Il est plus facile de dire que de faire pour satisfaire ses clients, surtout si vous avez une large clientèle.
Après tout, gérer une entreprise n'est pas une mince affaire !
Heureusement, vous pouvez utiliser des outils tels que les logiciels de suivi des problèmes pour mettre en place un flux de travail permettant d'identifier, de surveiller et de résoudre les préoccupations des clients. De cette façon, vos clients finissent par être satisfaits au lieu de se retrouver dans une impasse.
Dans cet article, nous expliquerons ce qu'est un logiciel de suivi des problèmes et présenterons les 15 meilleurs outils de suivi des problèmes disponibles à l'heure actuelle.
C'est parti.
Qu'est-ce qu'un logiciel de suivi des problèmes ?
Les logiciels de suivi des problèmes vous permettent de suivre la progression de chaque ticket client ou problème jusqu'à sa résolution. Même votre équipe interne peut signaler un bug ou un problème logiciel à l'aide d'un système de suivi des problèmes informatiques.
Mais qu'est-ce qu'un ticket exactement ?
Lorsqu'un client signale un problème via votre canal d'assistance (e-mail, chat en direct, etc.), le système de gestion des tickets crée un « ticket ». En fonction de votre flux de travail du service client, les agents peuvent choisir les tickets de manière indépendante ou se voir attribuer des tickets spécifiques.
C'est le début d'une véritable course d'obstacles pour gérer les clients insatisfaits. ?
Le logiciel de suivi des tickets documente essentiellement la demande du client et ses interactions ultérieures avec les représentants du service clientèle. Ainsi, les clients n'auront pas à répéter leurs préoccupations à plusieurs reprises (et à perdre leur sang-froid pendant les discussions !)
Voici plusieurs avantages liés à l'utilisation d'un logiciel de suivi des problèmes :
- Détectez les problèmes à temps grâce à une gestion rapide des défauts
- Améliorez l'efficacité de vos projets
- Rationalisez la collaboration au sein de votre équipe ?
- Améliorez la satisfaction client
En substance, les logiciels de suivi informatique peuvent vous aider à dissiper toutes les inquiétudes que pourraient avoir vos clients.
Top 15 des logiciels de suivi des problèmes
Voici les 15 meilleurs logiciels de suivi des problèmes disponibles sur le marché :
1. ClickUp
ClickUp est l'un des outils de productivité et de suivi des problèmes les plus évalués, utilisé par les équipes productives des petites et grandes entreprises.
Grâce à ce logiciel de gestion de projet dédié au service client, vos équipes peuvent obtenir les meilleurs résultats en matière de fidélisation de la clientèle .
Transformez vos soupirs stressants en larges sourires victorieux ! ?
Principales fonctionnalités de ClickUp
Voici quelques exemples illustrant comment ClickUp peut vous aider dans la gestion des problèmes :
- Agile-Scrum Tableaux de bord: obtenez une vue d'ensemble de votre flux de travail du service client et suivez la progression de votre équipe en matière de suivi des défauts.
- ClickUp Sprints: surmontez tous les bugs grâce à une planification agile des sprints.
- Attribuez des tâches : dites adieu aux bugs en attribuant des tâches à un ou plusieurs membres de votre équipe.
- ClickUp Docs: transformez vos ennemis en meilleurs amis ! Votre équipe d'assistance au service client et votre équipe de développement peuvent collaborer efficacement en effectuant des modifications, en partageant et en suivant les problèmes sur le même document.
- Intégration ClickUp-GitHub: recevez des notifications ClickUp lorsque de nouveaux éléments GitHub sont ajoutés à une tâche.
- Feuilles de route : planifiez les détails de votre flux de travail et partagez-les avec votre équipe de suivi des problèmes.
- Statuts de tâches personnalisés: créez un flux de travail personnalisé en attribuant à vos projets de suivi des problèmes des statuts uniques, tels que « identifié », « résolu » ou « incertain et bloqué » ?
- Diagramme de Gantt ClickUp: hiérarchisez les problèmes qui nécessitent une attention immédiate (plus besoin de paniquer !)
- Affichage des formulaires: créez de superbes formulaires pour recueillir les problèmes rencontrés par vos clients.
- ClickApp E-mail : envoyez et recevez des e-mails directement dans la tâche ClickUp.
