Tim layanan pelanggan terjebak oleh tugas-tugas yang berulang, volume tiket yang tinggi, dan sistem yang sudah ketinggalan zaman, sementara pelanggan semakin frustrasi dengan waktu tunggu yang lama dan respons yang kurang bersemangat.
Meskipun banyak upaya telah dilakukan untuk menggunakan chatbot untuk layanan pelanggan yang lebih baik, hasilnya sebagian besar tidak memuaskan. ChatGPT-dibangun di atas model bahasa besar (LLM)-mengubah permainan.
Ini berpotensi untuk meningkatkan tingkat penyelesaian masalah Anda sebesar 14% dan mengurangi waktu yang dihabiskan untuk menangani masalah sebesar 9%. Bagaimana dengan itu!
Menerapkan ChatGPT untuk layanan pelanggan adalah taruhan yang solid yang dapat memberikan retensi dan kepuasan pelanggan yang lebih baik. Ini adalah pertama kalinya kami melihat sesuatu yang mirip dengan kecerdasan manusia dan dapat memecahkan masalah komunikasi jarak jauh.
Jika Anda sedang mempertimbangkan untuk menerapkan ChatGPT untuk dukungan pelanggan namun masih ragu, ini adalah panduan untuk Anda.
Memahami ChatGPT untuk Layanan Pelanggan
Jika Anda pernah terjebak dalam penundaan, menunggu tanpa henti untuk agen, Anda tahu betapa frustrasinya layanan pelanggan. Pikirkan ChatGPT sebagai asisten virtual yang mendengarkan dan merespons seperti manusia.
Apa yang membuatnya menonjol? Kemampuannya untuk menangani percakapan dan interaksi pengguna secara alami. Alih-alih terpaku pada skrip yang telah ditulis sebelumnya, ChatGPT mengenali konteks, merespons dengan bijaksana, dan menjawab pertanyaan tanpa campur tangan manusia. Utamanya, ChatGPT membantu tim layanan pelanggan:
- **Menyederhanakan tugas-tugas rutin: Terintegrasi denganperangkat lunak kesuksesan pelanggan untuk membantu menjawab pertanyaan yang sering diajukan (FAQ), menyelesaikan pertanyaan sederhana, mengkategorikan tiket, dan mengarahkan masalah ke departemen yang tepat
- Meningkatkan efisiensi: Membantu menyusun tanggapan yang akurat untuk pertanyaan pelanggan, menyarankan tindakan tindak lanjut, meringkas percakapan yang panjang, dan menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi
➡️ Baca Lebih Lanjut: Bot dan yang Lainnya: Panduan yang Dapat Ditindaklanjuti tentang Cara Menggunakan AI dalam Layanan Pelanggan
Cara Menggunakan ChatGPT untuk Layanan Pelanggan
1. Tingkatkan pemahaman chatbot
Seberapa sering Anda harus menjelaskan masalah sederhana kepada chatbot yang tidak mengerti?
Sekarang bayangkan seorang pelanggan yang berurusan dengan pengisi daya laptop yang rusak. Alih-alih mengenali masalahnya, chatbot standar mungkin menuntut kata kunci tertentu seperti "pengembalian" atau "dukungan", mengabaikan rasa frustrasi pelanggan.
Di sinilah ChatGPT menonjol. Chatbot AI yang didukung GPT dapat memahami konteks dan maksud di balik setiap pertanyaan. Ini adalah keuntungan besar dibandingkan chatbot tradisional, yang diprogram untuk merespons dengan jawaban templat
Algoritme pembelajarannya yang mendalam memahami Etiket layanan pelanggan , yang memungkinkannya untuk merespons dengan empati, mengajukan pertanyaan yang bermakna, dan memberikan solusi yang jelas. Hal ini membuat pelanggan merasa didengarkan dan mengurangi bolak-balik yang menyebabkan frustrasi.
💡Tip Pro: Latih ChatGPT dengan catatan obrolan sebelumnya dan basis pengetahuan untuk menghasilkan respons yang lebih akurat dan bernuansa sesuai dengan industri Anda.
2. Mengotomatiskan tanggapan FAQ
ChatGPT unggul dalam menangani pertanyaan rutin, menjadikannya alat yang sempurna untuk mengotomatiskan FAQ.
Bayangkan seorang pelanggan bertanya, "Apa kebijakan pengembalian barang Anda?" Daripada menunggu agen, ChatGPT dapat secara instan memberikan respons yang jelas atau bahkan mengarahkan pelanggan ke halaman yang relevan.
