Interaksi pertama pelanggan dengan bisnis selama fase eksplorasi atau penjualan biasanya merupakan interaksi yang positif. Prospek biasanya bersemangat untuk membeli sesuatu yang baru atau memecahkan masalah yang mereka hadapi, dan perwakilan penjualan, tentu saja, ingin memberikan kesan yang baik.
Di sisi lain, ketika pelanggan menghubungi 'layanan pelanggan', kemungkinan besar karena mereka memiliki masalah. Ketika mereka menelepon atau menulis email, kemungkinan besar mereka sedang marah, frustasi, gelisah, atau paling tidak, bingung.
Melibatkan seseorang secara positif dalam kerangka berpikir seperti itu, tanpa kehilangan dukungan mereka, adalah inti dari etiket layanan pelanggan. Mari kita gali lebih dalam.
Apa itu Etiket Layanan Pelanggan?
Etiket layanan pelanggan adalah serangkaian perilaku, sopan santun, dan teknik yang digunakan oleh para profesional untuk menyelesaikan masalah pelanggan demi kepuasan mereka.
Etiket layanan pelanggan yang baik adalah bagaimana seorang perwakilan layanan pelanggan berperilaku, tetapi juga secara inheren bersifat adaptif dan harus dimodifikasi berdasarkan respons pelanggan.
Mengapa etiket layanan pelanggan penting?
Pada dasarnya, layanan pelanggan adalah peran untuk memecahkan masalah. Masalah pelanggan ini mungkin sesederhana "Saya tidak dapat mengatur ulang kata sandi saya" atau serumit "Saya tidak puas dengan produk Anda dan ingin pengembalian dana."
Apa pun sifat keluhan pelanggan, etiket yang baik akan membantu dalam banyak hal, seperti:
- Mendudukkan pelanggan dan membuat mereka berorientasi pada solusi
- Mengubah situasi negatif menjadi positif atau setidaknya netral
- Menghadirkan citra merek yang profesional dan berpusat pada pelanggan
- Menciptakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan bahkan setelah kejadian negatif
- Membina loyalitas pelanggan dengan menjaga pelanggan terlepas dari pengalaman mereka dengan Anda
Apa yang dimaksud dengan etiket layanan pelanggan yang baik?
Meskipun pengalaman dengan setiap pelanggan bisa berbeda, ada beberapa prinsip utama yang diikuti oleh sebagian besar bisnis.
Respect
Prinsip pertama dan utama adalah menghormati pelanggan dan masalah mereka, terlepas dari seberapa konyol atau mudahnya hal itu terdengar. Meskipun solusinya sederhana "restart sistem Anda," katakanlah dengan hormat untuk membangun hubungan baik dengan mereka.
Empati
Petugas layanan harus mengenali kondisi emosional pelanggan, menempatkan diri pada posisi mereka, dan merespons dengan tepat. Hal ini akan membantu mengatasi masalah pelanggan tanpa menghakimi.
Mendengarkan secara aktif
Berkonsentrasilah pada apa yang dikatakan pelanggan, akui kekhawatiran mereka, dan tirulah bahasa mereka untuk memastikan Anda tidak meninggalkan informasi penting apa pun. Mendengarkan secara aktif dapat secara signifikan mengurangi rasa frustrasi dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kejelasan
Hindari jargon. Jangan gunakan kata-kata yang rumit jika ada kata-kata yang sederhana. Hal ini juga membantu untuk mencerminkan bahasa pelanggan untuk memastikan mereka merasa didengar dan dimengerti.
Transparansi
Untuk meyakinkan pelanggan agar mempercayakan masalah mereka kepada Anda, Anda harus transparan. Akui masalahnya. Berikan informasi yang akurat. Bersikaplah transparan tentang apakah Anda dapat menyelesaikan masalah atau tidak. Jika Anda tidak bisa, bersikaplah terbuka tentang hal itu. Namun, berikanlah jalan keluar yang jelas.
Profesionalisme
Komunikasi yang baik melibatkan penggunaan bahasa yang sopan, sopan santun, dan menampilkan diri secara tepat. Hal ini membantu membangun citra positif perusahaan.
Konsistensi
Konsistensi sangat penting untuk layanan pelanggan yang baik. Pelanggan harus menerima tingkat layanan yang sama terlepas dari apakah mereka menghubungi melalui email, telepon, atau live chat.
