Les entreprises se concentrent désormais davantage sur leur principale source d'apprentissage : leurs clients. Les entreprises modernes s'appuient fortement sur les logiciels de suivi des clients pour mieux comprendre leurs utilisateurs.
Les logiciels de suivi des clients ou des utilisateurs permettent aux équipes produit et marketing d'étudier de près le parcours d'un client, depuis ses préférences à chaque point de contact jusqu'au moment et à la manière dont il quitte l'entonnoir de vente.
Les entreprises utilisent ensuite ces données pour prendre des décisions commerciales clés, créer une nouvelle fonctionnalité ou réviser leur message.
En effet, le développement de produits « axé sur l'utilisateur » est aujourd'hui une pratique courante qui aide les entreprises à personnaliser leurs relations avec leurs clients et à devenir plus centrées sur ces derniers.
Qu'est-ce que le suivi des utilisateurs ?
Le suivi des utilisateurs consiste à collecter, stocker et analyser les données relatives à leur comportement. Lorsque les utilisateurs naviguent sur votre application ou votre site web, vous pouvez utiliser des outils pour suivre leur comportement.
En général, les outils de suivi des utilisateurs collectent des informations relatives à :
- L'analyse Web, qui comprend les pages vues, les canaux d'acquisition et la durée des sessions
- Analyse comportementale, y compris les sentiments des utilisateurs, leur engagement et leur expérience produit.
- Tests utilisateurs tels que les études d'utilisabilité, les entretiens avec les utilisateurs et la gestion de l'audience
Que devez-vous rechercher dans un logiciel de suivi des utilisateurs ?
Comme pour la plupart des logiciels, votre décision d'achat dépend en grande partie de vos besoins et de vos objectifs d'entreprise. Cependant, il existe certaines caractéristiques de base que vous devez rechercher.
- Fonctionnalités : Commencez par déterminer les données utilisateur que vous souhaitez suivre : performances du site web, expérience produit, comportement des utilisateurs ou tout cela à la fois. Sur cette base, choisissez un outil qui répond à vos besoins spécifiques.
- Précision : des rapports inexacts ou trompeurs conduisent à des décisions erronées. Vérifiez avec soin la précision des données générées par le logiciel de suivi des utilisateurs.
- Confidentialité des données : assurez-vous que le logiciel que vous choisissez respecte la confidentialité des utilisateurs, se conforme à toutes les réglementations applicables en matière de protection des données, anonymise les données et demande le consentement des utilisateurs.
- Évolutivité : choisissez un logiciel qui s'adaptera à la croissance de votre entreprise et répondra à l'évolution de vos besoins.
- Facilité d'utilisation : La dernière chose dont vous avez besoin, c'est d'une interface utilisateur obsolète et peu pratique ou d'une navigation compliquée. Vérifiez si la plateforme de test utilisateur est intuitive et facile à configurer.
- API et intégrations : assurez-vous que l'outil que vous avez choisi s'intègre parfaitement au reste de votre infrastructure technologique.
Les 10 meilleurs logiciels de suivi des utilisateurs à utiliser
Bien qu'il existe aujourd'hui plusieurs outils de suivi des utilisateurs sur le marché, voici notre sélection des 10 meilleurs.
1. Dynatrace
L'argument clé de vente de Dynatrace réside dans sa capacité à intégrer le suivi des utilisateurs à vos outils BizOps et DevOps.
Cette solution offre aux équipes informatiques des fonctionnalités de surveillance de l'infrastructure, de test des applications, de sécurité et d'observabilité au niveau du code. Elle permet également aux équipes commerciales de bénéficier d'une surveillance des utilisateurs en temps réel, d'analyses du comportement des utilisateurs et d'analyses de l'adoption des fonctionnalités.
Les meilleures fonctionnalités de Dynatrace
- Surveillez votre infrastructure, vos applications, vos serveurs et vos utilisateurs depuis un seul endroit.
- Analysez le comportement des utilisateurs selon leur emplacement, leur navigateur et leur type d'appareil.
