À 2 h 13 du matin, un mardi, les alertes ont commencé à affluer : temps de chargement lents, erreurs de délai d'attente, quelques tweets furieux.
L'ingénieur de garde se réveilla en sursaut, le téléphone à la main, les yeux rivés sur les journaux et les tableaux de bord dans l'obscurité. La pression lui était familière, tout comme la procédure : escalader, coordonner, résoudre.
Une heure plus tard, l'incident était maîtrisé, mais le chaos avait mis en évidence des lacunes dans la communication.
C'est là qu'un logiciel de gestion des incidents idéal fait toute la différence. De l'acheminement des alertes à l'analyse des causes profondes, ces outils déterminent la rapidité avec laquelle votre équipe se remet sur pied. 🎯
Les meilleurs logiciels de gestion des incidents en un coup d'œil
Voici un bref aperçu de certaines des meilleures plateformes de gestion des incidents :
| Nom de l'outil | Meilleures fonctionnalités | Idéal pour | Tarifs* |
| ClickUp | Tâches personnalisables, tableaux de bord en temps réel, mises à jour IA, collaboration en équipe, permission utilisateur, automatisation | Équipes de toutes tailles ayant besoin d'une plateforme tout-en-un de gestion des tâches et de productivité pour coordonner la gestion des incidents. | Forfait gratuit disponible ; tarifs personnalisés pour les entreprises. |
| ServiceNow | Automatisation robuste des flux de travail, capacités avancées de gestion des incidents, analyse des performances, intégrations d'entreprise étendues | Grandes entreprises gérant des flux de travail informatiques et commerciaux complexes | Tarification personnalisée |
| Zendesk | Assistance multicanal incluant e-mail, chat et téléphone, IA pour les interactions avec les clients, automatisation avancée | Équipes en contact avec la clientèle à la recherche de solutions d'assistance évolutives et omnicanales | Pas de forfait gratuit ; les forfaits payants commencent à 69 $/mois par utilisateur. |
| Splunk On-Call | Routage intelligent des alertes, processus de réponse aux incidents en temps réel, intégrations avec des outils d'observabilité et de surveillance | Équipes DevOps gérant les workflows critiques d'astreinte et les alertes d'incident en temps réel | Tarification personnalisée |
| Jira Service Management | Gestion agile du changement, suivi des incidents, collaboration entre développeurs, intégration avec l'écosystème Atlassian | Équipes informatiques pratiquant le DevOps ou l'Agile et ayant besoin d'un lien étroit entre le développement et les services | Forfait gratuit disponible ; forfaits payants à partir de 19,04 $ par mois et par utilisateur. |
| Freshservice | Découverte des actifs, automatisation des flux de travail, catalogue de services et interface utilisateur intuitive. | Entreprises de taille moyenne à la recherche d'une plateforme de service desk moderne et compatible ITIL | Pas de forfait gratuit ; les forfaits payants commencent à 19 $/mois par utilisateur. |
| PagerDuty | Alertes avancées en temps réel, flux de travail intelligent de réponse aux incidents et escalades automatisées. | Organisations ayant besoin d'opérations numériques fiables et d'une résolution des incidents critiques | Forfait gratuit disponible ; forfaits payants à partir de 25 $/mois par utilisateur. |
| Squadcast | Principes SRE avec gestion des incidents, réponse collaborative et planification des astreintes sur une seule plateforme | Les équipes d'ingénieurs modernes rationalisent les alertes et les réponses aux incidents | Pas de forfait gratuit ; les forfaits payants commencent à 12 $/mois par utilisateur. |
| Opsgenie | Planification flexible des astreintes, routage puissant des alertes et intégrations natives avec Atlassian et des outils tiers. | Équipes à la recherche d'alertes hautement personnalisables au sein des écosystèmes Atlassian | Forfait gratuit disponible ; forfaits payants à partir de 11,55 $/mois par utilisateur. |
| SolarWinds Service Desk | Gestion des incidents, des actifs et des changements avec des tableaux de bord de rapports et un portail convivial pour les utilisateurs | Services informatiques ayant besoin de solutions de service desk évolutives avec des fonctionnalités CMDB puissantes | Pas de forfait gratuit ; les forfaits payants commencent à 39 $/mois par utilisateur. |
| iTop | Une CMDB achevée, la gestion des incidents et des changements, le suivi des SLA et un noyau open source personnalisable. | Équipes à la recherche d'un cadre ITSM gratuit, open source et configurable | Tarification personnalisée |
| GLPi | Inventaire des actifs informatiques, opérations d'assistance technique, extensions de plugins et suivi de la conformité | Les organisations qui préfèrent les systèmes open source de gestion des actifs et des services | Pas de forfait gratuit ; les forfaits payants commencent à 21,73 $ par mois. |
| BigPanda | IA pour la corrélation des évènements, la réduction du bruit des alertes et les tableaux de bord unifiés des incidents pour une meilleure connaissance opérationnelle. | Entreprises gérant des infrastructures à grande échelle avec des volumes d'alertes importants | Tarification personnalisée |
| Ivanti Service Manager | Gestion complète des services et des actifs, centres de commande des incidents en libre-service, automatisation et accès mobile. | Entreprises ayant besoin d'outils ITSM flexibles avec intégration des flux de travail et des terminaux | Tarification personnalisée |
| TOPdesk | Gestion intuitive des incidents et des changements, base de connaissances et portails en libre-service performants. | Établissements d'enseignement et équipes du secteur public ayant besoin d'outils ITSM accessibles | Pas de forfait gratuit ; les forfaits payants commencent à 76 $/mois par utilisateur. |
| NinjaOne | Surveillance à distance, correctifs automatisés, sauvegarde des terminaux et fonctionnalités RMM dans une interface simple. | MSP et équipes informatiques gérant des terminaux distants et fournissant des services informatiques proactifs | Tarification personnalisée |
Comment choisir un logiciel de gestion des incidents
Voici quelques-uns des facteurs importants à prendre en compte lors du choix d'un logiciel de gestion des incidents :
- Enregistrez instantanément les problèmes grâce à des outils de rapports en temps réel qui capturent chaque détail, des captures d'écran aux horodatages, dès que les incidents se produisent.
- Suivez tout en un seul endroit grâce à une base de données centralisée qui stocke chaque étape, mise à jour et résolution dans un échéancier consultable.
- Automatise les tâches répétitives telles que l'attribution des tâches, les suivis et les alertes aux parties prenantes afin que votre équipe puisse se concentrer sur la résolution des problèmes plutôt que sur leur recherche.
- Hiérarchise avec précision en paramétrant des catégories basées sur l'impact et en acheminant automatiquement les tickets vers les bonnes personnes.
- Permet une collaboration en temps réel grâce à la possibilité de discuter, des notes de partage et des journaux de communication qui permettent à tout le monde de rester sur la même longueur d'onde, même entre différents services.
- Connecte votre écosystème en intégrant vos outils de gestion des incidents, vos systèmes de surveillance, vos plateformes ITSM ou tout autre outil déjà utilisé par votre équipe.
- S'adapte à votre flux de travail grâce à des modèles, des formulaires, des tableaux de bord et des règles d'automatisation personnalisables qui correspondent au mode de fonctionnement réel de votre équipe.
- Identifiez les tendances avant qu'elles ne s'aggravent grâce à des analyses et des rapports de tendance qui mettent en évidence les causes profondes et les problèmes récurrents, et permettent une analyse post-incident.
Les meilleurs logiciels de gestion des incidents pour les équipes d'assistance
Examinons en détail les meilleurs logiciels de rapports d'incidents :
Comment nous évaluons les logiciels chez ClickUp
Notre équipe éditoriale suit un processus transparent, fondé sur la recherche et indépendant des fournisseurs, vous pouvez donc être sûr que nos recommandations sont basées sur la valeur réelle des produits.
Voici un aperçu détaillé de la manière dont nous évaluons les logiciels chez ClickUp.
