Pravda je taková: O tom, zda je váš produkt dokonalý, nerozhodujete vy. Rozhodují o tom vaši zákazníci.
Pokud v něm zákazníci nenajdou hodnotu, cítí se zaseknutí uprostřed pracovního postupu nebo si neustále přejí, aby měl určitou funkci, vaše představa o dokonalosti nemá žádný význam.
Zpětná vazba od zákazníků odhaluje, co si lidé skutečně myslí o vašem produktu nebo službě a co od nich očekávají.
Při analýze této zpětné vazby získáte cenné informace o tom, které vylepšení upřednostnit, které nové funkce zavést a co by mohlo váš produkt učinit dokonalým.
V tomto blogu vysvětlujeme, proč je zpětná vazba od zákazníků důležitá a jak ji využít ke zlepšení vašeho produktu/služby. Ukážeme vám také, jak shromažďovat, analyzovat, prioritizovat a reagovat na zpětnou vazbu od zákazníků.
Co znamená zpětná vazba od zákazníků pro produktové týmy
Zpětná vazba od zákazníků je v podstatě strukturovaná a nestrukturovaná informace, kterou uživatelé sdílejí o svých zkušenostech s vaším produktem – co funguje, co nefunguje, co je mate, co je potěší a co by si přáli, aby existovalo.
Zpětná vazba od zákazníků má různé formy.
Jeden uživatel může zanechat upřímný komentář k vašemu příspěvku na sociálních médiích, zatímco jiný ohodnotí vaše služby prostřednictvím e-mailového průzkumu. Pak je tu uživatel, který se rozčiluje ve dvou odstavcích v diskuzi na Redditu. 😅
Abyste mohli efektivně analyzovat hlas zákazníků (VoC), musíte rozumět nuancím jednotlivých typů zpětné vazby:
1. Vyžádaná (přímá) zpětná vazba
Jedná se o zpětnou vazbu, o kterou aktivně žádáte. Vy určujete konverzaci, načasování a otázky pro zpětnou vazbu. To nutí uživatele soustředit se přesně na to, co se snažíte opravit.
📌 Příklad: Průzkumy NPS/CSAT, ankety v aplikaci, rozhovory s uživateli a průzkumy beta testování.
Výhody:
- Ověřujte nové verze nebo aktualizace
- Snadná analýza díky strukturovaným odpovědím
- Vysoká relevance pro to, co právě vytváříte
Nevýhody:
- Uživatelé mohou poskytovat zdvořilé nebo povrchní odpovědi.
- Omezený kontext – víte pouze to, na co jste se zeptali
2. Spontánní (nepřímá) zpětná vazba
Jedná se o zpětnou vazbu, kterou uživatelé sdílejí podle vlastního uvážení, obvykle pod vlivem silných emocí. Například když se jim nějaká funkce velmi líbí nebo jsou připraveni přestat produkt používat kvůli chybě.
📌 Příklad: Žádosti o podporu, příspěvky na sociálních sítích, recenze na G2/Capterra a konverzace ve fokusových skupinách.
Výhody:
- Upřímné a nefiltrované
- Označte kritické chyby, o kterých jste nevěděli, že existují.
- Odhalte, jak lidé ve skutečnosti hovoří o vašem produktu.
Nevýhody:
- Sledování a organizování vyžaduje hodně ruční práce.
- Ne vždy reprezentuje všechny uživatele
3. Kvantitativní zpětná vazba
Zahrnuje strukturovaná data – čísla, hodnocení, procenta atd. Ukazuje měřitelné vzorce napříč celou vaší cílovou skupinou.
📌 Příklad: Net Promoter Score (NPS), míra odchodu zákazníků, metriky využití funkcí, míra prokliku a heatmapy.
Výhody:
- Bez zaujatosti
- Rychle odhalte vzorce a trendy
- Snadné sledování v průběhu týdnů nebo měsíců
Nevýhody:
- Nikdy vám neřekne, proč je číslo nízké nebo vysoké.
- Chybí emocionální nebo kontextové detaily
4. Kvalitativní zpětná vazba
Jedná se o chaotickou, nestrukturovanou zpětnou vazbu, která odráží skutečné problémy, obavy zákazníků, emoce atd. Poskytuje nezbytný kontext pro interpretaci kvantitativních hodnocení.
📌 Příklad: Otevřené komentáře v zákaznických průzkumech, rozhovory se zákazníky, nahrávky hovorů z interakcí se zákaznickou podporou atd.
Výhody:
- Získejte hlubší vhled do motivace a chování uživatelů
- Odhalte emocionální motivátory a překážky
- Skvělé pro vylepšení uživatelské zkušenosti a komunikace
Nevýhody:
- Těžší kvantifikovat nebo měřit
- Malé vzorky mohou vést k nesprávným závěrům
⭐ Bonus: Ať už pracujete v oblasti produktů, marketingu, zákaznické podpory nebo vedení, tento návod vám pomůže omezit dohady, upřednostnit to, co zákazníky skutečně zajímá, a vytvořit funkce a zážitky, které budou mít úspěch.
