Pense no maior patrocinador da sua empresa — alguém que paga pelos seus produtos ou serviços. Ele é um cliente ou um consumidor?
Qual é a diferença, você pergunta? Responderemos exatamente a isso nesta postagem do blog.
O que é um cliente?
Um cliente é um consumidor de longo prazo que compra consistentemente produtos, serviços ou consultoria para aspectos importantes de seus negócios. Os relacionamentos com clientes são normalmente:
- Baseado em serviços: serviços profissionais, como contabilidade, jurídico e marketing, atraem clientes.
- Nicho: as organizações que atraem clientes oferecem serviços de nicho para um mercado-alvo menor.
- Longo prazo: Os contratos entre clientes e fornecedores são normalmente celebrados por alguns meses/anos, em vez de transações individuais.
- Foco em soluções: empresas baseadas em clientes oferecem soluções personalizadas para problemas, em vez de ofertas pré-definidas.
- Orientado para o relacionamento: as empresas compreendem profundamente o trabalho, as necessidades e as peculiaridades dos seus clientes para oferecer valor contínuo.
- Pagamentos de retenção: os clientes pagam aos seus fornecedores uma taxa fixa periódica de retenção por serviços contínuos, em vez do valor pré-determinado do serviço prestado.
Serviços baseados em clientes
Aqui estão alguns exemplos de serviços baseados em clientes.
Empresas de consultoria
Empresas de consultoria e assessoria que oferecem serviços profissionais especializados têm clientes. Elas trabalham em estreita colaboração com seus clientes, oferecendo consultorias recorrentes sobre estratégia de negócios. Em resumo, os clientes compram consultoria.
Agências de marca/publicidade
Agências de publicidade e marketing digital têm relacionamentos de décadas com seus clientes, compreendendo os intangíveis da marca e criando campanhas personalizadas e diferenciadas.
Escritórios de advocacia
Os litígios levam tempo. Por isso, um escritório de advocacia costuma ter relacionamentos duradouros com seus clientes, tendo acesso a informações confidenciais/pessoais. Não é à toa que se chama “confidencialidade do cliente”!
O que é um cliente?
Um cliente é um indivíduo ou uma empresa que compra bens ou serviços de uma empresa uma vez ou de vez em quando. As relações cliente-fornecedor são normalmente:
- Baseado no produto: a maioria das relações com os clientes é baseada no produto. Mesmo que o fornecedor ofereça serviços, eles serão padronizados e não personalizáveis de acordo com as necessidades do cliente.
- Público mais amplo: as empresas que atendem clientes alcançam um mercado-alvo maior, com um volume de vendas mais elevado.
- Curto prazo: os clientes entram em uma loja, compram o que precisam e saem.
- Focado na oferta: ao contrário de um serviço personalizado, o fornecedor pré-configura o produto/serviço a ser usado pelo cliente, se parecer adequado.
- Orientado por transações: mesmo que um deles seja um cliente recorrente, o relacionamento é uma série de transações individuais, em vez de um relacionamento contínuo.
Serviços baseados no cliente
Exemplos de serviços baseados no cliente seriam os seguintes.
Lojas de varejo
Supermercados, lojas de roupas ou drogarias — os estabelecimentos de varejo oferecem aos clientes produtos com pouca ou nenhuma personalização.
Restaurantes
Os clientes geralmente preferem restaurantes ou cafés específicos e os visitam com frequência. Mesmo que um cliente tenha um relacionamento com a equipe, ele será atendido a partir do menu com o mínimo de personalização.
Spas ou salões de beleza
Clientes de longo prazo não são clientes. Isso também se aplica a spas e salões de beleza. Cada visita é considerada uma transação. O melhor que as empresas de serviços baseadas no cliente podem fazer é aumentar o número de transações em um mês/ano.
Principais diferenças entre um cliente e um consumidor
A principal diferença entre um cliente e um consumidor é a natureza do seu envolvimento. Um consumidor é um patrono de um negócio, que compra produtos pontuais e se envolve numa relação transacional com um fornecedor.