Dengan mengotomatiskan pertanyaan rutin ini, tim dukungan Anda dapat fokus untuk menyelesaikan masalah yang lebih rumit.
⚠️ **Tahukah Anda? Studi HBR mengungkapkan bahwa 81% pelanggan lebih suka menyelesaikan masalah mereka secara mandiri sebelum menelepon agen langsung.
3. Bantu agen dengan balasan cepat
Jika Anda tidak yakin tentang ChatGPT yang menangani pelanggan secara langsung, biarkan agen dukungan Anda menggunakannya untuk mempercepat pekerjaan mereka.
Dengan memanfaatkan ChatGPT, agen dapat memberikan tanggapan yang terperinci dan profesional terhadap pertanyaan umum dalam hitungan detik, sehingga mereka tidak perlu repot memulai dari awal.
Katakanlah seorang pelanggan bertanya tentang cara mengatasi masalah pada sebuah perangkat. Alih-alih menulis seluruh respons dari awal, staf dukungan dapat menggunakan ChatGPT untuk membuat panduan yang cepat dan dapat ditindaklanjuti.
Baik itu untuk memulai ulang perangkat atau memeriksa pengaturan sistem tertentu, ChatGPT akan menawarkan langkah-langkah yang jelas. Agen kemudian dapat mengubah jawabannya dengan sedikit sentuhan pribadi dan mengirimkannya tanpa risiko terdengar seperti robot.
💡 Kiat Pro: Gunakan ChatGPT untuk membuat draf templat perjalanan pelanggan untuk pertanyaan yang berulang dan sesuaikan jawabannya. Sekarang, gunakan templat ini setiap kali pertanyaan yang sama muncul.
4. Menyediakan dukungan multibahasa
ChatGPT 'berbicara' dan memahami berbagai bahasa. Anda bisa menggunakannya untuk terhubung dengan pelanggan di seluruh dunia tanpa memerlukan tim agen multibahasa. Ini merupakan cara praktis untuk mendukung audiens global dan memperluas jangkauan Anda secara ekonomis.
Misalnya, jika seorang pelanggan dari Spanyol bertanya, "Bagaimana cara mengubah kata sandi saya?" (Bagaimana cara mengubah kata sandi saya?), perwakilan layanan pelanggan tidak perlu menggaruk-garuk kepala untuk mencari tahu arti dasarnya.
Mereka dapat menggunakan ChatGPT untuk memahami pertanyaan tersebut, membuat panduan langkah demi langkah dalam bahasa Spanyol, dan menyelesaikan kueri tersebut tanpa harus menunggu ahli bahasa untuk menyelesaikan kueri yang mungkin merupakan kueri umum.
Selain itu, pendekatan yang cepat dan disesuaikan ini akan menambahkan sentuhan pribadi pada keseluruhan pengalaman pelanggan.
Fakta menarik: Duolingo, platform pembelajaran bahasa terkemuka, menggunakan ChatGPT untuk menjawab pertanyaan umum tentang layanan bahasanya dalam lebih dari 30 bahasa!
5. Melayani pelanggan di luar jam kerja
Baik saat Natal, hari libur nasional, atau pertanyaan yang tidak biasa pada pukul 3 pagi-bisnis Anda dapat mengelola pertanyaan pelanggan dengan segera tanpa menimbulkan penumpukan yang mematikan.
Katakanlah pelanggan di zona waktu yang berbeda membutuhkan bantuan dengan pesanan mereka pada pukul 2 pagi. Alat bantu AI Generatif akan menjawab pertanyaan pelanggan tanpa intervensi manual. Pada saat agen manusia Anda masuk kembali, mereka siap untuk fokus pada interaksi langsung yang lebih kompleks, menyerahkan hal-hal rutin kepada ChatGPT.
➡️ Baca Lebih Lanjut: Strategi Manajemen Pelanggan untuk Tim CRM
6. Mengatur dan mengkategorikan pertanyaan
ChatGPT dapat digunakan untuk memindai dan mengumpulkan detail penting dari pertanyaan pelanggan dan mengarahkan percakapan ke agen yang paling sesuai. ChatGPT dapat mengatur dan memprioritaskan pertanyaan yang masuk berdasarkan jenis masalah, info pelanggan, atau urgensi.
Katakanlah Anda memiliki masalah teknis yang sedang dihadapi. ChatGPT dapat menandainya dan mengirimkannya langsung ke ahli teknologi. Demikian pula, jika ada beberapa pertanyaan logistik, ChatGPT akan mengarahkan mereka ke anggota tim yang sesuai, menghemat waktu dan energi agen Anda.
