ServiceNow transforme sa plateforme de flux de travail en un moteur d'agents autonomes, et les responsables informatiques, RH et du service client souhaitent savoir si cette promesse correspond à la réalité.
Les entreprises qui ont réussi à déployer ces agents IA rapportent une résolution des incidents 33 % plus rapide et 18 % moins d'escalades, mais la technologie est encore suffisamment récente pour que la plupart des équipes cherchent encore à déterminer où elle peut s'intégrer.
Tout d'abord, ServiceNow propose-t-il réellement une IA agentique ?
Points clés de la clé à retenir
- ServiceNow propose une IA agentique via Now Assist et Agentic Framework.
- Les agents IA automatisent les flux de travail dans les services informatiques, RH et clientèle.
- Agent Studio permet la création d'agents sans code ; Control Tower garantit la conformité.
- Les utilisateurs précoces ont constaté une accélération de 33 % des résolutions et une diminution des escalades dans les flux de travail d'assistance.
ServiceNow propose-t-il une IA agentique ?
*oui. ServiceNow fournit une IA agentique via Now Assist et le ServiceNow Agentic Framework, lancé en septembre 2024
L'IA agentique de ServiceNow permet à des agents de flux de travail autonomes de résoudre de manière proactive les problèmes informatiques, de traiter les demandes des employés et d'orchestrer les processus de l'entreprise entre les services avec un minimum d'intervention humaine.
Conçus sur la plateforme Now, ces agents orientés vers les objectifs s'occupent des tâches dans les domaines ITSM, RH et service client en planifiant des flux de travail en plusieurs étapes, en exécutant des actions et en tirant des enseignements des résultats.
Le système représente l'évolution de ServiceNow, qui est passé d'une plateforme de flux de travail à un hub d'orchestration IA. Au lieu d'attendre que des humains déclenchent chaque étape, ces agents analysent les demandes entrantes, élaborent des plans d'exécution et coordonnent les différents systèmes afin de clôturer les tickets ou de répondre automatiquement aux demandes de service.
Aperçu des principales fonctionnalités
| Capacité | Ce qu'elle vous aide à faire |
|---|---|
| IA Agent Studio & Orchestrator | Créez et coordonnez des agents de flux de travail IA à l'aide d'outils low-code, en concevant des agents qui exécutent des processus en plusieurs étapes via une planification en chaîne de pensée |
| Structure de données des flux de travail | Connectez les données d'entreprise entre les applications et les silos en temps réel, afin que les agents aient un accès instantané aux données RH, informatiques et CRM pour prendre de meilleures décisions |
| Service IA Agent Fabric | Activez la collaboration multi-agents, permettant à ServiceNow et aux agents tiers de communiquer et de se transférer des tâches tout en évitant la prolifération des agents |
| Tour de contrôle IA | Gérez et surveillez de manière centralisée toutes les activités des agents IA grâce à des contrôles de conformité, des pistes d'audit et des analyses de performances |
| Agents de domaine prédéfinis | Déployez des agents prêts à l'emploi pour le service client, la gestion des services informatiques et les ressources humaines, dotés de compétences prédéfinies que vous pouvez rapidement personnaliser |
L'IA agentique de ServiceNow offre plusieurs fonctionnalités essentielles qui transforment la manière dont les organisations traitent les demandes de service et les flux de travail.
Ces fonctionnalités s'associent pour automatiser le travail routinier du service d'assistance qui mobilisait auparavant le personnel.
L'IA Agent Studio offre aux équipes une interface visuelle permettant de connecter les étapes des agents sans écrire de code, tandis que la Control Tower garantit que chaque action automatisée est enregistrée à des fins de contrôle de sécurité.
Maintenant que vous comprenez ce que la plateforme ServiceNow peut à faire, voyons ce que coûte le déploiement de ces agents.
Combien coûte l'IA agentique de ServiceNow ?
Prix non divulgués publiquement. ServiceNow commercialise son IA agentique comme un module complémentaire plutôt que comme un produit autonome, en intégrant ses fonctionnalités dans des abonnements de niveau Entreprise tels que Now Assist Pro et supérieurs (pages de tarification ServiceNow, consultées en octobre 2025).