- Suivez les indicateurs clés de performance, les revenus et les tendances de votre entreprise grâce à des données contextuelles sur les utilisateurs.
- Identifiez la cause profonde des menaces et des incidents
Limitations de Dynatrace
- De nombreux nouveaux utilisateurs signalent une courbe d'apprentissage abrupte.
- Manque d'options de personnalisation personnalisées
- Certains utilisateurs peuvent le trouver coûteux.
Tarifs Dynatrace
- Surveillance des utilisateurs réels : 0,00225 $ par session
Évaluations et avis sur Dynatrace
- G2 : 4,5/5 (plus de 1 200 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 45 avis)
2. Datadog
Datadog est un service cloud de surveillance de l'activité des utilisateurs qui offre une visibilité complète sur la manière dont les utilisateurs interagissent avec votre site web et votre application, tant en amont qu'en aval.
Conçu pour les responsables informatiques et les ingénieurs, Datadog assure la surveillance des utilisateurs réels et des infrastructures. Il aide les entreprises à mieux comprendre le comportement des utilisateurs tout en leur offrant une expérience sécurisée.
Datadog vous permet également d'effectuer des simulations pour tester le parcours des utilisateurs sur différents navigateurs afin de détecter les bugs et les dysfonctionnements.
Les meilleures fonctionnalités de Datadog
- Surveillez le comportement des utilisateurs en temps réel sur les navigateurs et les appareils mobiles.
- Visualisez les données à l'aide de diagrammes, de tableaux de bord et de rapports personnalisés.
- Recevez des alertes pour tous les incidents et créez des réponses automatisées.
- Identifiez la cause profonde des indicateurs Web vitaux tels que la lenteur du chargement.
Limites de Datadog
- Manque de profondeur et de granularité dans les rapports
- Les tests d'applications mobiles sont limités
- La plateforme est relativement coûteuse.
- Problèmes liés au service client
Tarifs Datadog
- RUM : À partir de 1,50 $ pour 1 000 sessions par mois
- RUM et Session Replay : à partir de 1,80 $ pour 1 000 sessions par mois.
Évaluations et avis sur Datadog
- G2 : 4,3/5 (plus de 430 avis)
- Capterra : 4,5/5 (plus de 230 avis)
3. Solarwinds Security Event Manager
Solarwinds Security Event Manager n'est pas un logiciel de suivi des utilisateurs classique conçu pour les équipes produit ou marketing. Il s'agit plutôt d'un outil DevOps conçu pour les responsables informatiques qui accordent une grande importance à la sécurité.
Solarwinds Security Event Manager suit le comportement des utilisateurs afin d'analyser les comportements suspects ou les menaces pesant sur votre site web ou l'infrastructure de votre entreprise en ligne. Pour l'utiliser, vous devez disposer d'un certain niveau de connaissances techniques et de codage.
En outre, Solarwinds Security Event Manager vous aide également au suivi de l'activité des employés sur les actifs et les appareils de l'entreprise.
Les meilleures fonctionnalités de Solarwinds
- Effectuez l'automatisation de la détection et de la réponse aux menaces lorsque des alarmes courantes sont déclenchées.
- Utilisez des modèles de rapports intégrés pour vous conformer aux réglementations telles que PCI DSS, GLBA, SOX, NERC CIP et HIPAA.
- Analysez votre infrastructure informatique pour détecter les failles de sécurité et les vulnérabilités.
Limitations de Solarwinds
- La création d'alertes peut être un processus fastidieux.
- Nécessite des personnes possédant des compétences techniques ou des responsables informatiques pour la mise en œuvre.
- Options de stockage limitées
Tarifs Solarwinds
- Tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Solarwinds
- G2 : 4,0/5 (plus de 65 avis)
- Capterra : pas assez d'avis
4. Kissmetrics
Kissmetrics est une plateforme d'analyse du comportement des utilisateurs qui offre aux entreprises un ensemble complet de fonctionnalités permettant de suivre le comportement individuel des utilisateurs. C'est l'une des seules plateformes à se concentrer sur la corrélation entre le comportement des utilisateurs et les revenus.
