Às 2h13 da madrugada de uma terça-feira, os alertas começaram a chegar: tempos de carregamento lentos, erros de tempo limite, alguns tweets irritados.
O engenheiro de plantão acordou com um sobressalto, com o telefone na mão, os olhos a examinar registos e painéis de controlo no escuro. A pressão era familiar, mas o procedimento também: escalar, coordenar, resolver.
Uma hora depois, o incidente foi contido, mas o caos expôs falhas na comunicação.
É aqui que um software ideal de gerenciamento de incidentes faz toda a diferença. Do encaminhamento de alertas à análise da causa raiz, essas ferramentas definem a rapidez com que sua equipe se recupera. 🎯
Os melhores softwares de gerenciamento de incidentes em resumo
Aqui está uma breve descrição de algumas das melhores plataformas de gerenciamento de incidentes:
| Nome da ferramenta | Melhores recursos | Ideal para | Preços* |
| ClickUp | Visualizações de tarefas personalizáveis, painéis em tempo real, atualizações de IA, colaboração em equipe, permissões de usuário, automação | Equipes de todos os tamanhos que precisam de uma plataforma completa de gerenciamento de tarefas e produtividade para coordenar o gerenciamento de incidentes. | Plano gratuito disponível; preços personalizados para empresas. |
| ServiceNow | Automação robusta do fluxo de trabalho, recursos avançados de gerenciamento de incidentes, análise de desempenho, integrações empresariais abrangentes | Grandes empresas que gerenciam fluxos de trabalho complexos de TI e serviços comerciais | Preços personalizados |
| Zendesk | Suporte multicanal, incluindo e-mail, chat e telefone, IA para interações com clientes, automação avançada. | Equipes de atendimento ao cliente que buscam soluções de suporte escaláveis e omnicanal | Não há plano gratuito; os planos pagos começam em US$ 69/mês por usuário. |
| Splunk On-Call | Roteamento inteligente de alertas, processos de resposta a incidentes em tempo real, integrações com ferramentas de observabilidade e monitoramento | Equipes de DevOps gerenciando fluxos de trabalho críticos de plantão e alertas de incidentes em tempo real | Preços personalizados |
| Jira Service Management | Gerenciamento ágil de mudanças, rastreamento de incidentes, colaboração entre desenvolvedores, integração com o ecossistema Atlassian. | Equipes de TI que praticam DevOps ou Agile e precisam de uma estreita ligação entre desenvolvimento e serviço | Plano gratuito disponível; planos pagos a partir de US$ 19,04/mês por usuário. |
| Freshservice | Descoberta de ativos, automação de fluxo de trabalho, catálogo de serviços e uma interface de usuário intuitiva. | Organizações de médio porte que buscam uma plataforma de service desk moderna e compatível com ITIL | Não há plano gratuito; os planos pagos começam em US$ 19/mês por usuário. |
| PagerDuty | Alertas avançados em tempo real, fluxos de trabalho inteligentes de resposta a incidentes e escalonamentos automatizados. | Organizações que precisam de operações digitais confiáveis e resolução de incidentes críticos | Plano gratuito disponível; planos pagos a partir de US$ 25/mês por usuário. |
| Squadcast | Princípios de SRE com gerenciamento de incidentes, resposta colaborativa e agendamento de plantões em uma única plataforma. | Equipes de engenharia modernas otimizando alertas e respostas a incidentes | Não há plano gratuito; os planos pagos começam em US$ 12/mês por usuário. |
| Opsgenie | Agendamento flexível de plantões, encaminhamento de alertas poderoso e integrações nativas com ferramentas da Atlassian e de terceiros. | Equipes que buscam alertas altamente personalizáveis dentro dos ecossistemas Atlassian | Plano gratuito disponível; planos pagos a partir de US$ 11,55/mês por usuário. |
| SolarWinds Service Desk | Gerenciamento de incidentes, ativos e mudanças com painéis de relatórios e um portal fácil de usar. | Departamentos de TI que precisam de soluções de service desk escaláveis com recursos robustos de CMDB | Não há plano gratuito; os planos pagos começam em US$ 39/mês por usuário. |
| iTop | Um CMDB completo, gerenciamento de incidentes e mudanças, acompanhamento de SLA e um núcleo de código aberto personalizável. | Equipes que procuram uma estrutura ITSM gratuita, de código aberto e configurável | Preços personalizados |
| GLPi | Inventário de ativos de TI, operações de helpdesk, extensões de plug-ins e acompanhamento de conformidade. | Organizações que preferem sistemas de gerenciamento de ativos e serviços de código aberto | Não há plano gratuito; os planos pagos começam em US$ 21,73/mês. |
| BigPanda | IA para correlação de eventos, redução de ruído de alertas e painéis de incidentes unificados para conscientização operacional. | Empresas que gerenciam infraestruturas de grande escala com grandes volumes de alertas | Preços personalizados |
| Ivanti Service Manager | Gerenciamento completo de serviços e ativos, centros de comando de incidentes self-service, automação e acesso móvel. | Empresas que precisam de ferramentas ITSM flexíveis com integração de fluxo de trabalho e endpoint | Preços personalizados |
| TOPdesk | Gerenciamento intuitivo de incidentes e mudanças, uma base de conhecimento e portais de autoatendimento robustos. | Instituições educacionais e equipes do setor público que precisam de ferramentas ITSM acessíveis | Não há plano gratuito; os planos pagos começam em US$ 76/mês por usuário. |
| NinjaOne | Monitoramento remoto, aplicação automatizada de patches, backup de terminais e recursos de RMM em uma interface simples. | MSPs e equipes de TI que gerenciam terminais remotos e fornecem serviços de TI proativos | Preços personalizados |
Como escolher um software de gerenciamento de incidentes
Aqui estão alguns dos fatores importantes a serem considerados ao escolher um software de sistema de gerenciamento de incidentes:
- Registra problemas instantaneamente com ferramentas de relatórios em tempo real que capturam todos os detalhes, desde capturas de tela até registros de data e hora, no momento em que os incidentes ocorrem.
- Acompanha tudo em um só lugar usando um banco de dados centralizado que armazena todas as etapas, atualizações e resoluções em uma linha do tempo pesquisável.
- Automatiza tarefas repetitivas, como atribuição de tarefas, acompanhamento e alertas às partes interessadas, para que sua equipe possa se concentrar em resolver problemas em vez de persegui-los.
- Prioriza com precisão, definindo categorias baseadas no impacto e encaminhando os tickets automaticamente para as pessoas certas.
- Permite a colaboração em tempo real com chat integrado, notas compartilhadas e registros de comunicação que mantêm todos alinhados, mesmo entre departamentos.
- Conecta seu ecossistema integrando suas ferramentas de gerenciamento de incidentes, sistemas de monitoramento, plataformas ITSM ou qualquer outro recurso que sua equipe já utilize.
- Adapta-se ao seu fluxo de trabalho com modelos, formulários, painéis e regras de automação personalizáveis que correspondem à forma como sua equipe realmente opera.
- Identifique padrões antes que eles se agravem por meio de análises e relatórios de tendências que destacam as causas principais e os problemas recorrentes, além de permitir a análise pós-incidente.
Os melhores softwares de gerenciamento de incidentes para equipes de suporte
Vamos dar uma olhada detalhada nos melhores softwares de relatório de incidentes:
Como avaliamos os softwares na ClickUp
Nossa equipe editorial segue um processo transparente, baseado em pesquisas e neutro em relação aos fornecedores, para que você possa confiar que nossas recomendações são baseadas no valor real do produto.
