Neste guia, gestão de relacionamento com o cliente (CRM) refere-se ao contexto de relacionamento e vendas que uma equipe opta por acompanhar. Gestão de projetos refere-se ao plano para a entrega do trabalho que a equipe concordou em realizar. Este guia utiliza essas definições práticas para explicar a transição de um negócio fechado para a entrega. As etapas abaixo são recomendações práticas, não resultados medidos de clientes.
Para garantir que a transferência do cliente seja clara, forneça ao responsável pela entrega o contexto necessário para iniciar o trabalho acordado e designe um responsável por qualquer item ainda pendente.
Para uma pequena agência ou empresa de serviços, considere usar um único sistema para CRM e execução ou duas ferramentas interligadas. Primeiro, decida onde as informações do cliente devem ser armazenadas. Em seguida, decida quais dados devem ser transferidos de um negócio fechado para a fase de execução.
Pontos principais
Pontos principais
- Use o registro do CRM para o contexto de relacionamento e vendas; use o plano do projeto para organizar o trabalho a ser entregue conforme acordado.
- Um sistema só é útil quando a transferência de responsabilidades é clara e há alguém responsável por ele.
- Defina a lista de verificação do negócio ao projeto antes de automatizá-la.
- Mantenha um CRM separado quando seu processo de vendas exigir e, em seguida, compartilhe apenas o contexto de entrega necessário para a equipe do projeto.
O que o CRM e o gerenciamento de projetos têm a oferecer
Use o CRM para manter o contexto das relações e das vendas em um único lugar, incluindo contatos, estágio da negociação, notas de vendas, ações de acompanhamento e compromissos discutidos durante o processo de vendas.
Use o plano do projeto para organizar o trabalho a ser entregue: o resultado, as tarefas, os responsáveis, o cronograma, os marcos, as dependências e as alterações. O CRM ajuda a equipe a avaliar em que ponto está o relacionamento. O plano do projeto ajuda a equipe a decidir o que vem a seguir, quem é o responsável e se o trabalho está de acordo com o escopo aprovado.
Uma configuração combinada conecta essas respostas. É possível usar um único sistema ou dois sistemas conectados. De qualquer forma, facilite para que a equipe de entrega encontre o escopo aprovado e a próxima ação sem precisar reconstituir a conversa de vendas.
Para o trabalho de relacionamento e comunicação que se estende além da entrega, confira este fluxo de trabalho de gerenciamento de clientes.
O que planejar quando a transferência de responsabilidades não estiver clara
Os possíveis modos de falha incluem inserir o mesmo compromisso em mais de um lugar, atualizar uma cópia, mas não a outra, pedir a um cliente que repita uma decisão, adivinhar o que a equipe de vendas prometeu ou iniciar a entrega antes que o escopo aprovado seja aceito. Esses são riscos de processo que devem ser previstos, e não resultados mensuráveis.
Antes do início do trabalho, um responsável designado pela entrega deve comparar a transferência com o escopo aprovado e aceitar explicitamente a responsabilidade. Se o escopo estiver ausente, diferir do que foi aprovado ou houver questões em aberto sem responsáveis, reenvie a transferência e não inicie a entrega.
Inclua os detalhes que afetam a entrega: o resultado acordado, o que está incluído ou excluído, datas importantes, contatos do cliente, decisões ainda pendentes e a pessoa responsável por resolver cada item em aberto. Mantenha o registro conciso o suficiente para que a equipe de entrega possa utilizá-lo. Evite copiar notas de vendas não relacionadas ou confidenciais para o projeto.
Decida quais atualizações são importantes para o responsável pela conta após o fechamento do negócio, como o início do projeto, uma mudança no marco, uma decisão do cliente ou uma solicitação de alteração no escopo. A equipe de entrega não precisa de todos os detalhes do funil de vendas. Cheguem a um acordo sobre onde ambas as partes atualizarão essa lista resumida.