- Mise en évidence de la syntaxe : interprète des tonnes de langages grâce au formatage des blocs de code, automatiquement colorés pour plus de clarté (et plus de plaisir ?)
Avantages de ClickUp
- Cartographiez vos idées de fonctionnalités et vos nouveaux concepts d'applications avec des cartes mentales.
- Permettez aux équipes marketing et d'assistance au service client de travailler ensemble grâce à l'édition collaborative.
- Effectuez des modifications groupées sur des tâches similaires liées à des bogues en un instant grâce à la barre d'outils multitâche.
- La vue « Charge de travail » permet à vos collègues de ne pas avoir de problèmes avec leur charge de travail.
- Automatisez les tâches répétitives pour un suivi efficace des problèmes grâce aux automatisations.
- Créez des checklists pour vous assurer que votre équipe ne néglige aucun problème qui gêne vos clients.
- De l'identification du coupable à l'évaluation de la scène de crime, suivez tous les problèmes des clients avec Portfolios.
- Éliminez les bugs dans le bon ordre grâce aux dépendances entre tâches.
- Intégrations natives pour Sentry, GitLab et Bitbucket
- Mobilisez vos coéquipiers contre les bugs, pas les uns contre les autres ! Définissez des attentes claires avec Priorités.
Tarifs ClickUp
- Forfait Free Forever (idéal pour un usage personnel)
- Forfait Unlimited (idéal pour les petites équipes, 7 $ par membre et par mois)
- Forfait Business (idéal pour les équipes de taille moyenne (12 $/membre par mois)
Évaluations des clients sur ClickUp
- G2 : 4,7/5 (plus de 2 000 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 2 000 avis)
2. GitLab
GitLab est un outil de suivi des problèmes qui vous permet de surveiller le statut de chaque problème grâce à son tableau dédié.
Cependant, lorsque l'application de suivi des problèmes propose de nouvelles fonctionnalités, seuls les testeurs et les développeurs peuvent y accéder jusqu'à ce qu'elles soient activées pour tous.
Principales fonctionnalités de GitLab
- Accepte les propositions de fonctionnalités, les demandes d'assistance et les rapports de bugs.
- Comprend des fonctionnalités agiles intégrées telles que des jalons, des feuilles de route et des libellés.
- Examinez les détails de chaque problème grâce à l'analyse des problèmes.
Tarifs GitLab
GitLab propose un forfait Free, et les forfaits payants commencent à 19 $ par utilisateur et par mois.
Évaluations des clients GitLab
- G2 : 4,4/5 (plus de 300 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 580 avis)
3. Zendesk
Zendesk est un logiciel de suivi des problèmes qui compile les tickets clients de votre organisation en un seul endroit. Il vous permet de gérer, d'évaluer et de résoudre les problèmes afin de satisfaire vos clients.
En bref, grâce à ce logiciel de gestion des problèmes, vous pouvez facilement effectuer plusieurs tâches à la fois au lieu de vous disperser ! ?
Principales fonctionnalités de Zendesk
- Utilise des types de tickets de problèmes et d'incidents et des champs de tickets clés pour suivre les problèmes.
- Répondez rapidement aux demandes des clients grâce à des réponses automatisées.
- Fournit des informations commerciales grâce à l'analyse et aux rapports sur le service client.
- Zendesk s'intègre à des centaines d'autres outils tels que ClickUp et Jira.
Tarifs Zendesk
Zendesk propose un forfait Free, et les forfaits payants commencent à 19 $ par utilisateur et par mois.
Évaluations des clients sur Zendesk
- G2 : 4,2/5 (plus de 2 650 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 2 600 avis)
Bonus : modèles de rapports d'incident
4. Sentry.io
Sentry.io est un outil de signalement de bogues qui vous aide à hiérarchiser, identifier, reproduire et corriger les problèmes.
En revanche, l'application ne vous permet pas de stocker les données historiques d'un problème.
Le problème ?
Si le même bug ou la même erreur réapparaît, vous n'aurez pas accès à une base de connaissances contenant les solutions appropriées. ?
Principales fonctionnalités de Sentry.io
- Les commentaires des utilisateurs fournissent des informations supplémentaires sur la cause profonde d'un problème.
- Suivez les performances des applications grâce à la surveillance des performances
- Évaluez la santé des versions de fonctionnalités au fil du temps.