Aqui está um resumo detalhado de como analisamos os softwares na ClickUp.
1. ClickUp (ideal para gerenciamento de incidentes e coordenação perfeita da equipe)
Atualmente, as equipes lidam com vários projetos, conhecimentos e comunicações espalhados por ferramentas desconectadas, o que as torna mais lentas.
O ClickUp resolve isso com o aplicativo completo para o trabalho, que combina projetos, conhecimento e bate-papo em um só lugar — tudo com tecnologia de IA que ajuda você a trabalhar de forma mais rápida e inteligente.
Sempre que ocorre um incidente, as automações inteligentes do ClickUp os registram e classificam, dividem o problema em subtarefas, atribuem-nas a diferentes responsáveis e acompanham o progresso em tempo real.
Eles também definem prioridades de tarefas e preenchem campos personalizados com descrições, tags e datas de vencimento para manter todas as informações necessárias em um só lugar. Com rastreamento de tempo e dependências de tarefas, nada fica para trás.
E com o ClickUp Chat, as conversas acontecem exatamente onde o trabalho é realizado, para que todos fiquem em sintonia. Inicie conversas a partir de tarefas específicas (ou vice-versa), marque colegas de trabalho com @ menções, compartilhe sua tela durante uma videochamada e utilize agentes de IA para manter os membros da equipe rapidamente atualizados sobre o que está acontecendo.
Agora, adicione os painéis do ClickUp e, de repente, seus dados de incidentes se transformam em visuais poderosos.
Quer monitorar incidentes escalados ou ver as tendências das causas principais nos últimos 30 dias? Defina os filtros e o painel fará o resto.
Mas o que realmente eleva o gerenciamento de incidentes é o ClickUp Brain, o mecanismo de IA integrado à plataforma.
O ClickUp Brain pode analisar seus dados, descobrir padrões na frequência de incidentes, sugerir possíveis causas principais ou até mesmo gerar resumos de risco a partir das atividades do projeto.
Em vez de analisar manualmente os relatórios, deixe que a IA identifique gargalos, ineficiências ou problemas repetitivos que precisam da sua atenção. Faça perguntas como “Qual equipe resolveu mais incidentes este mês?” ou “Qual é a tendência dos alertas de tempo de inatividade?” e obtenha respostas imediatas e contextuais com base nos dados do espaço de trabalho em tempo real.
Em reuniões críticas, o ClickUp AI Notetaker captura todos os detalhes, gravando, transcrevendo e resumindo automaticamente a discussão. Ele extrai itens de ação de forma inteligente e cria tarefas instantaneamente, completas com responsáveis, prazos e links para tickets de incidentes relevantes.
Isso proporciona clareza e alinhamento imediatos para todos, garantindo que nenhum acompanhamento seja perdido.
E se você não quiser projetar seu fluxo de trabalho do zero?
O modelo de plano de ação para incidentes do ClickUp é uma ferramenta abrangente e codificada por cores que traz estrutura e clareza à resposta a incidentes.
- Registre o Nome do Incidente e o Período Operacional (data e hora) usando Campos Personalizados.
- Adicione uma visão geral de alto nível com a seção Resumo da situação.
- Defina objetivos, atribua responsabilidades e anote as prioridades de segurança com o Plano de Execução.
- Centralize detalhes críticos como Informações de contato, Previsões meteorológicas, Listas de tarefas, Mapas e Registros de aprovação neste modelo de relatório de incidentes.
Além disso, o modelo de relatório de incidentes de TI do ClickUp é ideal para registrar e resolver rapidamente interrupções técnicas. Ele captura detalhes críticos do incidente usando campos personalizados claramente identificados, e subtarefas estruturadas facilitam o acompanhamento do progresso.
Melhores recursos do ClickUp
- Gerencie tarefas com eficiência: lide com incidentes e escalações em um só lugar com o ClickUp Tasks.
- Centralize a documentação: use o ClickUp Docs para criar relatórios de incidentes e guias de resposta, modelos de análise pós-incidente ou documentação de conformidade com controle de acesso granular.
- Coordene com sua equipe: Trabalhe em tempo real com sua equipe para manter atualizações de incidentes, coordenação da equipe e escalações no ClickUp Chat.
- Marque os membros da equipe para responsabilização: Atribua as próximas etapas de forma clara usando o ClickUp Assign Comments para transformar conversas em ação, perfeito para acompanhar o andamento das tarefas.
- Conecte ferramentas externas: integre-se a sistemas existentes, como Jira, AWS ou ferramentas de alerta de incidentes, com as integrações do ClickUp.
Limitações do ClickUp
- Curva de aprendizagem íngreme devido às suas extensas opções de personalização
Preços do ClickUp
Avaliações e comentários do ClickUp
- G2: 4,7/5 (mais de 10.300 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 4.400 avaliações)
O que os usuários reais estão dizendo sobre o ClickUp?
Esta avaliação da G2 resume tudo:
Uma das novidades que mais se destaca é a ferramenta de IA, ClickUp Brain. Ela transformou a forma como gerencio tarefas e projetos, automatizando processos rotineiros e fornecendo sugestões inteligentes, o que me poupa tempo e esforço consideráveis.
Uma das novidades que mais se destaca é a ferramenta de IA, ClickUp Brain. Ela transformou a forma como gerencio tarefas e projetos, automatizando processos rotineiros e fornecendo sugestões inteligentes, o que me poupa tempo e esforço consideráveis.
2. ServiceNow (ideal para ambientes ITSM de grandes empresas)
Se você é um líder de operações, o ServiceNow pode ajudá-lo a organizar seus fluxos de trabalho. Ele facilita a padronização dos processos de gerenciamento de incidentes e reduz as frustrantes lacunas entre as equipes.
Esta solução de gerenciamento de incidentes pode categorizar, priorizar e encaminhar incidentes automaticamente com base em seu impacto potencial e urgência, sem intervenção manual. Essa atribuição inteligente, combinada com recursos como recomendações baseadas em IA e portais de autoatendimento, reduz significativamente o tempo de resolução.
Com o gerenciamento de incidentes, mudanças e ativos em um único lugar, você obtém uma visão clara e em tempo real de onde estão ocorrendo gargalos e como as diferentes partes dependem umas das outras.
Você pode configurar painéis personalizados para monitorar métricas importantes, como desempenho do serviço, cargas de trabalho da equipe e tendências de interrupções. Sua escalabilidade ajuda a coordenar operações grandes e multifuncionais com fluxos de trabalho complexos.
Melhores recursos do ServiceNow
- Centralize o registro e o rastreamento de incidentes de vários canais em uma única plataforma unificada para obter visibilidade completa.
- Aproveite os recursos baseados em IA, como o Now Assist, para resolução automatizada de tickets e geração de conteúdo.
- Coordene o trabalho de campo usando módulos de gerenciamento de serviços de campo, como o Dispatcher Workspace , para atribuir, rastrear e otimizar tarefas de campo.
- Capacite os usuários com um portal de autoatendimento e chatbots com inteligência artificial para resolver problemas comuns de forma independente e reduzir o volume de tickets.
Limitações do ServiceNow
- Conectar o ServiceNow ITSM a plataformas externas pode ser tecnicamente exigente e consumir muitos recursos.
