« Faites un client, pas une vente. » Je ne jure que par cette approche en matière d'expérience client. Je me suis donné pour priorité de favoriser des relations solides avec les clients en instaurant la confiance et la fidélité.
Bien sûr, mon parcours a connu son lot de difficultés : qualité inégale du service client, temps de réponse lent, données clients fragmentées et manque de personnalisation... J'ai tout vu.
Mais ces revers m'ont appris qu'avec les bons outils et la bonne approche, offrir une expérience client personnalisée devient une seconde nature.
Dans cet article, j'ai dressé une liste des 10 meilleurs logiciels d'expérience client qui peuvent vous aider à centraliser les données clients, à recueillir des commentaires sur différents canaux et à analyser le comportement des clients afin d'améliorer leur satisfaction globale.
Que faut-il rechercher dans un logiciel personnalisé pour l'expérience client ?
Après avoir évalué de nombreuses solutions logicielles de gestion de l'expérience client, j'ai identifié les facteurs clés à prendre en compte pour améliorer les interactions avec les clients et permettre à vos agents de dépasser leurs attentes :
- Flexible et adaptable : effectuez la sélection d'un logiciel d'expérience client (CX) qui s'adapte à tous les types d'entreprises et répond à vos besoins spécifiques, quelle que soit la taille et la nature de votre organisation.
- Facile à configurer : recherchez un logiciel CX facile à configurer. Assurez-vous de pouvoir facilement mettre en place le système sans avoir besoin de connaissances approfondies en codage. Vérifiez également si l'outil permet à vos développeurs et concepteurs de logiciels de mettre en œuvre votre programme de sondage.
- Analyse de l'expérience client : optez pour un logiciel d'expérience client avec analyse CX omnicanale. Cela vous aidera à collecter et analyser les données clients provenant de plusieurs canaux, tels que les réseaux sociaux, les e-mails, les interactions avec les centres d'appels, etc., et à prendre des décisions basées sur les données.
- Capacités prédictives : sélectionnez des outils qui offrent des analyses prédictives afin d'anticiper le départ et l'insatisfaction des clients en mesurant leur expérience à différentes étapes de leur parcours.
- Intégrations : les entreprises utilisent plusieurs applications pour mener à bien leurs opérations. Trouvez donc une plateforme de gestion de l'expérience client qui puisse s'intégrer à vos applications existantes et personnaliser votre flux de travail.
- Automatisation : recherchez une solution CX capable de collecter automatiquement les commentaires des clients, de fournir des réponses rapides à leurs requêtes, d'attribuer des tickets aux agents en fonction des besoins des clients, etc.
Les 10 meilleurs logiciels d'expérience client à utiliser
Améliorer l'expérience client est plus crucial que jamais pour votre entreprise aujourd'hui, et choisir le bon logiciel peut faire toute la différence. Sans plus attendre, voici une liste des 10 meilleurs logiciels d'expérience client, sélectionnés en fonction de leurs fonctionnalités, de leur prix, de leurs limites et des avis des clients.
Ils peuvent vous aider à offrir un service exceptionnel et à établir des relations durables avec vos clients.
1. ClickUp (le meilleur pour la communication et la gestion des clients)
Chez ClickUp, l'une de nos valeurs fondamentales est de créer une culture axée sur le client. L'orientation client guide tout ce que nous faisons et, bien sûr, nous utilisons ClickUp pour nous aider à satisfaire nos clients !
De la communication avec les clients à la gestion de la clientèle, en passant par l'analyse des clients, la gestion de projet, la définition d'objectifs en matière de service client et la collaboration en équipe, ClickUp permet d'automatiser et de rationaliser l'ensemble du flux de travail CX.
Avec la solution CRM ClickUp, je peux visualiser le pipeline des ventes, suivre les comptes clients et gérer les relations clients. Vous pouvez également créer l'intégralité de votre base de données clients sur ClickUp et l'utiliser pour accéder à toutes les informations et tous les documents pertinents.
