Vous gérez une entreprise B2B très active où les demandes de solutions logicielles personnalisées affluent quotidiennement. Chaque demande et chaque client sont essentiels, mais vous ne pouvez pas tous les suivre. La gestion manuelle des fils de discussion par e-mail et des tickets entraîne souvent des confusions dans les demandes ou des retards dans les réponses.
Le résultat ? Votre équipe est débordée et vous risquez de perdre des clients.
Que vous travailliez dans l'informatique, le service client ou la gestion des opérations internes, le chaos lié au traitement manuel des demandes peut être accablant.
Mais voici une solution ! Un logiciel de gestion des demandes de service qui centralise chaque étape du processus de demande de service, de l'envoi à la résolution, améliorant ainsi l'efficacité et la satisfaction des clients.
Forts de nos nombreuses années d'expérience dans la gestion des demandes internes et des demandes de service client, l'équipe ClickUp et moi-même avons dressé une liste des 10 meilleurs logiciels de gestion des demandes de service. Cet outil peut transformer votre processus de gestion des demandes de service.
Que rechercher dans un logiciel de gestion des demandes de service ?
Lorsque vous sélectionnez un logiciel de gestion des demandes de service, vous devez tenir compte des fonctionnalités et des capacités qui aideront votre équipe à améliorer considérablement son efficacité et la satisfaction des clients.
Voici ce que vous devez rechercher :
- Automatisation : assurez-vous que le logiciel dispose de solides capacités d'automatisation pour agir selon des règles prédéfinies, telles que l'escalade des demandes et la réduction des interventions manuelles. Définissez ensuite vos priorités en matière de gestion des demandes de service en conséquence.
- Libre-service : recherchez un logiciel capable de fournir une assistance en libre-service, comme des FAQ et des guides de dépannage, afin de réduire au minimum les demandes de service et d'alléger la charge de travail de vos équipes d'assistance.
- Rapports et analyses : recherchez des tableaux de bord personnalisables dotés de capacités d'analyse en temps réel. En tant que fournisseur de services, vous avez besoin de fonctionnalités de rapports complètes, car elles sont essentielles pour suivre les indicateurs de service, contrôler la conformité aux accords de niveau de service (SLA) et identifier les domaines à améliorer.
- Interface conviviale : effectuez la sélection d'outils de gestion des demandes dotés d'une interface intuitive pour les utilisateurs et les administrateurs afin de réduire le temps de formation et d'encourager l'adoption pour une prestation de services fluide.
- Accessibilité mobile : choisissez un outil de gestion des demandes de service adapté aux appareils mobiles qui permet aux utilisateurs et aux administrateurs de gérer les demandes où qu'ils se trouvent, pour plus de flexibilité et de réactivité.
Recherchez un logiciel qui fournit différents modèles de gestion du service client et de description des problèmes afin d'accélérer le processus de gestion des demandes de service.
Les 10 meilleurs logiciels de gestion des demandes de service
Voici les 10 meilleurs logiciels de gestion des incidents qui vous aideront à rationaliser considérablement vos opérations.
1. ClickUp (le meilleur pour la gestion des demandes de service)
ClickUp, un logiciel polyvalent de gestion de projets et de clients, automatise et rationalise les flux de travail pour faciliter le traitement des demandes de service. Grâce à ses nombreuses fonctionnalités uniques, il fournit une assistance tout au long du processus, depuis le lancement d'une tâche pour la demande de service jusqu'à son suivi et sa hiérarchisation.
Tâches ClickUp
Créez, attribuez et suivez les demandes de service sous forme de tâches ClickUp. Cela vous permet de créer des tâches distinctes pour les demandes de service, de les surveiller et d'attribuer des membres de l'équipe afin qu'ils prennent rapidement des mesures et renforcent la responsabilité.