- O custo total de propriedade, incluindo licenciamento e possível necessidade de uma equipe de suporte dedicada, pode ser alto, especialmente para organizações menores.
- Navegar pelas funcionalidades do ServiceNow pode ser difícil, especialmente para novos usuários ou partes interessadas sem conhecimentos técnicos.
Preços do ServiceNow
- Avaliação gratuita por 30 dias
- Preços personalizados
Avaliações e comentários sobre o ServiceNow
- G2: 4,4/5 (mais de 1.100 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 300 avaliações)
O que os usuários reais estão dizendo sobre o ServiceNow?
Veja como um usuário descreveu sua experiência:
O ServiceNow IT Service Management existe desde o início da plataforma, há 20 anos. Ele tem evoluído constantemente para acomodar novas formas de lidar com os processos de gerenciamento de serviços de TI, como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de incidentes graves, mudanças, problemas e solicitações. Ele vem com uma série de funcionalidades pré-construídas, mas também personalizáveis para diferentes perfis, desde gerentes de serviços de TI, equipe de suporte, agentes, administradores, executivos, etc., no dia a dia. As diferentes interfaces, como o Service Operations Workspace e os relatórios prontos para uso, são realmente valiosas para uma inicialização rápida, que estará totalmente funcional desde o primeiro dia. É fácil de implementar com personalização mínima ou nenhuma personalização.
O ServiceNow IT Service Management existe desde o início da plataforma, há 20 anos. Ele tem evoluído constantemente para acomodar novas formas de lidar com os processos de gerenciamento de serviços de TI, como gerenciamento de incidentes, gerenciamento de incidentes graves, mudanças, problemas e solicitações. Ele vem com uma série de funcionalidades pré-construídas, mas também personalizáveis para diferentes perfis, desde gerentes de serviços de TI, equipe de suporte, agentes, administradores, executivos, etc., no dia a dia. As diferentes interfaces, como o Service Operations Workspace e os relatórios prontos para uso, são realmente valiosas para uma inicialização rápida, que estará totalmente funcional desde o primeiro dia. É fácil de implementar com personalização mínima ou nenhuma personalização.
3. Zendesk (ideal para fluxos de trabalho de tickets de suporte ao cliente)
O Zendesk foi desenvolvido com foco na resolução rápida e organizada de tickets, oferecendo às equipes de suporte um espaço de trabalho claro e personalizável para gerenciar as interações com os clientes.
Recursos como Triggers e Automations permitem que as equipes de TI configurem fluxos de trabalho complexos sem a necessidade de um desenvolvedor — encaminhando tickets automaticamente, enviando notificações e escalando problemas com base em regras predefinidas.
Os recursos de IA do Zendesk automatizam grande parte do processo de resolução de consultas, tornando as equipes mais produtivas. O complemento Copilot acelera o tempo de resposta dos agentes com recomendações de próximas etapas e insights contextuais.
Você encontrará macros e uma base de conhecimento pesquisável úteis para responder rapidamente a perguntas comuns. E se você quiser ajustar ou expandir o Zendesk, o Zendesk Sunshine e mais de 1.200 aplicativos e integrações prontos para uso, você poderá personalizá-los sem precisar programar.
Melhores recursos do Zendesk
- Centralize as conversas com os clientes com suporte omnicanal, unificando e-mail, chat, mídias sociais, telefone e aplicativos de mensagens.
- Automatize tarefas repetitivas usando chatbots com inteligência artificial, gatilhos e automações de fluxo de trabalho para acelerar as respostas.
- Integre-se a centenas de aplicativos, incluindo Slack e Jira, para criar um fluxo de trabalho conectado para comunicação e colaboração em incidentes.
- Analise o desempenho da equipe de suporte e identifique padrões de incidentes com painéis de relatórios claros e fáceis de entender.
Limitações do Zendesk
- O custo pode aumentar significativamente à medida que você adiciona mais agentes ou requer recursos disponíveis apenas em planos de nível superior.
- Personalizações extensas para fluxos de trabalho altamente complexos e de nível empresarial podem ser mais difíceis de implementar em comparação com ferramentas mais especializadas.
- Pode ser menos adequado para organizações que exigem gerenciamento profundo de ativos e rastreamento de itens de configuração (CI) diretamente vinculados a incidentes.
Preços do Zendesk
- Avaliação gratuita por 14 dias.
- Equipe de suporte: US$ 25/mês por agente
- Suite Team: US$ 69/mês por agente
- Suite Professional: US$ 149/mês por agente
- Suite Enterprise: Preços personalizados
- Complemento Copilot: US$ 50/mês por agente, cobrado anualmente
Avaliações e comentários sobre o Zendesk
- G2: 4,3/5 (mais de 6.200 avaliações)
- Capterra: Avaliações insuficientes
O que os usuários reais estão dizendo sobre o Zendesk?
Uma avaliação descreve-o da seguinte forma:
Os recursos omnicanal do Zendesk são realmente impressionantes — a capacidade de lidar com e-mails, chats, chamadas e mensagens sociais a partir de um único espaço de trabalho unificado para os agentes reduz a desorganização e aumenta o tempo de resposta. Os recursos de automação, como gatilhos e macros, economizam muito trabalho manual. A integração com ferramentas de terceiros (como Jira, Slack e Shopify) é perfeita, e o painel de relatórios fornece insights em tempo real que nos ajudam a tomar decisões baseadas em dados.
Os recursos omnicanal do Zendesk são realmente impressionantes — a capacidade de lidar com e-mails, chats, chamadas e mensagens sociais a partir de um único espaço de trabalho unificado para os agentes reduz a desorganização e aumenta o tempo de resposta. Os recursos de automação, como gatilhos e macros, economizam muito trabalho manual. A integração com ferramentas de terceiros (como Jira, Slack e Shopify) é perfeita, e o painel de relatórios fornece insights em tempo real que nos ajudam a tomar decisões baseadas em dados.
📖 Leia também: Melhores integrações do Zendesk
4. Splunk On-Call (anteriormente VictorOps) (Ideal para integração de alertas em tempo real)
O Splunk On-Call facilita o gerenciamento de projetos DevOps, automatizando alertas e fornecendo todo o contexto necessário. Ao contrário dos sistemas tradicionais de tickets, este software de rastreamento de incidentes se concentra em alertas inteligentes e resposta a incidentes em tempo real.
Ele se conecta às suas ferramentas de monitoramento e envia alertas em tempo real com base em roteamentos flexíveis e horários de plantão. Quando algo dá errado, sua equipe recebe alertas com manuais, registros e cronogramas, e não perde tempo procurando informações.
Você pode reconhecer, escalar ou resolver incidentes diretamente do seu telefone ou aplicativo de chat. Por fim, ele rastreia as tendências de incidentes e os tempos de resposta da equipe, ajudando você a identificar áreas a serem melhoradas e a manter seus sistemas funcionando de maneira confiável.
Melhores recursos do Splunk On-Call
- Agregue alertas de dezenas de ferramentas de monitoramento e observabilidade em um único hub inteligente de resposta a incidentes.
- Automatize a programação de plantões, rodízios e caminhos de escalonamento para eliminar erros manuais e garantir cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Expanda os recursos do Splunk instalando mais de 1.000 aplicativos e complementos aprovados da Splunk, de parceiros e da comunidade.
- Visualize e monitore dados usando painéis personalizados, relatórios e ferramentas de visualização.
- Colabore em tempo real usando uma linha do tempo central de incidentes, chat integrado e criação contínua de pontes de conferência.
