Jak zlepšit využívání CRM a posílit angažovanost týmu

Získávání zákazníků – přimět nového zákazníka k nákupu produktu – je pouze jedním z kroků v prodejním procesu. Dobré prodejní procesy budují vztahy se zákazníky a přimějí je, aby se vraceli nejen kvůli dalším nákupům, ale také aby v dlouhodobém horizontu doporučili další lidi.

Na trhu softwaru jako služby (SaaS) je to o to důležitější, že „opakující se příjmy“ tvoří samotný základ obchodního modelu. Čím více budete na vztahu pracovat, tím déle vám zákazník zůstane a tím více z toho budete těžit.

Není tedy divu, že se očekává, že trh se systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) do roku 2032 dosáhne hodnoty 262 miliard dolarů. Jednou z největších výzev, kterým organizace v souvislosti s CRM čelí, je však přijetí těchto systémů uživateli.

V tomto blogovém příspěvku se zaměříme na to, jak můžete výrazně zlepšit přijetí CRM mezi uživateli tím, že vyberete správný nástroj, správně jej nastavíte a vyškolíte své týmy, aby jej dokázaly efektivně využívat.

Co je to přijetí CRM uživateli?

Míra přijetí systému CRM označuje počet lidí, kteří aktivně využívají software pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) v rámci svých každodenních pracovních postupů k řízení interakcí se zákazníky, sledování prodejů a optimalizaci obchodních procesů.

Kdo používá CRM

Dobrý CRM systém musí sloužit celému týmu pro růst, který zahrnuje marketing, prodej a zákaznickou podporu. Podívejme se na několik typů uživatelů, kteří CRM využívají.

Obchodníci: Využívají jej ke sledování potenciálních zákazníků, správě interakcí, zaznamenávání zpětné vazby, přijímání objednávek atd.

Obchodní manažeři: Využívají jej ke sledování výkonnosti týmu, identifikaci nedostatků, podpoře při uzavírání obtížných obchodů a k plánování do budoucna.

Marketingové týmy: Využívají jej k realizaci e-mailových kampaní, segmentaci skupin zákazníků, k jejich zapojení prostřednictvím obsahu, akcí a webinářů a k retargetingu vracejících se uživatelů na webových stránkách.

Úspěch zákazníků: Potřebují CRM, aby před zahájením spolupráce porozuměli životnímu cyklu zákazníka, včetně podrobností o jeho výzvách, požadavcích, specifikacích a dohodách s prodejním týmem.

Vedení: Pro vedení firmy představuje CRM seznam potenciálních zákazníků a knihu objednávek v jednom. Pomáhá mu pochopit stav firmy v současnosti i v blízké budoucnosti.

Proč je zavedení CRM důležité

Jak je patrné z okruhu uživatelů CRM, nejedná se o jednoduchý nástroj určený pouze pro jednu malou skupinu. Jedná se o komplexní platformu, která ovlivňuje různé potřeby organizace, jako například:

1. Viditelnost

Správné zavedení systému CRM zajišťuje centralizovaná zákaznická data v reálném čase, která lze využít k personalizaci, segmentaci, cílení a celkově lepšímu rozhodování.

2. Produktivita

Díky tomu, že jsou všechny informace na jednom místě, nemusí tým pro růst hrát „hudební židle“ jen proto, aby shromáždil data, což výrazně zvyšuje jeho produktivitu a snižuje zátěž.

3. Efektivita

Plné zavedení CRM zajišťuje, že marketing, prodej a zákaznická podpora fungují společně jako jeden celek. To znamená, že se marketing může soustředit na ty správné potenciální zákazníky, prodejní tým je může rychleji uzavřít a týmy zákaznické podpory mohou rychle řešit problémy.

4. Účinnost

Důsledné zavedení systému CRM také eliminuje plýtvání. Když jsou všechna data otevřeně dostupná, obchodníci nebudou oslovovat potenciální zákazníky, o které se již zajímá někdo jiný, a marketingové oddělení nebude utrácet peníze za retargetingové akviziční kampaně zaměřené na stávající zákazníky.

