Platform manajemen hubungan pelanggan (CRM) harus dimiliki basis data pelanggan alat untuk melacak prospek Anda, pelanggan yang sudah ada, titik kontak, dan banyak lagi.
Meskipun Anda pasti membutuhkan teknologi yang solid untuk melacak semua data pelanggan Anda, proses yang Anda miliki untuk teknologi ini lebih penting.
Lagipula, apa gunanya palu jika Anda tidak tahu cara memaku gambar ke dinding? ⚒️
Inilah sebabnya mengapa setiap bisnis membutuhkan proses CRM yang solid. Ini adalah strategi yang Anda gunakan untuk mengelola klien dan siklus hidup pelanggan secara menyeluruh-mulai dari interaksi pertama mereka dengan Anda hingga dukungan yang berkelanjutan dan peluang penjualan.
Anda menghabiskan waktu dan uang untuk CRM, jadi mengapa tidak memeras lebih banyak nilai dari investasi tersebut?
Dalam panduan ini, kami akan menjelaskan apa itu proses CRM, seperti apa siklus proses CRM, dan bagaimana mengoptimalkan proses tim Anda dengan sistem CRM yang tepat.
Apa yang dimaksud dengan Proses CRM?
Proses CRM adalah serangkaian langkah yang diikuti oleh tim Anda untuk mengelola hubungan dengan pelanggan. Anggap saja sebagai Strategi CRM dirancang untuk menjaga tim Anda tetap produktif dan selaras dengan kebutuhan pelanggan Anda. 🙌
Gunakan ClickUp sebagai CRM dan kelola data pelanggan dalam tampilan Daftar ClickUp
Tidak ada yang namanya proses CRM yang cocok untuk semua karena sepenuhnya tergantung pada model bisnis, produk, dan keunikan Anda perjalanan pelanggan . Meskipun begitu, organisasi yang memiliki proses CRM dapat melakukannya dengan mudah:
- Mengidentifikasi dan mengkualifikasikan prospek
- Memelihara prospek melalui saluran penjualan
- Menutup transaksi
- Memberikan dukungan pelanggan yang luar biasa
- Menjual lebih banyak dan menjual silang
Proses CRM tidak hanya untuk orang-orang di tim penjualan Anda. Inti dari memiliki proses manajemen hubungan pelanggan adalah untuk memberikan pengalaman terbaik kepada calon pelanggan dan pelanggan yang sudah ada di setiap tahap perjalanan mereka.
Karena keduanya mungkin berinteraksi dengan berbagai tim selama perjalanan tersebut, semua orang di organisasi Anda ikut serta dalam perjalanan tersebut. 🚗
Proses manajemen hubungan pelanggan Anda harus mencakup semua orang dalam bisnis Anda yang memiliki keterlibatan dengan siklus hidup pelanggan Anda. Hal ini mungkin termasuk orang-orang seperti tim pemasaran, produk, layanan pelanggan, dan tentu saja, perwakilan penjualan Anda.
Mengapa saya membutuhkan proses CRM?
Kami mengerti bahwa Anda sibuk. Anda mungkin bertanya-tanya, "Mengapa saya perlu membuat proses terpisah hanya untuk menggunakan CRM? Bukankah seharusnya alat manajemen hubungan pelanggan dapat menangani semuanya?"
Tidak.
Ingat, CRM hanyalah sebuah alat. Tergantung pada tim Anda untuk menggunakan alat itu dengan cara yang bijaksana dan strategis untuk mendapatkan pembeli baru dan mempertahankan pelanggan.
Visualisasikan tugas, proyek, dan alur kerja dengan cara yang paling sesuai untuk Anda dengan 15+ tampilan ClickUp yang dapat disesuaikan
Jika Anda berinvestasi pada solusi CRM dan belum melihat banyak nilai dari teknologinya, mungkin saja itu bukan karena alatnya - bisa jadi karena ketiadaan strategi.
