Hogyan határozzák meg a márkák ügyfeleik valódi értékét?
Jó kiindulási pont, ha áttekinti a teljes ügyfélútvonalat – az első kapcsolatfelvételtől a vásárlás utáni támogatásig.
Az életciklus-alapú marketinggel foglalkozók nyomon követik a felhasználói interakciókat, elemzik az adatokat az ügyfelek viselkedési mintáinak megértése érdekében, értéket rendelnek hozzájuk olyan tényezők alapján, mint a vásárlási gyakoriság, az átlagos rendelési érték és az ügyfél életciklus-értéke, valamint mérik ezeknek a mutatóknak a sikerét.
Ezek a tevékenységek segítenek az ügyfélkör részletes szegmentálásában, a marketingtevékenységek konkrét csoportokhoz való igazításában, valamint az erőforrások optimális elosztásában.
Mivel nem minden ügyfél igényei, preferenciái és viselkedése egyformák, nyugodtan feltételezhetjük, hogy minden ügyfél egyedi.
Az ügyfelek közötti különbségek felismerése és tiszteletben tartása képezi a sikeres életciklus-alapú marketing alapját.
Használja ezt az útmutatót a vásárlói életciklus-alapú marketing tevékenységeinek megalapozásához és a vásárlók érdemi bevonásához.
Mi az ügyféléletciklus-alapú marketing?
Az ügyféléletciklus-alapú marketing az ügyfelekkel folytatott kommunikáció személyre szabását jelenti, az ügyfél márkával való kapcsolatának aktuális szakaszától függően.
Ez a magas szintű megközelítés különböző marketingstratégiák kombinációját alkalmazza, hogy az ügyfeleknek az életciklus minden szakaszában a legnagyobb értéket nyújtsa.
Ahogy az ügyfelek egyre több értéket nyernek a márkájából, az egyszeri vásárlások hosszú távon élethosszig tartó ügyfélhűséggé alakulnak át.
Ezzel párhuzamosan a márkák idővel a jobb ügyfél-elkötelezettség és a megnövekedett bevételszerzés előnyeit is élvezhetik.
Az ügyféléletciklus-alapú marketing előnyei
Gyakran felmerül a kérdés: milyen előnyökkel jár az ügyfelek számára, ha egy márka mindegyiküket másképp célozza meg?
A hatékony életciklus-alapú marketing szegmentált, ügyfélközpontú megközelítést alkalmaz a célközönség felé, ami segít a végfelhasználóknak azonosulni a márka üzeneteivel.
A mélyebb azonosulási lehetőségek révén a márkák megkapják a szükséges önbizalmat ahhoz, hogy erősebb, kölcsönösen előnyös kapcsolatokat építsenek ki a meglévő és jövőbeli ügyfelekkel, és így nagyobb értéket teremtsenek:
Kutatások kimutatták, hogy azok a vállalatok, amelyek jelentősen jobb ügyfélélményt nyújtanak versenytársaiknál, 70%-kal magasabb ügyfélhűséget érnek el, és 190%-kal nagyobb bevételnövekedést érnek el, mint a hasonló szervezetek.
Ahogy az ügyfelek egyre jobban megszeretik a márkáját, egyre hosszabb ideig maradnak Önnél (ami jobb ügyfélmegtartáshoz vezet!).
A vevői életciklus-marketing 6 szakasza
Hatékony életciklus-alapú marketinget akkor valósíthat meg, ha alaposan ismeri terméke vagy szolgáltatásai ügyfeleinek életciklusának különböző szakaszait.
Az ügyfelek különböző utakat járnak be, amikor kapcsolatba kerülnek a vállalkozásával. És minden ilyen út a márkával való „utazásukká” válik:
Az ügyféléletciklus egy hosszú folyamat. Azzal kezdődik, hogy a potenciális ügyfelek megismerik a márkáját, és azzal ér véget, hogy a márka támogatóivá válnak.
A tipikus ügyfélút hat szakaszból áll: felfedezés (vagy elérés), akvizíció, konverzió, megtartás, hűség és ajánlás.