Anda akan melihat bahwa karakteristik di atas bersifat perilaku dan oleh karena itu, terbuka untuk interpretasi dalam beberapa kasus. Misalnya, salah satu prinsip layanan pelanggan berkualitas tinggi adalah 'menghargai waktu orang' Seperti yang Anda lihat, ini bukan instruksi spesifik seperti 'pakai dasi' atau 'sebutkan slogan perusahaan dalam pesan perpisahan Anda
Menghargai waktu orang lain mungkin termasuk mengurangi waktu tunggu mereka, memberikan jawaban yang jelas, mengakui betapa sibuknya mereka, dan sebagainya. Berdasarkan situasi yang ada, adalah tugas agen layanan pelanggan untuk memilih etika yang tepat.
Saat ini, pelanggan menghubungi layanan melalui telepon, email, media sosial, live chat, dan sebagainya. Sesuatu yang sederhana seperti tanda titik di akhir kalimat dapat dianggap tidak sopan dalam teks. Berdasarkan konteksnya, etiket dapat berubah secara dramatis.
Singkatnya, etiket layanan pelanggan bisa menjadi lereng yang licin. Meskipun tidak ada aturan etiket layanan pelanggan yang baku, ada praktik terbaik yang diikuti oleh bisnis yang sukses di seluruh dunia.
Tips untuk Menguasai Etiket Layanan Pelanggan
Etiket layanan pelanggan memiliki banyak dimensi. Aspek utama dari hal ini tentu saja adalah komunikasi, yaitu cara Anda berbicara kepada pelanggan. Namun, hal ini juga melibatkan berbagai pertimbangan seputar privasi, penanganan informasi yang dapat diidentifikasi secara pribadi [PII], eskalasi, dan banyak lagi, tergantung pada sasaran layanan pelanggan . Berikut ini adalah beberapa praktik terbaik.
1. Sesuaikan etiket layanan pelanggan dengan mode komunikasi
Bergantung pada platform yang digunakan pelanggan untuk menghubungi Anda, etiket Anda akan bervariasi, meskipun prinsip-prinsipnya sering kali standar. Misalnya, di telepon, Anda dapat menunjukkan sikap mendengarkan secara aktif dengan mengatakan, "hmmm" atau "Saya dengar." Hal ini lebih sulit dilakukan di media sosial.
Jadi, inilah cara Anda dapat menyesuaikan etiket layanan pelanggan Anda dengan moda komunikasi.
Etiket email
Email adalah media yang rumit. Email bersifat tekstual. Jadi, sulit juga untuk mendengar nada suara Anda. Etiket yang baik dapat membuat interaksi menjadi positif.
Gunakan baris subjek yang jelas: Gunakan baris subjek yang spesifik dan jelas yang menunjukkan konten email. Misalnya, "Pembaruan pesanan Anda #12345" lebih informatif daripada "Pembaruan pesanan."
Personalisasi: Sapa pelanggan dengan nama untuk membuat interaksi lebih personal dan terhubung. Jika Anda menggunakan Gmail sebagai alat dukungan pelanggan anda dapat dengan mudah mencari jejak percakapan dan riwayat hubungan, melihat semua email sebelumnya, dan mempelajari tentang pelanggan. Hal ini membantu melanjutkan hubungan tanpa membuat pelanggan mengulanginya lagi.
**Buatlah email yang singkat: Tidak ada yang mau membaca email yang panjang jika mereka bisa menghindarinya, terutama dari sebuah bisnis. Buatlah pesan Anda singkat dan langsung pada intinya. Jika ada banyak hal yang ingin disampaikan, gunakan format seperti cetak tebal, garis bawah, dll., untuk menyoroti poin-poin penting.
Baca bukti: Selalu periksa ejaan dan tata bahasa. Email yang ditulis dengan baik mencerminkan profesionalisme dan perhatian terhadap detail. Gmail memiliki pemeriksa ejaan bawaan. Anda dapat menggunakan alat bantu eksternal seperti Grammarly.