Les tableaux de bord ClickUp sont le moyen idéal pour suivre la valeur vie client. Plus de 50 widgets vous aident à obtenir des informations avancées sur le comportement des clients. Vous pouvez également suivre les tendances, identifier les domaines à améliorer et attribuer des tâches aux membres de votre équipe afin d'améliorer votre expérience client.
Le logiciel de gestion de projet clients ClickUp permet aux équipes du service client de rester facilement synchronisées avec toutes les mises à jour des clients. Elles peuvent facilement déléguer des tâches, définir des priorités et signaler des problèmes, garantissant ainsi la coordination de tous les efforts.
L'une des fonctionnalités phares de notre plateforme est ClickUp Brain. Il s'agit d'un assistant IA qui améliore la gestion de la clientèle en :
- Résumé des appels clients et des commentaires sur les produits
- Génération de sondages clients personnalisés
- Création de campagnes personnalisées
- Générer des réponses personnalisées aux clients
- Création de guides de service client personnalisés
Les modèles ClickUp sont parfaits pour rationaliser toutes vos interactions avec les clients sur différents canaux. Vous pouvez facilement gérer les interactions avec les clients et améliorer les relations avec eux grâce au modèle « Managing Multiple Engagements » (Gestion de plusieurs engagements) de ClickUp. Il permet de suivre les tâches et les échéances de divers projets clients, de surveiller la progression et de hiérarchiser les charges de travail. Vous pouvez également l'utiliser pour organiser les tâches, gérer les ressources et collaborer avec votre équipe.
Le modèle de plan de communication de ClickUp a aidé mon équipe à mettre en place une stratégie de messagerie efficace pour garantir une communication claire et cohérente avec les clients. Essayez-le si vous cherchez à cibler votre public souhaité, à identifier les meilleurs canaux de communication et à mesurer la réussite de vos efforts de communication.
Le modèle de sondage de satisfaction client est idéal pour mesurer la satisfaction client. Il vous aide à comprendre ce que les clients pensent de votre produit. Vous pouvez également l'utiliser pour créer des sondages client, recueillir des réponses, évaluer les résultats des sondages et identifier les opportunités d'améliorer l'expérience client.
Les meilleures fonctionnalités de ClickUp
- Visualisez les incidents clients et les tendances en matière de risques : obtenez un aperçu des segments de clientèle les plus risqués, identifiez les raisons du départ des clients et effectuez des prévisions de revenus grâce aux tableaux de bord ClickUp.
- Intégration des e-mails : automatisez la communication avec les clients et envoyez-leur des e-mails d'intégration ou des mises à jour sur les projets grâce à l'intégration des e-mails de ClickUp.
- Générez du contenu personnalisé : améliorez l'expérience client en personnalisant la communication avec ClickUp Brain.
- Collectez des données pertinentes : recueillez les commentaires des clients et convertissez-les en éléments concrets grâce à ClickUp Formulaires.
- Automatisez le flux de travail : garantissez une réponse rapide aux clients en automatisant les tâches avec ClickUp Automations.
Limites de ClickUp
- Certains utilisateurs trouvent que l'installation initiale et le processus de personnalisation prennent beaucoup de temps en raison du large éventail d'options et de fonctionnalités disponibles.
- L'expérience offerte par l'application mobile n'offre pas toutes les fonctions disponibles sur la version de bureau.
Tarifs ClickUp
- Free Forever
- Unlimited : 7 $ par mois et par utilisateur
- Business : 12 $ par mois et par utilisateur
- Enterprise : Contactez-nous pour connaître les tarifs
- ClickUp Brain : ajoutez-le à n'importe quel forfait payant pour 7 $ par membre de l'environnement de travail et par mois.
Évaluations et avis sur ClickUp
- G2 : 4,7/5 (plus de 9 500 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 4 100 avis)
2. HubSpot (le meilleur pour l'automatisation du service client)
Le logiciel de service client basé sur l'IA de HubSpot permet de rationaliser les opérations d'assistance client et d'automatiser le service client. Il offre une base de données client centralisée pour afficher les scores de satisfaction client, l'utilisation des produits et les tickets.
