Como a maioria das empresas depende de sistemas de TI atualmente, qualquer evento que interrompa esses processos (também conhecido como um incidente, como uma falha no servidor ou um vírus) pode paralisar totalmente o programa.
Felizmente, você pode usar um software de gerenciamento de incidentes para receber alertas instantâneos quando ocorrer um incidente e para rastrear problemas e bugs.🕵️♀️ 🐞
O rastreamento de problemas refere-se à comunicação e ao gerenciamento de problemas como um bug de software , solicitação de novos recursos ou risco à segurança dos dados.
Ele permite que você identifique e gerencie problemas de codificação para garantir que você não seja atingido pelo mesmo bug duas vezes e retome as operações normais de serviço sem perder o tempo do seu cliente ou o dinheiro da empresa!
Neste artigo, discutiremos o que é um software de gerenciamento de incidentes e destacaremos 14 excelentes softwares de gerenciamento de incidentes, incluindo seus principais recursos, preços e avaliações de clientes.
Vamos começar.
O que é um software de gerenciamento de incidentes?
O processo de gerenciamento de incidentes começa com um usuário final relatando um problema que parece ter arruinado seu dia!
Em geral, termina com uma pessoa de TI colada à sua mesa por horas ou até dias antes de rastrear e resolver o problema que preocupa o usuário final.
No entanto, com o software de gerenciamento de incidentes, você pode relatar, gerenciar e resolver qualquer incidente significativo com mais eficiência (e com menos perda de tempo, gritos, choro e unhas roídas). 😬
As ferramentas de gerenciamento de incidentes podem simplificar o seu fluxo de trabalho de serviço, desde o registro e a categorização de problemas até a criação e o fechamento de tíquetes. Além disso, elas ajudam as empresas a estabelecer uma conexão clara entre os problemas, bugs de software solicitações e incidentes, facilitando muito o trabalho deles.
Aqui estão alguns dos principais benefícios do uso de ferramentas de software de gerenciamento de incidentes:
- Notificações em tempo real para uma resolução mais rápida de incidentes
- Operações simplificadas para um melhor gerenciamento de incidentes
- Aumenta a segurança no local de trabalho
(Mais sobre isso no final da lista!)
Principais recursos do software de gerenciamento de incidentes
Há muitas ferramentas de gerenciamento de incidentes para escolher. Para ajudá-lo a decidir qual é a melhor para você, aqui estão alguns dos principais recursos a serem observados ao escolher um software de gerenciamento de incidentes:
- Monitoramento em tempo real
- Resposta automatizada a incidentes
- Alertas e notificações
- Rastreamento e relatórios de incidentes
- Modelos de análise de causa raiz
- Logs de segurança e recursos de controle de acesso
- Integrações de terceiros
Ao utilizar o software de gerenciamento de incidentes correto, as organizações podem se beneficiar de maior visibilidade, colaboração, automação e segurança. Isso torna o software de gerenciamento de incidentes uma ferramenta inestimável para empresas de qualquer porte.
Sem mais delongas, vamos explorar algumas das melhores ferramentas e softwares de gerenciamento de incidentes que ajudam você a acompanhar de perto as solicitações e os problemas de seus clientes. 📋👀
Os 14 melhores softwares de gerenciamento de incidentes para 2024
Aqui estão as 14 principais ferramentas de software de gerenciamento de incidentes disponíveis atualmente:
1. ClickUp
o ClickUp é um dos mais bem avaliados ferramentas de produtividade e gerenciamento de incidentes usadas pelas equipes em pequenas e grandes empresas.
Nós fizemos uma parceria com o San Diego Padres para otimizar suas Eficiência da equipe de TI dentro e fora do campo! ⚾️
Com isso ferramenta ágil de gerenciamento de projetos você pode definir prioridades e torná-las transparentes para a equipe, e você pode resolver bugs em lotes adicionando Tags .