Jika Anda menggunakan ClickUp CRM anda juga dapat menggunakan AI bawaan platform ini sebagai asisten penulisan Anda. Sebagai bonus, berikut ini adalah panduan terperinci tentang cara menggunakan AI dalam layanan pelanggan .
periksa ejaan dan tata bahasa dengan ClickUp Brain_
Masukkan nama Anda di atasnya: Tandatangani dengan nama dan jabatan Anda untuk membuat email lebih personal. Hal ini juga menunjukkan akuntabilitas.
Etika bertelepon
Jika Anda menjawab telepon dari pelanggan, berikut ini adalah etika yang baik.
Sapa dengan profesional: Mulailah secara positif dengan sapaan seperti, "Terima kasih telah menghubungi perusahaan Acme. Saya Elmer Fudd. Ada yang bisa saya bantu hari ini?"
Akui secara teratur: Tunjukkan bahwa Anda terlibat dengan menanggapi dan mengakui perkataan pelanggan. Ajukan pertanyaan yang lembut namun menuntun. Misalnya, Anda dapat mengatakan, "Saya mengerti Anda telah mencoba memulai ulang sistem dan tidak berhasil?"
**Bicaralah dengan jelas: Hindari jargon dan gunakan kata-kata yang spesifik. Misalnya, katakan, "Mari saya sambungkan Anda dengan spesialis yang dapat membantu Anda dengan lebih baik" alih-alih mengatakan sesuatu yang tidak jelas seperti, "Saya akan meneruskan masalah ini; Anda akan segera mendapat kabar dari kami."
Ulangi masalahnya: Untuk memastikan bahwa Anda memahami apa yang disampaikan pelanggan, ulangi kekhawatiran mereka secara singkat dan jelas. Misalnya, Anda dapat bertanya, "Aplikasi ini selalu hang setiap kali Anda mencoba mengubah kata sandi. Apakah itu benar?"
Tindak lanjuti: Tindak lanjuti jika masalah tersebut memerlukannya atau jika Anda telah berjanji untuk menindaklanjuti. Hal ini membangun kepercayaan dan keandalan.
Etiket mengobrol
Obrolan langsung adalah salah satu media dukungan pelanggan yang paling populer saat ini. Namun pesan instan bisa jadi sulit. Etiket yang baik dapat mempermudah hal ini.
Tanggapi dengan cepat: Bertujuan untuk menanggapi pesan dari pelanggan dengan segera. Banyak yang lebih suka mengobrol karena kecepatan reaksinya, sehingga penundaan bisa membuat frustrasi.
Bersikaplah ramah: Pertahankan nada bicara yang ramah dan menyenangkan. Katakan, "Saya akan dengan senang hati membantu Anda."
Jaga agar pesan tetap singkat: Jelas dan singkat. Ulangi jika perlu dan gunakan kata-kata yang mirip dengan yang digunakan pelanggan.
Manfaatkan sumber daya: Bila perlu, berikan tautan ke video tutorial atau petunjuk langkah demi langkah untuk mempermudah penyelesaian masalah. Bersiaplah untuk berbagi layar dan tunjukkan kepada mereka apa yang harus dilakukan.
Berikan ringkasan: Rangkum poin-poin penting di berbagai tahap percakapan dan tentunya di bagian akhir. Beri tahu pelanggan tindakan tepat apa yang akan Anda lakukan berdasarkan pertanyaan mereka.
Etiket media sosial
Media sosial mirip dengan obrolan online, kecuali jika dilakukan secara publik, di depan jutaan orang. Jika terjadi kesalahan, hal ini dapat menjadi hal yang memalukan di depan umum. Jika Anda melakukannya dengan benar, hal ini dapat menciptakan viral dari mulut ke mulut yang positif. Menciptakan interaksi media sosial yang baik bergantung pada etika dan perilaku yang baik:
**Bersikaplah sopan: Terlepas dari nada suara pelanggan, bersikaplah sopan dan profesional. Cobalah untuk tidak meningkatkan percakapan yang penuh emosi.
Balas dengan cepat: Bagi sebagian besar pelanggan, media sosial bukanlah tempat pertama untuk dihubungi. Mereka telah mencoba mengirim email/chatting dan tidak mendapatkan respons yang memuaskan. Jadi, mereka menggunakan media sosial sebagai titik eskalasi. Pastikan Anda membalas dengan cepat.
Hormati privasi: Beberapa PII-seperti nomor pesanan atau kode pengiriman-perlu ditangani dengan hati-hati. Biarkan DM terbuka dan lindungi data pelanggan.
