Como aumentar o conhecimento sobre produtos nas equipes de atendimento ao cliente

Aqui está uma dura verdade: 83% dos clientes se sentem mais fiéis a uma marca que responde e resolve suas dúvidas.

No entanto, quando as equipes de atendimento ao cliente não têm conhecimento sólido do produto, a frustração aumenta, a confiança diminui e a fidelidade desaparece.

Quando bem feito, o conhecimento do produto transforma seus representantes de atendimento ao cliente em ninjas da solução, que ajudam a aumentar a confiança e a fidelidade do cliente em cada interação.

Se você está se perguntando como transformar sua equipe em especialistas em produtos sem estresse, este guia é a sua solução completa. Vamos começar! 🎯

⏰ Resumo de 60 segundos

• Conhecer seu produto por dentro e por fora é a base de um atendimento eficaz ao cliente
• Os tipos de conhecimento do produto incluem características, benefícios, casos de usuários de clientes, solução de problemas, comparação com concorrentes, preços e conhecimento do setor
• As principais partes interessadas que contribuem para criar e manter um conhecimento robusto do produto incluem equipes de produtos, vendas e ciclos de feedback do cliente
• O conhecimento sobre o produto estimula uma melhor comunicação, alinhamento de vendas e melhores resultados para o cliente
• O conhecimento do produto gera confiança, reduz o tempo de resolução e aumenta a satisfação do cliente com uma equipe bem informada
• Com conhecimento avançado e recursos de gerenciamento de tarefas,ClickUp ajuda a aumentar a eficiência e a produtividade das equipes de atendimento ao cliente

O que é conhecimento do produto?

O conhecimento do produto é a compreensão dos recursos, benefícios, usos e etapas de solução de problemas de um produto para ajudar efetivamente os clientes e responder às suas dúvidas. É o ingrediente secreto que transforma uma boa interação com o cliente em uma ótima interação.

Em sua essência, o conhecimento do produto inclui:

🔧 Características e funcionalidade: O que seu produto faz?

👩‍💻 Casos de uso do cliente: Como as pessoas realmente o utilizam em suas vidas diárias?

🛠️ Dicas de solução de problemas: Quais problemas comuns podem surgir e como eles podem ser corrigidos?

O domínio do conhecimento do produto garante que sua equipe não esteja apenas lendo um roteiro e que esteja equipada para fornecer valor real em cada interação.

Tipos de conhecimento sobre o produto

Aqui estão os principais tipos de conhecimento sobre produtos de que sua equipe precisa para se destacar no suporte:

• Características e especificações: Esse é o ponto principal. Sua equipe deve conhecer os recursos, as dimensões, as características e as especificações técnicas do produto. É o tipo de conhecimento que ajuda a responder a perguntas como: "Funciona com XYZ_?" ou "Quanto ele pode suportar?
• Benefícios e valor: Os recursos informam, mas os benefícios vendem. Esse tipo de conhecimento se concentra em por que o produto é importante para o cliente. Por exemplo, "Como ele economiza tempo?" ou "Que problemas ele resolve?
• Casos de uso do cliente: Sua equipe deve entender como diferentes clientes usam o produto. Essa percepção facilita a personalização de soluções e a sugestão de recursos que os clientes nem sabiam que precisavam
• Solução de problemas e resolução de problemas: Problemas acontecem, e isso não é problema, desde que sua equipe saiba como resolvê-los. Quer se trate de um erro comum ou de uma falha rara, estar preparado aumenta a confiança e a velocidade de resolução
• Conhecimento do setor: Compreender o contexto mais amplo do setor - tendências, desafios epontos problemáticos do cliente-ajuda a sua equipe a conectar os pontos entre o seu produto e o mercado que ele atende

Fato curioso: O conceito de atendimento ao cliente como uma função formalizada remonta a 1800, mas foi somente na década de 1980 que as empresas começaram a priorizar o atendimento ao cliente para aumentar sua satisfação.

Principais partes interessadas no conhecimento do produto

Criar e manter o conhecimento sobre produtos é um esporte de equipe, e vários jogadores precisam colaborar para que tudo funcione perfeitamente. Vamos conhecer as principais partes interessadas que fazem tudo isso acontecer:

Usos do conhecimento do produto em uma organização

O conhecimento do produto impulsiona o sucesso dos negócios em toda a organização.

