Stále sledujete počet ticketů v tabulkách a ručně přiřazujete každou žádost typu „tiskárna nefunguje“? Bohužel jste možná přišli pozdě na automatizaci ITSM.
Ale lepší pozdě než nikdy!
Automatizace ITSM vás zbaví časově náročných úkolů, takže váš tým může začít dosahovat skutečných pokroků. 📈
V tomto průvodci vám vysvětlíme, jak automatizace ITSM funguje, v čem vyniká a které nástroje vám pomohou škálovat bez chaosu. Prozkoumáme také, jak vám ClickUp pomůže při škálování rutinních a opakujících se úkolů ITSM.
Co je automatizace ITSM?
Automatizace správy IT služeb (ITSM) je využití pokročilých technologií, jako je umělá inteligence (AI), strojové učení (ML) a nástroje pro řízení pracovních postupů, k zefektivnění úkolů správy IT služeb.
Tyto úkoly mohou zahrnovat přidělování a směrování žádostí o podporu, eskalaci incidentů podle závažnosti a spouštění výstrah v případě výpadků nebo porušení předpisů.
Automatizace těchto úkolů ve velkých podnicích se složitou infrastrukturou zajišťuje rychlé a přesné vyřizování opakujících se požadavků na služby a incidentů, což umožňuje IT týmu soustředit se na technicky náročnější práci.
⭐ Doporučená šablona
Potřebujete rychlejší způsob správy IT služeb? Šablona ClickUp IT Service Management vám pomůže sledovat problémy, zefektivnit pracovní postupy a udržet všechny v obraze – a to vše z centralizovaného řídicího panelu.
Proč automatizovat procesy ITSM?
Vzhledem k rostoucí složitosti IT prostředí a zvyšujícím se požadavkům na služby se automatizace správy služeb stala klíčovým faktorem pro efektivní škálování operací. Zde jsou hlavní výhody:
- Snížené provozní náklady: Minimalizuje manuální úsilí, snižuje počet chyb a eliminuje přepracování.
- Zvýšená provozní efektivita: Zrychluje opakující se úkoly a poskytování služeb, čímž uvolňuje IT týmy, aby se mohly soustředit na strategické iniciativy a projekty s velkým dopadem.
- Zefektivněné řešení ticketů: Zajišťuje, že požadavky se dostanou ke správnému členovi týmu, což zkracuje dobu řešení a zlepšuje výkonnost servisního střediska v rámci vašeho softwarového nástroje pro správu ticketů.
- Efektivní správa incidentů: Poskytuje přehled o systému v reálném čase, automaticky eskaluje závažné incidenty a pomáhá při analýze příčin, aby bylo možné problémy řešit rychleji.
- Vylepšená uživatelská zkušenost: Zlepšuje zákaznickou podporu díky dostupnosti služeb 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.
- Optimalizované sledování a správa aktiv: Usnadňuje vyhledávání a monitorování aktiv, zlepšuje přehlednost, přesnost a dodržování předpisů.
- Lepší správa verzí: Zjednodušuje nasazení tím, že se přizpůsobuje IT politikám a postupům za účelem koordinace obchodních procesů, minimalizace rizik a snížení třenic mezi týmy.
🔍 Věděli jste? První verze ITIL, neboli IT Infrastructure Library (základ mnoha postupů ITSM), byla vyvinuta britskou vládní agenturou Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) v 80. letech 20. století za účelem standardizace IT postupů ve veřejných službách.
Běžné příklady použití automatizace ITSM
Zajímá vás, jak využít AI k automatizaci úkolů a kde automatizace ITSM skutečně přináší změny? Podívejme se na to na konkrétních příkladech, které pravděpodobně poznáte. ⚒️
Automatizovaná správa incidentů
IT týmy často čelí velkému množství incidentů, od výpadků systému až po problémy s přístupem uživatelů. Díky automatizaci ITSM jsou incidenty automaticky klasifikovány, označeny podle závažnosti a okamžitě směrovány správným osobám, což usnadňuje a zjednodušuje správu IT operací.
