První interakce zákazníka s firmou během fáze průzkumu nebo prodeje je obvykle pozitivní. Potenciální zákazník je obvykle nadšený z nákupu něčeho nového nebo z řešení svého problému a obchodní zástupce se samozřejmě snaží zapůsobit.
Na druhou stranu, když zákazník kontaktuje „zákaznický servis“, je to nejspíš proto, že má nějaký problém. Když volá nebo píše e-mail, je pravděpodobně rozzlobený, frustrovaný, neklidný nebo přinejmenším zmatený.
Pozitivní zapojení osoby v tomto rozpoložení, aniž byste ztratili její přízeň, je to, o čem je etiketa zákaznického servisu. Pojďme se na to podívat blíže.
Co je to etiketa zákaznického servisu?
Etiketa zákaznického servisu je soubor chování, způsobů a technik, které profesionálové používají k řešení problémů zákazníků k jejich spokojenosti.
Dobrá etiketa zákaznického servisu se týká chování zástupce zákaznického servisu, ale je také přirozeně adaptivní a musí být upravena na základě reakce zákazníka.
Proč je etiketa zákaznického servisu důležitá?
Zákaznický servis je v podstatě role zaměřená na řešení problémů. Tyto problémy zákazníků mohou být jednoduché, jako například „Nemohu resetovat své heslo“, nebo složité, jako například „Nejsem spokojený s vaším produktem a požaduji vrácení peněz“.
Ať už je povaha stížnosti zákazníka jakákoli, dobré chování pomáhá v mnoha ohledech, například:
- Uklidnění zákazníka a nasměrování ho k řešení problému
- Jak změnit negativní situaci na pozitivní nebo alespoň neutrální
- Prezentace profesionálního a zákaznicky orientovaného image značky
- Vytvořte příjemný zákaznický zážitek i po negativní události
- Posilujte loajalitu zákazníků tím, že se o ně budete starat bez ohledu na jejich zkušenosti s vaší společností.
Co tvoří dobré chování při poskytování zákaznických služeb?
Ačkoli zkušenosti s každým zákazníkem mohou být odlišné, existují určité klíčové zásady, které většina firem dodržuje.
Respekt
Prvním a nejdůležitějším principem je respektovat zákazníka a jeho problém, bez ohledu na to, jak hloupý nebo snadný se může zdát. I když je řešením pouhé „restartování systému“, řekněte to s respektem, abyste s ním navázali dobrý vztah.
Empatie
Zástupce zákaznického servisu musí rozpoznat emocionální stav zákazníků, vcítit se do jejich situace a reagovat odpovídajícím způsobem. To pomůže řešit problémy zákazníků bez předpojatosti.
Aktivní naslouchání
Soustřeďte se na to, co zákazníci říkají, berte na vědomí jejich obavy a zrcadlete jejich jazyk, abyste nezanedbali žádné důležité informace. Aktivní naslouchání může výrazně snížit frustraci a zvýšit spokojenost zákazníků.
Jasnost
Vyhněte se žargonu. Nepoužívejte složitá slova, když stačí ta jednoduchá. Pomáhá také napodobovat jazyk zákazníka, aby měl pocit, že je vyslyšen a pochopen.
Transparentnost
Abyste přesvědčili zákazníka, aby vám svěřil své problémy, musíte být transparentní. Uznat problém. Poskytnout přesné informace. Být transparentní ohledně toho, zda můžete problém vyřešit, nebo ne. Pokud nemůžete, buďte v tomto ohledu obzvláště otevření. Ale navrhněte jasný postup, jak dál.
Profesionalita
Dobrá komunikace zahrnuje používání zdvořilého jazyka, dobré chování a vhodnou prezentaci sebe sama. To pomáhá vytvořit pozitivní image společnosti.
Konzistence
Konzistence je pro skvělý zákaznický servis zásadní. Zákazníci by měli dostávat stejnou úroveň služeb bez ohledu na to, zda se obracejí prostřednictvím e-mailu, telefonu nebo živého chatu.
Zjistíte, že výše uvedené charakteristiky jsou behaviorální, a proto v některých případech otevřené interpretaci. Jedním z principů vysoce kvalitního zákaznického servisu je například „respektovat čas lidí“. Jak vidíte, nejde o konkrétní pokyn typu „noste kravatu“ nebo „zmíňte slogan společnosti ve svém rozloučení“.
Respektování času lidí může zahrnovat zkrácení čekací doby, poskytování jasných odpovědí, uznání toho, jak jsou zaneprázdněni, a tak dále. Na základě situace je úkolem pracovníků zákaznického servisu zvolit správnou etiketu.