ClickUp (le meilleur pour la gestion des incidents et la coordination fluide des équipes)
Aujourd'hui, les Teams doivent gérer plusieurs projets, connaissances et communications dispersés dans des outils déconnectés, ce qui ralentit leur travail.
ClickUp résout ce problème grâce à son application tout-en-un pour le travail, qui combine projets, connaissances et chat en un seul endroit, le tout alimenté par de l'IA qui vous aide à travailler plus rapidement et plus intelligemment.
Chaque fois qu'un incident se produit, les automatisations intelligentes de ClickUp les enregistrent et les trient, divisent le problème en sous-tâches, les attribuent à différents propriétaires et suivent leur progression en temps réel.
Ils définissent également les priorités des tâches et remplissent des champs personnalisés avec des descriptions, des balises et des dates d'échéance afin de conserver toutes les informations nécessaires au même endroit. Grâce au suivi du temps et aux dépendances entre les tâches, rien n'est oublié.
Et avec ClickUp Chat, les discussions se déroulent directement sur le lieu de travail, afin que tout le monde reste sur la même page. Lancez des discussions à partir de tâches spécifiques (ou vice versa), identifiez vos collègues avec des mentions @, partagez votre écran lors d'un appel vidéo et utilisez des agents IA pour informer rapidement les membres de l'équipe de ce qui se passe.
Ajoutez-y les tableaux de bord ClickUp, et vos données d'incidents se transforment soudainement en graphiques puissants.
Vous souhaitez surveiller les incidents escaladés ou voir les tendances des causes profondes au cours des 30 derniers jours ? Définissez les filtres, et le tableau de bord fera le reste.
Mais ce qui améliore véritablement la gestion des incidents, c'est ClickUp Brain, le moteur d'IA intégré à la plateforme.
ClickUp Brain peut analyser vos données, mettre en évidence des tendances dans la fréquence des incidents, suggérer des causes probables ou même générer des résumés des risques à partir de l'activité du projet.
Au lieu d'examiner manuellement les rapports, laissez l'IA identifier les goulots d'étranglement, les inefficacités ou les problèmes récurrents qui nécessitent votre attention. Posez des questions telles que « Quelle équipe a résolu le plus d'incidents ce mois-ci ? » ou « Quelle est la tendance en matière d'alertes de temps d'arrêt ? » et obtenez des réponses immédiates et contextuelles basées sur les données en temps réel de l'environnement de travail.
Lors de réunions importantes, ClickUp AI Notetaker capture chaque détail en enregistrant, transcrivant et résumant automatiquement la discussion. Il extrait intelligemment les éléments à entreprendre et crée instantanément des tâches, avec les propriétaires, les dates d'échéance et les liens vers les tickets d'incident pertinents.
Cela permet à tout le monde d'avoir immédiatement une vision claire et cohérente de la situation, et garantit qu'aucun suivi n'est oublié.
Et si vous ne souhaitez pas concevoir votre flux de travail à partir de zéro ?
Le modèle de plan d'action en cas d'incident ClickUp est un outil complet, codé par couleur, qui apporte structure et clarté à la réponse aux incidents.
- Enregistrez le nom de l'incident et la période opérationnelle (date et heure) à l'aide des champs personnalisés.
- Ajoutez une vue d'ensemble avec la section Résumé de la situation.
- Définissez les objets, attribuez les responsabilités et note les priorités en matière de sécurité dans le plan d'exécution.
- Centralisez les informations essentielles telles que les information de contact, les prévisions météorologiques, les listes de tâches, les maps et les journaux d'approbation dans ce modèle de rapport d'incident.
De plus, le modèle de rapport d'incident informatique ClickUp est idéal pour enregistrer et résoudre rapidement les perturbations techniques. Il permet de saisir les détails essentiels des incidents à l'aide de champs personnalisés clairement libellés, et des sous-tâches structurées facilitent le suivi de la progression.
Meilleures fonctionnalités de ClickUp
- Gérez efficacement vos tâches : traitez les incidents et les escalades en un seul endroit avec les tâches ClickUp.
- Centralisez la documentation : utilisez ClickUp Docs pour créer des rapports d'incident et des guides d'intervention, des modèles d'analyse rétrospective ou des documents de conformité avec un contrôle d'accès granulaire.
- Coordonnez-vous avec votre équipe : travaillez en temps réel avec votre équipe pour suivre les mises à jour des incidents, coordonner les équipes et gérer les escalades dans ClickUp Chat.
- Attribuez des tâches aux membres de votre équipe pour garantir la responsabilité : assignez clairement les prochaines étapes à l'aide de ClickUp Assign Comments pour transformer les discussions en actions, idéal pour le suivi des suivis.
- Connectez des outils externes : intégrez-les à des systèmes existants tels que Jira, AWS ou des outils d'alerte d'incidents grâce aux intégrations ClickUp.
ClickUp limitations
- Courbe d'apprentissage abrupte en raison de son vaste éventail de possibilités personnalisées
Tarifs ClickUp
Évaluations et avis sur ClickUp
- G2 : 4,7/5 (plus de 10 300 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 4 400 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos de ClickUp ?
Cette critique de G2 résume tout :
L'un des ajouts les plus remarquables est l'outil d'IA ClickUp Brain. Il a transformé ma façon de gérer les tâches et les projets en automatisant les processus routiniers et en fournissant des suggestions intelligentes, ce qui m'a permis de gagner un temps et des efforts considérables.
L'un des ajouts les plus remarquables est l'outil d'IA ClickUp Brain. Il a transformé ma façon de gérer les tâches et les projets en automatisant les processus routiniers et en fournissant des suggestions intelligentes, ce qui m'a permis de gagner un temps et des efforts considérables.
2. ServiceNow (idéal pour les environnements ITSM de l'entreprise)
Si vous êtes responsable des opérations, ServiceNow peut vous aider à mettre de l'ordre dans vos flux de travail. Il facilite la standardisation des processus de gestion des incidents et réduit les écarts frustrants entre les équipes.
Cette solution de gestion des incidents peut automatiquement classer, hiérarchiser et acheminer les incidents en fonction de leur impact potentiel et de leur urgence, sans intervention manuelle. Cette attribution intelligente, combinée à des fonctionnalités telles que des recommandations basées sur l'IA et des portails en libre-service, réduit considérablement le temps nécessaire à la résolution des incidents.
Grâce à la gestion des incidents, des changements et des actifs sous un même toit, vous obtenez une vue claire et en temps réel des goulots d'étranglement et des dépendances entre les différents éléments.
Vous pouvez configurer des tableaux de bord personnalisés pour surveiller des indicateurs importants tels que les performances des services, la charge de travail des équipes et les tendances en matière de pannes. Son évolutivité facilite la coordination d'opérations transversales à grande échelle avec des flux de travail complexes.
Meilleures fonctionnalités de ServiceNow
- Centralisez l'enregistrement et le suivi des incidents provenant de plusieurs canaux sur une plateforme unique et unifiée pour une visibilité achevée.
- Tirez parti des fonctionnalités basées sur l'IA telles que Now Assist pour la résolution automatisée des tickets et la génération de contenu.
- Coordonnez le travail sur le terrain à l'aide de modules de gestion des services sur le terrain tels que Dispatcher Workspace pour attribuer, suivre et optimiser les tâches sur le terrain.
- Donnez aux utilisateurs les moyens d'agir grâce à un portail en libre-service et à des chatbots alimentés par l'IA afin de résoudre les problèmes courants de manière indépendante et de réduire le volume de tickets.
Limites de ServiceNow
- La connexion de ServiceNow ITSM à des plateformes externes peut être techniquement exigeante et nécessiter d'importantes ressources.
- Le coût total de propriété, y compris les licences et le besoin potentiel d'une équipe d'assistance dédiée, peut être élevé, en particulier pour les petites entreprises.
- Il peut être difficile de s'y retrouver parmi les fonctions de ServiceNow, en particulier pour les nouveaux utilisateurs ou les parties prenantes non techniciennes.
