Jak zlepšit přijetí CRM uživateli a podpořit zapojení týmu

Získávání zákazníků – přimět nového zákazníka k nákupu produktu – je pouze jedním z kroků v prodeji. Dobré prodejní procesy budují vztahy se zákazníky, díky čemuž se k vám nejen vracejí, aby nakoupili více, ale také vám dlouhodobě doporučují další lidi.

Na trhu softwaru jako služby (SaaS) je to o to důležitější, že „opakující se příjmy“ jsou základem samotného obchodního modelu. Čím více se budete věnovat budování vztahů, tím déle vám zákazník zůstane a tím více budete sklízet jeho výhody.

Není tedy divu, že se očekává, že trh se systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) dosáhne do roku 2032 hodnoty 262 miliard dolarů. Jednou z největších výzev, kterým organizace v souvislosti s CRM čelí, je však přijetí ze strany uživatelů.

V tomto blogovém příspěvku hovoříme o tom, jak můžete výrazně zlepšit přijetí CRM uživateli výběrem správného nástroje, jeho správným nastavením a školením svých týmů, aby jej dokázaly využívat.

Co je přijetí CRM uživateli?

Přijetí CRM uživateli se vztahuje k počtu lidí, kteří aktivně používají software pro řízení vztahů se zákazníky jako součást svých každodenních pracovních postupů k řízení interakcí se zákazníky, sledování prodeje a optimalizaci obchodních procesů.

Kdo používá CRM

Dobrý CRM systém musí sloužit celému týmu pro růst, který zahrnuje marketing, prodej a zákaznickou podporu. Podívejme se na několik osobností, které CRM systém používají.

Prodejci: Používají jej ke sledování potenciálních zákazníků, správě interakcí, dokumentování zpětné vazby, shromažďování objednávek atd.

Obchodní manažeři: Používají jej k monitorování výkonu týmu, identifikaci mezer, podpoře při uzavírání obtížných obchodů a vytváření plánů do budoucna.

Marketingové týmy: Používají jej k provádění e-mailových kampaní, segmentaci skupin zákazníků, zapojení zákazníků prostřednictvím obsahu/akcí/webinářů a k opětovnému zacílení na vracející se uživatele na webových stránkách.

Úspěch zákazníků: Potřebují CRM, aby před začleněním porozuměli životnímu cyklu zákazníků, včetně podrobností o jejich výzvách, požadavcích, specifikacích a dohodách s prodejním týmem.

Vedení: Pro vedení podniku je CRM seznamem potenciálních zákazníků a knihou objednávek v jednom. Pomáhá jim pochopit aktuální stav podniku a jeho budoucnost.

Proč je zavedení CRM důležité

Jak je patrné z uživatelů CRM, nejedná se o jednoduchý nástroj pro jednu malou skupinu. Jedná se o komplexní platformu, která ovlivňuje různé potřeby organizace, například:

1. Viditelnost

Dobré zavedení CRM vytváří centralizovaná zákaznická data v reálném čase, která lze použít pro personalizaci, segmentaci, cílení a celkově lepší rozhodování.

2. Produktivita

Díky tomu, že jsou všechny informace na jednom místě, nemusí tým pro růst hrát hru na židle, aby shromáždil data, což výrazně zvyšuje jeho produktivitu a snižuje zátěž.

3. Efektivita

Kompletní zavedení CRM zajišťuje, že marketing, prodej a zákaznický úspěch fungují společně jako jeden celek. To znamená, že marketing se může soustředit na správné potenciální zákazníky, prodej je může rychleji uzavřít a týmy zákaznického servisu mohou rychle řešit problémy.

4. Účinnost

Důkladné zavedení CRM také eliminuje plýtvání. Když jsou všechna data otevřeně dostupná, prodejci nebudou sledovat překrývající se potenciální zákazníky a marketing nebude utrácet peníze za retargetingové akvizice stávajících zákazníků.