En tant que vétéran du secteur, Kissmetrics est un fournisseur de rapports adaptés aux entreprises, tels que des entonnoirs, une ventilation des activités par chiffre d'affaires et les parcours clients.
Les meilleures fonctionnalités de Kissmetrics
- Obtenez des informations sur vos revenus, la valeur vie client et le taux de désabonnement.
- Suivez l'utilisation des fonctionnalités, les utilisateurs actifs, les pages vues, les remboursements, et plus encore.
- Utilisez des données brutes et des requêtes SQL pour examiner de près le comportement des utilisateurs.
- Analysez les flux de travail des fonctionnalités et identifiez les points de rupture des utilisateurs.
Limites de Kissmetrics
- Résumer les données et créer des rapports peut s'avérer difficile.
- Les personnalisations peuvent être complexes
- La plateforme a tendance à se charger lentement lorsqu'elle traite un grand nombre d'évènements.
Tarifs Kissmetrics
- Paiement à l'utilisation : à partir de 0,0025 $ par évènement
- Argent : 199 $ par mois
- Gold : 499 $ par mois
- Platinum : tarification personnalisée
Évaluations et avis sur Kissmetrics
- G2 : 4,1/5 (plus de 160 avis)
- Capterra : pas assez d'avis
5. Crazy Egg
Crazy Egg est un logiciel de suivi des visiteurs de sites web facile à utiliser, doté de fonctionnalités telles que des rapports sur le trafic, des enregistrements et des rapports sur le comportement. La plateforme dispose de fonctionnalités limitées intégrées dans une interface utilisateur épurée, ce qui en fait une bonne option pour les débutants et les petites entreprises.
Une fonctionnalité intéressante de Crazy Egg est « Snapshots », qui vous fournit cinq rapports pour chaque page d'accueil : cartes thermiques, cartes de défilement, rapports confetti, rapports de superposition et rapports de liste. Ces instantanés peuvent être comparés, exportés et partagés avec d'autres membres de l'équipe.
Les meilleures fonctionnalités de Crazy Egg
- Bénéficiez de toutes les fonctions d'analyse de site web de base telles que les cartes thermiques, les cartes de défilement et le suivi des erreurs.
- Comprenez le comportement des utilisateurs, notamment le suivi des clics, le suivi des frustrations et les mouvements de souris.
- Analysez les éléments cliquables tels que les liens, les boutons et même les formulaires.
Limites de Crazy Egg
- La fonctionnalité de rapports est assez limitée.
- Relativement coûteux
Tarifs Crazy Egg
- Basique : 29 $ par mois
- Standard : 49 $ par mois
- Plus : 99 $ par mois
- Pro : 249 $ par mois
Évaluations et avis sur Crazy Egg
- G2 : 4,2/5 (108 avis)
- Capterra : 4,5/5 (82 avis)
6. Matomo
Matomo (anciennement Piwik) est une alternative open source aux outils d'analyse Web populaires tels que Google Analytics et Hotjar pour le suivi des visiteurs de sites Web. Matomo est également l'un des seuls outils de suivi des utilisateurs de sites Web à fournir une solution sur site et une propriété des données à 100 %.
Matomo est l'un des rares outils open source de suivi des visiteurs de sites web. Ses utilisateurs peuvent rejoindre une communauté dynamique de spécialistes du marketing et de développeurs pour répondre à des questions et fournir des conseils sur l'analyse de la clientèle et les études de marché.
Les meilleures fonctionnalités de Matomo
- Utilisez des cartes thermiques, des entonnoirs, des analyses publicitaires et bien plus encore pour mieux comprendre les performances de votre site web.
- Soyez propriétaire à 100 % des données collectées sur la plateforme.
- Obtenez des rapports précis sans échantillon de données.
- Découvrez comment les visiteurs de votre site web réagissent au contenu audio et vidéo que vous proposez.
Limites de Matomo
- Ne s'intègre pas aux plateformes marketing de Google.
- L'outil sur site de Matamo est compliqué.
- Les personnalisations et la visualisation des données peuvent s'avérer difficiles.