Veja como:

Aumentando o desempenho das vendas

Os representantes de vendas munidos de conhecimento sobre o produto estão mais bem equipados para mostrar os benefícios aos clientes em potencial e lidar com objeções. Eles podem explicar com confiança como seu produto resolve os problemas dos clientes, o que leva a mais negócios fechados. 💼

Exemplo: Um representante de vendas que apresenta uma ferramenta de gerenciamento de projetos pode destacar como seu recurso de automação de tarefas economiza horas de trabalho manual para as equipes, abordando diretamente a preocupação do cliente com a ineficiência.

Aprimorando as estratégias de marketing

As equipes de marketing contam com insights profundos sobre o produto para criar mensagens que repercutam. Ao entender os recursos e os principais benefícios, elas podem criar campanhas, demonstrações e conteúdo atraentes que atraem e envolvem o público certo.

Exemplo: Uma equipe de marketing que promove uma plataforma SaaS cria um vídeo de demonstração que mostra seu recurso de colaboração em tempo real, usando exemplos de setores populares como consultoria e educação.

Melhorar o desenvolvimento de produtos

O feedback do cliente flui através das equipes de atendimento e vendas para a equipe de produtos. Por exemplo, sua equipe pode se aprofundar em preocupações do cliente, pontos problemáticos e casos de uso usando perguntas de descoberta do cliente . Esses insights ajudam as equipes de produtos a priorizar atualizações e inovações que se alinham com o que os clientes realmente querem.

Exemplo: O feedback do atendimento ao cliente destaca a confusão em torno de um recurso específico. A equipe de produtos simplifica a interface do usuário na próxima atualização, reduzindo os tíquetes de suporte para esse recurso em 30%.

Fortalecimento da colaboração entre departamentos

Quando todos têm acesso ao mesmo conhecimento sobre o produto, a comunicação entre as equipes se torna mais eficaz. Do marketing ao desenvolvimento, o entendimento compartilhado reduz os silos e aumenta a confiança dos funcionários e o trabalho em equipe.

Exemplo: As equipes de marketing e de produtos colaboram no lançamento de um novo produto. O marketing usa o conhecimento detalhado da equipe de produtos para criar mensagens, enquanto a equipe de produtos obtém insights de pesquisas de marketing sobre os pontos problemáticos dos clientes.

📮 Insight do ClickUp: _Nossa pesquisa descobriu que os trabalhadores do conhecimento mantêm uma média de 6 conexões diárias em seu local de trabalho

Isso provavelmente implica em vários pings para frente e para trás em e-mails, bate-papo e ferramentas de gerenciamento de projetos. E se você pudesse reunir todas essas conversas em um só lugar? Com ClickUp você pode! É o aplicativo completo para o trabalho que combina projetos, conhecimento e bate-papo em um só lugar - tudo com a tecnologia de IA que ajuda você e sua equipe a trabalhar de forma mais rápida e inteligente.

Benefícios de ter conhecimento do produto no atendimento ao cliente

Entender por que o conhecimento do produto é importante ajuda a destacar seu papel na capacitação das equipes de atendimento ao cliente.

Ele capacita os profissionais de atendimento ao cliente a responder com confiança às consultas dos clientes, resolver problemas mais rapidamente e fornecer soluções personalizadas que criam confiança, aumentam a satisfação do cliente e impulsionam o crescimento dos negócios.

Vamos discutir os benefícios:

1. Resolução mais rápida de problemas

Quando as equipes de atendimento ao cliente conhecem o produto como a palma da mão, elas podem resolver os problemas com rapidez e eficiência. Sem e-mails de ida e volta, sem tempos de espera frustrantes - apenas soluções fornecidas com confiança.

Veja por que a resolução mais rápida é importante:

os clientes apreciam a velocidade, e os representantes experientes podem ir direto ao problema, identificar a causa e oferecer soluções práticas sem precisar escalar todos os casos

reduz a carga de trabalho do suporte ao cliente

2. Aumentar a confiança do cliente

A confiança é a base de todo relacionamento sólido com o cliente, e o conhecimento do produto desempenha um papel importante na construção dessa confiança. Quando sua equipe de suporte ao cliente consegue responder às perguntas com clareza e fornecer soluções precisas, os clientes se sentem confiantes de que estão em boas mãos.

