La plupart des entreprises dépendant aujourd'hui de systèmes informatiques, tout évènement perturbant ces processus (un incident tel qu'une panne de serveur ou un virus) peut paralyser leur activité.
Heureusement, vous pouvez utiliser un logiciel de gestion des incidents pour recevoir des alertes instantanées lorsqu'un incident se produit et pour suivre les problèmes et les bugs.🕵️♀️ 🐞
Le suivi des problèmes consiste à faire des rapports et à gérer les problèmes comme un bug logiciel une demande de nouvelle fonctionnalité ou un risque pour la sécurité des données.
Il vous permet d'identifier et de gérer les problèmes de codage afin de ne pas être piqué deux fois par le même bug et de reprendre le cours normal des opérations de service sans perdre le temps de votre client ni l'argent de l'entreprise !
Dans cet article, nous allons discuter de ce qu'est un logiciel de gestion des incidents et mettre en évidence 14 excellents logiciels de gestion des incidents, y compris leurs fonctionnalités clés, leurs prix et leurs évaluations par les clients.
il n'y a pas d'autre choix que de commencer..
Qu'est-ce qu'un logiciel de gestion des incidents ?
Le processus de gestion des incidents commence par le rapport d'un utilisateur final sur un problème qui semble avoir gâché sa journée !
Il se termine généralement par un informaticien rivé à son bureau pendant des heures, voire des jours, avant de suivre et de résoudre le problème qui perturbe l'utilisateur final.
Mais avec un logiciel de gestion des incidents, vous pouvez rapporter, gérer et résoudre n'importe quel incident important avec plus d'efficacité (et avec moins de temps perdu, de cris, de pleurs et d'ongles rongés). 😬
Les outils de gestion des incidents peuvent simplifier votre flux de travail en matière de services, depuis l'enregistrement et la catégorisation des problèmes jusqu'à la création et la clôture des tickets. En outre, ils aident les entreprises à établir une connexion claire entre les problèmes, les bugs logiciels les demandes et les incidents, ce qui facilite grandement leur travail.
Voici quelques avantages clés de l'utilisation d'outils logiciels de gestion des incidents :
- Des notifications en temps réel pour une résolution plus rapide des incidents
- Rationalisation des opérations pour une meilleure gestion des incidents
- Amélioration de la sécurité sur le lieu de travail
(Plus d'informations à ce sujet à la fin de la liste !)
Fonctionnalités clés du logiciel de gestion des incidents
Il existe de nombreux outils de gestion des incidents parmi lesquels choisir. Pour vous aider à déterminer celui qui vous convient le mieux, voici quelques fonctionnalités clés à rechercher lors du choix d'un logiciel de gestion des incidents :
- Surveillance en temps réel
- Réponse automatisée aux incidents
- Alertes et notifications
- Suivi des incidents et rapports
- Modèles d'analyse des causes profondes
- Journaux de sécurité et fonctionnalités de contrôle d'accès
- Intégrations de tiers
En utilisant le bon logiciel de gestion des incidents, les entreprises peuvent bénéficier d'une visibilité, d'une collaboration, d'une automatisation et d'une sécurité accrues. Le logiciel de gestion des incidents est donc un outil précieux pour les entreprises de toute taille.
Sans plus attendre, explorons quelques-uns des meilleurs outils et logiciels de gestion des incidents qui vous aident à surveiller de près les demandes et les problèmes de vos clients. 📋👀
Top 14 des logiciels de gestion des incidents pour 2024
Voici le top 14 des logiciels de gestion des incidents disponibles aujourd'hui :
1. ClickUp
ClickUp est l'un des sites web de l l'une des évaluations les plus élevées outils de productivité et de gestion des incidents utilisés par les équipes dans les petites et grandes entreprises.
Nous avons un partenariat avec les San Diego Padres pour rationaliser leur L'efficacité de leur équipe informatique sur et en dehors du champ ! ⚾️
Avec cette outil de gestion de projet agile , vous pouvez paramétrer les priorités et les rendre transparentes pour l'équipe, et vous pouvez résoudre les bugs par lots en ajoutant des fichiers Étiquettes .
