Az igazság az, hogy nem Ön dönti el, hogy a terméke tökéletes-e. Hanem az ügyfelei.
Ha a felhasználók nem találnak benne értéket, ha a munkafolyamat közepén elakadnak, vagy ha folyamatosan azt kívánják, bárcsak lenne benne az a bizonyos funkció, akkor a te elképzelésed a tökéletességről nem számít.
Az ügyfelek visszajelzései feltárják, hogy az emberek valójában mit gondolnak a termékéről vagy szolgáltatásáról, és mit várnak tőle.
A visszajelzések elemzésével értékes információkat szerezhet arról, hogy mely fejlesztéseket kell előtérbe helyezni, mely új funkciókat kell bevezetni, és mi teheti termékét tökéletessé.
Ebben a blogban elmagyarázzuk, miért fontos az ügyfelek visszajelzése, és hogyan lehet azt felhasználni a termék/szolgáltatás fejlesztésére. Megmutatjuk azt is, hogyan lehet gyűjteni, elemezni, fontossági sorrendbe állítani és felhasználni az ügyfelek visszajelzéseit.
Mit jelentenek az ügyfél-visszajelzések a termékfejlesztő csapatok számára?
A vásárlói visszajelzések lényegében strukturált és strukturálatlan információk, amelyeket a felhasználók osztanak meg a termékkel kapcsolatos tapasztalataikról – mi működik, mi nem, mi zavarja őket, mi örvendezteti meg őket, és mi hiányzik nekik.
Az ügyfelek visszajelzései különböző formákban érkeznek.
Egy felhasználó szívből jövő kommentet hagyhat a közösségi média bejegyzésén, míg egy másik e-mailes felmérésben értékeli a szolgáltatását. Aztán van olyan felhasználó is, aki két bekezdésnyi hosszú panaszos hozzászólást ír egy Reddit-szálba. 😅
Ahhoz, hogy hatékonyan elemezze a vásárlók véleményét (VoC), meg kell értenie az egyes visszajelzések típusainak finom különbségeit:
1. Kérésre adott (közvetlen) visszajelzés
Ez egy olyan visszajelzés, amelyet proaktívan kér. Ön irányítja a beszélgetést, az időzítést és a visszajelzéssel kapcsolatos kérdéseket. Ez arra készteti a felhasználót, hogy pontosan arra koncentráljon, amit Ön javítani szeretne.
📌 Példa: NPS/CSAT felmérések, alkalmazáson belüli szavazások, felhasználói interjúk és béta tesztelési felmérések.
Előnyök:
- Új kiadások vagy frissítések érvényesítése
- Könnyen elemezhető, mert a válaszok strukturáltak
- Nagy relevanciája van az Ön által jelenleg fejlesztett termékhez
Hátrányok:
- A felhasználók udvarias vagy felszínes válaszokat adhatnak.
- Korlátozott kontextus – csak azt tudja, amit megkérdezett
2. Spontán (közvetett) visszajelzések
Ez a visszajelzés a felhasználók saját feltételei szerint történik, általában erős érzelmek hatására. Például akkor, amikor nagyon szeretnek egy funkciót, vagy egy hiba miatt készek feladni a terméket.
📌 Példa: ügyfélszolgálati jegyek, közösségi médiában megjelent panaszok, G2/Capterra értékelések és fókuszcsoportokban folytatott beszélgetések.
Előnyök:
- Őszinte és szűretlen
- Jelölje meg azokat a kritikus hibákat, amelyekről nem tudott
- Felfedje, hogyan beszélnek az emberek valójában a termékéről
Hátrányok:
- A nyomon követés és a rendszerezés sok kézi munkát igényel.
- Nem mindig reprezentálja az összes felhasználót
3. Mennyiségi visszajelzések
Ez magában foglalja a strukturált adatokat is – számokat, értékeléseket, százalékokat stb. Ez mérhető mintákat mutat az egész célközönségre vonatkozóan.
📌 Példa: Net Promoter Score (NPS), ügyfélelvándorlási arány, funkcióhasználati mutatók, átkattintási arányok és hő térképek.
Előnyök:
- Nincs elfogultság
- Gyorsan felismerheti a mintákat és trendeket
- Könnyen nyomon követhető hetek vagy hónapok alatt
Hátrányok:
- Soha nem árulja el, miért alacsony vagy magas egy szám.
- Hiányoznak az érzelmi vagy kontextuális részletek
4. Minőségi visszajelzések
Ez egy rendezetlen, strukturálatlan visszajelzés, amely tükrözi a valódi problémákat, az ügyfelek aggályait, érzelmeit stb. Ez biztosítja a szükséges kontextust a kvantitatív értékelések értelmezéséhez.
📌 Példa: Nyitott végű ügyfél-felmérési megjegyzések, ügyfélinterjúk, ügyfélszolgálati interakciók hangfelvételei stb.
Előnyök:
- Mélyebb betekintést nyerhet a felhasználók motivációjába és viselkedésébe
- Fedezze fel az érzelmi motivációkat és gátló tényezőket
- Kiválóan alkalmas a felhasználói élmény és a kommunikáció finomítására
Hátrányok:
- Nehéz számszerűsíteni vagy méretezni
- A kis mintanagyságok rossz irányba vezethetnek
⭐ Bónusz: Akár termékfejlesztéssel, marketinggel, ügyfélszolgálattal vagy vezetéssel foglalkozik, ez az útmutató segít csökkenteni a találgatásokat, prioritásként kezelni az ügyfelek számára fontos kérdéseket, és olyan funkciókat és élményeket kialakítani, amelyek sikeresek lesznek.
Miért fontos az ügyfelek visszajelzése a termékfejlesztés szempontjából?
Az ügyfelek visszajelzései két szempontból is előnyösek a termékfejlesztési folyamat szempontjából: csökkentik a nem megfelelő termék kifejlesztésének kockázatát és felgyorsítják a valódi értékek megvalósítását.