Tarifs ServiceNow
- Essai gratuit de 30 jours
- Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur ServiceNow
- G2 : 4,4/5 (plus de 1 100 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 300 avis)
Que pensent les utilisateurs réels de ServiceNow ?
Voici comment un utilisateur a décrit son expérience :
ServiceNow IT Service Management existe depuis les débuts de la plateforme, il y a 20 ans. Il n'a cessé d'évoluer pour s'adapter à toutes les nouvelles méthodes de gestion des processus de services informatiques, telles que la gestion des incidents, la gestion des incidents majeurs, les changements, les problèmes et les demandes. Il est livré avec une multitude de fonctions prédéfinies, mais également personnalisables, pour les différents profils, qu'il s'agisse des responsables des services informatiques, du personnel d'assistance, des agents, des administrateurs, des cadres, etc. au quotidien. Les différentes interfaces, telles que l'espace de travail Service Operations Workspace et les rapports prêts à l'emploi, sont très utiles pour un démarrage rapide, qui sera pleinement fonctionnel dès le premier jour. Il est facile à déployer avec un minimum ou aucune personnalisation.
ServiceNow IT Service Management existe depuis les débuts de la plateforme, il y a 20 ans. Il n'a cessé d'évoluer pour s'adapter à toutes les nouvelles façons de gérer les processus de gestion des services informatiques, telles que la gestion des incidents, la gestion des incidents majeurs, les changements, les problèmes et les demandes. Il est livré avec une multitude de fonctions préconfigurées, mais également personnalisables pour différents profils, allant des responsables des services informatiques au personnel d'assistance, en passant par les agents, les administrateurs, les cadres, etc. Les différentes interfaces, telles que l'espace de travail Service Operations Workspace et les rapports prêts à l'emploi, sont très utiles pour un démarrage rapide, qui sera pleinement fonctionnel dès le premier jour. Il est facile à déployer avec un minimum ou aucune personnalisation.
📖 À lire également : Les meilleurs concurrents et alternatives à ServiceNow pour la gestion des services
3. Zendesk (le meilleur pour les flux de travail de tickets d'assistance personnalisés)
Zendesk est conçu pour résoudre rapidement et de manière organisée les tickets, offrant aux équipes d'assistance un espace de travail clair et personnalisé pour gérer les interactions avec les clients.
Des fonctionnalités telles que les déclencheurs et les automatisations permettent aux équipes informatiques de mettre en place des flux de travail complexes sans avoir besoin d'un développeur : acheminement automatique des tickets, envoi de notifications et escalade des problèmes en fonction de règles prédéfinies.
Les capacités d'IA de Zendesk automatisent une grande partie du processus de résolution des requêtes, ce qui rend les équipes plus productives. Le module complémentaire Copilot accélère les temps de réponse des agents grâce à des recommandations sur les étapes suivantes et des informations contextuelles.
Vous trouverez des macros et une base de connaissances consultable très pratiques pour répondre rapidement aux questions courantes. Et si vous souhaitez modifier ou étendre Zendesk, Zendesk Sunshine et plus de 1 200 applications et intégrations prêtes à l'emploi, vous pouvez les personnaliser sans avoir besoin de code.
Les meilleures fonctionnalités de Zendesk
- Centralisez les discussions avec vos clients grâce à une assistance omnicanale, en regroupant les e-mail, le chat, les réseaux sociaux, les appels téléphoniques et les applications de messagerie.
- Automatisez les tâches répétitives à l'aide de chatbots alimentés par l'IA, de déclencheurs et d'automatisations de flux de travail pour accélérer les réponses.
- Intégrez-les à des centaines d'applications, notamment Slack et Jira, afin de créer un flux de travail connecté pour la communication et la collaboration en matière d'incidents.
- Analysez les performances de votre équipe d'assistance et identifiez les schémas récurrents dans les incidents grâce à des tableaux de bord clairs et faciles à comprendre qui fournissent des rapports détaillés sur les incidents.
Limites de Zendesk
- Le coût peut augmenter considérablement si vous ajoutez des agents ou si vous avez besoin de fonctionnalités uniquement disponibles dans les forfaits supérieurs.
- Les personnalisations étendues pour les flux de travail très complexes au niveau de l'entreprise peuvent être plus difficiles à mettre en œuvre que les outils plus personnalisés.
- Peut être moins adapté aux organisations qui ont besoin d'une gestion approfondie des actifs et d'un suivi des éléments de configuration (CI) directement liés aux incidents.
Tarifs Zendesk
- Essai gratuit de 14 jours
- Équipe d'assistance : 25 $/mois par agent
- Suite Team: 69 $/mois par agent
- Suite Professional : 149 $/mois par agent
- Suite Enterprise : prix personnalisés
- Module complémentaire Copilot : 50 $ /mois par agent, facturé annuellement
Évaluations et avis sur Zendesk
- G2 : 4,3/5 (plus de 6 200 avis)
- Capterra : pas assez d'avis
Que disent les utilisateurs réels à propos de Zendesk ?
Un avis le formule ainsi :
Les capacités omnicanales de Zendesk sont vraiment impressionnantes : la possibilité de gérer les e-mails, les chats, les appels et les messages sociaux à partir d'un espace de travail unifié réduit l'encombrement et améliore le temps de réponse. Les fonctionnalités d'automatisation, telles que les déclencheurs et les macros, permettent d'économiser beaucoup d'efforts manuels. L'intégration avec des outils tiers (tels que Jira, Slack et Shopify) est transparente, et le tableau de bord de rapports fournit des informations en temps réel qui nous aident à prendre des décisions basées sur les données.
Les capacités omnicanales de Zendesk sont vraiment impressionnantes : la possibilité de gérer les e-mails, les chats, les appels et les messages sociaux à partir d'un espace de travail unifié pour les agents réduit l'encombrement et améliore le temps de réponse. Les fonctionnalités d'automatisation, telles que les déclencheurs et les macros, permettent d'économiser beaucoup d'efforts manuels. L'intégration avec des outils tiers (tels que Jira, Slack et Shopify) est transparente, et le tableau de bord de rapports fournit des informations en temps réel qui nous aident à prendre des décisions basées sur les données.
📖 À lire également : Les meilleures intégrations Zendesk
4. Splunk On-Call (anciennement VictorOps) (Idéal pour l'intégration d'alertes en temps réel)
Splunk On-Call facilite la gestion de projet DevOps en automatisant les alertes et en vous fournissant tout le contexte dont vous avez besoin. Contrairement aux systèmes de tickets traditionnels, ce logiciel de suivi des incidents se concentre sur les alertes intelligentes et la réponse en temps réel aux incidents.
Il se connecte à vos outils de surveillance et envoie des alertes en temps réel basées sur un routage flexible et des horaires d'astreinte. En cas de problème, votre équipe reçoit des alertes accompagnées de runbooks, de journaux et d'échéanciers, ce qui lui évite de perdre du temps à rechercher de l'information.
Vous pouvez confirmer, escalader ou résoudre les incidents directement depuis votre téléphone ou votre application de chat. Enfin, il suit les tendances des incidents et les temps de réponse de l'équipe, vous aidant ainsi à identifier les domaines à améliorer et à garantir le bon fonctionnement de vos systèmes.
Les meilleures fonctionnalités de Splunk On-Call
- Regroupez les alertes provenant de dizaines d'outils de surveillance et d'observabilité dans un seul hub intelligent de réponse aux incidents.
- Automatisez la planification des astreintes, les rotations et les procédures d'escalade afin d'éliminer les erreurs manuelles et d'assurer une couverture 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
- Étendez les capacités de Splunk en installant plus de 1 000 applications et modules complémentaires approuvés par Splunk, ses partenaires et la communauté.
- Visualisez et surveillez les données à l'aide de tableaux de bord personnalisés, de rapports et d'outils de visualisation.