Minden szakasz sajátos jellemzőkkel bír, és ennek következtében egyedi megközelítést igényel.
Ezen felül előfordulhat, hogy az ügyfelek a velük kialakított kapcsolat fejlődésével többször is átlépnek a hat szakasz között.
Vegyük sorra egyenként ezeket a különböző szakaszokat!
1. szakasz: Felfedezés
Az első szakasz, a felfedezés (amelyet néha elérhetőségnek is neveznek), arról szól, hogy elérje a potenciális ügyfeleket, amikor azok még a mérlegelés szakaszában vannak.
A potenciális ügyfelek online termékkeresés során vagy pozitív szájreklám révén találhatnak rá Önre.
Lehet, hogy egy leendő ügyfél most hall először a márkájáról. Ezért használja ki ezt a lehetőséget, hogy segítsen nekik megismerni a márkáját vagy termékét.
Használja ezeket a tippeket, hogy már az értékelési folyamat korai szakaszában megszólítsa az ügyfeleket:
- Használja ki a közösségi médiát, a keresőmotor-optimalizálást (SEO), a digitális marketinget és egyéb eszközöket, hogy felkeltse potenciális ügyfelei figyelmét – legyen jelen azokon a csatornákon, amelyeket ők is gyakran használnak
- Marketingüzeneteivel összpontosítson arra, hogy kapcsolatot teremtsen az ügyfél igényei és a termék között
- Végezzen alapos előkészítő munkát, hogy megismerje a versenytársak tevékenységét, és olvassa el az ügyfelek véleményeit, hogy áthidalja az „elvárások” közötti szakadékot.
- Olyan módon végezzen marketingtevékenységet, amely visszacsábítja őket – akár további információkért, akár azért, hogy megismerjék a márkát
2. szakasz: Ügyfélszerzés
Az ügyfélszerzés célja az, hogy az ügyfeleket felvegye az adatbázisába – függetlenül attól, hogy milyen csatornán keresztül lépnek kapcsolatba Önnel, például telefonon, fizikai üzletben, weboldalon, közösségi médián keresztül stb.
Például előfordulhat, hogy egy potenciális ügyfél felkeresi az Ön városában található üzletét. Ebben az esetben a csapatának a következőket kell tennie:
- Szánjon rájuk időt, és válaszoljon a kérdéseikre
- Próbálja meg alaposan megérteni az ügyfelek igényeit és motivációit
- Kínáljon személyre szabott javaslatokat az ügyfelek igényei alapján
- Tájékoztassa őket az ajánlott termékről/szolgáltatásról
- Kérje el az elérhetőségüket, és ajánlja fel, hogy további részleteket oszt meg velük, vagy visszahívja őket.
Más esetekben, ha potenciális ügyfele a weboldalon keresztül lép kapcsolatba Önnel, a következőket kell tennie:
- Nyújtson hasznos, oktató jellegű és értékes tartalmat
- Személyre szabott tartalmi ajánlatok javaslása
- Irányítsa át az ügyfelet az árak oldalára
- Támogassa a tartalmas, szakértők által összeállított blogbejegyzéseket
- Kínáljon csevegési lehetőséget, hogy tovább megbeszélhessék az ügyfelek igényeit
A potenciális ügyféllel való kapcsolat további megerősítése érdekében:
- Építsen arra, amit ügyfelei már tudnak a márkájáról
- Ösztönözze őket arra, hogy tegyenek további lépéseket, például kérjenek termékbemutatót, beszéljenek egy értékesítési képviselővel az árkedvezményekről, stb.
- Képezze ki értékesítési és ügyfélszolgálati szakembereit, hogy szakértő válaszokkal és a kérdések gyors megoldásával tartós benyomást keltsenek a potenciális ügyfelekben
- Kínáljon értékes tartalmakat (például kalkulátorokat, ellenőrzőlistákat, a problémájukhoz kapcsolódó útmutatókat stb.) cserébe az adataikért
- Kövesse nyomon az összes ügyfélkérdést és -kérést egy helyen, hogy semmi ne maradjon ki
3. szakasz: Konverzió
A harmadik szakasz, a konverzió, néha vásárlási szakasznak is nevezik. Az életciklus ezen pontján az ügyfél már ismeri a márkáját és termékeit. Összeállított egy listát azokról a márkákról vagy termékekről, amelyek megfelelnek az ő igényeinek, és Ön is szerepel rajta.