De plus, vous pouvez définir les statuts et les priorités des tâches personnalisées de ClickUp pour chacune d'entre elles afin de refléter les différents statuts d'une demande de service. Par exemple, Nouvelle, En cours, En attente de commentaires et Achevé.
De plus, ClickUp Task Priorities vous permet d'ajouter différents indicateurs : Urgent, Élevé, Normal et Faible. Par exemple, imaginez que vous ayez cinq tickets à traiter simultanément. Vous pouvez utiliser cette fonctionnalité pour indiquer à votre équipe ceux sur lesquels elle doit travailler en priorité.
Service client ClickUp
ClickUp Customer Service vous évite les tâches répétitives et vous aide à identifier plus rapidement les problèmes. Voici comment : il vous permet d'utiliser des étiquettes pour signaler les problèmes courants, les résoudre rapidement et éviter qu'ils ne se reproduisent.
Pour ce faire, il vous aide à trier les demandes de service en fonction des problèmes, des clients ou des types de demandes. De plus, avec ClickUp Automations, vous pouvez déléguer automatiquement certaines demandes à un membre particulier en fonction de critères spécifiques ou modifier le statut d'une tâche lorsque certaines conditions sont remplies.
Gestion du temps ClickUp
Il est essentiel de donner aux clients une estimation de la durée nécessaire pour résoudre leurs demandes de service. Cette tâche est souvent fastidieuse, mais pas avec ClickUp Time Management.
Suivez le temps passé sur chaque demande de service afin de contrôler l'efficacité et d'identifier les goulots d'étranglement. De plus, en ayant une idée du temps nécessaire pour traiter une demande similaire, vous pouvez définir des estimations de durée pour les tâches afin de gérer les attentes, les accords de niveau de service (SLA) et les délais.
Tableaux de bord ClickUp
Enfin, souhaitez-vous afficher une vue d'ensemble de toutes les demandes de service reçues en un seul endroit ? Les tableaux de bord ClickUp vous le permettent.
Créez des tableaux de bord pour obtenir une vue d'ensemble des indicateurs de demandes de service, tels que le nombre de demandes, le temps de réponse moyen et la distribution des statuts. Vous pouvez également générer des rapports et analyser les performances de l'équipe afin d'identifier les domaines à améliorer.
Bien que ces solutions présentent certains avantages, l'organisation du processus de gestion des demandes de service vous semble-t-elle demander beaucoup d'efforts ? ClickUp a la solution : son modèle de demande de service ClickUp pour passer à l'action plus rapidement.
Grâce à ce modèle de demande de service, vous pouvez :
- Gagnez du temps en fournissant un format standard pour les demandes de service et assurez la cohérence entre les demandes.
- Assurez-vous que les demandes sont attribuées et traitées rapidement et efficacement en réduisant les risques d'erreurs humaines.
- Suivez le statut des demandes en ajoutant des étiquettes telles que « Bloqué », « Nouvelle demande », « Résolu » et « En cours d'examen » pour suivre la progression et hiérarchiser les tâches.
- Visualisez les demandes et obtenez des détails en ajoutant des attributs personnalisés tels que Capture d'écran, Résolution fournie, Numéro d'ordinateur, E-mail de contact et Emplacement.
Les meilleures fonctionnalités de ClickUp
- Automatisez les flux de travail : automatisez la création des tâches, leur attribution et les flux de notifications en fonction de déclencheurs tels que l'envoi d'une demande ou le niveau de priorité.
- Configurez des notifications : tenez toutes les parties prenantes informées grâce à des notifications et des alertes sur le statut des demandes de service et utilisez des rappels pour vous assurer qu'aucune demande n'est oubliée.
- Collaboration en équipe : facilitez la collaboration entre les membres de votre équipe en utilisant ClickUp Collaboration pour leur permettre de commenter, de placer des étiquettes sur leurs collègues et de discuter des détails dans les fils de discussion liés aux tâches.
