En kunds första interaktion med ett företag under utforsknings- eller försäljningsfasen är vanligtvis positiv. Den potentiella kunden är oftast entusiastisk över att köpa något nytt eller lösa ett problem, och säljaren är naturligtvis angelägen om att göra ett gott intryck.
Å andra sidan, när en kund kontaktar kundtjänsten är det troligtvis för att de har ett problem. När de ringer eller skriver ett e-postmeddelande är de sannolikt arga, frustrerade, oroliga eller åtminstone förvirrade.
Att på ett positivt sätt engagera en person i det sinnesläget, utan att förlora deras kundlojalitet, är vad kundserviceetikett handlar om. Låt oss fördjupa oss i ämnet.
Vad är kundserviceetikett?
Kundservicetikett är en uppsättning beteenden, sätt och tekniker som professionella använder för att lösa kundernas problem till deras belåtenhet.
God kundserviceetikett handlar om hur en kundservicerepresentant beter sig, men den är också i sig anpassningsbar och måste modifieras utifrån kundens respons.
Varför är kundserviceetikett viktigt?
I grund och botten är kundservice en problemlösande roll. Dessa kundproblem kan vara så enkla som ”Jag kan inte återställa mitt lösenord” eller så komplexa som ”Jag är missnöjd med er produkt och vill ha pengarna tillbaka”.
Oavsett vilken typ av klagomål kunden har, kan god etikett hjälpa på otaliga sätt, till exempel:
- Lugna kunden och få dem att fokusera på lösningar
- Förvandla en negativ situation till en positiv eller åtminstone neutral situation
- Presentera ett professionellt och kundorienterat varumärkesimage
- Skapa en positiv kundupplevelse även efter en negativ händelse
- Främja kundlojalitet genom att ta hand om kunderna oavsett deras erfarenhet av dig.
Vad kännetecknar god kundserviceetikett?
Även om upplevelsen kan variera från kund till kund finns det vissa viktiga principer som de flesta företag följer.
Respekt
Den viktigaste principen är att respektera kunden och deras problem, oavsett hur trivialt eller enkelt det låter. Även om lösningen är en enkel "starta om systemet", säg det med respekt för att bygga en god relation med dem.
Empati
Servicerepresentanten måste känna igen kundernas känslomässiga tillstånd, sätta sig in i deras situation och reagera därefter. Detta hjälper till att hantera kundernas problem utan att döma.
Aktivt lyssnande
Koncentrera dig på vad kunderna säger, bekräfta deras oro och spegla deras språk för att säkerställa att du inte utelämnar någon viktig information. Aktivt lyssnande kan avsevärt minska frustrationen och förbättra kundnöjdheten.
Tydlighet
Undvik jargong. Använd inte komplicerade ord när enkla ord räcker. Det hjälper också att spegla kundens språk för att säkerställa att de känner sig hörda och förstådda.
Öppenhet
För att övertyga dina kunder om att de kan lita på dig när det gäller deras problem måste du vara transparent. Erkänn problemet. Ge korrekt information. Var transparent om du kan lösa problemet eller inte. Om du inte kan det, var särskilt öppen om det. Men föreslå en tydlig väg framåt.
Professionalism
God kommunikation innebär att man använder ett artigt språk, har goda maner och presenterar sig på ett lämpligt sätt. Detta bidrar till att skapa en positiv bild av företaget.
Konsekvens
Konsekvens är avgörande för en bra kundservice. Kunderna ska få samma servicenivå oavsett om de kontaktar dig via e-post, telefon eller livechatt.
Du kommer att märka att ovanstående egenskaper är beteendemässiga och därför i vissa fall öppna för tolkning. En av grundprinciperna för högkvalitativ kundservice är till exempel att "respektera människors tid". Som du ser är det inte en specifik instruktion som "bär slips" eller "nämn företagets slogan i ditt avskedsmeddelande".