Bawa segala sesuatunya secara offline: Tidak semua hal dapat diselesaikan dengan percakapan di media sosial. Untuk percakapan yang mendetail, lakukan secara offline. Telepon pelanggan dan bicaralah dengan mereka secara pribadi.
Putar balik: Setelah pertanyaan pelanggan terselesaikan, posting di platform sosial dan undang umpan balik dari pelanggan.
Etiket pertemuan virtual
Pelanggan modern menuntut untuk berbicara di saluran yang paling nyaman bagi mereka. Terutama jika Anda berada di B2B, pertemuan virtual adalah hal yang biasa untuk komunikasi klien . Untuk menavigasi hal ini, ada baiknya untuk merancang etiket pertemuan virtual aturan, termasuk Etika rapat zoom .
Tepat waktu: Masuklah sebelum waktunya dan pastikan semua aspek teknis berfungsi dengan baik. Pastikan speaker, mikrofon, dan webcam Anda berfungsi dengan baik, perangkat lunak pelatihan pelanggan dll. berfungsi dengan baik.
Berbicaralah dari lingkungan yang profesional: Pastikan Anda berada di ruangan yang tenang dan cukup terang dengan lingkungan yang bersih dan bebas gangguan untuk rapat.
Persiapkan sebelumnya: Siapkan semua yang Anda butuhkan untuk mengelola ekspektasi klien termasuk materi, layar, presentasi, dan catatan. Pastikan Anda menunjukkan kepada pelanggan hanya apa yang perlu mereka lihat dan tidak lebih. Berlatihlah untuk kinerja yang lebih baik.
Minta izin: Jika Anda merekam panggilan, mengundang kolega, atau menggunakan pencatat AI, mintalah izin kepada pelanggan.
2. Hargai waktu orang lain
Ingatlah bahwa sama sekali tidak ada pelanggan yang senang menghabiskan waktu mereka untuk berbicara dengan eksekutif layanan pelanggan tentang masalah dengan produk yang telah mereka bayar. Bahkan, sebuah penelitian baru-baru ini menemukan bahwa " 43% pelanggan lebih suka membersihkan toilet daripada menelepon dukungan pelanggan."
Jadi, etiket layanan pelanggan yang paling penting adalah menghargai waktu pelanggan.
- Dengarkan dengan saksama agar pelanggan tidak perlu mengulanginya
- Berusahalah untuk menyelesaikan masalah pada kontak pertama, sehingga mereka tidak perlu menelepon kembali
- Jangan membuat mereka menunggu kecuali jika Anda benar-benar harus melakukannya
- Jika ada sesuatu yang membutuhkan waktu, jelaskan kepada pelanggan mengapa
Untuk memastikan bahwa tim Anda dapat fokus pada pelanggan dan masalah mereka, berikan mereka sistem yang kuat untuk menangani sisanya. Sistem yang baik akan mencakup hal-hal berikut ini.
Manajemen tiket
Ketika menggunakan ClickUp untuk Layanan Pelanggan, Anda dapat membuat tiket sebagai tugas atau memperbarui tugas yang sudah ada dengan bidang khusus. Visibilitas satu panel ini memastikan bahwa tim Anda tidak bergantung pada memori atau catatan pribadi untuk menyelesaikan masalah.
Buat jenis tugas khusus untuk tiket, eskalasi, dan lainnya dengan ClickUp
Kerangka Kerja
Berikan tim Anda tugas yang sudah ditentukan sebelumnya templat layanan pelanggan untuk mempermudah pekerjaan mereka. Templat yang baik tidak hanya memandu mereka melalui prosesnya, tetapi juga membantu menjaga konsistensi dan kepatuhan di seluruh tim.
Templat Manajemen Layanan Pelanggan ClickUp
Templat Manajemen Layanan Pelanggan ClickUp adalah kerangka kerja kaya fitur yang memungkinkan Anda memantau tiket dan mengelola resolusi. Perlu Status khusus untuk eskalasi atau Bidang Khusus untuk alasan tertentu? Tidak masalah. Templat yang dapat disesuaikan ini memungkinkan semua ini dan banyak lagi.