5. Přijetí produktu

CRM vám také pomáhá sledovat životní cyklus interakce zákazníka s vámi. Používají váš produkt? Poskytují zpětnou vazbu? Mají nějaké dotazy? CRM vám pomůže sledovat a mít přehled o všem, abyste zvýšili přijetí vašeho produktu.

Navzdory těmto výhodám zůstává přijetí CRM uživateli v mnoha organizacích stále obtížné. Podívejme se, proč.

Běžné výzvy při zavádění CRM

Pokud jste organizace, která spravuje interakce se zákazníky v osobních poznámkových blocích nebo tabulkách, CRM je pro vás zcela nová výzva. Je třeba počítat s tím, že zvládnutí této výzvy a její využití bude náročné. Mezi nejčastější výzvy při zavádění CRM patří:

Odpor ke změnám: Zaměstnanci se brání novému CRM, protože jsou spokojeni se svými stávajícími pracovními postupy. Pokud uživatelé vnímají tento nástroj jako narušení nebo zátěž, budou se mu vyhýbat, což povede k nízké míře přijetí CRM.

Nedostatečné školení: Bez komplexního školení budou mít zaměstnanci potíže porozumět CRM. Složitý systém s mnoha funkcemi může působit nepřehledně, což vede k frustraci a nízké angažovanosti.

Problémy s integrací: CRM musí být hladce integrováno s dalšími obchodními nástroji, jako jsou e-mailové platformy, software pro automatizaci marketingu a ERP systémy. Pokud tomu tak není, zaměstnanci jej budou považovat za další nástroj, který je třeba aktualizovat, a budou jej ignorovat.

Nedostatečná podpora ze strany vedení: Zaměstnanci nemusí brát CRM vážně, pokud jej vedoucí pracovníci a manažeři aktivně nepoužívají nebo nepropagují. Bez podpory ze strany vedení zůstává zavádění CRM nejednotné a často se nestává nedílnou součástí obchodních procesů.

Nízká kvalita dat: CRM systémy jsou tak hodnotné, jak hodnotná jsou data, která do nich jsou zadávána. Pokud uživatelé neaktualizují záznamy přesně, systém se stává nespolehlivým.

I když jsou tyto výzvy velmi časté, jedná se pouze o počáteční potíže. Jakmile budete mít dobře fungující CRM systém, vaše firma získá následující výhody.

Výhody úspěšného přijetí CRM uživateli

Úspěšné přijetí CRM uživateli přináší obrovské kvalitativní a kvantitativní výhody.

1. Lepší vztahy se zákazníky

Představte si následující situaci. Víte, kdy jste poprvé potkali svého potenciálního zákazníka. Rozumíte tomu, co ho zajímá. Víte, jaký obsah čte a jaké pracovní sešity stahuje. Víte také, kterých webinářů se zúčastnil. Když celá organizace aktivně využívá CRM, máte kompletní přehled o interakcích se zákazníky, jejich preferencích a historii.

Díky těmto informacím můžete předvídat potřeby zákazníků a poskytovat jim personalizované služby. Ve své ukázce můžete říci: „Všiml jsem si, že jste si přečetli naši elektronickou knihu o tom, jak vedoucí pracovníci v oblasti lidských zdrojů používají náš produkt. Chcete, abych vám to ukázal?“

V průběhu času tak vznikají smysluplné a vzájemně výhodné vztahy se zákazníky.

2. Lepší prodejní výkonnost

Dobře zavedený CRM zefektivňuje prodejní procesy automatizací opakujících se úkolů, jako jsou následné kroky, připomínky a sledování potenciálních zákazníků. Obchodní zástupci se tak mohou více soustředit na uzavírání obchodů než na administrativní práci.

Díky přehlednosti pipeline, automatizovaným pracovním postupům a poznatkům založeným na umělé inteligenci mohou týmy upřednostnit vysoce hodnotné potenciální zákazníky a zaměřit se na nejslibnější příležitosti.