Ketika Anda menggabungkan proses CRM dengan manajemen proyek anda akan melihat sejumlah manfaat seperti:
- Manajemen data yang lebih baik: Sistem CRM menyimpan semua informasi dan data pelanggan Anda di satu tempat. Sebagian besar CRM secara otomatis mencatat semua interaksi pelanggan dan memberi Anda alat untuk menganalisis data ini pada tingkat tinggi. Daripada membiarkan data pelanggan atau target audiens mengamuk, institusionalisasi proses CRM untuk memanfaatkan fitur CRM ini secara maksimal
- Hasil yang lebih baik: Apakah Anda ingin meningkatkan upaya pemasaran Anda atau tenaga penjualan Anda hanya membutuhkan alur kerja yang lebih bersih, proses CRM mendukung pekerjaan yang lebih berkualitas. Ini memberi tim Anda pedoman yang telah terbukti untuk sukses, sehingga mereka tidak perlu memikirkan apa yang harus dilakukan atau kapan
- Lebih banyak waktu dan uang: Apakah tim Anda menghabiskan waktu berjam-jam setiap minggu untuk mencari data harga, tindak lanjut email, atau informasi kontak? Semua itu menghabiskan waktu dan uang Anda, yang mempengaruhi keuntungan Anda. Rangkullah proses CRM untuk menempatkan segala sesuatu dalam satu sistem dan lengkapi tim Anda dengan keterampilan dan proses untuk menyelesaikan pekerjaan lebih cepat
- Penyelarasan lintas departemen: Siapa yang punya waktu untuk berurusan dengan silo? Jika Anda seorangbisnis berbasis layananperangkat lunak CRM sangat penting untuk memberikan pengalaman yang luar biasa kepada pelanggan Anda. Ini memberikan pandangan lengkap tentang sejarah setiap pelanggan sehingga departemen yang berbeda dapat dengan mudah mengambil hal-hal di mana tim terakhir tinggalkan
Ubah komentar menjadi tugas ClickUp atau tetapkan untuk langsung mengubah pemikiran menjadi item tindakan
5 Langkah Penting dalam Siklus Proses CRM
Sebelum kita menggali seluk-beluk cara mengoptimalkan proses Anda saat ini, kita perlu memahami bagaimana proses CRM seharusnya bekerja.
Jika Anda tidak memiliki siklus proses untuk CRM Anda, Anda memerlukan satu stat. Anda bebas untuk menambahkan sentuhan unik Anda sendiri. Secara umum, siklus proses CRM harus mengikuti lima langkah berikut.
Langkah 1: Identifikasi prospek
Hal pertama yang harus Anda lakukan adalah menemukan pelanggan potensial. Beberapa bisnis membuat inbound kampanye pemasaran untuk mendapatkan prospek, sementara yang lain menggunakan pendekatan pemasaran berbasis akun dan mencari prospek satu per satu. Semua jalan akan mengarah ke tempat yang sama: secara bertahap membangun daftar pelanggan potensial yang akan Anda saring nantinya.
Pada tahap ini, tujuannya adalah membuat bisnis Anda semenarik mungkin bagi audiens target Anda. Misalnya, tim pemasaran Anda dapat membuat persona pelanggan untuk membantu mereka menyempurnakan email, media sosial, dan pesan iklan. 📌
Sebagian besar perangkat lunak CRM, seperti ClickUp, HubSpot, atau Salesforce, secara otomatis akan mengumpulkan data tentang prospek ini saat mereka berinteraksi dengan perusahaan Anda.
Langkah 2: Kualifikasi prospek
Sekarang sistem CRM Anda berisi daftar prospek potensial yang terus bertambah. Namun ada satu masalah kecil: Anda tidak tahu apakah orang-orang ini adalah basis pelanggan ideal Anda.
Jika Anda adalah bisnis B2B yang melayani bisnis kecil, Anda mungkin tidak ingin mengambil klien perusahaan, bukan? Jika pelanggan yang tidak relevan entah bagaimana masuk ke perangkat lunak CRM Anda (dan mereka akan melakukannya), Anda perlu cara untuk memilah pelanggan mana yang benar-benar cocok dan membiarkan yang lain pergi. 🌻
Di sinilah kualifikasi prospek masuk. Tahap proses CRM ini melihat data setiap pelanggan dan membandingkannya dengan demografi target Anda. Jika Anda menggunakan alat seperti Templat Pipeline Penjualan ClickUp mudah untuk menyaring prospek dan mendorong orang-orang yang paling relevan ke bagian atas daftar.
Langkah 3: Memelihara prospek
Selamat! Anda sekarang memiliki daftar prospek pelanggan potensial. Di sinilah keseruan yang sesungguhnya dimulai. 🎉
Pada tahap ini, tim pemasaran Anda akan sibuk dengan penjangkauan pelanggan. CRM yang tepat tidak hanya melacak informasi dan data pelanggan, tetapi juga mendukung fungsi seperti otomatisasi pemasaran - dan hal ini membuatnya lebih mudah untuk melakukan pengasuhan prospek dalam skala besar.