5. Přijetí produktu

Systém CRM vám také pomáhá sledovat celý životní cyklus interakce zákazníka s vaší firmou. Používají váš produkt? Poskytují zpětnou vazbu? Mají nějaké dotazy? CRM vám pomůže to vše sledovat a mít přehled, abyste zvýšili míru přijetí vašeho produktu.

Navzdory těmto výhodám zůstává přijetí CRM systémů v mnoha organizacích stále problematické. Podívejme se, proč.

Časté výzvy při zavádění CRM

Pokud jste organizace, která dosud spravovala interakce se zákazníky v osobních zápisnících nebo tabulkách, je CRM pro vás zcela nová výzva. Je třeba počítat s tím, že zvládnutí této výzvy a její úspěšné využití s sebou přinese určité obtíže. Mezi nejčastější výzvy při zavádění CRM patří:

Odpor ke změnám: Zaměstnanci se brání zavedení nového CRM, protože jsou zvyklí na své stávající pracovní postupy. Pokud uživatelé vnímají tento nástroj jako narušení nebo zátěž, budou se mu vyhýbat, což povede k nízké míře přijetí CRM.

Nedostatečné školení: Bez komplexního školení budou mít zaměstnanci potíže s porozuměním systému CRM. Složitý systém s četnými funkcemi může působit nepřehledně, což vede k frustraci a nízké angažovanosti.

Problémy s integrací: CRM systém se musí hladce integrovat s dalšími podnikovými nástroji, jako jsou e-mailové platformy, software pro automatizaci marketingu a ERP systémy. Pokud tomu tak není, budou jej zaměstnanci vnímat jako další nástroj, který je třeba aktualizovat, a budou jej ignorovat.

Nedostatečná podpora ze strany vedení: Zaměstnanci nemusí brát CRM vážně, pokud vedoucí pracovníci a manažeři tento systém aktivně nepoužívají ani nepropagují. Bez podpory ze strany vedení zůstává zavádění CRM nejednotné a často se mu nedaří stát se nedílnou součástí obchodních procesů.

Nízká kvalita dat: Hodnota CRM systémů závisí na kvalitě dat, která do nich jsou zadávána. Pokud uživatelé neaktualizují záznamy přesně, systém se stává nespolehlivým.

Ačkoli jsou tyto výzvy nesmírně běžné, jedná se pouze o počáteční potíže. Jakmile budete mít dobře fungující CRM systém, vaše firma získá následující výhody.

Výhody úspěšného zavedení CRM

Úspěšné zavedení systému CRM přináší obrovské kvalitativní i kvantitativní výhody.

1. Lepší vztahy se zákazníky

Představte si to. Víte, kdy jste se s potenciálním zákazníkem poprvé setkali. Chápete, o co se zajímá. Víte, jaký obsah čte a jaké pracovní sešity si stahuje. Víte také, kterých webinářů se zúčastnil. Když celá organizace aktivně využívá CRM, máte kompletní přehled o interakcích se zákazníky, jejich preferencích a historii.

Díky těmto informacím můžete předvídat potřeby zákazníků a poskytovat jim personalizované zážitky. Během demonstrace můžete například říct: „Všiml jsem si, že jste si přečetli naši e-knihu o tom, jak vedoucí pracovníci v oblasti lidských zdrojů využívají náš produkt. Chcete, abych vám to ukázal?“

V průběhu času tak vznikají smysluplné a vzájemně prospěšné vztahy se zákazníky.

2. Lepší prodejní výsledky

Dobře zavedený systém CRM zefektivňuje prodejní procesy automatizací opakujících se úkolů, jako jsou následné kontakty, upomínky a sledování potenciálních zákazníků. Obchodní zástupci se tak mohou více soustředit na uzavírání obchodů než na administrativní práci.

Díky přehledu o prodejním procesu, automatizovaným pracovním postupům a analýzám založeným na umělé inteligenci mohou týmy upřednostňovat vysoce hodnotné potenciální zákazníky a zaměřit se na nejslibnější příležitosti.