Elégedettek az ügyfélélménnyel, és készek a vásárlásra.
A konverziós szakasz maximális kihasználása érdekében:
- Hangsúlyozza egyértelműen az Ön által nyújtott értéket
- Mutassa be kínálatának legfontosabb egyedülálló értékesítési pontjait a versenytársakéval összehasonlítva
- Alkalmazza a vásárlók igényeiről, szükségleteiről és prioritásairól szerzett ismereteit marketingkampányaiban
- Biztosítson zökkenőmentes vásárlási élményt
4. szakasz: Ügyfélmegtartás
Az ügyféléletciklus egyik legnehezebb szakasza, a megtartási szakasz célja az ügyfelek megtartása.
A marketingeseknek gyakran tíz lépéssel előre kell gondolkodniuk ahhoz, hogy az ügyfelek visszatérjenek hozzájuk.
A visszatérő ügyfelek stabil bázisának kialakításához:
- Gondoskodjon arról, hogy ügyfélszolgálata proaktív legyen, ne pedig reaktív
- Rendszeresen kövesse nyomon az ügyfelek véleményét a termékéről és az ügyfélszolgálatáról
- Gondoskodjon arról, hogy az ügyfelek a lehető legtöbbet hozhassák ki termékéből/szolgáltatásából
- Gyűjtsön valós idejű visszajelzéseket, hogy megértse, mi működik az ügyfelei számára (és mi nem) – közvélemény-kutatások, felmérések, interjúk, rendezvények, versenyek és egyéb eszközök segítségével.
- Kínáljon rendkívül személyre szabott élményeket, amelyek tükrözik ügyfelei preferenciáit, és ápolja velük a kapcsolatot
- Mérje meg ügyfél-elégedettségi pontszámát, és hajtson végre fejlesztéseket, hogy mindig a csúcson maradjon!
- Állítson össze személyre szabott jutalmakat az ügyfelek számára, és kínáljon vonzó termékajánlatokat, éjjel-nappali ügyfélszolgálatot, ajánlói bónuszokat stb., hogy felkészítse az ügyfeleket az ötödik szakaszra
A cél az, hogy a márka iránti vonzódást szeretetté alakítsa, és így elérje az ügyfél életciklusának hűségi szakaszát.
5. szakasz: Hűség
A munkája nem ér véget azzal, hogy ügyfeleket szerez és megtart a márkája számára. Gondoskodnia kell arról is, hogy ügyfelei elégedettek maradjanak, és jövőbeli vásárlásaik során is Önt vegyék fontolóra.
A hűségszakasz kritikus fontosságú; ez az Ön lehetősége arra, hogy az ügyfelet egyszeri vásárlóból visszatérő vásárlóvá alakítsa.
Ahhoz, hogy a vásárlás után is elégedett maradjon az ügyfél, a marketingeseknek törekedniük kell a velük való kapcsolat kiépítésére.
- Küldjön nekik minőségi és hasznos tartalmakat
- Ösztönözze őket arra, hogy kövessék a márkáját a közösségi médiában, és iratkozzanak fel a hírlevelére
- Rendszeresen tájékoztassa őket az új funkciókról vagy ajánlatokról, így biztosítva, hogy mindig az első helyen maradjon a tudatukban
- Kezelje őket úgy, mint egy értékes barátot, és fejezze ki háláját a támogatásukért
- Kérje ki a visszajelzéseiket, és hajtsa végre a fejlesztési javaslatokat
6. szakasz: Ajánlás
Miután ügyfelei hűséget alakítottak ki a márkája iránt, az utolsó lépés az legyen, hogy márka-támogatókká váljanak.