Veja como o conhecimento do produto ajuda a criar confiança:

🤝 Respostas claras e confiantes: Um representante de atendimento bem informado responde às perguntas com precisão, eliminando dúvidas e aumentando a confiança do cliente

🛠️ Resolução personalizada de problemas: Os representantes experientes em produtos podem adaptar soluções às necessidades individuais dos clientes, demonstrando compreensão e cuidado genuínos

consistência no suporte: Equipes bem informadas garantem uma experiência consistente para o cliente, fortalecendo a confiança em cada interação

comunicação transparente: Com um sólido conhecimento do produto, os profissionais de atendimento ao cliente podem fornecer informações honestas e transparentes sobre recursos, limitações ou políticas

Combinando isso com um sólido estratégias de gerenciamento de clientes garantem que sua equipe não apenas resolva problemas, mas também crie relacionamentos duradouros por meio de um atendimento personalizado e consistente.

3. Maior resolução no primeiro contato (FCR)

A resolução no primeiro contato (FCR) é uma métrica fundamental no atendimento ao cliente, e o conhecimento do produto é o ingrediente secreto para melhorá-la. Quando os representantes podem abordar os problemas durante a primeira interação, os clientes ficam satisfeitos, a taxa de FCR da sua organização aumenta e sua equipe economiza tempo reduzindo os acompanhamentos.

Veja como você pode aumentar a taxa de FCR: Use um lista de verificação de atendimento ao cliente juntamente com o conhecimento do produto para garantir que a sua equipe tenha um guia passo a passo para tratar de dúvidas comuns. ✅ Essa abordagem minimiza os erros, acelera o tempo de resolução e garante uma experiência consistente para o cliente.

4. Aumento da confiança e do moral da equipe

Quando sua equipe de atendimento ao cliente tem conhecimento aprofundado do produto, ela se sente mais confiante em suas funções. A confiança leva a um melhor desempenho, à redução do estresse e a um aumento geral do moral.

Afinal de contas, quem não gosta de saber que tem as respostas que os clientes precisam?

Uma equipe bem informada tem autonomia para assumir a responsabilidade pelos problemas dos clientes, tomar decisões de forma independente e oferecer suporte de primeira linha.

Veja como você pode aumentar a confiança nas equipes de atendimento ao cliente:

🎓 Invista em treinamento contínuo: Programe sessões de treinamento sobre produtos para manter sua equipe atualizada e pronta para lidar com qualquer questão

🛠️ Fornecer acesso fácil aos recursos: Use uma base de conhecimento bem organizada que permita que os representantes encontrem informações precisas rapidamente

incentive a experiência prática: Permita que os agentes testem e explorem o produto por conta própria para que possam falar com base na experiência real

➡️ Leia também: Melhores ferramentas para um excelente atendimento ao cliente

Como melhorar o conhecimento sobre produtos nas equipes de atendimento ao cliente

Desenvolver o conhecimento sobre produtos não precisa ser uma tarefa árdua! Com a combinação certa de treinamento, colaboração e ferramentas inteligentes, você pode transformar a sua equipe em solucionadores de problemas confiantes e prontos para lidar com qualquer dúvida do cliente.

É isso que você deve fazer:

1. Centralizar os recursos em um hub de conhecimento

A primeira etapa para aprimorar o conhecimento do produto é criar um hub único e de fácil acesso para todos os recursos da sua equipe. Um hub de gerenciamento de conhecimento bem organizado garante que seu representante de atendimento ao cliente não perca tempo procurando informações em vários lugares - e-mails, unidades compartilhadas ou tópicos de bate-papo.

Veja como você pode centralizar seus recursos de forma eficaz:

Auditar os recursos existentes: Comece identificando o que você já tem. Reúna as perguntas frequentes, os manuais do usuário, os guias de solução de problemas, o feedback dos clientes e os materiais de treinamento sobre o conhecimento do produto de toda a organização

Organize por categorias: Estruture a base de conhecimento em seções claras, como "Recursos do produto", "Etapas de solução de problemas", "Perguntas frequentes" e "Casos de uso do cliente" Isso facilita para os membros da equipe encontrarem exatamente o que precisam

Padronize os formatos: Certifique-se de que todos os recursos sigam um formato consistente para que sejam fáceis de ler e entender. Por exemplo, use marcadores para instruções passo a passo e títulos concisos para uma navegação rápida

Mantenha-o atualizado: Designe alguém para revisar e atualizar regularmente o hub para refletir atualizações de produtos, novos recursos ou mudanças nos processos

Com recursos como modelos de wiki pré-criados, Docs Hub centralizado, permissões avançadas e controle de versão, **Software de gerenciamento de conhecimento da ClickUp facilita a criação e o gerenciamento de uma base de conhecimento abrangente. Tudo o que seu representante de atendimento ao cliente precisa para ajudar os clientes está disponível em um hub de informações alimentado por IA.