- Renforcez la sécurité : protégez les informations sensibles grâce à des fonctionnalités de sécurité robustes, notamment des permissions personnalisables et le chiffrement des données.
Limites de ClickUp
- Toutes les fonctionnalités avancées ne sont pas disponibles sur l'application mobile ClickUp (à l'heure actuelle).
Tarifs ClickUp
- Gratuit : pour toujours
- Unlimited : 7 $/mois par utilisateur
- Entreprise : 12 $/mois par utilisateur
- Enterprise : Contactez-nous pour connaître les tarifs
- ClickUp Brain : Ajoutez-le à n'importe quel forfait payant pour 7 $ par membre de l'environnement de travail et par mois.
Évaluations et avis sur ClickUp
- G2 : 4,7/5 (plus de 9 000 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 4 000 avis)
2. Zendesk (le meilleur pour la gestion intégrée des demandes de service)
Zendesk simplifie la gestion des clients en créant un hub centralisé pour les questions, les demandes et les préoccupations des clients.
Vos clients peuvent vous contacter pour vous faire part de leurs réclamations par e-mail, chat, téléphone, mobile ou réseaux sociaux. Comment les suivre tous en même temps ?
Zendesk crée un ticket et l'ajoute à la file d'attente afin que vous puissiez regrouper tout au même endroit.
Vous pouvez également utiliser Zendesk IA, qui s'appuie sur des milliards d'interactions réelles avec le service client. Il comprend l'expérience client, ce qui vous permet d'offrir une assistance personnalisée.
Les meilleures fonctionnalités de Zendesk
- Utilisez les intégrations d'applications dans Zendesk, telles que Jira, Salesforce et Slack.
- Bénéficiez d'une assistance omnicanale pour améliorer l'accessibilité et la commodité.
- Traitez efficacement les demandes de service en intégrant des outils de communication et en collaborant avec les membres de votre équipe.
Limites de Zendesk
- Apprendre les fonctionnalités du logiciel et le personnaliser en fonction de vos besoins prend du temps.
- L'utilisation de l'application mobile est difficile et celle-ci ne dispose pas de toutes les fonctionnalités.
Tarifs Zendesk
- Équipe d'assistance : 19 $ par agent/mois
- Assistance Professional : 55 $ par agent/mois
- Assistance Enterprise : 115 $ par agent/mois
Évaluations et avis sur Zendesk
- G2 : 4,3/5 (plus de 5 800 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 3 900 avis)
3. Atlassian (le meilleur pour la gestion des services informatiques)
Si vos demandes de service concernent principalement la gestion des services informatiques, Jira Service Management est exactement ce qu'il vous faut. Il vous permet d'optimiser votre flux de travail en intégrant tout sous une seule plateforme afin de vous libérer du fardeau des processus lourds et rigides qui créent des silos.
L'un des principaux atouts de ce logiciel réside dans ses formulaires sans code et ses processus d'automatisation qui permettent de créer un flux de valeur et d'éliminer les tâches répétitives. De plus, sa plateforme ouverte et collaborative vous aide à mieux gérer les demandes en triant les priorités de gestion des demandes de service.
Les meilleures fonctionnalités d'Atlassian
- Améliorez votre centre de services grâce à des modules complémentaires personnalisés et à l'API REST.
- Gérez les incidents, les problèmes, la gestion des changements et les demandes de service à partir d'une seule et même plateforme.
- Résolvez les problèmes rapidement et avec précision en liant directement les demandes de service aux tâches de développement et aux corrections de bogues.
Limites d'Atlassian
- Les capacités de rapports permettant d'obtenir des informations sur les demandes de service de l'entreprise sont limitées.
Tarifs Atlassian
- Free
- Standard : 17,65 $ par agent/mois
- Premium : 44,27 $ par agent/mois
- Enterprise : tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Atlassian
- G2 : 4,2/5 (plus de 700 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 600 avis)
4. OneDesk (le meilleur pour la gestion des demandes de service assistée par l'IA)
Avec OneDesk, vous pouvez enregistrer, répondre et gérer les tickets de service client, les e-mails et autres interactions avec les clients en un seul endroit.
