Kundförvärv – att få en ny kund att köpa en produkt – är bara ett steg i försäljningsprocessen. Bra försäljningsprocesser bygger relationer med kunderna, vilket gör att de inte bara kommer tillbaka för att köpa mer utan också för att rekommendera fler människor på lång sikt.
På marknaden för programvara som tjänst (SaaS) blir detta ännu viktigare eftersom ”återkommande intäkter” är grunden för själva affärsmodellen. Ju mer du arbetar på relationen, desto längre kommer kunden att stanna hos dig och desto mer kommer du att skörda frukterna av det.
Det är därför inte konstigt att marknaden för kundrelationshantering (CRM) förväntas nå 262 miljarder dollar år 2032. En av de största utmaningarna som organisationer står inför med CRM är dock användarnas acceptans.
I det här blogginlägget talar vi om hur du kan förbättra CRM-användarnas acceptans avsevärt genom att välja rätt verktyg, konfigurera det på rätt sätt och utbilda dina team i hur de ska använda det.
⏰60-sekunders sammanfattning
CRM-användning avser hur effektivt säljare, marknadsförare, kundtjänstteam och ledare integrerar och använder ett kundrelationshanteringssystem i sina dagliga arbetsflöden.
CRM-implementering är viktigt eftersom det ger organisationen synlighet, effektivitet, produktivitet, processeffektivitet och, i slutändan, även produktimplementering. Detta kan leda till bättre kundrelationer, ökad försäljning och effektiv produkt-marknadspassning.
Å andra sidan är inte alla entusiastiska över att ett helt nytt verktyg implementeras. Införandet av CRM är ofta förknippat med utmaningar, såsom motstånd mot förändring, brist på adekvat utbildning, dålig datakvalitet och integrationsproblem.
För att övervinna dessa utmaningar och skapa ett välanvänt CRM-system i din organisation bör du överväga följande strategier:
- Involvera medarbetarna i förändringsprocessen
- Skapa en plan för CRM-introduktion och utbildning
- Tillhandahålla praktisk utbildning med hjälp av sandlådemiljöer
- Anpassa CRM-upplevelsen
- Stödja användare i arbetsflödet
- Övervaka CRM-användningsgraden för ytterligare utbildningsmöjligheter
- Upprätthålla kvaliteten på CRM-data
- Erbjuda incitament för att öka engagemanget
- Säkra ledningens stöd och engagemang
- Samla in feedback från CRM-användare
Läs vidare för att lära dig mer.
Vad är CRM-användaracceptans?
CRM-användning avser antalet personer som aktivt använder programvaran för kundrelationshantering som en del av sina dagliga arbetsflöden för att hantera kundinteraktioner, spåra försäljning och optimera affärsprocesser.
Vem använder CRM?
Ett bra CRM-system måste tjäna hela tillväxtteamet, vilket inkluderar marknadsföring, försäljning och kundframgång. Låt oss titta på några personer som använder CRM-systemet.
Säljare: De använder det för att spåra leads, hantera interaktioner, dokumentera feedback, samla in order etc.
Försäljningschefer: De använder det för att övervaka teamets prestationer, identifiera brister, ge stöd vid svåra affärer och göra framtidsplaner.
Marknadsföringsteam: De använder det för att driva e-postkampanjer, segmentera kundgrupper, engagera dem med innehåll/evenemang/webbseminarier och återrikta återkommande användare på webbplatsen.
Kundframgång: De behöver CRM-systemet för att förstå kundens livscykel innan onboarding, inklusive detaljer om deras utmaningar, krav, specifikationer och avtal med säljteamet.
Ledarskap: För företagsledningen är CRM en lista över potentiella kunder och en orderbok i ett. Det hjälper dem att förstå företagets hälsa just nu och i en nära framtid.
Varför det är viktigt att införa CRM
Som du kan se från användarna av CRM är det inte ett enkelt verktyg för en liten grupp. Det är en heltäckande plattform som påverkar olika behov inom organisationen, till exempel:
1. Synlighet
En bra CRM-implementering skapar centraliserade kunddata i realtid som kan användas för personalisering, segmentering, målgruppsanpassning och bättre beslutsfattande överlag.
2. Produktivitet
Med all information samlad på ett ställe behöver tillväxtteamet inte längre jaga data, vilket gör dem betydligt mer produktiva och mindre stressade.