Tingkatkan permainan perencanaan konten Anda dengan Templat Rencana Pemasaran Konten ClickUp dan selaraskan dengan tim penjualan Anda untuk memberikan konten berkualitas tinggi kepada audiens target Anda
Sistem CRM Anda harus mencatat titik kontak di semua saluran komunikasi. Jangan ragu untuk mengirimkan studi kasus kepada prospek Anda melalui pemasaran email atau mengobrol dengan mereka di media sosial.
CRM Anda akan mencatat semua interaksi pelanggan dan mengirim pesan kepada tim Anda ketika setiap prospek siap untuk tahap selanjutnya dari siklus hidup pelanggan.
Langkah 4: Menutup transaksi
Selanjutnya, alat CRM Anda akan memberi tahu tim penjualan ketika pelanggan siap untuk tahap berikutnya. Proses penjualan secara resmi dimulai ketika perwakilan Anda menghubungi pelanggan dengan permintaan demo, informasi harga, dan tindakan spesifik pembelian lainnya.
Sebagian besar kesepakatan akan gagal, jadi jangan khawatir jika Anda tidak dapat mengkonversi prospek setiap saat. Tetapi dengan proses CRM yang solid yang mendukung Anda, tim penjualan Anda akan dapat terlibat dengan cara yang lebih tepat waktu dengan prospek dan mengkonversi lebih banyak prospek yang menarik menjadi pelanggan baru. 🎯
Langkah 5: Berikan dukungan pelanggan
Pengalaman pelanggan tidak berakhir setelah mereka melakukan pembelian, bukan?
Bagi klien Anda, kesenangan baru saja dimulai. Sekarang Anda harus melaksanakan semua janji besar Anda, dan di sinilah tim dukungan Anda berperan.
Kepuasan pelanggan adalah faktor yang sangat penting dalam retensi pelanggan dan loyalitas pelanggan. Daripada menyilangkan jari dan berharap pelanggan Anda senang dengan Anda, proses CRM Anda akan secara otomatis memeriksa suhu setiap akun.
Lacak tugas sentimen pelanggan dan atur berdasarkan prioritas, kompleksitas, dan departemen dalam Templat Rencana Tindakan Kepuasan Pelanggan ClickUp
Sebagai contoh, bagian Templat Rencana Tindakan Kepuasan Pelanggan ClickUp memudahkan untuk melihat skor sentimen pelanggan secara real-time bersamaan dengan kinerja karyawan.
Jangan pernah menjatuhkan bola lagi. Dengan proses CRM yang tepat, tim dukungan Anda akan dapat dengan cepat menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, dan memberikan layanan yang sangat baik yang mereka harapkan (dan layak) dapatkan kepada pelanggan. 🤩
Cara Terbaik Mengoptimalkan Proses CRM Anda Sendiri
Memiliki proses CRM yang terstruktur membuat perbedaan antara pengalaman pelanggan yang biasa-biasa saja dengan pengalaman luar biasa yang dapat meningkatkan loyalitas dan profitabilitas pelanggan. Untuk mendapatkan hasil maksimal dari CRM Anda, ikuti tips berikut untuk mengoptimalkan proses CRM tim Anda.
1. Dapatkan CRM terbaik untuk pekerjaan itu
Proses benar-benar membuat perbedaan bagi organisasi Anda. Namun, Anda harus memulai dengan platform CRM yang solid. Di situlah ClickUp masuk.
Mengkonsolidasikan pelacakan, visualisasi data, dan email untuk tim penjualan Anda untuk membangun jalur penjualan, meningkatkan manajemen akun, dan menggunakan alat komunikasi yang canggih di ClickUp CRM ClickUp CRM adalah platform yang dapat disesuaikan untuk memvisualisasikan jalur penjualan Anda, merampingkan alur kerja, dan berkolaborasi dengan tim Anda. Lihat semua hubungan klien Anda pada tingkat tinggi dengan lebih dari 10 tampilan yang fleksibel. Lacak ukuran kesepakatan, nilai seumur hidup pelanggan, dan hampir semua metrik lainnya dengan widget Dasbor ClickUp.
Tetapi ClickUp bukan hanya sebuah CRM. Ini adalah sistem yang lengkap alat manajemen proyek yang mengintegrasikan semua proses bisnis dalam satu ruang kerja yang intuitif, mulai dari kampanye pemasaran hingga dukungan pelanggan. Bahkan terintegrasi dengan alat bantu kerja favorit Anda, seperti Slack dan Zoom, untuk menyimpan semua pekerjaan Anda dalam satu platform yang kohesif.