Escolha a configuração que melhor se adapta ao seu trabalho
Use essas três opções de planejamento para decidir onde a transferência de responsabilidade deve ocorrer. Elas não representam uma classificação.
| Configuração | Leve isso em consideração quando | Fique de olho em |
|---|---|---|
| Um sistema integrado | O processo de vendas e o fluxo de trabalho de entrega são simples o suficiente para serem gerenciados em conjunto. | Não inclua todos os detalhes de vendas no plano do projeto. Decida quais campos são importantes para cada equipe. |
| Sistemas conectados | A área de vendas precisa de um CRM dedicado, e a área de entrega precisa de uma ferramenta de gerenciamento de projetos separada. | Designe um responsável pelo mapeamento de campos, pelas verificações de sincronização e pelo plano alternativo manual. |
| Configuração híbrida | A equipe de vendas mantém seu CRM especializado, enquanto a equipe de entrega utiliza um sistema de trabalho separado, com uma breve transferência de tarefas aprovada entre elas. | Mantenha o registro compartilhado atualizado. Chegue a um acordo sobre qual sistema é a fonte oficial para cada informação. |
Configure a transferência de negócios para projetos em equipes pequenas
Comece pela forma como sua equipe trabalha atualmente. Em seguida, torne a transição de tarefas mais clara antes de adicionar automação ou mais campos.
- Mapeie o caminho desde a venda até a entrega. Anote as etapas, desde uma oportunidade qualificada até o acordo, o início do projeto, a entrega e o encerramento. Indique onde ocorre a mudança de responsabilidade e onde o cliente atualmente precisa repetir informações.
- Escolha a fonte de referência para cada registro. Decida onde os contatos e o status das negociações serão armazenados, onde as tarefas e os marcos serão mantidos e qual sistema contém o escopo aprovado. Se dois sistemas tiverem um mesmo campo, determine qual deles prevalece quando os valores diferirem.
- Defina o registro mínimo de transferência de responsabilidade. Inclua os contatos do cliente e de entrega, o resultado acordado, os entregáveis, as exclusões, os compromissos importantes, as datas, as decisões pendentes e o próximo responsável. Adicione um campo somente quando isso ajudar alguém a tomar ou executar uma decisão.
- Defina uma verificação clara de que tudo está pronto para começar. Não basta apenas marcar o negócio como concluído. Um responsável designado pela entrega deve comparar a entrega com o escopo aprovado, confirmar se as questões pendentes têm responsáveis e aceitar explicitamente o trabalho. Não inicie a entrega até que essa aceitação seja registrada. Se algo estiver faltando ou não estiver claro, encaminhe de volta, em vez de pedir que a equipe do projeto adivinhe.
- Crie um modelo inicial de projeto reutilizável. Use uma breve lista de verificação ou modelo para as primeiras etapas da entrega, como confirmar o acesso, agendar a reunião inicial, designar responsáveis e registrar as aprovações do cliente. Mantenha o modelo inicial junto ao projeto para que seja útil após a transferência.
- Feche o ciclo com a equipe de vendas ou de gestão de contas. Decida quais atualizações sobre o andamento do projeto são relevantes para o responsável pelo relacionamento, como o status do início do projeto, uma mudança no marco, uma decisão do cliente ou uma solicitação de alteração no escopo. Compartilhe essas atualizações em um local onde o responsável possa encontrá-las, em vez de depender de uma conversa separada sobre o status.
- Teste o processo com um negócio representativo. Pergunte à pessoa que está repassando o trabalho e àquela que o está recebendo o que estava faltando, o que estava duplicado ou o que não ficou claro. Verifique se o escopo aprovado foi fácil de encontrar e se o responsável pela entrega o aceitou antes do início do trabalho. Corrija a lista de verificação antes de pedir ao restante da equipe que a utilize.
Mantenha o processo simples o suficiente para que as pessoas consigam mantê-lo. Se a lista de verificação demorar mais do que a própria transferência de tarefas, remova os campos que não afetam a próxima decisão.
Para um guia mais abrangente sobre a entrega de projetos, consulte este processo de gerenciamento de projetos da agência.
Exemplo prático: um projeto fictício de uma agência
Este exemplo é hipotético. Ele mostra uma possível transição de tarefas, não uma história de cliente nem um resultado mensurável.
Uma pequena agência de design ganha um projeto de renovação do site de um cliente fictício chamado Northline Foods. Durante a negociação, o responsável pela conta registra a meta do cliente, as páginas incluídas no contrato, as páginas excluídas, o contato do cliente responsável pela aprovação do trabalho e as decisões ainda pendentes.