Tarifs de Sentry.io
Sentry.io propose un forfait gratuit, et les forfaits payants commencent à 26 $ par utilisateur et par mois.
Évaluations des clients sur Sentry.io
- G2 : 4,4/5 (plus de 45 avis)
- Capterra : 4,8/5 (plus de 50 avis)
5. Airbrake
Airbrake est le Sherlock Holmes des logiciels de gestion des problèmes.
Pourquoi ?
Il partage en temps réel les alertes relatives aux problèmes avec l'équipe et décrit le déroulement exact des évènements qui ont conduit à un problème spécifique afin que vous puissiez éviter qu'il ne se reproduise. ?️♂️
Cependant, l'application ne dispose pas de fonctionnalités agiles natives telles que les Sprints et la gestion des tâches.
Voyons si vous devriez mettre un frein (à air) à celui-ci...
Principales fonctionnalités d'Airbrake
- Identifie les erreurs affectant plusieurs utilisateurs afin de minimiser l'impact sur les clients.
- Fournit des informations contextuelles détaillées sur les causes des erreurs.
- Une fonction de recherche et de filtrage robuste pour un flux de travail fluide
Tarifs Airbrake
Airbrake propose des forfaits payants à partir de 19 $ par utilisateur et par mois.
Évaluations des clients sur Airbrake
- G2 : 4,5/5 (plus de 20 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 25 avis)
6. Bugsnag
Bugsnag est un outil de suivi des bogues qui permet une gestion transparente des bogues.
Il surveille la stabilité des applications et vous permet de prendre des décisions fondées sur des données pour créer de nouvelles fonctionnalités ou corriger des bugs. Vous pouvez ainsi créer un flux de travail agile et effectuer le suivi des bugs de manière efficace.
Cependant, leur forfait Free ne vous permet pas d'avoir un aperçu de la stabilité de toutes vos applications.
Ce logiciel de suivi des bugs a-t-il rencontré un problème ?
Découvrons-les ensemble...
Principales fonctionnalités de Bugsnag
- Assistance d'experts en la matière pour réduire les erreurs et trouver des solutions de suivi des bugs.
- Des diagnostics complets et riches pour vous aider à reproduire chaque erreur.
- Fonction de recherche précise pour se concentrer sur les bugs à haute priorité
Tarifs Bugsnag
Bugsnag propose un forfait Free, et les forfaits payants commencent à 65 $ par utilisateur et par mois.
Évaluations des clients sur Bugsnag
- G2 : 4,4/5 (plus de 25 avis)
- Capterra : 4,8/5 (plus de 10 avis)
7. nTask
nTask est un logiciel de suivi des problèmes qui vous permet de classer les problèmes par ordre de priorité en fonction de leur niveau de gravité.
Vous pouvez attribuer des problèmes à un membre spécifique et suivre facilement leur progression.
Ainsi, vous saurez si un membre de votre équipe travaille réellement sur les problèmes ayant une haute priorité sans avoir à le harceler et à lui faire des rappels !
Principales fonctionnalités de nTask
- Le statut des problèmes permet de savoir clairement si ceux-ci sont ouverts ou résolus.
- Attribuez à chaque problème un identifiant unique pour faciliter son suivi.
- Parcourez plusieurs problèmes grâce à des filtres de recherche avancés.
Tarifs nTask
nTask propose un forfait Free, et les forfaits payants commencent à 3 $ par utilisateur et par mois.
Évaluations des clients de nTask
- G2 : 4,5/5 (plus de 13 avis)
- Capterra : 3,9/5 (plus de 15 avis)
8. Marker. io
De la collecte des commentaires de l'équipe à la reproduction efficace des erreurs, Marker. io peut être une solution unique pour les tests logiciels et les commentaires des clients.
Malheureusement, ce logiciel de suivi des bogues ne permet pas de créer des diagrammes libres pour visualiser et analyser des concepts.
Cependant, vous pouvez intégrer Marker.io et ClickUp pour une collaboration et la synchronisation sans effort.
Principales fonctionnalités de Marker.io
- Signalez les problèmes rencontrés sur votre site web grâce à leur widget de commentaires.
- Le portail invité offre à vos clients un aperçu des problèmes précédemment signalés.
- Informez les utilisateurs de la résolution des problèmes grâce à la fonctionnalité de synchronisation automatique du statut.
