Lorsque votre service d'assistance informatique croule sous les tickets de routine alors que des problèmes critiques attendent d'être traités, l'automatisation traditionnelle s'avère insuffisante.
La nouvelle IA agentique de ServiceNow promet une approche différente : des agents autonomes qui analysent les problèmes et agissent en votre nom.
Voici ce que les dirigeants d'entreprise doivent savoir sur cette nouvelle fonctionnalité.
Points clés de la clé à retenir
- ServiceNow a lancé des agents IA pour automatiser les flux de travail dans les fonctions d'entreprise essentielles.
- Les agents surveillent, analysent et agissent de manière autonome à l'aide des données en temps réel de l'entreprise.
- IA Agent Orchestrator coordonne plusieurs agents dans différents services pour les tâches complexes.
- Les déploiements pilotes permettent de gérer les risques, les coûts et les changements dans toute l'organisation.
ServiceNow propose-t-il une IA agentique ?
ServiceNow a lancé les agents IA sur sa plateforme Now en septembre 2024, intégrant des capacités autonomes directement dans les flux de travail informatiques, du service client, des ressources humaines, des achats et du développement.
Contrairement aux assistants IA traditionnels qui proposent des suggestions, ces agents traitent les tâches de manière indépendante sous la supervision d'un humain, clôturant les tickets et répondant aux demandes des clients sans attendre l'approbation des décisions courantes.
Les déploiements en production ont été mis en service en novembre 2024, en commençant par la gestion du service client et la gestion des services informatiques afin de réduire les délais de résolution et d'assurer l'assistance aux agents en direct pendant les pics de demande.
Cette initiative place ServiceNow en concurrence directe avec Microsoft Copilot Studio, Salesforce Agentforce et Oracle AI Agent Studio pour l'automatisation des flux de travail d'entreprise.
Comment cela fonctionne-t-il concrètement ?
L'IA agentique de ServiceNow fonctionne grâce à trois composants principaux qui travaillent ensemble sur la plateforme unifiée Now Platform.
L'IA Agent Orchestrator coordonne plusieurs spécialistes, le Now Assist Skill Kit permet de personnaliser les comportements IA et le Workflow Data Fabric assure la connexion des systèmes externes en temps réel.
| Composant | Fonction entreprise |
|---|---|
| Orchestrateur d'agents IA | Forfait et supervise des équipes d'agents spécialisés travaillant ensemble |
| Kit de compétences Now Assist | Développe des compétences IA générative personnalisées qui s'intègrent aux agents |
| Structure de données des flux de travail | Connecte des sources de données externes sans intégrations personnalisées |
| Tour de contrôle IA | Gouverne, surveille et audite toutes les activités des agents IA |
Contrairement aux chatbots qui répondent aux requêtes, ces agents surveillent de manière proactive les flux de travail et prennent des mesures lorsqu'ils détectent des schémas ou des déclencheurs. Ils peuvent escalader vers des humains, transférer entre les services ou achever des processus entiers de manière autonome dans le cadre de garde-fous définis.
Cette architecture est importante car elle utilise vos données et permission ServiceNow existantes, évitant ainsi les risques de sécurité liés aux outils d'IA externes.
À quoi cela ressemble-t-il dans la pratique ?
Imaginez ce scénario tiré des commentaires des premiers utilisateurs : un employé soumet une demande de réinitialisation de mot de passe à 2 heures du matin.
Au lieu d'attendre l'assistance du matin, l'agent IA vérifie l'identité de l'utilisateur via les systèmes d'authentification existants, réinitialise le mot de passe conformément à la politique de l'entreprise, envoie des identifiants sécurisés et enregistre l'interaction pour les pistes d'audit.
Voici un exemple de flux de travail type :
- Détection – L'agent surveille les demandes de service entrantes et identifie les schémas routiniers.
- Analyse – Le système recoupe les permissions des utilisateurs, les politiques de l'entreprise et les exigences de sécurité.
- Action – L'agent exécute la résolution en suivant des flux de travail d'approbation prédéfinis.
- Vérification – Le système confirme que l'opération a été achevée avec succès et met à jour tous les enregistrements pertinents.