Limitações do Splunk On-Call
- Aproveitar todo o seu potencial geralmente está ligado ao ecossistema Splunk mais amplo, o que pode levar a custos mais altos e ao potencial aprisionamento tecnológico.
- O processo de configuração de alertas pode ser complicado e demorado.
- Trata-se de uma ferramenta especializada em chamadas e alertas, não uma plataforma ITSM abrangente para gerenciar todo o ciclo de vida do service desk.
Preços do Splunk On-Call
- Avaliação gratuita por 14 dias
- Preços personalizados
Avaliações e comentários do Splunk On-Call
- G2: 4,6/5 (mais de 50 avaliações)
- Capterra: 4,5 (mais de 30 avaliações)
O que os usuários reais estão dizendo sobre o Splunk On-Call?
Extraído diretamente de uma avaliação do G2:
Isso melhorou muito nosso processo de gerenciamento de incidentes. A flexibilidade e a configurabilidade dessa ferramenta são realmente louváveis. O robusto sistema de notificação garante que nosso membro de plantão nunca perca os alertas críticos, o que nos ajuda a mitigar o problema o mais rápido possível para manter nossa infraestrutura estabilizada.
Isso melhorou muito nosso processo de gerenciamento de incidentes. A flexibilidade e a configurabilidade dessa ferramenta são realmente louváveis. O robusto sistema de notificação garante que nosso membro de plantão nunca perca os alertas críticos, o que nos ajuda a mitigar o problema o mais rápido possível para manter nossa infraestrutura estabilizada.
5. Jira Service Management (ideal para resposta a incidentes centrada em DevOps)
O Jira Service Management oferece à sua equipe de TI uma maneira clara e organizada de lidar com solicitações de serviço, incidentes e alterações. Desenvolvido na conhecida plataforma Jira, ele permite que você acompanhe as solicitações desde o recebimento até a resolução, com total visibilidade e monitoramento de SLA.
O portal de solicitações personalizável simplifica e padroniza o relato de problemas, enquanto a automação cuida das tarefas rotineiras de triagem. Como ele se integra perfeitamente ao Jira Software, suas equipes de TI e engenharia podem trabalhar juntas sem perder o contexto.
Com recursos integrados de gerenciamento de incidentes graves, o JSM cuida de tudo, desde agendamento de plantões e alertas inteligentes até comunicações com as partes interessadas.
Se você já usa as ferramentas da Atlassian, este parece ser o próximo passo natural para otimizar a prestação de serviços.
Principais recursos do Jira Service Management
- Automatize respostas e triagem com ferramentas baseadas em IA, como o Virtual Service Agent, Smart Triage e AI Answers, para sugestões instantâneas da base de conhecimento.
- Gerencie todo o ciclo de vida do incidente, desde alertas de plantão e comunicação em tempo real até relatórios pós-incidente, tudo em uma única plataforma.
- Visualize e monitore o desempenho dos serviços usando painéis e relatórios personalizáveis, incluindo acompanhamento de SLA, análise de tendências e distribuição da carga de trabalho.
- Integre-se perfeitamente com os produtos Atlassian (Jira Software, Confluence, Trello) e mais de 3.000 aplicativos do Marketplace.
Limitações do Jira Service Management
- Para obter insights avançados, muitas vezes é necessário ter proficiência em Jira Query Language (JQL) ou adquirir aplicativos de relatórios adicionais no Atlassian Marketplace.
- O desempenho da plataforma pode, por vezes, tornar-se lento em instâncias de grande escala empresarial com personalizações extensas e aplicativos de terceiros.
- Para usuários que ainda não estão familiarizados com o Jira, o grande número de opções de configuração e ajustes pode ser um pouco assustador.
Preços do Jira Service Management
- Gratuito
- Padrão: US$ 19,04/mês por agente
- Premium: US$ 47,82/mês por agente
- Empresa: Preços personalizados
Avaliações e comentários sobre o Jira Service Management
- G2: 4,2/5 (mais de 770 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 700 avaliações)
O que os usuários reais estão dizendo sobre o Jira Service Management?
Um usuário compartilhou este feedback:
O que mais gosto no Jira é sua flexibilidade. Você pode configurar facilmente quadros Scrum ou Kanban adaptados ao fluxo de trabalho da sua equipe e até mesmo criar quadros comerciais leves quando não precisar de toda a complexidade.
O que mais gosto no Jira é sua flexibilidade. Você pode configurar facilmente quadros Scrum ou Kanban adaptados ao fluxo de trabalho da sua equipe e até mesmo criar quadros comerciais leves quando não precisar de toda a complexidade.
6. Freshservice (ideal para centrais de atendimento intuitivas e alinhadas com ITIL)
O Freshservice facilita para os gerentes de conformidade aplicar o controle de mudanças, acessar políticas e manter-se pronto para auditorias sem interromper o trabalho diário de TI. Ele oferece fluxos de trabalho de aprovação, rastreamento de ativos e modelos de documentação prontos para uso que seguem as melhores práticas da ITIL.
Todas as alterações, incidentes e ações do usuário são registrados com carimbos de data/hora para facilitar suas auditorias. E com controles de acesso e configuração baseados em funções, você pode garantir que apenas usuários autorizados possam fazer alterações no sistema.
A IA Freddy da Freshservice lida com tarefas repetitivas, como categorizar tickets, sugerir artigos relevantes da base de conhecimento aos agentes e até mesmo desviar consultas comuns com respostas automatizadas. Seu automatizador de fluxo de trabalho sem código permite que as equipes de TI configurem facilmente regras para roteamento, aprovações e gerenciamento de SLA.
Melhores recursos do Freshservice
- Automatize tarefas repetitivas de TI usando um mecanismo de arrastar e soltar para fluxos de tickets, aprovações e escalações.
- Consolide alertas de várias ferramentas de monitoramento para criar e gerenciar incidentes graves a partir de um único centro de comando.
- Capacite os usuários a resolver problemas de forma independente por meio de portais de autoatendimento e uma base de conhecimento abrangente para SOPs, perguntas frequentes e documentação.
- Aproveite o suporte de IA através do Freddy AI para classificação automática de tickets e assistência por chatbot.
- Integre-se a uma ampla variedade de aplicativos comerciais no Freshworks Marketplace para conectar o suporte de TI a outros fluxos de trabalho da equipe.
Limitações do Freshservice
- Os relatórios carecem de detalhes e opções de personalização para uma análise completa do desempenho.
- Algumas integrações precisam de configuração manual e não são automatizadas.
- O Freddy AI está incluído apenas nos planos pagos mais caros.
- A aplicação móvel pode não ter todas as funcionalidades disponíveis na versão para computador, o que pode ser uma desvantagem para os técnicos de campo.
Preços do Freshservice
- Avaliação gratuita por 14 dias
- Starter: US$ 24/mês por agente
- Crescimento: US$ 50/mês por agente
- Pro: US$ 103/mês por agente
- Empresa: Preços personalizados
Avaliações e comentários sobre o Freshservice
- G2: 4,6/5 (mais de 1.200 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 600 avaliações)
O que os usuários reais estão dizendo sobre o Freshservice?
Aqui está uma perspectiva em primeira mão:
A facilidade de implementação do Freshservice foi excelente. Entramos em operação rapidamente e os recursos de automação são realmente bons. Recentemente, eles também aprimoraram os recursos de IA, o que é ótimo, e parecem estar constantemente melhorando o produto.