Otomasi
Salah satu cara paling sederhana untuk menghargai waktu dan menyelesaikan pekerjaan dengan lebih cepat adalah melalui otomatisasi. Identifikasi pertanyaan atau masalah yang paling sering ditanyakan dan upayakan untuk mengotomatiskannya.
mengotomatiskan alur kerja email dengan ClickUp_
Misalnya, Anda dapat menggunakan Otomatisasi ClickUp untuk memicu email berdasarkan tindakan tugas atau pengiriman formulir. Jika pelanggan melakukan obrolan langsung tentang tidak dapat mengatur ulang kata sandi mereka, bot dapat membuat tiket, yang secara otomatis memicu alur kerja yang sesuai.
3. Gunakan skrip
Skrip adalah cara yang bagus untuk mengoperasionalkan aspek tak berwujud dari etiket yang telah kita bahas sejauh ini. Skrip membantu membangun konsistensi, tidak hanya untuk setiap petugas layanan pelanggan, tetapi juga untuk seluruh tim.
Saat Anda membuat skrip, pertimbangkan kiat-kiat etiket layanan pelanggan berikut ini.
Cakupan: Cakup berbagai skenario, mulai dari sapaan dasar hingga menenangkan pelanggan yang marah atau ketika panggilan terputus di tengah jalan.
Pembaruan: Selalu perbarui skrip Anda. Dengan ClickUp Docs anda bahkan bisa mengedit secara kolaboratif dengan tim dan mempublikasikan versi terbaru di tempat yang sama!
Akses: Buat skrip dapat diakses oleh semua orang dalam tim. Ketika Anda menggunakan alat seperti ClickUp Docs, Anda dapat mempublikasikannya secara online dan memberikan akses untuk melihat, mengomentari, atau mengedit berdasarkan kebutuhan masing-masing individu.
Anda juga dapat membuat akses lebih mudah dengan ClickUp Brain . Berdayakan petugas layanan pelanggan Anda untuk mengajukan pertanyaan dan mendapatkan jawaban yang komprehensif dari berbagai sumber di seluruh dokumen, orang, tugas, dan pengetahuan organisasi Anda.
jadikan pengetahuan mudah diakses dengan ClickUp Brain_
4. Berhati-hatilah dengan PII pelanggan
Etika layanan pelanggan mengharuskan perwakilan untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang pelanggan, kebiasaan belanja mereka, dan bagaimana mereka ingin masalah mereka diselesaikan.
Namun, informasi ini disertai dengan peringatan. Ini adalah informasi pribadi, dan pelanggan menjadi semakin peduli dengan privasi dan keamanan data. Jadi, etiket layanan pelanggan mencakup kehati-hatian dan kerahasiaan data pribadi.
Kumpulkan sesedikit mungkin: Informasi yang tidak Anda miliki tidak dapat dicuri atau disalahgunakan. Kumpulkan hanya data yang diperlukan untuk layanan pelanggan. Misalnya, jangan menanyakan hari jadi pernikahan pelanggan kecuali jika Anda adalah platform pemberian hadiah.
Dapatkan persetujuan: Saat Anda mengumpulkan informasi apa pun dari klien, sebutkan alasannya dan untuk apa Anda akan menggunakannya. Ketika Anda meminta nomor telepon pelanggan, Anda bisa mengatakan, "Bolehkah saya meminta nomor ponsel Anda agar saya bisa menghubungi Anda kembali jika obrolan ini terganggu?"
Batasi penggunaan: Gunakan data hanya untuk tujuan pengumpulannya. Jika Anda meminta nomor ponsel pelanggan untuk menelepon kembali, jangan menambahkannya ke database dan mengirim spam kepada mereka dengan pesan pemasaran.
Berikan kontrol kepada pengguna: Berdayakan pelanggan Anda dengan menyediakan kontrol privasi di tempat dan opsi untuk menolak komunikasi.
Taatilah peraturan: Tetap patuh pada peraturan perlindungan data, seperti GDPR dan CCPA. Pahami hak-hak pelanggan dan terapkan mekanisme untuk memenuhi permintaan terkait privasi.
5. Menangani eskalasi dengan bijaksana
Jika panggilan dukungan pelanggan biasanya merupakan pengalaman negatif, eskalasi lebih buruk lagi. Eskalasi berarti bahwa pelanggan tidak puas dengan solusi yang ditawarkan dan ingin berbicara dengan orang yang memiliki otoritas/pengetahuan yang lebih tinggi.