- Transfert – Les cas complexes sont transmis à des agents humains avec un contexte complet déjà préparé.
Les premiers rapports indiquent que le temps de résolution est passé de 30 minutes à moins de 8 minutes pour les tickets courants. Cependant, cette efficacité s'accompagne de compromis qui distinguent ServiceNow des outils d'automatisation plus simples.
Qu'est-ce qui différencie ServiceNow ?
L'avantage de l'intégration native de ServiceNow le distingue des outils d'IA autonomes qui nécessitent des connexions de données complexes. Comme les agents fonctionnent directement sur la plateforme Now, ils accèdent aux données d'entreprise unifiées sans API externes ni délais de synchronisation.
Ses atouts clés sont les suivants :
• Modèle de données unifié : les agents travaillent dans tous les services en utilisant les mêmes informations en temps réel. • Flexibilité des compétences personnalisées : les organisations peuvent créer des comportements IA propriétaires à l'aide de LLM tiers. • Gouvernance d'entreprise : les flux de travail d'approbation et les pistes d'audit intégrés répondent aux exigences de conformité. • Étendue de l'écosystème : une plateforme unique gère l'informatique, les ressources humaines, le service client et les opérations d'entreprise.
Le compromis réside dans la dépendance vis-à-vis du fournisseur et des coûts potentiellement plus élevés par rapport aux solutions ponctuelles. Les organisations qui ont déjà investi dans ServiceNow en tirent le meilleur parti, tandis que les entreprises qui utilisent des plateformes concurrentes sont confrontées à la complexité de l'intégration.
Cette approche unifiée gagne en valeur lorsque l'on examine les capacités d'intégration de l'écosystème.
Intégration et compatibilité avec l'écosystème
L'IA agentique de ServiceNow s'intègre aux systèmes d'entreprise existants via Workflow Data Fabric, offrant un accès aux données en temps réel sans nécessiter de développement personnalisé. La plateforme connecte des outils disparates pour offrir une expérience de workflow unifiée.
| Plateforme/Partenaire | Intégration Nature |
|---|---|
| Microsoft 365 | Collaboration par e-mail, calendrier et documents |
| Adobe Systems | Données créatives sur les flux de travail et gestion des utilisateurs |
| AWS/Azure | Surveillance et automatisation de l'infrastructure cloud |
| Oracle/SAP | Flux de données de planification des ressources d'entreprise |
La galerie d'agents IA a été lancée début 2025 avec plus de 60 cas d'utilisation prédéfinis, et ServiceNow prévoit que ses partenaires contribueront à l'ajout de milliers d'agents supplémentaires tout au long de l'année. Cette approche de marché accélère le déploiement tout en assurant la maintenance des normes de qualité.
Le niveau d'intégration varie selon les cas d'utilisation, mais l'architecture à locataire unique conserve les données sensibles dans les limites de sécurité de ServiceNow. Examinons maintenant les échéanciers de mise en œuvre réalistes.
Échéancier de mise en œuvre et gestion du changement
Le déploiement de l'IA agentique nécessite une étape minutieuse afin de renforcer la confiance et de démontrer sa valeur avant son déploiement complet. La plupart des implémentations de réussite suivent une approche pilote à grande échelle plutôt que des lancements à l'échelle de l'organisation.
Une séquence de déploiement type comprend :
- Phase pilote – Déployez 2 à 3 agents pour les processus à volume élevé et à faible risque (30 à 60 jours).
- Expansion du département – Déployez les cas d'utilisation de réussite à l'ensemble des unités commerciales (60 à 90 jours)
- Flux de travail interfonctionnels – Permettez aux agents de collaborer entre les différents services (90 à 180 jours)
- Automatisation avancée – Déployez des processus d'entreprise complexes en plusieurs étapes (6 à 12 mois)
La gestion du changement met l'accent sur la transparence et l'extension progressive des capacités. Les équipes informatiques ont besoin d'une formation sur la configuration des agents, tandis que les utilisateurs ont besoin d'être informés sur le moment et la manière dont les agents IA traiteront leurs demandes.
L'acquisition de Moveworks annoncée en mars 2025 améliorera l'expérience utilisateur frontale, rendant les interactions avec l'IA plus de discussion. Les premiers commentaires des utilisateurs fournissent des informations sur les défis réels liés à l'adoption.