Proč je zpětná vazba od zákazníků tak důležitá pro vylepšování produktů
Zpětná vazba od zákazníků má pro proces vývoje produktu dva pozitivní účinky: snižuje riziko vytvoření nesprávného produktu a urychluje dodání skutečné hodnoty.
Postupujte takto:
- Včasné odhalení problémů: Zpětná vazba od uživatelů slouží jako varovný signál pro chyby a problémy s uživatelským rozhraním, které by váš tým QA mohl přehlédnout. Díky tomu můžete problémy vyřešit dříve, než se promění v negativní recenze, odchod zákazníků nebo rozsáhlé přepracování.
- Ověřte vývoj: Shromažďování zpětné vazby od zákazníků vám pomůže určit, zda nová funkce nebo aktualizace skutečně řeší daný problém. Zabráníte tak tomu, aby týmy investovaly příliš mnoho prostředků do nesprávných funkcí nebo řešení.
- Zabraňte odchodu zákazníků: Zákazníci málokdy odejdou hned první den. Nejprve se přestanou angažovat a nakonec odejdou, když mají pocit, že jejich negativní zpětná vazba nebo návrhy jsou ignorovány. Přímé řešení jejich problémů je významným faktorem pro loajalitu zákazníků.
- Upřednostněte správné funkce: Analýza zpětné vazby od zákazníků jasně ukazuje, které funkce jsou pro uživatele nejdůležitější. Můžete identifikovat opakující se témata nebo problémy, seřadit je podle názoru zákazníků a před zahájením výroby předpovědět očekávanou návratnost investic u každého z nich.
- Rychleji a s menším plýtváním: Díky krátkým zpětnovazebním smyčkám můžete uvést na trh minimálně životaschopný produkt (MVP), sledovat jeho výkonnost a vylepšovat ho během několika dní namísto měsíců.
⚡ Archiv šablon: Bezplatné šablony zákaznických recenzí, které vám pomohou lépe porozumět vašim zákazníkům
🧠 Zajímavost: Dlouho před vznikem počítačů prováděli vědci v 19. století ruční analýzu sentimentu počítáním slov v náboženských a literárních textech. Ručně sledovali frekvenci konkrétních emocionálních termínů, aby odhalili morální vzorce a emocionální posuny ve veřejném diskurzu. To je v podstatě to, co dnes umělá inteligence zvládne za milisekundy.
Jak efektivně sbírat zpětnou vazbu od zákazníků (krok za krokem)
Sběr zpětné vazby je první fází procesu analýzy zpětné vazby. Zde jsou čtyři kroky ke sběru zpětné vazby.
Ukážeme vám také, jak software pro správu produktů ClickUp zjednodušuje každý krok.
Krok 1: Identifikujte klíčové kontaktní body
Začněte zmapováním celé cesty zákazníka. Seznamte všechny interakce zákazníků s vaším produktem nebo službou od začátku do konce.
Toto jsou vaše klíčové kontaktní body. Vaším cílem je zachytit očekávání a názory zákazníků v reálném čase v každém z nich.
📌 Příklady klíčových kontaktních bodů:
- Onboarding: Dokončí uživatelé skutečně nastavení? Kde se obvykle zaseknou?
- Přijetí funkcí: Objevují uživatelé nové funkce sami? Co jim brání v jejich pravidelném používání?
- Podpora: Jaké problémy se opakovaně objevují v žádostech zákaznické podpory?
- Problémové body v aplikaci: Kde uživatelé váhají, opakují akce nebo opouštějí procesy
- Obnovení: Které funkce ovlivnily jejich rozhodnutí o obnovení
Dále se rozhodněte, které kanály budete používat ke sběru zpětné vazby k produktu v jednotlivých kontaktních bodech. Například po dokončení nákupu můžete pomocí e-mailů shromažďovat podrobnou zpětnou vazbu. Podobně vyskakovací okna v aplikaci pomáhají shromažďovat rychlou a okamžitou zpětnou vazbu, když uživatel vyzkouší novou funkci.
🔔 Přátelské připomenutí: Načasování je vše. Pokud požádáte o hodnocení 20 minut poté, co uživatel zavře aplikaci, již zapomněl podrobnosti. Vždy se ptejte hned po skončení zážitku – do 60 sekund v případě výzev v aplikaci a do 24 hodin v případě e-mailu.
Jak ClickUp pomáhá
Nejlepší je použít tabuli, na které vizuálně znázorníte každý krok, který váš zákazník podnikne – od prvního objevu až po to, že se stane věrným uživatelem.
S ClickUp Whiteboards můžete mapovat a organizovat celou zákaznickou cestu v reálném čase.
Postupujte takto:
- Pomocí tvarů a spojovacích prvků nakreslete cestu jako vývojový diagram nebo časovou osu. Například spojte „Registraci“ se „Začleněním“ šipkou, poté s „Prvním použitím“ a tak dále.
- Přidejte do každé fáze poznámky, abyste zdůraznili problémy zákazníků nebo příležitosti pro zpětnou vazbu.
- Převést jakoukoli poznámku nebo tvar přímo na úkol ClickUp, aby se přiřadila práce na vytváření formulářů zpětné vazby.
Můžete také pozvat svůj tým na tabuli, aby každý mohl přidávat postřehy, komentovat konkrétní poznámky nebo tvary a v reálném čase brainstormovat řešení.