A co je ještě lepší? Inteligentní automatizované pracovní postupy zkracují dobu odezvy tím, že eliminují ruční třídění a označují opakující se nebo vysoce prioritní problémy pro eskalaci. Integrace s monitorovacími nástroji pomáhá projektovým manažerům a vedoucím provozu sledovat průměrnou dobu řešení (MTTR) a skóre spokojenosti zákazníků na základě systémových protokolů a anomálií výkonu.
Hledáte nástroj, který vám to umožní? ClickUp je přední softwarová platforma pro automatizaci IT, která týmům pomáhá automaticky třídit incidenty, eskalovat kritické problémy a zajistit hladký průběh pracovních postupů při řešení problémů.
Vyplnění požadavku
Automatizace standardizuje tento proces ověřováním vstupů, kontrolou oprávnění, směrováním ke schválení a poskytováním přístupu prostřednictvím systémových integrací. Předdefinované IT šablony také zajišťují, že požadavky sledují konzistentní cesty a splňují požadavky na dodržování předpisů.
📌 Například zaměstnanec podá žádost o token VPN. Systém ověří žádost, potvrdí vzdálenou roli zaměstnance, předá ji k schválení bezpečnostnímu oddělení a poté automaticky vydá token prostřednictvím integrace VPN serveru.
💡 Tip pro profesionály: K standardizaci podávání IT požadavků můžete použít nástroje pro vytváření formulářů založené na umělé inteligenci, jako je ClickUp Forms. Díky nim můžete každý požadavek snadno přesměrovat na správné místo, aniž byste museli hnout prstem.
Jak? Každá odpověď ve formuláři se automaticky zaznamená do seznamu ClickUp jako úkol, který může váš tým zpracovat. Pokud pro své formuláře nastavíte automatizaci ClickUp, můžete je dokonce automaticky přiřadit správné osobě!
🧠 Zajímavost: ITSM se zaměřuje na správu a poskytování IT služeb, zatímco ITIL poskytuje rámec pro jejich správné provádění. Porozumění rozdílu mezi ITSM a ITIL pomáhá objasnit, co automatizovat (procesy) a jak je efektivně automatizovat (osvědčené postupy).
Zaškolování a odchod zaměstnanců
Proces onboardingu a offboardingu zahrnuje koordinovanou sadu úkolů, které zahrnují vytváření uživatelských účtů, provisioning zařízení, přidělování licencí a rušení přístupových práv. To může být klasický příklad automatizace workflow, která za vás zpracovává opakující se logické úkoly. Zajišťuje, že tyto akce jsou prováděny v přesném pořadí, čímž minimalizuje bezpečnostní rizika a zpoždění.
Kromě kontrolních seznamů a předávání úkolů však moderní IT týmy potřebují také přehlednost a jistotu.
Šablona kontrolního seznamu pro zaškolení nových zaměstnanců od ClickUp se vám zde bude hodit! Zjednodušuje nastavení nových zaměstnanců pomocí předem připravených úkolů, podrobného sledování údajů o uchazečích a užitečných podúkolů, jako je představení týmu a sledování vybavení.
Aktualizace v oblasti správy znalostí
Automatizace pomáhá udržovat IT dokumentaci aktuální tím, že označuje zastaralý obsah, vyzývá k aktualizacím po závažných incidentech nebo navrhuje nové články na základě opakujících se témat ticketů. Moderní nastavení správy IT znalostí potřebuje více než statické články; potřebuje živý, kolaborativní obsah, který zůstává přesný i při vývoji systémů.
ClickUp Docs přináší nový pohled na správu znalostí.
IT týmy je mohou používat jako centrální hub pro vytváření a údržbu SOP, průvodců řešením problémů, kontrolních seznamů pro zaškolování nových zaměstnanců a interních wiki. Podporují vnořené stránky, spolupráci v reálném čase, historii verzí a dokonce i @zmínky, díky čemuž je práce co nejvíce kolaborativní.