Les organisations doivent disposer d'abonnements haut de gamme pour accéder aux fonctionnalités AI Orchestrator et Agent Studio, dont les coûts sont inclus dans ces licences premium.
La société n'a pas publié publiquement les tarifs par agent ni les tarifs basés sur l'utilisation. Dans la pratique, seuls les clients bénéficiant des niveaux de forfait les plus élevés de ServiceNow peuvent débloquer ces fonctionnalités d'agent IA, et les coûts finaux sont négociés au cas par cas dans le cadre de contrats ServiceNow plus larges. Il n'existe pas encore d'option simple de paiement à l'utilisation (à partir d'octobre 2025).
Une fois les tarifs compris, il est utile de peser les avantages et les inconvénients potentiels.
Avantages clés et inconvénients potentiels
L'IA agentique de ServiceNow offre une automatisation significative, mais elle s'accompagne de considérations que les équipes doivent évaluer avant de procéder à la validation.
Avantages :
- Grâce à l'intégration native avec les données ServiceNow existantes, les agents peuvent immédiatement utiliser vos flux de travail, formulaires et enregistrements sans installation complexe
- Le générateur sans code accélère les projets pilotes en permettant aux administrateurs de processus de configurer les agents à l'aide d'un système de glisser-déposer, sans avoir recours à des développeurs
- La gouvernance intégrée simplifie les audits grâce à la tour de contrôle IA, qui enregistre chaque décision des agents à des fins de vérification de la conformité
Inconvénients :
- Travaille mieux uniquement avec les données de la plateforme Now. Les organisations disposant de systèmes dispersés devront donc peut-être d'abord tout transférer vers le Data Cloud de ServiceNow
- Les agents fonctionnant depuis longtemps ont encore besoin de points de contrôle humains, car les décisions entièrement autonomes peuvent dévier sans supervision dans des scénarios complexes
- Le prix des modules complémentaires peut rapidement grimper, car ces fonctionnalités nécessitent des licences haut de gamme plutôt que des modèles flexibles de paiement à l'utilisation
*remarque sur l'équilibre des risques : surveillez attentivement les coûts et la dérive des agents pendant les phases pilotes. Les premiers utilisateurs signalent que, si les agents gèrent bien les tâches routinières, les cas complexes font encore apparaître des comportements imprévisibles qui nécessitent un jugement humain. Prévoyez un budget pour les ajustements continus et définissez des règles d'escalade claires afin de détecter les exceptions avant qu'elles n'aient un impact sur la qualité du service.
Les organisations qui obtiennent les meilleurs résultats associent l'automatisation des agents à des cadres de gouvernance solides et à des attentes réalistes quant aux domaines dans lesquels l'expertise humaine apporte encore une valeur irremplaçable.
Qui utilise l'IA agentique de ServiceNow ?
Les premiers utilisateurs dans tous les secteurs d'activité ont constaté des gains mesurables grâce au déploiement des agents IA de ServiceNow dans leurs flux de travail de production.
- Une entreprise technologique mondiale qui a testé des agents IA dans le domaine de l'assistance informatique a constaté une réduction de 33 % du temps de résolution des incidents et de 18 % des escalades vers des spécialistes (Constellation Research, septembre 2025)
- Formule 1 a mis au point un agent IA dédié aux incidents majeurs qui a permis de réduire le temps de résolution des problèmes critiques de 15 à 25 minutes par incident pendant les évènements en direct grâce à un triage autonome entre les équipes (étude de cas ServiceNow, 2024)
- Le projet pilote de Siemens Energy a permis d'économiser 1 200 heures d'analyse par trimestre grâce à l'automatisation des étapes routinières du flux de travail qui nécessitaient auparavant une coordination manuelle (discours d'ouverture du client ServiceNow, 2024)
Ces résultats partagent des patterns : les agents excellent dans les tâches répétitives à volume élevé où la rapidité est importante et où l'arbre de décision est bien défini. Les entreprises qui documentent clairement leurs processus avant de déployer des agents obtiennent une valeur plus rapide que celles qui tentent d'automatiser des flux de travail mal compris.