Os clientes são consumidores fiéis de longo prazo que mantêm uma relação colaborativa com um fornecedor que resolve problemas complexos e importantes.
Em essência, todo cliente é um consumidor, mas nem todo consumidor é um cliente.
Cliente vs Consumidor: Principais diferenças
| Cliente | Cliente | |
| Termo | Longo prazo | Curto prazo |
| Ofertas | Serviços personalizados (mais aconselhamento) | Produtos ou serviços padronizados |
| Engajamento | Baseado em relacionamentos com colaboração contínua | Transacional com possível serviço pós-venda |
| Interações | Tenha gerentes dedicados para cada cliente individual | Não tenha gerentes dedicados. A equipe de suporte ao cliente lida com todas as interações. |
| Volume de negócios | Baixo com alto potencial de receita de cada cliente | Alto com um valor de transação mais baixo |
| Modelo de receita | Contratos de prestação de serviços com ciclo de faturamento mensal | Pagamento por produtos comprados |
| Exemplo | Consultores de relações públicas, terapeutas, empresas de contabilidade | Padarias, postos de gasolina, organizadores de casamentos |
Embora a natureza do envolvimento varie entre empresas baseadas em clientes e empresas baseadas em serviços, nenhuma delas é melhor ou mais lucrativa. Isso não significa que os clientes transacionais não sejam leais. A diferença está apenas no modelo de negócios.
Por exemplo, só porque o envolvimento do cliente é transacional, isso não significa que não haja relacionamento. Uma organização de varejo se esforça para construir relacionamentos por meio de programas de fidelidade e comunidades para aumentar o número de transações e a participação no mercado.
Quer você tenha um negócio baseado em clientes ou consumidores, é possível construir relacionamentos para aumentar o valor da vida útil do cliente. Uma maneira simples e robusta de fazer isso é usando um processo de gestão de relacionamento com o cliente (CRM).
Também chamado de sucesso do cliente, trata-se de investir no sucesso dos seus clientes e oferecer um atendimento ao cliente de alta qualidade. Serviços profissionais ou suporte premium semelhante também estão se tornando comuns. Tudo isso para promover um relacionamento de longo prazo com o cliente. Isso é particularmente comum com clientes SaaS.
Lidando e gerenciando clientes e consumidores com o ClickUp
Você precisa de um sistema robusto para atrair, envolver e reter clientes. Uma ferramenta de CRM como o ClickUp pode ajudar nisso. Veja como.
Crie um banco de dados de clientes com o ClickUp CRM
Cada interação com um cliente potencial é uma maneira de convertê-lo em um cliente pagante. Acompanhe todas as interações usando o ClickUp CRM. Registre todos os detalhes do cliente, tais como:
- Nome do cliente
- Nome do ponto de contato/tomador de decisão
- ID de e-mail
- Data de aquisição
- Data do último contato
- Estágio no ciclo de vida
- Pontuação de leads
- Vendedor responsável pelo cliente, etc.
Não sabe por onde começar? Escolha entre os melhores modelos de gerenciamento de clientes do ClickUp e personalize-os como achar melhor!
Acompanhe pedidos e tarefas
Registre todos os pedidos e atividades dos clientes usando as tarefas do ClickUp.
- Adicione uma tarefa ou subtarefa sempre que um cliente fizer um pedido.
- Atribua pedidos às equipes de atendimento e acompanhe o progresso.
- Adicione campos personalizados para pedidos, com um menu suspenso dos produtos/serviços que você oferece e a quantidade do pedido.
- Defina processos para gerenciamento de pedidos com listas de verificação
- Defina prioridades ou tags com base em seus processos internos.
- Programe tarefas recorrentes para atividades de gerenciamento de projetos, como envio de faturas/relatórios, fechamento de livros, realização de retrospectivas, etc.