Le principal atout du CRM de HubSpot est sa capacité à recueillir les commentaires des clients grâce à des sondages personnalisés. Il fournit un rapport analytique détaillé sur les services qui aide à identifier les risques de perte de clientèle et à trouver les domaines dans lesquels il est possible d'améliorer le niveau de satisfaction des clients.
De plus, son intégration IA analyse les interactions avec les clients et fournit des informations permettant de personnaliser la communication avec les clients en fonction des canaux et du type de problème.
Les meilleures fonctionnalités de HubSpot
- Acheminez automatiquement les clients vers le bon agent ou la bonne équipe grâce à des chatbots alimentés par l'IA.
- Obtenez des informations unifiées sur vos clients afin d'améliorer vos opérations de service client et de fidéliser votre clientèle.
- Améliorez l'efficacité client grâce à un service d'assistance et un environnement de travail robuste pour la gestion des tickets.
- Proposez des portails clients personnalisés pour améliorer l'expérience client.
Limites de HubSpot
- HubSpot propose des contrats annuels, ce qui entraîne des coûts initiaux plus élevés.
- Il n'offre pas de tests A/B sur les forfaits les moins chers.
Tarifs HubSpot
- Outils gratuits
- Start Customer Platform : 20 $ par mois et par utilisateur, facturé annuellement
- Plateforme client professionnelle : 1 300 $ par mois pour 5 utilisateurs, facturation annuelle
- Plateforme de client d'entreprise : 4 300 $ par mois pour 7 utilisateurs
Évaluations et avis HubSpot
- G2 : 4,4/5 (plus de 2 000 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 4 000 avis)
3. Podium (le meilleur pour les campagnes marketing sur mesure)
Podium est un outil d'interaction client qui aide les entreprises à gérer les informations clients, les témoignages clients, les avis en ligne et les messages clients. La fonctionnalité « Contact Profiles » simplifie le suivi des interactions clients sur différents canaux, vous permettant ainsi de créer une expérience personnalisée pour chaque client.
Le principal avantage du logiciel de gestion de l'expérience client Podium est qu'il vous permet d'ajouter des étiquettes à chaque profil client, telles que « Client VIP », « Fondateur » et « Magasins de détail », afin d'adapter vos messages aux caractéristiques du client.
Les meilleures fonctionnalités de Podium
- Envoyez des sondages rapides par SMS et obtenez des informations en temps réel de la part de vos clients.
- Comprenez où en sont les clients à l’étape de leur parcours client et personnalisez leur expérience.
- Créez des messages personnalisés grâce à l'IA pour vos campagnes de marketing par SMS.
- Tirez parti de l'IA pour l'équipe commerciale, la planification des appels et l'automatisation de la communication avec les clients.
Limites de Podium
- Il offre des options de personnalisation limitées pour la messagerie.
- Vous devrez payer des frais de traitement importants en plus du coût existant pour recevoir les paiements des clients.
Tarifs Podium
- Core : 399 $ par mois
- Pro : 599 $ par mois
- Signature : tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Podium
- G2 : 4,5/5 (plus de 1 500 avis)
- Capterra : 4,3/5 (plus de 500 avis)
4. Zendesk (le meilleur pour gérer les interactions avec les clients sur plusieurs canaux)
Le CRM conversationnel de Zendesk est un excellent outil pour personnaliser l'expérience client et fidéliser la clientèle. Il vous aide à rester en contact avec vos clients à tout moment. Vous pouvez accéder à tous les messages et interactions des clients sur différents canaux en un seul endroit et répondre facilement à partir d'une interface inclusive.
Sa fonctionnalité Agent copilot guide les agents afin qu'ils fournissent des résolutions plus rapides en prédisant les prochaines étapes, en recommandant des actions et en effectuant l'automatisation du flux de travail.
Les meilleures fonctionnalités de Zendesk
- Bénéficiez d'une assistance multicanale par e-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux pour servir tous vos clients.