De cette façon, vous pouvez rétablir plus rapidement les opérations de service normales, aider à minimiser les interruptions et les incidents futurs, et garder le moral de votre équipe d'incident. 🤜⚡️🤛
Les fonctionnalités clés de ClickUpOutre les rapports d'incidents, ClickUp peut vous aider à gérer les incidents de différentes manières :
- Tableaux de bord : obtenir un aperçu de haut niveau de votre flux de travail de gestion des incidents pour éliminer les bugs avant qu'ils ne causent des problèmes
- Sprints : passer à travers plusieurs étapes de la gestion des incidents avecle forfait de sprint agile Vue Tableau*: pourquoi s'ennuyer avec des affichages normaux quand on peut avoir l'affichageVue Tableau ? Regroupez vos tâches en fonction du statut de l'incident, de l'assigné, de la priorité, etc
- Feuilles de route : mettent en évidence les incidents de haute priorité, le flux de travail attendu et les paramètresdépendances pour résoudre les incidents
- Mise en évidence de la syntaxe : interprète des tonnes de langues avec la mise en forme des blocs de code, automatiquement colorés pour plus de clarté
- Diagramme de Gantt : obtenir la transparence sur le statut des tickets et les échéanciers prévus pour la résolution des incidents
- Statuts de tâches personnalisés : create simplestatuts pour savoir où en est votre équipe par rapport à un incident de sécurité : " travail en cours ", " résolu " ou " en pause-café "
- Affichage du formulaire : évitez les longs essais sur papier en automatisant votre processus d'envoi de bogues
- Révision : vérifiez, annotez et laissez des marques supplémentaires pour tous vos fichiers de conception à l'intérieur de ClickUp
- ClickApp E-mail :* : communiquer par courriel directement dans le cadre de la tâche ClickUp sans avoir à changer de tâche :* communiquez par e-mail directement dans la tâche ClickUp sans changer de plateforme
- [Assigner des tâches](https://docs.clickup.com/en/articles/962346-how-to-assign-tasks) dans ClickUp pour rationaliser votre flux de travail de gestion des incidents
Prix ClickUp *Forfait Free Forever (idéal pour un usage personnel)
- Forfait Unlimited (idéal pour les petites équipes (5$/membre par mois))
- Forfait Business (idéal pour les équipes de taille moyenne (12$/membre par mois))
- Forfait Business Plus (idéal pour les équipes multiples (19 $/membre par mois))
ClickUp évaluations des clients
- G2: 4.7/5 (2,900+ reviews)
- Capterra: 4.7/5 (2,200+ reviews)
2. AlertOps
AlertOps vous offre des fonctionnalités intelligentes pour contrer et écraser toutes sortes d'incidents tels que les pannes de service, les violations de données, les attaques de logiciels malveillants, et plus encore.
Ce logiciel de gestion des incidents vous aide à tenir la barque et évite à votre équipe de se noyer dans un flot de plaintes de clients.
Malheureusement, vous ne pourrez pas mapper cette idée avec cette application, car AlertOps ne propose pas de cartes mentales.
Il semblerait que la navigation ne se fasse pas sans heurts ! 😅
Principales fonctionnalités d'AlertOps
- Obtenez un aperçu des performances de votre équipe de gestion des incidents grâce à des tableaux de bord et des rapports
- Recevez des alertes lorsque vos outils de surveillance des incidents ne répondent plus
- Créez et mettez à jour le statut des tickets automatiquement ou d'un simple clic
Prix d'AlertOps
AlertOps propose un forfait gratuit et des forfaits payants à partir de $$$ par utilisateur et par mois.
Evaluations des clients d'AlertOps
- G2: 4.6/5 (20+ avis)
- Capterra: 4.6/5 (10+ avis)
3. GitLab
GitLab est un logiciel de suivi des incidents qui vous permet de trier les incidents dans une vue Liste et d'afficher à votre équipe toutes les informations nécessaires pour éliminer les bugs.
Le système de gestion des incidents vous permet de créer un plan d'action correctif, qui définit essentiellement les étapes que votre équipe peut suivre pour résoudre des problèmes similaires à l'avenir.