Como assim, você pergunta? Vamos dar uma olhada!

Sempre que estiverem procurando informações, tudo o que seus funcionários precisam fazer é perguntar Cérebro ClickUp o ClickUp Brain é um assistente de IA integrado do ClickUp que fica na página inicial do espaço de trabalho. A IA extrai informações de documentos compartilhados, tarefas e até mesmo ferramentas de terceiros para obter as informações necessárias imediatamente.

Resuma as atualizações de tarefas e afazeres com o ClickUp Brain

Imagine um cliente entrando em contato com a sua equipe de suporte perguntando sobre um recurso específico e se a empresa estaria desenvolvendo e implementando esse recurso em breve.

O representante de suporte pode colocar a pergunta no ClickUp Brain e ele pesquisará os documentos do mapa do produto conectado, as anotações de reuniões recentes e quaisquer outros recursos para pesquisar instantaneamente e fornecer uma resposta como "Esperamos lançar o recurso x no trimestre x." Sim, é fácil assim.

➡️ Leia também: Melhores estratégias e softwares de gestão do conhecimento para equipes

2. Ofereça treinamento prático aos seus profissionais de atendimento ao cliente

Aprender fazendo é uma das maneiras mais eficazes de aumentar o conhecimento do produto. 70% dos funcionários aprendem melhor por meio de experiências no trabalho.

Embora o conhecimento teórico seja importante, dar à sua equipe a oportunidade de explorar o produto em cenários reais ajuda a internalizar os recursos, a funcionalidade e as etapas comuns de solução de problemas de forma mais eficaz.

Veja aqui como implementar o treinamento prático:

Demonstrações do produto: Realize sessões regulares em que os membros da equipe possam interagir com o produto. Permita que eles testem recursos, explorem casos de uso e solucionem problemas simulados. Usando software de treinamento de clientes se você quiser usar o software de treinamento de clientes, pode tornar essas sessões mais interativas e adaptadas às necessidades de aprendizado da sua equipe

Exercícios de dramatização: Simule interações reais com clientes, onde os membros da equipe praticam a resposta a perguntas ou a resolução de problemas comuns

**Exposição entre departamentos: colabore com as equipes de produtos e vendas para fornecer insights mais profundos sobre os recursos do produto, atualizações e necessidades dos clientes

**Crie um espaço seguro: permita que os membros da equipe experimentem e cometam erros durante o treinamento sem julgamentos - isso aumenta a confiança em interações reais

Use Tarefas do ClickUp criar e implementar uma estratégia plano de treinamento de conhecimento do produto .

Para cada tarefa em seu módulo de treinamento, você pode linkar para documentos de conhecimento relevantes, atribuir prazos, adicionar rótulos de prioridade, criar listas de verificação de etapas a serem concluídas e usar Campos personalizados para capturar detalhes adicionais, como feedback ou status de conclusão.

Use os tipos de tarefas do ClickUp para personalizar e categorizar as tarefas

dica de profissional: Personalize os fluxos de trabalho com base nas necessidades exclusivas da empresa, use opções avançadas de classificação e filtragem para manter as prioridades em primeiro plano e alterne entre Mais de 15 visualizações personalizadas do ClickUp para ajustar cronogramas, visualizar dependências e organizar o trabalho da maneira que você quiser.

3. Aproveite a educação contínua

O conhecimento do produto não é um negócio único. A educação contínua é fundamental para manter sua equipe afiada e informada. Atualizações regulares sobre novos recursos, correções de bugs e casos de uso de clientes em evolução garantem que sua equipe permaneça à frente da curva e ofereça um suporte excepcional ao atendimento ao cliente.

