Principais conclusões
- A IA agente da ServiceNow transforma processos estáticos em fluxos de trabalho autônomos.
- O AI Agent Orchestrator coordena tarefas entre departamentos de forma inteligente.
- A integração nativa da plataforma reduz significativamente os escalonamentos manuais e os incidentes.
- Uma implantação eficaz exige dados estruturados e controles de governança robustos.
A ServiceNow oferece IA agênica?
Sim, a ServiceNow oferece uma plataforma abrangente de IA agênica. Ela foi introduzida pela primeira vez com o lançamento Yokohama, que entrou em acesso antecipado em 30 de janeiro de 2025 e alcançou disponibilidade geral em 12 de março de 2025, expandindo-se ainda mais ao longo de 2025.
A IA agente da ServiceNow representa uma evolução da automação programada para equipes digitais totalmente autônomas. Esses agentes com tecnologia de IA raciocinam, planejam e agem em nome dos usuários em fluxos de trabalho de TI, RH e atendimento ao cliente.
Ela utiliza o AI Agent Orchestrator, o AI Agent Studio e o Workflow Data Fabric para coordenar tarefas de forma independente, aplicar políticas e gerenciar proativamente processos de ponta a ponta sem intervenção humana.
Ao contrário dos chatbots tradicionais, que simplesmente respondem às perguntas dos usuários, os agentes da ServiceNow monitoram ativamente os fluxos de trabalho, identificam possíveis problemas e iniciam ações corretivas de forma autônoma.
Saiba mais sobre as principais empresas que estão implantando agentes de IA aqui.
Visão geral rápida dos recursos: IA agênica da ServiceNow
A plataforma de inteligência artificial da ServiceNow combina vários componentes essenciais para oferecer gerenciamento autônomo de fluxos de trabalho em todos os sistemas empresariais.
| Componente | Detalhes |
|---|---|
| Camada de orquestração | O AI Agent Orchestrator sequencia tarefas entre vários agentes |
| Memória | O Workflow Data Fabric unifica os dados de CRM, ERP e CMDB em tempo real |
| Invocação de ferramentas | Fluxos de trabalho da ServiceNow, conectores do Integration Hub, suporte MCP |
| Barreiras de proteção | A Torre de Controle de IA monitora o comportamento e aplica políticas |
| Preços | Incluída no Pro Plus/Enterprise Plus com cobranças baseadas no volume |
O ponto forte da plataforma reside na sua integração nativa com a infraestrutura existente da ServiceNow, permitindo que os agentes acessem imediatamente fluxos de trabalho estabelecidos, processos de aprovação e repositórios de dados sem a necessidade de modificações extensas no sistema.
Como o AI Agent Orchestrator impulsiona a IA agênica da ServiceNow
O AI Agent Orchestrator funciona como o sistema nervoso central da plataforma de inteligência artificial da ServiceNow, coordenando vários agentes especializados para lidar com fluxos de trabalho complexos que abrangem departamentos e sistemas.
Este orquestrador não apenas sequencia tarefas, mas também gerencia de forma inteligente transferências, novas tentativas e pontos de decisão ao longo do processo. O processo de orquestração segue estas etapas operacionais principais:
- Inicialize o contexto do fluxo de trabalho usando dados do Workflow Data Fabric
- Implemente agentes especializados com base nos requisitos das tarefas e nas necessidades do departamento
- Monitore as interações dos agentes e coordene as transferências entre diferentes agentes
- Aplique políticas de governança por meio da integração com a AI Control Tower
- Execute ações corretivas quando os agentes encontrarem erros ou violações de políticas
- Documente os resultados e atualize as bases de conhecimento para o aprendizado futuro dos agentes
O Workflow Data Fabric fornece acesso em tempo real aos dados corporativos dos sistemas CRM, ERP e CMDB, oferecendo aos agentes o contexto necessário para tomar decisões informadas.
