Pozitivní zpětná vazba od zákazníků je mocným nástrojem, který ovlivňuje potenciální zákazníky. Kritická zpětná vazba vám však také poskytuje informace, které vám pomohou vylepšit vaše produkty a služby.
Podle Adweek dokonce 85 % lidí považuje obsah vytvořený uživateli (UGC) za přesvědčivější než obsah vytvořený značkou.
Proto většina značek komunikuje se zákazníky v různých bodech kontaktu – od e-mailového marketingu a recenzí demo verzí ve fázi vyhledávání potenciálních zákazníků až po průzkumy Net Promoter Score (NPS) a sběr zpětné vazby po nákupu. Některé značky dokonce vytvářejí poradní výbor složený ze svých nejvěrnějších zákazníků, aby během vývoje produktu vytvářely zpětnou vazbu.
V tomto blogovém příspěvku prozkoumáme, co dělá šablonu zákaznických recenzí dobrou, a různé body kontaktu, ve kterých můžete získat zákaznické recenze. Poskytneme také 10 šablon připravených k použití, které vám usnadní proces sběru zpětné vazby a promění surové negativní a pozitivní recenze v praktické poznatky.
Co jsou šablony zákaznických recenzí?
Šablony zákaznických recenzí nabízejí předem navrženou strukturu nebo formát, který slouží ke sběru zpětné vazby od zákazníků o produktu, službě nebo zkušenosti. Obvykle obsahují sadu otázek, hodnotící stupnice nebo otevřené dotazy, které zákazníkům pomáhají sdílet jejich názory.
Díky standardizaci procesu můžete všem zákazníkům položit stejnou sadu otázek, což jim usnadní zanechání recenze. Pomůže vám to také rozšířit proces zákaznických recenzí a porovnat zpětnou vazbu od různých zákazníků.
Mezi oblíbené šablony recenzí zákazníků patří:
- Šablony pro vývoj produktů: Pro shromažďování zpětné vazby za účelem vylepšení stávajících produktů nebo vývoje nových
- Šablony pro mapování cesty zákazníka: Pro pochopení zkušeností zákazníka od začátku do konce.
- Šablony Net Promoter Score (NPS): K měření loajality zákazníků tím, že se jich zeptáte, jak pravděpodobné je, že váš produkt doporučí ostatním.
- Šablony pro spokojenost zákazníků (CSAT): Pro zjištění, jak jsou zákazníci spokojeni s celkovou zkušeností s danou společností.
- Průzkumy zpětné vazby: Chcete-li získat obecnou zpětnou vazbu k různým aspektům vašeho podnikání, identifikujte oblasti, které je třeba zlepšit.
Sbíráním zákaznických recenzí v různých fázích můžete odhalit nové trendy nebo opakující se problémy. Použití konkrétních šablon pro každý typ zpětné vazby tento proces zjednodušuje, činí jej efektivním a bezproblémovým.
Co dělá šablonu zákaznické recenze dobrou?
Dobrá šablona pro hodnocení zákazníků by měla být jasná, obsahovat cílené otázky a být snadno vyplnitelná, aby zákazníci zůstali zapojeni od začátku do konce a nevzdali to. Zde jsou naše osobní doporučení, na co byste se měli zaměřit:
- Jasnost a stručnost: Šablona by měla obsahovat přesné otázky, které mají přímý vliv na spokojenost a zkušenosti zákazníků, aby zákazníky nezahltila.
- Logický průběh: Hledejte šablonu, která zajistí plynulý průběh průzkumu a zabrání náhlým změnám témat.
- Vyvážené typy otázek: Šablona by měla obsahovat více typů otázek, jako jsou hodnotící stupnice, otázky s výběrem odpovědí a otevřené otázky, abyste mohli získat jak kvantitativní, tak kvalitativní data.
- Vizuální přitažlivost: Vyberte si čistý a profesionální design, který je příjemný na pohled. Bonusové body získáte, pokud šablonu opatříte svým logem a barvami.
- Optimalizace pro mobilní zařízení: Vzhledem k tomu, že všichni používají své smartphony a tablety, aby zůstali ve spojení a mohli pracovat i na cestách, je důležité, aby vaše šablony zákaznických recenzí byly přizpůsobeny pro mobilní zařízení, aby k nim byl snadný přístup.