A márkának hűséges ügyfelek értékes szájreklámot biztosíthatnak Önnek. Ezen felül ez a vásárlói csoport valószínűleg ösztönzés nélkül is többet vásárol majd az Ön termékeiből, és idővel többet költ majd Önnél. Ezenkívül értékes visszajelzéseket és ötleteket adhatnak a meglévő termékek fejlesztéséhez vagy új termékek tervezéséhez.
Ebben a szakaszban az életciklus-alapú marketingnek a következőkre kell irányulnia:
- Ösztönözze az ügyfeleket, hogy osszák meg pozitív véleményeiket a közösségi médiában és máshol is
- Kínáljon nekik tagságot hűség-, közösségi és ajánlói programokban, amelyek különleges előnyökkel járnak
- Indítson partnerprogramot a tapasztalt felhasználók számára
- Mutassa meg ezeknek az ügyfeleknek, hogy nagyra értékeli őket, például különleges ajánlatokkal, rendezvényekkel stb.
Térképezze fel ügyfelei életciklusát, hogy adatokon, az ügyfelek prioritásain és a márka marketingcéljain alapuló, megalapozott marketingdöntéseket hozhasson.
Hatékony stratégiák az ügyfél életciklusának minden szakaszához
Egy jól átgondolt ügyféléletciklus-marketing stratégia magasabb ügyfélmegtartási arányt és nagyobb bevételeket eredményez. Az ügyféléletciklus azonban ritkán követi a lineáris fejlődést, ami megnehezíti az ügyfelek felé irányuló marketingtevékenységeket.
Ráadásul az ügyféléletciklus-alapú marketingtevékenységeinek az üzleti teljesítményhez való kapcsolása kihívást jelent, ha több száz szegmentált ügyfélkörnek kell értékesítenie.
Készüljön fel az ügyféléletciklus-marketing kihívásaira jövőbiztos stratégiákkal.
1. stratégia: Fektessen be ügyfélkapcsolat-kezelő szoftverbe
Kérdezzen meg bármelyik marketingest, mi az, ami a leginkább idegesíti, és a (egyhangú) válasz a következő lesz: a rendszerezettség fenntartása.
Egy olyan ügyfélkapcsolat-kezelő eszköz, mint a ClickUp, megkönnyíti az életét, mivel lehetővé teszi, hogy a marketing életciklus minden szakaszát egyetlen eszközön belül, néhány kattintással kezelje.
Először is, az eszköz segít értelmezni a hatalmas mennyiségű ügyféladatot, amelyet márkája az életciklus minden szakaszában gyűjt e-mailek, hirdetések, hírlevél-feliratkozások, kapcsolatfelvételi űrlapok, üzletlátogatások stb. révén.
Az adatokat ügyfélprofilok, viselkedés, demográfiai jellemzők stb. szerint szegmentálhatja, igény szerint egyedi mezőket hozhat létre, és listákba rendezheti őket. Ezután a ClickUp Lista- vagy Táblázat-nézetét használva rendezheti az egyes szegmenseket és a hozzájuk tartozó tevékenységeket feladatok, alfeladatok és több címke segítségével. A ClickUp több mint 15 rendkívül rugalmas nézetet kínál, például Lista, Táblázat, Naptár és még sok más, amelyek segítenek az ügyfelek nyomon követésében és kezelésében.
Másodszor, a rendszerhez teljesítménymutató-panelek tartoznak, amelyek több mint 50 widgetet tartalmaznak, hogy az ügyféladatokat egy helyen láthassa:
Harmadszor, lehetővé teszi, hogy egységes kommunikációs központot hozzon létre az üzletekkel kapcsolatos együttműködéshez, az ügyfeleknek és partnereknek szóló frissítések küldéséhez, valamint az ügyfelek kezeléséhez és bevonásához.
Mindezek a funkciók együttesen segítik a vállalatokat abban, hogy megteremtsék az álmaikban szereplő ideális ügyfélkört.
2. stratégia: Optimalizálja ügyféléletciklus-marketing stratégiáját egy marketingeszköz segítségével
Az Ön igényeinek leginkább megfelelő CRM-szoftver kiválasztása az ügyfélmegtartás egyik eleme: így nyomon követheti a potenciális ügyfelekkel, kapcsolattartókkal és meglévő ügyfelekkel folytatott napi kommunikációt és az azokról származó adatokat, miközben betekintést nyer abba, mi teszi termékeit igazán vonzóvá.