3. Effektivitet
En fullständig implementering av CRM säkerställer att marknadsföring, försäljning och kundframgång arbetar tillsammans som en enhet. Detta innebär att marknadsföringen kan fokusera på rätt leads, försäljningen kan avsluta affären snabbare och kundtjänstteamet kan lösa problem snabbt.
4. Effektivitet
En grundlig implementering av CRM eliminerar också slöseri. När all data är öppet tillgänglig kommer säljarna inte att jaga överlappande leads och marknadsföringen kommer inte att spendera pengar på att rikta omvärvningskampanjer mot befintliga kunder.
5. Produktanvändning
Ett CRM-system hjälper dig också att spåra livscykeln för kundens interaktion med dig. Använder de din produkt? Finns det feedback? Har de frågor? CRM kan hjälpa dig att spåra och hålla koll på allt detta för att öka användningen av din produkt.
Trots dessa fördelar är det fortfarande svårt att få CRM-användare att anamma systemet i många organisationer. Låt oss se varför.
Vanliga utmaningar vid införande av CRM
Om du är en organisation som har hanterat kundinteraktioner i personliga anteckningsböcker eller kalkylblad är ett CRM-system något helt nytt. Det är att förvänta sig att det finns utmaningar med att tämja detta system och använda det. Några av de vanligaste utmaningarna med att införa ett CRM-system är:
Motstånd mot förändring: Anställda motsätter sig ett nytt CRM-system eftersom de är vana vid sina befintliga arbetsflöden. Om användarna uppfattar verktyget som ett störande moment eller en börda kommer de att undvika det, vilket leder till låg acceptans av CRM-systemet.
Brist på utbildning: Utan omfattande utbildning kommer medarbetarna att ha svårt att förstå CRM-systemet. Ett komplext system med många funktioner kan verka överväldigande, vilket leder till frustration och dåligt engagemang.
Integrationsproblem: Ett CRM-system måste integreras sömlöst med andra affärsverktyg, såsom e-postplattformar, programvara för marknadsföringsautomatisering och ERP-system. Om så inte är fallet kommer medarbetarna att se det som ännu ett verktyg som måste uppdateras och ignorera det.
Bristande engagemang från ledningen: Anställda kanske inte tar det på allvar om ledare och chefer inte aktivt använder eller främjar CRM. Utan stöd från ledningen förblir CRM-användningen inkonsekvent och blir ofta inte en integrerad del av affärsprocesserna.
Dålig datakvalitet: CRM-system är bara så värdefulla som de data som matas in i dem. Systemet blir opålitligt om användarna inte uppdaterar uppgifterna korrekt.
Om marknadsföringen till exempel inte samlar in någon annan information än e-postadressen till en potentiell kund, ser försäljningen ingen anledning att använda den eftersom den inte ger dem något värde.
Även om dessa utmaningar är mycket vanliga, är de också bara barnsjukdomar. När du väl har ett väloljat CRM-system kommer ditt företag att ha följande fördelar.
Fördelar med framgångsrik CRM-användning
Ett bra CRM-system är grunden för själva verksamheten. Det är en registrering av allt om varje kund under en längre tidsperiod.
En framgångsrik implementering av CRM-system ger enorma kvalitativa och kvantitativa fördelar.
1. Bättre kundrelationer
Föreställ dig följande. Du vet när du träffade din potentiella kund för första gången. Du förstår vad de är intresserade av. Du vet vilket innehåll de läser och vilka arbetsböcker de laddar ner. Du vet också vilka webbseminarier de har deltagit i. När hela organisationen aktivt använder CRM-systemet har du en fullständig bild av kundernas interaktioner, preferenser och historik.
Med denna information kan du förutse kundernas behov och leverera personliga upplevelser. I din demo kan du säga: ”Jag såg att du har läst vår e-bok om hur HR-chefer använder vår produkt. Vill du att jag visar dig det?”
Med tiden skapar detta meningsfulla och ömsesidigt fördelaktiga kundrelationer.
2. Bättre försäljningsresultat
Ett välanvänt CRM-system effektiviserar försäljningsprocesserna genom att automatisera repetitiva uppgifter som uppföljningar, påminnelser och leadspårning. Säljare kan fokusera mer på att avsluta affärer istället för administrativt arbete.
Med insyn i pipeline, automatiserade arbetsflöden och AI-drivna insikter kan team prioritera högvärdiga leads och satsa på de mest lovande affärsmöjligheterna.