Dessa forma, você pode restaurar as operações normais de serviço mais rapidamente, ajudar a minimizar futuras interrupções e incidentes, e manter o ânimo da sua equipe de incidentes elevado. 🤜⚡️🤛
Principais recursos do ClickUpAqui estão algumas maneiras, além de relatar incidentes, pelas quais o ClickUp pode ajudá-lo no processo de gerenciamento de incidentes:
- Painéis de controle **Obtenha uma visão geral de alto nível do seu fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes para eliminar bugs antes que eles causem problemas
- Sprints Passe por vários estágios de gerenciamento de incidentes complanejamento ágil de sprints* Visualização da diretoriaPor que se aborrecer com exibições regulares quando você pode ter oBoard view? Agrupe suas tarefas por status do incidente, responsável, prioridade e muito mais
- Roteiros **Destacar incidentes de alta prioridade, o fluxo de trabalho esperado e definirdependências para resolver os incidentes
- Destaque de sintaxe **Interpretar várias linguagens com formatação de blocos de código, coloridas automaticamente para maior clareza
- Gráfico de Gantt **Obtenha transparência sobre o status do tíquete e os prazos esperados para a resolução do incidente
- Status de tarefas personalizadas : criar simplesstatus para entender a posição da sua equipe em relação a qualquer incidente de segurança: "trabalho em andamento", "resolvido" ou "em uma pausa para o café
- Visualização do formulário **Evite longos testes em papel automatizando o processo de envio de bugs
- Prova **Faça provas, anote e deixe marcadores adicionais para todos os seus arquivos de design no ClickUp
- E-mail ClickApp : comunique-se por e-mail diretamente na tarefa do ClickUp sem mudar de plataforma
- Atribuir tarefas para o ClickUp para otimizar seu fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes
Preços do ClickUp *Plano Forever gratuito (melhor para uso pessoal)
- Plano Ilimitado (melhor para equipes pequenas (US$ 5/membro por mês)
- Plano Business (melhor para equipes de médio porte (US$ 12/membro por mês)
- Plano Business Plus (melhor para várias equipes (US$ 19/membro por mês)
Avaliações de clientes do ClickUp
- G2: 4,7/5 (mais de 2.900 avaliações)
- Capterra: 4,7/5 (mais de 2.200 avaliações)
2. AlertaOps
o AlertOps oferece recursos inteligentes para combater e esmagar todos os tipos de incidentes, como interrupções de serviço, violações de dados, ataques de malware e muito mais.
Esse software de gerenciamento de incidentes ajuda a manter o controle e evita que sua equipe se afogue em uma enxurrada de reclamações de clientes.
Infelizmente, você não conseguirá mapear essa ideia com esse aplicativo, pois o AlertOps não vem com mapas mentais.
Parece que, afinal, nem tudo será tranquilo! 😅
Principais recursos do AlertOps
- Obtenha uma visão geral do desempenho da sua equipe de gerenciamento de incidentes com painéis e relatórios
- Receba alertas quando suas ferramentas de monitoramento de incidentes não responderem
- Crie e atualize o status do tíquete automaticamente ou com um único clique
Preços do AlertOps
O AlertOps tem um plano gratuito, e os planos pagos começam em US$ 5/usuário por mês.
Avaliações de clientes do AlertOps
- G2: 4,6/5 (mais de 20 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 10 avaliações)
3. GitLab
O GitLab é um software de rastreamento de incidentes que permite fazer a triagem de incidentes em uma exibição de lista e fornece à sua equipe todas as informações necessárias para eliminar os bugs.
O sistema de gerenciamento de incidentes permite que você crie um plano de ação corretiva, que basicamente estabelece as etapas que sua equipe pode seguir para resolver problemas semelhantes no futuro.
Dessa forma, sua equipe não terá que passar pelo difícil processo de resolver o mesmo problema novamente. Mas, infelizmente, pode ser muito difícil se familiarizar com a ferramenta, pois seu uso é muito complexo.