- Ajoutez des messages personnalisés à votre site web, votre application mobile, vos réseaux sociaux populaires et divers outils de productivité professionnelle afin d'offrir une assistance instantanée à vos clients et partenaires commerciaux.
- Acheminez automatiquement les interactions entrantes vers les agents en fonction des besoins des clients.
Limites de Zendesk
- Il offre des options de personnalisation limitées pour optimiser les flux de travail de gestion des tickets d'assistance.
- Il offre des intégrations e-commerce limitées.
Tarifs Zendesk
- Free : essai de 14 jours
- Suite équipe : 55 $ par mois et par utilisateur, facturé annuellement
- Suite Growth : 89 $ par mois et par utilisateur, facturé annuellement
- Suite Professional : 115 $ par mois et par utilisateur, facturé annuellement
- Suite Enterprise : tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Zendesk
- G2 : 4,3/5 (plus de 5 000 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 3 000 avis)
5. Birdeye (le meilleur pour obtenir des informations détaillées sur les clients)
Birdeye est un logiciel d'expérience client basé sur l'IA qui recueille et analyse les commentaires des clients en temps réel, vous aidant ainsi à identifier les opportunités d'amélioration de l'expérience client. Sa fonctionnalité de messagerie IA vous permet de réaliser des connexions, de convertir les clients et d'interagir avec eux sur différents canaux.
Le principal avantage de cet outil est qu'il vous permet de classer les avis clients par rapport à vos concurrents locaux afin d'identifier les forces et les faiblesses de votre entreprise. Il vous aide également à identifier les tendances en matière d'engagement client et à optimiser vos efforts en conséquence.
Les meilleures fonctionnalités de Birdeye
- Convertissez les réponses aux sondages et les avis clients en tickets d'assistance.
- Encaisser les paiements, envoyer des rappels de rendez-vous et solliciter des avis et des recommandations, le tout via une seule et même plateforme.
- Utilisez l'application mobile Birdeye pour établir une connexion avec vos clients où que vous soyez.
- Lancez des campagnes de sondages automatisés pour obtenir instantanément les commentaires des clients.
Limites de Birdeye
- Il offre des options d'assistance multilingue limitées.
- Il ne fournit pas d'assistance pour le filtrage ou la segmentation avancés des données clients.
Tarifs Birdeye
- Tarification personnalisée en fonction de la taille de l'entreprise et du secteur d'activité
Évaluations et avis Birdeye
- G2 : 4,8/5 (plus de 2 000 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 600 avis)
6. Zoho Desk (le meilleur pour un service client basé sur l'IA)
Zoho Desk est un logiciel complet de gestion de l'expérience client qui permet de répondre aux requêtes des clients, de suivre leurs évaluations de satisfaction, d'effectuer l'automatisation des flux de travail et d'identifier les problèmes liés au service client.
Zia, l'assistant alimenté par l'IA de Zoho, est intégré au site web et à l'application. Les clients peuvent discuter avec Zia pour obtenir des réponses pertinentes à leurs requêtes. L'assistant IA analyse le sentiment derrière chaque ticket et y ajoute du contexte afin que vous puissiez fournir des solutions appropriées.
Zoho Desk fournit un système de tickets omnicanal et une vue intuitive des tickets. Cela vous aide à résoudre rapidement les tickets et à améliorer l'expérience client. De plus, Zoho CRM est automatiquement intégré à Zoho Desk pour accéder aux données pertinentes et fournir des solutions personnalisées aux clients.
Les meilleures fonctionnalités de Zoho Desk
- Collectez les tickets d'assistance provenant de différents canaux et organisez-les dans une seule interface afin de réduire le temps de réponse aux clients.
- Évitez le chevauchement des tickets grâce à sa fonctionnalité de détection des collisions entre agents.
- Mesurez la satisfaction client grâce à des analyses avancées et identifiez les domaines à améliorer.
- Recevez des notifications pour les solutions inefficaces grâce à son assistant alimenté par l'IA.
Limites de Zoho Desk
- Ses capacités de production de rapports via le tableau de bord sont limitées.