3. Vyšší příjmy

Když všechny týmy zabývající se růstem používají CRM, poskytuje to předvídatelnost. Marketing může předvídat, který segment dobře reaguje na jakou zprávu, a na tom pak zdvojnásobit úsilí. Prodejní tým může identifikovat snadno dosažitelné cíle a rychle je uzavřít. Týmy zabývající se úspěchem zákazníků mohou předvídat obavy a proaktivně je řešit.

To vše vede k lepším ukazatelům získávání a udržení zákazníků – oba mají přímý vliv na růst.

4. Lepší sladění produktu

Dobře zavedený CRM systém také poskytuje přehled o tom, jak si váš produkt vede. Zaznamenáváním zpětné vazby od zákazníků, identifikováním problémů, sledováním používání produktu a prováděním průzkumů můžete pochopit, co zákazník chce, a vytvořit produkt, který těmto potřebám odpovídá.

Abyste mohli tyto výhody trvale využívat, musíte aktivně podporovat přijetí CRM uživateli. Zde je návod, jak na to.

Strategie pro podporu přijetí CRM uživateli

Jednou z největších chyb, které vedoucí pracovníci při implementaci CRM dělají, je to, že předem nepřemýšlejí o jeho přijetí. Pokud si myslíte, že jakmile implementujete bezplatné CRM a dáte všem uživatelské účty, budou ho automaticky používat, mýlíte se.

Podpora přijetí CRM uživateli vyžaduje strategický a dlouhodobý proces. Zde je návod, jak si můžete vytvořit strategii přijetí CRM.

1. Zapojení vašich týmů do změny CRM

CRM systém není pro žádný tým tím nejlepším překvapením. Než tedy provedete jakékoli změny ve své CRM strategii, získejte podporu svých zaměstnanců.

Na ClickUp Chat zveřejněte příspěvek o zvažování nového CRM a podpořte zdravou diskusi. Povzbuďte lidi, aby s vámi diskutovali o tom, jaký nástroj je pro vaši organizaci nejlepší. Můžete také sdílet některé šablony plánů nasazení a získat komentáře pro snadné přijetí.

2. Zapojení zaměstnanců do procesu změn

Při implementaci nového CRM není neobvyklé, že se o nastavení postará externí tým. Tým pak má pocit, že dostal něco, o co nepožádal.

Místo toho je lepší implementovat CRM společně s týmem. Použijte ClickUp Tasks k přidělování úkolů jednotlivým lidem. Identifikujte šampiony CRM ve vaší organizaci a svěřte jim roli pomáhat svým týmům při změně. Označte je pro přímé komentáře a diskuse.

3. Vytvoření plánu pro zaškolení a školení CRM

Jakmile implementujete CRM, je čas vyškolit vaše týmy, aby jej efektivně používaly. Zde je zjednodušený přístup, který vám pomůže.

Onboarding: Zajistěte všem přístup, oprávnění a funkce, které potřebují pro svou roli, aby mohli zahájit proces adopce.

SOP: Vytvořte standardní operační postup pro používání CRM. Definujte termíny, zkratky, komponenty CRM atd.

Školení: Provádějte živá školení nebo zpřístupněte nahraná videa o používání nového CRM. ClickUp Clips je skvělý způsob, jak to udělat tak podrobně, jak potřebujete.

Systémy: Nabízejte rámce a šablony, aby tým mohl rychle začít. Šablona CRM od ClickUp je skvělým výchozím bodem. Tato plně přizpůsobitelná šablona je ideální pro začátečníky, kteří chtějí vytvořit centralizovanou databázi, zefektivnit celý prodejní proces a spravovat své potenciální zákazníky.