3. Vyšší tržby

Když všechny týmy zaměřené na růst používají CRM, zajišťuje to předvídatelnost. Marketing může předvídat, který segment dobře reaguje na jakou zprávu, a na tom pak dále stavět. Prodejní týmy mohou identifikovat snadno dosažitelné příležitosti a rychle je uzavřít. Týmy pro zákaznickou spokojenost mohou předvídat obavy a proaktivně je řešit.

To vše vede k lepším ukazatelům získávání a udržení zákazníků – oba mají přímý vliv na růst.

4. Lépe přizpůsobený produkt

Dobře zavedený systém CRM také poskytuje přehled o tom, jak si váš produkt vede. Díky shromažďování zpětné vazby od zákazníků, identifikaci problémů, sledování využívání produktu a provádění průzkumů můžete pochopit, co zákazník chce, a vytvořit produkt, který těmto potřebám přesně vyhovuje.

Abyste mohli tyto výhody trvale využívat, musíte aktivně podporovat využívání CRM systémů. Zde je návod, jak na to.

Strategie pro zvýšení využívání CRM

Jednou z největších chyb, které vedoucí pracovníci při zavádění CRM dělají, je to, že předem nepřemýšlejí o jeho přijetí. Pokud si myslíte, že stačí zavést bezplatný CRM systém a přidělit všem uživatelské účty a oni ho pak automaticky budou používat, mýlíte se.

Podpora využívání CRM vyžaduje strategický a dlouhodobý proces. Zde je návod, jak si můžete vytvořit vlastní strategii pro zavedení CRM.

1. Zapojení vašich týmů do zavádění CRM

CRM systém není pro žádný tým zrovna příjemným překvapením. Než tedy provedete jakékoli změny ve své CRM strategii, zajistěte si podporu svých zaměstnanců.

Na ClickUp Chatu zveřejněte příspěvek o zvažování nového CRM a podníťte konstruktivní diskusi. Vyzvěte ostatní, aby s vámi diskutovali o tom, jaký nástroj je pro vaši organizaci nejvhodnější. Můžete také sdílet šablony plánů nasazení a získat zpětnou vazbu ohledně snadnosti zavedení.

2. Zapojení zaměstnanců do procesu změn

Při zavádění nového CRM systému není neobvyklé, že se o jeho nastavení postará externí tým. Tým pak má pocit, že mu bylo vnuceno něco, o co nepožádal.

Místo toho je lepší zavést CRM společně s celým týmem. K přidělování úkolů jednotlivým členům týmu využijte úkoly v ClickUp. Najděte ve své organizaci „šampiony“ v oblasti CRM a svěřte jim úlohu pomáhat svým týmům při této změně. Označte je, abyste s nimi mohli přímo komunikovat a diskutovat.

3. Vytvoření plánu zaškolení a školení v oblasti CRM

Jakmile zavedete systém CRM, je na čase proškolit své týmy, aby jej dokázaly efektivně využívat. Zde je osvědčený postup, který vám v tom pomůže.

Zaškolení: Zajistěte všem přístup, oprávnění a funkce, které potřebují pro svou roli, aby mohli zahájit proces osvojování systému.

SOP: Vytvořte standardní operační postup pro používání CRM. Definujte pojmy, zkratky, součásti CRM atd.

Školení: Pořádejte živá školení nebo zpřístupněte nahraná videa o používání nového CRM. ClickUp Clips je skvělý způsob, jak to udělat tak podrobně, jak potřebujete.

Systémy: Nabídněte týmu rámce a šablony, aby mohl rychle začít. Šablona CRM od ClickUp je skvělým výchozím bodem. Tato plně přizpůsobitelná šablona je ideální pro začátečníky, kteří chtějí vytvořit centralizovanou databázi, zefektivnit celý prodejní proces a spravovat své potenciální zákazníky.