Dnes zákazníci kontaktují podporu prostřednictvím telefonu, e-mailu, sociálních médií, živého chatu atd. Něco tak jednoduchého, jako je tečka na konci věty, může v textu působit nezdvořile. Etiketa se může v závislosti na kontextu dramaticky měnit.
Zkrátka, etiketa zákaznického servisu může být ošemetná záležitost. Ačkoli neexistují žádná jasná pravidla etikety zákaznického servisu, existují osvědčené postupy, které dodržují úspěšné podniky po celém světě.
Tipy pro zvládnutí etikety zákaznického servisu
Etiketa zákaznického servisu je mnohostranná. Jejím primárním aspektem je samozřejmě komunikace, tj. způsob, jakým se zákazníkem mluvíte. Zahrnuje však také různé aspekty týkající se ochrany soukromí, nakládání s osobními údaji [PII], eskalace a další, v závislosti na cílech vašeho zákaznického servisu. Zde je několik osvědčených postupů.
1. Přizpůsobte etiketu zákaznického servisu způsobu komunikace
V závislosti na platformě, na které vás zákazník kontaktoval, se vaše etiketa bude lišit, i když principy jsou často standardní. Například při telefonickém hovoru můžete prokázat aktivní naslouchání tím, že řeknete „hmmm“ nebo „rozumím“. Na sociálních médiích je to obtížnější.
Zde je návod, jak přizpůsobit etiketu zákaznického servisu způsobu komunikace.
Etiketa v e-mailové komunikaci
E-mail je složitý komunikační prostředek. Je textový, takže je obtížné rozpoznat tón vašeho hlasu. Dobré etikety mohou výrazně přispět k pozitivní interakci.
Používejte jasné předměty e-mailů: Používejte konkrétní a jasné předměty, které naznačují obsah e-mailu. Například „Aktualizace vaší objednávky č. 12345“ je informativnější než „Aktualizace objednávky“.
Personalizujte: Oslovujte zákazníka jménem, aby byla interakce osobnější a propojenější. Pokud jako nástroj zákaznické podpory používáte Gmail, můžete snadno vyhledávat konverzace a historii vztahů, prohlížet si všechny minulé e-maily a dozvědět se více o zákazníkovi. To pomáhá udržovat vztah, aniž by zákazník musel opakovat stejné informace.
Buďte struční: Nikdo nechce číst dlouhé e-maily, pokud se tomu může vyhnout, zejména pokud jde o obchodní korespondenci. Vaše zprávy by měly být stručné a výstižné. Pokud máte hodně co sdělit, použijte formátování, jako je tučné písmo, podtržení atd., abyste zdůraznili důležité body.
Korektura: Vždy zkontrolujte pravopis a gramatiku. Dobře napsaný e-mail odráží profesionalitu a smysl pro detail. Gmail má vestavěnou kontrolu pravopisu. Můžete také použít externí nástroje, jako je Grammarly.
Pokud používáte ClickUp CRM, můžete také využít vestavěnou umělou inteligenci platformy jako svého asistenta pro psaní. Jako bonus zde najdete podrobný návod, jak používat umělou inteligenci v zákaznickém servisu.
Podepište se: Podepište se svým jménem a funkcí, aby byl e-mail osobnější. Tím také vyjádříte svou odpovědnost.
Etiketa při telefonování
Pokud odpovídáte na telefonáty od zákazníků, zde je několik tipů, jak se chovat.
Profesionální pozdrav: Začněte pozitivně pozdravem typu: „Děkujeme, že voláte do společnosti Acme. Jmenuji se Elmer Fudd. Jak vám mohu pomoci?“
Pravidelně reagujte: Projevte svůj zájem tím, že budete reagovat a potvrzovat slova zákazníka. Pokládejte jemné, ale navádějící otázky. Můžete například říct: „Chápu, že jste zkusil restartovat systém a nefungovalo to?“
Mluvte jasně: Vyhýbejte se žargonu a používejte konkrétní slova. Například řekněte: „Hned vás přepojím na specialistu, který vám lépe pomůže“, místo vágního vyjádření jako: „Předám to dál, brzy se vám ozveme.“
Zopakujte problém: Abyste se ujistili, že rozumíte tomu, co zákazník říká, zopakujte jeho problém stručně a jasně. Můžete se například zeptat: „Aplikace se zasekává pokaždé, když se pokusíte změnit heslo. Je to tak?“
Následná kontrola: Proveďte následnou kontrolu, pokud to problém vyžaduje nebo pokud jste to slíbili. Tím budujete důvěru a spolehlivost.