Stáhnout tuto šablonu

4. Poskytování praktického školení pomocí sandboxových prostředí

Nejlepší způsob, jak toho dosáhnout, je v prostředí sandboxu. Abyste týmům pomohli překonat strach z toho, že udělají něco špatně a zcela zhroutí systém, umožněte jim používat bezrizikový sandbox k testování pracovních postupů, nácviku zadávání dat a experimentování s funkcemi před jejich použitím v reálném provozu.

5. Personalizace zkušeností s CRM

Ne každý používá CRM stejným způsobem. Marketér se může více soustředit na databázi a stahování obsahu. Obchodník může chtít vidět všechny nadcházející následné kroky v kalendáři.

Přijetí CRM můžete výrazně zlepšit tím, že uživatelům umožníte personalizovat jejich software. Přizpůsobitelný CRM software zlepšuje použitelnost, což dává každému jednotlivci konkrétní důvod, proč se vracet.

ClickUp CRM je plně přizpůsobitelný. Ne, opravdu. Pomocí zobrazení kalendáře ClickUp můžete zobrazit nadcházející termíny (můžete také nastavit vlastní datová pole pro následné kontroly, přihlášení, obnovení a dokonce i narozeniny!).

Přidejte vlastní pole, jako je očekávaná sleva, osoba s rozhodovací pravomocí, osoba ovlivňující rozhodnutí, typ odvětví atd., abyste mohli sledovat informace, které potřebujete. Doplňte to vlastními stavy, jako je „odloženo na příští rok“ nebo „používá X konkurenta“, a to na úrovni detailnosti, kterou si přejete.

Nastavte si panely ClickUp Dashboards, abyste mohli vizualizovat své metriky. Navázané kontakty, uzavřené obchody, nadcházející obnovení, průměrná doba uzavření obchodu, míra konverze – ať už jsou vaše metriky jakékoli, přidejte widget a sledujte je v reálném čase.

6. Podpora uživatelů v pracovním toku

Jednou z hlavních překážek zavedení CRM je narušení stávajících procesů. Nový software narušuje stávající CRM procesy, na které jsou týmy zvyklé, a vytváří tak další práci. Nejlepší způsob, jak tuto překážku odstranit, je ukázat, že nové CRM ve skutečnosti snižuje náročnost a časovou náročnost.

ClickUp Automations je navržen přesně k tomuto účelu. S ClickUpem můžete nastavit automatická připomenutí, závislosti úkolů a spouštěče pracovních postupů, aby zaměstnanci bez dalšího úsilí zvládali úkoly související s CRM.

Máte nějaké informace mimo ClickUp? Žádný problém. ClickUp se integruje s více než 1000 nástroji, jako jsou Google Drive, Outlook, Figma, Zoom, Zendesk, Twilio, SaveMyLeads, Jotform a další!

7. Sledování míry přijetí pro další příležitosti k proškolení

Řekněme, že jste všechny zákazníky zapojili a oni začali produkt používat; vaše práce ještě není hotová. Sledování zapojení uživatelů a identifikace oblastí, ve kterých mají zaměstnanci potíže, může organizacím pomoci poskytovat cílené školení.

V pravidelných intervalech kontrolujte, zda se všichni uživatelé přihlašují do vámi zvoleného CRM. Pomocí panelu ClickUp Dashboard sledujte, zda všichni aktualizovali důležité informace o zákaznících. Zjistěte, kdo zaostává v plnění jakých úkolů, a podle toho navrhněte školení.

Stanovte jasné cíle a KPI pro používání CRM

I když byste chtěli, aby všichni okamžitě využívali všechny funkce, je nejlepší tým nepřetěžovat. Rozdělte svůj plán zavedení CRM do fází a stanovte si vhodné cíle.

Pomocí ClickUp Goals můžete sledovat metriky přijetí CRM a podniknout nezbytné kroky. Můžete také stanovit kvantifikovatelné cíle, například:

8. Udržování kvality dat CRM

Říká se, že co je špatné na vstupu, je špatné i na výstupu. Důležité je také to, že pokud jsou data vložené do vašeho CRM systému nekvalitní, automaticky klesne jejich přijetí a využití. Pokud data nejsou spolehlivá, nikdo je nechce používat.