Veja como implementar a educação contínua:

Atualizações regulares de conhecimento: Programe sessões de atualização mensais ou trimestrais para cobrir atualizações de produtos, perguntas frequentes ou lições aprendidas com o feedback dos clientes

Módulos de microaprendizagem: Crie materiais de treinamento de tamanho reduzido que sua equipe possa consumir rapidamente, como vídeos curtos ou questionários interativos

**Convide especialistas: traga gerentes de produtos ou desenvolvedores para compartilhar insights mais profundos sobre recursos específicos ou mudanças futuras

Incentive o aprendizado individualizado: Forneça acesso a recursos como manuais, tutoriais e guias para que os membros da equipe possam aprender em seu próprio ritmo Software de gerenciamento de projetos de atendimento ao cliente da ClickUp ajuda a simplificar os fluxos de trabalho de atendimento ao cliente, aprimorar a colaboração entre as equipes e mantê-las alinhadas. Recursos como vários responsáveis garantem que os membros da equipe de diferentes departamentos possam colaborar efetivamente em tíquetes complexos, enquanto os campos personalizados permitem o acompanhamento detalhado dos problemas dos clientes.

Aumente a satisfação do cliente e mantenha as informações organizadas com o Software de Gerenciamento de Projetos de Atendimento ao Cliente do ClickUp

A Dependência de Tarefas é outro recurso revolucionário que permite que sua equipe mapeie tarefas para "aguardar uma resposta da equipe de produtos" ou "aguardar que a equipe de desenvolvimento implemente a correção do bug". Isso ajuda os diferentes departamentos a se unirem de fato e a trabalharem na mesma direção quando enfrentam problemas complexos.

Aumento da produtividade: Use Automações do ClickUp para configurar lembretes para sua equipe sobre as próximas sessões de treinamento de conhecimento sobre produtos. As automações também podem ser usadas para alertar os membros da equipe quando uma seção específica da base de conhecimento for atualizada, garantindo que ninguém perca informações importantes.

4. Incentivar a colaboração entre departamentos

Criar conhecimento sobre o produto é um esforço coletivo. Incentivar a colaboração com as equipes de desenvolvimento de produtos, marketing e vendas fornece aos profissionais de atendimento ao cliente insights valiosos que os ajudam a proporcionar uma melhor experiência ao cliente.

Alinhar esses esforços com uma metas de atendimento ao cliente garante que todos os departamentos contribuam para a criação de uma estratégia coesa e centrada no cliente.

**Veja como promover a colaboração

Organize workshops entre departamentos: Facilite sessões em que as equipes compartilhem seus conhecimentos, como as equipes de produtos que explicam os recursos técnicos ou as equipes de marketing que discutem as personas dos clientes

Crie um ciclo de feedback: Garanta que os insights obtidos nas interações com os clientes retornem às equipes de produtos e vendas, melhorando as atualizações, as mensagens e as estratégias gerais

Incentive o acompanhamento do trabalho: Permita que os representantes de serviço passem algum tempo observando outros departamentos, ajudando-os a entender os fluxos de trabalho e os processos de tomada de decisão

A primeira etapa para uma colaboração eficaz é a documentação detalhada da base de conhecimento que pode ser acessada instantaneamente. Você pode fazer isso facilmente com Documentos do ClickUp .

Importe recursos existentes, como FAQs, manuais do usuário, guias de solução de problemas e materiais de treinamento para o ClickUp, marque os documentos como wikis e organize-os em pastas claramente definidas. Os recursos de edição colaborativa nos documentos facilitam a contribuição de outras equipes com ideias e recomendações.

Preocupado com a sobrecarga de informações? As páginas aninhadas facilitam a criação de manuais estruturados com instruções passo a passo para problemas comuns dos clientes, reduzindo os tempos de resposta e melhorando sua taxa de FCR. Toda a sua documentação wiki também pode ser acessada pelo ClickUp Brain, o que torna o AI 10X mais inteligente ao responder a consultas de outras equipes.

Consolide seus fluxos de trabalho e capacite sua equipe para executar projetos com o ClickUp Docs

E se alguém tiver uma dúvida sobre sua documentação? É aqui que o ClickUp se destaca como o aplicativo para tudo no trabalho! Basta iniciar uma conversa com seus colegas no Chat do ClickUp (sem sair da plataforma) e compartilhe o link da documentação com eles. Ou, se houver feedback a ser compartilhado, você também pode deixar Comentários atribuídos com o ClickUp Doc.