Krok 2: Kombinujte kvalitativní a kvantitativní metody
Nejjednodušší způsob, jak shromáždit strukturovanou i nestrukturovanou zpětnou vazbu najednou, je kombinovat hodnocení s komentáři. Kdykoli požádáte uživatele, aby něco ohodnotil ve formuláři, vždy hned za tímto polem umístěte volitelné textové pole.
Pokud například uživatel ohodnotí funkci 3 body z 5, vaše následná otázka by měla znít: „Co bychom mohli změnit, aby byla tato funkce lepší?“
Jak ClickUp pomáhá
ClickUp nabízí dvě výkonné a uživatelsky přívětivé šablony formulářů pro zpětnou vazbu, které vám umožní zaznamenat jak číselná data, tak textovou zpětnou vazbu:
1. Šablona formuláře pro zpětnou vazbu od zákazníků ClickUp
Šablona formuláře pro zpětnou vazbu od zákazníků ClickUp je předem připravený formulář, který můžete rychle přizpůsobit a spustit během několika minut.
Využijte ji k shromažďování komplexní zpětné vazby od zákazníků, automatickému organizování získaných poznatků a zvyšování spokojenosti zákazníků pro dlouhodobý úspěch.
Klíčové vlastnosti této šablony:
- Sledujte průběh zpětné vazby pomocí vlastních stavů, jako jsou Úkol, Dokončeno a Probíhá.
- Použijte vlastní pole, jako je poskytovatel služeb, datum nákupu atd., abyste zaznamenali údaje o zákaznících související se zpětnou vazbou.
- Přepínejte mezi šesti různými zobrazeními, abyste mohli analyzovat a vizualizovat zpětnou vazbu od zákazníků z různých úhlů pohledu.
Tato šablona je ideální pro průběžné shromažďování zpětné vazby, průzkumy po uvedení produktu na trh nebo dokonce pro následné akce.
2. Šablona průzkumu zpětné vazby k produktu ClickUp
Šablona průzkumu zpětné vazby k produktu ClickUp pomáhá produktovým týmům systematicky shromažďovat a analyzovat názory uživatelů na konkrétní funkce.
Například po uvedení nové důležité funkce na trh rozesílejte tento dotazník, ve kterém uživatele požádejte, aby nové funkce ohodnotili, popsali případné problémy a navrhli další vylepšení.
Klíčové vlastnosti této šablony:
- Vytvářejte úkoly a nastavujte vlastní stavy, abyste mohli sledovat průběh každého průzkumu produktu.
- Přidejte více atributů, abyste získali komplexní přehled o veřejném mínění, jako je celková spokojenost s produktem, doba používání produktu, frekvence používání produktu atd.
- Otevřete své průzkumy v pěti různých zobrazeních pro podrobnou analýzu.
Tato šablona je ideální pro strukturovaný výzkum produktů, zpětnou vazbu z beta testování nebo průběžné kontroly stavu produktů.
👀 Věděli jste? Kolem roku 1750 př. n. l. napsal mezopotámský muž jménem Nanni na hliněnou tabulku ostrou stížnost obchodníkovi jménem Ea-nasir. Byl rozzuřený, protože mu prodali nekvalitní měď a jeho posla hrubě zacházeli. Tato stížnost je oficiálně uznána jako nejstarší stížnost zákazníka v historii.
Krok 3: Usnadněte odpovídání
Nikdo nemá rád vyplňování dlouhých a nepřehledných formulářů – včetně vás.
Postupujte podle těchto osvědčených postupů, abyste zvýšili míru odezvy a zlepšili kvalitu zákaznických poznatků.
- Buďte struční: Omezte se na 2–3 konkrétní otázky. Čím rychleji uživatel dotaz vyplní, tím vyšší bude míra odezvy.
- Vložte podmíněnou logiku: Zobrazujte pouze relevantní otázky na základě předchozích odpovědí. Pokud například zákazníci nějakou funkci nemají rádi, zeptejte se jich proč; pokud ji mají rádi, pokračujte dál.
- Používejte design zaměřený na mobilní zařízení: Většina uživatelů kontroluje aplikace na svých telefonech. Zajistěte, aby vaše průzkumy byly přizpůsobené pro ovládání palcem a načítaly se okamžitě.
- Gamifikujte to: U delších formulářů použijte ukazatele postupu, aby uživatelé přesně věděli, kolik otázek jim ještě zbývá.
- Používejte jasný jazyk: Zapomeňte na firemní žargon. Zeptejte se „Co vás štve?“ místo „Popište prosím, co vám vadí“.
- Nabídněte pobídky: Pokud potřebujete hlubší vhled do zákaznické zkušenosti, zaplaťte za něj. Malé dárkové karty, kredity na účtu nebo přednostní přístup k novým funkcím dokazují, že si skutečně ceníte jejich času a úsilí.
- Omezte otevřené otázky: Příliš mnoho otevřených otázek může zákazníky demotivovat, protože musí psát dlouhé odpovědi. Používejte je střídmě, pouze v případě potřeby.
Jak ClickUp pomáhá
Ruční navrhování formulářů nebo kódování vlastní logiky je velmi pracné. ClickUp Forms nabízí snadné řešení.