3. Ökade intäkter
När alla tillväxtteam använder ett CRM-system blir det lättare att förutsäga framtiden. Marknadsföringen kan förutsäga vilket segment som svarar bra på vilket budskap och satsa extra på det. Försäljningen kan identifiera lågt hängande frukter och snabbt avsluta affären. Kundframgångsteamen kan förutse problem och hantera dem proaktivt.
Allt detta leder till bättre mått på kundförvärv och kundbehållning – båda har direkt inverkan på tillväxten.
4. Bättre anpassad produkt
Ett välanvänt CRM-system ger också en bild av hur din produkt presterar. Genom att samla in kundfeedback, identifiera problem, övervaka produktanvändningen och genomföra undersökningar kan du förstå vad kunden vill ha och skapa en produkt som passar dessa behov.
📖Bonusläsning: Hur man väljer ett CRM-system
För att kunna dra nytta av dessa fördelar på ett konsekvent sätt måste du aktivt främja CRM-användarnas acceptans. Så här gör du.
Strategier för att driva på CRM-användarnas acceptans
Ett av de största misstagen som ledare gör när de implementerar ett CRM-system är att inte tänka på dess införande i förväg. Om du tror att alla automatiskt kommer att använda det när du har implementerat ett gratis CRM-system och gett alla användarkonton, har du fel.
Att driva på CRM-användarnas acceptans kräver en strategisk och långsiktig process. Så här kan du skapa en strategi för CRM-acceptans för dig själv.
1. Få dina team att acceptera CRM-förändringen
Ett CRM-system är inte den bästa överraskningen för något team. Innan du gör några ändringar i din CRM-strategi bör du därför se till att dina anställda är med på tåget.
- Håll ett stort möte med tillväxtteamet och informera dem om din avsikt att byta CRM-verktyg.
- Be teamet om förslag baserade på deras erfarenheter
- Fråga dem om vilka funktioner som skulle göra deras liv enklare
På ClickUp Chat kan du göra ett inlägg om att överväga ett nytt CRM-system och uppmuntra till en konstruktiv diskussion. Uppmuntra människor att diskutera med dig om vilket verktyg som är bäst för din organisation. Du kan också dela några mallar för implementeringsplaner och få kommentarer för att underlätta införandet.
2. Involvera medarbetarna i förändringsprocessen
När du implementerar ett nytt CRM-system är det inte ovanligt att anlita ett externt team för att konfigurera allt. Detta gör att teamet känner att de har fått något de inte har bett om.
Istället är det bättre att implementera CRM-systemet tillsammans med teamet. Använd ClickUp Tasks för att tilldela arbete till personer. Identifiera CRM-förespråkare inom din organisation och ge dem rollen att hjälpa sina team genom förändringen. Tagga dem för direkta kommentarer och diskussioner.
3. Skapa en plan för CRM-introduktion och utbildning
När du har implementerat ett CRM-system är det dags att utbilda dina team i att använda det effektivt. Här är en effektiv metod som kan hjälpa dig.
Onboarding: Ge alla den åtkomst, de behörigheter och de funktioner de behöver för sin roll för att påbörja införandeprocessen.
SOP: Skapa en standardprocedur för hur CRM-systemet ska användas. Definiera termer, förkortningar, CRM-komponenter etc.
Utbildning: Genomför liveutbildningar eller gör inspelade videor om hur man använder det nya CRM-systemet. ClickUp Clips är ett utmärkt sätt att göra detta med så mycket detaljer som du behöver.
System: Erbjud ramverk och mallar så att teamet kan komma igång snabbt. ClickUps CRM-mall är en utmärkt utgångspunkt. Denna helt anpassningsbara mall är idealisk för nybörjare som vill skapa en centraliserad databas, effektivisera hela försäljningsprocessen och hantera sina leads.
4. Tillhandahålla praktisk utbildning med hjälp av sandlådemiljöer
Att förstå något i en föreläsning är en sak. Att faktiskt använda det verktyg som lärs ut är en helt annan sak. Komplettera därför din utbildning med praktiska sessioner.
Det bästa sättet att göra detta är i en sandlådemiljö. För att hjälpa teamen att övervinna rädslan för att göra något fel och krascha hela systemet, låt dem använda en riskfri sandlåda för att testa arbetsflöden, öva på datainmatning och experimentera med funktioner innan de används i live-drift.
5. Personalisera CRM-upplevelsen
Alla använder inte CRM på samma sätt. En marknadsförare kanske är mer fokuserad på databasen och nedladdningar av innehåll. En säljare kanske vill se alla kommande uppföljningar i en kalender.