Enquanto isso, a AI Control Tower garante que todas as ações dos agentes estejam em conformidade com as políticas organizacionais e mantém trilhas de auditoria para requisitos de conformidade.
Preços e licenciamento: o que a ServiceNow cobra pela IA agênica
A ServiceNow inclui recursos de IA agênica em seus planos Pro Plus e Enterprise Plus, fornecendo milhares de agentes pré-construídos sem custo adicional de licenciamento a partir de março de 2025.
Essa abordagem integrada torna a tecnologia acessível aos clientes existentes da ServiceNow, sem a necessidade de processos de aquisição separados.
No entanto, as taxas de consumo além das franquias do plano não são divulgadas publicamente, criando uma incerteza potencial de custos para as organizações que planejam implantações em grande escala.
O consumo do fluxo de trabalho pode incorrer em custos adicionais com base no volume de transações e chamadas de integração, especialmente para orquestrações complexas em vários sistemas.
Principais pontos fortes e lacunas críticas da IA agênica da ServiceNow
A IA agênica da ServiceNow se destaca em ambientes onde a integração profunda da plataforma e a orquestração do fluxo de trabalho são prioridades, mas enfrenta desafios quando as organizações precisam incorporar fontes de dados significativas que não são da ServiceNow ou lidar com conhecimento de domínio altamente especializado.
O maior ponto forte da plataforma é sua integração nativa com o mecanismo de fluxo de trabalho existente da ServiceNow, permitindo que os agentes aproveitem imediatamente as cadeias de aprovação, os procedimentos de escalonamento e as relações de dados estabelecidos.
No entanto, organizações com paisagens de dados complexas podem achar a integração desafiadora quando informações críticas estão fora do ecossistema ServiceNow.
A plataforma também requer dados de alta qualidade e bem estruturados para funcionar de forma eficaz, tornando a governança e a limpeza de dados pré-requisitos essenciais para uma implantação bem-sucedida.
Dica: Embora o Integration Hub forneça conectores para sistemas externos, o raciocínio complexo em tempo real ainda pode exigir supervisão humana, e os produtos iniciais dependem de LLMs suscetíveis a alucinações ao lidar com casos extremos ou dados incompletos.
Implementações reais da IA agênica da ServiceNow
A implantação interna da ServiceNow serve como o principal estudo de caso, demonstrando melhorias mensuráveis na eficiência operacional e na satisfação do usuário em vários casos de uso.
A empresa relata que os agentes de IA reduziram o tempo de resolução de incidentes em 33% e diminuíram as escaladas em 18% em implantações internas durante 2024.
Essas melhorias decorrem da capacidade dos agentes de classificar automaticamente os incidentes, encaminhá-los às equipes apropriadas e iniciar procedimentos de correção padrão sem intervenção humana.
Os principais destaques da implementação incluem:
• Gerenciamento de serviços de TI: os agentes diagnosticam automaticamente problemas comuns de rede e aplicativos, aplicando correções padrão e escalando apenas casos complexos• Integração de RH: os fluxos de trabalho dos novos funcionários são orquestrados em vários sistemas, desde o provisionamento de equipamentos até o gerenciamento de acesso• Atendimento ao cliente: os agentes lidam com solicitações de serviço de rotina, mantendo o contexto em várias interações e sistemas
Os usuários apreciam a interface de linguagem natural da plataforma para a criação de agentes e sua integração perfeita com os fluxos de trabalho existentes da ServiceNow, embora alguns observem a curva de aprendizado necessária para projetar interações eficazes entre agentes para cenários complexos.
Roteiro e perspectivas competitivas para a IA agênica da ServiceNow
A ServiceNow continua expandindo seus recursos de inteligência artificial por meio de aquisições estratégicas e aprimoramentos da plataforma, posicionando-se como líder em gerenciamento autônomo de fluxos de trabalho corporativos.