Anda juga dapat menggunakan kecerdasan buatan untuk melihat tren, pola, dan emosi Ketika kueri berada di luar kemampuan chatbot AI, agen manusia dapat mengambil alih dan menangani kueri tersebut sebelum meningkat.
7. Skala layanan pelanggan dengan harga terjangkau
Mengembangkan bisnis kecil sering kali memiliki tantangan dalam mengelola biaya, terutama dalam hal mempekerjakan lebih banyak staf.
Namun, ChatGPT dapat membantu Anda meningkatkan layanan pelanggan Anda tanpa menghabiskan banyak uang.
Meskipun ada beberapa pengaturan dan pelatihan yang terlibat, menggunakan ChatGPT biasanya jauh lebih hemat biaya daripada memperluas tim Anda. Faktanya, McKinsey's The Economic Potential of Generative AI menunjukkan 63 kasus penggunaan AI generatif di 16 fungsi bisnis, termasuk operasi pelanggan, dengan potensi untuk memberikan Nilai ekonomi tahunan sebesar $2,6 triliun hingga $4,4 triliun .
💡Kiat Pro: Set KPI untuk mengukur pengalaman pelanggan sehingga Anda dapat memeriksa keampuhan alat bantu AI dan tim dukungan Anda dalam menghasilkan kepuasan pelanggan.
8. Menerima dan melatih agen Anda
Melatih agen dukungan pelanggan baru bisa jadi sulit, terutama jika mereka baru mengenal industri atau produk Anda. ChatGPT menawarkan cara yang efektif untuk menyederhanakan proses orientasi ini.
Agen baru dapat bertanya kepada ChatGPT tentang produk Anda, kebijakan perusahaan, atau protokol layanan pelanggan dan mendapatkan tanggapan yang cepat dan akurat. Tidak perlu menggali dokumen internal yang panjang.
Selain itu, Anda bahkan dapat membuat skenario permainan peran di mana ChatGPT bertindak sebagai pelanggan, sehingga agen Anda dapat berlatih menangani situasi yang berbeda sebelum berbicara dengan pelanggan yang sebenarnya. Pelatihan interaktif seperti ini jauh lebih menarik (dan efektif) daripada hanya membaca buku panduan atau menonton video pelatihan.
➡️ Baca Lebih Lanjut: Strategi Manajemen Siklus Hidup Pelanggan untuk Kesuksesan Pelanggan
9. Menyederhanakan proses umpan balik pelanggan
Menangani umpan balik pelanggan bisa terasa seperti tugas yang tidak pernah selesai, terutama ketika Anda memiliki volume pesan yang membanjir.
Namun, alih-alih meminta agen memilah-milah ratusan pesan, Anda dapat menggunakan ChatGPT untuk secara otomatis Menganalisis umpan balik pelanggan dari berbagai saluran. Dengan cara ini, Anda akan menghemat waktu dan memfokuskan energi Anda untuk mengambil tindakan penting.
Katakanlah Anda adalah perusahaan telekomunikasi yang menerima 500 email pelanggan setiap harinya. Menganalisis umpan balik dalam jumlah besar tersebut akan memakan waktu berminggu-minggu bagi tim layanan Anda.
Anda dapat mengatur ChatGPT untuk menemukan tema yang berulang, seperti masalah kualitas layanan, masalah jaringan, atau keluhan penagihan. ChatGPT secara instan mengkategorikan umpan balik dan memberi Anda wawasan penting-tanpa perlu melakukan pekerjaan manual.
Dengan cara ini, alih-alih menghabiskan waktu berjam-jam untuk menganalisis data, Anda dapat menghabiskan waktu Anda untuk bertindak berdasarkan wawasan yang disediakan ChatGPT, membuat keputusan berdasarkan data yang mengarah pada pengalaman pelanggan yang lebih baik.
10. Buat email pelanggan yang menarik dengan penawaran
Menulis email pelanggan yang benar-benar menarik perhatian dan mendorong tindakan dapat menjadi tantangan bagi agen dukungan - terutama dalam hal menawarkan promosi dan penawaran.
Dengan ChatGPT, tim dukungan Anda dapat menghasilkan draf email yang relevan dalam hitungan detik Mereka kemudian dapat menyempurnakan email-email tersebut dan menambahkan sentuhan pribadi, yang masih membutuhkan waktu yang relatif lebih sedikit daripada membuat email dari awal.