Így kell csinálni:
- Korai észlelés: A felhasználói visszajelzések riasztóként működnek a hibák és a felhasználói élményt rontó tényezők esetén, amelyeket a minőségbiztosítási csapat esetleg nem vesz észre. Ez lehetővé teszi a problémák kijavítását, mielőtt azok rossz értékelésekhez, ügyfélvesztéshez vagy jelentős átdolgozásokhoz vezetnének.
- A fejlesztés érvényesítése: Az ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtése segít eldönteni, hogy egy új funkció vagy frissítés valóban megoldja-e a problémát. Ez megakadályozza, hogy a csapatok túlzottan befektessenek a nem megfelelő funkciókba vagy megoldásokba.
- Az ügyfélelvándorlás megelőzése: Az ügyfelek ritkán mondanak fel az első napon. Először csak elfordulnak, majd végül elvándorolnak, amikor úgy érzik, hogy negatív visszajelzéseiket vagy javaslataikat figyelmen kívül hagyják. A problémáik közvetlen kezelése hatalmas ösztönző a vevői lojalitás szempontjából.
- A megfelelő funkciók prioritása: Az ügyfelek visszajelzéseinek elemzése világossá teszi, mely funkciók a legfontosabbak a felhasználók számára. Az ismétlődő témákat vagy problémákat azonosíthatja, az ügyfelek véleménye szerint rendezheti őket, és a gyártás megkezdése előtt előre jelezheti az egyes funkciók várható megtérülését.
- Gyorsabb előrelépés kevesebb pazarlással: A rövid visszajelzési ciklusok segítségével minimális életképes terméket (MVP) szállíthat, megnézheti, hogyan teljesít, és napok alatt, nem pedig hónapok alatt módosíthatja.
⚡ Sablonarchívum: Ingyenes ügyfélértékelési sablonok az ügyfelek jobb megértéséhez
🧠 Érdekesség: A számítógépek megjelenése előtt, a 19. században a tudósok kézzel végezték az érzelemelemzést, számolva a vallási és irodalmi szövegekben előforduló szavakat. Kézzel követték nyomon az egyes érzelmi kifejezések gyakoriságát, hogy feltárják a közbeszédben megjelenő erkölcsi mintákat és érzelmi változásokat. Ma az AI milliszekundumok alatt végzi el ugyanezt a munkát.
Hogyan lehet hatékonyan gyűjteni az ügyfelek visszajelzéseit (lépésről lépésre)
A visszajelzések gyűjtése a visszajelzések elemzési folyamatának első szakasza. A visszajelzések gyűjtésének négy lépése a következő.
Megmutatjuk Önnek azt is, hogy a ClickUp termékmenedzsment szoftvere hogyan egyszerűsíti a dolgokat minden lépésnél.
1. lépés: Azonosítsa a legfontosabb érintkezési pontokat
Kezdje azzal, hogy feltérképezi a teljes vásárlói utat. Sorolja fel az összes vásárlói interakciót a termékével vagy szolgáltatásával, az elejétől a végéig.
Ezek a legfontosabb kapcsolódási pontok. A cél az, hogy valós időben rögzítse az ügyfelek elvárásait és véleményét mindegyik ponton.
📌 Példák a legfontosabb érintkezési pontokra:
- Bevezetés: A felhasználók valóban befejezik a beállítást? Hol szoktak elakadni?
- Funkciók használata: A felhasználók önállóan fedezik fel az új funkciókat? Mi tartja vissza őket attól, hogy rendszeresen használják azokat?
- Támogatás: Milyen problémák merülnek fel leggyakrabban az ügyfélszolgálati jegyekben?
- Az alkalmazáson belüli súrlódási pontok: Hol haboznak a felhasználók, hol próbálkoznak újra, vagy hol hagyják abba a folyamatot?
- Megújítás: Mely funkciók befolyásolták a megújításra vonatkozó döntésüket?
Ezután döntse el, hogy mely csatornákat fogja használni a termékkel kapcsolatos visszajelzések gyűjtésére az egyes érintkezési pontokon. Például használjon e-maileket a részletes visszajelzések gyűjtésére a vásárlás befejezése után. Hasonlóképpen, az alkalmazáson belüli felugró ablakok segítségével gyors, azonnali visszajelzéseket gyűjthet, amikor a felhasználó kipróbál egy új funkciót.
🔔 Barátságos emlékeztető: Az időzítés a legfontosabb. Ha 20 perccel azután kérsz értékelést, hogy a felhasználó bezárta az alkalmazást, akkor már el is felejtette a részleteket. Mindig közvetlenül az élmény után kérdezz rá – 60 másodpercen belül az alkalmazáson belüli felugró ablakokban, 24 órán belül pedig e-mailben.
Hogyan segít a ClickUp?
A legjobb, ha egy táblát használ, hogy vizuálisan ábrázolja az ügyfelek minden lépését – az első felfedezéstől a hűséges felhasználóvá válásig.
A ClickUp Whiteboards segítségével valós időben térképezheti fel és szervezheti meg a teljes ügyfélútvonalat.
Így kell csinálni:
- Alakzatok és összekötők segítségével ábrázolja az utat folyamatábrák vagy idővonalak formájában. Például kössön össze egy nyíllal a „Regisztráció” és az „Onboarding” elemeket, majd ezeket a „Első használat” elemhez, és így tovább.
- Adjon hozzá jegyzeteket az egyes szakaszokhoz, hogy kiemelje az ügyfelek problémáit vagy a visszajelzésekkel kapcsolatos lehetőségeket.
- Bármelyik jegyzetet vagy alakzatot közvetlenül ClickUp feladattá alakíthat, hogy hozzárendelje a visszajelzési űrlapok létrehozásának feladatát.