Vytvořte formuláře pro zpětnou vazbu k produktům nebo službám téměř okamžitě pomocí vizuálního nástroje pro tvorbu formulářů typu drag-and-drop. Otázky můžete přidávat, odebírat a měnit jejich pořadí pouhým přetažením!
Zde je návod, jak můžete pomocí formulářů ClickUp vytvořit průzkumy odpovídající standardům v oboru:
- Vytvářejte dynamické formuláře: Přidejte podmíněnou logiku v jednoduché angličtině, abyste mohli zobrazit nebo skrýt otázky na základě předchozích odpovědí.
- Přidejte vlastní branding: Změňte rozložení, motiv a barvy, přidejte obrázek na obálku nebo logo, aby formulář odpovídal stylu vaší značky.
- Zahrňte více typů otázek: Využijte vše od krátkých/dlouhých textů a rozevíracích nabídek až po hodnocení, zaškrtávací políčka a URL adresy.
- Správa odeslaných odpovědí: Před sdílením si prohlédněte náhled formulářů, stáhněte odeslané odpovědi, zobrazte všechny odpovědi jako úkoly (automaticky vytvořené) a organizujte průzkumy v centru formulářů.
- Snadné sdílení formulářů: Vytvářejte veřejné odkazy na formuláře, vkládejte je na svůj web nebo je distribuujte prostřednictvím e-mailu.
💡 Tip pro profesionály: Každé odeslání formuláře se může přímo stát úkolem ve vašem seznamu v ClickUp, což vám pomůže uchovat veškerou zpětnou vazbu na jednom místě.
Krok 4: Centralizujte veškerou zpětnou vazbu na jednom místě
Je mnohem snazší rozpoznat trendy, když jsou všechny odpovědi na jednom místě. Nikomu neuniknou důležité zpětné vazby a všechny týmy jsou na stejné vlně.
Jak ClickUp pomáhá
S ClickUpem nemusíte ani vytvářet centrální úložiště – už tam je.
Jako konvergované AI pracovní prostředí ClickUp spojuje vaše data a AI funkce pod jednou střechou, takže můžete spravovat zpětnou vazbu, aniž byste museli přecházet mezi různými nástroji.
Pro začátek můžete použít funkci Enterprise Search od ClickUp, abyste rychle našli jakoukoli zpětnou vazbu, formulář nebo soubor v celém svém pracovním prostoru. Stačí zadat dotaz do vyhledávacího pole ClickUp a během několika sekund se zobrazí správné informace.
ClickUp také nabízí více než 1000 nativních integrací aplikací, které automatizují tok zpětné vazby do ClickUp. Každá odpověď, bez ohledu na její původ, se dostane do vašeho centrálního pracovního prostoru ClickUp, kde je připravena k analýze.
📮 ClickUp Insight: 13 % respondentů našeho průzkumu chce využívat AI k přijímání obtížných rozhodnutí a řešení složitých problémů. Pouze 28 % však uvádí, že AI pravidelně využívá v práci.
Možný důvod: obavy o bezpečnost! Uživatelé možná nechtějí sdílet citlivá data týkající se rozhodování s externí umělou inteligencí. ClickUp tento problém řeší tím, že přináší řešení problémů založené na umělé inteligenci přímo do vašeho zabezpečeného pracovního prostoru. Od standardů SOC 2 po normy ISO, ClickUp splňuje nejvyšší standardy zabezpečení dat a pomáhá vám bezpečně používat generativní technologii umělé inteligence ve vašem pracovním prostoru.
Jak proměnit zpětnou vazbu od zákazníků v praktické poznatky
Provedli jste náročnou práci a shromáždili zpětnou vazbu od zákazníků z různých kanálů. Nyní je čas se do ní ponořit a získat z ní smysluplné poznatky.
Zde je návod, jak na to, a jak vám může pomoci platforma jako ClickUp.
Kategorizujte a analyzujte zpětnou vazbu
Tento krok zahrnuje dva druhy hodnocení:
- Vypočítejte kvantitativní skóre: Shromážděte všechna číselná data na jednom místě. Seskupte uživatelská hodnocení, skóre NPS a CSAT, abyste získali přehled o tom, jak se zákazníci cítí.
- Proveďte analýzu sentimentu: Seskupte kvalitativní odpovědi do témat, jako je zapojení, rychlost, cena nebo snadnost použití. Analyzujte tón a záměr a označte odpovědi jako pozitivní, negativní, frustrované nebo nadšené.
Ruční čtení a označování každé odpovědi je však časově náročné a náchylné k zaujatosti, což může ovlivnit vaše výsledky.
Seznamte se s ClickUp Brain, AI asistentem integrovaným do ClickUp. Funguje jako inteligentní analytik zpětné vazby, se kterým můžete jednoduše chatovat a analyzovat přesnou zpětnou vazbu.
Zde je jednoduchý příklad, jak to funguje v praxi:
- Open Brain odkudkoli ve vašem pracovním prostoru
- Zadejte výzvu, například „Jaká jsou hlavní témata zpětné vazby za tento měsíc?“ nebo „Shrňte náladu odpovědí v seznamu A“.