- Úvod a závěr: U šablon průzkumů zákaznických recenzí vyberte takovou, která obsahuje úvodní stránku (k vysvětlení účelu průzkumu) a závěrečnou stránku, kde můžete poděkovat respondentům a uvést další kroky.
- Organizace dat: Dobrá šablona pro zákaznické recenze vám také umožňuje analyzovat data, abyste mohli získat přehled a identifikovat trendy v chování.
Toto je několik obecných rad, které vám snad pomohou vybrat vhodnou šablonu. V závislosti na typu šablony pro zákaznické recenze však možná budete muset zvážit i některé další faktory.
Například zatímco průzkumy NPS a CSAT mohou být rychlé, protože se jedná o uzavřené otázky, průzkum vývoje produktu funguje lépe s otevřenými otázkami a kvalitativní zpětnou vazbou.
Přečtěte si také: 8 bezplatných šablon dotazníků pro efektivní sběr dat
10 bezplatných šablon pro hodnocení zákazníků
V této části se podíváme na 10 bezplatných šablon pro hodnocení zákazníků z knihovny ClickUp, kdy jednotlivé šablony použít a jak mohou zjednodušit proces získávání zpětné vazby od zákazníků.
Výchozí šablona také obsahuje některá vlastní pole, jako například „Úroveň zákazníka“, „Typ zakoupené služby“ a „Důvod hodnocení“, která lze použít k získání podrobnější zpětné vazby od zákazníků.
1. Šablona zákaznických recenzí ClickUp
Šablona formuláře pro hodnocení zákazníků ClickUp je univerzální a vhodná pro různé případy použití. Lze ji upravit tak, aby vyhovovala jakémukoli typu průzkumu zpětné vazby, ať už chcete porozumět zákazníkům, identifikovat trendy v nákupním chování nebo měřit spokojenost zákazníků prostřednictvím online recenzí.
Tato šablona, vytvořená na základě ClickUp Forms , vám umožní shromažďovat podrobné otevřené odpovědi a rychlé, kvantifikovatelné údaje prostřednictvím uzavřených otázek. Navíc její integrovaná funkce reportování poskytuje jasný přehled všech zpětných vazeb na jednom místě, takže můžete rychle identifikovat trendy v chování zákazníků.
Šablona se skládá ze tří částí:
- Formulář pro zpětnou vazbu, který můžete zaslat zákazníkům, abyste získali jejich zpětnou vazbu.
- Seznam, ve kterém můžete organizovat cennou zpětnou vazbu od zákazníků a filtrovat odpovědi, abyste našli vzorce.
- Zobrazení tabule, kde můžete seskupovat odpovědi pomocí značek, abyste mohli kategorizovat a vizualizovat zpětnou vazbu.
Výchozí šablona také obsahuje některá vlastní pole, jako například „Úroveň zákazníka“, „Typ zakoupené služby“ a „Důvod hodnocení“, která lze použít k získání podrobnější zpětné vazby od zákazníků.
2. Šablona průzkumu zpětné vazby k produktu ClickUp
Podle zprávy Salesforce Connected Customer Report 73 % firemních zákazníků očekává, že společnosti budou předvídat jejich potřeby.
A jaký lepší způsob, jak zjistit, co zákazníci potřebují, než se jich zeptat? Pravidelné průzkumy zpětné vazby k produktům vám pomohou zjistit, co zákazníci od vašeho produktu skutečně očekávají. Právě zde přichází na řadu šablona průzkumu zpětné vazby k produktům od ClickUp. Pomůže vám pochopit potřeby zákazníků, identifikovat nedostatky produktu a upřednostnit funkce, které zákazníci milují, abyste mohli zvýšit tržby a předčit očekávání svých zákazníků.
Šablona obsahuje jednoduchý dotazník založený na hodnocení, který můžete okamžitě zkontrolovat. Žádá zákazníky, aby ohodnotili různé aspekty vašeho produktu:
- Jak dlouho produkt používají?
- Jak vypadá nákupní zkušenost?
- Co si myslí o celkovém uživatelském zážitku?
- Vyhovuje jim cena?
Všechny otázky jsou uzavřené a zákazníci mohou průzkum vyplnit během několika minut, což je pro vás skvělý způsob, jak rychle zjistit názor zákazníků před odesláním podrobnějšího průzkumu. Navíc můžete pomocí zobrazení seznamu a tabule rozdělit své zákazníky podle toho, jak vás ohodnotili, a zaslat jim cílené následné zprávy.