- Collaborez en temps réel grâce à un échéancier central des incidents, discuter intégré et la création fluide de ponts de conférence.
Limites de Splunk On-Call
- Pour exploiter pleinement son potentiel, il est souvent nécessaire de recourir à l'écosystème Splunk plus large, ce qui peut entraîner des coûts plus élevés et un risque de dépendance vis-à-vis du fournisseur.
- Le processus de configuration des alertes peut être fastidieux et prendre beaucoup de temps.
- Il s'agit d'un outil spécialisé dans les astreintes et les alertes, et non d'une plateforme ITSM complète permettant de gérer l'ensemble du cycle de vie du service d'assistance.
Tarifs de Splunk On-Call
- Essai gratuit de 14 jours
- Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Splunk On-Call
- G2 : 4,6/5 (plus de 50 avis)
- Capterra : 4,5 (plus de 30 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos de Splunk On-Call ?
Extrait d'une critique publiée sur G2:
Il a considérablement amélioré notre processus de gestion des incidents. La flexibilité et la configurabilité de cet outil sont vraiment remarquables. Le système de notification robuste garantit que notre membre de garde ne manque jamais les alertes critiques, ce qui nous aide à atténuer le problème le plus tôt possible afin de maintenir notre infrastructure stabilisée.
Il a considérablement amélioré notre processus de gestion des incidents. La flexibilité et la configurabilité de cet outil sont vraiment remarquables. Le système de notification robuste garantit que notre membre de garde ne manque jamais les alertes critiques, ce qui nous aide à atténuer le problème le plus tôt possible afin de maintenir notre infrastructure stabilisée.
5. Jira Service Management (le meilleur pour la gestion des incidents centrée sur DevOps)
Jira Service Management est le fournisseur de votre équipe informatique d'un moyen clair et organisé de traiter les demandes de service, les incidents et les changements. Basé sur la plateforme Jira bien connue, il vous permet de suivre les demandes depuis leur réception jusqu'à leur résolution avec une visibilité totale et un suivi des accords de niveau de service (SLA).
Le portail de demandes personnalisable simplifie et uniformise la création de rapports sur les problèmes, tandis que l'automatisation prend en charge les tâches de triage courantes. Grâce à son intégration transparente avec Jira Software, vos équipes informatiques et d'ingénierie peuvent travailler ensemble sans perdre le contexte.
Grâce à ses fonctionnalités intégrées de gestion des incidents majeurs, JSM prend en charge tout, de la planification des astreintes et des alertes intelligentes à la communication avec les parties prenantes.
Si vous utilisez déjà les outils Atlassian, cela semble être la prochaine étape logique pour rationaliser votre prestation de services.
Les meilleures fonctionnalités de Jira Service Management
- Automatisez les réponses et le triage grâce à des outils basés sur l'IA tels que Virtual Service Agent, Smart Triage et AI Answers pour obtenir instantanément des suggestions issues de la base de connaissances.
- Gérez l'ensemble du cycle de vie des incidents, des alertes d'astreinte et de la communication en temps réel aux rapports post-incident, le tout sur une seule plateforme.
- Visualisez et surveillez les performances des services à l'aide de tableaux de bord et de rapports personnalisables, notamment le suivi des SLA, l'analyse des tendances et la distribution de la charge de travail.
- Intégrez-les de manière transparente aux produits Atlassian (Jira Software, Confluence, Trello) et à plus de 3 000 applications Marketplace.
Limites de Jira Service Management
- Pour obtenir des informations avancées, il est souvent nécessaire de maîtriser le langage de requête Jira (JQL) ou d'acheter des applications de rapports supplémentaires sur l'Atlassian Marketplace.
- Les performances de la plateforme peuvent parfois devenir lentes dans les grandes instances à l'échelle de l'entreprise avec des personnalisations d'extension et des applications tierces.
- Pour les utilisateurs qui ne connaissent pas encore Jira, le nombre impressionnant d'options de configuration et de paramètres peut être intimidant.
Tarifs de Jira Service Management
- Free
- Standard : 19,04 $/mois par agent
- Premium : 47,82 $/mois par agent
- Entreprise : tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Jira Service Management
- G2 : 4,2/5 (plus de 770 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 700 avis)
Que pensent les utilisateurs réels de Jira Service Management ?
Un utilisateur a partagé cet avis :
Ce que j'apprécie le plus chez Jira, c'est sa flexibilité. Vous pouvez facilement configurer des tableaux Scrum ou Kanban adaptés au flux de travail de votre équipe, et même créer des tableaux légers d'entreprise lorsque vous n'avez pas besoin de toute la complexité.
Ce que j'apprécie le plus chez Jira, c'est sa flexibilité. Vous pouvez facilement configurer des tableaux Scrum ou Kanban adaptés au flux de travail de votre équipe, et même créer des tableaux légers d'entreprise lorsque vous n'avez pas besoin de toute la complexité.
📖 À lire également : Les meilleures alternatives et concurrents de Jira pour les équipes agiles
6. Freshservice (le meilleur pour les services d'assistance intuitifs alignés sur ITIL)
Freshservice permet aux responsables de la conformité d'appliquer plus facilement le contrôle des changements, d'accéder aux politiques et de se tenir prêts pour les audits sans perturber le travail informatique quotidien. Il offre des flux de travail d'approbation, un suivi des actifs et des modèles de documentation prêts à l'emploi qui respectent les bonnes pratiques ITIL.
Chaque modification, incident et action utilisateur est enregistré avec un horodatage afin de faciliter vos audits. Grâce à des contrôles d'accès et de configuration basés sur le rôle, vous pouvez vous assurer que seuls les utilisateurs autorisés peuvent apporter des modifications au système.
L'IA Freddy de Freshservice gère les tâches répétitives telles que le classement des tickets, la suggestion d'articles pertinents de la base de connaissances aux agents et même le traitement des requêtes courantes à l'aide de réponses automatisées. Son automatiseur de flux de travail sans code permet aux équipes informatiques de configurer facilement des règles pour le routage, les approbations et la gestion des SLA.
Les meilleures fonctionnalités de Freshservice
- Automatisez les tâches informatiques répétitives à l'aide d'un moteur de glisser-déposer pour les flux de tickets, les approbations et les escalades.
- Consolidez les alertes provenant de divers outils de surveillance afin de créer et de gérer les incidents majeurs à partir d'un centre de commande unique.
- Permettez aux utilisateurs de résoudre les problèmes de manière autonome grâce à des portails en libre-service et à une base de connaissances complète contenant des procédures opératoires normalisées, des FAQ et de la documentation.
- Tirez parti de l'assistance IA via Freddy AI pour le classement automatique des tickets et l'assistance par chatbot.
- Intégrez-les à une large gamme d'applications d'entreprise disponibles sur Freshworks Marketplace afin de connecter l'assistance informatique aux autres flux de travail de l'équipe.
Limites de Freshservice
- Les rapports manquent de détails et d'options de personnalisation pour une analyse approfondie des performances.
- Certaines intégrations nécessitent une installation manuelle et n'ont pas d'automatisation.
- Freddy IA n'est inclus que dans les forfaits payants les plus chers.
- Son application mobile peut ne pas disposer de toutes les fonctionnalités disponibles sur la version bureau, ce qui peut être un inconvénient pour les techniciens sur le terrain.
Tarifs Freshservice
- Essai gratuit de 14 jours
- Starter : 24 $/mois par agent
- Croissance : 50 $/mois par agent
- Pro : 103 $/mois par agent
- Entreprise : tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Freshservice
- G2 : 4,6/5 (plus de 1 200 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 600 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos de Freshservice ?
Voici un aperçu de première main:
La facilité de déploiement de Freshservice était formidable. Nous avons été rapidement opérationnels et les fonctionnalités d'automatisation sont vraiment bonnes. Ils ont récemment amélioré les capacités de l'IA, ce qui est une bonne chose, et semblent constamment améliorer le produit.