Stáhnout tuto šablonu

4. Poskytování praktického školení s využitím testovacích prostředí

Nejlepší způsob, jak toho dosáhnout, je v testovacím prostředí. Abyste týmům pomohli překonat strach z toho, že udělají něco špatně a systém zcela vyřadí z provozu, umožněte jim využívat bezrizikové testovací prostředí, kde mohou testovat pracovní postupy, procvičovat zadávání dat a experimentovat s funkcemi ještě předtím, než je začnou používat v ostrém provozu.

5. Personalizace zážitku v rámci CRM

Ne každý používá CRM stejným způsobem. Marketingový pracovník se může více soustředit na databázi a stahování obsahu. Obchodník zase může chtít vidět v kalendáři všechny nadcházející následné kontakty.

Můžete výrazně zlepšit přijetí CRM tím, že uživatelům umožníte přizpůsobit si svůj software. Přizpůsobitelný CRM software zvyšuje uživatelský komfort, což dává každému jednotlivci konkrétní důvod, proč se stále vracet.

ClickUp CRM je plně přizpůsobitelné. Ne, opravdu. Využijte zobrazení kalendáře v ClickUp k prohlížení nadcházejících termínů (můžete si také nastavit vlastní datová pole pro následné kontroly, schůzky, obnovení smluv a dokonce i narozeniny!).

Přidejte vlastní pole, jako je očekávaná sleva, osoba s rozhodovací pravomocí, osoba ovlivňující rozhodnutí, typ odvětví atd., abyste mohli sledovat informace, které potřebujete. Doplňte to vlastními stavy, jako je „odloženo na příští rok“ nebo „používá konkurenta X“, a to v takovém detailu, jaký si přejete.

Nastavte si panely ClickUp a vizualizujte si své metriky. Navázané kontakty, uzavřené obchody, nadcházející obnovení smluv, průměrná doba uzavření obchodu, míra konverze – ať už je vaše metrika jakákoli, přidejte widget a sledujte ji v reálném čase.

6. Podpora uživatelů v pracovním toku

Jednou z hlavních překážek zavedení CRM je narušení stávajících procesů. Nový software narušuje stávající CRM procesy, na které jsou týmy zvyklé, a způsobuje tak dodatečnou zátěž. Nejlepší způsob, jak tuto překážku odstranit, je prokázat, že nové CRM ve skutečnosti snižuje zátěž a šetří čas.

ClickUp Automations je navržen přesně k tomuto účelu. S ClickUpem můžete nastavit automatická připomenutí, závislosti úkolů a spouštěče pracovních postupů, abyste zajistili, že zaměstnanci budou mít úkoly související s CRM pod kontrolou bez zbytečné námahy.

Máte nějaké informace mimo ClickUp? Žádný problém. ClickUp se integruje s více než 1 000 nástroji, jako jsou Google Drive, Outlook, Figma, Zoom, Zendesk, Twilio, SaveMyLeads, Jotform a další!

7. Sledování míry přijetí s cílem identifikovat další možnosti školení

Řekněme, že jste všechny zákazníky zapojili a oni začali produkt používat; vaše práce tím ještě nekončí. Sledování zapojení uživatelů a identifikace oblastí, ve kterých mají zaměstnanci potíže, může organizacím pomoci poskytovat cílená školení.

V pravidelných intervalech kontrolujte, zda se všichni uživatelé přihlašují do vámi zvoleného CRM systému. Pomocí řídicího panelu ClickUp sledujte, zda všichni aktualizovali důležité informace o zákaznících. Zjistěte, kdo zaostává v plnění jakých úkolů, a podle toho připravte školení.

Stanovte jasné cíle a klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) pro využívání CRM

I když byste rádi, aby všichni okamžitě využívali všechny funkce, je lepší tým nepřetěžovat. Rozdělte svůj plán zavádění CRM do fází a stanovte si odpovídající cíle.

Využijte cíle v ClickUp ke sledování metrik přijetí CRM a přijímání nezbytných opatření. Své cíle můžete také formulovat kvantifikovatelně, například:

8. Udržování kvality dat v systému CRM

Jak se říká: „Co tam vložíš, to tam máš.“ Důležité je také to, že pokud jsou data vkládaná do vašeho CRM nekvalitní, automaticky klesne jeho přijetí a využívání. Když data nejsou spolehlivá, nikdo je nechce používat.