- Zoho Desk aurait rencontré des problèmes lors de l'intégration avec Office 365.
Tarifs de Zoho Desk
- Gratuit : essai de 15 jours
- Express : 7 $ par mois et par utilisateur
- Standard : 14 $ par mois et par utilisateur
- Professionnel : 23 $ par mois et par utilisateur
- Enterprise : 40 $ par mois et par utilisateur
Évaluations et avis sur Zoho Desk
- G2 : 4,4/5 (plus de 5 000 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 2 000 avis)
7. GainSight (le meilleur pour mettre en place un libre-service personnalisé pour les clients)
GainSight est un autre logiciel efficace de gestion de l'expérience client. Il fournit des ressources en libre-service centralisées, des appels à l'action automatisés et des fonctionnalités d'engagement dans l'application pour faciliter l'intégration des clients. Vous pouvez également contacter les clients directement dans l'application pour accélérer leur intégration.
Gainsight vous aide à recueillir et analyser les commentaires à n'importe quelle étape du parcours client et à identifier les tendances afin d'améliorer l'expérience client. Son principal atout est qu'il regroupe toutes les données clients structurées et non structurées, telles que les réponses aux sondages, les avis en ligne et les notes de réunion, en un seul endroit. Cela vous aide à convertir les informations issues des données en éléments concrets.
Les meilleures fonctionnalités de GainSight
- Personnalisez l'expérience de l'utilisateur en fonction des besoins des utilisateurs grâce à des options avancées telles que la segmentation en fonction des besoins et du comportement.
- Identifiez les causes profondes d'une mauvaise expérience client et collaborez avec différents services pour les résoudre.
- Utilisez ses fonctionnalités d'analyse intégrées pour suivre les indicateurs clés d'engagement et de comportement des utilisateurs.
Limites de GainSight
- Il manque une fonctionnalité d'analyse prédictive pour réaliser la prévision du taux de désabonnement des clients.
Tarifs GainSight
- Essentiels : tarification personnalisée
- Enterprise : tarification personnalisée
Évaluations et avis sur GainSight
- G2 : 4,4/5 (plus de 1 000 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 40 avis)
8. Qualtrics (le meilleur pour la gestion des sondages)
Qualtrics utilise une approche basée sur les données pour améliorer l'expérience client. Il collecte et analyse les commentaires clients structurés et non structurés sur différents canaux tout au long du parcours client, ce qui vous permet d'analyser les interactions avec les clients et d'évaluer les points de contact les plus importants.
La fonctionnalité d'automatisation de Qualtrics attribue automatiquement les actions aux équipes appropriées afin de répondre rapidement aux requêtes des clients. Elle permet également de créer des segments et des profils clients afin de personnaliser les interactions avec les clients.
Les meilleures fonctionnalités de Qualtrics
- Recevez des alertes en temps réel lorsque des mots ou des termes spécifiques sont détectés dans les commentaires des clients.
- Accédez à des modèles de sondage personnalisés pour répondre aux besoins diversifiés de vos clients.
- Centralisez toutes les interactions et tous les commentaires des clients en un seul endroit afin de créer des profils clients riches et de personnaliser l'expérience client.
- Automatisez les flux de travail pour fournir des solutions rapides aux clients et prédire leur comportement.
Limites de Qualtrics
- Vous devez disposer de certaines compétences en codage pour personnaliser les sondages au-delà des options de base disponibles.
- Il n'offre pas suffisamment d'outils pour la manipulation de données en masse.
Tarifs Qualtrics
- Tarification personnalisée en fonction de la taille de l'entreprise et du secteur d'activité
Évaluations et avis Qualtrics
- G2 : 4,4/5 (plus de 500 avis)
- Capterra : N/A
9. Live Agent (le meilleur pour offrir un service d'assistance multicanal)
Live Agent est une plateforme d'expérience client entièrement personnalisable avec des fonctionnalités avancées d'assistance, de libre-service et de gestion des tickets. Son widget de chat en direct permet aux agents de répondre rapidement aux demandes des clients. Vous pouvez l'intégrer à n'importe quel site web ou application pour un service client rapide.