La facilité de déploiement de Freshservice était formidable. Nous avons été rapidement opérationnels et les fonctionnalités d'automatisation sont vraiment bonnes. Ils ont récemment amélioré les capacités de l'IA, ce qui est une bonne chose, et semblent constamment améliorer le produit.
📖 À lire également : Les meilleures alternatives et concurrents de Freshdesk
7. PagerDuty (le meilleur pour les alertes critiques et la disponibilité)
PagerDuty aide votre équipe DevOps à réagir plus rapidement aux incidents en se connectant directement à vos pipelines CI/CD et à vos outils de surveillance. Il détecte automatiquement les problèmes et envoie des alertes aux personnes concernées en fonction de vos règles d'escalade personnalisées.
En cas de panne, des fonctionnalités telles que les runbooks automatisés, la clarification de la propriété du service et les playbooks de réponse permettent à votre équipe de rester sur la bonne voie et d'accélérer la reprise. De plus, l'IA intégrée et les agents IA aident à fournir un contexte aux agents de service tout en résolvant immédiatement les problèmes les plus simples.
De plus, grâce aux intégrations natives d'outils tels que GitHub, Kubernetes et Jenkins, vous gardez le contrôle et bénéficiez d'une visibilité totale sur l'ensemble du cycle de vie du développement.
Les meilleures fonctionnalités de PagerDuty
- Orchestrez la réponse aux incidents grâce à des alertes en temps réel et à la gestion des astreintes, y compris les escalades automatisées et la planification flexible.
- Résolvez de manière autonome les problèmes courants grâce à des agents IA.
- Réduisez les temps d'arrêt grâce à Event Intelligence pour corréler les signaux, supprimer le bruit et hiérarchiser les incidents exploitables.
- Mobilisez les équipes d'intervention où que vous soyez grâce à une application mobile permettant de signaler, trier et résoudre les incidents lors de vos déplacements.
- Personnalisez les flux de travail grâce à des actions d'automatisation, des runbooks et des API extensibles pour une gestion des incidents personnalisée.
- Analysez les performances de votre équipe et la santé opérationnelle grâce à des analyses détaillées et des informations basées sur les données afin d'améliorer la résilience du système.
Limites de PagerDuty
- Il arrive parfois que les notifications ne soient pas envoyées, ce qui entraîne une résolution automatique au niveau 1, des problèmes non détectés et un impact sur le tableau de bord de santé.
- Ses fonctionnalités sont très techniques et adaptées aux équipes DevOps, SRE et IT Ops, ce qui le rend moins adapté à la gestion des incidents orientée vers les entreprises ou le service client.
Tarifs de PagerDuty
- Gratuit : jusqu'à 5 utilisateurs
- Professionnel : 25 $/mois par utilisateur
- Entreprise : 49 $/mois par utilisateur
- Entreprise : tarification personnalisée
Évaluations et avis sur PagerDuty
- G2 : 4,5/5 (plus de 890 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 200 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos de PagerDuty ?
Découvrez ce qu'en pense cet évaluateur:
J'apprécie la manière dont Pagerduty définit des conventions pour la gestion des incidents et la façon dont il communique les informations aux utilisateurs. En termes d'assistance, c'est un soulagement de disposer d'un outil comme celui-ci qui génère des alertes pour nos services. Il s'intègre très bien dès son installation avec les outils de télémétrie les plus récents, et son interface utilisateur est très intuitive et facile à utiliser.
J'apprécie la manière dont Pagerduty définit des conventions pour la gestion des incidents et la façon dont il communique les informations aux utilisateurs. En termes d'assistance, c'est un soulagement de disposer d'un outil comme celui-ci qui génère des alertes pour nos services. Il s'intègre très bien avec les outils de télémétrie les plus récents, et son interface utilisateur est très intuitive et facile à utiliser.
8. Squadcast (idéal pour les équipes SRE grâce à son observabilité intégrée)
Squadcast regroupe les alertes, la collaboration et l'automatisation dans un flux de travail rationalisé afin d'aider votre équipe informatique à rester au fait des incidents. Il se connecte à vos outils de surveillance et transmet les alertes en temps réel aux intervenants appropriés en fonction des horaires d'astreinte et de la propriété du service.
Ce qui distingue Squadcast, c'est son accent mis sur les pratiques SRE, avec des SLO (objectifs de niveau de service) et des SLI (indicateurs de niveau de service) intégrés au processus. Les outils de communication intégrés permettent à tout le monde de rester synchroniser pendant les pannes, et les mises à jour de statut aident toute l'équipe à rester alignée.
Grâce à Reliability IA, qui réduit le bruit et fournit des informations et des résumés intelligents, les équipes bénéficiant du forfait Enterprise peuvent prendre des décisions éclairées et trouver des solutions plus rapidement.
Après l'incident, le logiciel génère même automatiquement des rapports détaillés sur les bugs, ce qui facilite l'apprentissage à partir des problèmes et l'amélioration de votre réponse au fil du temps.
Les meilleures fonctionnalités de Squadcast
- Unifiez les alertes d'astreinte, la réponse aux incidents, les pages de statut et la gestion des SLO au sein d'une seule et même plateforme.
- Définissez des politiques d'escalade afin que les incidents soient automatiquement acheminés vers les intervenants appropriés en fonction de leur gravité, de l'heure ou de règles personnalisées.
- Réduisez le nombre d'alertes grâce à la réduction intelligente du bruit et au regroupement des évènements, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur les incidents nécessitant une action.
- Facilitez la collaboration entre les équipes lors d'incidents actifs grâce à des salles de crise dédiées qui centralisent la communication et le contexte.
- Suivez la santé et la fiabilité des services grâce aux catalogues de services, aux SLO (objectifs de niveau de service) et aux budgets d'erreurs.
Limites de Squadcast
- Les alertes provenant de certaines intégrations peuvent parfois subir des retards pour se synchroniser.
- Sa bibliothèque d'intégrations officielles préconfigurées est moins fournie que celle de certains leaders du marché, ce qui peut nécessiter des webhooks personnalisés pour certains outils.
- Les utilisateurs ont fait rapport que l'interface utilisateur pouvait être moins intuitive ou moins aboutie que celle de concurrents plus matures dans l'espace.
Tarifs Squadcast
- Essai gratuit de 14 jours
- Pro : 12 $/mois par utilisateur
- Premium : 19 $/mois par utilisateur
- Entreprise : tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Squadcast
- G2 : 4,4/5 (plus de 300 avis)
- Capterra : pas assez d'avis
Que disent les utilisateurs réels à propos de Squadcast ?
Un avis le formule ainsi :
Comme indiqué dans le titre, les fonctions fournies par le fournisseur, prestataire de la plateforme fonctionnent très bien : l'interface est esthétique, facile à utiliser et à comprendre, et la présentation du flux dans lequel les tickets et les problèmes sont escaladés est très claire.
Comme indiqué dans le titre, les fonctions fournies par le fournisseur, prestataire de la plateforme fonctionnent très bien : l'interface est esthétique, facile à utiliser et à comprendre, et la présentation du flux dans lequel les tickets et les problèmes sont escaladés est très claire.
9. Opsgenie par Atlassian (le meilleur pour la planification et le routage flexibles des astreintes)
Opsgenie vous affiche une vue claire de l'activité des incidents, de la réactivité de l'équipe et de la fiabilité du service en un seul endroit. Son routage flexible des alertes et son intégration approfondie avec les outils Atlassian tels que Jira et Statuspage facilitent la gestion de chaque étape d'un incident, de la détection à la résolution et au suivi.
La plateforme excelle dans la gestion des plannings d'astreinte complexes, des rotations et des procédures d'escalade, offrant une grande flexibilité aux équipes de toute taille.
Vous pouvez définir des règles d'alerte personnalisées pour vous assurer que la bonne équipe soit toujours prévenue. En cas d'incident majeur, les outils intégrés de rapports et de coordination aident vos équipes à réagir plus rapidement et plus efficacement.