Att respektera människors tid kan innebära att minska deras väntetid, ge tydliga svar, visa förståelse för hur upptagna de är och så vidare. Beroende på situationen är det kundtjänstpersonalens uppgift att välja vilken etikett som är lämplig.
Idag kontaktar kunderna supporten via telefon, e-post, sociala medier, livechatt och så vidare. Något så enkelt som en punkt i slutet av en mening kan uppfattas som oförskämt i text. Beroende på sammanhanget kan etiketten förändras dramatiskt.
Kort sagt kan kundserviceetikett vara en hal väg. Även om det inte finns några fasta regler för kundserviceetikett finns det bästa praxis som följs av framgångsrika företag över hela världen.
Tips för att bemästra kundservicetikett
Kundserviceetikett är mångdimensionell. Den viktigaste aspekten är naturligtvis kommunikation, dvs. hur du talar till kunden. Men det handlar också om olika överväganden kring integritet, hantering av personligt identifierbar information [PII], eskaleringar och mer, beroende på dina kundservicemål. Här är några bästa praxis.
1. Anpassa kundservicen efter kommunikationssättet
Beroende på vilken plattform kunden har kontaktat dig på kommer din etikett att variera, även om principerna ofta är standard. Till exempel kan du vid telefonsamtal visa aktivt lyssnande genom att säga "hmmm" eller "jag förstår". Det är svårare att göra på sociala medier.
Så här kan du anpassa din kundserviceetikett till kommunikationssättet.
E-postetikett
E-post är ett knepigt medium. Det är textbaserat. Det är därför svårt att uppfatta tonfallet i din röst. God etikett kan bidra stort till att göra interaktionen positiv.
Använd tydliga ämnesrader: Använd specifika och tydliga ämnesrader som anger e-postens innehåll. Till exempel är ”Uppdatering om din beställning nr 12345” mer informativt än ”Beställningsuppdatering”.
Anpassa: Tilltala kunden med namn för att göra interaktionen mer personlig och nära. Om du använder Gmail som kundsupportverktyg kan du enkelt söka efter konversationshistorik och relationshistorik, se alla tidigare e-postmeddelanden och lära dig mer om kunden. Detta hjälper dig att fortsätta relationen utan att kunden behöver upprepa sig.
Håll det kort: Ingen vill läsa långa e-postmeddelanden om de kan undvika det, särskilt från ett företag. Håll ditt meddelande kort och koncist. Om du har mycket att säga, använd formatering som fetstil, understrykning etc. för att markera viktiga punkter.
Korrekturläs: Kontrollera alltid stavning och grammatik. Ett välskrivet e-postmeddelande speglar professionalism och uppmärksamhet på detaljer. Gmail har inbyggda stavningskontroller. Du kan använda externa verktyg som Grammarly.
Om du använder ClickUp CRM kan du också använda plattformens inbyggda AI som skrivassistent. Som en bonus får du här en detaljerad introduktion till hur du använder AI i kundservice.
Skriv under med ditt namn: Avsluta med ditt namn och titel för att göra e-postmeddelandet mer personligt. Detta visar också på ansvarstagande.
Telefonetikett
Om du svarar på telefonsamtal från kunder är detta vad god etikett innebär.
Hälsa professionellt: Börja positivt med en hälsning som: ”Tack för att du ringer Acme Company. Jag heter Elmer Fudd. Hur kan jag hjälpa dig idag?”
Bekräfta regelbundet: Visa att du är engagerad genom att svara och bekräfta kundens ord. Ställ vänliga men ledande frågor. Du kan till exempel säga: ”Jag förstår att du har försökt starta om systemet och att det inte fungerade?”
Tala tydligt: Undvik jargong och använd specifika ord. Säg till exempel ”Jag kopplar dig direkt till en specialist som kan hjälpa dig bättre” istället för något vagt som ”Jag ska eskalera detta, du hör av oss snart”.
Upprepa problemet: För att säkerställa att du förstår vad kunden säger, upprepa deras problem på ett kort och tydligt sätt. Du kan till exempel fråga: ”Appen hänger sig varje gång du försöker ändra lösenordet. Stämmer det?”