Meghívhatja csapatát is a Whiteboardra, hogy mindenki hozzáadhassa észrevételeit, megjegyzéseket fűzhessen konkrét jegyzetekhez vagy alakzatokhoz, és valós időben ötleteket gyűjthessen megoldásokra.
2. lépés: Kombinálja a kvalitatív és kvantitatív módszereket
A strukturált és strukturálatlan visszajelzések egyidejű összegyűjtésének legegyszerűbb módja az értékelések és a megjegyzések kombinálása. Amikor egy űrlapon értékelésre kéri a felhasználót, mindig helyezzen el közvetlenül utána egy opcionális szövegmezőt.
Például, ha egy felhasználó egy funkciót 5-ből 3-ra értékel, akkor a következő kérdést kell feltennie: „Mit tehetnénk, hogy ez a funkció jobb legyen?”
Hogyan segít a ClickUp?
A ClickUp két hatékony, felhasználóbarát visszajelzési űrlap-sablont kínál, amelyekkel numerikus adatokat és szöveges visszajelzéseket is rögzíthet:
1. A ClickUp ügyfél-visszajelzési űrlap sablonja
A ClickUp ügyfél-visszajelzési űrlap sablonja egy előre elkészített űrlap, amelyet gyorsan testreszabhat, és perceken belül használatba vehet.
Használja arra, hogy átfogó visszajelzéseket gyűjtsön az ügyfelektől, automatikusan rendszerezze az összegyűjtött információkat, és javítsa az ügyfél-elégedettséget a hosszú távú siker érdekében.
A sablon legfontosabb jellemzői:
- Kövesse nyomon a visszajelzések feldolgozásának előrehaladását egyedi státuszokkal, például „Teendő”, „Befejezve” és „Folyamatban”.
- Használjon egyéni mezőket, például Szolgáltató, Vásárlás dátuma stb., hogy rögzítse a visszajelzésekkel kapcsolatos ügyféladatokat.
- Hat különböző nézet között válthat, hogy különböző szempontokból elemezze és vizualizálja az ügyfelek visszajelzéseit.
Ez a sablon ideális folyamatos visszajelzések gyűjtéséhez, termékbevezetés utáni felmérésekhez, vagy akár rendezvények utáni visszajelzésekhez is.
2. A ClickUp termékvisszajelzési felmérés sablonja
A ClickUp termékvisszajelzési kérdőív sablonja segít a termékfejlesztő csapatoknak a felhasználók véleményének szisztematikus összegyűjtésében és elemzésében bizonyos funkciókkal kapcsolatban.
Például küldje ki ezt a kérdőívet egy fontos funkció bevezetése után, és kérje meg a felhasználókat, hogy értékeljék az új funkciókat, írják le az esetleges problémákat, és tegyenek javaslatokat további fejlesztésekre.
A sablon legfontosabb jellemzői:
- Hozzon létre feladatokat és állítson be egyéni állapotokat az egyes termékfelmérések előrehaladásának nyomon követéséhez.
- Több attribútum hozzáadásával átfogó képet kaphat a közvéleményről, például az általános termékmegelégedettségről, a termék használatának időtartamáról, a termék használatának gyakoriságáról stb.
- Nyissa meg felméréseit öt különböző nézetben a részletes elemzéshez
Ez a sablon kiválóan alkalmas strukturált termékkutatáshoz, bétatesztelési visszajelzésekhez vagy folyamatos termékállapot-ellenőrzésekhez.
👀 Tudta ezt? Kr. e. 1750 körül egy Nanni nevű mezopotámiai férfi éles panaszt írt egy agyagtáblára Ea-nasir nevű kereskedőnek. Dühös volt, mert alacsony minőségű rézet adott el neki, és durván bántak a futárjával. Ez a történelem legrégebbi hivatalosan elismert vásárlói panasz.
3. lépés: Könnyítse meg a válaszadást
Senki sem szereti a hosszú, bonyolult űrlapok kitöltését – Ön sem.
Kövesse ezeket a bevált gyakorlatokat, hogy növelje a válaszadási arányt és javítsa az ügyfél-visszajelzések minőségét.
- Legyen rövid: Maradjon 2-3 fókuszált kérdésnél. Minél gyorsabban tudják a felhasználók kitölteni, annál magasabb lesz a válaszadási arány.
- Feltételes logika beépítése: Csak a korábbi válaszok alapján releváns kérdéseket mutasson meg. Például, ha nem szeretnek egy funkciót, kérdezze meg, miért; ha szeretik, folytassa tovább.
- Használjon mobilbarát dizájnt: A legtöbb felhasználó a telefonján ellenőrzi az alkalmazásokat. Gondoskodjon arról, hogy a kérdőívei hüvelykujj-barátak legyenek és azonnal betöltsenek.
- Gamifikálja: Hosszabb űrlapok esetén használjon haladási sávokat, hogy a felhasználók pontosan tudják, hány kérdés van még hátra.
- Használjon világos nyelvet: Hagyjon fel a vállalati zsargonnal. Kérdezze meg: „Mi bosszantja Önt?” ahelyett, hogy „Kérem, írja le a problémás pontokat”.
- Ösztönzők felajánlása: Ha mélyrehatóan szeretné megismerni az ügyfelek tapasztalatait, fizessen érte. Kis ajándékkártyák, számlahitelek vagy új funkciókhoz való korai hozzáférés bizonyítják, hogy valóban értékeli az ügyfelek idejét és erőfeszítéseit.
- Korlátozza a nyitott kérdéseket: A túl sok nyitott kérdés demotiválhatja az ügyfeleket, mert hosszú válaszokat kell begépelniük. Használja őket csak ritkán, amikor szükséges.
Hogyan segít a ClickUp?