Etiketa chatu
Live chat je dnes jedním z nejpopulárnějších prostředků zákaznické podpory. Instant messaging však může být obtížný. Dobré etikety to mohou usnadnit.
Reagujte rychle: Snažte se na zprávy od zákazníků reagovat okamžitě. Mnozí dávají přednost chatování kvůli rychlosti reakcí, proto mohou být zpoždění obzvláště frustrující.
Buďte přátelští: Udržujte přátelský a veselý tón. Řekněte: „Rád vám s tím pomůžu. “
Zprávy formulujte stručně: Buďte jasní a struční. V případě potřeby opakujte a používejte slova podobná těm, která používá zákazník.
Využijte zdroje: Kdykoli je to vhodné, poskytněte zákazníkovi odkazy na videonávody nebo podrobné pokyny, které usnadní řešení problému. Buďte připraveni sdílet obrazovku a ukázat jim, co mají dělat.
Poskytněte shrnutí: Shrňte klíčové body v různých fázích rozhovoru a rozhodně na jeho konci. Informujte zákazníka o tom, jaké konkrétní kroky podniknete na základě jeho dotazu.
Etiketa na sociálních médiích
Sociální média jsou podobná online chatu, s tím rozdílem, že se odehrávají veřejně, před miliony lidí. Pokud se něco pokazí, může to vést k veřejnému ponížení. Pokud to zvládnete správně, může to vyvolat virální pozitivní ohlas. Vytváření dobrých interakcí na sociálních médiích závisí na dobré etiketě a chování, jako je:
Buďte zdvořilí: Bez ohledu na tón hlasu zákazníka buďte zdvořilí a profesionální. Snažte se nevyhrocovat emocionálně nabitou konverzaci.
Odpovídejte rychle: Pro většinu zákazníků nejsou sociální sítě prvním kontaktním místem. Již se pokusili kontaktovat vás e-mailem/chatem a nedostali uspokojivou odpověď. Sociální sítě proto používají jako eskalační bod. Odpovídejte rychle.
Respektujte soukromí: S některými osobními údaji, jako je číslo objednávky nebo PSČ pro doručení, je třeba zacházet opatrně. Udržujte otevřenou komunikaci a chraňte údaje zákazníků.
Přeneste komunikaci do offline prostředí: Ne vše lze vyřešit prostřednictvím komunikace na sociálních sítích. Pro podrobnější rozhovor přeneste komunikaci do offline prostředí. Zavolejte zákazníkovi a promluvte si s ním osobně.
Vraťte se k tomu: Jakmile je dotaz zákazníka vyřešen, zveřejněte jej na sociální platformě a vyzvěte zákazníky, aby poskytli zpětnou vazbu.
Etiketa virtuálních schůzek
Moderní zákazníci požadují komunikaci prostřednictvím kanálu, který jim nejvíce vyhovuje. Zejména pokud působíte v oblasti B2B, jsou virtuální schůzky běžnou součástí komunikace s klienty. Pro zvládnutí této situace je užitečné navrhnout pravidla etikety pro virtuální schůzky, včetně etikety pro schůzky přes Zoom.
Buďte přesní: Přihlaste se s dostatečným předstihem a ujistěte se, že všechny technické aspekty fungují. Zkontrolujte, zda reproduktory, mikrofon, webová kamera, software pro školení zákazníků atd. fungují správně.
Mluvte z profesionálního prostředí: Zajistěte, abyste byli v tiché, dobře osvětlené místnosti s čistým prostředím bez rušivých vlivů.
Připravte se předem: Mějte po ruce vše, co potřebujete k řízení očekávání klientů, včetně materiálů, obrazovek, prezentací a poznámek. Zákazníkům ukažte pouze to, co potřebují vidět, a nic víc. Trénujte, abyste dosáhli lepších výsledků.
Požádejte o svolení: Pokud nahráváte hovor, zvete kolegu nebo používáte AI zápisník, požádejte zákazníka o svolení.
2. Vážíme si času lidí
Pamatujte, že absolutně žádný zákazník nemá rád, když musí trávit čas rozhovorem s pracovníkem zákaznického servisu o problému s produktem, za který zaplatil. Nedávná studie dokonce zjistila, že „43 % zákazníků by raději uklidilo toaletu, než aby volalo zákaznickou podporu“.
