder det nya verktyget
11. Samla in feedback från CRM-användare
Sist men inte minst: prata med användarna och samla in deras synpunkter.
Användarfeedback är avgörande för att förfina CRM-implementeringen och hantera utmaningar i ett tidigt skede. Konfigurera ClickUp Forms för att skapa anpassade frågor och samla in strukturerad feedback från medarbetarna om deras erfarenheter av CRM-systemet. Använd denna feedback för att förfina hur ni använder programvaran.
Samtidigt som du gör allt detta finns det en sak du måste komma ihåg: Din nya CRM-programvara innebär fortfarande en stor förändring för dina team.
Förändringshanteringens roll vid införandet av CRM
Oavsett om du byter från en CRM-lösning till en annan eller implementerar ditt första verktyg, kom ihåg att dina team redan har en process. Vissa skriver kanske ner alla detaljer i en anteckningsbok, medan andra antecknar saker i sina mobiler eller i kalkylark. Redan innan det nya CRM-systemet fanns det ett sätt som medarbetarna hanterade sitt arbete på.
Därför innebär ditt nya och spännande CRM-system en stor förändring. För att öka användningen av CRM måste man förstå att det handlar om förändringshantering. Tänk på följande steg när du genomför den förändringen.
- Förstå behovet av förändringen och bygg upp ett starkt argument för varför den är viktig
- Involvera alla intressenter, inte bara ledningen utan även slutanvändarna
- Förändringar införs gradvis
- Följ upp hur lösningen tas i bruk och samla in feedback
- Förfina genomförandet och befästa förändringen
För att hjälpa medarbetarna att smidigt anpassa sig, minimera motståndet och främja engagemanget bör du skapa en gedigen plan för förändringshantering. Prova ClickUps mall för förändringshantering. Denna nybörjarvänliga mall ger dig allt du behöver för att planera och genomföra en strategi för förändringshantering på ett effektivt sätt.
Gör ditt CRM till ett nöje att använda med ClickUp
CRM-verktyg är mer än bara en databas. De är kraftfulla program som effektiviserar verksamheten, underlättar beslutsfattandet och förbättrar kundrelationerna. Men om de inte införs fullt ut och i stor skala inom organisationen kan de bli en besvikelse.
ClickUp är utformat för att förhindra just detta. ClickUp CRM är ett handlingsinriktat sätt att visualisera säljprocessen, hantera relationer, samarbeta med intressenter och automatisera arbetsflöden.
Från att samla in leads via formulär till att beräkna affärsvolym utifrån anpassade uppgifter – ClickUp erbjuder allt ditt tillväxtteam behöver på ett nybörjarvänligt och anpassningsbart sätt. Använd ClickUp som ditt CRM-system. Prova ClickUp gratis redan idag!