Není žádným tajemstvím, že spokojení zákazníci mohou rozhodnout o úspěchu nebo neúspěchu jakéhokoli podnikání.
A co je klíčem k udržení spokojenosti zákazníků?
Výjimečný zákaznický servis.
Zákaznická podpora nespočívá pouze v řešení problémů zákazníků, ale také ve vytváření smysluplných vztahů a zanechávání trvalého dojmu na vaše zákazníky.
Zde přichází na řadu stanovení cílů v oblasti zákaznického servisu.
Cíle zákaznického servisu jsou cíle, které si organizace stanoví za účelem zlepšení interakce se zákazníky. Tyto cíle slouží jako vodítko pro týmy zákaznického servisu a nastavují, čeho chtějí dosáhnout, aby zlepšily uživatelský zážitek a budovaly loajalitu ke značce.
Poskytování skvělého zákaznického servisu může v dnešním světě nekonečných možností zcela změnit situaci vašeho podnikání.
Stanovení jasných cílů v oblasti zákaznického servisu umožňuje firmám sladit své úsilí s očekáváními zákazníků. To vede nejen ke zlepšení uživatelské zkušenosti, ale také k budování důvěry a loajality vůči značce.
Hlavní cíl zástupce zákaznického servisu
Zástupci zákaznického servisu, neboli CSR, jsou vojáci v první linii v boji o spokojenost zákazníků. Jejich role sahá daleko za pouhé řešení dotazů.
Jsou tváří společnosti a ztělesňují její hodnoty a étos v každé interakci se zákazníkem. Hrají důležitou roli v řízení životního cyklu zákazníků a marketingu životního cyklu zákazníků.
Jako primární kontaktní místo mezi společností a jejími zákazníky mají za úkol řešit dotazy zákazníků, vyřizovat problémy, spravovat zpětnou vazbu z průzkumů spokojenosti zákazníků a poskytovat pomoc během celé zákaznické cesty.
Vynikající zákaznický servis je základem každého úspěšného podnikání. Výjimečné úsilí v oblasti zákaznického servisu není reaktivní, ale proaktivní.
Díky personalizované zákaznické podpoře a empatické komunikaci mohou agenti proměnit nespokojeného zákazníka v loajálního zastánce. Jejich schopnost naslouchat, rozumět a rychle reagovat může být klíčová pro utváření celkové zákaznické zkušenosti.
Vzpomeňte si, kdy jste naposledy mluvili se zástupcem zákaznického servisu společnosti Apple. Jsou proslulí svým zákaznickým servisem – systémem podpory Genius Bar, který nabízí praktickou technickou podporu a řešení problémů.
Jedním z jejich důležitých cílů v oblasti zákaznického servisu je upřednostňovat spokojenost zákazníků a často se snaží vyřešit problémy co nejrychleji. To může přispět k rozhodnutí zákazníků koupit si v budoucnu více produktů Apple!
Výkonnost vašeho týmu zákaznického servisu přímo ovlivňuje úroveň spokojenosti zákazníků, což zase ovlivňuje loajalitu ke značce.
Proto podniky potřebují školení v oblasti CSR a cíle v oblasti posilování postavení, aby mohly podporovat kulturu excelence a sklízet plody loajality zákazníků.
Co je to SMART cíl pro zákaznický servis?
SMART cíle jsou cíle, které jsou navrženy tak, aby stanovily osobní nebo profesní cíle způsobem, který je realistický, dosažitelný a snadno sledovatelný.
Zkratka znamená Specifický, Měřitelný, Adosáhnutelný, Relevantní a Termínovaný.
Konkrétní cíle objasňují, co je třeba dosáhnout; měřitelné cíle definují kritéria úspěchu; dosažitelné cíle vám pomáhají stanovit realistické cíle; relevantní cíle jsou v souladu s širšími cíli a časově ohraničené cíle stanovují termíny pro dokončení.
Rozpis cílů SMART pro zákaznický servis
V případě zákaznického servisu by cíle SMART mohly vypadat například takto:
- Konkrétní: Jasně definujte, čeho chcete dosáhnout. Například namísto vágního cíle „zlepšit zákaznický servis“ by konkrétním cílem mohlo být „snížit průměrnou dobu odezvy na dotazy zákazníků o 20 % během následujících 4 měsíců“.