A űrlapok kézi tervezése vagy az egyedi logika kódolása sok munkával jár. A ClickUp Forms egyszerű megoldást kínál erre.
Készítsen termék- vagy szolgáltatás-visszajelzési űrlapokat szinte pillanatok alatt egy vizuális drag-and-drop építő segítségével. A kérdéseket egyszerűen áthúzással hozzáadhatja, eltávolíthatja és átrendezheti!
Így hozhat létre iparági szabványnak megfelelő felméréseket a ClickUp Forms segítségével:
- Dinamikus űrlapok készítése: Adjon hozzá feltételes logikát egyszerű nyelven, hogy a korábbi válaszok alapján megjelenítse vagy elrejtse a kérdéseket.
- Egyedi márkajelzés hozzáadása: Módosítsa az elrendezést, a témát és a színeket, adjon hozzá borítóképeket vagy logót, hogy az űrlap illeszkedjen a márka stílusához.
- Többféle kérdés típus használata: Használjon mindent a rövid/hosszú szövegektől és legördülő menükön át az értékelésekig, jelölőnégyzetekig és URL-ekig.
- Beküldések kezelése: A megosztás előtt megtekintheti az űrlapokat, letöltheti a beküldéseket, megtekintheti az összes választ feladatként (amelyek automatikusan létrejönnek), és rendszerezheti a felméréseket a Forms Hubban.
- Könnyen megosztható űrlapok: hozzon létre nyilvános űrlaplinkeket, ágyazza be azokat a webhelyére, vagy terjessze őket e-mailben.
💡 Profi tipp: Minden űrlap beküldése közvetlenül feladattá válhat a ClickUp listájában, így az összes visszajelzés egy helyen marad.
4. lépés: Az összes visszajelzést egy helyen összpontosítsa
Sokkal könnyebb felismerni a trendeket, ha minden válasz egy helyen található. Senki sem hagy ki fontos visszajelzéseket, és minden csapat ugyanazon az oldalon marad.
Hogyan segít a ClickUp?
A ClickUp segítségével nem is kell létrehoznia egy központi adattárat – az már készen áll.
A ClickUp konvergens AI-munkaterületként egyesíti az adatait és az AI-képességeit, így a visszajelzéseket egyetlen eszközön kezelheti, anélkül, hogy több eszköz között kellene váltogatnia.
Először is, a ClickUp Enterprise Search funkciójával gyorsan megtalálhat bármilyen visszajelzést, űrlapot vagy fájlt a teljes munkaterületén. Egyszerűen írja be a keresési kifejezést a ClickUp keresősávjába, és a rendszer másodpercek alatt megjeleníti a megfelelő információkat.
A ClickUp több mint 1000 natív alkalmazásintegrációt is kínál, amelyek automatizálják a visszajelzések ClickUpba történő beáramlását. Minden válasz, függetlenül attól, hogy honnan érkezik, a központi ClickUp munkaterületén landol, és készen áll az elemzésre.
📮 ClickUp Insight: A felmérésünkben résztvevők 13%-a szeretné az AI-t használni a nehéz döntések meghozatalához és a komplex problémák megoldásához. Ugyanakkor csak 28% mondja, hogy rendszeresen használja az AI-t a munkájában.
Lehetséges ok: biztonsági aggályok! A felhasználók nem szeretnének érzékeny döntéshozatali adatokat megosztani egy külső mesterséges intelligenciával. A ClickUp ezt úgy oldja meg, hogy a mesterséges intelligenciával támogatott problémamegoldást közvetlenül a biztonságos munkaterületére hozza. A SOC 2-től az ISO-szabványokig a ClickUp megfelel a legmagasabb adatbiztonsági szabványoknak, és segít a generatív mesterséges intelligencia technológiájának biztonságos használatában a munkaterületén.
Hogyan alakíthatja az ügyfelek visszajelzéseit hasznosítható információkká?
Elvégezte a kemény munkát, és több csatornán keresztül gyűjtötte össze az ügyfelek visszajelzéseit. Most itt az ideje, hogy elmélyüljön a témában, és kivonja belőle a hasznos információkat.
Íme, hogyan kell ezt megtenni, és hogyan segíthet ebben egy olyan platform, mint a ClickUp.
A visszajelzések kategorizálása és elemzése
Ez a lépés kétféle értékelést tartalmaz:
- Számítsa ki a kvantitatív pontszámokat: Gyűjtse össze az összes numerikus adatot egy helyen. Összesítse a felhasználói értékeléseket, az NPS-t és a CSAT-pontszámokat, hogy átfogó képet kapjon az ügyfelek véleményéről.
- Érzelemelemzés elvégzése: Csoportosítsa a kvalitatív válaszokat olyan témákba, mint a bevezetés, a sebesség, az árképzés vagy a könnyű használat. Elemezze a hangnemet és a szándékot, és jelölje meg a válaszokat pozitív, negatív, frusztrált vagy izgatott kategóriákba.
Azonban minden válasz kézi elolvasása és címkézése időigényes és elfogultságra hajlamos, ami ronthatja az eredményeket.
Ismerje meg a ClickUp Brain-t, a ClickUp-ba integrált AI asszisztenst. Ez az intelligens visszajelzés-elemző, amellyel egyszerűen cseveghet, hogy pontos visszajelzéseket elemezzen.
Íme egy egyszerű példa arra, hogyan működik ez a gyakorlatban:
- Open Brain a munkaterület bármely pontjáról
- Írjon be egy kérdést, például: „Melyek a fő témák a havi visszajelzésekben?” vagy „Összegezze az A listában szereplő válaszok hangulatát”.
- A Brain azonnal hozzáfér a munkaterület adataihoz, hogy elvégezze a szükséges feladatokat: megjegyzéseket címkézzen, hosszú válaszokat összefoglaljon, vagy akár támogatási hívásokat és hangjegyzeteket átírjon.