Ainsi, votre équipe n'aura plus à subir le processus difficile de résolution du même problème. Malheureusement, l'outil peut s'avérer difficile à prendre en main, car il est très complexe à utiliser.
Les fonctionnalités clés de GitLab
- Créez des plannings de garde pour les équipes de réponse aux incidents
- Envoyer des alertes sur les incidents via Slack et par e-mail
- La page de statut informe les parties prenantes des dernières mises à jour sur tout incident signalé
Prix de GitLab
GitLab propose un forfait gratuit et des forfaits payants à partir de 19 $/utilisateur par mois.
Evaluations des clients de GitLab
- G2: 4.4/5 (plus de 300 commentaires)
- Capterra: 4.6/5 (580+ avis)
4. Datadog
Datadog aide votre équipe à identifier, gérer et suivre les incidents grâce à son interface utilisateur centralisée et à ses outils de réponse aux incidents.
Cet incident logiciel de rapports vous permet de créer des flux de travail automatisés et de mettre en sourdine toutes les alertes d'un simple clic pendant la maintenance et les mises à jour du système (ou lorsque vous souhaitez faire une petite sieste). 😴
Malheureusement, les rapports sont relativement basiques, vous aurez donc peut-être besoin d'un autre outil pour les visualisations de données.
Caractéristiques clés de Datadog
- Utilise l'apprentissage automatique pour identifier les problèmes dans votre infrastructure informatique
- Filtre et trie les incidents par étiquettes d'informations clés telles que l'équipe, la gravité, le statut, etc.
- Étiquette les membres de l'équipe et attribue des rôles pour une collaboration en temps réel
Prix Datadog
Datadog propose un forfait gratuit et des forfaits payants à partir de $$$$ par mois.
Evaluations des clients de Datadog
- G2: 4.2/5 (210+ commentaires)
- Capterra: 4.6/5 (100+ avis)
5. Freshservice
Freshservice peut aider tout gestionnaire d'incidents à identifier les goulots d'étranglement dans leur flux de travail de gestion des incidents.
L'application offre également des rapports perspicaces et des tonnes d'intégrations avec diverses autres applications d'entreprise comme MS Teams, Jira, Zapier, et plus encore.
Dommage qu'elle ne propose pas de forfait Free, par contre. 😬
Voyons s'il peut encore garder vos relations avec vos clients fresh.
Les fonctionnalités clés de Freshservice
- Offre aux utilisateurs une assistance multicanal, incluant l'e-mail, un portail de libre-service, des applications mobiles, un chatbot et des widgets de feedback
- Construit une base de connaissances avec des solutions aux incidents qui peuvent être utilisées à la fois par le technicien et l'employé
- Évalue la performance de l'équipe avec un rapport d'incident personnalisé
Prix de Freshservice
Freshservice propose des forfaits payants à partir de 19$/utilisateur par mois.
Evaluations des clients Freshservice
- G2: 4.6/5 (840+ avis)
- Capterra: 4.5/5 (420+ avis)
6. HaloITSM
HaloITSM
est aligné sur le
Processus ITIL
et aide les équipes à gérer les risques en suivant les incidents et en recherchant leur cause profonde.
Il stocke systématiquement les informations relatives à tous les incidents qui se sont jamais produits.
Ainsi, si un incident connexe survient et dit "$$$a, c'est encore moi", vous disposerez de toutes les informations nécessaires pour le résoudre en un instant.
Et votre équipe peut se tenir là avec une auréole d'or pour toute cette aide rapide. 😇
Malheureusement, il n'a pas trop d'intégrations natives, de sorte que l'ajout à votre flux de travail existant pourrait être difficile.
HaloITSM fonctionnalités clés
- Suivez chaque étape de votre flux de travail de gestion des incidents avec des rapports granulaires
- Le SLA (accord de niveau de service) permet de s'assurer que vous n'enfreignez jamais un accord de niveau de service (SLA)accord de service conclu avec votre client
- Joignez plusieurs incidents à une demande de problème et mettez-les à jour en un seul clic
Prix de HaloITSM
Demandez un devis personnalisé à HaloITSM.