Live Agent vous fournit également le logiciel dont vous avez besoin pour mettre en place un centre d'appels capable de traiter les requêtes complexes des clients et de fournir une assistance personnalisée. Cela contribue à renforcer la confiance et la fidélité des clients.
Ce qui distingue ce logiciel des autres solutions logicielles dédiées à l'expérience client, c'est l'intégration d'applications de réseaux sociaux. Vous pouvez établir une connexion avec vos clients via les applications de réseaux sociaux directement depuis le système de billetterie.
Les meilleures fonctionnalités de Live Agent
- Gérez les messages de vos clients sur différentes plateformes sociales à partir d'un seul endroit, ce qui réduit le risque de perdre la trace des commentaires, messages directs et mentions de vos clients.
- Aidez les agents à suivre les problèmes des clients qui ne peuvent être résolus immédiatement à l'aide de son logiciel de gestion des tickets.
- Suivez le parcours de résolution des tickets des clients dans un seul fil grâce à la fonctionnalité de flux de tickets hybride.
Limites des agents en direct
- Certains utilisateurs estiment que ses fonctions de rapports pourraient être améliorées.
- Vous ne pouvez pas afficher les étiquettes des tickets sur la page principale.
Tarifs Live Agent
- Gratuit : essai de 30 jours
- Petit : 15 $ par mois et par utilisateur
- Moyen : 35 $ par mois et par utilisateur
- Grand : 59 $ par mois et par utilisateur
- Enterprise : 85 $ par mois et par utilisateur
Évaluations et avis sur Live Agent
- G2 : 4,5/5 (plus de 1 400 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 1 500 avis)
10. Medallia (le meilleur pour la gestion complète des commentaires)
Medallia permet de recueillir, de surveiller et d'exploiter en temps réel les commentaires des clients. L'une de ses fonctionnalités phares est qu'il analyse les commentaires provenant de nombreuses sources de données afin d'anticiper les besoins et le comportement des clients existants et potentiels. La plateforme aide également à identifier les clients susceptibles de se désabonner et suggère les meilleures mesures à prendre en fonction de ces résultats.
J'apprécie la façon dont Medallia offre des informations sur le comportement numérique des clients. Il effectue automatiquement le suivi de l'engagement des clients sur le site web et l'application, et suggère des idées pour personnaliser les interactions avec les clients.
Les meilleures fonctionnalités de Medallia
- Obtenez des commentaires personnalisés de vos clients dans toutes les régions géographiques en traduisant la parole en texte dans plus de 30 langues à l'aide de l'IA.
- Suivez automatiquement le comportement des clients, y compris le temps d'attention et le nombre de clics.
- Obtenez des informations détaillées sur les commentaires de vidéo des clients grâce à la technologie de reconnaissance d'objets.
- Apprenez à établir des benchmarks concurrentiels et analysez les parcours clients.
Limites de Medallia
- Le processus de mise en œuvre est long et nécessite beaucoup de ressources.
- Il ne dispose pas d'une fonctionnalité d'analyse prédictive.
Tarifs Medallia
- Tarification personnalisée en fonction de la taille de l'entreprise et du secteur d'activité
Évaluations et avis Medallia
- G2 : 4,5/5 (plus de 100 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 30 avis)
Améliorez l'expérience client avec ClickUp
Améliorer l'efficacité du service client, analyser les informations en temps réel, offrir une expérience personnalisée et traiter les réclamations des clients nécessite une approche systématique. C'est exactement pour cela que vous avez besoin d'une solution logicielle tout-en-un dédiée à l'expérience client, telle que ClickUp.
ClickUp vous aide à afficher toutes vos relations clients en un coup d'œil, à centraliser les données clients, à personnaliser vos interactions avec les clients, et bien plus encore. De plus, il automatise les tâches afin d'améliorer l'efficacité du service client. Inscrivez-vous gratuitement sur ClickUp pour faire passer votre expérience client au niveau supérieur !