A ClickUp AI Fields az AI-elemzést az automatizálással kombinálva új szintre emeli a visszajelzések kategorizálását. Amint egy visszajelzés feladattá válik, az AI-mezők automatikusan generálnak vagy elemeznek információkat az Ön által megadott utasítások alapján.
Az AI Fields használatának néhány módja:
- Készítsen rövid AI-összefoglalókat minden kvalitatív visszajelzéshez
- Elemezze a vásárlók válaszainak hangnemét, hangulatát és érzelmeit.
- Fordítsa le a külföldi nyelvű visszajelzéseket a helyi nyelvre
Vizualizálja az ötleteket a csapatával
Miután elemezte az adatokat és megkapta a szükséges betekintést, gondoskodnia kell arról, hogy azok eljussanak a megfelelő emberekhez.
Hozzon létre szerepkörökön alapuló irányítópultokat, hogy nyomon követhesse az ügyfelek igényeinek és véleményének időbeli változását, azonosíthassa a legtöbb panaszt kiváltó funkciókat, és figyelemmel kísérhesse, milyen gyakran említik a versenytársakat.
A ClickUpban a ClickUp Dashboards segítségével az ügyfelek nyers visszajelzéseit minden csapat és érdekelt fél számára világos, hasznosítható információkká alakíthatja.
A visszajelzéseket bármely listából, mappából vagy térből lekérik, és különböző vizuális kártyákkal – oszlopdiagramokkal, kördiagramokkal, vonaldiagramokkal és egyebekkel – jelenítik meg.
Mivel a visszajelzések a ClickUp egyéni mezőkkel címkézhetők és kategorizálhatók (például hangulat, termékterület, sürgősség), a műszerfal adatait valós időben szűrheti és csoportosíthatja. Csak a bevezetéssel kapcsolatos negatív visszajelzéseket szeretné látni? Csak szűrje ezeket a mezőket.
A legfontosabb, hogy a ClickUp Dashboards teljes mértékben testreszabható, így különböző nézeteket hozhat létre különböző szerepkörökhöz, például termékmenedzserek, támogató csapatok, vezetők stb. számára.
💡 Profi tipp: Használja az AI kártyákat több ezer visszajelzés áttekintéséhez, és azonnal készítsen tömör összefoglalókat a műszerfalai mellé. Az AI összefoglaló kártya például kiemelheti a leggyakoribb témákat, a legfontosabb problémákat vagy a leggyakrabban kért funkciókat.
Automatizálja a folyamatos visszajelzési ciklusok folyamatát
Használja az AI-t és az automatizálást a visszajelzések automatikus gyűjtéséhez, rendezéséhez és elemzéséhez. Ez lehetővé teszi, hogy a kézi adatbevitel helyett a termékfejlesztésre koncentráljon. A folyamat optimalizálása érdekében nyomon követheti a legfontosabb teljesítménymutatókat is, például a válaszok számát és a felmérések kitöltési arányát.
Hozzon létre szabályalapú automatizálásokat a ClickUp-ban, hogy minden új visszajelzési űrlap benyújtásakor automatikusan létrehozódjon egy feladat a visszajelzési listájában.
A ClickUp Automations alkalmazást tovább konfigurálhatja a következőkre:
- A kategória vagy a sürgősség alapján rendelje a visszajelzéseket a megfelelő csapattaghoz.
- Sablonok alkalmazása a nyomon követési intézkedésekhez
- Ütemezze meg a fejlesztés állásának frissítéseit az érdekelt felek számára
Például, amikor egy ügyfél hibajelentést küld, a ClickUp azt a minőségbiztosítási csapatnak rendeli, a státuszt „Felülvizsgálatra” állítja, és „Magas prioritású” címkével látja el.
💡 Profi tipp: A ClickUp AI Super Agents funkciója sok operatív feladatot elvégezhet Ön helyett.
Használjon automatizálást, hogy a Super Agent elinduljon, amikor új visszajelzési feladat jön létre (vagy amikor az állapot „Új”-ra változik). Mit tehet a Super Agent az indításkor:
- Osztályozza a visszajelzéseket (hiba, funkció, használhatóság), és összefoglalja azokat.
- Normalizálja a részleteket (vonja ki a reprodukciós lépéseket, a várt és a tényleges értékeket, a környezetet, az érintett tervet stb. )
- Állítson be prioritási szabályokat (például nagy hatással járó + sok felhasználót érintő + regressziós).
- Rendelje hozzá a megfelelő felelőshöz (PM a funkciókéréshez, Eng a hibákhoz), vagy helyezze át a megfelelő listába.
- Duplikátumok felismerése és összekapcsolás/összevonás úgy, hogy egy meglévő feladatra mutat, ahelyett, hogy új munkát hozna létre.
A szűrés után a Super Agent a következőképpen segíthet a kimenő válaszok elkészítésében:
- Megjegyzés megfogalmazása, amelyet elküldhet a kérőnek vagy egy csapattagnak (visszajelzés, további kérdések, következő lépések)
- „További információra van szükség” ellenőrzőlista létrehozása és a hiányzó részletek megkérdezése
- Belső megjegyzések létrehozása a kiadási megjegyzésekhez, a változásnaplókhoz vagy az érintetteknek szóló frissítésekhez, miután a probléma megoldódott.
Ismerje meg, hogyan hozhatja létre első szuperügynökét:
Hogyan segít a vásárlói visszajelzés a termékek jobb prioritásainak meghatározásában?
Most már rendelkezik a visszajelzésekkel. De hogyan használhatja fel azokat a megfelelő termékjellemzők fejlesztésének prioritásainak meghatározásához?
1. Használjon prioritási keretrendszereket
A prioritási keretrendszer egy egyszerű módszer a termékjellemzők vagy ötletek előre meghatározott kritériumok alapján történő értékelésére és pontozására. Segít a fejlesztési projektek rangsorolásában a potenciális hatások, a becsült erőfeszítések és az ügyfélkör számára jelentett érték alapján.