Nejdůležitější etikou zákaznického servisu je tedy vážit si času lidí.
- Poslouchejte pozorně, aby zákazník nemusel opakovat to, co již řekl.
- Snažte se vyřešit problém při prvním kontaktu, aby zákazníci nemuseli volat znovu.
- Nenechávejte je čekat, pokud to není nezbytně nutné.
- Pokud něco bude trvat déle, vysvětlete zákazníkovi proč.
Aby se vaše týmy mohly soustředit na zákazníky a jejich potřeby, poskytněte jim spolehlivý systém, který se postará o vše ostatní. Dobrý systém by měl zahrnovat následující prvky.
Správa ticketů
Při používání ClickUp pro zákaznický servis můžete vytvářet tikety jako úkoly nebo aktualizovat stávající úkoly pomocí vlastních polí. Díky přehlednosti na jednom panelu se vaše týmy při řešení problémů nemusí spoléhat na paměť nebo osobní poznámky.
Rámce
Poskytněte svým týmům předem připravené šablony zákaznického servisu, které jim usnadní práci. Dobrá šablona je nejen provede celým procesem, ale také pomůže udržet konzistentnost a soulad v rámci celého týmu.
Šablona pro správu zákaznického servisu ClickUp je funkcemi nabitý rámec, který vám umožní sledovat tikety a spravovat řešení. Potřebujete vlastní stav pro eskalace nebo vlastní pole pro důvody? Žádný problém. Tato přizpůsobitelná šablona umožňuje toto vše a ještě mnohem více.
Automatizace
Jedním z nejjednodušších způsobů, jak respektovat čas lidí a urychlit vyřizování záležitostí, je automatizace. Zjistěte, jaké jsou nejčastější dotazy nebo připomínky, a snažte se je automatizovat.
Můžete například použít ClickUp Automations k odesílání e-mailů na základě úkolů nebo odeslaných formulářů. Pokud zákazník v živém chatu uvede, že nemůže resetovat své heslo, bot může vytvořit ticket, který automaticky spustí odpovídající pracovní postup.
3. Používejte scénář
Skripty jsou skvělým způsobem, jak zoperacionalizovat nehmotné aspekty etikety, o kterých jsme dosud hovořili. Pomáhají budovat konzistentnost, a to nejen u jednotlivých zástupců zákaznického servisu, ale také v rámci celého týmu.
Při vytváření scénářů zvažte následující tipy pro etiketu zákaznického servisu.
Obsah: Pokryjte širokou škálu scénářů, od základního pozdravu až po uklidnění rozzlobeného zákazníka nebo situaci, kdy dojde k přerušení hovoru.
Aktualizace: Udržujte své skripty aktuální. S ClickUp Docs můžete dokonce spolupracovat s týmem na úpravách a publikovat aktualizované verze na stejném místě!
Přístup: Zpřístupněte skripty všem členům týmu. Pokud používáte nástroj jako ClickUp Docs, můžete je publikovat online a udělit přístup k prohlížení, komentování nebo úpravám podle potřeb každého jednotlivce.
S ClickUp Brain můžete také usnadnit přístup. Dejte svým zástupcům zákaznického servisu možnost klást otázky a získávat komplexní odpovědi z různých zdrojů, jako jsou dokumenty, lidé, úkoly a znalosti vaší organizace.
4. Buďte obzvláště opatrní, pokud jde o osobní údaje zákazníků
Etiketa zákaznického servisu vyžaduje, aby zástupci věděli co nejvíce o zákaznících, jejich nákupních zvyklostech a o tom, jakým způsobem chtějí řešit své problémy.
Tyto informace však přicházejí s určitou výhradou. Jedná se o osobní údaje a zákazníci jsou stále citlivější na otázky soukromí a bezpečnosti dat. Etiketa zákaznického servisu proto zahrnuje opatrnost a zachování důvěrnosti osobních údajů.
Shromažďujte co nejméně informací: Informace, které nemáte, nemohou být odcizeny ani zneužity. Shromažďujte pouze údaje nezbytné pro zákaznický servis. Například se neptejte zákazníka na datum svatby, pokud nejste platforma zabývající se dárky.
Získejte souhlas: Když od klienta shromažďujete jakékoli informace, uveďte, proč a k čemu je budete používat. Když žádáte zákazníka o telefonní číslo, můžete říci: „Mohl bych dostat vaše mobilní číslo, abych vám mohl zavolat zpět v případě, že dojde k přerušení tohoto chatu?“
Omezte použití: Používejte data pouze k účelu, pro který byla shromážděna. Pokud požádáte zákazníka o mobilní číslo, abyste mu mohli zavolat zpět, nepřidávejte ho do databáze a nezasílejte mu marketingové zprávy.