Principais recursos do GitLab
- Crie cronogramas de plantão para equipes de resposta a incidentes
- Enviar alertas sobre incidentes via Slack e e-mail
- A página de status informa as partes interessadas sobre as atualizações mais recentes de qualquer incidente relatado
Preços do GitLab
O GitLab tem um plano gratuito, e os planos pagos começam em US$ 19/usuário por mês.
Avaliações de clientes do GitLab
- G2: 4,4/5 (mais de 300 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 580 avaliações)
4. Datadog
**A Datadog ajuda sua equipe a identificar, gerenciar e rastrear incidentes com sua interface de usuário centralizada e ferramentas de resposta a incidentes.
Este incidente software de relatório permite criar fluxos de trabalho automatizados e silenciar todos os alertas com um único clique durante a manutenção e as atualizações do sistema (ou quando você quiser tirar um cochilo rápido). 😴
Infelizmente, os relatórios são relativamente básicos, portanto, talvez você precise de uma ferramenta diferente para visualizar os dados.
Principais recursos do Datadog
- Usa aprendizado de máquina para identificar problemas em sua infraestrutura de TI
- Filtra e classifica os incidentes por tags de informações importantes, como equipe, gravidade, status etc.
- Marque os membros da equipe e atribua funções para colaboração em tempo real
Preços do Datadog
O Datadog tem um plano gratuito, e os planos pagos começam em US$ 15/host por mês.
Avaliações de clientes do Datadog
- G2: 4,2/5 (mais de 210 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 100 avaliações)
5. Serviço fresco
O Freshservice pode ajudar qualquer gerente de incidentes a identificar gargalos em seu fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes.
O aplicativo também oferece relatórios detalhados e inúmeras integrações com vários outros aplicativos de negócios, como MS Teams, Jira, Zapier e muito mais.
É uma pena que ele não ofereça nenhum plano gratuito. 😬
Vamos ver se ele ainda pode manter seus relacionamentos com os clientes fresh.
Principais recursos do Freshservice
- Oferece aos usuários suporte multicanal, incluindo e-mail, um portal de autoatendimento, aplicativos móveis, chatbot e widgets de feedback
- Crie uma base de conhecimento com soluções para incidentes que podem ser usadas tanto pelo técnico quanto pelo funcionário
- Avalie o desempenho da equipe com um relatório de incidentes personalizado
Preços do Freshservice
O Freshservice oferece planos pagos a partir de US$ 19/usuário por mês.
Avaliações de clientes do Freshservice
- G2: 4,6/5 (mais de 840 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 420 avaliações)
6. HaloITSM
*HaloITSM
está alinhado com o
Processo ITIL
e auxilia as equipes no gerenciamento de riscos, rastreando incidentes e investigando sua causa raiz.
Ele armazena sistematicamente as informações relacionadas a todos os incidentes que já ocorreram.
Dessa forma, se um incidente relacionado aparecer e disser: "Olá, sou eu de novo," você terá todas as informações necessárias para resolvê-lo em um instante.
E sua equipe pode ficar lá com uma auréola dourada por toda essa ajuda rápida. 😇
Infelizmente, ele não tem muitas integrações nativas, portanto, adicionar ao seu fluxo de trabalho existente pode ser um desafio.
Principais recursos do HaloITSM
- Acompanhe cada estágio do seu fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes com relatórios granulares
- O SLA (acordo de nível de serviço) garante que você nunca viole nenhumcontrato de serviço firmado com seu cliente
- Anexe vários incidentes a uma solicitação de problema e atualize-os com um único clique
Preços do HaloITSM
Solicite uma cotação personalizada do HaloITSM.
Avaliações de clientes do HaloITSM
- G2: 4,8/5 (mais de 10 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 10 avaliações)
7. Issuetrak
Issuetrak
é um aplicativo avançado de gerenciamento de incidentes que o ajuda a rastrear problemas, gerenciar reclamações e emitir tíquetes.