3. Šablona mapy zákaznické cesty ClickUp
Šablona ClickUp Customer Journey Map vám umožní analyzovat, jak vaši zákazníci interagují s vaší značkou (a produktem) během celého životního cyklu zákazníka. To zahrnuje externí kontaktní body (sociální média, reklamy a e-maily) a interní kontaktní body (ukázky, zaškolení a podpora).
Tato šablona vám pomůže měřit a analyzovat:
- Povědomí: V této fázi si potenciální zákazník uvědomí existenci vaší značky. Kontaktními body mohou být příspěvky na sociálních sítích, blogy a reklamy.
- Zvažování: V této fázi zákazník aktivně zvažuje nákup produktu. Možnými kontaktními body jsou ukázky produktů, e-maily a registrace k vyzkoušení.
- Konverze: Stali se oficiálně vašimi zákazníky a vstupují do procesu onboardingu. Také začínají komunikovat s vaším týmem podpory.
K každé z těchto fází můžete přidat seznam kontaktních bodů spolu s informacemi, jako jsou:
- Jaká akce přivádí potenciální zákazníky k bodu kontaktu
- S jakými prvky značky (webové stránky, e-mail, produkt) interagují
- Co cítí během interakce
- Kdo z vašeho týmu je zodpovědný za tuto zkušenost?
- Jaké výhody to přináší zákazníkům a jak to můžete vylepšit
Šablona je vytvořena na platformě ClickUp Whiteboards, takže můžete popustit uzdu fantazii a přidat obrázky CTA, poznámky nebo dokonce vložit videa z YouTube, abyste přidali více kontextu o tom, jak konkrétní kontaktní bod ovlivňuje nákupní chování zákazníka.
4. Šablona kontaktního formuláře pro zákazníky ClickUp
Rychlost, s jakou reagujete na zákazníky po nákupu, má významný vliv na reputaci vaší značky. Rychlé odpovědi prokazují orientaci na zákazníka, zatímco opožděné nebo zmeškané interakce mohou poškodit důvěru a vést k odchodu zákazníků.
Současně s růstem vašeho podnikání může být zvládání záplavy dotazů velmi náročné. Pomůže vám v tom systém sledování, jako je šablona kontaktního formuláře pro zákazníky ClickUp.
S touto šablonou můžete:
- Vytvořte kontaktní formulář, který zákazníci mohou použít k zasílání dotazů.
- Formulář si přizpůsobte svým logem a vizuálními prvky, aby odpovídal vaší značce.
- Vytvořte úkol pro každé odeslání formuláře, abyste mohli sledovat jeho stav.
- Můžete také použít e-mail v ClickUp, abyste zákazníkům mohli okamžitě odpovědět.
- Nakonec analyzujte data shromážděná od zákazníků pomocí ClickUp Dashboard, abyste zjistili trendy a společné rysy.
Dalšími dvěma užitečnými funkcemi ClickUp jsou zobrazení kalendáře ClickUp, které můžete použít k nastavení připomínek, abyste mohli pravidelně kontrolovat odeslané formuláře. Pomocí automatizací ClickUp můžete také automatizovat přiřazování úkolů a žádosti o zpětnou vazbu, čímž zajistíte, že žádný dotaz nezůstane bez odpovědi.
Přečtěte si také: Síla vlivu: Jak požádat o reference od klientů, které vám pomohou růst
5. Šablona pro správu zákaznických služeb ClickUp
Zákaznická podpora je často nejčastějším kontaktním bodem pro zákazníky. Od dotazů týkajících se produktů až po řešení problémů se zákazníci často obracejí na podporu s žádostí o pomoc. To znamená, že efektivní zákaznická podpora může proměnit frustrovaného zákazníka v spokojeného zákazníka, který bude vaši značku doporučovat dál.
Šablona ClickUp pro správu zákaznických služeb je pomocný nástroj, který vám umožní spravovat zákaznické požadavky od začátku do konce. Obsahuje vlastní pole, jako například:
- Stavy (otevřeno, čeká na vyřízení, vyžaduje upřesnění, v procesu, uzavřeno) vám pomohou sledovat průběh vyřizování požadavku.