Layanan pelanggan yang sangat baik sangat bergantung pada seberapa baik Anda menangani eskalasi! Etika yang dituntut ini memiliki sifat yang sedikit berbeda.
Pahami eskalasi: Eskalasi dapat diklasifikasikan ke dalam dua jenis.
- Eskalasi fungsional, yang terjadi ketika agen dukungan pelanggan tidak memiliki keahlian atau wewenang yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah
- Eskalasi hierarkis, yang terjadi ketika pelanggan secara eksplisit meminta untuk berbicara dengan supervisor atau otoritas yang lebih tinggi karena ketidakpuasan atas respons awal
Ketahui apa yang Anda hadapi sebelum berbicara dengan pelanggan.
Bersabarlah: Pelanggan jelas-jelas merasa frustrasi. Dengarkan mereka dengan cermat, penuh empati, dan sabar. Berusahalah untuk menciptakan hubungan pelanggan yang positif, bahkan pada saat terjadi eskalasi.
Bersiaplah: Sebelum melakukan eskalasi, dapatkan ringkasan interaksi pelanggan dari agen sebelumnya. Jangan membuat pelanggan mengulanginya. Mulailah percakapan dengan, "Saya kira ini adalah masalahnya, apakah saya benar?" Hal ini akan membantu pelanggan merasa bahwa mereka dimengerti.
Personalisasi: Buka CRM dan pelajari hubungan pelanggan dengan Anda. Lihat apa yang telah mereka beli, siapa yang mereka referensikan, apa yang mereka katakan tentang Anda di media sosial, dll. Tunjukkan pengetahuan Anda saat berbicara dengan mereka.
Misalnya, Anda dapat mengatakan, "Saya tahu bahwa Anda telah bersama kami sejak tahun 2015, dan kami tidak ingin kehilangan pelanggan yang sudah lama. Izinkan saya untuk memperbaikinya untuk Anda."
Bersikaplah jelas dan transparan: Jika Anda tidak memiliki solusi selain yang telah diberikan, beritahukan kepada mereka. Anda dapat mengatakan, "Saya mengerti rasa frustrasi Anda, Bu, tapi Elle telah memberikan solusi terbaik kami. Maaf saya tidak bisa berbuat lebih banyak lagi."
**Tetaplah bersikap positif: Selama eskalasi, banyak hal yang bisa menjadi sangat buruk. Misalnya, pelanggan mungkin ingin membatalkan layanan atau mengancam akan mengambil tindakan hukum. Bahkan ketika percakapan berakhir dengan buruk, tetaplah bersikap sopan, profesional, dan positif.
Tingkatkan Layanan Pelanggan Anda Dengan ClickUp
Dalam sebuah artikel HBR yang secara provokatif berjudul Berhentilah Mencoba Menyenangkan Pelanggan Anda penulis berpendapat bahwa "loyalitas lebih berkaitan dengan seberapa baik perusahaan memenuhi janji-janji dasar mereka, bahkan janji yang paling sederhana sekalipun, dibandingkan dengan seberapa memukau pengalaman layanan yang diberikan."
Terutama ketika pelanggan menghubungi Anda tentang keluhan, berbicara kepada mereka dengan cara yang sopan, berempati, profesional, dan berorientasi pada solusi dapat membuat perbedaan besar. Meskipun sebagian besar dari hal ini adalah perilaku, Anda dapat meningkatkan hasil dengan alat untuk layanan pelanggan yang sangat baik . ClickUp untuk tim Layanan Pelanggan dirancang untuk mencapai hal tersebut. Ini memberi perwakilan layanan pelanggan Anda akses ke data, proses, dan otomatisasi sehingga mereka dapat menyelesaikan pertanyaan pelanggan dengan lebih cepat dan mudah.
Baik itu CRM yang komprehensif untuk mengelola data yang berhubungan dengan klien, templat otomatisasi untuk pertanyaan umum, atau pemeriksa ejaan yang cerdas, ClickUp memiliki semua yang Anda butuhkan untuk secara konsisten meningkatkan kepuasan pelanggan.
Memberdayakan tim layanan pelanggan Anda. Coba ClickUp secara gratis hari ini .