O aplicativo escalona automaticamente os problemas se algum membro da equipe não os tiver resolvido. Isso evita que sua equipe perca problemas ou metas de atendimento ao cliente!
Em outras palavras, ele ajuda a apagar o fogo para que você não acabe queimando as pontes com seu cliente. Mas, infelizmente, você tem uma personalização limitada quando se trata de designados.
Principais recursos do Issuetrak
- Um painel de controle personalizável que fornece as últimas atualizações sobre todos os problemas em aberto
- Organize os problemas agrupando-os em categorias, como suporte ao produto, relacionamento com o cliente, TI etc.
- Permite que o usuário final e o agente de TI preencham previamente determinadas informações para agilizar o tratamento de incidentes
Preços do Issuetrak
Solicite uma cotação personalizada do Issuetrak.
Avaliações de clientes do Issuetrak
- G2: 4,1/5 (mais de 60 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 150 avaliações)
8. Opsgenie
O Opsgenie, incluído no Jira Service Management, notifica a sua equipe sobre novos incidentes por meio de vários canais (e-mail, SMS, push móvel e outros) para que eles possam resolver o problema imediatamente.
Ele também usa relatórios e análises de incidentes robustos para destacar problemas graves e fornecer uma visão geral do desempenho da sua equipe.
No entanto, você não pode fazer edições em massa nos status das tarefas e nos responsáveis com essa ferramenta.
Parece que esse gênio pode não ter o poder de conceder todos os seus desejos de gerenciamento de incidentes...🙊
Principais recursos do Opsgenie
- Use modelos de gerenciamento de incidentes para configurar diferentes fluxos de trabalho para incidentes, com base em sua urgência
- Notificar automaticamente as partes interessadas sobre a resolução de incidentes
- Simplifique o processo de controle de problemas conectando o aplicativo ao Jira
Preços do Opsgenie
O Opsgenie tem um plano gratuito, e os planos pagos começam em US$ 9/usuário por mês.
Avaliações de clientes do Opsgenie
- G2: 4,6/5 (mais de 5 avaliações)
- Capterra: 4,7/5 (mais de 120 avaliações)
O Opsgenie é uma parte do gerenciamento de serviços Jira. Se quiser dar uma olhada mais profunda no Jira, confira nossa análise aprofundada Revisão do Jira .
9. PagerDuty
o PagerDuty é um software de gerenciamento de incidentes que visa a melhorar a experiência do cliente com aprendizado criterioso sobre incidentes e automação de respostas de ponta a ponta.
Ele ajuda as equipes a identificar alterações ou erros que são os culpados mais prováveis de incidentes. Esse software de gerenciamento de incidentes entra em ação quando algo parece estar fora de ordem.
No entanto, o plano gratuito é limitado, o que significa que você terá de optar pelos planos pagos mais caros.
Principais recursos do PagerDuty
- Rastreie dependências, compartilhe atualizações de status e visualize dados de incidentes
- Realizar análise de causa raiz de incidentes passados para melhorar a resolução e a prevenção dos mesmos
- Crie e personalize fluxos de trabalho com as APIs extensíveis do PagerDuty
Preços do PagerDuty
O PagerDuty tem um plano gratuito, e os planos pagos começam em US$ 21/usuário por mês.
Avaliações de clientes do PagerDuty
- G2: 4,5/5 (mais de 570 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 180 avaliações)
10. ServiceDesk Plus
O ServiceDesk Plus oferece o controle máximo no gerenciamento de problemas de TI para resolver a situação do seu cliente e evita que sua equipe passe noites sem dormir.
Como o aplicativo de gerenciamento de incidentes faz isso? Dando-lhe acesso a uma base de conhecimento de artigos sobre soluções técnicas avançadas.
Você também pode manter seus clientes informados sobre os problemas com notificações automatizadas.