Az alábbiakban három általános keretrendszert mutatunk be a visszajelzések fontossági sorrendjének megállapításához:
A RICE pontozási modell
A RICE a Reach (elérhetőség), Impact (hatás), Confidence (bizalom) és Effort (erőfeszítés) szavak kezdőbetűiből áll. A csapatok ezt használják az egyes funkciók pontozására a következő szempontok alapján:
- Hány felhasználót érint (ér el) ez a funkció?
- Milyen mértékben érinti ez az egyes felhasználókat (hatás)
- Mennyire biztos a becsült elérhetőség és hatás (bizalom) tekintetében?
- Mennyire nehéz a funkció megvalósítása (erőfeszítés)
Minden egyes kritériumhoz hozzárendel egy pontszámot, majd a következő képlet segítségével kiszámítja az összesített RICE pontszámot:
RICE pontszám = (elérés x hatás x bizalom)/erőfeszítés
Minél magasabb a pontszám, annál nagyobb a prioritás.
📚 Olvassa el még: A RICE prioritizálás mélyreható elemzése, használatra kész sablonokkal
A MoSCoW keretrendszer
A MoSCoW négy kategóriába sorolja az értékes visszajelzéseket:
- Elengedhetetlen (a termék működéséhez elengedhetetlen funkciók)
- Kellene (az üzleti siker szempontjából nagy értékű funkciók, de még nem kritikusak)
- Lehetséges (kívánatos funkciók, amelyek javítják az ügyfél-elégedettséget, ha a források megengedik)
- Nem lesz (olyan funkciók, amelyeket jelenleg szándékosan elkerülni szeretne)
Ez a módszer megakadályozza a túlzott fejlesztést, és segít fenntartani a fókuszt szűkös határidők vagy kiadási határidők esetén.
📚 Olvassa el még: Mi az a MoSCoW prioritási módszer?
Érték kontra erőfeszítés
Ez egy egyszerű 2×2-es mátrix, amelyben a visszajelzéseket a felhasználó számára nyújtott érték és a megvalósításhoz szükséges erőfeszítés alapján ábrázolja.
Használatához először térképezze fel a visszajelzésekben szereplő minden kérést két tengelyen (X = erőfeszítés, Y = érték).
Most már négy kvadránsod van:
- Jobb felső sarok: Nagy erőfeszítés + nagy érték. Ezek stratégiai befektetések.
- Bal felső sarok: Nagy erőfeszítés + alacsony érték. Ezek gyors eredményeket hoznak.
- Jobb alsó sarok: Nagy erőfeszítés + alacsony érték. Ezek erőforrás-pazarlásnak minősülnek.
- Bal alsó sarok: Kevés erőfeszítés + alacsony érték. Ez elfoglalt munka.
💡 Profi tipp: Rendszeresen értékelje újra a projekt prioritási szabályait, mivel az ügyfelek igényei és a piaci trendek változnak. Ami hat hónappal ezelőtt „nagy értékűnek” számított, ma már nem feltétlenül érdemes ugyanolyan erőfeszítéseket tenni érte.
Elsősorban a gyors eredményeket és a stratégiai döntéseket helyezze előtérbe.
Egy gyors eredményt csak egy-két nap alatt lehet megtervezni és megvalósítani, de ez azonnal csökkenti a frusztrációt és megmutatja az ügyfeleknek, hogy figyel rájuk.
Míg a stratégiai befektetések olyan projektek, amelyek egy teljes negyedévet igénybe vehetnek és csapatok közötti koordinációt igényelnek, azok jelentősen megváltoztatják termékének pozicionálását és hosszú távú vonzerejét.
📚 További információ: A Kano-modell elemzésének megvalósítása (+ példák)
2. A problémás pontok és az üzleti eredmények összefüggéseinek feltérképezése
Kevés ügyfél-visszajelzéssel rendelkezik? Egyszerűen kapcsolja össze a problémás pontokat az érintett üzleti eredményekkel vagy célokkal, hogy rangsorolja a visszajelzéseket.
Kezdje azzal, hogy elemezze a problémás pontokat, és csoportosítsa őket közös témák szerint. Ezután kapcsolja össze az egyes problémákat egy egyértelmű eredménnyel, például a felhasználói lemorzsolódás csökkentésével vagy a vevői elégedettségi (CSAT) pontszám javításával.
Végül számszerűsítse a hatást az ROI, a szükséges erőfeszítés és erőforrások becslésével.
📌 Példa: A felhasználók panaszkodnak, hogy a mobilalkalmazás lassú. Rájön, hogy egy másodperces sebességnövekedés 50 mérnöki órába kerül, de 10%-kal növelheti a napi aktív felhasználók (DAU) számát. Most már van egy adatokkal alátámasztott oka arra, hogy ezt a feladatot a lista élére helyezze.
🚀 ClickUp előnye: Miért küszködne bonyolult kézi képletekkel, amikor a funkciókat vizuálisan is rangsorolhatja?
A ClickUp táblázatos nézetével a visszajelzéseket Kanban táblán szervezheti, és hozzáadhat egyéni mezőket a sürgősség, a hatás, a ráfordítás vagy az ügyfélszegmens szerint.
A prioritások meghatározásához egyszerűen szűrje a táblát. Szeretné megtekinteni a nagy hatással bíró, vállalati ügyfelektől érkező kéréseket? Csak szűrje az „Impact” (Hatás) és „Enterprise Segment” (Vállalati szegmens) mezőket, és azonnal megtekintheti, hogy pontosan mit kell legközelebb megvalósítani.
Hogyan használhatja a visszajelzéseket a felhasználói élmény és a funkciók minőségének javítására?