A másik, ugyanolyan fontos feladat az adatok kihasználása a márka vonzerejének növelése érdekében – ez a ClickUp-hoz hasonló marketingeszközök egyik specialitása. Használja a ClickUp marketingmenedzsment szoftverét, hogy kifinomult, több csatornán átívelő kampányokat tervezzen, és ügyfeleket szerezzen.
A ClickUp segítségével a marketingcsapatok maximális hatékonyságot érhetnek el: tucatnyi személyre szabott kampányt hozhatnak létre, időt takaríthatnak meg az ismétlődő feladatok automatizálásával, valamint részletes, vizuális irányítópultokon keresztül elemezhetik a kampányok teljesítményét.
Mivel a ClickUp számos, rendszeresen használt eszközzel integrálódik – például a Slackkel, a Hubspot-tal, a Figma-val, a Zapier-rel, a Google Drive-val stb. –, minden feladatát elvégezheti anélkül, hogy eszközöket kellene váltania.
Na, ez mennyire növeli a termelékenységet?
3. stratégia: Használja az AI-t szövetségeseként
A marketing a sebesség és a minőség játéka.
Marketingesként gyorsan kell gondolkodnia, pillanatok alatt marketingterveket és kampányokat kell kidolgoznia, és folyamatosan fejlesztenie kell kampánykezelési készségeit. A kampánykezelő eszközök segítségével gyorsabban és hatékonyabban érheti el életciklus-alapú marketingcéljait. Használja őket marketingtervezésének megerősítésére.
Nézze meg ezeket a marketingtervezési eszközöket!
Az egyik ilyen eszköz a ClickUp AI, amely segítségével minimális erőfeszítéssel és időráfordítással készíthet tartalmakat, például e-maileket, szövegeket és egyéb marketingüzeneteket.
A projektleírás megírásától a blogbejegyzés megfogalmazásáig a ClickUp AI átveszi a monoton munkák nagy részét, és lendületet ad marketingkampányának.
Így kezelheti az ügyfelek problémáit és erősítheti a hűségüket anélkül, hogy időt pazarolna adminisztratív, alacsony hozzáadott értékű és ismétlődő feladatokra. Ráadásul a ClickUp marketingmenedzsment-sablonjával villámgyorsan elindíthatja kampánytervezését.
Példák az ügyféléletciklus-alapú marketingre
Az ügyféléletciklus-alapú marketing minden vállalkozás esetében másképp néz ki.
Az ügyfélút számos irányt vehet.
Az ügyfelek azonnali igényei változhatnak.
A végső üzleti célok eltérőek lehetnek.
Ahhoz, hogy magas konverziós arányú és hatékony ügyféléletciklus-marketing kampányokat valósítson meg, fektessen be az igényeinek megfelelő szoftverbe. Íme néhány példa arra, hogyan használják a csapatok az ilyen eszközöket konkrét ügyféléletciklus-marketing tevékenységekhez.
1. felhasználási eset: Használjon ügyfélsiker-szoftvert az ügyfélsiker-program bevezetéséhez
Ideális: konverzió, megtartás, hűség és ajánlás – az ügyféléletciklus szakaszai
A kézzel írt köszönőlevelek remek módja annak, hogy pozitív benyomást keltsen az ügyfelekben. Ez azonban már nem kivitelezhető, ha naponta több száz ügyfél vásárol Öntől. Végül is be kell ruháznia egy olyan ügyfélsiker-szoftverbe, mint a ClickUp.
Ez az eszköz képes összefogni és racionalizálni az ügyfélsiker-kezelés számos mozgó elemét. Segít feltérképezni az ügyfélútvonalat, kezelni az ügyféladatokat, automatizálni a munkafolyamatokat és rendszerezni a dolgokat, hogy a csapat a kreatív problémamegoldásra összpontosíthasson.