Dessa forma, você pode evitar longas conversas por e-mail! 😄
Infelizmente, ele tem recursos mínimos de relatório.
principais recursos do #### ServiceDesk Plus
- Defina status personalizados para gerenciar e rastrear incidentes
- Atribuir automaticamente tíquetes de incidentes com base na experiência do técnico
- Use modelos de e-mail para uma comunicação melhor e mais rápida com os usuários finais
Preços do ServiceDesk Plus
Solicite uma cotação personalizada do ServiceDesk Plus.
Avaliações dos clientes do ServiceDesk Plus
- G2: 4,2/5 (mais de 160 avaliações)
- Capterra: 4,3/5 (mais de 150 avaliações)
11. SolarWinds
SolarWinds Central de serviços é uma solução de gerenciamento de incidentes que capacita as equipes com processos automatizados.
No entanto, não é possível visualizar o progresso do fluxo de trabalho do incidente, pois o aplicativo não tem gráficos de Gantt de gerenciamento de projetos .
Vamos ver se essa ferramenta pode ajudá-lo a enrolar seu trabalho com antecedência e eficiência..
Principais recursos do SolarWinds
- Categoriza, prioriza e atribui automaticamente tíquetes de incidentes ao membro certo da equipe
- Usa inteligência artificial (IA) para fechamento e resolução mais rápidos de incidentes
- Integra-se a aplicativos de nuvem populares, como Google Workspace, Zendesk e outros
Preços da SolarWinds
Solicite uma cotação personalizada da SolarWinds.
Avaliações de clientes da SolarWinds
- G2: 4,3/5 (mais de 240 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 500 avaliações)
12. Spiceworks
o Spiceworks é um site software de help desk que ajuda as equipes de TI a rastrear, gerenciar e encerrar todos os incidentes.
Ele leva as equipes de central de serviços ao sucesso, em vez de serem enlouquecidas por solicitações e problemas intermináveis.
É uma pena que ele não venha com um quadro kanban o que significa que você não pode agrupar tarefas por status, responsável, prioridade e muito mais. 🤷
Ainda acha que essa ferramenta pode acrescentar um pouco de pimenta ao seu fluxo de trabalho de gerenciamento de incidentes?
Principais recursos do Spiceworks
- Obtenha recursos de monitoramento, alertas e atributos de tíquetes personalizados para gerenciar incidentes
- Use o verificador de site inativo quando achar que o aplicativo está inativo
- Receba notificações push e as últimas atualizações de tíquetes diretamente em seu telefone (iOS e Android) ou tablet
Preços do Spiceworks
O Spiceworks é um software gratuito de controle de incidentes.
Avaliações de clientes do Spiceworks
- G2: 4,3/5 (mais de 290 avaliações)
- Capterra: 4,4/5 (490+ avaliações)
13. Tecnologia Splunk
a Tecnologia Splunk é uma empresa de Ferramenta de gerenciamento de operações de TI que automatiza as respostas a incidentes, encaminhando um tipo específico de incidente para o membro certo da equipe. Isso essencialmente reduz o tempo de inatividade do serviço (e dá aos clientes mais tempo para aplaudir seus esforços)!
No entanto, por ser supercompreensivo, ele também tem uma curva de aprendizado muito acentuada e é caro.
Principais recursos da tecnologia Splunk
- Simplifica as programações de plantão para responder rapidamente a incidentes e interrupções
- Com o suporte de análises avançadas para corrigir problemas mais rapidamente
- Identifique incidentes urgentes usando aprendizado de máquina preditivo
Preços da tecnologia Splunk
Solicite uma cotação personalizada da Splunk Technology.
Avaliações de clientes da Splunk Technology
- G2: 4,2/5 (mais de 280 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 130 avaliações)
14. Zendesk
O Zendesk é um software de sistema de gerenciamento de incidentes que permite solucionar reclamações de clientes e aumentar a satisfação dos mesmos, conectando vários incidentes a um único tíquete de problema. Além disso, o agente pode abordar esse tíquete de problema específico e resolver vários problemas de uma só vez.
Infelizmente, é difícil exportar seus dados para outras ferramentas.