Tarifs Matomo
- Sur site : gratuit
- Cloud : 19 $ par mois
Évaluations et avis sur Matomo
- G2 : 4,2/5 (plus de 85 avis)
- Capterra : 4,8/5 (plus de 55 avis)
7. AppDynamics
Principalement utilisé pour la surveillance des infrastructures, AppDynamics offre quelques fonctionnalités clés de suivi des utilisateurs. Il s'agit notamment des rapports d'utilisation des sites web, de la surveillance des navigateurs et des appareils mobiles des utilisateurs finaux, et des taux de conversion.
L'outil de suivi des visiteurs peut également être utilisé comme logiciel de surveillance des employés dans le cadre d'utilisations internes.
AppDynamics propose également une surveillance synthétique pour le dépannage des dysfonctionnements et des bugs, permettant aux utilisateurs de surveiller leurs sites web depuis le back-end afin de garantir une expérience utilisateur fluide et transparente.
Les meilleures fonctionnalités d'AppDynamics
- Surveillez votre site web, votre application et votre infrastructure sur une seule plateforme.
- Optimisez votre expérience numérique grâce à des informations approfondies sur le parcours client personnalisé.
- Recevez des mises à jour en temps réel sur les rapports d'incidents.
- Suivez ce qui se passe sur le front-end et le back-end de votre site web.
Limites d'AppDynamics
- Nécessite des connaissances en JavaScript et une formation sur la plateforme pour fonctionner.
- La plupart des fonctions sont inutiles pour les petites et moyennes entreprises de taille moyenne.
- Peut devenir coûteux à long terme
Tarifs AppDynamics
- Surveillance de l'infrastructure : 6 $/mois par cœur de processeur
- Premium : 6 $/mois par cœur de processeur
- Enterprise : 33 $/mois par cœur de processeur
- Enterprise for SAP : 50 $/mois par cœur de processeur
- Surveillance des utilisateurs réels : 0,06 $/mois pour 1 000 jetons
- Application de sécurité Cisco : 13,75 $/mois par cœur de processeur
Évaluations et avis sur AppDynamics
- G2 : 4,3/5 (plus de 370 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 30 avis)
8. Google Analytics
Google Analytics est le logiciel de suivi des utilisateurs de sites web le plus connu au monde, et ce à juste titre. Faisant partie de la plateforme marketing de Google, il est doté d'une interface utilisateur simple et intuitive et, surtout, il est entièrement gratuit.
En tant que logiciel de surveillance de l'activité des utilisateurs, Google Analytics suit les données en temps réel et historiques sur le comportement des utilisateurs et peut aider les spécialistes du marketing à comprendre le parcours d'un client sur le site web.
Les principales fonctionnalités comprennent la surveillance du trafic (nombre total de visites, pages vues individuelles, visiteurs uniques), l'analyse de l'audience (données démographiques, intérêts, appareils utilisés), le suivi des conversions (canal d'acquisition, envois de formulaires, clics), et bien plus encore.
Google Analytics fournit également des rapports personnalisés et des intégrations avec le reste de la suite Google pour permettre aux spécialistes du marketing de gérer toutes leurs données à partir d'une seule plateforme de base de données clients.
Les meilleures fonctionnalités de Google Analytics
- Créez des tableaux de bord personnalisés pour suivre des objectifs commerciaux et des indicateurs clés de performance spécifiques.
- Commencez en quelques minutes grâce au suivi sans code.
- Affinez vos messages, vos publicités et votre site web à l'aide des informations sur votre audience fournies par Google Analytics.
- Intégrez gratuitement BigQuery et créez des audiences prédictives à l'aide du ML.
Limites de Google Analytics
- Pas d'accès aux données brutes des utilisateurs
- Pas de service client dans le forfait Free
- L'échantillonnage des données peut entraîner des inexactitudes.
- Le forfait payant est très cher.
Tarifs de Google Analytics
- Free
- Google Analytics 360 : 12 500 $ par mois (ou 150 000 $ par an)
Évaluations et avis sur Google Analytics
- G2 : 4,5/5 (plus de 6 250 avis)
- Capterra : 4,7/5 (plus de 7 760 avis)
9. Hotjar
Hotjar est une plateforme d'analyse de l'expérience produit qui fournit une analyse approfondie du comportement des utilisateurs.