Uppföljning: Följ upp om problemet kräver det eller om du har lovat att göra det. Detta skapar förtroende och tillförlitlighet.
Chat-etikett
Livechatt är ett av de mest populära medierna för kundsupport idag. Men snabbmeddelanden kan vara svåra att hantera. God etikett kan göra detta enklare.
Svara snabbt: Sträva efter att svara på meddelanden från kunderna omedelbart. Många föredrar att chatta på grund av den snabba responsen, vilket gör att fördröjningar kan vara särskilt frustrerande.
Var vänlig: Håll en vänlig och glad ton. Säg till exempel: ”Jag hjälper dig gärna med det.”
Håll meddelandena korta: Var tydlig och kortfattad. Upprepa vid behov och använd ord som liknar dem som kunden använder.
Utnyttja resurser: Ge kunden länkar till videohandledningar eller steg-för-steg-instruktioner när det är lämpligt för att underlätta problemlösningen. Var beredd att dela skärmen och visa dem vad de ska göra.
Ge en sammanfattning: Sammanfatta viktiga punkter i olika skeden av samtalet och definitivt i slutet. Låt kunden veta exakt vilka åtgärder du kommer att vidta baserat på deras förfrågan.
Etikett på sociala medier
Sociala medier liknar en onlinechatt, förutom att det sker offentligt, inför miljontals människor. Om något går fel kan det bli en offentlig skam. Om du gör rätt kan det skapa viral positiv mun-till-mun-reklam. Att skapa bra interaktioner på sociala medier beror på god etikett och beteenden som:
Var artig: Oavsett kundens tonfall, var artig och professionell. Försök att inte eskalera en känslomässigt laddad konversation.
Svara snabbt: För de flesta kunder är sociala medier inte den första kontaktpunkten. De har redan försökt med e-post/chatt och inte fått ett tillfredsställande svar. Därför använder de sociala medier som en eskaleringspunkt. Se till att du svarar snabbt.
Respektera integriteten: Vissa personuppgifter, såsom ordernummer eller leveransadress, måste hanteras med försiktighet. Håll DM-meddelanden öppna och skydda kunddata.
Ta diskussionen offline: Allt kan inte lösas genom utbyten på sociala medier. För en mer detaljerad konversation, ta diskussionen offline. Ring kunden och prata med dem personligen.
Återkom: När kundens fråga har lösts, publicera den på den sociala plattformen och be om feedback från kunden.
Etikett för virtuella möten
Dagens kunder vill kommunicera via den kanal som de känner sig mest bekväma med. Särskilt inom B2B är virtuella möten en självklarhet för kundkommunikation. För att hantera detta är det bra att utforma regler för virtuella möten, inklusive Zoom-möten.
Var punktlig: Logga in i god tid och se till att all teknik fungerar. Kontrollera att högtalare, mikrofon, webbkamera, kundutbildningsprogramvara etc. fungerar som de ska.
Tala från en professionell miljö: Se till att du befinner dig i ett tyst, väl upplyst rum med en ren, distraktionsfri miljö för mötet.
Förbered dig i förväg: Se till att du har allt du behöver för att hantera kundernas förväntningar, inklusive material, skärmar, presentationer och anteckningar. Se till att du bara visar kunden det de behöver se och inget mer. Öva för att prestera bättre.
Be om tillstånd: Om du spelar in samtalet, bjuder in en kollega eller använder en AI-anteckningsfunktion, be kunden om tillstånd.
2. Värdesätt människors tid
Kom ihåg att absolut ingen kund tycker om att spendera sin tid på att prata med en kundtjänstmedarbetare om ett problem med en produkt som de har betalat för. En ny studie visar faktiskt att ”43 % av kunderna hellre städar en toalett än ringer kundtjänst”.
Det viktigaste inom kundserviceetikett är alltså att värdesätta människors tid.
- Lyssna noga så att kunden inte behöver upprepa sig.