Ce qui distingue ce logiciel, c'est Odie (« OD »), son agent IA qui fournit aux clients des réponses basées sur votre contenu.
Une autre fonctionnalité unique de ce logiciel de gestion des tickets est la capture et la réponse aux e-mails. Vous pouvez effectuer automatiquement la connexion de votre boîte de réception MS 365 ou Google Workspace pour capturer et regrouper les réponses.
Vous pouvez également créer des flux de travail pour différents types de demandes afin de générer des tickets avec des propriétés par défaut.
Les meilleures fonctionnalités de OneDesk
- Offrez l'assistance à vos clients via le chat en direct, les formulaires de demande, le portail Web, la base de connaissances et les sondages de satisfaction.
- Formez votre agent IA à l'aide d'articles de la base de connaissances, de requêtes précédentes et de réponses, et répondez rapidement.
- Accédez à des statistiques en temps réel sur le statut de vos tickets et les performances de votre équipe grâce à des tableaux de bord et des rapports.
Limitations de OneDesk
- Les mises à jour perturbent la fonction du logiciel et nécessitent des réajustements du système.
Tarifs OneDesk
- Standard : 13,99 $ par utilisateur/mois
- Premium : 15,99 $ par utilisateur/mois
- Enterprise : 18,99 $ par utilisateur/mois
Évaluations et avis sur OneDesk
- G2 : 4,3/5 (plus de 30 avis)
- Capterra : pas assez d'avis
5. Zoho Desk (le meilleur pour la gestion des demandes de service classées par catégorie)
Zoho propose un système d'assistance simple pour les clients, les agents et les responsables.
La fonctionnalité la plus unique de ce logiciel est le Round Robin, un système d'attribution automatique des tickets qui vous permet de répartir les tickets de manière égale entre tous vos agents en fonction de la limite que vous avez définie. Vous pouvez également vous assurer que les tickets sont traités par les agents les plus compétents de votre équipe.
Par exemple, une requête liée aux réseaux sociaux doit être transmise à un expert en réseaux sociaux afin d'obtenir la meilleure résolution dans la période la plus courte.
Les meilleures fonctionnalités de Zoho Desk
- Organisez automatiquement les tickets en fonction de leur échéance, de leur priorité et de leur statut CRM grâce à des vues et des modes de travail personnalisés.
- Assurez une collaboration fluide entre les agents d'assistance de différents services afin de garantir qu'aucune information ne soit perdue.
- Classez les tickets à l'aide d'étiquettes afin de les attribuer au bon représentant.
Limites de Zoho Desk
- L'assistance pour la création de tickets dans différentes langues est limitée.
Tarifs de Zoho Desk
- Free
- Express : 7 $ par utilisateur et par mois
- Standard : 14 $ par utilisateur et par mois
- Professionnel : 23 $ par utilisateur et par mois
- Enterprise : 40 $ par utilisateur et par mois
*Informations tarifaires provenant d'une source externe.
Évaluations et avis sur Zoho Desk
- G2 : 4,4/5 (plus de 5 600 avis)
- Capterra : Aucune évaluation disponible
6. HubSpot (Idéal pour la gestion des demandes de service à vue unique)
Le service d'assistance HubSpot vous permet d'offrir une assistance personnalisée, optimisée par l'IA, à partir d'une source d'informations unifiée, et de tirer parti d'informations à 360 degrés pour fournir aux représentants du service d'assistance des informations précieuses.
Si votre entreprise a du mal à suivre la progression des demandes de service, ce logiciel est fait pour vous. Il permet à votre équipe d'accéder à l'ensemble du parcours client dans une vue unique.
HubSpot combine également une assistance omnicanale avec des accords de niveau de service avancés et des fonctionnalités de routage pour gérer votre équipe d'assistance en pleine croissance et dépasser les attentes de vos clients.