Tarifs de Marker.io
Marker.io propose des forfaits payants à partir de 39 $ pour 5 utilisateurs/mois.
Évaluations des clients de Marker.io
- G2 : 4,7/5 (plus de 15 avis)
- Capterra : 4,8/5 (plus de 50 avis)
Vous souhaitez simplifier votre processus de rapports sur les bugs ?
Voici un guide sur comment créer le parfait rapport de bug dans ClickUp à l'aide de Marker. io
9. HubSpot
Avec HubSpot, vous obtenez des informations détaillées sur les tickets clients, notamment les détails des produits, l'historique des problèmes, les commentaires, etc.
En revanche, son forfait gratuit ne propose pas de sondages sur l'expérience et la satisfaction des clients.
On dirait que vous devez choisir entre votre argent et vos clients ! ?
Principales fonctionnalités de HubSpot
- Fournit des indicateurs clés d'assistance tels que le temps de réponse des agents, le volume de tickets, etc.
- Un logiciel d'assistance centralisé pour vous aider à organiser, gérer et suivre les problèmes plus rapidement.
- Hiérarchisez les demandes afin de résoudre plus rapidement les problèmes critiques.
Tarifs HubSpot
HubSpot propose des outils gratuits et des forfaits payants à partir de 45 $/mois pour deux utilisateurs.
Évaluations des clients HubSpot
- G2 : 4,4/5 (plus de 6 770 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 2 800 avis)
10. Zoho
Zoho BugTracker est un système de suivi des bogues qui avertit les représentants du service clientèle lorsque de nouveaux problèmes sont signalés et lorsque des mises à jour sont effectuées.
Ce gestionnaire de bogues vous permet de créer une interface personnalisée qui répond aux besoins de votre équipe et de vos clients.
On pourrait dire que vous avez fait d'une pierre deux coups !
Principales fonctionnalités de Zoho
- Les responsables peuvent personnaliser le statut des problèmes et le flux de travail.
- Ajoutez des libellés aux bugs et résolvez les problèmes graves en une seule fois.
- Visualisez et suivez vos problèmes sur un tableau Kanban.
Tarifs Zoho
Zoho propose un forfait Free pour un maximum de dix utilisateurs, et les forfaits payants commencent à 3 $ par utilisateur et par mois.
Évaluations des clients sur Zoho
- G2 : 4,4/5 (plus de 35 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 145 avis)
11. HappyFox
HappyFox organise les tickets en fonction de leur catégorie, de leur urgence et de leur progression. Vous pouvez recueillir et analyser les commentaires des clients afin d'identifier les points à améliorer. ?
Cependant, cet outil de suivi des défauts ne rend pas la charge de travail de votre équipe plus facile à gérer, car il ne vous permet pas de créer et d'utiliser un backlog de sprint.
Il semble que HappyFox ne fournisse pas l'assistance nécessaire au bonheur de votre équipe d'assistance !
Principales fonctionnalités de HappyFox
- Créez des modèles de réponse prédéfinis pour répondre aux préoccupations des clients.
- Utilisez des chatbots pour interagir avec vos clients en temps réel.
- Automatisez les tâches répétitives telles que le marquage et la clôture des tickets.
Tarifs HappyFox
Demandez un devis personnalisé à HappyFox.
Évaluations des clients sur HappyFox
- G2 : 4,5/5 (plus de 120 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 80 avis)
12. Wrike
Wrike aide les équipes à traiter rapidement et efficacement les problèmes des clients grâce à son système de tickets préconfiguré et à son modèle d'assistance technique.
Malheureusement, vous ne bénéficierez pas des fonctionnalités de suivi du temps, des diagrammes de Gantt ou des champs personnalisés dans le cadre de son forfait Free.
Nous savons, Wrike ?
Principales fonctionnalités de Wrike
- S'intègre à des applications telles que GitHub pour aider les équipes à résoudre efficacement les problèmes.
- Ajoutez des statuts personnalisés pour suivre la progression des problèmes.
- Libellez les tickets entrants comme informatiques, produits ou services pour plus de clarté.
Tarifs Wrike
Wrike propose un forfait Free, et les forfaits payants commencent à 9,80 $ par utilisateur et par mois.