- Sträva efter att lösa problemet vid första kontakten, så att de inte behöver ringa tillbaka.
- Låt dem inte vänta om du inte absolut måste.
- Om något kommer att ta tid, förklara för kunden varför.
För att säkerställa att dina team kan fokusera på kunderna och deras behov, ge dem ett robust system som tar hand om resten. Ett bra system bör innehålla följande.
Biljettadministration
När du använder ClickUp för kundservice kan du skapa ärenden som uppgifter eller uppdatera befintliga uppgifter med anpassade fält. Denna överskådlighet i ett enda fönster säkerställer att dina team inte behöver förlita sig på minnet eller personliga anteckningar för att lösa problem.
Ramverk
Ge dina team fördefinierade mallar för kundservice för att underlätta deras arbete. En bra mall guidar dem inte bara genom processen, utan hjälper också till att upprätthålla konsekvens och efterlevnad i hela teamet.
ClickUps mall för kundtjänsthantering är ett funktionsrikt ramverk som gör det möjligt för dig att övervaka ärenden och hantera lösningar. Behöver du anpassad status för eskaleringar eller anpassade fält för orsaker? Inga problem. Denna anpassningsbara mall möjliggör allt detta och mer.
Automatisering
Ett av de enklaste sätten att respektera människors tid och få saker gjorda snabbare är genom automatisering. Identifiera de vanligaste frågorna eller problemen och försök att automatisera dem.
Du kan till exempel använda ClickUp Automations för att skicka e-postmeddelanden baserat på uppgiftsåtgärder eller formulärinlämningar. Om en kund chattar live om att de inte kan återställa sitt lösenord kan boten skapa ett ärende, vilket automatiskt utlöser motsvarande arbetsflöde.
3. Använd ett manus
Manus är ett utmärkt sätt att operationalisera de immateriella aspekterna av etikett som vi har diskuterat hittills. De hjälper till att skapa konsekvens, inte bara för varje enskild kundtjänstrepresentant utan också för hela teamet.
När du skapar manus, tänk på följande tips för kundserviceetikett.
Omfattning: Täcker ett brett spektrum av scenarier, från grundläggande hälsningsfraser till att lugna en arg kund eller när ett samtal bryts mitt i.
Uppdateringar: Håll dina manus uppdaterade. Med ClickUp Docs kan du till och med redigera tillsammans med teamet och publicera uppdaterade versioner på samma plats!
Tillgång: Gör manusen tillgängliga för alla i teamet. När du använder ett verktyg som ClickUp Docs kan du publicera det online och ge åtkomst för visning, kommentarer eller redigering utifrån varje individs behov.
Du kan också underlätta åtkomsten med ClickUp Brain. Ge dina kundtjänstmedarbetare möjlighet att ställa frågor och få omfattande svar från olika källor, såsom dokument, personer, uppgifter och din organisations kunskap.
4. Var extra försiktig med kundernas personuppgifter
Kundserviceetikett kräver att representanterna vet så mycket som möjligt om kunden, deras shoppingvanor och hur de vill att deras problem ska lösas.
Denna information kommer dock med en varning. Det är personlig information, och kunderna blir alltmer noggranna när det gäller integritet och datasäkerhet. Kundservicetikett innebär därför att man måste vara försiktig och behandla personuppgifter konfidentiellt.
Samla in så lite information som möjligt: Den information du inte har kan inte stulas eller missbrukas. Samla endast in den information som är nödvändig för kundservicen. Fråga till exempel inte efter kundens bröllopsdag om du inte är en presentplattform.
Be om samtycke: När du samlar in information från kunden, ange varför och vad du kommer att använda den till. När du ber om kundens telefonnummer kan du säga: "Kan jag få ditt mobilnummer så att jag kan ringa tillbaka om chatten avbryts?"
Begränsa användningen: Använd uppgifterna endast för det ändamål de samlats in för. Om du ber en kund om deras mobilnummer för att ringa tillbaka, lägg inte till det i en databas och spamma dem med marknadsföringsmeddelanden.