📖 Přečtěte si také: Nejlepší softwarové nástroje pro dokumentaci IT, které vám ušetří čas
Monitorování SLA a eskalace
Nedodržování smluv o úrovni služeb (SLA) poškozuje důvěru zákazníků a může vést k porušení smluv.
Jaká je výzva? Většina týmů si neuvědomuje, že k narušení dochází, dokud k němu již nedojde.
Díky moderní automatizaci ITSM mohou týmy využívat sledování SLA v reálném čase vázané na jednotlivé typy úkolů, úrovně priority a úrovně podpory. Nástroje mohou automaticky prioritizovat tikety podle toho, jak přicházejí, a dynamicky upravovat naléhavost na základě historické doby řešení nebo vytížení týmu.
📌 Pokud je například L1 zálohováno, systém může okamžitě přiřadit úkol, u kterého hrozí porušení SLA, dostupnému agentovi L2 bez jakéhokoli ručního třídění.
Sledování aktiv a obnovování licencí
Nástroje AI agentů nepřetržitě skenují vaši síť, aby odhalily nespravovaná zařízení nebo prošlé softwarové licence. V kombinaci s analýzou využití to pomáhá IT týmům zjistit, co je nevyužité, co se blíží konci životnosti nebo které aplikace jsou nedostatečně využívány (např. 50 licencí Zoom, ale pouze 12 aktivních uživatelů).
Můžete také nastavit automatizované pracovní postupy pro obnovení, které spouštějí upozornění před vypršením platnosti licencí, automaticky generují lístky pro obnovení nebo dokonce získávají zpět nepoužívaná aktiva.
⚙️ Bonus: Zjistěte, jak efektivní správa IT aktiv podporuje vaše obchodní procesy a kvalitu služeb.
Nejlepší nástroje pro automatizaci ITSM
Integrace umělé inteligence do vašich stávajících nástrojů ITSM může být náročná. To odráží hlavní problém moderních IT lídrů: Jak rozvíjet procesy správy služeb, aniž byste přetěžovali své týmy nebo fragmentovali pracovní postupy?
Odpověď? S ClickUp! 🤩
Na rozdíl od tradičních platforem ITSM je ClickUp prvním konvergovaným AI pracovním prostorem na světě, který kombinuje projektové řízení, správu znalostí a chat na jednom místě – to vše díky AI, která vám pomáhá pracovat rychleji a chytřeji.
S ClickUp pro IT PMO týmy můžete spravovat rutinní IT tikety, vytvářet SOP nebo sledovat SLA, centralizovat provoz a zlepšovat poskytování služeb.
Takto to vše dělá ClickUp:
Automatizace směrování ticketů a přiřazování úkolů ve velkém měřítku
Ruční třídění a přiřazování ticketů na základě e-mailů, formulářů nebo chatových zpráv často vede ke zpožděním, nesprávnému přiřazení a porušení SLA. S ClickUp Automation můžete automaticky směrovat příchozí IT tickety na základě typu požadavku, naléhavosti nebo oddělení.
📌 IT týmy mohou například nastavit automatizaci založenou na pravidlech, která spustí akce, když jsou splněny určité podmínky. Takže příště, když bude prostřednictvím formuláře odeslán ticket VPN nefunguje, ClickUp vytvoří úkol, označí jej jako Problém se sítí, přiřadí jej technikovi v pohotovosti a nastaví 4hodinový časovač SLA.
To neříkáme jen my. Věří tomu i naši zákazníci.
Podívejte se na názory Kary Smithové, manažerky provozního programu ve společnosti Instant Teams:
Všechny týmy mohou těžit z automatizace a ClickUp ji nabízí doslova pro všechny scénáře, se kterými jsem se setkal. Velkou výhodou ClickUp je však zjednodušení procesů a nástrojů do jedné pracovní zóny.
Všechny týmy mohou těžit z automatizace a ClickUp ji nabízí doslova pro všechny scénáře, se kterými jsem se setkal. Velkou výhodou ClickUp je však zjednodušení procesů a nástrojů do jedné pracovní zóny.