- Kategorie ticketů (zpětná vazba, reklamace, zrušení, chyba, fakturace), abyste mohli tickety kategorizovat
- Hodnocení spokojenosti zákazníků, aby mohli ohodnotit kvalitu vašich služeb
- Kontaktní údaje zákazníků
Pokaždé, když přijde zákaznický ticket, můžete jej přiřadit jednomu ze svých agentů, nastavit úroveň priority a dokonce požádat své agenty , aby sledovali , jak dlouho jim trvalo vyřešení problému (abyste mohli měřit jejich produktivitu).
Kromě toho můžete pomocí zobrazení komentářů diskutovat o řešení interně nebo přidat stav „čeká se“, pokud lze ticket uzavřít pouze po provedení jiné akce (například po opravě chyby).
Tato šablona v zásadě centralizuje operace zákaznického servisu, jako je sledování průběhu ticketů, měření výkonu agentů a analýza míry spokojenosti zákazníků.
6. Šablona průzkumu spokojenosti zákazníků ClickUp
Průzkum spokojenosti zákazníků (CSAT) vám poskytne představu o tom, jak jsou zákazníci spokojeni s vaší společností – s produktem, značkou, zákaznickou podporou a dalšími aspekty. Pravidelným prováděním průzkumů CSAT a prováděním aktualizací na základě shromážděné zpětné vazby můžete zajistit lepší zákaznickou zkušenost.
Šablona průzkumu spokojenosti zákazníků ClickUp kombinuje uzavřené otázky (například hodnotící stupnice) a otevřené otázky (například textová pole), takže získáte jak kvalitativní, tak kvantitativní zpětnou vazbu od zákazníků.
Klíčovým prvkem šablony je zobrazení „Hodnocení znalostí“, kanbanová tabule, která kategorizuje zákazníky na základě jejich hodnocení odpovědí jednotlivých pracovníků podpory. Podobná zobrazení můžete vytvořit i pro další otázky, abyste získali ucelený obraz o tom, jak jsou zákazníci spokojeni s jednotlivými aspekty vašeho produktu.
Tato šablona nabízí 360stupňový pohled na spokojenost zákazníků. Umožní vám zjistit, jak zákazníci vnímají vaši značku, a zkontrolovat výkon jednotlivých agentů.
7. Šablona ClickUp pro analýzu potřeb zákazníků
Šablona ClickUp pro analýzu potřeb pokrývá vše od porozumění potřebám zákazníků po implementaci vylepšení a měření jejich dopadu. Zjednodušuje sběr, analýzu a implementaci zpětné vazby a zajišťuje, že potřeby zákazníků jsou v popředí vašich rozhodovacích procesů a procesů vývoje produktů.
Tato šablona slouží jako nástroj pro sledování pokroku a měří, jak dokončujete výzkum analýzy potřeb zákazníků. Obsahuje 13 dílčích úkolů pro každou fázi projektu.
Chcete-li spravovat různé aspekty projektu a komunikovat se svým týmem, můžete každému dílčímu úkolu přiřadit DRI, vytvořit stránku v ClickUp Docs pro dokumentaci svého výzkumu nebo nahrát videozáznamy pomocí ClickUp Clips (vestavěného nástroje pro nahrávání videa a obrazovky).
Obzvláště užitečnou funkcí je ClickUp Goals, která vám umožňuje stanovit měřitelné cíle projektu, abyste se ujistili, že jste na správné cestě, zejména pokud máte naléhavý termín.
8. Šablona ClickUp pro popis problému zákazníka
Většina produktových a marketingových týmů používá popis problémů zákazníků, aby se vcítila do jejich situace. Zaměřuje se na výzvy, frustrace nebo neuspokojené potřeby zákazníků, aniž by navrhoval řešení.
Díky hlubokému porozumění těmto problémům mohou podniky vyvíjet produkty, služby nebo marketingové strategie, které efektivně řeší potřeby zákazníků a zvyšují jejich spokojenost.
Šablona ClickUp pro popis problémů zákazníků vám poskytuje strukturovaný a standardizovaný rámec pro tento úkol. To znamená, že všichni členové týmu používají při definování problémů zákazníků stejný přístup, což vede k porovnatelným popisům problémů.
Tato šablona, vytvořená na základě ClickUp Docs, vám umožňuje vytvořit sérii vnořených stránek – jednu pro každý problém – spolu s hlavní stránkou, na které můžete dokumentovat procesy a pracovní postupy, které používáte k pochopení problémů zákazníků.
Každá stránka s popisem problému obsahuje pět sekcí, kde můžete:
- Představte zákazníka a jeho vlastnosti
- Seznamte se s tím, čeho chtěli dosáhnout.