Évaluation des clients de HaloITSM
- G2: 4.8/5 (10+ reviews)
- Capterra: 4.6/5 (10+ avis)
7. Issuetrak
Issuetrak
est une application puissante de gestion des incidents qui vous aide dans le suivi des problèmes, la gestion des plaintes et la création de tickets.
L'application escalade automatiquement les problèmes si un membre de l'équipe ne les a pas traités. Cela évite à votre équipe de manquer des problèmes ou des cibles de service à la clientèle !
En d'autres termes, elle vous aide à éteindre le feu pour ne pas finir par brûler les ponts avec votre client. Malheureusement, la personnalisation des assignés est limitée.
Caractéristiques clés d'Issuetrak
- Un tableau de bord personnalisable qui vous donne les dernières mises à jour sur tous les problèmes en cours
- Organise les problèmes en les regroupant dans des catégories telles que l'assistance produit, les relations clients, l'informatique, etc.
- Permet à l'utilisateur final et à l'agent informatique de pré-remplir certaines informations pour un traitement rapide des incidents
Prix d'Issuetrak
Demandez un devis personnalisé à Issuetrak.
Évaluations des clients d'Issuetrak
- G2: 4.1/5 (60+ reviews)
- Capterra: 4.5/5 (150+ commentaires)
8. Opsgenie
Opsgenie, inclus sous Jira Service Management, notifie votre équipe des nouveaux incidents via plusieurs canaux (e-mail, SMS, push mobile, et plus encore) afin qu'elle puisse s'en occuper immédiatement.
Il utilise également des rapports d'incidents et des analyses robustes pour mettre en évidence les problèmes graves et vous donner un aperçu des performances de votre équipe.
Cependant, cet outil ne vous permet pas d'effectuer des modifications en cours sur les statuts des tâches et les assignés.
Il semble que ce génie n'ait pas le pouvoir d'exaucer tous vos souhaits en matière de gestion des incidents...🙊
Caractéristiques clés d'Opsgenie
- Utiliser des modèles de gestion des incidents pour mettre en place différents flux de travail pour les incidents, en fonction de leur urgence
- Informez automatiquement les parties prenantes de la résolution de l'incident
- Rationalisez votre processus de suivi des problèmes en connectant l'application à Jira
Prix d'Opsgenie
Opsgenie propose un forfait gratuit et des forfaits payants à partir de $9/utilisateur par mois.
Evaluations des clients d'Opsgenie
- G2: 4.6/5 (5+ avis)
- Capterra: 4.7/5 (120+ avis)
Opsgenie fait partie de la gestion de services Jira. Si vous voulez en savoir plus sur Jira, consultez notre article approfondi Revue de Jira .
9. PagerDuty
PagerDuty est un logiciel de gestion des incidents qui vise à améliorer l'expérience des clients grâce à l'apprentissage perspicace des incidents et à l'automatisation de la réponse de bout en bout.
Il aide les équipes à identifier les changements ou les erreurs qui sont les coupables les plus probables d'incidents. Ce logiciel de gestion des incidents entre en action dès que quelque chose semble sortir de la commande.
Cependant, le forfait gratuit est limité, ce qui signifie que vous devrez opter pour des forfaits payants plus onéreux.
PagerDuty fonctionnalités clés
- Suivez les dépendances, partagez les mises à jour de statut et affichez les données relatives aux incidents
- Effectuez une analyse des causes profondes des incidents passés pour mieux les résoudre et les prévenir
- Construire et personnaliser des flux de travail avec les API extensibles de PagerDuty
Prix de PagerDuty
PagerDuty propose un forfait gratuit et des forfaits payants à partir de 21 $ par utilisateur et par mois.
Evaluations des clients de PagerDuty
- G2: 4.5/5 (570+ avis)
- Capterra: 4.6/5 (180+ avis)
10. ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus vous donne le contrôle ultime lors de la gestion des problèmes informatiques afin de résoudre les difficultés de vos clients et d'épargner à votre équipe des nuits blanches.
Comment l'application de gestion des incidents fait-elle cela ? En vous donnant accès à une base de connaissances d'articles sur des solutions techniques avancées.
Vous pouvez également tenir vos clients informés des problèmes grâce à des notifications automatisées.