Le logiciel de suivi des visiteurs de Hotjar comprend des outils de suivi des visiteurs tels que des cartes thermiques et des enregistrements de sessions, des outils de feedback tels que des formulaires et des sondages, ainsi que des outils de recherche sur les utilisateurs tels que la gestion de l'audience et les tests d'utilisabilité.
Les entreprises utilisent généralement Hotjar et Google Analytics pour ajouter du contexte au comportement de leur audience et simplifier leurs processus décisionnels.
Par exemple, les enregistrements de session de Hotjar peuvent être utilisés pour comprendre pourquoi une page d'accueil particulière a un taux de rebond élevé dans Google Analytics.
Les meilleures fonctionnalités de Hotjar
- Analysez les performances de votre site web à l'aide de cartes thermiques et de pourcentages de défilement.
- Documentez les extraits de vidéos importants ou les résultats d'expériences.
- Utilisez les enregistrements de session pour retracer le parcours de vos utilisateurs et identifier les obstacles.
- Surveillez les tendances comportementales grâce à des rapports personnalisés.
Limitations de Hotjar
- Le forfait Free offre un nombre limité de pages vues et d'enregistrements de sessions, ce qui peut être contraignant pour les sites web à fort trafic.
- Les données des cartes thermiques sont agrégées et ne sont pas disponibles en temps réel.
- La mise en œuvre et la configuration d'expériences sont des processus qui prennent beaucoup de temps.
Tarifs Hotjar
- Basique : gratuit Forever
- Plus : 32 $ par mois
- Entreprise : 80 $ par mois
- Scale : 171 $ par mois
Évaluations et avis sur Hotjar
- G2 : 4,3/5 (plus de 300 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 500 avis)
10. UserTesting
Contrairement à certains autres outils de suivi des utilisateurs figurant dans cette liste, UserTesting repose sur le principe des « Human Insights » (perspectives humaines), selon lequel les utilisateurs recherchent de manière proactive un public pour tester leur produit ou service plutôt que de se contenter de surveiller les visiteurs entrants.
UserTesting peut aider les équipes produit (chercheurs UX, chefs de produit et concepteurs UI) à tester et valider un prototype ou une fonctionnalité. Les équipes marketing, quant à elles, peuvent comprendre la réaction du public à leur site web et à leurs messages.
UserTesting dispose d'un réseau d'utilisateurs important que les entreprises peuvent utiliser pour tester leurs produits et leurs sites web. Toutefois, si cela ne fonctionne pas, elles peuvent intégrer leur propre audience à la plateforme.
UserTesting est également un fournisseur de services à valeur ajoutée, tels que la stratégie et le conseil en matière d'expérience utilisateur, les tests d'accessibilité, etc.
Les meilleures fonctionnalités de UserTesting
- Réalisez des tests d'utilisabilité et obtenez les commentaires de personnes réelles.
- Intégrez et gérez des audiences personnalisées sur la plateforme.
- Tirez parti de l'IA pour mieux comprendre le sentiment des utilisateurs ou les anomalies dans leur comportement pendant les tests.
- Utilisez les intégrations intégrées pour synchroniser vos données de recherche utilisateur avec le reste de votre pile technologique.
Limitations de UserTesting
- Selon le créneau de votre entreprise, il peut être difficile d'obtenir un public pertinent pour tester votre produit.
- Certains utilisateurs trouvent l'interface utilisateur peu intuitive.
- Le prix peut être trop élevé pour les petites et moyennes entreprises, en particulier celles qui ont plusieurs profils d'utilisateurs.
Tarifs UserTesting
- Essai gratuit sur demande
- Essentiels : Tarification personnalisée
- Avancé : tarification personnalisée
- Ultimate : tarification personnalisée
Évaluations et avis sur UserTesting
- G2 : 4,5/5 (plus de 650 avis)
- Capterra : 4,4/5 (plus de 120 avis)
Autres outils CRM
Maintenant que vous avez choisi un ou plusieurs outils de suivi des utilisateurs et défini vos attentes, l'étape suivante consiste à combler le fossé entre le comportement des utilisateurs, l'analyse des données et la gestion de la relation client (CRM).
