ClickUp을 활용해 SaaS 팀이 메시지에 대해 일관된 방향을 유지하도록 하는 방법

제품-시장 적합성을 달성하셨습니다. 축하드립니다!

귀사의 제품은 마치 기름칠이 잘 된 기계처럼 원활하게 작동합니다. 고객들은 제품에 대해 극찬을 아끼지 않고 입소문을 내며, 이러한 자연스러운 성장은 정말 기분 좋은 일입니다.

하지만 시간이 지나면 성장세가 정체기에 접어들게 됩니다.

새로운 고객을 유치하는 데 있어서는 예전과 같은 열정과 참여도를 찾아볼 수 없습니다. 마케팅은 기대에 미치지 못하고, 전환율도 목표치에 미달하며, 간신히 확보한 소수의 신규 고객들조차 잘못된 기대를 품고 있습니다. 뭔가 빠진 것이 있습니다…

메시지와 시장의 적합성이 제대로 맞지 않을 수도 있습니다.

이는 많은 스타트업이 시장 진출(GTM) 과정을 밟는 데 있어 빠뜨리기 쉬운 핵심 요소입니다.

올바른 위치를 확립하고, 적절한 언어로, 적절한 대상에게, 적절한 인지 수준에서 이를 전달할 때 비로소 메시지 및 시장의 적합성을 달성한 것입니다(훌륭한 정의를 제시해 주신 Daphne Tideman 님께 감사드립니다).

제대로 해야 할 부분이 정말 많죠, 그렇죠?

안타깝게도 고객의 고충과 동기를 파악하기 위해 몇 차례의 고객 인터뷰를 진행하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 고객을 제대로 이해하지 못하는 것도 큰 원인이지만, 그 외에도 여러 가지 문제가 있습니다.

B2B SaaS 시장 인사이트 플랫폼인 Wynter의 창립자 Peep Laja는 이러한 기업들이 시장 진출(GTM) 전략과 관련하여 직면한 3대 과제를 파악하기 위해 설문조사를 실시했습니다.

3번에는 “일치성 부족 및 내부적 이해 부족”이 꼽혔습니다. Peep은 다음과 같이 말합니다:

“내부 협력의 어려움과 비효율적인 마케팅 및 영업 노력 사이에는 분명한 상관관계가 있습니다. 더 나은 내부 커뮤니케이션이 필요합니다.”

마케팅, 영업 팀, 제품 팀 및 경영 팀이 회사의 업무 내용, 대상 고객, 수행 방식에 대해 서로 같은 인식을 공유하지 못하면 마케팅 성과가 저하됩니다. 그리고 마케팅의 혜택을 누릴 수 있는 사람들, 즉 고객들은 자신들에게 어떤 이점이 있는지 파악하지 못하게 됩니다.

반면, 제품이 어떤 가치를 누구에게 어떤 독창적인 방식으로 제공하는지 모든 구성원이 명확히 이해하고, 이를 효과적으로 전달할 수 있다면:

고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 더 우수하고 일관된 메시지를 전달하면 기대치가 명확해지고, 제품에서 가치를 더 쉽게 이끌어낼 수 있습니다. 이것이 바로 더 많은 자연스러운 입소문을 얻는 긍정적인 부수적 효과를 얻는 방법입니다.

팀원 모두가 메시지에 대해 같은 인식을 갖도록 하고, 이를 2024년의 핵심 우선순위로 삼으십시오.

그중 중요한 부분은 프로젝트 관리와 내부 커뮤니케이션을 효율적으로 관리하는 것입니다.

시작하기: 목표 설정 및 추적

메시지-시장 적합성 프로젝트는 막막하게 느껴질 수 있습니다. 또한 제대로 관리하지 않으면 엄청난 고통과 끝이 보이지 않는 고된 과정으로 치달을 수 있습니다.

팀원들은 이미 각자의 업무로 바쁘기 때문에, 팀원들에게 직접적인 책임이 없는 일을 도와달라고 요청하기 전에, 먼저 목표와 KPI를 확실히 정해 두십시오.

메시징 프로젝트를 시작하게 된 목적은 무엇입니까? 그리고 현재 어떤 단계에서 시작하고 계십니까?

