Si vous avez entendu parler des agents IA qui peuvent réellement faire des choses au lieu de simplement répondre à des questions, vous n'êtes pas le seul.
Le passage des chatbots passifs aux travailleurs autonomes dotés d'IA est une réalité, et Salesforce s'est lancé à corps perdu dans cette aventure.
Oui, Salesforce propose bel et bien une IA agentique, qu'ils ont baptisée Agentforce.
Qu'est-ce que Salesforce Agentforce ?
Agentforce est la plateforme de Salesforce permettant de créer des agents IA autonomes qui vivent au sein de leur écosystème CRM.
Il ne s'agit pas de chatbots classiques qui fournissent des réponses préenregistrées. Au contraire, ils peuvent prendre des mesures concrètes dans les processus d'équipe commerciale, de service et de marketing sans attendre que vous leur indiquiez ce qu'il faut faire ensuite.
Pensez-y de cette façon : un assistant IA traditionnel peut vous aider à rédiger un e-mail. Un agent Agentforce peut résoudre un cas de service client du début à la fin, mettre à jour les dossiers, vérifier les stocks et assurer le suivi, tout cela de manière autonome.
La plateforme a été lancée lors du Dreamforce 2024, où les participants ont créé plus de 10 000 agents IA en quelques minutes lors de démonstrations en direct. Cela montre clairement que Salesforce mise beaucoup sur cette technologie.
Comment cela fonctionne-t-il concrètement ?
Agentforce fonctionne grâce à plusieurs technologies clés qui travaillent ensemble :
Atlas Reasoning Engine est le cerveau de l'opération. Il évalue les besoins du client, détermine les données pertinentes et élabore un forfait étape par étape pour terminer la tâche. Les recherches menées par Salesforce ont montré que les agents équipés d'Atlas fournissaient des réponses deux fois plus pertinentes et 33 % plus précises que les solutions concurrentes (communiqué de presse Salesforce, 2024).
Agent Builder est l'outil qui vous permet de créer ou de personnaliser ces agents IA. Conçu comme un outil low code, il ne nécessite aucune compétence en programmation. Vous pouvez utiliser les flux de travail Salesforce existants et les transformer en actions d'agent à l'aide d'instructions en anglais courant. Il existe même un bac à sable de test qui vous permet d'observer l'agent réfléchir à son plan avant de le mettre en œuvre.
L'intégration des données dans le cloud fournit aux agents tout le contexte dont ils ont besoin. Elle rassemble les données clients provenant de votre CRM, des e-mails, de l'historique des achats et d'autres sources. Ainsi, un agent qui aide un client peut se référer à l'ensemble de sa relation avec votre entreprise, et pas seulement à la discussion en cours.