A facilidade de implementação do Freshservice foi excelente. Entramos em operação rapidamente e os recursos de automação são realmente bons. Recentemente, eles também aprimoraram os recursos de IA, o que é ótimo, e parecem estar constantemente melhorando o produto.
📖 Leia também: Melhores alternativas e concorrentes do Freshdesk
7. PagerDuty (ideal para escalonamentos de alertas críticos e tempo de atividade)
O PagerDuty ajuda sua equipe de DevOps a responder a incidentes mais rapidamente, conectando-se diretamente aos seus pipelines de CI/CD e ferramentas de monitoramento. Ele detecta automaticamente os problemas e envia alertas às pessoas certas com base nas suas regras de escalonamento personalizadas.
Durante interrupções, recursos como runbooks automatizados, propriedade clara do serviço e manuais de resposta mantêm sua equipe no caminho certo e aceleram a recuperação. Além disso, a inteligência artificial integrada e os agentes de IA ajudam a fornecer contexto aos agentes de serviço, ao mesmo tempo em que resolvem imediatamente as questões mais simples.
Além disso, com integrações incorporadas para ferramentas como GitHub, Kubernetes e Jenkins, você pode manter o controle e a visibilidade total em todo o ciclo de vida do desenvolvimento.
Melhores recursos do PagerDuty
- Coordene a resposta a incidentes com alertas em tempo real e gerenciamento de plantões, incluindo escalonamentos automatizados e agendamento flexível.
- Resolva problemas rotineiros de forma autônoma com agentes de IA.
- Reduza o tempo de inatividade com o Event Intelligence para correlacionar sinais, suprimir ruídos e priorizar incidentes acionáveis.
- Mobilize equipes de resposta de qualquer lugar com um aplicativo móvel para reconhecimento, triagem e resolução de incidentes em tempo real.
- Personalize fluxos de trabalho com ações de automação, manuais de operações e APIs extensíveis para um tratamento personalizado de incidentes.
- Analise o desempenho da equipe e a saúde operacional com análises detalhadas e insights baseados em dados para melhorar a resiliência do sistema.
Limitações do PagerDuty
- Às vezes, ele falha ao enviar notificações, resolvendo automaticamente no Nível 1, o que leva à perda de problemas e afeta o painel de saúde.
- Seu conjunto de recursos é altamente técnico e adaptado para equipes de DevOps, SRE e operações de TI, tornando-o menos adequado para respostas a incidentes orientadas para negócios ou atendimento ao cliente.
Preços do PagerDuty
- Gratuito: para até 5 usuários
- Profissional: US$ 25/mês por usuário
- Negócios: US$ 49/mês por usuário
- Empresa: Preços personalizados
Avaliações e comentários sobre o PagerDuty
- G2: 4,5/5 (mais de 890 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 200 avaliações)
O que os usuários reais estão dizendo sobre o PagerDuty?
Veja o que este avaliador tem a dizer:
Gosto da forma como o Pagerduty define convenções para lidar com incidentes e da maneira como expõe as informações aos usuários. Em termos de suporte, é um alívio ter uma ferramenta como essa produzindo alertas para nossos serviços. Ele se integra muito bem com as ferramentas de telemetria mais recentes e sua interface de usuário é muito intuitiva e fácil de usar.
Gosto da forma como o Pagerduty define convenções para lidar com incidentes e da maneira como expõe as informações aos usuários. Em termos de suporte, é um alívio ter uma ferramenta como essa produzindo alertas para nossos serviços. Ele se integra muito bem com as ferramentas de telemetria mais recentes e sua interface de usuário é muito intuitiva e fácil de usar.
8. Squadcast (ideal para equipes de SRE com observabilidade integrada)
O Squadcast reúne alertas, colaboração e automação em um fluxo de trabalho simplificado para ajudar sua equipe de TI a ficar por dentro dos incidentes. Ele se conecta às suas ferramentas de monitoramento e encaminha alertas em tempo real para os responsáveis certos, com base nos horários de plantão e na propriedade do serviço.
O que destaca o Squadcast é seu foco em práticas de SRE, com SLOs (Objetivos de Nível de Serviço) e SLIs (Indicadores de Nível de Serviço) integrados ao processo. As ferramentas de comunicação integradas mantêm todos sincronizados durante interrupções, e as atualizações de status ajudam toda a equipe a permanecer alinhada.
Com a Reliability AI para reduzir ruídos e fornecer insights e resumos inteligentes, as equipes no plano Enterprise podem tomar decisões informadas e chegar a resoluções mais rapidamente.
Após o incidente, o software gera automaticamente relatórios detalhados de erros, facilitando o aprendizado com os problemas e a melhoria da sua resposta ao longo do tempo.
Melhores recursos do Squadcast
- Unifique alertas de plantão, resposta a incidentes, páginas de status e gerenciamento de SLO em uma única plataforma.
- Defina políticas de escalonamento para que os incidentes sejam automaticamente encaminhados aos responsáveis apropriados com base na gravidade, no tempo ou em regras personalizadas.
- Reduza o ruído de alertas usando a redução inteligente de ruído e o agrupamento de eventos, permitindo que as equipes se concentrem em incidentes que exigem ação.
- Facilite a colaboração da equipe durante incidentes ativos por meio de salas de guerra dedicadas que centralizam a comunicação e o contexto.
- Acompanhe a integridade e a confiabilidade dos serviços com catálogos de serviços, SLOs (Objetivos de Nível de Serviço) e orçamentos para erros.
Limitações do Squadcast
- Os alertas de determinadas integrações podem ocasionalmente sofrer atrasos na sincronização.
- Sua biblioteca de integrações oficiais pré-construídas é menor do que a de alguns líderes de mercado, podendo exigir webhooks personalizados para determinadas ferramentas.
- Os usuários relataram que a interface do usuário pode ser menos intuitiva ou refinada em comparação com concorrentes mais maduros no setor.
Preços do Squadcast
- Avaliação gratuita por 14 dias.
- Pro: US$ 12/mês por usuário
- Premium: US$ 19/mês por usuário
- Empresa: Preços personalizados
Avaliações e comentários do Squadcast
- G2: 4,4/5 (mais de 300 avaliações)
- Capterra: Avaliações insuficientes
O que os usuários reais estão dizendo sobre o Squadcast?
Uma avaliação descreve-o da seguinte forma:
Conforme indicado no título, as funcionalidades fornecidas na plataforma funcionam muito bem: a interface é esteticamente agradável, fácil de usar e compreender, e a apresentação do fluxo em que os tickets e as questões são escalados é muito clara.
Conforme indicado no título, as funcionalidades fornecidas na plataforma funcionam muito bem: a interface é esteticamente agradável, fácil de usar e compreender, e a apresentação do fluxo em que os tickets e as questões são escalados é muito clara.
9. Opsgenie da Atlassian (ideal para agendamento e encaminhamento flexíveis de plantões)
O Opsgenie oferece uma visão clara das atividades relacionadas a incidentes, da capacidade de resposta da equipe e da confiabilidade do serviço em um único lugar. Seu roteamento flexível de alertas e integração profunda com ferramentas da Atlassian, como Jira e Statuspage, facilitam o gerenciamento de todas as etapas de um incidente, desde a detecção até a resolução e o acompanhamento.
A plataforma se destaca no gerenciamento de agendas complexas de plantão, rodízios e caminhos de escalonamento, oferecendo flexibilidade para equipes de qualquer tamanho.