지금까지 진행해 온 작업에 따라 다음과 같은 여러 가지 목표를 설정할 수 있습니다. 예를 들어:

이를 더 쉽게 할 수 있도록, ClickUp과 같은 플랫폼은 회사 내 모든 구성원이 필요한 모든 것을 한곳에서 이용할 수 있게 해줍니다.

“고객의 고충”, “피드백 출처”, “시장 세분화”와 같은 구체적인 시장 데이터를 수집하고 싶으신가요? 사용자 지정 필드를 활용하면 영업 팀은 고객과의 상호작용을 통해 얻은 정보를 직접 기록할 수 있고, 마케팅 팀은 고객 조사 결과를 바탕으로 데이터를 입력할 수 있습니다.

혹은 “2분기에 체험판 가입을 10% 늘린다”는 목표를 세웠다면, ‘목표’ 기능을 통해 이를 각 팀별로 측정 가능한 세부 목표로 세분화할 수 있습니다.

예를 들어, 콘텐츠 팀은 캠페인 반응에서 도출된 전환 메트릭을 바탕으로 목표를 설정할 수 있고, 제품 팀은 앱 내 사용자 활동에 집중할 수 있습니다.

또한 연구 데이터에 대한 협업이나 인사이트 공유가 필요할 때는 Docs를 활용해 “고객 인사이트 저장소”라는 실시간 문서를 생성할 수 있습니다. 팀원들은 소셜 미디어, 고객 인터뷰, 지원 티켓 등에서 얻은 인사이트를 이 문서에 추가할 수 있습니다.

그런 다음 이를 참고 자료로 활용하여 현재 메시지에서 공통된 주제나 부족한 부분을 파악할 수 있습니다.

이제 메시지 초안을 작성하고 검증할 단계인가요? 다양한 메시지 버전을 포함하고, 고객 페르소나에 대한 내러티브를 정리하거나, 브랜드의 목소리와 어조 가이드라인을 수립하는 ‘메시지-시장 적합성 전략’ 문서를 작성해 보세요.

더 빠르고 효과적인 소통

마케팅, 영업 팀, 제품 개발 팀, 고객 지원 팀이 각기 다른 도구와 프로세스를 사용하여 소통할 때, 그동안 기울인 모든 노력이 물거품이 됩니다.

지원팀이 수집한 피드백은 티켓팅 시스템에 갇혀 있어 제품 팀이 접근할 수 없습니다. 영업 팀이 일선에서 수집한 귀중한 정보는 마케팅 부서가 거의 확인하지 않는 스프레드시트나 이메일에 묻혀 있습니다.

마케팅 팀은 작년 데이터를 바탕으로 캠페인을 진행하는 반면, 제품 팀은 실제 사용자의 불편 사항이 아닌 추측에 의존해 기능의 우선순위를 정하고 있습니다.

메시징 프로젝트를 성공적으로 수행하고 모든 구성원이 같은 방향으로 나아가도록 하려면, 단일 커뮤니케이션 채널을 구축해야 합니다.

ClickUp과 같은 tools를 활용하면 이를 워크플로우에 손쉽게 통합할 수 있습니다.

고객이 지원 전화에서 간절히 요청하는 기능을 언급했다고 상상해 보세요. 지원팀은 ClickUp에서 즉시 채팅 보기를 열고 제품 팀의 담당자에게 태그를 달 수 있습니다.

팀원들은 채팅 내용을 확인하고, 이 작업이 내일이 아니라 지금 당장 필요하다는 점을 파악한 뒤, 해당 작업에 대한 댓글을 달아 자세한 내용을 요청할 것입니다. 피드백에서 실행까지 걸리는 시간이 절반으로 단축됩니다. 그리고 마법처럼 모든 팀원이 상황을 정확히 파악하게 됩니다.

또 다른 예시를 들어보겠습니다. 마케팅 팀이 새로운 캠페인을 진행 중이라고 가정해 봅시다.

팀원들은 ‘할당된 댓글’ 기능을 사용하여 프로젝트 맥락 내에서 직접 작업을 위임할 수 있습니다. 다른 팀원이 가치 제안을 다듬는 작업을 담당할 수 있으며, 작업이 완료되면 해당 댓글을 ‘해결됨’으로 표시하고 검토 대기 상태로 전환할 수 있습니다.