Katakanlah paket langganan pelanggan berakhir dalam 5 hari. Dengan AI, agen Anda dapat membuat draf email yang persuasif namun tidak memaksa yang dapat mendorong pelanggan untuk meningkatkan layanan mereka.
➡️ Baca Lebih Lanjut: Alat Pemasaran Email AI Terbaik
Keterbatasan Menggunakan ChatGPT untuk Layanan Pelanggan
Seperti kebanyakan teknologi, ChatGPT untuk layanan pelanggan memiliki kekurangan, yang paling signifikan adalah responsnya yang umum dan tidak dapat diprediksi terhadap interaksi pengguna. Keterbatasan lainnya adalah:
- Anda tidak dapat mengontrol respons yang dihasilkan: Karena ChatGPT tidak mengikuti skrip tertentu, ada risiko informasi secara teknis salah atau ketinggalan zaman
- Anda tidak dapat menyesuaikannya dengan kebutuhan yang berbeda: Organisasi saat ini bergantung pada informasi apa pun yang dapat diambil ChatGPT dari internet
- Anda tidak dapat mempersonalisasi nada jawaban: Jawaban bisa sangat formal atau berbunga-bunga dan mungkin tidak memiliki tingkat kesantaian yang disukai pelanggan tertentu
ChatGPT tidak dapat menangani skenario bernuansa yang lain alat layanan pelanggan sudah dikelola. Misalnya, alat ini tidak dapat mengatur alur kerja, menawarkan dukungan omnichannel, atau mengelola katalog untuk agen.
Menggunakan ClickUp untuk Layanan Pelanggan
Anda telah melihat bagaimana ChatGPT dapat meningkatkan layanan pelanggan Anda. Meskipun ini adalah alternatif yang sangat baik untuk chatbot standar, ia memiliki beberapa masalah yang akan berdampak pada alur kerja jangka panjang Anda.
Mengintegrasikan ChatGPT dengan sistem Anda yang sudah ada- Komponen CRM dan basis data-merupakan kerumitan besar karena masalah kompatibilitas. Selain itu, sistem ini tidak dapat menangani alur kerja layanan pelanggan dan merampingkan manajemen tugas.
Tetapi bagaimana jika ada alat bertenaga AI untuk meningkatkan proses layanan pelanggan Anda dan memaksimalkan produktivitas tim Anda?
Masukkan ClickUp -aplikasi segalanya untuk bekerja! Ini adalah jawaban Anda untuk operasi layanan pelanggan yang efisien dan efisien yang didukung oleh AI.
Tetap berada di atas layanan pelanggan dan produktivitas agen tanpa harus berpindah-pindah aplikasi
Cocok untuk bisnis dengan berbagai ukuran di industri apa pun, ClickUp untuk Layanan Pelanggan dirancang untuk membantu agen layanan pelanggan Anda menjadi lebih produktif dalam pekerjaan mereka.
Gunakan fitur Multiple Assignees ClickUp untuk mendelegasikan tugas dan subtugas ke beberapa orang untuk pendekatan yang lebih cepat dan efisien
Gunakan fitur ini untuk memecah tiket dukungan menjadi tugas dan sub-tugas terperinci, menugaskan beberapa orang untuk menangani berbagai aspek pemecahan masalah yang kompleks, dan memberikan komentar untuk mendiskusikan tiket dan masalah dengan tim Anda.
Untuk pengaturan yang lebih baik, Anda juga dapat mengatur tingkat prioritas tugas dan meminta agen menandai dan menandai masalah yang berulang untuk melacak umpan balik pelanggan.
Buat email pelanggan yang dipersonalisasi dengan ClickUp Brain sementara agen dukungan Anda menyelesaikan masalah yang lebih kompleks
Untuk mempermudah, gunakan AI bawaan ClickUp, Otak ClickUp . Asisten bertenaga AI ini menangani tugas-tugas yang berulang, seperti menghasilkan catatan pelanggan, balasan email, dan pembaruan status, membantu tim Anda menjaga pelanggan tetap terlibat tanpa usaha ekstra.
Bagian terbaiknya? ClickUp Brain memiliki akses ke informasi di seluruh ruang kerja Anda dan dapat memberikan solusi dan solusi yang relevan dalam hitungan detik, sehingga membantu agen mendapatkan sumber daya lebih cepat. Untuk melangkah lebih jauh, aplikasi ini dilengkapi dengan AI writer yang membantu agen menyusun dan menyempurnakan pesan, mempercepat waktu respons lebih jauh dan menjadikan ClickUp sebagai solusi yang komprehensif Alat AI untuk layanan pelanggan .