- Brain okamžitě přistupuje k datům ve vašem pracovním prostoru, aby provedl potřebné úkony – označil komentáře, shrnul dlouhé odpovědi nebo dokonce přepsal hovory podpory a hlasové poznámky.
ClickUp AI Fields posouvá kategorizaci zpětné vazby na vyšší úroveň kombinací analýzy AI s automatizací. Jakmile se zpětná vazba promění v úkol, AI fields automaticky generují nebo analyzují informace na základě pokynů, které napíšete.
Některé způsoby využití AI polí:
- Vytvořte krátké souhrny AI pro každou kvalitativní zpětnou vazbu.
- Analyzujte tón, náladu a emoce zákazníků na základě jejich odpovědí.
- Přeložte zpětnou vazbu z cizích jazyků do svého místního jazyka.
Vizualizujte poznatky se svým týmem
Jakmile analyzujete data a získáte potřebné poznatky, musíte zajistit, aby se dostaly k těm správným lidem.
Nastavte si dashboardy podle rolí, abyste mohli sledovat, jak se v průběhu času mění poptávka a nálada zákazníků, identifikovat, které funkce vyvolávají nejvíce stížností, a sledovat, jak často jsou zmiňováni konkurenti.
V ClickUp můžete pomocí ClickUp Dashboards proměnit nezpracovanou zpětnou vazbu od zákazníků v jasné a praktické poznatky pro každý tým a všechny zúčastněné strany.
Získávají data zpětné vazby z jakéhokoli seznamu, složky nebo prostoru a zobrazují je pomocí různých vizuálních karet – sloupcových grafů, výsečových grafů, spojnicových grafů a dalších.
Protože úkoly týkající se zpětné vazby lze označit a kategorizovat pomocí vlastních polí ClickUp (například podle sentimentu, oblasti produktu, naléhavosti), můžete data na svém dashboardu filtrovat a seskupovat v reálném čase. Chcete vidět pouze negativní zpětnou vazbu týkající se onboardingu? Stačí filtrovat podle těchto polí.
Nejdůležitější je, že panely ClickUp jsou plně přizpůsobitelné, takže můžete vytvářet různé pohledy pro různé role, jako jsou produktoví manažeři, týmy podpory, vedoucí pracovníci atd.
💡 Tip pro profesionály: Použijte karty AI ke skenování tisíců úkolů týkajících se zpětné vazby a okamžitému generování stručných shrnutí vedle vašich dashboardů. Karta AI Summary Card může například zvýraznit nejčastější témata, nejdůležitější problémy nebo často požadované funkce.
Automatizujte proces pro nepřetržité zpětné vazby
Využijte umělou inteligenci a automatizaci k automatickému shromažďování, třídění a analýze zpětné vazby. Díky tomu se můžete soustředit na vylepšování produktů namísto ručního zadávání dat. Můžete také sledovat klíčové ukazatele výkonnosti, jako je objem odpovědí a míra dokončení průzkumu, a optimalizovat tak svůj proces.
Vytvořte v ClickUp automatizace založené na pravidlech, aby se při každém odeslání nového formuláře se zpětnou vazbou automaticky vytvořila úloha ve vašem seznamu zpětné vazby.
ClickUp Automations můžete dále nakonfigurovat tak, aby:
- Přiřaďte zpětnou vazbu správnému členovi týmu na základě kategorie nebo naléhavosti.
- Použijte šablony pro následné akce
- Naplánujte aktualizace pokroku pro zainteresované strany
Například když zákazník odešle hlášení o chybě, ClickUp jej přiřadí týmu QA, nastaví stav na „K přezkoumání“ a označí jej jako „Vysoká priorita“.
💡 Tip pro profesionály: AI Super Agents v ClickUp za vás mohou převzít velkou část provozní práce.
Použijte automatizaci k spuštění Super Agent, když je vytvořen nový úkol zpětné vazby (nebo když se stav změní na „Nový“). Co může Super Agent udělat po spuštění:
- Klasifikujte zpětnou vazbu (chyba vs. funkce vs. použitelnost) a shrňte ji.
- Normalizujte podrobnosti (vyjměte kroky k reprodukci, očekávané vs. skutečné hodnoty, prostředí, ovlivněný plán atd.).
- Nastavte pravidla priority (například vysoký dopad + mnoho uživatelů + regrese)
- Přiřaďte správnému vlastníkovi (PM pro požadavky na funkce, Eng pro chyby) nebo přesuňte do správného seznamu.
- Detekujte duplikáty a propojujte/sloučte je odkazem na existující úkol namísto vytváření nové práce.
Po třídění může Super Agent pomoci s odchozími odpověďmi tím, že:
- Napsání komentáře, který můžete odeslat žadateli nebo členovi týmu (potvrzení, doplňující otázky, další kroky)
- Vytvoření kontrolního seznamu „Potřebuji více informací“ a výzva k doplnění chybějících údajů
- Vytváření interních poznámek pro poznámky k vydání, seznamy změn nebo aktualizace pro zainteresované strany po vyřešení problému
Naučte se, jak vytvořit svého prvního superagenta:
Jak zpětná vazba od zákazníků umožňuje lepší stanovení priorit produktů
Nyní máte zpětnou vazbu. Jak ji ale využít k určení správných funkcí produktu, které je třeba vylepšit?