더 효율적으로 협업하세요

이제 목표를 명확히 파악했고, 중요한 순간에 부서 간 소통할 수 있는 방법도 마련되었으니, 메시지 업무에서 어떻게 더 효과적으로 협업할 수 있는지 함께 살펴보겠습니다.

예를 들어, 새로운 기능을 출시한다고 가정해 봅시다. 이 중요한 소식을 이메일 캠페인, 소셜 미디어, 그리고 블로그 등 다양한 채널을 통해 공유하는 것은 마케팅 팀의 역할입니다. 이를 위한 훌륭한 방법은 템플릿을 만들어 커뮤니케이션 형식을 표준화하는 것입니다.

이를 통해 메시지를 전달하는 담당자들이 핵심 내용을 정확히 전달할 수 있습니다. 또한, 모든 플랫폼에서 브랜드의 목소리를 일관되게 유지하는 방법이기도 합니다. 서로 다른 팀들이 메시지를 잘못 해석하거나 분산시키는 것을 방지하도록 노력하십시오.

새로운 제품 업데이트를 계획할 때마다, (예를 들어 지원팀을 통해 수집된) 고객 피드백을 제품 로드맵에 직접 반영하는 것도 중요합니다.

이러한 과정이 실시간으로 이루어질수록 제품 팀에게는 더 유리하며, 이를 통해 실제 사용자 요구에 기반해 출시 순위를 결정할 수 있습니다. 바로 이러한 일관성 덕분에 메시지가 정확해지고 고객에게 높은 관련성을 갖게 됩니다.

이를 위한 훌륭한 방법은 ClickApp을 활용해 고객 피드백을 로드맵에 반영하는 것입니다.

영업 팀도 잊지 마세요. 영업 팀은 최전선에서 고객의 생생한 피드백을 직접 수집하며, 이를 관련 팀에 전달할 수 있어야 합니다. 간단한 ClickUp 자동화 기능을 활용하면 전체 프로세스를 간소화하고, 필요한 경우 모든 구성원이 상황에 맞춰 유연하게 대응할 수 있도록 할 수 있습니다.

버그 수정이나 마케팅 메시지 조정 등 어떤 작업이든, 원격 근무, 하이브리드 근무, 분산 근무 등 근무 형태에 관계없이 팀원들은 항상 협력하며 메시지의 일관성을 유지해야 합니다.

고객과 지속적으로 소통하고 고객으로부터 배워 나가세요

내부적으로 의견이 일치한다고 해서 메시징이 효과적일 것이라는 보장은 없습니다. 무엇을, 누구를 위해, 어떻게 하는지에 대해 의견을 하나로 모으는 것만으로는 충분하지 않습니다.

고객의 공감을 불러일으키는 방식으로 소통을 지속하려면, 시장에서 일관된 통찰력의 흐름을 지속적으로 확보해야 합니다.

잠재 고객의 목소리에 항상 적극적으로 귀를 기울이고 있는지 확인하는 훌륭한 방법은 피드백 양식을 만들어 고객 및 사용자 여정의 전략적 마일스톤에 이를 ‘적재적소’에 배치하는 것입니다.

예를 들어, 새로운 기능을 출시한 후 사용 편의성, 효과성, 사용자 만족도에 대한 구체적인 질문이 담긴 양식을 작성할 수 있습니다. 그런 다음 이메일 뉴스레터, 소셜 미디어 또는 앱 내 알림을 통해 대상 고객에게 이를 공유하세요.

예를 들어, ClickUp 인스턴스를 사용하면 다음과 같은 기능을 활용할 수 있습니다:

이 편리한 템플릿을 사용하면 단 몇 초 만에 시작할 수 있습니다.

정보 자체도 중요하지만, 무엇보다 중요한 것은 여러분과 팀원들이 그 정보를 바탕으로 실제로 행동에 옮기는 것입니다.

피드백 양식을 통해 얻은 인사이트를 활용하여 비즈니스에 실질적인 변화를 가져오세요. 제품 및 서비스 개선이나 고객 지원 시스템 업그레이드 등이 그 예입니다. ClickUp을 사용하면 이러한 변화와 관련된 작업을 쉽게 생성하고, 해당 작업을 관련 팀원에게 할당하여 실행할 수 있습니다.