Examinons ensuite où ServiceNow prévoit de mener cette technologie par forfait.
L'avenir du titre de l'IA agentique de ServiceNow
ServiceNow continue d'étendre ses capacités d'IA agentique avec plusieurs jalons clés qui forment sa feuille de route.
3e trimestre 2024 : la version Vancouver est devenue disponible au grand public en septembre 2024, ajoutant une mémoire inter-agents qui permet un partage du contexte entre les sessions (notes de mise à jour ServiceNow, septembre 2024).
1er trimestre 2025 : ServiceNow a annoncé en février 2025 un partenariat avec NVIDIA pour développer des modèles linguistiques personnalisés optimisés pour les flux de travail des entreprises, dans le but d'améliorer la précision du raisonnement des agents (communiqué de presse NVIDIA, février 2025).
2026 H1 : La société prévoit de lancer une API ouverte au cours du premier semestre 2026, permettant aux agents ServiceNow d'interagir avec des applications non ServiceNow via des connecteurs standardisés (conférence téléphonique sur les résultats du PDG de ServiceNow, T3 2025).
« Nous passons de l'automatisation des flux de travail à des opérations autonomes, où les agents IA ne se contentent pas d'assister, mais exécutent réellement l'ensemble des processus de service de bout en bout », a déclaré Bill McDermott, PDG de ServiceNow, aux investisseurs en octobre 2025.
Cette vision dépend de la fiabilité des agents, qui doivent pouvoir fonctionner sans supervision humaine constante, un seuil que l'industrie n'a pas encore complètement franchi. Le partenariat avec NVIDIA et l'initiative API ouverte témoignent du pari de ServiceNow selon lequel de meilleurs modèles et une intégration plus large permettront de combler ce déficit de fiabilité.
Comment essayer l'IA agentique de ServiceNow
Il vous faudra environ deux heures pour vous familiariser avec l'IA agentique de ServiceNow si vous suivez ces six étapes.
- Inscrivez-vous pour obtenir une instance développeur personnelle gratuite sur developer.servicenow.com afin d'accéder à un environnement sandbox
- Activez le plugin Now Assist via le panneau de paramètres de l'administrateur système
- Créez un agent simple en plusieurs étapes dans Flow Designer à l'aide du canevas visuel pour définir les conditions de déclenchement et les actions
- Définissez des garde-fous en configurant les exigences d'approbation et les règles de gestion des exceptions dans les propriétés de l'agent
- Testez votre agent dans le bac à sable en soumettant des échantillons de demandes et en consultant les journaux d'exécution dans le tableau de bord de l'agent
- Passez à la production avec des rôles à privilèges minimaux, en accordant aux agents uniquement les permissions minimales nécessaires à leurs tâches spécifiques
Prévoyez 30 minutes pour l'installation initiale et une heure supplémentaire pour tester les configurations des agents. L'interface glisser-déposer du Flow Designer gère la plupart des complexités, mais vous aurez besoin d'un accès administrateur à votre instance ServiceNow et d'une bonne connaissance des flux de travail d'approbation de votre organisation.
Après les tests, vous disposerez d'un prototype fonctionnel qui vous permettra de déterminer si l'IA agentique répond aux besoins de votre centre de services.
Foire aux questions
L'IA agentique de ServiceNow fonctionne-t-elle en dehors de la plateforme ServiceNow ? Non. Ces agents opèrent au sein de la plateforme Now et travaillent principalement avec les données ServiceNow. Vous pouvez connecter des systèmes externes via des API et le futur cadre d'outils ouvert, mais le runtime de l'agent principal reste au sein de l'infrastructure ServiceNow.
Comment les actions des agents sont-elles contrôlées ? Chaque décision prise par un agent est enregistrée dans la tour de contrôle IA avec l'heure, les sources de données consultées et les mesures prises. Les équipes chargées de la conformité peuvent examiner ces pistes d'audit pour vérifier que les agents ont respecté les règles de gouvernance et ont escaladé les problèmes de manière appropriée lorsque cela était nécessaire.