Vous éviterez ainsi les longs fils d'e-mails ! 😄
Malheureusement, ses capacités de rapports sont minimes.
ServiceDesk Plus fonctionnalités clés
- Paramétrage de statuts personnalisés pour la gestion et le suivi des incidents
- Attribution automatique des tickets d'incident en fonction de l'expertise du technicien
- Utilisation de modèles d'e-mail pour une communication plus efficace et plus rapide avec les utilisateurs finaux
Prix de ServiceDesk Plus
Demandez un devis personnalisé pour ServiceDesk Plus.
Évaluation des clients de ServiceDesk Plus
- G2: 4.2/5 (160+ commentaires)
- Capterra: 4.3/5 (150+ commentaires)
11. SolarWinds
SolarWinds Service Desk est une solution de gestion des incidents qui responsabilise les équipes grâce à des processus automatisés.
Cependant, vous ne pouvez pas visualiser la progression de votre flux de travail sur les incidents car l'application ne dispose pas de des diagrammes de Gantt pour la gestion de projet .
Voyons si cet outil peut vous aider à enrouler votre travail rapidement et efficacement..
Les fonctionnalités clés de SolarWinds
- Catégorise, hiérarchise et attribue automatiquement les tickets d'incident au membre de l'équipe approprié
- Utilise l'intelligence artificielle (IA) pour accélérer la clôture et la résolution des incidents
- S'intègre aux applications cloud les plus répandues, telles que Google Workspace, Zendesk, etc
Tarifs de SolarWinds
Demandez un devis personnalisé à SolarWinds.
Évaluations des clients de SolarWinds
- G2: 4.3/5 (240+ avis)
- Capterra: 4.6/5 (500+ avis)
12. Spiceworks
Spiceworks est un site web logiciel de service d'assistance qui aide les équipes informatiques à suivre, gérer et fermer chaque incident.
Il conduit les équipes de service desk vers la réussite au lieu d'être rendues folles par des demandes et des problèmes sans fin.
Dommage qu'il ne soit pas accompagné d'un tableau kanban ce qui signifie que vous ne pouvez pas regrouper les tâches par statut, assigné, priorité, etc. 🤷
Vous pensez toujours que cet outil peut ajouter un peu de piment à votre flux de travail de gestion des incidents ?
Les fonctionnalités clés de Spiceworks
- Bénéficiez de fonctionnalités de surveillance, d'alertes et d'attributs de tickets personnalisés pour gérer les incidents
- Utilisez le vérificateur de site Web en panne lorsque vous pensez que l'application est en panne
- Recevez des notifications push et les dernières mises à jour des tickets directement sur votre téléphone (iOS et Android) ou votre tablette
Prix de Spiceworks
Spiceworks est un logiciel de suivi des incidents gratuit.
évaluations des clients de Spiceworks
- G2: 4.3/5 (290+ commentaires)
- Capterra: 4.4/5 (490+ avis)
13. Technologie Splunk
Splunk Technology est une Outil de gestion des opérations informatiques qui automatise les réponses aux incidents en acheminant un type d'incident particulier vers le membre de l'équipe concerné. Cela permet essentiellement de réduire les temps d'arrêt des services (et donne à vos clients plus de temps pour applaudir vos efforts) !
Cependant, comme il s'agit d'une solution très complète, la courbe d'apprentissage est très raide et elle est coûteuse.
Principales fonctionnalités de la technologie Splunk
- Rationalise les plannings d'astreinte pour répondre rapidement aux incidents et aux pannes
- Assistance par des analyses avancées pour résoudre les problèmes plus rapidement
- Identifie les incidents urgents à l'aide de l'apprentissage automatique prédictif
Tarifs de Splunk Technology
Demandez un devis personnalisé à Splunk Technology.
Evaluations personnalisées de Splunk Technology
- G2: 4.2/5 (280+ commentaires)
- Capterra: 4.6/5 (130+ commentaires)
14. Zendesk
Zendesk est un logiciel de gestion des incidents qui vous permet de résoudre les plaintes des clients et d'accroître leur satisfaction en connectant plusieurs incidents à un seul ticket de problème. En outre, l'agent peut traiter ce ticket de problème particulier et résoudre plusieurs problèmes en une seule fois.