Você pode definir regras de alerta personalizadas para garantir que a equipe certa seja notificada sempre. Quando ocorrem incidentes graves, as ferramentas integradas de relatórios e coordenação ajudam suas equipes a responder mais rapidamente e com menos atritos.
Melhores recursos do Opsgenie
- Personalize os fluxos de trabalho de incidentes com modelos de TI para incidentes, equipes de resposta predefinidas e regras de escalonamento personalizadas.
- Filtre e elimine alertas duplicados de uma vasta biblioteca de integrações para reduzir o ruído e ajudar as equipes a se concentrarem no que é importante.
- Coordene os esforços de resposta a incidentes usando recursos como um Centro de Comando de Incidentes, atualizações para as partes interessadas e pontes de conferência.
- Automatize o agendamento de plantões e as políticas de escalonamento para garantir cobertura 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Potencialize a resposta móvel por meio do aplicativo móvel da Opsgenie.
Limitações do Opsgenie
- A plataforma não possui uma opção do Microsoft Teams para salas de conferência de incidentes, o que limita a usabilidade para organizações que não utilizam o Zoom.
- A interface do usuário pode ser densa e complexa, apresentando uma curva de aprendizado significativa para administradores que configuram configurações avançadas.
- A Atlassian anunciou planos para descontinuar essa ferramenta; portanto, os usuários precisarão migrar para outra alternativa em breve.
Preços do Opsgenie
- Gratuito
- Essentials: US$ 11,55/mês por usuário
- Padrão: US$ 24,15/mês por usuário
- Empresa: US$ 38,50/mês por usuário
Avaliações e comentários sobre o Opsgenie
- G2: 4,3/5 (mais de 40 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 150 avaliações)
O que os usuários reais estão dizendo sobre o Opsgenie?
Um breve trecho de um usuário real:
O que mais gosto no Opsgenie é que ele automatiza todos os meus processos de incidentes. Não preciso me preocupar se minha equipe recebeu os alertas ou se eles foram atribuídos corretamente, o Opsgenie gerencia tudo isso para mim de maneira simples.
O que mais gosto no Opsgenie é que ele automatiza todos os meus processos de incidentes. Não preciso me preocupar se minha equipe recebeu os alertas ou se eles foram atribuídos corretamente, o Opsgenie gerencia tudo isso para mim de maneira simples.
10. SolarWinds Service Desk (ideal para gerenciamento de infraestrutura com muitos ativos)
O SolarWinds Service Desk ajuda os gerentes de conformidade a manter registros limpos e auditáveis de todas as atividades de serviços de TI. Ele registra automaticamente todas as solicitações, alterações e incidentes com carimbos de data/hora, histórico de acesso e documentação, para que suas trilhas de auditoria estejam sempre em ordem.
O principal ponto forte da plataforma reside na sua profunda integração com a gestão de ativos de TI. Quando um incidente é relatado, os agentes podem ver imediatamente uma visão completa do hardware, software e outros itens de configuração do usuário associado, o que fornece um contexto crítico para a resolução de problemas.
As aprovações de alterações estão integradas ao fluxo de trabalho, e a automação inteligente mantém a categorização dos tickets consistente com suas políticas de serviço. Precisa acompanhar os requisitos HIPAA, GDPR ou ISO? Basta personalizar os campos para que correspondam a eles.
Você também obtém avaliações integradas de riscos de segurança cibernética para alterações, o que lhe dá uma visão clara dos possíveis impactos na segurança antes que eles se tornem problemas.
Melhores recursos do SolarWinds Service Desk
- Obtenha visibilidade dos ativos com gerenciamento integrado de ativos de TI e descoberta automatizada de ativos.
- Visualize a infraestrutura de TI e as relações com um banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB) integrado e descoberta automatizada de ativos.
- Identifique e resolva as causas principais por meio do gerenciamento de problemas para evitar ocorrências futuras.
- Capacite os funcionários com um portal de autoatendimento personalizável que inclui uma base de conhecimento e um catálogo de serviços.
Limitações do SolarWinds Service Desk
- A organização das tarefas para enviar novos tickets pode ser complicada às vezes.
- Faltam os recursos avançados de agendamento de plantões e alertas em tempo real encontrados em ferramentas especializadas focadas em DevOps.
- A interface do usuário é considerada por alguns usuários menos moderna e intuitiva do que a de muitos concorrentes mais recentes.
Preços do SolarWinds Service Desk
- Avaliação gratuita por 30 dias
- Essentials: US$ 39/mês por técnico
- Avançado: US$ 79/mês por técnico
- Premier: US$ 99/mês por técnico
Avaliações e comentários sobre o SolarWinds Service Desk
- G2: 4,3/5 (mais de 740 avaliações)
- Capterra: 4,6/5 (mais de 570 avaliações)
O que os usuários reais estão dizendo sobre o SolarWinds Service Desk?
De acordo com um avaliador:
Ele oferece uma ampla gama de funções, como ferramentas para incidentes e um site de suporte aos funcionários. Além disso, a interface do usuário é simples e clara.
Ele oferece uma ampla gama de funções, como ferramentas para incidentes e um site de suporte aos funcionários. Além disso, a interface do usuário é simples e clara.
11. iTop (ideal para operações de TI de código aberto personalizáveis)
Se sua equipe precisa de controle total sobre como a infraestrutura de TI é documentada e gerenciada, a plataforma de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) baseada na web da iTop oferece uma abordagem prática.
É uma solução ITSM e CMDB (banco de dados de gerenciamento de configuração) de código aberto e auto-hospedada que permite gerenciar tickets, rastreamento de alterações e dados de configuração sem as limitações de uma ferramenta SaaS típica.
O CMDB flexível permite mapear as relações entre ativos, aplicativos, usuários e incidentes. E, por ser altamente personalizável, é uma ótima opção para equipes com processos rigorosos ou requisitos de controle de dados.
Principais recursos do iTop
- Garanta a qualidade dos dados e a conformidade com trilhas de auditoria integradas, sincronização de dados e regras de auditoria definidas pelo usuário.
- Acompanhe as alterações e mantenha a conformidade usando os recursos de gerenciamento do ciclo de vida, incluindo arquivamento, obsolescência e sinalizadores de transição.
- Personalize amplamente a plataforma, desde modelos de dados até fluxos de trabalho, devido à sua natureza de código aberto.
- Edite relacionamentos e gerencie dados contextualmente com editores pop-up e consultas OQL pré-preenchidas.
- Visualize as dependências dos serviços para analisar o impacto de um incidente nos negócios e auxiliar na análise da causa raiz.
Limitações do iTop
- Requer conhecimentos técnicos significativos para a instalação inicial, configuração e manutenção contínua.
- Faltam-lhe os recursos sofisticados de alerta em tempo real, agendamento de plantões e resposta automatizada encontrados em ferramentas especializadas.
Preços do iTop
- Preços personalizados
Avaliações e comentários do iTop
- G2: Avaliações insuficientes
- Capterra: Avaliações insuficientes
12. GLPi (Melhor para emissão de tickets de TI modulares e rastreamento de ativos)
O GLPI é uma escolha sólida se você deseja ter controle total sobre os ativos e serviços de TI sem o peso dos custos de licenciamento. Essa plataforma de código aberto integra rastreamento de inventário, gerenciamento de solicitações e incidentes e planejamento de contingência em uma única interface.