그렇게 해서, 실제 고객 피드백에서 새로운 기능 출시까지의 전 과정을 완수하게 되었습니다.

테스트, 검증, 반복

정리해 보겠습니다:

어떤 메시지에 대해 의견을 조율해야 할지 결정하기 전 마지막 단계는 테스트와 검증입니다.

사전 조사와 플랜을 철저히 세웠더라도, 확증 편향으로 인해 판단이 흐려지기 쉽습니다. 또한 특정 ‘수행해야 할 과제(Job To Be Done)’나 강조해야 할 기능에 집중해야 한다고 결정할 수도 있지만, 실제로는 그것이 가장 공감을 불러일으키는 요소가 아닐 수도 있고, 이를 설명하는 데 잘못된 표현을 사용하고 있을 수도 있습니다.

그렇다면 우리는 어떻게 해야 할까요? 우리는 조용히 지켜보며 더 많은 데이터와 고객들이 우리에게 알려주도록 기다립니다.

이 단계에서 중요한 것은 새로운 메시지의 명확성과 영향력을 파악하는 것입니다.

다음은 ClickUp과 같은 프로젝트 관리 도구를 활용하여 메시징 성과를 측정할 수 있는 몇 가지 아이디어입니다:

또한 목표에 부합하고 있는지 파악할 수 있는 몇 가지 ‘간접적인’ 방법도 있습니다. 예를 들어, ClickUp의 실시간 대시보드를 활용하여 고객 지원 문의에 소요된 시간을 추적하고, 어떤 기능에 대해 가장 많은 지원 요청이 발생하는지 파악할 수 있습니다.

이는 메시징을 통해 의사소통을 개선하거나 기대치를 명확히 설정해야 한다는 분명한 신호일 뿐만 아니라, 제품 개발을 처음부터 다시 검토해야 한다는 의미이기도 합니다. 또는 보고서를 활용하여 마케팅 캠페인의 반응률을 분석할 수도 있습니다. 이를 통해 타겟 페르소나에게 가장 잘 통하는 메시지가 무엇인지 정확히 파악할 수 있습니다.

그 밖의 몇 가지:

팀과 고객 간의 간극을 좁히기

SaaS 기업에서는 고객과 접점이 매우 많습니다. 가장 일반적인 접점들의 목록을 만들어 보겠습니다:

게다가 이건 전체 리스트도 아닙니다!

이것이 왜 중요한가요?

모든 접점마다 귀사의 위치와 가치 제안을 전달할 기회가 주어지기 때문입니다. 즉, 더 많은 고객을 확보할 수 있다는 뜻입니다.

연구 결과에 따르면, 조직 내 팀 간의 협력을 강화하면 매출과 전환율에 상당한 영향을 미칠 수 있는 것으로 나타났습니다. 영업 팀 및 마케팅 프로세스가 조화를 이루는 조직은 수주율이 최소 17.9% 더 높고, 목표 달성률도 11.8% 더 높은 것으로 밝혀졌습니다 . 마케팅 수익을 최대 208%까지 늘리거나 고객 유지율을 36% 향상시키는 것은 어떨까요 ?

요점은 이렇습니다. 고객 여정 전반에 걸쳐 모든 채널에서 메시지가 일관되지 않는다면, 대상 고객의 언어로 소통하는 데 있어 최대한의 효과를 거둘 수 없습니다. 그리고 가장 먼저着手할 수 있는 과제는 바로 내부 팀 간의 조화를 이루는 것입니다.

부서 전반에 걸쳐 모든 구성원이 회사의 현재 상황과, 회사의 업무 내용, 대상 고객, 수행 방식에 대해 어떻게 이야기하거나 서술해야 하는지 정확히 알고 있을 때, 나머지 일들은 훨씬 수월해집니다. 게스트 저자

크리스 실베스트리(Chris Silvestri)는 Conversion Alchemy의 창립자이자 수석 전환율 최적화 카피라이터입니다. 2016년부터 이 회사는 SaaS 기업들이 고객에 대해 고객 스스로가 아는 것보다 더 깊이 이해할 수 있도록 돕고 있습니다. 이를 통해 메시지-시장 적합성을 달성하고, 웹사이트 전환율, 고객 유지율, CLTV 및 ROAS를 높일 수 있도록 지원합니다.