💡 Tip pro profesionály: Proměňte své nejvýkonnější procesy v dynamické šablony SOP a aktualizujte je v reálném čase. Namísto vytváření nových kroků pro každý nový projekt nebo školení stačí jednou revidovat šablonu a každý tým, který ji používá, bude okamžitě v souladu s nejnovějšími osvědčenými postupy.
Vytváření inteligentních samoobslužných pracovních postupů
Ale co v případech, kdy pravidla nejsou jasná, požadavky jsou neobvyklé nebo se priority mění za běhu? To je místo, kde přicházejí na řadu agenti ClickUp AI. Na rozdíl od standardních automatizací, které se řídí striktními pravidly typu „pokud-pak“, agenti dokážou autonomně číst, interpretovat a reagovat na úkoly, i když jsou podmínky flexibilní nebo komplexní. Dokážou:
- Třídění příchozích ticketů, které nespadají do předem nastavené kategorie
- Rozhodněte se, který tým nebo jednotlivec by se tím měl zabývat na základě kontextu.
- Shrňte požadavky, stanovte priority a aktualizujte relevantní pole.
- Naučte se postupy, jak v průběhu času řešit okrajové případy bez ručního zásahu.
Můžete nasadit různé typy předem připravených agentů AI nebo vytvořit vlastní agenty bez nutnosti programování, aby vyhovovaly vašim jedinečným procesům servisního střediska.
Jinými slovy, automatizace je ideální pro strukturovanou, opakovatelnou práci, zatímco agenti vynikají v případě úkolů, které jsou velmi obtížné, nepředvídatelné nebo vyžadují inteligentní úsudek. Pro IT týmy, které zpracovávají desítky nebo stovky příchozích požadavků, znamená kombinace automatizace a agentů, že žádný ticket nezůstane opomenut, SLA jsou dodržovány a inženýři se mohou soustředit na řešení problémů namísto správy front.
📌 Například zainteresovaná strana položí v chatu IT požadavků otázku: Kdo řeší problém s Office 365?
Agent Auto-Answers prohledává související úkoly a během několika sekund odpoví s uvedením jména přidělené osoby, odkazu na úkol a podrobností o zdroji. Agent Team StandUp každé ráno v 9 hodin zveřejňuje denní souhrn pokroku v řešení kritických incidentů, takže všichni mají přehled bez nutnosti ručních aktualizací.
Další oblastí, kterou AI pomáhá automatizovat, je odpovídání na opakující se otázky nebo informování zainteresovaných stran o stavu ticketů, což zabírá čas, který by jinak mohl být věnován práci s vyšší prioritou.
ClickUp Brain, nejkomplexnější a kontextově nejcitlivější umělá inteligence na světě, využívá kontext z vašich pracovních prostorů k poskytování okamžitých odpovědí, automatickému generování aktualizací a podpoře přístupu k znalostem. Tento asistent umělé inteligence čerpá podrobnosti z vašich úkolů, dokumentů, komentářů a dokonce i integrovaných nástrojů ClickUp, aby mohl reagovat rychleji a přesněji než tradiční boti nebo systémy založené na pravidlech.
A co víc, když se topíte v moři ticketů s konkurenčními prioritami, Brain vám pomůže jako užitečný asistent, který za vás stanoví priority vaší práce.
Centralizace komunikace v jednom pracovním prostoru
Náš průzkum zjistil, že znalostní pracovníci udržují na svém pracovišti v průměru 6 denních spojení. To znamená mnoho pingů tam a zpět přes e-maily, chat a nástroje pro správu projektů. Co kdyby všechny tyto konverzace, aktualizace a SOP byly na jednom místě?
S ClickUp Chat to dokážou!
Tato funkce usnadňuje diskuse v reálném čase ve vašem pracovním prostoru, aniž byste ztratili spojení s samotnou prací. Každý chatovací kanál existuje v rámci prostoru, složky nebo úkolu, takže konverzace zůstávají vázány na správné IT funkce.