Les outils CRM s'intègrent à votre logiciel de suivi et vous aident à segmenter vos clients, à personnaliser vos communications, à réaliser des expériences prédictives et même à évaluer vos prospects.
Les outils CRM tels que ClickUp vous rapprochent de vos clients et vous aident à mieux comprendre votre base d'utilisateurs.
ClickUp
Si ClickUp est largement utilisé pour ses fonctionnalités de gestion de produits, ses capacités en matière de marketing et de CRM en font un choix privilégié pour les spécialistes du marketing et les chefs de produit.
Voici quelques exemples illustrant comment ClickUp va transformer la prise de décision et stimuler la croissance de votre entreprise :
- Synchronisez les objectifs analytiques de votre site web avec ClickUp CRM pour obtenir une vue d'ensemble plus complète du parcours de vos clients.
- Créez une tâche dans ClickUp chaque fois qu'un incident ou un bug est signalé dans votre expérience de test logiciel.
- Donnez la priorité au développement des fonctionnalités dans ClickUp en vous basant sur l'analyse des données des utilisateurs telles que les sentiments, les commentaires et les habitudes de navigation.
- Ajoutez les conclusions importantes à vos documents ClickUp et à votre espace de travail afin que votre équipe puisse y accéder à tout moment.
En outre, les spécialistes du marketing utilisent également ClickUp AI pour générer des briefs de contenu basés sur les commentaires des utilisateurs et les analyses Web, ou pour générer des rapports d'analyse visuellement attrayants à partager avec la direction.
Les meilleures fonctionnalités de ClickUp
- Organisez les données clients et effectuez l'automatisation de la communication avec vos clients grâce à des solutions CRM robustes et des modèles CRM.
- Tirez parti de ClickUp AI pour trouver des idées de campagne, créer des briefs de contenu, et plus encore.
- Intégrez ClickUp à vos outils d'analyse des utilisateurs et créez une base de données analytique unifiée.
- Utilisez des flux de travail, des étiquettes et des filtres personnalisés pour segmenter et définir vos analyses d'utilisateurs.
- Collaborez avec votre équipe en temps réel ou synchronisez vos e-mails, Tableaux blancs et documents collaboratifs.
- Personnalisez vos rapports clients grâce à plus de 50 widgets de tableau de bord.
Limitations de ClickUp
- Comme ClickUp offre plusieurs fonctionnalités pour divers cas d'utilisation, de la productivité au marketing en passant par la gestion de la relation client, la courbe d'apprentissage peut être raide.
- ClickUp AI est uniquement disponible dans le cadre de forfaits payants.
Tarifs ClickUp
- Free Forever
- Unlimited : 7 $/mois par utilisateur
- Entreprise : 12 $/mois par utilisateur
- Enterprise : contactez-nous pour connaître les tarifs
- ClickUp AI : disponible dans tous les forfaits payants pour 5 $ par membre de l'environnement de travail et par mois.
Évaluations et avis sur ClickUp :
- G2 : 4,7/5 (plus de 9 200 avis)
- Capterra : 4,6/5 (plus de 3 900 avis)
- Gartner : 4,3/5 (plus de 130 avis)
Améliorez vos relations clients, stimulez la croissance de votre chiffre d'affaires et de vos bénéfices
Les logiciels de suivi des clients fournissent des informations de première main sur l'expérience de vos utilisateurs sur votre site web ou avec votre produit. Les équipes produit et marketing utilisent ensuite ces informations pour élaborer des solutions qui satisfont les clients et les incitent à revenir.
Tous les outils d'analyse des utilisateurs mentionnés dans cette liste vous permettront d'approfondir votre compréhension du comportement des utilisateurs. Intégrez le logiciel de suivi des utilisateurs de votre choix à ClickUp pour débloquer de nouvelles perspectives en matière d'orientation client.
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