Du kan dramatiskt förbättra CRM-användningen genom att låta användarna anpassa sin programvara. En anpassningsbar CRM-programvara förbättrar användbarheten, vilket ger varje individ en specifik anledning att fortsätta komma tillbaka.
ClickUp CRM är helt anpassningsbart. Nej, verkligen. Använd ClickUp-kalendervyn för att se kommande deadlines (du kan också ställa in anpassade datumfält för uppföljningar, incheckningar, förnyelser och till och med födelsedagar!).
Lägg till anpassade fält, som förväntad rabatt, beslutsfattare, beslutspåverkare, branschtyp etc. för att spåra den information du behöver. Komplettera detta med anpassade statusar, såsom ”skjuts upp till nästa år” eller ”använder X konkurrent”, till den detaljnivå du önskar.
Konfigurera ClickUp Dashboards för att visualisera dina mätvärden. Kontaktpersoner, avslutade affärer, kommande förnyelser, genomsnittlig tid för att avsluta affärer, konverteringsfrekvens – oavsett vilket mätvärde du har, lägg till en widget och spåra det i realtid.
6. Stödja användare i arbetsflödet
Ett av de största hindren för att införa CRM är störningar. Ny programvara stör de befintliga CRM-processer som teamen är så vana vid, vilket skapar extra arbete. Det bästa sättet att eliminera detta hinder är att visa att det nya CRM-systemet faktiskt minskar arbetsinsatsen och tidsåtgången.
ClickUp Automations är utformat för att göra just det. Med ClickUp kan du ställa in automatiska påminnelser, uppgiftsberoenden och arbetsflödesutlösare för att säkerställa att anställda håller koll på CRM-relaterade uppgifter utan extra ansträngning.
- Marknadsföringen markerar en lead som MQL? Meddela försäljningen
- Potentiell kund laddar ner en e-bok längst ner i försäljningstratten? Markera den som en het lead.
- Lead avregistrerar sig från en lista? Uppdatera deras intresse
- Demo klar? Uppdatera anpassad status
Har du information utanför ClickUp? Ingen fara. ClickUp integreras med över 1000 verktyg, såsom Google Drive, Outlook, Figma, Zoom, Zendesk, Twilio, SaveMyLeads, Jotform och många fler!
📖Bonusläsning: Kolla in några av de andra exemplen på CRM-programvara.
7. Övervaka antagandegraden för ytterligare utbildningsmöjligheter
Låt oss säga att du har introducerat alla och att de har börjat använda produkten. Ditt arbete är inte klart ännu. Att spåra användarnas engagemang och identifiera områden där medarbetarna har svårt kan hjälpa organisationer att erbjuda riktad utbildning.
Kontrollera regelbundet om alla användare loggar in på ditt valda CRM-system. Använd ClickUp Dashboard för att spåra om alla har uppdaterat viktig kundinformation. Identifiera vem som ligger efter med att utföra vilka uppgifter och utforma utbildning därefter.
Sätt upp tydliga mål och KPI:er för CRM-användningen
Även om du helst vill att alla ska använda alla funktioner omedelbart är det bäst att inte överväldiga teamet. Dela upp din CRM-implementeringsplan i faser och sätt upp lämpliga mål.
I det första steget kan ditt mål till exempel vara att se till att teamen fyller i alla obligatoriska fält. I steg två kan du be dem ladda upp samtalsutskrifter. I steg tre kanske du vill integrera e-postverktyget för att automatisera aviseringar och påminnelser.
Använd ClickUp Goals för att spåra dina CRM-adoptionsmått och vidta nödvändiga åtgärder. Du kan också göra dina mål mätbara, till exempel:
- Se till att 90 % av sälj- och kundtjänstteamet loggar in i CRM-systemet dagligen inom de närmaste tre månaderna.
- Förbättra konverteringen av leads från 20 % till 30 % genom att optimera CRM-uppföljningar och automatiserad lead-vård inom sex månader.
📖Bonusläsning: KPI:er och mätvärden för produktledning
8. Upprätthålla kvaliteten på CRM-data
Garbage in, garbage out, säger man. Det som också är viktigt är att om data som matas in i ditt CRM-system är av dålig kvalitet, kommer användningen automatiskt att minska. När data inte är tillförlitlig vill ingen använda den.