Lze vytvářet vlákna pro uspořádání zpráv podle podtémat a můžete označovat členy týmu, připojovat soubory nebo odkazovat přímo na relevantní úkoly ClickUp.
📌 Například během závažného výpadku sítě používá tým Network Ops speciální kanál ClickUp Chat k koordinaci reakce, připnutí hlavní úkolu incidentu a označení zúčastněných stran. Pro centralizaci všeho také propojují SOP „Enterprise Network Failover“ z ClickUp Docs.
💡 Tip pro profesionály: Nastavte „fiktivní incidenty“, které napodobují skutečné výpadky, ale jsou izolovány v sandboxu. Sledujte, jak se automatizace chová. Eskaluje správně? Spouští rollbacky? Zaznamenává správně?
Integrace s nástroji třetích stran za účelem sjednocení systémů
IT týmy často používají více systémů, jako je ServiceNow pro ticketing, Slack pro komunikaci a tabulky pro správu aktiv. To vede k fragmentaci dat a rozptýlení práce.
ClickUp Integrations podporuje obousměrnou integraci s předními nástroji pro IT komunikaci a ticketing, včetně integrací Slack, ServiceNow, Zapier a Jira. Díky tomu je ClickUp jediným rozhraním pro provoz ITSM, aniž by týmy musely opustit stávající nástroje.
Podívejte se, co o ClickUp říká Arnold Rogers, manažer pro úspěch zákazníků ve společnosti Launch Control:
Integrace a automatizace nám pomohly výrazně zkrátit čas všem našim kolegům, protože jsme integrovali Intercom, Slack, Gmail, ChurnZero, ProfitWell atd.
Integrace a automatizace nám pomohly výrazně zkrátit čas všem našim kolegům, protože jsme integrovali Intercom, Slack, Gmail, ChurnZero, ProfitWell atd.
🧠 Zajímavost: Než IT Infrastructure Library dostala svůj název, nazývala se GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method).
Sledování KPI a metrik služeb
Dashboardy ClickUp sledují klíčové ukazatele výkonnosti, jako je počet ticketů, doba řešení, otevřené incidenty a dodržování SLA, aby bylo možné měřit a řídit výkonnost.
Dashboardy mohou načítat živá data z více prostorů nebo seznamů, což týmům poskytuje přehled o stavu ITSM v reálném čase. Karty obsahují čárové grafy, výsečové grafy, sledování času a pokrok v plnění cílů, což usnadňuje podávání zpráv o KPI a zvyšuje odpovědnost celého týmu.
🔍 Věděli jste? Automatizace softwaru nabírá na obrátkách. 61 % respondentů uvádí, že jejich společnost v uplynulém roce přijala další zaměstnance, kteří se budou věnovat automatizaci, a 81 % si myslí, že jejich organizace brzy přijme ještě více odborníků na automatizaci.
Další oblíbené nástroje pro automatizaci ITSM
Zatímco ClickUp je ideální pro týmy, které chtějí komplexní řešení založené na umělé inteligenci, jiné nástroje ITSM v oblasti ITSM nadále slouží specifickým potřebám podniků:
- ServiceNow: Vhodný pro podnikové ITSM, známý svými funkcemi správy aktiv a ticketů a integrací s HR a finančními systémy.
- Freshservice: Lehká alternativa s automatizací procesů pro servisní požadavky, sledování aktiv a správu incidentů.
- Jira Service Management: Tento nástroj, vytvořený pro IT týmy zaměřené na DevOps, kombinuje funkce servisního střediska s automatizací správy změn a sledováním incidentů.
📮 ClickUp Insight: 21 % lidí uvádí, že více než 80 % svého pracovního dne tráví opakujícími se úkoly. Dalších 20 % uvádí, že opakující se úkoly zabírají alespoň 40 % jejich dne. To znamená, že téměř polovina pracovního týdne (41 %) je věnována úkolům, které nevyžadují mnoho strategického myšlení nebo kreativity (například následné e-maily 👀).