Les meilleures fonctionnalités de HubSpot
- Évaluez les performances de votre équipe de service grâce à des outils de rapports et d'analyse performants.
- Améliorez les temps de réponse grâce à des flux de travail automatisés qui déclenchent des tâches de suivi, des mises à jour de statut et des notifications.
- Améliorez la collaboration au sein de votre équipe et éliminez les demandes manquées grâce à une boîte de réception centralisée.
Limites de HubSpot
- Leurs fonctionnalités étendues rendent difficile de savoir par où commencer et quelles sont les meilleures fonctionnalités à utiliser.
Tarifs HubSpot
- Marketing Hub Professional : 800 $/mois (comprend trois places)
- Marketing Hub Enterprise : 3 600 $/mois (comprend cinq places)
Évaluations et avis HubSpot
- G2 : 4,4/5 (plus de 11 000 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 4 100 avis)
7. Help Scout (le meilleur pour la gestion personnalisée des demandes de service)
Help Scout prétend réduire le temps de réponse à vos clients de 30 minutes en moyenne. Ce logiciel permet à vos clients de s'aider eux-mêmes grâce à une base de connaissances et d'obtenir une assistance en temps réel de la part d'êtres humains lorsqu'ils en ont besoin.
De plus, vous pouvez utiliser son API et son SDK pour personnaliser les éléments dans la vie réelle et fournir l'assistance la plus efficace possible aux clients et même à l'équipe interne.
J'ai trouvé ce logiciel de communication externe et interne intéressant, car il permettait de personnaliser les réponses d'assistance en accédant au contexte, aux données et aux réponses précédentes.
Les meilleures fonctionnalités de Help Scout
- Utilisez les capacités de l'IA pour extraire des informations des discussions passées et des articles d'aide afin de créer des réponses conformes à l'image de marque, prêtes à être révisées, modifiées et envoyées.
- Améliorez la coordination de votre équipe en regroupant toutes les interactions avec les clients au même endroit. Étiquetez les membres de votre équipe à l'aide de mentions afin de faciliter l'intervention et l'aide des autres.
- Atteignez l'objectif « boîte de réception vide » en réduisant le nombre d'e-mails et en les gérant efficacement.
Limites de Help Scout
- Les modèles de service client sont limités et l'interface utilisateur doit être améliorée.
Tarifs Help Scout
- Standard : 25 $ par utilisateur/mois
- Plus : 50 $ par utilisateur/mois
- Avantage : tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Help Scout
- G2 : 4,4/5 (plus de 400 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 200 avis)
8. SolarWinds (le meilleur pour la gestion des demandes d'assistance à distance)
SolarWinds peut être votre prochain choix si vous recherchez un logiciel offrant une solution combinée pour la gestion des tickets, la gestion des actifs informatiques et l'assistance aux utilisateurs finaux.
Il permet au service client et à l'assistance interne de garder une longueur d'avance en fournissant un logiciel de contrôle à distance abordable pour tous vos besoins en matière d'assistance client et de service d'aide.
Une autre fonctionnalité distinctive de ce logiciel de gestion des bons de travail est le catalogue de services, qui standardise le processus de traitement des demandes de service.
Les meilleures fonctionnalités de SolarWinds
- Donnez plus d'autonomie aux utilisateurs finaux grâce à un portail en libre-service convivial.
- Bénéficiez d'une assistance améliorée grâce à l'accès aux bons de commande et au statut du cycle de vie.
- Assurez une gestion efficace des incidents grâce à la capture, la hiérarchisation et l'acheminement automatiques des tickets.
Limites de SolarWinds
- L'apprentissage des fonctionnalités avancées du logiciel nécessite du temps et de l'effort avant de pouvoir les mettre en œuvre.