Reúna os requisitos dos clientes
Use o ClickUp Docs para coletar os requisitos do cliente. Faça anotações durante as sessões de descoberta com o cliente diretamente no ClickUp. Você também pode reunir os requisitos no formato adequado para o seu negócio.
O modelo de documento de requisitos comerciais do ClickUp é um ótimo ponto de partida. Ele permite que você capture o escopo do projeto, os impulsionadores comerciais, os detalhes financeiros, os cronogramas, os prazos e muito mais.
Você também pode personalizar isso para adicionar ou remover os campos que precisar.
Colabore com clientes no ClickUp
E-mails, mensagens de texto, telefonemas e videoconferências podem se tornar sobrecarregantes ao gerenciar vários projetos simultaneamente. Gerencie todas as comunicações com os clientes em um só lugar, sem esforço, com o software de colaboração do ClickUp.
Compartilhe com segurança qualquer documento ou tarefa com os clientes. Convide-os a colaborar nas atividades, deixando comentários ou respondendo a perguntas dentro da tarefa. Fortaleça a comunicação com seus clientes, colocando todas as partes interessadas na mesma página com o ClickUp.
E mais? Ofereça a cada cliente um portal personalizado, onde eles podem acessar todos os dados necessários sobre seu relacionamento com você.
Lide com consultas de suporte com o ClickUp
Permita que os clientes enviem reclamações ou dúvidas online e gerencie-as dentro do seu CRM. Use os formulários do ClickUp para criar campos de cadastro, como nome, e-mail, produto usado, problema enfrentado, prioridade, etc.
É comum que clientes de varejo contestem uma transação ou queiram devolver uma de suas compras casuais.
Quando um cliente preenche um formulário, ele cria automaticamente uma tarefa no ClickUp para você responder. Você será notificado pelo aplicativo ou e-mail para agir, atribuir a usuários, deixar comentários ou entrar em contato com o cliente.
Automatize os fluxos de trabalho do CRM
Existem dezenas de fluxos de trabalho repetíveis que podem ser automatizados sem esforço com o ClickUp. Use as automações do ClickUp para acionar ações sempre que um evento ocorrer. Abaixo estão alguns exemplos de automação que os clientes do ClickUp usam regularmente.
- Quando um pedido é atendido, é hora de emitir uma fatura.
- Quando uma consulta for resolvida, você precisará enviar um questionário de feedback.
- Quando uma proposta é enviada, você deve agendar acompanhamentos.
Tenha uma visão geral das suas relações com os clientes.
Os usuários finais gostam de troca imediata de valor e gostam de atenção pessoal e recursos dedicados a eles. Embora tenhamos analisado a principal diferença entre clientes e consumidores, concentre-se no que é comum.
O importante é oferecer valor imediato e construir relacionamentos profissionais, sejam eles com clientes ou consumidores. Clientes fiéis impulsionam seu sucesso a longo prazo. Esforce-se para construir relacionamentos duradouros.
Qualquer ferramenta, incluindo planilhas, pode ajudar a acompanhar as tarefas dos clientes. Mas você precisa de uma ferramenta de relatórios de clientes projetada especificamente para ter uma visão geral das suas relações com os clientes. Use o painel do ClickUp para ficar sempre por dentro do seu desempenho de vendas.
Seja para pontuações de satisfação do cliente (CSAT) ou pipeline para o próximo trimestre, você pode personalizar seus relatórios de CRM para obter os dados necessários. Você também pode gerenciar a carga de trabalho da equipe de vendas diretamente aqui.
Se você é novo nisso, comece com os modelos de CRM do ClickUp e crie o seu próprio à medida que avança.
Sejam seus clientes ou consumidores, ter uma maneira robusta de conquistá-los, gerenciá-los, acompanhá-los, comunicar-se com eles e interagir com eles é fundamental para o crescimento do seu negócio.
O ClickUp foi projetado para ser o único aplicativo capaz de fazer tudo isso e muito mais. Da prospecção ao suporte ao cliente, gerencie todos os seus dados e atividades de clientes em um só lugar.