1. Používejte rámce pro stanovení priorit
Rámec pro stanovení priorit je jednoduchý způsob, jak hodnotit a bodovat vlastnosti nebo nápady týkající se produktu podle předem definovaných kritérií. Pomáhá vám řadit vývojové projekty podle potenciálního dopadu, odhadovaného úsilí a hodnoty pro vaši zákaznickou základnu.
Níže jsou uvedeny tři běžné rámce pro stanovení priorit zpětné vazby:
Model hodnocení RICE
RICE je zkratka pro Reach (dosah), Impact (dopad), Confidence (důvěra) a Effort (úsilí). Týmy jej používají k hodnocení každé funkce na základě:
- Kolik uživatelů bude tato funkce ovlivňovat (dosah)?
- Jak silně to ovlivní každého uživatele (dopad)
- Jak jste si jisti odhadovaným dosahem a dopadem (důvěra)?
- Jak obtížné je vytvoření dané funkce (náročnost)
Každému z těchto kritérií přiřadíte skóre a vypočítáte celkové skóre RICE pomocí vzorce:
Skóre RICE = (dosah x dopad x důvěra)/úsilí
Čím vyšší skóre, tím vyšší priorita.
📚 Přečtěte si také: Podrobný pohled na prioritizaci RICE s připravenými šablonami
Rámec MoSCoW
MoSCoW rozděluje cennou zpětnou vazbu do čtyř kategorií:
- Nezbytné (funkce nezbytné pro fungování produktu)
- Mělo by být (funkce s vysokou hodnotou pro obchodní úspěch, ale zatím nejsou kritické)
- Mohlo by být (žádoucí vlastnosti, které zvyšují spokojenost zákazníků, pokud to zdroje dovolí)
- Nebude mít (funkce, které záměrně plánujete v současné době vynechat)
Tato metoda zabraňuje nadměrnému rozšiřování a pomáhá udržet soustředění v případě napjatých časových harmonogramů nebo termínů vydání.
📚 Přečtěte si také: Co je metoda prioritizace MoSCoW?
Hodnota vs. úsilí
Jedná se o jednoduchou matici 2×2, do které zaznamenáváte zpětnou vazbu na základě hodnoty, kterou přináší uživateli, v porovnání s úsilím potřebným k jejímu vytvoření.
Chcete-li je využít, nejprve zmapujte každý požadavek ze zpětné vazby na dvou osách (X = úsilí, Y = hodnota).
Nyní máte čtyři kvadranty:
- Vpravo nahoře: Vysoké úsilí + vysoká hodnota. Jedná se o strategické sázky.
- Vlevo nahoře: Vysoké úsilí + nízká hodnota. Jedná se o rychlé výhry.
- Vpravo dole: Vysoké úsilí + nízká hodnota. Jedná se o plýtvání zdroji.
- Vlevo dole: Nízká náročnost + nízká hodnota. Jedná se o zbytečnou práci.
💡 Tip pro profesionály: Pravidelně přehodnocujte pravidla pro stanovení priorit projektu, protože potřeby zákazníků a trendy na trhu se mění. To, co před šesti měsíci mělo „vysokou hodnotu“, dnes nemusí mít stejnou hodnotu.
Upřednostněte nejprve rychlé výhry a strategické sázky.
Rychlé řešení může trvat jen jeden nebo dva dny, ale okamžitě sníží frustraci a ukáže zákazníkům, že jim nasloucháte.
Strategické sázky jsou projekty, které mohou trvat celé čtvrtletí a vyžadují koordinaci mezi týmy, ale podstatně mění pozici vašeho produktu na trhu a jeho dlouhodobou atraktivitu.
📚 Číst více: Jak implementovat analýzu modelu Kano (+ příklady)
2. Propojte slabá místa s obchodními výsledky
Pracujete s malým množstvím dat ze zpětné vazby od zákazníků? Jednoduše propojte problematické body s ovlivněnými obchodními výsledky nebo cíli, abyste mohli zpětnou vazbu seřadit podle priority.
Začněte analýzou problémových oblastí a jejich seskupením podle společných témat. Poté každou problémovou oblast propojte s jasným výsledkem, jako je snížení odchodu uživatelů nebo zvýšení skóre spokojenosti zákazníků (CSAT).
Nakonec kvantifikujte dopad odhadem návratnosti investic, vynaloženého úsilí a potřebných zdrojů.
📌 Příklad: Uživatelé si stěžují, že vaše mobilní aplikace je pomalá. Uvědomujete si, že zvýšení rychlosti o jednu sekundu sice stojí 50 hodin práce vývojářů, ale mohlo by zvýšit počet denně aktivních uživatelů (DAU) o 10 %. Nyní máte podložený důvod, proč tuto záležitost zařadit na první místo svého seznamu.
🚀 Výhoda ClickUp: Proč se trápit se složitými ručními vzorci, když můžete priority funkcí stanovit vizuálně?
Díky zobrazení tabule ClickUp můžete organizovat zpětnou vazbu na tabuli Kanban a přidávat vlastní pole pro naléhavost, dopad, úsilí nebo segment zákazníků.