Tarifs SolarWinds
- Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur SolarWinds
- G2 : 4,3/5 (plus de 700 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 570 avis)
9. ServiceNow (idéal pour la gestion des demandes de service avec une visibilité de bout en bout)
ServiceNow vous permet d'interagir avec vos clients de la manière qu'ils préfèrent grâce à une assistance en libre-service sur plusieurs canaux.
Sa gestion des demandes de service alimentée par l'IA améliore la collaboration entre les services et fournit une visibilité de bout en bout à toutes les parties prenantes.
Le logiciel fournit également une assistance ITSM pour résoudre rapidement les problèmes et accélérer l'innovation. Les agents virtuels en langage naturel peuvent offrir des solutions instantanées aux tâches informatiques répétitives, ce qui laisse à votre équipe plus de temps pour élaborer des stratégies.
Les meilleures fonctionnalités de ServiceNow
- Suivez les indicateurs de performance clés, générez des rapports détaillés et prenez des décisions basées sur les données.
- Rationalisez les processus tels que la gestion des incidents et des changements grâce à la compréhension du langage naturel.
- Bénéficiez d'une visibilité complète sur le statut des problèmes grâce à des services avant, intermédiaires et arrière unifiés sur une plateforme unique.
Limites de ServiceNow
- Son processus de mise en œuvre est long et nécessite plusieurs étapes et options de personnalisation pour être configuré.
Tarifs ServiceNow
- Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur ServiceNow
- G2 : 4,4/5 (plus de 1 900 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 200 avis)
10. HappyFox (idéal pour la gestion personnalisée des demandes de service)
HappyFox est un système pratique d'assistance et de service client qui simplifie la gestion des demandes de service et de changement grâce à un système robuste de tickets d'assistance, une base de connaissances en libre-service et des forums communautaires.
Ce logiciel tout-en-un de gestion des demandes de service peut être utilisé pour l'assistance clientèle, informatique, RH et l'équipe commerciale. Il vous permet de créer des champs personnalisés et des flux de travail afin de fournir des solutions personnalisées pour les demandes de service.
Les meilleures fonctionnalités de HappyFox
- Accélérez les temps de réponse et assurez-vous que les demandes sont traitées par le personnel le plus approprié grâce à l'automatisation de l'attribution.
- Classez les demandes de service par gravité et complexité et optimisez la sécurité en vous assurant que seuls les professionnels autorisés y ont accès.
- Améliorez le niveau de détail et la précision des demandes envoyées grâce à des formulaires Web personnalisables pour l'envoi des demandes.
Limites de HappyFox
- Le logiciel ne fournit pas de notifications pour les nouvelles mises à jour et les modifications apportées au ticket, ce qui peut entraîner des oublis de détails.
Tarifs HappyFox
- Basique : 14 $ par agent/mois
- Équipe : 69 $ par agent/mois
- Pro : 199 $ par agent/mois
- Enterprise PRO : tarification personnalisée
Évaluations et avis sur HappyFox
- G2 : 4,5/5 (plus de 130 avis)
- Capterra : pas assez d'avis
Optimisez la gestion des demandes de service avec ClickUp
Les logiciels de gestion des demandes de service sont indispensables pour simplifier les opérations d'assistance et de service. Les logiciels de gestion des demandes de service et les modèles de rapport d'incident permettent d'automatiser le traitement des demandes, de hiérarchiser les tâches et de fournir des analyses détaillées afin d'améliorer la satisfaction des clients et de mettre en œuvre des stratégies de gestion de la clientèle.
ClickUp se distingue par ses fonctionnalités avancées de gestion des demandes de service. Des fonctionnalités telles que l'assistance par IA, l'identification facile des demandes et la visualisation grâce à des étiquettes et des détails personnalisés en font un outil exceptionnel pour gérer efficacement les demandes de service.
Inscrivez-vous dès aujourd'hui à ClickUp pour transformer la manière dont votre organisation gère les opérations d'assistance et de service.