Les meilleures fonctionnalités d'Opsgenie
- Personnalisez les flux de travail d'incident à l'aide de modèles informatiques d'incident, d'équipes d'intervention prédéfinies et de règles d'escalade personnalisées.
- Filtrez et supprimez les doublons parmi les alertes provenant d'une vaste bibliothèque d'intégrations afin de réduire le bruit et d'aider les équipes à se concentrer sur l'essentiel.
- Coordonnez les efforts de réponse aux incidents à l'aide de fonctionnalités telles qu'un centre de commande des incidents, des mises à jour destinées aux parties prenantes et des ponts de conférence.
- Automatisez la planification des astreintes et les politiques d'escalade pour garantir une couverture 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
- Renforcez votre capacité de réponse mobile grâce à l'application mobile Opsgenie.
Limites d'Opsgenie
- La plateforme ne dispose pas d'une option Microsoft Teams pour les salles de conférence dédiées aux incidents, ce qui limite son utilité pour les organisations qui n'utilisent pas Zoom.
- L'interface utilisateur peut être dense et complexe, ce qui représente une courbe d'apprentissage importante pour les administrateurs qui configurent des paramètres avancés.
- Atlassian a annoncé son forfait de mise fin à cet outil ; les utilisateurs devront donc bientôt migrer vers une autre solution.
Tarifs Opsgenie
- Free
- Essentials : 11,55 $/mois par utilisateur
- Standard : 24,15 $ par mois et par utilisateur
- Entreprise : 38,50 $/mois par utilisateur
Évaluations et avis sur Opsgenie
- G2 : 4,3/5 (plus de 40 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 150 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos d'Opsgenie ?
Un bref commentaire d'un utilisateur réel :
Ce que j'apprécie le plus chez Opsgenie, c'est qu'il automatise tous mes processus d'incident. Je n'ai pas à me soucier de savoir si mon équipe a bien reçu les alertes ou si elles ont été correctement attribuées, Opsgenie gère tout cela pour moi de manière simple.
Ce que j'apprécie le plus chez Opsgenie, c'est qu'il automatise tous mes processus d'incident. Je n'ai pas à me soucier de savoir si mon équipe a reçu les alertes ou si elles ont été correctement attribuées, Opsgenie gère tout cela pour moi de manière simple.
10. SolarWinds Service Desk (idéal pour la gestion d'infrastructures riches en actifs)
SolarWinds Service Desk aide les responsables de la conformité à maintenir des enregistrements clairs et vérifiables de toutes les activités liées aux services informatiques. Il enregistre automatiquement chaque demande, modification et incident avec des horodatages, l'historique des accès et la documentation, afin que vos pistes d'audit soient toujours disponibles.
Le principal atout de cette plateforme réside dans son intégration poussée avec la gestion des actifs informatiques. Lorsqu'un incident est signalé, les agents peuvent immédiatement obtenir une vue d'ensemble du matériel, des logiciels et des autres éléments de configuration de l'utilisateur concerné, ce qui leur fournit des informations essentielles pour le dépannage.
Les approbations de modifications sont intégrées au flux de travail, et l'automatisation intelligente garantit la cohérence de la catégorisation des tickets avec vos politiques de service. Vous devez suivre les exigences HIPAA, RGPD ou ISO ? Il vous suffit d'adapter les champs en conséquence.
Vous bénéficiez également d'évaluations intégrées des risques liés à la cybersécurité pour les changements, ce qui vous permet d'afficher une vision claire des impacts potentiels sur la sécurité avant qu'ils ne deviennent des problèmes.
Meilleures fonctionnalités de SolarWinds Service Desk
- Bénéficiez d'une meilleure visibilité sur vos actifs grâce à la gestion intégrée des actifs informatiques et à la détection automatisée des actifs.
- Visualisez l'infrastructure informatique et les relations grâce à une base de données de gestion des configurations (CMDB) intégrée et à la découverte automatisée des actifs.
- Identifiez et traitez les causes profondes grâce à la gestion des problèmes afin d'éviter les occurrences à l'avenir.
- Donnez plus d'autonomie à vos employés grâce à un portail en libre-service personnalisable qui comprend une base de connaissances et un catalogue de services.
Limites de SolarWinds Service Desk
- La gestion des tâches pour la soumission de nouveaux tickets peut parfois s'avérer compliquée.
- Il ne dispose pas des fonctionnalités avancées de planification des astreintes et d'alerte en temps réel que l'on trouve dans les outils spécialisés axés sur le DevOps.
- Certains utilisateurs considèrent que l'interface utilisateur est moins moderne et intuitive que celle de nombreux concurrents plus récents.
Tarifs de SolarWinds Service Desk
- Essai gratuit de 30 jours
- Essentials : 39 $/mois par technicien
- Avancé : 79 $/mois par technicien
- Premier : 99 $/mois par technicien
Évaluations et avis sur SolarWinds Service Desk
- G2 : 4,3/5 (plus de 740 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 570 avis)
Que disent les utilisateurs réels de SolarWinds Service Desk ?
Selon un critique:
Il offre un large intervalle de fonctions, telles que des outils de gestion des incidents et un site d'assistance aux employés. De plus, l'interface utilisateur est simple et claire.
Il offre un large intervalle de fonctions, telles que des outils de gestion des incidents et un site d'assistance aux employés. De plus, l'interface utilisateur est simple et claire.
11. iTop (le meilleur pour les opérations informatiques open source personnalisables)
Si votre équipe a besoin d'un contrôle total sur la manière dont l'infrastructure informatique est documentée et gérée, la plateforme web de gestion des services informatiques (ITSM) d'iTop offre une approche pratique.
Il s'agit d'une solution ITSM et CMDB (base de données de gestion des configurations) open source et auto-hébergée qui vous permet de gérer les tickets, le suivi des changements et les données de configuration sans les limites d'un outil SaaS classique.
La CMDB flexible vous permet de mapper les relations entre les actifs, les applications, les utilisateurs et les incidents. Et comme elle est hautement personnalisable, elle convient parfaitement aux équipes ayant des processus stricts ou des exigences élevées en matière de contrôle des données.
Les meilleures fonctionnalités d'iTop
- Garantissez la qualité et la conformité des données grâce à des pistes d'audit intégrées, à la synchronisation des données et à des règles d'audit définies par l'utilisateur.
- Suivez les modifications et maintenez la conformité à l'aide des fonctionnalités de gestion du cycle de vie, notamment l'archivage, l'obsolescence et les indicateurs de transition.
- Personnalisez largement la plateforme, des modèles de données aux flux de travail, grâce à sa nature open source.
- Effectuez la modification en cours des relations et gérez les données de manière contextuelle grâce à des éditeurs contextuels et des requêtes OQL préremplies.
- Visualisez les dépendances entre les services afin d'analyser l'impact d'un incident sur l'entreprise et de faciliter l'analyse des causes profondes.
Limites d'iTop
- Nécessite une expertise technique importante pour l'installation initiale, la configuration et la maintenance continue.
- Il ne dispose pas des fonctionnalités sophistiquées d'alerte en temps réel, de planification des astreintes et de réponse automatisée que l'on trouve dans les outils spécialisés.
Tarifs iTop
- Tarification personnalisée
Évaluations et avis iTop
- G2 : pas assez d'avis
- Capterra : pas assez d'avis
12. GLPi (le meilleur pour la gestion modulaire des tickets informatiques et le suivi des actifs)
GLPI est un choix judicieux si vous souhaitez contrôler entièrement vos actifs et services informatiques sans avoir à supporter le coût des licences. Cette plateforme open source intègre le suivi des stocks, la gestion des demandes et des incidents, ainsi que la planification d'urgence dans une seule interface.
Vous pouvez tout documenter, du matériel et des logiciels aux équipements réseau et aux contrats, puis associer ces actifs directement aux tickets de service afin d'accélérer le dépannage. Un portail de demandes intégré et une base de connaissances peuvent vous aider à réduire les requêtes répétitives.