Malheureusement, il est difficile d'exporter vos données vers d'autres outils.
Ce système de gestion des incidents aidera-t-il votre équipe à devenir plus zen ? 💆
Les fonctionnalités clés de Zendesk
- Pour faciliter la résolution, l'application classe les tickets en quatre types : une question, un problème, un incident et une tâche
- S'accompagne de sa propre base de connaissances pour responsabiliser les équipes d'assistance et améliorer la gestion des incidents
- Elle déclenche un flux de travail en fonction des modifications apportées aux tickets ou des conditions temporelles
- Intégrations Zendesk
Prix de Zendesk
Zendesk propose des forfaits payants à partir de 49 $/agent par mois.
Évaluations des clients de Zendesk
- G2: 4.2/5 (2 700+ avis)
- Capterra: 4.4/5 (2,600+ reviews)
Avantages de l'utilisation d'un logiciel de gestion des incidents
Un logiciel de gestion des incidents peut être un outil puissant, fournissant aux équipes informatiques la possibilité de détecter et de résoudre rapidement les pannes. Ce type de logiciel est devenu de plus en plus personnalisé ces dernières années, car les organisations souhaitent mieux répondre aux incidents des clients et gérer efficacement leurs ressources. Voici quelques-uns des avantages qui font du logiciel de gestion des incidents un élément essentiel de toute entreprise :
1. Visibilité accrue: Le logiciel de gestion des incidents peut fournir aux équipes informatiques une plus grande visibilité sur leurs systèmes et services, ce qui les aide à détecter les incidents plus rapidement et à prendre les mesures appropriées pour les résoudre. Avec un système de gestion des incidents en place, il est plus facile de voir le statut des pannes ou d'autres problèmes avant qu'ils ne deviennent des problèmes majeurs.
2. Amélioration de la collaboration: Le logiciel de gestion des incidents peut faciliter la collaboration entre les équipes, ce qui leur permet de répondre rapidement aux incidents des clients et de partager les ressources plus efficacement. Il est ainsi plus facile pour les organisations de traiter les problèmes en temps voulu, ce qui a pour résultat d'améliorer le service à la clientèle et de mieux fidéliser les clients.
3. Processus automatisés: Le logiciel de gestion des incidents offre des processus automatisés qui peuvent aider à rationaliser la gestion des incidents et à s'assurer que toutes les étapes sont prises en temps opportun. Cela permet d'éliminer les processus manuels, de gagner du temps et de réduire les erreurs.
4. Sécurité: Les logiciels de gestion des incidents offrent des fonctionnalités telles que des journaux de sécurité, des notifications et des alertes en temps réel qui peuvent aider les organisations à mieux sécuriser leurs données et leurs systèmes contre les attaques malveillantes
5. Amélioration des rapports d'incidents: Les logiciels de rapports d'incidents permettent de soumettre des rapports d'incidents rapidement et facilement. Cela peut aider les organisations à maintenir un registre des incidents, leur permettant d'examiner les tendances et d'identifier les domaines potentiels d'amélioration. Les logiciels de rapports d'incidents facilitent également la communication entre les parties concernées, telles que les clients, les employés et les autres parties prenantes.
Minimiser les problèmes avec le logiciel de gestion des incidents
Avec un logiciel de gestion des incidents, votre équipe informatique peut automatiser l'attribution des tickets et utiliser des modèles de réponse prédéfinis afin d'améliorer encore la productivité.
À l'heure où nous avons fait mention de quelques applications décentes, ClickUp est de loin l'outil le plus complet qui assurera la stabilité de votre système informatique et de votre base de clients.
Avec cette application logiciel de gestion de produits vous permet de gérer les incidents, de les classer en fonction de leur gravité, de rester sur la bonne voie grâce à un logiciel de gestion des produits Objectifs ClickUp et suivez les performances de votre équipe avec Widgets de tableau .
En bref, obtenez la solution parfaite à tous les cauchemars informatiques qui empêchent vos clients (et vous) de dormir ! Passez à ClickUp gratuitement pour éviter les blocages et faire en sorte que votre organisation fonctionne comme une machine bien huilée.