Dejte uživatelům kontrolu: Posilte postavení svých zákazníků tím, že jim na webu poskytnete možnosti nastavení ochrany soukromí a odhlášení z komunikace.
Dodržujte předpisy: Dodržujte předpisy na ochranu osobních údajů, jako jsou GDPR a CCPA. Pochopte práva zákazníků a zavedete mechanismy pro plnění požadavků souvisejících s ochranou soukromí.
5. Zacházejte s eskalacemi taktně
Pokud je telefonát na zákaznickou podporu obvykle negativní zkušeností, eskalace jsou ještě horší. Eskalace znamená, že zákazník není spokojen s nabízeným řešením a chce mluvit s někým, kdo má větší autoritu/znalosti.
Vynikající zákaznický servis závisí do značné míry na tom, jak dobře zvládáte eskalace! Etiketa, kterou to vyžaduje, je poněkud odlišná.
Porozumějte eskalacím: Eskalace lze rozdělit do dvou typů.
- Funkční eskalace, ke které dochází, když pracovníci zákaznické podpory nemají potřebné dovednosti nebo oprávnění k vyřešení problému.
- Hierarchická eskalace, ke které dochází, když zákazník výslovně požádá o hovor s nadřízeným nebo vyšší autoritou z důvodu nespokojenosti s počáteční reakcí.
Než začnete s zákazníkem mluvit, zjistěte, s čím máte co do činění.
Buďte trpěliví: Zákazník je zjevně frustrovaný. Poslouchejte ho pozorně, s empatií a trpělivostí. Snažte se vytvářet pozitivní vztahy se zákazníky, i v případě eskalace situace.
Buďte připraveni: Než se ujmete eskalace, vyžádejte si od předchozího agenta shrnutí interakcí se zákazníkem. Nenuťte zákazníka, aby se opakoval. Zahajte konverzaci slovy: „Pokud jsem to správně pochopil, jde o následující problém, je to tak?“ Zákazník tak bude mít pocit, že mu rozumíte.
Personalizujte: Projděte si CRM a zjistěte, jaký vztah má zákazník k vaší společnosti. Podívejte se, co si koupil, koho doporučil, co o vás říká na sociálních sítích atd. Při rozhovoru s ním prokažte své znalosti.
Můžete například říci: „Vidím, že jste s námi již od roku 2015, a neradi bychom přišli o tak dlouholetého zákazníka. Dovolte mi, abych to pro vás napravil.“
Buďte jasní a transparentní: Pokud nemáte jiné řešení než to, které již bylo zákazníkovi nabídnuto, dejte mu to vědět. Můžete například říct: „Chápu vaše rozčarování, paní, ale Elle vám již nabídla naše nejlepší řešení. Je mi líto, že nemohu udělat více.“
Zůstaňte pozitivní: Během eskalací se věci mohou strašně pokazit. Například zákazník může chtít zrušit službu nebo vyhrožovat právními kroky. I když konverzace skončí špatně, zůstaňte zdvořilí, profesionální a pozitivní.
Vylepšete svůj zákaznický servis s ClickUp
V článku HBR s provokativním názvem „Přestaňte se snažit potěšit své zákazníky“ autoři tvrdí, že „loajalita má mnohem více společného s tím, jak dobře společnosti plní své základní, dokonce i zcela běžné sliby, než s tím, jak úchvatný může být zážitek ze služby“.
Zejména když vás zákazník kontaktuje s reklamací, může být rozhodující, zda s ním budete hovořit zdvořile, empaticky, profesionálně a s orientací na řešení. Ačkoli se jedná převážně o otázku chování, můžete výsledky zlepšit pomocí správných nástrojů pro vynikající zákaznický servis.
ClickUp pro týmy zákaznického servisu je navržen právě k tomuto účelu. Poskytuje vašim zástupcům zákaznického servisu přístup k datům, procesům a automatizaci, aby mohli řešit dotazy zákazníků rychleji a snadněji.
Ať už se jedná o komplexní CRM pro správu údajů o klientech, automatizační šablony pro běžné dotazy nebo inteligentní kontrolu pravopisu, ClickUp má vše, co potřebujete k neustálému zlepšování spokojenosti zákazníků.
Posilte svůj tým zákaznického servisu. Vyzkoušejte ClickUp ještě dnes zdarma.