Buzz communautaire et avis des premiers utilisateurs
Les premiers retours font état d'un optimisme prudent, mêlé à des préoccupations pratiques concernant les coûts et la complexité. ServiceNow fait état d'une amélioration de la productivité des agents et d'une prise de décision plus rapide, l'IA prenant en charge le travail routinier.
Voici quelques réactions des utilisateurs :
• « L'augmentation du CSAT s'est accompagnée d'une amélioration des temps de transition entre les agents virtuels et les agents en direct » – Un initié de ServiceNow souligne les améliorations apportées au transfert des tâches. • « Le texte-code semble très MVP pour le moment » – Commentaire d'un développeur sur les fonctionnalités génératives qui doivent être perfectionnées. • « Les coûts de licence pour les produits Now Assist sont énormes » – Un administrateur citant les préoccupations budgétaires comme obstacle à l'adoption. • « Ce n'est pas encore aussi simple que le prétendent les comptes » – Un client mettant en garde contre la complexité de la mise en œuvre.
Les discussions sur Reddit suggèrent que les contraintes budgétaires poussent certaines organisations vers les alternatives moins coûteuses de Microsoft, bien que les défenseurs de ServiceNow affirment que le coût total de propriété favorise leur approche intégrée.
Ce sentiment mitigé reflète les difficultés de croissance typiques des technologies émergentes. La feuille de route aborde de nombreuses limites actuelles.
Combien coûte l'IA agentique de ServiceNow ?
ServiceNow facture chaque « assistance » / IA, qui mesure les actions individuelles telles que les résumés de tickets ou la génération de code, ainsi que des frais de licence par utilisateur qui varient selon le niveau.
Les clients Professional Plus et Enterprise Plus paient des frais modulaires complémentaires en plus des coûts d'utilisation. Vous aurez besoin d'un devis personnalisé, car ServiceNow ne publie pas de tarifs standard, ce qui rend difficile l'établissement d'un budget initial.
Cette difficulté s'ajoute au modèle de consommation lui-même. L'utilisation varie en fonction du volume de tickets et de la complexité des requêtes, ce qui entraîne des factures mensuelles imprévisibles.
Les équipes signalent régulièrement des dépassements imprévus qui les obligent à surveiller leur utilisation chaque semaine plutôt que de traiter les coûts liés à l'IA comme un élément fixe. Lorsque votre quota inclus est épuisé, vous pouvez acheter des packs d'assistance supplémentaires, mais ce modèle d'achat réactif nuit à la prévision budgétaire.
Les clients Enterprise Plus bénéficient d'une meilleure rentabilité unitaire que les niveaux inférieurs. À partir de mars 2025, des fonctionnalités telles que AI Agent Orchestrator seront fournies sans frais supplémentaires pour les comptes Enterprise Plus, tandis que les clients Professional Plus devront payer des frais supplémentaires pour bénéficier des mêmes fonctionnalités.
Cet écart de prix se creuse chaque trimestre, car ServiceNow déploie ses nouveaux outils agentics en exclusivité pour les clients haut de gamme.
De plus, les licences ne représentent qu'une partie du coût réel. Le travail d'intégration, le développement de compétences personnalisées, la création de connecteurs et les programmes de formation doublent souvent les estimations initiales.
Les équipes financières devraient tester un flux de travail afin de prouver son retour sur investissement avant d'obtenir la validation d'un budget pour un déploiement à grande échelle.
Conclusion
L'IA agentique de ServiceNow offre une valeur optimale si vous utilisez déjà des flux de travail sur la plateforme Now.
Le modèle de données unifié et la gouvernance intégrée éliminent les problèmes d'intégration, mais la tarification basée sur la consommation peut augmenter de manière exponentielle sans une surveillance attentive.
Testez d'abord deux ou trois processus à volume élevé et à faible risque, suivez les délais de résolution et les coûts pendant 60 jours, puis adaptez ce qui s'avère rentable.
Si votre organisation utilise ServiceNow et peut accepter la dépendance vis-à-vis d'un fournisseur, les gains de productivité justifient l'investissement.