Íme néhány gyakorlati alkalmazás a vásárlói visszajelzések termékfejlesztésben való felhasználására:
A navigáció optimalizálása
Az ügyfelek visszajelzései segítenek megérteni, hogy a felhasználók hol tévednek el a termékben, vagy melyek azok a szakaszok, amelyek nehezen elérhetők. Ezután ezeket az adatokat felhasználhatja a menük átszervezéséhez, a gombok átnevezéséhez és a munkafolyamatok újratervezéséhez.
📌 Példa: Ha a felhasználók folyamatosan említik, hogy nem találják a „Fiókbeállítások” menüpontot, helyezze át ezt az opciót egy jobban látható helyre a fejlécben.
Hibák felismerése és kijavítása
A felhasználók gyorsan jelzik a hibákat és a problémákat, amelyek zavarják a felhasználói élményt. Összegyűjtheti és kategorizálhatja ezeket a visszajelzéseket, hogy felismerje a mintákat, prioritásba helyezze a kritikus problémákat, és azokat azonnal megoldja.
📌 Példa: Ha a felhasználók arról számolnak be, hogy az adatok exportálása 90%-os valószínűséggel meghiúsul, akkor elkülönítheti a konkrét környezetet, és kijavíthatja a hibát, mielőtt az problémává válna.
📚 További információ: Termékelemzés használata adatvezérelt termékfejlesztéshez
A termékfejlesztési terv prioritásainak meghatározása
Még mindig ösztönösen választja ki a termékfejlesztési terv funkcióit? Az ügyfelek visszajelzései közvetlen kapcsolatot biztosítanak azokkal a kérésekkel, amelyek valóban változást hoznak. Ahelyett, hogy mérnöki munkaidőt pazarolna hiú projektekre, a valós igényeket felhasználva szűrheti ki azokat a funkciókat, amelyek elősegítik a megtartást és a növekedést.
📌 Példa: Vállalati ügyfeleinek 70%-a egy adott CRM-integrációt kér. Ezt az igényt felveszi a következő sprint legfontosabb feladatai közé, hogy új bevételi szegmenst nyisson meg és megfeleljen az ügyfelek elvárásainak.
A felhasználói bevezetés finomítása
A termék használatának első öt percében tapasztalt magas lemorzsolódási arány általában azt jelenti, hogy a bevezetés túl bonyolult.
Az ügyfél-visszajelzések beépítése révén pontosan meg lehet állapítani, hogy a felhasználó mikor érzi túlterhelve vagy zavarodottnak magát a beállítási folyamat során. A termékfejlesztő csapatok ezeket az információkat felhasználva eltávolítják a felesleges lépéseket, eszköztippeket adnak hozzá azokon a pontokon, ahol a felhasználók elakadnak, és így gyorsabban eljutnak a termék alapvető értékeihez.
📌 Példa: Az alkalmazás regisztrációs adatai azt mutatják, hogy a felhasználók kilépnek a regisztrációs folyamatból, amikor megkérik őket, hogy „hívják meg csapattársaikat”. Áttervezi a munkafolyamatot, és ezt a lépést áthelyezi a regisztrációs folyamatba, hogy a felhasználók először teljes mértékben felfedezhessék az alkalmazást.
📚 További információ: UX kutatási módszerek a felhasználói élmény javításához
Hogyan ossza meg a visszajelzésekből nyert betekintést az érdekelt felekkel?
Az adatok gyűjtése haszontalan, ha azok a beérkező levelek mappájában vagy a műszerfalon végzik. Ahhoz, hogy az új funkciók elfogadásra kerüljenek, a következőket kell tennie:
- A közönség igényeihez igazított betekintés: A vezetők inkább a magas szintű trendeket részesítik előnyben, amelyek közvetlenül befolyásolják az üzleti eredményeket, például az ügyfélvesztést vagy a bevételt. A termék- és mérnöki csapatoknak konkrét problémákra, hibajelentésekre és pontos felhasználói idézetekre van szükségük, hogy valóban meg tudják valósítani a megoldást. Ezért igazítsa jelentéseit/dashboardjait az egyedi betekintéshez.
- Értesítések automatizálása: Automatizálja a negatív hangulat, az ismételt panaszok vagy a hirtelen elégedettségcsökkenés esetén megjelenő riasztásokat. Ez biztosítja, hogy a csapatok valós időben reagáljanak a visszajelzésekre, ahelyett, hogy hetekkel később fedeznék fel a problémákat.
- Könnyen érthető összefoglalók küldése: Ossza meg a legfontosabb témákat, a legfontosabb kérdéseket és az utolsó jelentés óta bekövetkezett változásokat kiemelő rövid frissítéseket. Az összefoglalókban helyezze előtérbe a vizuális elemeket, a könnyű áttekinthetőséget és a könnyű érthetőséget.
- Építsen fel egy narratívát: Ahelyett, hogy csak azt mondaná, hogy „a felhasználók 15%-a lassúnak tartja a műszerfalat”, mutasson be egy képernyőfelvételt, amelyen egy felhasználó nehezen tölti be a jelentést, majd idézze a frusztrált felhasználó szavait.
⚡Sablonarchívum: Ingyenes agilis követelménygyűjtési sablonok
Hogyan zárhatja le a kört az ügyfelekkel a fejlesztések után?
Ha visszajelzéseket gyűjt, de soha nem jelenti be a javítást (azaz nem zárja le a kört), a felhasználók azt feltételezik, hogy visszajelzéseik egy fekete lyukba kerültek.
Ennek elkerülése érdekében ügyeljen a következőkre:
- Tájékoztassa a felhasználókat az eredményekről: Tájékoztassa a felhasználókat, ha visszajelzéseik változást eredményeztek. Ez történhet kiadási megjegyzések, alkalmazáson belüli üzenetek, e-mailek vagy a termékben található frissítések formájában.