Você pode documentar tudo, desde hardware e software até equipamentos de rede e contratos, e depois vincular esses ativos diretamente a tickets de serviço para acelerar o diagnóstico de problemas. Um portal de solicitações integrado e uma base de conhecimento podem ajudar a reduzir consultas repetitivas.
Do ponto de vista operacional, o GLPI funciona como um service desk clássico. Os usuários ou sistemas automatizados podem gerar tickets, que podem ser categorizados como incidentes ou solicitações. Esses tickets são então gerenciados por meio de um ciclo de vida estruturado, com suporte para SLAs, regras de priorização e ações automatizadas.
Embora a interface seja básica em comparação com ferramentas comerciais, seu design modular e suporte a plug-ins permitem personalização para atender às necessidades locais.
Melhores recursos do GLPi
- Integre um inventário completo de ativos de TI e CMDB diretamente com o helpdesk para obter um contexto completo do incidente.
- Centralize as operações do service desk usando um poderoso sistema de tickets para gerenciamento de incidentes, solicitações, problemas e mudanças.
- Planeje e acompanhe projetos com ferramentas integradas de gerenciamento de projetos de segurança cibernética.
- Automatize fluxos de trabalho e notificações para atribuições, escalonamentos e aprovações de tickets.
- Personalize quase todos os aspectos da plataforma, incluindo campos de dados, fluxos de trabalho e regras, para atender às necessidades específicas da sua organização.
Limitações do GLPi
- Alguns plug-ins nem sempre são compatíveis.
- Requer habilidades técnicas internas significativas para a instalação inicial, configuração e manutenção contínua.
- Embora haja funções de relatório, análise, auditoria e exportação de arquivos disponíveis, alguns usuários relatam que elas precisam de melhorias significativas.
- A edição comunitária gratuita conta com suporte baseado em fóruns da comunidade, que não oferece os tempos de resposta garantidos do suporte empresarial pago.
Preços do GLPi
- GLPI Network Cloud: € 19/mês (aproximadamente US$ 21,73/mês)
- On-premises Basic: € 100/mês (cobrado anualmente) (aproximadamente US$ 114,38/mês)
- Padrão local: € 300/mês (cobrado anualmente) (aproximadamente US$ 343,14/mês)
- On-premises Advanced: € 1000/mês (cobrado anualmente) (aproximadamente US$ 1143,79/mês)
Avaliações e comentários sobre o GLPi
- G2: 4,5/5 (mais de 30 avaliações)
- Capterra: 4,5/5 (mais de 40 avaliações)
O que os usuários reais estão dizendo sobre o GLPi?
Um usuário compartilhou este feedback:
O GLPI é um extraordinário sistema de gerenciamento de ativos e serviços de TI. Um aspecto que mais se destaca é que se trata de um aplicativo gratuito e de código aberto usado para rastrear e gerenciar os ativos de TI da nossa organização, como equipamentos de informática, dispositivos móveis, software e serviços de rede.
O GLPI é um extraordinário sistema de gerenciamento de ativos e serviços de TI. Um aspecto que mais se destaca é que se trata de um aplicativo gratuito e de código aberto usado para rastrear e gerenciar os ativos de TI da nossa organização, como equipamentos de informática, dispositivos móveis, software e serviços de rede.
13. BigPanda (Melhor para correlação e automação de incidentes baseadas em IA)
O BigPanda é uma plataforma de AIOps e inteligência de incidentes projetada para ajudar as empresas a gerenciar o volume avassalador de dados e alertas gerados pelos ambientes de TI modernos.
O software ajuda você a manter o foco quando os alertas chegam de todas as direções. Ao extrair dados de todas as suas ferramentas de monitoramento e transformá-los em incidentes claros e acionáveis, ele elimina o ruído e ajuda você a ver o que realmente importa.
Seus recursos de aprendizado de máquina agrupam alertas relacionados, identificam as causas principais e filtram as informações irrelevantes, para que sua equipe possa identificar padrões na infraestrutura e alocar os esforços de resposta de maneira mais eficaz.
Com painéis focados em tendências de incidentes, desempenho da equipe e integridade da plataforma, o software de gerenciamento de operações de TI oferece a visibilidade necessária para identificar problemas sistêmicos e melhorar a eficiência operacional em escala.
Principais recursos do BigPanda
- Correlacione e priorize alertas automaticamente usando a correlação de eventos com tecnologia de IA.
- Automatize a detecção, triagem e resolução de incidentes e obtenha insights explicáveis baseados em IA.
- Reduza a fadiga e o ruído dos alertas, permitindo que as equipes de operações concentrem sua atenção em questões que realmente afetam o serviço.
- Acelere a análise da causa raiz aproveitando a IA generativa para revelar incidentes semelhantes ocorridos no passado e analisar os dados do incidente.
- Enriqueça os incidentes automaticamente com contexto relevante, como implantações de código, alterações na infraestrutura e dados históricos.
Limitações do BigPanda
- Às vezes, os alertas permanecem no painel mesmo depois de resolvidos.
- Sua eficácia depende da qualidade e da maturidade dos dados de monitoramento e observabilidade de uma organização.
- Ele não possui recursos nativos de agendamento de plantões ou gerenciamento de ativos; foi projetado exclusivamente para correlação de eventos e inteligência de incidentes.
Preços do BigPanda
- Preços personalizados
Avaliações e comentários da BigPanda
- G2: 4,5/5 (mais de 110 avaliações)
- Capterra: Avaliações insuficientes
O que os usuários reais estão dizendo sobre o BigPanda?
Diretamente de uma avaliação do G2:
Adoramos o fato de o BigPanda se integrar facilmente ao nosso software externo para consolidar dados e notificações de incidentes. O suporte ao cliente é muito ágil em responder às nossas perguntas e tickets de suporte.
Adoramos o fato de o BigPanda se integrar facilmente ao nosso software externo para consolidar dados e notificações de incidentes. O suporte ao cliente é muito ágil em responder às nossas perguntas e tickets de suporte.
14. Ivanti Service Manager (ideal para rastreamento do ciclo de vida de ativos e serviços de TI)
O Ivanti Neurons for ITSM facilita a conformidade, rastreando automaticamente todas as alterações, aprovações e ações do usuário. Suas permissões baseadas em funções, relatórios de conformidade automatizados e protocolos de gerenciamento de alterações integrados ajudam você a atender a normas como ITIL, SOX ou GDPR.
Seu designer visual de fluxo de trabalho permite que os departamentos de TI criem fluxos de trabalho detalhados, sem código/com pouco código, para encaminhamento de incidentes, aprovações e tarefas de resolução. Sua capacidade de unificar o ITSM com outros produtos de gerenciamento e segurança de terminais da Ivanti permite que as equipes de suporte registrem e rastreiem incidentes e tomem medidas diretas.
Os painéis em tempo real da plataforma oferecem visibilidade sobre a preparação para auditorias a qualquer momento, eliminando a necessidade de uma ferramenta separada.
Melhores recursos do Ivanti Service Manager
- Ofereça valor estratégico e acelere a prestação de serviços com chatbots alimentados por IA, gerenciamento proativo de serviços e ITSM guiado.
- Unifique o gerenciamento de serviços com o gerenciamento de terminais e segurança para uma experiência de operações de TI mais integrada.
- Otimize o desempenho dos ativos de TI, incluindo descoberta de ativos, otimização de gastos e gerenciamento de configuração.
- Integre-se perfeitamente com mais de 1.000 sistemas de terceiros usando conectores robustos.