2. Gunakan templat proses
Mengapa harus mengulang proses ketika Anda bisa meng-upgrade proses Anda? Templat CRM ClickUp memudahkan untuk menerapkan strategi CRM yang berhasil tanpa harus memulai dari awal.
Gunakan Templat CRM oleh ClickUp untuk memetakan Alur kerja CRM otomatisasi di Papan Tulis ClickUp
The Templat CRM ClickUp sangat cocok untuk bisnis kecil atau startup yang ingin membuat CRM yang sederhana namun kuat untuk mendominasi dunia. 🏆
3. Lakukan pemetaan proses visual
Mungkin Anda belum mendokumentasikannya secara formal, namun Anda mungkin memiliki proses CRM yang sudah berjalan saat ini. Daripada menjadi liar dan mengeluarkan keputusan untuk alur kerja baru, pikirkan terlebih dahulu.
Ubah bentuk menjadi tugas di Papan Tulis ClickUp Anda untuk langsung mulai menerapkan diagram alur Anda ke dalam tindakan
Gunakan alat pemetaan proses untuk bertukar pikiran tentang perubahan ini dengan tim Anda. Alat visualisasi membantu semua orang memahami proses Anda saat ini dan perbaikan yang ingin Anda lakukan.
Yang terbaik dari semuanya, alat ini memudahkan untuk mengubah proses CRM saat Anda melakukan brainstorming, sehingga Anda benar-benar memikirkan segala sesuatunya sebelum meluncurkan perubahan besar.
4. Memanfaatkan otomatisasi
Kesalahan manusia bisa terjadi. Hal terakhir yang Anda inginkan adalah perwakilan penjualan secara tidak sengaja mengetikkan alamat email atau nomor telepon yang salah untuk prospek yang penting. Otomatisasi ClickUp melakukan banyak pekerjaan berat untuk tim Anda sehingga mereka bisa fokus pada pemeliharaan prospek, bukan memasukkan data.
Mengotomatiskan perolehan prospek, manajemen tugas pelaporan, dan masih banyak lagi dengan 100+ Otomatisasi ClickUp. Apakah Anda ingin menyerahkan prospek secara otomatis dari pemasaran ke penjualan, tetapkan tingkat prioritas ke kontak yang berbeda, atau mengubah kontak menjadi tugas, ada Otomatisasi untuk itu.
5. Melatih tim Anda
Proses memang bagus, tapi tidak berarti apa-apa jika tim Anda tidak mengikutinya. Latihlah semua orang tentang cara menggunakan teknologi CRM dan proses Anda. Tawarkan pelatihan langsung dan rekaman yang dapat dirujuk oleh tim Anda jika mereka memiliki pertanyaan.
Selain itu, jangan hanya mengatakan kepada karyawan Anda, "Memang begitulah adanya." Jelaskan alasan di balik mengapa Anda memilih proses ini dan mengapa ini penting. Ketika karyawan memahami pentingnya alur kerja Anda, mereka akan lebih mungkin untuk tetap menggunakannya. ✨
6. Lacak metrik Anda
Bagaimana proses CRM Anda berjalan? Data akan memberi tahu Anda apakah pendekatan baru ini berhasil atau Anda perlu memperbaiki. Lacak metrik ini dari waktu ke waktu untuk mengevaluasi proses Anda:
- Skor kepuasan pelanggan
- Skor Promotor Bersih (Net Promoter Score)
- Waktu respons dukungan pelanggan
- Tingkat konversi
- Tingkat retensi pelanggan
- Tingkat churn
- Panjang siklus penjualan
Rampingkan Semua Data CRM Anda Di Seluruh Tim Dengan ClickUp
Teknologi yang solid dan proses yang hebat adalah bahan rahasia untuk kesuksesan bisnis. Jika Anda sudah berinvestasi dalam sistem untuk manajemen hubungan pelanggan, dukunglah dengan proses CRM yang kuat yang melengkapi tim Anda dengan cetak biru yang telah terbukti untuk efisiensi.
Perbaikan proses memang penting, namun begitu juga dengan teknologi yang Anda gunakan.
ClickUp CRM memastikan Anda memiliki praktik terbaik prosedural untuk mengunci platform kerja yang lengkap. Menghemat waktu dan tingkatkan kolaborasi dengan membawa semua pekerjaan Anda-dan maksud kami semuanya-ke dalam satu platform yang efisien. 🙌
Tapi jangan hanya percaya pada kata-kata kami. Lihat perbedaannya secara langsung dan bangun CRM Anda dengan Akun ClickUp Gratis Selamanya.