D'un point de vue opérationnel, GLPI fonctionne comme un service d'assistance classique. Les utilisateurs ou les systèmes automatisés peuvent générer des tickets, qui peuvent être classés comme incidents ou demandes. Ces tickets sont ensuite gérés selon un cycle de vie structuré, avec prise en charge des SLA, des règles de priorisation et des actions automatisées.
Bien que son interface soit basique par rapport aux outils commerciaux, sa conception modulaire et son assistance des plugins permettent une personnalisation adaptée aux besoins locaux.
Les meilleures fonctionnalités de GLPi
- Intégrez un inventaire des actifs informatiques fonctionnel et une base de données de configuration (CMDB) fonctionnelle directement au service d'assistance pour obtenir un contexte achevé de l'incident.
- Centralisez les opérations du service d'assistance à l'aide d'un puissant système de tickets pour la gestion des incidents, des demandes, des problèmes et des changements.
- Planifiez et suivez vos projets grâce à des outils intégrés de gestion de projet de cybersécurité.
- Automatisez les flux de travail et les notifications pour l'attribution des tickets, les escalades et les approbations.
- Personnalisez presque tous les aspects de la plateforme, y compris les champs de données, les flux de travail et les règles, afin de répondre aux besoins spécifiques de votre organisation.
Limites de GLPi
- Certains plugins ne sont pas toujours assistés.
- Nécessite des compétences techniques internes importantes pour l'installation initiale, la configuration et la maintenance continue.
- Bien que des fonctions de rapports, d'analyse, d'audit et d'exportation de fichiers soient disponibles, certains utilisateurs signalent qu'elles nécessitent des améliorations significatives.
- La version communautaire gratuite s'appuie sur une assistance via un forum communautaire, qui n'offre pas les délais de réponse garantis par l'assistance payante destinée aux entreprises.
Tarifs GLPi
- GLPI Network Cloud: 19 € / mois (environ 21,73 $ / mois)
- Sur site Basic : 100 € / mois (facturé annuellement) (environ 114,38 $ / mois)
- Standard sur site : 300 € / mois (facturé annuellement) (environ 343,14 $ / mois)
- Sur site Advanced : 1 000 € / mois (facturé annuellement) (environ 1 143,79 $ / mois)
Avis et évaluations sur GLPi
- G2 : 4,5/5 (plus de 30 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 40 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos de GLPi ?
Un utilisateur a partagé cet avis :
GLPI est un système exceptionnel de gestion des actifs informatiques et des services informatiques. L'un de ses principaux atouts est qu'il s'agit d'une application gratuite et open source utilisée pour le suivi et la gestion des actifs informatiques de notre organisation, tels que le matériel informatique, les appareils mobiles, les logiciels et les services réseau.
GLPI est un système extraordinaire de gestion des actifs informatiques et des services informatiques. L'un de ses principaux atouts est qu'il s'agit d'une application gratuite et open source utilisée pour le suivi et la gestion des actifs informatiques de notre organisation, tels que le matériel informatique, les appareils mobiles, les logiciels et les services réseau.
13. BigPanda (le meilleur pour la corrélation et l'automatisation des incidents basées sur l'IA)
BigPanda est une plateforme AIOps et d'intelligence des incidents conçue pour aider les entreprises à gérer le volume considérable de données et d'alertes générées par les environnements informatiques modernes.
Ce logiciel vous aide à rester concentré lorsque les alertes affluent de toutes parts. En extrayant les données de tous vos outils de surveillance et en les transformant en incidents clairs et exploitables, il élimine le bruit et vous aide à voir ce qui compte vraiment.
Ses capacités d'apprentissage automatique regroupent les alertes connexes, identifient les causes profondes et filtrent les informations superflues, afin que votre équipe puisse identifier les tendances au sein de l'infrastructure et répartir plus efficacement les efforts de réponse.
Grâce à des tableaux de bord axés sur les tendances en matière d'incidents, les performances des équipes et la santé des plateformes, les logiciels de gestion des opérations informatiques fournissent la visibilité nécessaire pour détecter les problèmes systémiques et améliorer l'efficacité opérationnelle à grande échelle.
Les meilleures fonctionnalités de BigPanda
- Corrélation et hiérarchisation automatiques des alertes grâce à la corrélation d'évènements basée sur l'IA
- Automatisez la détection, le triage et la résolution des incidents, et obtenez des informations explicables basées sur l'IA.
- Réduisez la fatigue et le bruit liés aux alertes, afin que les équipes opérationnelles puissent concentrer leur attention sur les problèmes ayant un impact réel sur le service.
- Accélérez l'analyse des causes profondes en tirant parti de l'IA générative pour faire ressortir les incidents similaires passés et analyser les données relatives aux incidents.
- Enrichissez automatiquement les incidents avec des informations contextuelles pertinentes, telles que les déploiements de code, les changements d'infrastructure et les données historiques.
Limites de BigPanda
- Parfois, les alertes restent affichées sur le tableau de bord même après avoir été résolues.
- Son efficacité dépend de la qualité et de la maturité des données de surveillance et d'observabilité d'une organisation.
- Il ne dispose pas de ses propres fonctionnalités natives de planification des astreintes ou de gestion des actifs ; il est conçu uniquement pour la corrélation des évènements et l'intelligence des incidents.
Tarifs BigPanda
- Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur BigPanda
- G2 : 4,5/5 (plus de 110 avis)
- Capterra : pas assez d'avis
Que disent les utilisateurs réels à propos de BigPanda ?
Extrait d'un avis publié sur G2:
Nous apprécions particulièrement la facilité avec laquelle BigPanda s'intègre à nos logiciels externes pour consolider les données et les notifications d'incidents. Le service client est très réactif à nos demandes et à nos tickets d'assistance.
Nous apprécions particulièrement la facilité avec laquelle BigPanda s'intègre à nos logiciels externes pour consolider les données et les notifications d'incidents. Le service client est très réactif à nos demandes et à nos tickets d'assistance.
14. Ivanti Service Manager (le meilleur pour le suivi du cycle de vie des actifs et des services informatiques)
Ivanti Neurons for ITSM facilite la mise en conformité en suivant automatiquement chaque modification, approbation et action de l'utilisateur. Ses permissions basées sur le rôle, ses rapports de conformité automatisés et ses protocoles de gestion des changements intégrés vous aident à respecter les normes telles que ITIL, SOX ou RGPD.
Son concepteur de flux de travail visuel permet aux services informatiques de créer des flux de travail détaillés, sans code ou avec peu de code, pour le routage des incidents, les approbations et les tâches de résolution. Sa capacité à unifier l'ITSM avec les autres produits de gestion et de sécurité des terminaux d'Ivanti permet aux équipes d'assistance d'enregistrer et de suivre les incidents et de prendre des mesures directes.
Les tableaux de bord en temps réel de la plateforme offrent une visibilité sur l'état de préparation à l'audit à tout moment, éliminant ainsi le besoin d'un outil distinct.
Les meilleures fonctionnalités d'Ivanti Service Manager
- Apportez une valeur stratégique et accélérez la prestation de services grâce à des chatbots alimentés par /IA, une gestion proactive des services et un ITSM guidé.
- Unifiez la gestion des services avec la gestion des terminaux et de la sécurité pour une expérience informatique plus intégrée.
- Optimisez les performances de vos actifs informatiques, notamment la découverte des actifs, l'optimisation des dépenses et la gestion des configurations.
- Intégrez-les de manière transparente à plus de 1 000 systèmes tiers à l'aide de connecteurs robustes.
Limites d'Ivanti Service Manager
- Les fonctionnalités d'administrateur et d'analyse peuvent sembler un peu dépassées par rapport à celles de ses concurrents.
- En raison de sa complexité, la plateforme nécessite des ressources administratives dédiées pour sa configuration et sa maintenance.
- Le coût total de propriété, y compris les services de licence et de mise en œuvre, peut être considérable.