Digamos que a pergunta seja de alto nível e você queira se atualizar sobre todas as discussões que ocorreram no seu "canal de documentação de suporte", por exemplo. Você pode usar a AI no bate-papo para "atualizar" todas as conversas de períodos de tempo específicos por meio de marcadores concisos e links para as discussões. Dessa forma, o contexto está sempre disponível e você pode transformar qualquer mensagem em uma tarefa facilmente no ClickUp Chat.

Mantenha as equipes e o trabalho conectados com o ClickUp Chat

5. Incorpore o feedback das interações com os clientes

As interações com os clientes são uma mina de ouro para melhorar o conhecimento do produto. Ao analisar o feedback, as perguntas e as preocupações recorrentes dos clientes a partir de conversas reais com eles, sua equipe pode identificar lacunas na compreensão do comportamento do cliente e refinar sua abordagem à experiência do cliente.

Veja como fazer isso de forma eficaz:

Colete e analise dados: Analise regularmente tíquetes de suporte, transcrições de bate-papo ou pesquisas com clientes para descobrir tendências

Utilize ferramentas de IA: Utilize ferramentas baseadas em IA para analisar o feedback do cliente, identificar insights acionáveis mais rapidamente e priorizar o conteúdo do treinamento

**Incentive as equipes a compartilhar recomendações: permita que os funcionários que lidam com o cliente enviem sugestões para atualizações da base de conhecimento ou novos materiais de treinamento com base em suas interações

O ClickUp Brain também é útil aqui. Ele pode resumir rapidamente os tíquetes de suporte, categorizar problemas comuns e até sugerir insights acionáveis para sua equipe.

Resuma rapidamente as tarefas e atualizações com o recurso de resumo de tópicos do ClickUp Brain

Por exemplo, se a IA do ClickUp Brain detectar um problema recorrente com uma atualização de recurso, ela poderá sugerir a inclusão desse problema em seus módulos de treinamento ou a melhoria da documentação do recurso em sua base de conhecimento.

Isso não apenas simplifica a análise de feedback, mas também garante que seus programas de treinamento sejam direcionados, orientados por dados e relevantes.

6. Faça uso da gamificação

O aprendizado não precisa ser entediante. A gamificação acrescenta uma camada de diversão e entusiasmo que mantém sua equipe envolvida enquanto aprimora o conhecimento sobre o produto. Ao transformar o treinamento em um jogo, você motiva sua equipe a participar ativamente, competir e reter melhor as informações.

Veja a seguir como incorporar a gamificação de forma eficaz:

Crie questionários e desafios: Desenvolva pequenos questionários ou minidesafios sobre os principais recursos do produto ou etapas de solução de problemas

Introduza tabelas de classificação: Acompanhe as pontuações dos testes e das sessões de treinamento e exiba uma tabela de classificação para estimular a competição amigável

Recompense as conquistas: Ofereça recompensas como crachás, certificados ou pequenas vantagens para os funcionários com melhor desempenho. Até mesmo algo tão simples como um título de "Campeão de Conhecimento do Produto" pode aumentar o moral

Crie jogos baseados em cenários: Simule interações reais com clientes em que os membros da equipe ganhem pontos por fornecer as respostas ou soluções corretas

➡️ Leia também: Principais exemplos de sistemas de gestão de conhecimento

Aumente o nível de conhecimento da sua equipe sobre produtos com o ClickUp

A formação de uma equipe com forte conhecimento do produto transforma sua equipe de atendimento ao cliente de boa para excepcional. Seja centralizando recursos, promovendo a colaboração ou implementando o aprendizado contínuo, cada etapa contribui para uma equipe de suporte mais forte e mais capaz.

Com o ClickUp, você tem todas as ferramentas necessárias para tornar esse processo o mais tranquilo possível. Desde a organização da base de conhecimento até a automatização de atualizações e a promoção da colaboração prática, o ClickUp capacita sua equipe a vencer a concorrência.

Pronto para formar uma equipe experiente em produtos que ofereça um atendimento excepcional ao cliente? Registre-se no ClickUp gratuitamente hoje mesmo e veja a satisfação de seus clientes aumentar! 🙌