Quando o negócio é fechado, o responsável pela conta compartilha esse registro com o líder de entrega. O líder compara a transferência com o escopo aprovado, verifica se as decisões pendentes têm responsáveis, aceita explicitamente a responsabilidade e registra essa aceitação antes de iniciar a lista de verificação do projeto. A equipe agenda a reunião inicial e confirma o que o cliente deve fornecer antes do início do trabalho. O responsável pela conta recebe apenas as atualizações que afetam o relacionamento, como um atraso na decisão do cliente ou uma solicitação de alteração.
Se o cliente solicitar um entregável adicional, a equipe registra a solicitação e verifica se ela está de acordo com o escopo aprovado antes de alterar o plano. O contexto de vendas ajuda a equipe a consultar o acordo. O plano de entrega mostra o que precisa ser feito a seguir.
Quando ainda faz sentido usar um CRM separado
Mantenha um CRM separado quando seu processo de vendas depender de fluxos de trabalho, registros ou relatórios que não precisam fazer parte da configuração do seu projeto. Um sistema dedicado também pode ser adequado quando a equipe de vendas já conta com um processo que não deseja reconstruir apenas para organizar o trabalho de entrega.
Planeje a integração entre os sistemas. Especifique quais campos serão transferidos, quando isso ocorrerá, quem verificará se há erros e o que a equipe fará caso a integração falhe. Se a entrega exigir apenas alguns dados aprovados, uma lista de verificação clara para a transferência pode ser mais fácil de manter do que sincronizar todos os campos do CRM.
Antes de integrar os sistemas, responda a estas perguntas:
- Qual equipe é responsável por cada registro e o atualiza?
- Quais informações a equipe de entrega deve ter antes do início do projeto?
- Quais compromissos devem ficar visíveis após o fechamento do negócio?
- Quem percebe e corrige um campo ausente ou desatualizado?
- Qual é a solução alternativa manual caso uma integração deixe de funcionar?
Se essas respostas não estiverem claras, indique o responsável pela transferência antes de escolher uma configuração.
Perguntas frequentes sobre CRM e gerenciamento de projetos
O CRM e o gerenciamento de projetos são a mesma coisa?
Isso não está neste guia. Use o CRM para o relacionamento com o cliente e o contexto de vendas. Use o gerenciamento de projetos para planejar e entregar o trabalho. Uma configuração integrada incorpora o contexto relevante e aprovado pelo cliente ao plano de entrega; portanto, deixe claro o que foi alterado e quem aprovou essas alterações.
Um software de gerenciamento de projetos pode substituir um CRM?
Isso é possível se a configuração for compatível com o fluxo de trabalho de vendas de que sua equipe precisa e se as pessoas mantiverem o registro de relacionamentos atualizado. Se as vendas dependerem de funis, registros ou relatórios especializados que o sistema de projetos não ofereça, mantenha o CRM e defina um processo de transferência de responsabilidades.
O que deve ser transferido de um CRM para um projeto?
Transfira as informações que afetam a entrega: a meta do cliente, o escopo aprovado e as exclusões, os principais contatos, os compromissos importantes, as datas, as decisões pendentes e o próximo responsável. Não copie todas as notas de vendas por padrão.
A transferência de tarefas deveria ser automatizada?
Automatize somente depois que a equipe chegar a um acordo sobre os campos de transferência, o gatilho e o responsável. Teste o processo primeiro. Se alguém ainda precisar confirmar o escopo ou resolver uma decisão pendente, mantenha essa verificação visível, em vez de ocultá-la por trás da criação automática do projeto.
Quando uma agência de pequeno porte deve manter seu CRM separado?
Mantenha-os separados quando o CRM suportar atividades de vendas que o sistema de entrega não precise gerenciar, ou quando a equipe já contar com um processo de vendas dedicado. Conecte apenas as informações necessárias para a entrega e designe um responsável pela conexão e seu substituto.
Facilite a próxima transição de tarefas
Use o modelo de CRM para registrar as informações de que o responsável pela entrega precisa para comparar com o escopo aprovado e dar o aval antes do início do trabalho.