Selain itu, Anda dapat menggunakan Formulir ClickUp untuk menangkap pertanyaan dan umpan balik pelanggan secara langsung. Formulir ini mengubah tanggapan pelanggan menjadi tugas yang sesuai, yang secara otomatis ditugaskan ke anggota tim yang sesuai.
Buat hub untuk semua jenis detail pelanggan dengan ClickUp CRM dan kelola mereka menggunakan berbagai tampilan yang dapat disesuaikan
Selain itu, ClickUp CRM memusatkan semua interaksi pelanggan, termasuk tiket dukungan, pertanyaan, dan detail akun. Hal ini memudahkan agen untuk mengakses dan mengelola informasi pelanggan di satu tempat.
Manajer shift dukungan dapat memilih dari berbagai tampilan yang dapat disesuaikan, seperti Daftar, Papan, dan Tabel. Hal ini membantu mereka memantau dan memprioritaskan permintaan pelanggan berdasarkan urgensi, kinerja agen, dan metrik pengalaman pelanggan utama seperti waktu respons dan skor kepuasan.
Untuk bisnis kecil dan berkembang, Anda tidak perlu membangun proses layanan pelanggan dari awal. Sebagai gantinya, Anda dapat menggunakan salah satu dari Lebih dari 1.000+ templat yang dapat disesuaikan dari ClickUp untuk membantu Anda memulai.
Jika Anda bertanya kepada kami, kami akan merekomendasikan Template Manajemen Layanan Pelanggan ClickUp untuk memulai:
Templat Manajemen Layanan Pelanggan ClickUp
Berikut ini adalah cara untuk membantu:
- Tampilan yang dapat disesuaikan: Empat tampilan yang dapat disesuaikan, yaitu tampilan daftar, papan, formulir, dan dokumen untuk menyederhanakan aspek-aspek utama dari pengalaman dukungan pelanggan
- Bidang khusus yang dibuat sebelumnya: Memprioritaskan permintaan pelanggan secara sekilas dengan kustomisasi tiket tingkat tinggi
- Tugas otomatis: Mengotomatiskan proses yang berulang seperti penugasan tugas dan pemberitahuan
- Status khusus: Mengelola operasi layanan pelanggan secara efisien dengan status khusus seperti Buka, Terselesaikan, dll.
Ingin tahu bagaimana template ini membantu merampingkan proses layanan pelanggan Anda?
Ada lebih banyak hal yang bisa dilakukan ClickUp selain templat layanan pelanggan .
Sebagai contoh, Templat Pernyataan Masalah Pelanggan ClickUp membantu para pemimpin layanan pelanggan mengatur dan menangani masalah pelanggan secara sistematis dan menciptakan solusi masing-masing.
Templat Pernyataan Masalah Pelanggan ClickUp
Berikut ini adalah cara untuk membantu:
- Mengidentifikasi masalah utama pelanggan: Membantu tim dukungan memahami masalah dengan lebih baik dan menciptakan solusi yang disesuaikan untuk meningkatkan layanan dan kepuasan pelanggan.
- Status Khusus: Membuat tugas dengan berbagai status khusus untuk melacak kemajuan setiap masalah
- Custom Fields: Kategorikan dan tambahkan atribut untuk mengelola masalah pelanggan dan memvisualisasikan data pelanggan dengan mudah
- Tampilan Khusus: Menawarkan tampilan yang berbeda seperti daftar, Gantt, beban kerja, kalender, dan banyak lagi
- Manajemen proyek: Tingkatkan pelacakan masalah pelanggan dengan otomatisasi seperti fitur AI, reaksi komentar, dan banyak lagi
Siap Meningkatkan Pengalaman Layanan Pelanggan Anda?
Meskipun chatbot AI seperti ChatGPT tidak akan menggantikan agen layanan pelanggan dalam waktu dekat, mereka dapat mempercepat alur kerja dan meningkatkan efisiensi secara signifikan.
ClickUp mengkonsolidasikan pertanyaan, keluhan, dan ulasan pelanggan di satu tempat.
Selain dukungan pelanggan, ClickUp membantu Anda menyederhanakan proses bisnis lain seperti manajemen tugas dan organisasi proyek dengan kemampuan AI bawaannya, menjadikannya alat serbaguna untuk beragam kebutuhan bisnis. Daftar di ClickUp secara gratis untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan Anda.