- Popište problémy nebo překážky, které jim bránily.
- Zjistěte, proč problémy nebo překážky existují.
- Popište, jak se zákazník chová, když narazí na problém.
Získáte tak logický postup, jak stručně vysvětlit každý problém, aniž byste se ztratili v detailech.
9. Šablona plánu úspěchu zákazníků ClickUp
Týmy pro úspěch zákazníků jsou přední bojovníci za udržení zákazníků. Budováním silných vztahů a zajišťováním toho, aby zákazníci dosáhli svých požadovaných výsledků, zlepšují spokojenost zákazníků a v některých případech dokonce i vaši online reputaci a průměrnou hodnotu zákazníka za celou dobu jeho života.
Šablona plánu úspěchu zákazníků ClickUp je částečně databází zákazníků a částečně strategickým dokumentem, který vašemu týmu poskytuje centrální místo pro ukládání informací o zákaznících, sledování interakcí a vývoj cílených strategií.
Zahrnuje tři hlavní prvky:
- Formulář předání, který může prodejní tým použít k informování týmu zákaznické podpory o nových zákaznících.
- Skupinový pohled Fáze účtu kategorizuje zákazníky na základě fáze po nákupu – zapojení, udržení, pozastavení a neaktivita.
- Zobrazení Zákazníci podle spokojenosti, kde můžete vidět, kteří zákazníci jsou spokojení (zelená barva), neutrální (oranžová barva) a nespokojení (červená barva), a naplánovat své následné interakce.
Kromě toho můžete vytvořit ClickUp Docs (pro dokumentaci svých strategií správy zákazníků ) nebo vlastní zobrazení (pro segmentaci zákazníků na základě různých kritérií).
10. Šablona zákaznické podpory ClickUp
Šablona zákaznické podpory ClickUp je navržena tak, aby zjednodušila pracovní postupy vašeho týmu zákaznické podpory. Jejím cílem je pomoci firmám organizovat jejich týmy zákaznické podpory a sledovat požadavky zákazníků.
K tomu využívá dvoustupňový systém:
- Úroveň 1 bude zpracovávat příchozí žádosti o podporu.
- Úroveň 2 bude přijímat eskalace z úrovně 1.
Díky specializovaným týmům pro počáteční dotazy a pokročilé řešení problémů zákazníci v případě potřeby získají rychlejší odpovědi a specializovanější podporu.
Tímto způsobem můžete také optimalizovat své zdroje – noví členové týmu nebo juniorští pracovníci podpory mohou odpovídat na požadavky úrovně 1, zatímco seniorští pracovníci podpory nebo technická podpora se mohou věnovat požadavkům úrovně 2 (a vést pracovníky úrovně 1).
Mezi další užitečné funkce patří:
- Dvě zobrazení chatu ClickUp – jedno pro úroveň 1 a druhé pro úroveň 2 – aby agenti mohli vést interní konverzace a vymýšlet řešení.
- Automatizace, které automaticky mění termín splatnosti tiketu na základě úrovně priority (tikety s vysokou prioritou mají kratší termín splatnosti)
- Team View je v podstatě denní porada, na které se hodnotí pracovní vytížení každého člena týmu podpory.
Stručně řečeno, tato šablona pokrývá všechny vaše pracovní postupy a procesy v oblasti zákaznických služeb, což z ní činí ideální nástroj pro týmy, které právě začínají automatizovat své operace v oblasti zákaznických služeb.
Přečtěte si také: Jak stanovit cíle zákaznického servisu pro lepší zkušenosti a loajalitu
Lepší porozumění názorům zákazníků s ClickUp
Ať to zní jakkoli klišovitě, spokojení zákazníci jsou základem ziskového podnikání. Díky hlubokému porozumění potřebám zákazníků a jejich uspokojování můžete budovat loajalitu, podporovat růst a získat konkurenční výhodu.
All-in-one platforma pro správu pracovního prostoru ClickUp (spolu s rozsáhlou knihovnou šablon) vám pomůže usnadnit zákaznické recenze, analyzovat zpětnou vazbu a provádět úpravy na základě shromážděných dat, abyste mohli vytvářet produkty, které vaši zákazníci milují a oceňují.
A to nejlepší? Je to zdarma. Zaregistrujte se na ClickUp ještě dnes a začněte hned.