Chcete-li stanovit priority, jednoduše filtrujte tabuli. Potřebujete vidět požadavky s velkým dopadem od podnikových zákazníků? Stačí filtrovat podle „Dopadu“ a „Podnikového segmentu“ a okamžitě uvidíte, co je třeba vyvinout jako další.
Jak využít zpětnou vazbu ke zlepšení uživatelského zážitku a kvality funkcí
Zde je několik praktických příkladů využití zpětné vazby od zákazníků pro vývoj produktů:
Optimalizace navigace
Zpětná vazba od zákazníků vám pomůže pochopit, kde se uživatelé ve vašem produktu ztrácejí nebo které části jsou těžko dostupné. Tyto údaje pak můžete využít k reorganizaci nabídek, přejmenování tlačítek a přepracování pracovních postupů.
📌 Příklad: Pokud uživatelé neustále zmiňují, že nemohou najít „Nastavení účtu“, přesuňte tuto možnost na viditelnější místo v záhlaví.
Detekce a řešení chyb
Uživatelé rychle hlásí chyby nebo závady, které narušují jejich zážitek. Tyto zpětné vazby můžete shromažďovat a kategorizovat, abyste odhalili vzorce, stanovili priority kritických problémů a rychle je vyřešili.
📌 Příklad: Pokud uživatelé hlásí, že export dat selhává v 90 % případů, můžete izolovat konkrétní prostředí a vydat opravu, než se problém rozšíří.
📚 Další informace: Využití produktové analytiky pro vývoj produktů založený na datech
Stanovení priorit v plánu vývoje produktu
Stále vybíráte funkce pro svůj produktový plán na základě intuice? Zpětná vazba od zákazníků vám poskytuje přímý přístup k požadavkům, které skutečně mají vliv. Místo plýtvání časem inženýrů na marné projekty můžete využít skutečné poptávky k filtrování funkcí, které podporují retenci a růst.
📌 Příklad: 70 % vašich podnikových klientů požaduje konkrétní integraci CRM. Tuto poptávku přidáte na začátek příštího sprintu, abyste odemkli nový segment příjmů a splnili očekávání zákazníků.
Vylepšení procesu onboardingu uživatelů
Vysoká míra odchodů během prvních pěti minut používání produktu obvykle znamená, že vaše onboardování je příliš složité.
Implementace zpětné vazby od zákazníků odhalí přesný okamžik, kdy se uživatel cítí přetížený nebo zmatený vaším procesem nastavení. Produktové týmy využívají tyto poznatky k odstranění zbytečných kroků, přidání nápovědy v místech, kde se uživatelé zaseknou, a k rychlejšímu seznámení uživatelů s klíčovými hodnotami produktu.
📌 Příklad: Data o registraci do aplikace ukazují, že uživatelé opouštějí onboarding, když jsou požádáni o „pozvání kolegů“. Přepracujete pracovní postup a přesunete tento krok do onboardingu, aby uživatelé mohli nejprve aplikaci zcela prozkoumat.
📚 Další informace: Metody výzkumu UX pro zlepšení uživatelské zkušenosti
Jak sdílet poznatky ze zpětné vazby se zainteresovanými stranami
Sběr dat je zbytečný, pokud skončí ve vaší schránce nebo na dashboardu. Abyste získali podporu pro nové funkce, musíte:
- Přizpůsobte poznatky podle cílové skupiny: Vedoucí pracovníci preferují obecné trendy, které mají přímý dopad na obchodní výsledky, jako je fluktuace zákazníků nebo tržby. Produktové a technické týmy potřebují konkrétní informace – konkrétní problémy, hlášení o chybách a přesné citace uživatelů, aby mohly skutečně vytvořit řešení. Přizpůsobte tedy své zprávy/dashboardy tak, aby poskytovaly přizpůsobené poznatky.
- Automatizujte oznámení: Automatizujte upozornění na nárůst negativních názorů, opakované stížnosti nebo náhlý pokles spokojenosti. Tím zajistíte, že týmy budou reagovat na zpětnou vazbu v reálném čase, místo aby problémy objevovaly až o několik týdnů později.
- Posílejte srozumitelné souhrny: Sdílejte krátké aktualizace, které zdůrazňují klíčová témata, nejdůležitější problémy a změny od poslední zprávy. Ve svých souhrnech upřednostňujte vizuální prvky, přehlednost a srozumitelnost.
- Vytvořte příběh: Místo toho, abyste pouze uvedli, že „15 % uživatelů považuje dashboard za pomalý“, ukažte záznam obrazovky, na kterém uživatel marně čeká na načtení zprávy, a doplňte jej jeho frustrovanou citací.
⚡ Archiv šablon: Bezplatné šablony pro agilní sběr požadavků
Jak uzavřít smyčku se zákazníky po vylepšeních
Pokud shromažďujete zpětnou vazbu, ale nikdy neoznámíte opravu (tj. neuzavřete smyčku), uživatelé předpokládají, že jejich podněty zmizely v černé díře.
Abyste tomu předešli, ujistěte se, že:
- Sdělte úspěch: Informujte uživatele, když jejich zpětná vazba vedla ke změně. Může to být prostřednictvím poznámek k vydání, zpráv v aplikaci, e-mailů nebo aktualizací uvnitř produktu.