Zabraňte pronikání nesprávných dat do vašeho systému pomocí automatizace. Nastavte ověřování polí, jako je e-mail nebo mobilní číslo, abyste zajistili jejich co největší přesnost. Pokud potřebujete stejná data na více místech, automatizujte následné zadávání.

Pokud přenášíte data z jiného nástroje, použijte automatizace a integrace, abyste zajistili přesný přenos všech informací. Chcete-li kdykoli získat důležitá data, použijte ClickUp Connected Search.

9. Nabídka pobídek ke zvýšení zapojení

Podpora přijetí CRM může být účinnější, když mají zaměstnanci pocit, že jsou za efektivní používání systému odměňováni. Gamifikace, programy uznání a odměny založené na výkonu zvyšují zapojení.

10. Zajištění podpory vedení a vedení společnosti

Navzdory tomu, jak užitečné to je, první impuls k přijetí CRM musí přijít shora. Pokud viceprezident pro prodej nemá zájem o CRM nebo o jeho používání, prodejní tým se o to také nebude zajímat. Zajistěte si tedy předem podporu vedení.

11. Shromažďování zpětné vazby od uživatelů CRM

V neposlední řadě mluvte s uživateli a sbírejte jejich zpětnou vazbu.

Zpětná vazba od uživatelů je nezbytná pro zdokonalení implementace CRM a včasné řešení problémů. Nastavte formuláře ClickUp, abyste mohli vytvářet přizpůsobené otázky a shromažďovat strukturovanou zpětnou vazbu od zaměstnanců o jejich zkušenostech s CRM. Tuto zpětnou vazbu využijte ke zdokonalení způsobu, jakým software používáte.

Při provádění všech výše uvedených kroků je třeba mít na paměti jednu věc: Váš nový CRM software je pro vaše týmy stále velkou změnou.

Role řízení změn při zavádění CRM

Ať už přecházíte z jednoho CRM řešení na jiné nebo implementujete svůj první nástroj, nezapomeňte, že vaše týmy již mají zavedený proces. Někteří si možná zapisují všechny podrobnosti do notesu, jiní si dělají poznámky do telefonu nebo do tabulek. I před zavedením nového CRM existoval způsob, jakým lidé řídili svou práci.

Vaše nové a moderní CRM proto představuje velkou změnu. Zlepšení přijetí CRM znamená pochopit, že se jedná o cvičení v oblasti řízení změn. Při implementaci této změny zvažte následující kroky.

Stáhnout tuto šablonu

Abychom zaměstnancům pomohli s hladkým přechodem, minimalizovali odpor a podpořili jejich zapojení, vytvořte robustní plán řízení změn. Vyzkoušejte šablonu plánu řízení změn ClickUp. Tato šablona vhodná pro začátečníky vám poskytne vše, co potřebujete k plánování a provádění strategie řízení změn efektivním způsobem.

Udělejte ze svého CRM potěšení s ClickUp

Nástroje CRM jsou více než jen databáze. Jedná se o výkonný software, který zefektivňuje provoz, zlepšuje rozhodování a zlepšuje vztahy se zákazníky. Pokud však není v rámci organizace plně a široce přijat, může se stát neúspěšným.

ClickUp je navržen tak, aby přesně tomu zabránil. ClickUp CRM je akčně orientovaný způsob vizualizace pipeline, správy vztahů, spolupráce se zainteresovanými stranami a automatizace pracovních postupů.

Od získávání potenciálních zákazníků pomocí formulářů až po výpočet velikosti obchodu na základě vlastních vstupů nabízí ClickUp vše, co váš tým pro růst potřebuje, a to způsobem, který je vhodný pro začátečníky a lze jej přizpůsobit. Používejte ClickUp jako svůj CRM. Vyzkoušejte ClickUp ještě dnes zdarma!