AI agenti ClickUp vám pomohou tuto rutinu eliminovat. Myslete na vytváření úkolů, připomenutí, aktualizace, poznámky z jednání, psaní e-mailů a dokonce i vytváření komplexních pracovních postupů! To vše (a ještě více) lze automatizovat během chvilky pomocí ClickUp, vaší aplikace pro vše, co souvisí s prací.
💫 Reálné výsledky: Společnost Lulu Press ušetří díky automatizaci ClickUp 1 hodinu denně na každého zaměstnance, což vede k 12% zvýšení efektivity práce.
Výzvy automatizace ITSM
Inteligentní automatizace pro ITSM slibuje rychlost, škálovatelnost a konzistenci, ale její správné nastavení není zdaleka tak jednoduché, jak by se mohlo zdát. Zde je několik běžných výzev, kterým čelí vedoucí pracovníci v oblasti IT:
- Odpor ke změnám: Týmy se mohou obávat ztráty zaměstnání nebo narušení zavedených pracovních postupů, což zpomaluje přijetí změny.
- Fragmentace dat: Nekvalitní nebo izolovaná data vedou k selhání automatizace nebo nepřesným akcím.
- Nedostatek dovedností a zdrojů: IT týmy často nemají dostatek času nebo školení, aby mohly efektivně navrhovat a spravovat automatizaci.
- Únava z integrace: Propojení se staršími nástroji ITSM, cloudovými platformami a monitorovacími systémy může být velmi náročné.
- Bezpečnostní rizika: Automatizované procesy mohou zvětšit plochu pro útoky, pokud nejsou správně řízeny.
🧠 Zajímavost: Hlavní důvod, proč společnosti investují do ITSM? Zákaznická zkušenost. Ve skutečnosti 59 % profesionálů uvádí, že zlepšení zákaznické zkušenosti je hlavním hnacím motorem jejich projektů ITSM.
Osvědčené postupy automatizace ITSM
Automatizace ITSM činí provoz služeb chytřejším a odolnějším. Pokud však chybí plánování nebo sladění uživatelů, může ve skutečnosti přidat další složitost.
Zde je několik osvědčených postupů, díky nimž automatizace bude pracovat pro váš tým, a ne proti němu.
📌 Začněte s pevnými základy
Než se pustíte do automatizace, jasně definujte své základní procesy ITSM. Zdokumentujte pracovní postupy a přiřaďte odpovědnosti, aby všichni věděli, co se automatizuje a proč. Tato jasnost zabrání mezerám v procesech a překrývání rolí.
📌 Automatizujte správné věci
Nejprve se zaměřte na opakující se úkoly s velkým dopadem, jako je resetování hesel, přidělování prostředků nebo třídění incidentů. Uvolnění vašich IT pracovníků v této oblasti přinese okamžité výhody.
📌 Měřte to, na čem záleží
Sledujte klíčové ukazatele výkonnosti, jako je doba řešení, dodržování SLA a trendy v objemu ticketů. Nechte data řídit automatizaci úkolů a usnadněte si prokázání podstatné návratnosti investic (ROI).
📌 Neustále se zlepšujte
Automatizace není práce typu „nastav a zapomeň“. Musíte pravidelně kontrolovat pracovní postupy, shromažďovat zpětnou vazbu a provádět aktualizace v závislosti na vývoji vašich systémů a uživatelů.
Zjednodušte IT s ClickUp
Ať už jde o automatické směrování ticketů správnému týmu podpory nebo odhalování nevyužitých aktiv dříve, než vyčerpají váš rozpočet, automatizace ITSM ulehčí vašemu týmu a zajistí hladký chod provozu.
Najít nástroj, který propojí vše, je však pro většinu platforem nedostatečné.
Právě v tom vyniká ClickUp.
Díky ClickUp Brain pro návrhy založené na umělé inteligenci, automatizacím a agentům pro zpracování opakujících se úkonů a dokumentům pro uložení vašich SOP a interních znalostí se vaše operace ITSM stanou chytřejšími, rychlejšími a plně propojenými.
Zaregistrujte se do ClickUp ještě dnes. ✅