Les organisations peuvent-elles apporter leurs propres modèles linguistiques ? Pas encore. Les agents de ServiceNow utilisent actuellement les modèles pré-entraînés de l'entreprise et les modèles du partenariat avec NVIDIA. L'intégration de modèles personnalisés n'est pas disponible dans la version d'octobre 2025, mais ServiceNow a indiqué que cette fonctionnalité pourrait être disponible dans les versions futures.
quelles compétences les administrateurs doivent-ils posséder pour déployer des agents ?* La connaissance des processus est plus importante que les compétences en code. Les administrateurs doivent comprendre les flux de travail qu'ils souhaitent automatiser, savoir utiliser les outils visuels de Flow Designer et maîtriser les concepts de gouvernance de base tels que les chaînes d'approbation et la gestion des exceptions. Aucune programmation n'est requise pour le déploiement d'agents standard.
comment les agents gèrent-ils les tâches qu'ils ne peuvent pas achever ?* Les agents transmettent les tâches à des humains lorsqu'ils atteignent les limites configurées ou rencontrent des scénarios qui dépassent le cadre de leur formation. Le système peut acheminer les tâches bloquées vers des équipes spécifiques avec le contexte complet de ce que l'agent a tenté de faire, afin que les humains puissent prendre le relais sans avoir à tout recommencer.
Où ClickUp Brain trouve sa place
ClickUp Brain se concentre sur la productivité personnelle au sein des environnements de travail ClickUp, tandis que ServiceNow cible l'automatisation des tickets et des processus à l'échelle de l'entreprise et entre les différents services. ClickUp Brain aide les individus et les petites équipes à automatiser la création de tâches, à générer des résumés de projets et à répondre à des questions sur le contenu de l'espace de travail (blog de lancement de ClickUp Brain, 2024). Les agents de ServiceNow opèrent à l'échelle de l'organisation, coordonnant la gestion des services informatiques, l'intégration des ressources humaines et les flux de travail du service client qui impliquent plusieurs systèmes et chaînes d'approbation.
Les équipes qui utilisent les deux outils déploient généralement ClickUp Brain pour l'automatisation de la gestion de projet et ServiceNow pour les opérations du service d'assistance. Le choix dépend de l'étendue des tâches : optez pour ClickUp Brain lorsque vous avez besoin de rationaliser l'organisation du travail au sein des équipes, ou pour ServiceNow lorsque vous automatisez des demandes de service formelles qui dépassent les limites des services.
Prochaines étapes et checklist des actions à entreprendre
ServiceNow propose une IA agentique via Now Assist et son Agentic Framework, fournissant des agents autonomes capables de réduire d'un tiers le temps de résolution des incidents dans le cadre de projets pilotes bien conçus. Ces agents travaillent mieux lorsqu'ils sont associés à une gouvernance claire, un champ d'application réaliste et une supervision humaine continue pour les cas complexes.
Prêt à évaluer si l'IA agentique de ServiceNow convient à vos opérations ? Travaillez cette checklist :
- Auditez vos processus actuels de centre de services afin d'identifier les tâches répétitives et à volume élevé que les agents pourraient prendre en charge
- Vérifiez que votre licence ServiceNow inclut l'accès à Now Assist et AI Agent Studio
- Demandez une démonstration axée sur votre cas d'utilisation spécifique, en demandant à voir les pistes d'audit et la gestion des escalades
- Testez pendant 30 jours un flux de travail clairement défini avant de passer à d'autres processus
- Définissez dès le départ des indicateurs de réussite, en assurant un suivi à la fois des gains d'efficacité et des mesures de qualité afin de détecter rapidement tout écart de la part des agents
Commencez modestement, évaluez soigneusement les résultats et ne développez le système qu'après avoir prouvé sa valeur dans votre premier cas d'utilisation. La technologie travaille, mais elle nécessite une mise en œuvre réfléchie pour produire des résultats durables.