“O AI Agent Orchestrator facilita a comunicação entre agentes, permitindo que equipes de agentes de IA trabalhem em harmonia e otimizem a integração ou as respostas de segurança.” — Artigo da Investing.com resumindo o comunicado à imprensa da ServiceNow (2025-03)
“O AI Agent Orchestrator facilita a comunicação entre agentes, permitindo que equipes de agentes de IA trabalhem em harmonia e otimizem a integração ou as respostas de segurança.” — Artigo da Investing.com resumindo o comunicado à imprensa da ServiceNow (2025-03)
O cenário competitivo posiciona a ServiceNow contra plataformas como o Agent Framework da Microsoft e o Agentforce da Salesforce, com a vantagem da ServiceNow residindo em sua profunda integração de fluxo de trabalho e recursos de governança.
Os desenvolvimentos futuros incluem recursos expandidos da Torre de Controle de IA, modelos de agentes específicos para o setor e possíveis modelos de preços baseados no consumo para implantações de alto volume.
Introdução à IA agênica da ServiceNow em 6 etapas
A implementação bem-sucedida da IA agênica da ServiceNow requer um planejamento cuidadoso e uma implantação sistemática para garantir que os agentes se integrem perfeitamente aos fluxos de trabalho e requisitos de governança existentes.
Siga estas etapas de implementação para obter os melhores resultados:
- Avalie a complexidade do fluxo de trabalho atual e identifique processos repetitivos e de alto volume adequados para automação de agentes
- Habilite os pré-requisitos da plataforma, incluindo Workflow Data Fabric e os conectores necessários do Integration Hub
- *implante o AI Agent Orchestrator e configure modelos básicos de agentes para fluxos de trabalho piloto
- Integre fontes de dados empresariais por meio do Workflow Data Fabric para fornecer contexto ao agente
- Configure políticas de governança e painéis de monitoramento do AI Control Tower para supervisão de agentes
- Monitore métricas de desempenho e itere configurações de agentes com base no feedback dos usuários e nos resultados operacionais
A maioria das organizações vê os primeiros resultados dentro de 4 a 6 semanas após a implantação, com a otimização total normalmente alcançada em 3 a 4 meses, à medida que os agentes aprendem com os dados operacionais e as interações dos usuários.
Perguntas frequentes
A plataforma usa o Workflow Data Fabric para unificar dados de sistemas CRM, ERP e CMDB, enquanto o Integration Hub fornece conectores para aplicativos e serviços externos.
Os recursos principais estão incluídos nos planos Pro Plus e Enterprise Plus, mas o consumo em grande volume pode acarretar cobranças adicionais baseadas em transações.
A AI Control Tower oferece aplicação de políticas, trilhas de auditoria e monitoramento centralizado de todas as atividades dos agentes em toda a organização.
Sim, o AI Agent Orchestrator coordena fluxos de trabalho entre vários departamentos, lidando com transferências e mantendo o contexto à medida que os processos passam entre as equipes de TI, RH e atendimento ao cliente.
Próximos passos e lista de verificação de ações
A IA agênica da ServiceNow representa um avanço significativo na automação de fluxos de trabalho empresariais, especialmente para organizações que já investiram no ecossistema ServiceNow.
A força da plataforma em orquestrar processos complexos e multidepartamentais a torna valiosa para grandes empresas que buscam reduzir intervenções manuais e melhorar a consistência operacional.
Use esta lista de verificação para orientar sua avaliação e implementação:
[ ] Analise a utilização atual da plataforma ServiceNow e identifique candidatos à automação [ ] Avalie a qualidade dos dados e os requisitos do Integration Hub para conectividade com sistemas externos [ ] Teste a IA agênica com 2-3 fluxos de trabalho bem definidos e de alto volume [ ] Defina métricas de desempenho e estabeleça medições de linha de base antes da implantação [ ] Planeje políticas de governança e configuração da Torre de Controle de IA para conformidade organizacional [ ] Programe revisões trimestrais para otimizar o desempenho dos agentes e expandir os casos de uso