Ge användarna kontroll: Stärk dina kunder genom att erbjuda integritetskontroller på webbplatsen och möjlighet att välja bort kommunikation.
Följ reglerna: Följ dataskyddsförordningar, såsom GDPR och CCPA. Förstå kundernas rättigheter och implementera mekanismer för att uppfylla integritetsrelaterade förfrågningar.
5. Hantera eskaleringar på ett taktfullt sätt
Om ett samtal till kundsupporten vanligtvis är en negativ upplevelse, är eskaleringar ännu värre. En eskalering innebär att en kund är missnöjd med den lösning som erbjudits och vill tala med någon med mer auktoritet/kunskap.
Utmärkt kundservice beror i hög grad på hur väl du hanterar eskaleringar! Den etikett som detta kräver är av något annorlunda karaktär.
Förstå eskaleringar: Eskaleringar kan klassificeras i två typer.
- Funktionell eskalering, som inträffar när kundsupportmedarbetare saknar nödvändiga färdigheter eller befogenheter för att lösa problemet.
- Hierarkisk eskalering, som inträffar när en kund uttryckligen begär att få tala med en chef eller högre instans på grund av missnöje med det initiala svaret.
Ta reda på vad du har att göra med innan du talar med kunden.
Var tålmodig: Kunden är uppenbarligen frustrerad. Lyssna noga, empatiskt och tålmodigt. Sträva efter att skapa positiva kundrelationer, även i situationer som eskalerar.
Var förberedd: Innan du tar över ärendet, be om en sammanfattning av kundens interaktioner med den tidigare handläggaren. Låt inte kunden behöva upprepa sig. Inled samtalet med: ”Jag förstår att detta är problemet, stämmer det?” Detta hjälper kunden att känna sig förstådd.
Anpassa: Gå igenom CRM-systemet och lär dig mer om kundens relation till dig. Se vad de har köpt, vem de har rekommenderat dig till, vad de säger om dig på sociala medier osv. Visa din kunskap när du pratar med dem.
Du kan till exempel säga: ”Jag ser att du har varit kund hos oss sedan 2015, och vi vill verkligen inte förlora en så trogen kund. Låt mig göra det rätt för dig.”
Var tydlig och transparent: Om du inte har någon annan lösning än den som redan har presenterats, låt dem veta det. Du kan säga: ”Jag förstår din frustration, frun, men Elle har redan gett dig vår bästa lösning. Jag är ledsen att jag inte kan göra mer.”
Var positiv: När situationen eskalerar kan saker och ting gå väldigt fel. En kund kan till exempel vilja avbryta tjänsten eller hota med rättsliga åtgärder. Även om samtalet slutar illa, var fortsatt artig, professionell och positiv.
Förbättra din kundservice med ClickUp
I en HBR-artikel med den provocerande titeln Stop Trying to Delight Your Customers (Sluta försöka glädja dina kunder) hävdar författarna att ”lojalitet har mycket mer att göra med hur väl företag levererar på sina grundläggande, till och med alldagliga löften än med hur fantastisk serviceupplevelsen kan vara.”
Särskilt när en kund kontaktar dig med ett klagomål kan det göra stor skillnad att tala till dem på ett artigt, empatiskt, professionellt och lösningsorienterat sätt. Även om mycket av detta handlar om beteende kan du förbättra resultaten med rätt verktyg för utmärkt kundservice.
ClickUp för kundserviceteam är utformat för att uppnå just det. Det ger dina kundservicerepresentanter tillgång till data, processer och automatisering så att de kan lösa kundfrågor snabbare och enklare.
Oavsett om det handlar om ett omfattande CRM-system för att hantera kundrelaterade data, automatiseringsmallar för vanliga frågor eller en intelligent stavningskontroll, har ClickUp allt du behöver för att kontinuerligt förbättra kundnöjdheten.
Stärk ditt kundserviceteam. Prova ClickUp gratis idag.