Undvik att dåliga data läcker in i ditt system genom att aktivera automatiseringar. Ställ in valideringar för fält som e-post eller mobilnummer för att säkerställa att de är så korrekta som möjligt. Om du behöver samma data på flera ställen kan du automatisera efterföljande inmatningar.
Om du överför data från ett annat verktyg, använd automatiseringar och integrationer för att säkerställa att all information överförs korrekt. Använd ClickUp Connected Search för att hämta viktig data när som helst.
📖Bonusläsning: Lär dig hur man bygger en CRM-databas.
9. Erbjuda incitament för att öka engagemanget
Att uppmuntra användningen av CRM kan vara mer effektivt när medarbetarna känner sig belönade för att de använder systemet på ett effektivt sätt. Gamification, erkännandeprogram och prestationsbaserade belöningar driver engagemanget.
- Använd ClickUp Dashboards för att skapa en topplista över de som använder CRM mest.
- Skapa delade mappar med mål som teamet kan uppnå tillsammans
- Identifiera teammedlemmar som använder CRM effektivt och belöna dem
10. Säkerställa ledningens stöd och engagemang
Trots hur användbart det är måste det första initiativet till att införa ett CRM-system komma från ledningen. Om försäljningschefen inte är intresserad av CRM-systemet eller av att använda det, kommer försäljningsteamet inte heller att bry sig om det. Se därför till att få ledningens stöd i förväg.
- Meddelanden: Uppmuntra ledare inom marknadsföring, försäljning och kundframgång att publicera inlägg om implementeringen av det nya CRM-systemet.
- Ledning genom förebild: Få vice VD:ar och ledare i tillväxtteamet att personligen använda CRM genom att göra uppdateringar, skapa dashboards osv.
- Användning: Ta med rapporter, datapunkter, skärmdumpar etc. från CRM till granskningar eller townhall-möten för att visa att de använder det nya verktyget.
11. Samla in feedback från CRM-användare
Sist men inte minst, prata med användarna och samla in deras feedback.
Användarfeedback är viktigt för att förfina CRM-implementeringen och hantera utmaningar i ett tidigt skede. Ställ in ClickUp Forms för att skapa anpassade frågor och samla in strukturerad feedback från anställda om deras erfarenheter av CRM. Använd denna feedback för att förfina hur du använder programvaran.
Medan du gör allt ovanstående finns det en sak du måste komma ihåg: Din nya CRM-programvara är fortfarande en stor förändring för dina team.
Förändringshanteringens roll i införandet av CRM
Oavsett om du byter från en CRM-lösning till en annan eller implementerar ditt första verktyg, kom ihåg att dina team redan har en process. Vissa skriver kanske ner alla detaljer i en anteckningsbok, andra antecknar kanske saker på sina telefoner eller i kalkylblad. Redan innan din nya CRM fanns det ett sätt som människor hanterade sitt arbete på.
Därför är ditt nya och glänsande CRM-system en stor förändring. Att förbättra CRM-användningen innebär att förstå att det är en förändringsprocess. Tänk på följande steg när du implementerar förändringen.
- Förstå behovet av förändring och bygg upp ett starkt argument för varför det är viktigt
- Involvera alla intressenter, inte bara ledarna utan även slutanvändarna
- Lanseringen sker långsamt
- Övervaka användningen och samla in feedback
- Förfina implementeringen och befästa förändringen
För att hjälpa medarbetarna att genomgå en smidig övergång, minimera motståndet och främja engagemanget, bör du skapa en robust plan för förändringshantering. Prova ClickUps mall för förändringshantering. Denna nybörjarvänliga mall ger dig allt du behöver för att planera och genomföra en strategi för förändringshantering på ett effektivt sätt.
Gör din CRM till en fröjd att använda med ClickUp
CRM-verktyg är mer än bara en databas. De är kraftfulla programvaror som effektiviserar verksamheten, förbättrar beslutsfattandet och förbättrar kundrelationerna. Men om de inte används fullt ut och i stor utsträckning inom organisationen kan de bli en besvikelse.
ClickUp är utformat för att förhindra just detta. ClickUp CRM är ett handlingsinriktat sätt att visualisera pipeline, hantera relationer, samarbeta med intressenter och automatisera arbetsflöden.
Från att fånga upp leads med hjälp av formulär till att beräkna affärens storlek baserat på anpassade uppgifter – ClickUp erbjuder allt ditt tillväxtteam behöver på ett nybörjarvänligt och anpassningsbart sätt. Använd ClickUp som ditt CRM-system. Prova ClickUp gratis idag!