Esse sistema de gerenciamento de incidentes ajudará sua equipe a se tornar mais zen? 💆
Principais recursos do Zendesk
- Para facilitar a resolução, o aplicativo classifica os tíquetes em quatro tipos: uma pergunta, um problema, um incidente e uma tarefa
- Vem com sua própria base de conhecimento para capacitar as equipes de suporte e melhorar o gerenciamento de incidentes
- Inicia o fluxo de trabalho acionado por alterações no tíquete ou condições baseadas no tempo
- Integrações com o Zendesk
Preços da Zendesk
A Zendesk oferece planos pagos a partir de US$ 49/agente por mês.
Avaliações de clientes da Zendesk
- G2: 4,2/5 (mais de 2.700 avaliações)
- Capterra: 4,4/5 (mais de 2.600 avaliações)
Benefícios de usar um software de gerenciamento de incidentes
O software de gerenciamento de incidentes pode ser uma ferramenta poderosa, fornecendo às equipes de TI a capacidade de detectar e resolver rapidamente as interrupções. Esse tipo de software tem se tornado cada vez mais popular nos últimos anos, pois as organizações querem responder melhor aos incidentes com clientes e gerenciar seus recursos com eficiência. Aqui estão alguns dos benefícios que tornam o software de gerenciamento de incidentes uma parte essencial de qualquer empresa:
1. Aumento da visibilidade: O software de gerenciamento de incidentes pode proporcionar às equipes de TI maior visibilidade de seus sistemas e serviços, ajudando-as a detectar incidentes mais rapidamente e a tomar as medidas adequadas para resolvê-los. Com um sistema de gerenciamento de incidentes implantado, é mais fácil ver o status das interrupções ou de outros problemas antes que eles se tornem graves.
2. Colaboração aprimorada: O software de gerenciamento de incidentes pode facilitar a colaboração entre as equipes, permitindo que elas respondam rapidamente a incidentes com clientes e compartilhem recursos com mais eficiência. Isso torna mais fácil para as organizações resolverem os problemas em tempo hábil, resultando em melhor atendimento ao cliente e maior retenção de clientes.
3. Processos automatizados: O software de gerenciamento de incidentes oferece processos automatizados que podem ajudar a simplificar o gerenciamento de incidentes e garantir que todas as etapas sejam realizadas em tempo hábil. Isso elimina a necessidade de processos manuais, economiza tempo e reduz os erros.
4. Segurança: O software de gerenciamento de incidentes oferece recursos como registros de segurança, notificações e alertas em tempo real que podem ajudar as organizações a proteger melhor seus dados e sistemas contra ataques mal-intencionados
5. Relatório de incidentes aprimorado: O software de relatório de incidentes permite que os relatórios de incidentes sejam enviados de forma rápida e fácil. Isso pode ajudar as organizações a manter um registro de incidentes, o que lhes permite analisar tendências e identificar possíveis áreas de melhoria. O software de relatório de incidentes também ajuda a facilitar a comunicação entre as partes afetadas, como clientes, funcionários e outras partes interessadas.
Minimize os problemas com o software de gerenciamento de incidentes
Com o software de gerenciamento de incidentes, sua equipe de TI pode automatizar as atribuições de tíquetes e usar modelos de resposta pré-criados para aumentar ainda mais a produtividade.
E, embora tenhamos mencionado alguns aplicativos decentes, o ClickUp é, de longe, a ferramenta mais abrangente que manterá seu sistema de TI e sua base de clientes estáveis.
Com esse software de gerenciamento de produtos você pode gerenciar incidentes, classificá-los com base na gravidade do incidente, manter-se no caminho certo com Metas do ClickUp e acompanhe o desempenho da sua equipe com Widgets de tabela .
Em resumo, obtenha a solução perfeita para todos os pesadelos de TI que tiram o sono de seus clientes (e de você)! Mude para o ClickUp gratuitamente para evitar paralisações e manter sua organização funcionando sem problemas, como uma máquina bem lubrificada.