- Nezapomeňte na následnou kontrolu: Po dodání vylepšení se obraťte na stejné uživatele, kteří poskytli zpětnou vazbu. Zeptejte se jich, zda změna skutečně vyřešila problém, a udělejte to povinným.
- Využijte týmy pro úspěch zákazníků v oblasti B2B: V případě produktů B2B by týmy pro úspěch zákazníků měly zákazníky aktivně provázet vylepšeními. To pomáhá podporovat přijetí produktu, posiluje jeho hodnotu a upevňuje dlouhodobé vztahy se zákazníky.
- Poskytněte kontext pro nevyřešenou zpětnou vazbu: Pokud je požadavek technicky nemožný, dočasně neproveditelný nebo neodpovídá vašemu plánu, řekněte to. Jasná komunikace je lepší než mlčení. Zákazníci respektují „ne“, pokud je doprovázeno upřímným kontextem o směřování produktu.
Příklady vylepšení produktů na základě zpětné vazby od zákazníků
Níže uvádíme dva příklady z praxe, kdy společnosti úspěšně využily zpětnou vazbu od zákazníků k vylepšení svých produktů:
1. Starbucks: My Starbucks Idea
V roce 2008 čelila společnost Starbucks propadu cen akcií, kvality produktů a zákaznických služeb.
Aby to všechno napravili, spustili „My Starbucks Idea“, digitální komunitu, kde zákazníci mohli podávat návrhy, hlasovat a komentovat je.
✅ Výsledek: Fanoušci zaslali přes 150 000 nápadů, z nichž byly stovky přijaty a uvedeny na trh. Mezi ně patří: mobilní platby v drive-thru, cake pops, bezplatné Wi-Fi, nové příchutě jako Hazelnut Machiatto a Pumpkin Spice Latte VIA atd.
2. Lego: Crowdsourcing katalogu
Poté, co společnost LEGO na počátku 21. století téměř zkrachovala, si uvědomila, že její interní designéři ztratili kontakt s tím, co „AFOLové“ (dospělí fanoušci LEGO) skutečně chtějí.
Spustili platformu LEGO Ideas, kde mohou fanoušci předkládat své vlastní návrhy. Pokud návrh fanouška získá 10 000 hlasů, společnost LEGO jej posoudí pro oficiální výrobu.
✅ Výsledek: Tento program zpětné vazby vedl k vytvoření velkých hitů LEGO, jako jsou sady NASA Apollo Saturn V a The Office.
⚡ Archiv šablon: Bezplatné šablony pro správu produktů
Analyzujte zpětnou vazbu k produktu a podpořte vylepšení pomocí ClickUp
Je to svět zákazníků – značky v něm pouze žijí.
Podceňování zpětné vazby od zákazníků má vážné důsledky: pokles kvality produktu, nesprávně nastavený plán, vyšší fluktuace zákazníků a větší rozdíl mezi vámi a vašimi konkurenty.
ClickUp vám ulehčí práci a automatizuje zpětnou vazbu od začátku do konce. Můžete vytvořit dotazníky během několika minut, použít kontextovou AI k analýze různých typů zpětné vazby a sdílet praktické poznatky se svým týmem.
Tímto způsobem přesunete své zaměření z analýzy zpětné vazby na její uplatnění v praxi a vylepšení svého produktu/služby.
Zaregistrujte se ještě dnes na ClickUp a začněte.
Často kladené otázky (FAQ)
Nejúčinnější přístup kombinuje metody s výzvou a bez výzvy. Pro okamžité reakce použijte průzkumy v aplikaci, pro podrobné informace e-mail a pro zachycení nefiltrovaných názorů na zákaznickou zkušenost sociální sítě. Načasování je klíčové – vždy žádajte o zpětnou vazbu a sbírejte názory zákazníků, dokud je zkušenost v paměti uživatele ještě čerstvá.
Začněte agregací kvantitativních skóre, abyste odhalili trendy. Poté použijte umělou inteligenci k provedení sentimentální analýzy kvalitativních komentářů. Kategorizace odpovědí do témat, jako je „použitelnost“ nebo „ceny“, vám pomůže překonat jednotlivé stížnosti a identifikovat opakující se problémy.
Pro zlepšení zákaznické zkušenosti jsou nezbytné jak kvantitativní, tak kvalitativní zpětné vazby. Čísla vám řeknou, co se děje (například vysoká fluktuace), zatímco otevřené komentáře vysvětlují proč. Jejich kombinace umožňuje vašemu týmu ověřit technická data s reálnými emocionálními faktory vašich uživatelů.
Denně kontrolujte obecné názory a naléhavé hlášení chyb. Jednou týdně nebo jednou za dva týdny však proveďte hloubkovou analýzu, abyste zpětnou vazbu sladili s plánem vývoje produktu.
Nástroje jako ClickUp jsou ideální pro škálování zpětné vazby. ClickUp centralizuje data z formulářů, e-mailů a chatů a pomocí vestavěné umělé inteligence označuje sentiment a okamžitě sumarizuje tisíce odpovědí. Tím se z hromady surových dat stává organizovaný a použitelný plán.