- Měřitelné: Stanovte metriky pro sledování pokroku a určování úspěchu. Může se jednat o sledování metrik, jako jsou skóre spokojenosti zákazníků, míra vyřešených případů nebo průměrná doba vyřízení.
- Dosažitelné: Stanovte realistické a dosažitelné cíle s ohledem na zdroje a omezení vaší organizace. Například výše stanovený cíl zkrátit průměrnou dobu odezvy bude cílem SMART pouze v případě, že váš tým zákaznického servisu má dostatek pracovníků, kteří budou přijímat hovory v době špičky, a že všichni mají dostatečnou kapacitu, zkušenosti a znalosti k řešení dotazů zákazníků.
- Relevantní: Ujistěte se, že vaše cíle jsou v souladu s širšími obchodními cíli a přispívají k celkové misi a vizi společnosti.
- Časově ohraničené: Stanovte termín pro dosažení svých cílů, abyste vytvořili pocit naléhavosti a odpovědnosti. Příkladem může být zvýšení hodnocení spokojenosti zákazníků o 15 % během následujících šesti měsíců zavedením proaktivních iniciativ pro oslovení zákazníků.
Používání ClickUp pro SMART cíle zákaznického servisu
Můžete začít stanovovat a sledovat cíle SMART pomocí nástrojů zákaznické podpory, jako je ClickUp.
ClickUp Goals vám například pomůže sladit vaše denní úkoly s většími organizačními cíli. Seznamte si své organizační cíle a stanovte termíny. Poté je můžete rozdělit na týmové a individuální cíle.
ClickUp Goals vám umožňuje sledovat pokrok pomocí číselných, peněžních, pravdivých/nepravdivých a úkolových cílů. Vytvářejte týdenní nebo čtvrtletní cíle a další přidáním úkolů z různých týmů do cíle.
Cíle ClickUp jsou pro pracovníky zákaznického servisu velmi užitečné, protože je můžete využít k:
- Přidejte více přidělených osob, abyste v případě potřeby získali pomoc s úkolem nebo ticketem.
- Nastavte konkrétní vlastní pole na základě problémů, klientů nebo typů ticketů
- Označte všechny běžné problémy pomocí značek, aby se snáze sledovaly a řešily.
Šablona ClickUp SMART Goals navíc vylepšuje vaši každodenní rutinu stanovování a dosahování cílů.
Nabízí strukturovaný přístup k realizaci cílů prostřednictvím:
- Stanovení jasných cílů SMART
- Vizuální sledování pokroku pro udržení motivace týmu
- Rozdělení úkolů na dosažitelné segmenty, zajištění důkladného dokončení úkolů
Porozumění důležitým metrikám v zákaznickém servisu
Aby podniky skutečně vynikaly v oblasti zákaznického servisu, musí se spoléhat na více než jen na svou intuici – potřebují praktické poznatky, které lze odvodit z klíčových metrik.
Využitím těchto důležitých metrik mohou podniky získat hlubší pochopení spokojenosti zákazníků, identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit, a podnítit smysluplné změny na dnešním trhu zaměřeném na zákazníka.
Podívejme se na některé z nejdůležitějších metrik pro zajištění úspěchu zákazníků, od měření loajality po sledování výkonu a doby odezvy.
Net Promoter Score (NPS)
Zeptal se vás někdy pracovník zákaznického servisu, zda byste jejich produkt nebo službu doporučili ostatním?
Přesně o tom je Net Promoter Score. NPS je metrika používaná k měření loajality a spokojenosti zákazníků.
Na základě jejich odpovědí kategorizuje zákazníky jako propagátory, pasivní zákazníky nebo kritiky. NPS vám poskytuje cenné informace o názorech zákazníků a pomáhá vám identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit.
Pomáhá vám segmentovat zákazníky, abyste věděli, jak vaše značka oslovuje různé cílové skupiny.