Limitações do Ivanti Service Manager
- A administração e a análise podem parecer um pouco desatualizadas em comparação com seus concorrentes.
- Devido à sua complexidade, a plataforma requer recursos administrativos dedicados para configuração e manutenção.
- O custo total de propriedade, incluindo licenciamento e serviços de implementação, pode ser substancial.
Preços do Ivanti Service Manager
- Preços personalizados
Avaliações e comentários sobre o Ivanti Service Manager
- G2: 3,9/5 (mais de 180 avaliações)
- Capterra: Avaliações insuficientes
O que os usuários reais estão dizendo sobre o Ivanti Service Manager?
Veja como um usuário descreveu sua experiência:
O Ivanti Neurons for ITSM é um bom produto pronto para uso. Mas descobrimos que ele é muito versátil e altamente personalizável para o nosso ambiente. Criamos integrações para automatizar tarefas como integração e desligamento de funcionários e outras tarefas rotineiras. Os engenheiros de suporte ao cliente são ágeis e prestativos.
O Ivanti Neurons for ITSM é um bom produto pronto para uso. Mas descobrimos que ele é muito versátil e altamente personalizável para o nosso ambiente. Criamos integrações para automatizar tarefas como integração e desligamento de funcionários e outras tarefas rotineiras. Os engenheiros de suporte ao cliente são ágeis e prestativos.
15. TOPdesk (Ideal para serviços de atendimento ao público e ao setor educacional)
O TOPdesk é uma plataforma abrangente de gerenciamento de serviços conhecida por sua ênfase na facilidade de uso.
Ele simplifica as operações do service desk para equipes de suporte, combinando ferramentas de emissão de tickets, gerenciamento de ativos e base de conhecimento em um único lugar. Quando um usuário relata um problema, você pode conectá-lo instantaneamente a problemas anteriores, modelos ou equipamentos relacionados para acelerar as correções e reduzir o trabalho repetitivo.
Um diferencial importante é o modelo de gerenciamento de serviços compartilhados, que permite que departamentos como RH e Instalações gerenciem seus próprios tipos de casos e fluxos de trabalho na mesma plataforma.
Sua equipe pode facilmente atribuir tarefas, compartilhar notas e escalar casos sem precisar alternar entre ferramentas. Ao mesmo tempo, o TOPdesk acompanha o tempo de resposta e as avaliações de satisfação, fornecendo os dados necessários para melhorar o desempenho da sua equipe.
Melhores funcionalidades do TOPdesk
- Planeje, acompanhe e implemente mudanças de maneira tranquila usando o gerenciamento integrado de mudanças e a automação do fluxo de trabalho.
- Otimize o gerenciamento de mudanças e problemas com módulos dedicados que oferecem suporte às melhores práticas da ITIL.
- Simplifique a experiência do agente e do usuário final com uma interface limpa, intuitiva e fácil de navegar.
- Capacite os usuários com um portal de autoatendimento simples para registrar incidentes e acessar artigos da base de conhecimento.
- Analise o desempenho e tome decisões baseadas em dados usando painéis personalizáveis, relatórios integrados e ferramentas de análise.
Limitações do TOPdesk
- Não se integra bem com o Google Enterprise/Admin.
- As ferramentas integradas de relatórios e análises, embora funcionais, podem não oferecer a profundidade e a granularidade de plataformas mais intensivas em dados.
- A plataforma não foi projetada para respostas rápidas e em tempo real a incidentes e carece de recursos avançados de alerta e agendamento de plantões.
Preços do TOPdesk
- Avaliação gratuita por 30 dias
- Essencial: US$ 76/mês por agente
- Engaged: US$ 109/mês por agente
- Excelente: US$ 155/mês por agente
Avaliações e comentários do TOPdesk
- G2: 4,2/5 (mais de 20 avaliações)
- Capterra: 4,4/5 (mais de 100 avaliações)
O que os usuários reais estão dizendo sobre o TOPdesk?
Um breve trecho de um usuário real:
O TOPdesk é ideal, fácil de usar e também obtenho respostas rápidas às minhas perguntas. Apresenta funções espetaculares que me permitem uma construção modular e facilmente personalizável.
O TOPdesk é ideal, fácil de usar e também obtenho respostas rápidas às minhas perguntas. Apresenta funções espetaculares que me permitem uma construção modular e facilmente personalizável.
16. NinjaOne (ideal para MSPs que precisam de monitoramento remoto leve)
O NinjaOne é uma plataforma unificada de operações de TI que integra perfeitamente monitoramento e gerenciamento remoto (RMM), gerenciamento de terminais e tickets de helpdesk.
Ele coloca as equipes de TI no controle de todos os dispositivos, independentemente de onde estejam localizados. Simplifica o gerenciamento de terminais ao automatizar a aplicação de patches no Windows, macOS e Linux, e permite que você solucione problemas remotamente antes que pequenos problemas se tornem grandes.
Com alertas em tempo real, ferramentas de backup e implantação de software integrados, você pode otimizar as operações e reduzir a dependência de vários sistemas. Se gerenciar sua infraestrutura em escala é sua prioridade, o NinjaOne oferece o controle e a cobertura de que você precisa.
Melhores recursos do NinjaOne
- Monitore e gerencie terminais remotamente usando o Monitoramento e Gerenciamento Remoto (RMM) para obter informações em tempo real sobre a integridade e a segurança dos dispositivos.
- Automatize a criação de tickets diretamente a partir de alertas de terminais, como avisos de desempenho, tarefas com falha ou problemas de segurança.
- Automatize a implantação de patches e atualizações de software com ferramentas robustas de gerenciamento de patches e reduza as vulnerabilidades.
- Enriqueça todos os tickets automaticamente com dados contextuais detalhados do dispositivo gerenciado, incluindo hardware, software e histórico de desempenho.
- Proteja os dados com opções automatizadas de backup e recuperação de desastres para dispositivos e servidores.
Limitações do NinjaOne
- Ele desconecta você constantemente, e alguns usuários reclamam de receber uma “mensagem de tempo limite de inatividade”.
- A plataforma está focada em incidentes originados de terminais gerenciados e não foi projetada para ser um hub central para incidentes de rede, nuvem ou aplicativos.
- As opções de personalização no módulo de helpdesk são mais limitadas em comparação com a flexibilidade oferecida por aplicativos de service desk independentes.
Preços do NinjaOne
- Preços personalizados
Avaliações e comentários sobre o NinjaOne
- G2: 4,7/5 (mais de 2300 avaliações)
- Capterra: 4,8/5 (mais de 240 avaliações)
O que os usuários reais estão dizendo sobre o NinjaOne?
De acordo com um avaliador:
Facilidade de uso, simplicidade dos recursos e plataforma com desempenho conforme o esperado. Também há atualizações frequentes de recursos, que levam em consideração o feedback da comunidade e incorporam essas atualizações ao produto.
Facilidade de uso, simplicidade das funcionalidades e plataforma com desempenho conforme o esperado. Também há atualizações frequentes de funcionalidades, que levam em consideração o feedback da comunidade e incorporam essas atualizações ao produto.
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Não importa o quão sofisticada seja sua pilha de tecnologia, o que importa é a rapidez e a eficácia com que sua equipe pode responder quando algo dá errado. O melhor software de gerenciamento de incidentes oferece visibilidade, automatiza fluxos de trabalho, elimina ruídos e mantém todos alinhados desde o primeiro alerta até a resolução final.
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