- Kövesse nyomon a visszajelzéseket: A fejlesztés bevezetése után vegye fel a kapcsolatot azokkal a felhasználókkal, akik visszajelzést adtak. Kérdezze meg őket, hogy a változtatás valóban megoldotta-e a problémát, és tegye ezt kötelezővé.
- Használja ki a B2B ügyfélsiker-csapatok előnyeit: A B2B termékek esetében az ügyfélsiker-csapatoknak proaktív módon kell végigvezetniük az ügyfeleket a fejlesztéseken. Ez elősegíti a termék elfogadását, megerősíti az értékét és hosszú távú ügyfélkapcsolatokat épít.
- Adjon kontextust a megoldatlan visszajelzésekhez: Ha egy kérés technikailag lehetetlen, ideiglenesen kivitelezhetetlen vagy nem illeszkedik a tervébe, mondja meg. A világos kommunikáció jobb, mint a hallgatás. Az ügyfelek tiszteletben tartják a „nem” választ, ha az a termék irányvonaláról szóló őszinte kontextussal párosul.
Példák a vásárlói visszajelzések alapján megvalósult termékfejlesztésekre
Az alábbiakban két valós példát mutatunk be olyan vállalatokról, amelyek sikeresen használták fel az ügyfelek visszajelzéseit a termékek fejlesztése érdekében:
1. Starbucks: My Starbucks Idea
2008-ban a Starbucks részvényeinek árfolyama zuhant, a termékek minősége és az ügyfélszolgálat színvonala romlott.
A probléma megoldása érdekében elindították a „ My Starbucks Idea” nevű digitális közösséget, ahol a vásárlók javaslatokat tehetnek, szavazhatnak és kommentálhatnak.
✅ Eredmény: A rajongók több mint 150 000 ötletet küldtek be, amelyek közül több százat megvalósítottak és bevezettek. Ezek között szerepelnek: mobil fizetés a drive-thru-kban, cake pops, ingyenes Wi-Fi, új ízek, mint a Hazelnut Machiatto és a Pumpkin Spice Latte VIA stb.
2. Lego: A katalógus crowdsourcingja
Miután a 2000-es évek elején a csőd szélére sodródott, a LEGO rájött, hogy belső tervezői nem voltak tisztában azzal, hogy az „AFOL-ok” (felnőtt LEGO rajongók) valójában mit akarnak.
Elindították a LEGO Ideas platformot, ahol a rajongók beküldhetik saját terveiket. Ha egy rajongói terv 10 000 szavazatot kap, a LEGO megvizsgálja annak hivatalos gyártását.
✅ Eredmény: Ez a visszajelzési program olyan hatalmas LEGO sikereket hozott létre, mint a NASA Apollo Saturn V és a The Office készletek.
⚡ Sablonarchívum: Ingyenes termékmenedzsment sablonok
Elemezze a termékkel kapcsolatos visszajelzéseket és hajtson végre fejlesztéseket a ClickUp segítségével
Ez a vásárlók világa – a márkák csak benne élnek.
Az ügyfelek visszajelzéseinek figyelmen kívül hagyása súlyos következményekkel járhat: a termék minőségének romlása, a fejlesztési terv eltérése a valóságtól, a magasabb ügyfélelvándorlás és a versenytársakkal szembeni hátrány növekedése.
A ClickUp leveszi a terhet a válláról, és automatizálja a visszajelzési ciklusokat az elejétől a végéig. Percek alatt létrehozhat kérdőíveket, kontextusfüggő mesterséges intelligenciát használhat a különböző típusú visszajelzések elemzéséhez, és megoszthatja a hasznosítható információkat a csapatával.
Így a visszajelzések elemzéséről a visszajelzések megvalósítására és a termék/szolgáltatás fejlesztésére helyezheti át a hangsúlyt.
Regisztráljon még ma a ClickUp-ra, és kezdje el használni!
Gyakran ismételt kérdések (GYIK)
A leghatékonyabb megközelítés a kért és a nem kért módszerek kombinációja. Használjon alkalmazáson belüli felméréseket az azonnali reakciókhoz, e-maileket a részletes betekintéshez, és a közösségi médiát a szűretlen vélemények begyűjtéséhez az ügyfélélményről. Az időzítés döntő fontosságú – mindig kérjen visszajelzést és gyűjtsön ügyfél-visszajelzéseket, amíg az élmény még friss a felhasználó emlékezetében.
Kezdje azzal, hogy összesíti a mennyiségi pontszámokat, hogy felismerje a trendeket. Ezután használja az AI-t a kvalitatív megjegyzések érzelmi elemzéséhez. A válaszok témákba sorolása, például „használhatóság” vagy „árazás” segít túllépni az egyéni panaszokon, és azonosítani a visszatérő problémákat.
A mennyiségi és minőségi visszajelzések egyaránt elengedhetetlenek az ügyfélélmény javításához. A számok azt mutatják, mi történik (például magas lemorzsolódás), míg a nyitott kérdésekre adott válaszok megmagyarázzák a miért kérdést. Ezek kombinálásával csapata a technikai adatokat a felhasználók valós érzelmi motivációival tudja alátámasztani.
Naponta tekintse át az általános hangulatot és a sürgős hibajelentéseket. Hetente vagy kéthetente azonban végezzen mélyreható elemzést, hogy a visszajelzéseket összehangolja a termékfejlesztési tervével.
Az olyan eszközök, mint a ClickUp, ideálisak a visszajelzési ciklusok méretezéséhez. A ClickUp központosítja az űrlapokból, e-mailekből és csevegésekből származó adatokat, beépített mesterséges intelligenciával címkézi az érzelmeket és azonnal összefoglalja a több ezer válaszokat. Ezzel a nyers adatok hatalmas mennyisége szervezett, megvalósítható ütemtervvé alakul.