Évaluations des clients sur Wrike
- G2 : 4,2/5 (plus de 1 560 avis)
- Capterra : 4,2/5 (plus de 1 660 avis)
Wrike ne dispose pas de certaines fonctionnalités importantes ? Découvrez ces alternatives à Wrike!
13. Atlassian Jira
Jira est un système de suivi des problèmes qui permet aux membres d'une équipe de détecter les bugs et les problèmes lors du test des produits.
La gestion de projet Jira vous permet également de contrôler entièrement le développement de votre produit, de bout en bout. Ainsi, vos clients ne prendront pas le contrôle total de vos formulaires de demande de correction de bogues !
Cependant, Jira est extrêmement compliqué à utiliser et ils vous obligent désormais à migrer vers leur cloud, car ils abandonnent leur offre de serveurs !
Principales fonctionnalités d'Atlassian Jira
- Communiquez vos plans et planifiez votre flux de travail de suivi des problèmes à l'aide de feuilles de route.
- Informez les membres de l'équipe lorsque le statut d'un problème passe de « en attente » à « terminé ».
- Hiérarchisez les bogues en les glissant-déposant dans la colonne des tâches à faire de votre équipe grâce à cet outil de gestion des défauts.
Tarifs d'Atlassian Jira
Jira propose un forfait Free, et les forfaits payants commencent à 7,75 $ par utilisateur et par mois.
Évaluations des clients d'Atlassian Jira
- G2 : 4,2/5 (plus de 3 860 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 10 000 avis)
Vous n'êtes pas convaincu par Jira ? Découvrez les meilleures alternatives à Jira!
14. Redmine
Redmine est un outil open source de gestion de projet et de suivi des problèmes qui vous permet d'afficher les problèmes sur un échéancier, un diagramme de Gantt et un calendrier.
Cependant, les vues Gantt et Calendrier de l'application ne disposent pas de fonctionnalité glisser-déposer.
Redmine peut-il encore vous protéger contre les problèmes liés au numérique ? ?
Découvrons-les ensemble...
Principales fonctionnalités de Redmine
- Créez un champ personnalisé, tel que texte, numérique ou date, pour créer des problèmes détaillés.
- Vous permet d'identifier et de marquer les problèmes en double.
- Wikis intégrés pour la documentation et les modifications en cours
Tarifs Redmine
Redmine propose un forfait Free, mais certains plug-ins nécessitent un paiement.
Évaluations des clients sur Redmine
- G2 : 4/5 (plus de 200 avis)
- Capterra : 4,1/5 (plus de 110 avis)
Vous n'êtes pas convaincu par Redmine ? Découvrez les meilleures alternatives à Redmine!
15. FreshDesk
FreshDesk est une plateforme omnicanale qui permet aux équipes de communiquer avec les clients par e-mail, chat, téléphone ou réseaux sociaux.
Mais ce logiciel de suivi des problèmes peut-il aider votre équipe à rester à jour ?
Voyons voir...
Principales fonctionnalités de FreshDesk
- La fonctionnalité de détection des collisions garantit que plusieurs agents ne travaillent pas sur le même problème.
- Un système de suivi des tickets liant les tickets connexes pour rester au courant des problèmes courants.
- Le tableau de bord de planification vous aide à vérifier la progression de l'équipe.
Tarifs FreshDesk
FreshDesk propose un forfait gratuit, et les forfaits payants commencent à 15 $ par utilisateur et par mois.
Évaluations des clients sur FreshDesk
- G2 : 4,3/5 (plus de 15 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 2 000 avis)
Bonus : les 10 meilleures alternatives et concurrents de Freshdesk en 2024
Des problèmes de suivi des incidents ? Plus maintenant !
Grâce à un logiciel efficace de suivi des problèmes, votre flux de travail pour le service client fonctionnera sans heurts et vous serez en mesure de fidéliser vos clients.
Et si tous les outils que nous avons mentionnés ici peuvent vous aider dans un domaine ou un autre, ClickUp s'occupe de tout !
Avec ClickUp, vous pouvez regrouper les bugs similaires en leur ajoutant des étiquettes. De plus, vous pouvez accélérer votre processus de suivi des problèmes grâce à des modèles prédéfinis pour les files d'attente de bugs, la gestion de projet agile, la gestion de produits, etc.
Passez à ClickUp gratuitement pour transformer la gestion de vos problèmes en un jeu d'enfant.