Tarifs d'Ivanti Service Manager
- Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Ivanti Service Manager
- G2 : 3,9/5 (plus de 180 avis)
- Capterra : pas assez d'avis
Que pensent les utilisateurs réels d'Ivanti Service Manager ?
Voici comment un utilisateur a décrit son expérience :
Dès sa sortie de l'emballage, Ivanti Neurons for ITSM est un bon produit. Mais nous l'avons trouvé très polyvalent et hautement personnalisable à notre environnement. Nous avons mis en place des intégrations pour automatiser des tâches telles que l'intégration et le départ des employés, ainsi que d'autres tâches routinières. Les ingénieurs du service client sont réactifs et serviables.
Dès sa sortie de l'emballage, Ivanti Neurons for ITSM est un bon produit. Mais nous l'avons trouvé très polyvalent et hautement personnalisable à notre environnement. Nous avons mis en place des intégrations pour automatiser des tâches telles que l'intégration et le départ des employés, ainsi que d'autres tâches routinières. Les ingénieurs du service client sont réactifs et serviables.
📖 À lire également : Modèles gratuits de forfaits d'urgence dans Word et ClickUp
15. TOPdesk (Idéal pour les services d'assistance du secteur public et de l'éducation)
TOPdesk est une plateforme complète de gestion des services réputée pour son accent mis sur la convivialité de l'utilisateur.
Il simplifie les opérations du service d'assistance pour les équipes d'assistance en combinant des outils de gestion des tickets, d'asset management et d'une base de connaissances en un seul endroit. Lorsqu'un utilisateur rapporte un problème, vous pouvez instantanément établir la connexion entre celui-ci et des problèmes antérieurs, des modèles ou des équipements connexes afin d'accélérer les corrections et de réduire le travail répétitif.
L'un de ses atouts clés est son modèle de gestion des services partagés, qui permet à des services tels que les ressources humaines et les installations de gérer leurs propres types de dossiers et flux de travail au sein d'une même plateforme.
Votre équipe peut facilement attribuer des tâches, partager des notes et escalader des cas sans avoir à passer d'un outil à l'autre. Parallèlement, TOPdesk suit les temps de réponse et les évaluations de satisfaction, vous fournissant ainsi les données nécessaires pour améliorer les performances de votre équipe.
Les meilleures fonctionnalités de TOPdesk
- Planifiez, suivez et déployez les changements en toute simplicité grâce à la gestion intégrée des changements et à l'automatisation des flux de travail.
- Rationalisez la gestion des changements et des problèmes grâce à des modules dédiés qui fournissent l'assistance aux bonnes pratiques ITIL.
- Simplifiez l'expérience des agents et des utilisateurs grâce à une interface claire, intuitive et facile à naviguer.
- Donnez aux utilisateurs les moyens d'agir grâce à un portail en libre-service simple d'utilisation qui leur permet d'enregistrer les incidents et d'accéder aux articles de la base de connaissances.
- Analysez les performances et prenez des décisions basées sur les données à l'aide de tableaux de bord personnalisables, de rapports intégrés et d'outils d'analyse.
Limites de TOPdesk
- Il ne s'intègre pas bien avec Google Enterprise/Administrateur.
- Les outils de rapports intégrés, bien que fonction, peuvent ne pas offrir la profondeur et la granularité des plateformes plus gourmandes en données.
- La plateforme n'est pas conçue pour répondre rapidement et en temps réel aux incidents et ne dispose pas de fonctionnalités avancées d'alerte et de planification des astreintes.
Tarifs TOPdesk
- Essai gratuit de 30 jours
- Essentiel : 76 $/mois par agent
- Engaged : 109 $/mois par agent
- Excellent : 155 $/mois par agent
Évaluations et avis sur TOPdesk
- G2 : 4,2/5 (plus de 20 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 100 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos de TOPdesk ?
Un bref commentaire d'un utilisateur réel :
TOPdesk est idéal, facile à utiliser et je reçois également des réponses rapides à mes questions. Il offre des fonctions spectaculaires qui me permettent une construction modulaire et facilement personnalisable.
TOPdesk est idéal, facile à utiliser et je reçois également des réponses rapides à mes questions. Il offre des fonctions spectaculaires qui me permettent une construction modulaire et facilement personnalisable.
📖 À lire également : Exemple de plans de continuité des activités pour une organisation résiliente
16. NinjaOne (Idéal pour les MSP qui ont besoin d'une surveillance à distance légère)
NinjaOne est une plateforme informatique unifiée qui intègre étroitement la surveillance et la gestion à distance (RMM), la gestion des terminaux et la gestion des tickets d'assistance.
Il permet aux équipes informatiques de contrôler tous les appareils, quel que soit leur emplacement. Il simplifie la gestion des terminaux en automatisant l'application des correctifs sur Windows, macOS et Linux, et vous permet de dépanner à distance avant que les petits problèmes ne deviennent de gros problèmes.
Grâce aux alertes en temps réel, aux outils de sauvegarde et au déploiement de logiciels intégrés, vous pouvez rationaliser vos opérations et réduire votre dépendance à plusieurs systèmes. Si la gestion de votre infrastructure à grande échelle est votre priorité, NinjaOne vous offre le contrôle et la couverture dont vous avez besoin.
Les meilleures fonctionnalités de NinjaOne
- Surveillez et gérez les terminaux à distance à l'aide de la surveillance et de la gestion à distance (RMM) pour connaître en temps réel l'état et la sécurité des appareils.
- Automatisez la création de tickets directement à partir des alertes des terminaux, telles que les avertissements de performances, les tâches échouées ou les problèmes de sécurité.
- Automatisez le déploiement des correctifs et les mises à jour logicielles grâce à des outils de gestion des correctifs robustes et réduisez les vulnérabilités.
- Enrichissez automatiquement tous les tickets avec des données contextuelles détaillées provenant de l'appareil géré, notamment le matériel, les logiciels et l'historique des performances.
- Protégez vos données grâce à des options automatisées de sauvegarde et de reprise après sinistre pour les appareils et les serveurs.
Limites de NinjaOne
- Il vous déconnecte constamment, et certains utilisateurs se plaignent d'un « délai d'inactivité ».
- La plateforme se concentre sur les incidents provenant de terminaux gérés et n'est pas conçue pour servir de hub pour les incidents au niveau du réseau, du cloud ou des applications.
- Les options de personnalisation du module d'assistance sont plus limitées que la flexibilité offerte par les applications de service d'assistance autonomes.
Tarifs NinjaOne
- Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur NinjaOne
- G2 : 4,7/5 (plus de 2 300 avis)
- Capterra : 4,8/5 (plus de 240 avis)
Que disent les utilisateurs réels à propos de NinjaOne ?
Selon un critique:
Facilité d'utilisation, simplicité des fonctionnalités et plateforme performante. Des mises à jour fréquentes sont également proposées, qui tiennent compte des commentaires de la communauté et intègrent ces améliorations au produit.
Facilité d'utilisation, simplicité des fonctionnalités et plateforme performante. Des mises à jour fréquentes sont également proposées, qui tiennent compte des commentaires de la communauté et intègrent ces améliorations dans le produit.
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Suivi et gestion des incidents avec ClickUp
Quelle que soit la sophistication de votre infrastructure technologique, ce qui compte, c'est la rapidité et l'efficacité avec lesquelles votre équipe peut réagir en cas de panne. Le meilleur logiciel de gestion des incidents vous offre une visibilité, automatise les flux de travail, réduit le bruit et permet à tout le monde de rester aligné, de la première alerte à la résolution finale.
Si vous recherchez une plateforme flexible et intuitive conçue pour les environnements à forte pression, ClickUp répond à tous vos besoins.
Des flux de travail personnalisables et des tableaux de bord en temps réel aux rapports alimentés par l'IA et aux notes de réunion intelligentes, il s'agit d'une source unique d'informations fiables pour les équipes informatiques, DevOps et opérationnelles.
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