Az ügyfélszolgálati vezetők számára ez az eszköz különösen hasznos lesz, mivel segít nekik produktívak maradni és rendszerezni az összes ügyfélkommunikációt egy helyen. A ClickUp segítségével csapataid zökkenőmentes ügyfélélményt nyújthatnak.
2. felhasználási eset: CRM-szoftver használata az ügyfélkapcsolatok kezeléséhez
Ideális: az ügyféléletciklus minden szakaszához
Minden ügyfél azt szeretné, hogy minden alkalommal, amikor kapcsolatba kerül a márkájával, elégedett legyen – ezért nagyon jól kell ismernie az ügyfeleit, hogy kivételes ügyfélélményt nyújthasson. Éppen ebben az esetben hoz hatalmas hasznot egy olyan speciális CRM-szoftver, amelyet kifejezetten a szolgáltatóipari vállalkozások számára fejlesztettek ki.
A ClickUp szolgáltatásközpontú CRM-szoftvere központosítja az ügyféladatokat, nyomon követi a potenciális ügyfelek adatait (például név, e-mail, elérhetőség stb.) és tevékenységeit, nyomon követi az ügyfélút és a kapcsolattartás feladatait, egyedi üzeneteket készít az ügyfelek bevonásához és megtartásához, és még sok mást is.
Személyre szabott üzeneteket küldhet, amelyek relevánsak az ügyfél életciklusának aktuális szakaszához, és nyomon követheti azok teljesítményét.
További előnyként próbálja ki a ClickUp CRM-hez készült mesterséges intelligencia-eszközeit, és gyorsítsa fel a válaszadási időket az értékesítési és ügyfélszolgálati tevékenységek során.
3. felhasználási eset: Használja a mesterséges intelligenciát a marketingben, az értékesítésben, az ügyfélszolgálatban és minden más területen
Ideális: az ügyféléletciklus minden szakaszához
A ClickUp AI-eszközökhöz hasonló mesterséges intelligencia (AI) szoftverek használatával automatizálhatja az életciklus-alapú marketing egyes elemeit, és jelentősen növelheti a termelékenységet, így csapatának naponta több órát takaríthat meg.
Az eszköz intuitív módon felismeri az Ön igényeit és felhasználási eseteit. Ezenkívül 100 teljesen sablonos utasítást kínál dokumentumok létrehozásához.
A marketingcsapatok esettanulmányok, kreatív briefek, közösségi média szövegek stb. készítéséhez használják. Az értékesítési csapatok elevator pitch vagy bemutató szövegek készítéséhez, potenciális ügyfeleknek szóló e-mailek megírásához stb. használják. Az ügyfélszolgálati csapatok pedig súgócikkek írásához, ügyfeleknek szóló e-mailek megírásához, ügyfélkérdések megválaszolásához stb. használják.
És a lista még folytatódik.
A kontextusérzékeny szoftverek használata jelentős előnyökkel jár. A marketing minden területét méretezheti, miközben költségeket és erőfeszítéseket takaríthat meg.
Irányítsa és vezesse ügyféléletciklus-marketingjét a ClickUp segítségével
A ClickUp egy ügyfélkapcsolat-kezelő (CRM) eszköz, amely segít az ügyfelek adatbázisának felépítésében, kezelésében és kihasználásában az életciklusuk szakaszai szerint, adatvezérelt CRM-stratégiák alkalmazásával . Számos hasznos CRM-sablonnal rendelkezik, amelyek segítségével kategorizálhatja a potenciális ügyfeleket és az ügyfeleket, valamint személyre szabott üzenetekkel célozhatja meg minden potenciális ügyfelet és felhasználót.
Használja a ClickUp-ban elérhető valós idejű ügyféladatokat az értékesítési csatorna vizualizálásához, a munkafolyamatok egyszerűsítéséhez és az ügyfél-elkötelezettség növeléséhez.
Akár hűséges ügyfélkört szeretne kiépíteni, akár vállalkozását exponenciálisan szeretné bővíteni – a ClickUp felpörgeti ügyféléletciklus-marketing tevékenységét. Regisztráljon még ma ingyen!