Zabraňte pronikání nesprávných údajů do vašeho systému pomocí automatizace. Nastavte ověřování polí, jako je e-mailová adresa nebo číslo mobilního telefonu, abyste zajistili jejich co největší přesnost. Pokud potřebujete stejná data na více místech, automatizujte následné zadávání.

Pokud přenášíte data z jiného nástroje, využijte automatizace a integrace, abyste zajistili přesný přenos všech informací. Chcete-li kdykoli vyhledat důležité údaje, použijte funkci ClickUp Connected Search.

9. Nabízení pobídek ke zvýšení zapojení

Podpora využívání CRM může být účinnější, pokud mají zaměstnanci pocit, že jsou za efektivní používání systému odměňováni. Gamifikace, programy uznání a odměny založené na výkonu zvyšují angažovanost.

10. Zajištění podpory ze strany vedení a prosazování ze strany vedoucích pracovníků

Ať už je to jakkoli užitečné, první podnět k zavedení CRM musí přijít shora. Pokud viceprezident pro prodej nemá o CRM zájem ani ho nepoužívá, prodejnímu týmu to bude také jedno. Zajistěte si tedy předem podporu vedení.

11. Shromažďování zpětné vazby od uživatelů CRM

V neposlední řadě komunikujte s uživateli a sbírejte jejich zpětnou vazbu.

Zpětná vazba od uživatelů je nezbytná pro zdokonalení implementace CRM a včasné řešení problémů. Nastavte si formuláře ClickUp, abyste mohli vytvářet přizpůsobené otázky a shromažďovat strukturovanou zpětnou vazbu od zaměstnanců ohledně jejich zkušeností s CRM. Tuto zpětnou vazbu využijte k vylepšení způsobu, jakým software používáte.

I když děláte vše výše uvedené, je tu jedna věc, na kterou nesmíte zapomenout: Váš nový CRM software stále představuje pro vaše týmy velkou změnu.

Úloha řízení změn při zavádění CRM

Ať už přecházíte z jednoho CRM řešení na druhé, nebo zavádíte svůj první nástroj, mějte na paměti, že vaše týmy již mají zavedený proces. Někteří si možná zapisují všechny podrobnosti do zápisníku, jiní si poznámky dělají do mobilu nebo do tabulek. I před zavedením nového CRM měli lidé svůj způsob, jak svou práci organizovat.

Váš nový a moderní CRM systém proto představuje velkou změnu. Zlepšení přijetí CRM znamená pochopit, že se jedná o proces řízení změn. Při zavádění této změny zvažte následující kroky.

Stáhnout tuto šablonu

Chcete-li zaměstnancům pomoci s hladkým přechodem, minimalizovat odpor a podpořit jejich zapojení, vytvořte robustní plán řízení změn. Vyzkoušejte šablonu plánu řízení změn od ClickUp. Tato šablona vhodná pro začátečníky vám poskytne vše, co potřebujete k efektivnímu naplánování a provedení strategie řízení změn.

Díky ClickUp bude zavedení vašeho CRM radostí

Nástroje CRM jsou více než jen databáze. Jedná se o výkonný software, který zefektivňuje provoz, usnadňuje rozhodování a zlepšuje vztahy se zákazníky. Pokud však není v rámci organizace plně a široce zaveden, může se stát pouhým fiaskem.

ClickUp je navržen tak, aby přesně tomu zabránil. ClickUp CRM představuje akčně orientovaný způsob, jak vizualizovat prodejní pipeline, spravovat vztahy, spolupracovat se zainteresovanými stranami a automatizovat pracovní postupy.

Od získávání potenciálních zákazníků pomocí formulářů až po výpočet objemu obchodu na základě vlastních údajů – ClickUp nabízí vše, co váš tým pro růst potřebuje, a to způsobem, který je vhodný i pro začátečníky a lze jej přizpůsobit vašim potřebám. Používejte ClickUp jako svůj CRM systém. Vyzkoušejte ClickUp ještě dnes zdarma!