Ukazatele výkonnosti: jejich role při stanovování cílů a sledování výkonnosti
Některé ukazatele výkonnosti mohou pomoci pracovníkům zákaznického servisu porozumět chování zákazníků. Ukazatele výkonnosti, jako jsou skóre spokojenosti zákazníků, míra vyřešených případů a průměrná doba vyřízení, mohou poskytnout kvantifikovatelné měřítko výkonnosti.
Sledování těchto ukazatelů umožňuje podnikům posoudit účinnost jejich snah v oblasti zákaznického servisu a přijímat rozhodnutí založená na datech s cílem zlepšit zákaznickou zkušenost.
Vezměme si jako příklad dobu odezvy.
Rychlé reakce na dotazy a problémy vyvolávají dojem pozornosti a péče o potřeby zákazníků, což podporuje pozitivní vztahy a loajalitu ke značce. Sledování a zlepšování doby odezvy je nezbytné pro včasný a efektivní zákaznický servis.
Ale pro každou značku to není tak snadné. Pokud máte malou firmu, kde každý musí zastávat více funkcí, může být ruční sledování těchto metrik náročné.
V tomto ohledu vám může pomoci nástroj pro správu projektů ClickUp. Jeho vysoce přizpůsobitelné panely s funkcemi sledování klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) pomáhají firmám spravovat a optimalizovat provoz zákaznického servisu.
Navíc s pomocí dashboardů ClickUp můžete získat podrobné informace o svých úkolech a sledovat jejich průběh. Můžete vizualizovat a analyzovat důležité metriky, jako jsou doby vyřešení ticketů, skóre spokojenosti zákazníků a metriky výkonu agentů, a to vše na jedné obrazovce bez opakované manuální práce. Nastavte si dashboard jednou a máte hotovo.
Dashboardy ClickUp usnadňují a urychlují kontrolu stavu nebo pokroku úkolů a přijímání opatření díky reportování v reálném čase.
Zapojení omnichannelového zážitku
Široká popularita digitálních kanálů přiměla podniky k přijetí omnichannelového přístupu k zákaznickému servisu.
Tento přístup zahrnuje integraci více komunikačních kanálů – telefon, e-mail, chat, sociální média a osobní interakce – s cílem poskytovat soudržný a konzistentní zákaznický zážitek ve všech kontaktních bodech. Tato konzistence podporuje důvěru ve značku, což vede k vyšší spokojenosti a retenci zákazníků.
Omnichannelový přístup zajišťuje, že se vaše značka objeví před všemi zákazníky. Poskytuje zákazníkům flexibilitu a pohodlí a umožňuje jim vybrat si nejvhodnější komunikační kanál na základě jejich preferencí a potřeb.
Ať už se jedná o vyhledání pomoci prostřednictvím živého chatu, kontaktování na sociálních médiích nebo zaslání dotazu e-mailem, zákazníci mají svobodu komunikovat se značkou podle svých vlastních podmínek.
Mobilní aplikace a webové platformy se staly centrem poskytování přístupných a pohodlných zákaznických služeb. Mobilní aplikace nabízejí zákazníkům efektivní a intuitivní rozhraní, díky kterému mohou přistupovat k zdrojům podpory, zadávat dotazy a sledovat objednávky, ať jsou kdekoli.
Funkce jako push notifikace a zasílání zpráv v aplikaci umožňují komunikaci a aktualizace v reálném čase. Mnoho mileniálů a příslušníků generace Z nerado volá na zákaznickou podporu. Aby byla zákaznická podpora pohodlnější a dostupnější, je tedy třeba vsadit na textové zprávy nebo mobilní aplikace.
Začleněním mobilních aplikací a mobilních webových platforem do vaší omnichannelové strategie můžete uspokojit potřeby zákazníků zaměřených na mobilní zařízení a poskytovat plynulé a dostupné zákaznické služby napříč všemi kanály a zařízeními.
Udržení zaměstnanců, jejich spokojenost a růst
Vzhledem k tomu, že zákaznický servis vyžaduje hodně trpělivosti, empatie, pečlivosti a znalostí, musíte svým zástupcům poskytnout podporu, zásady a nástroje, aby mohli růst a dosahovat úspěchů. Pokud jsou vaši zaměstnanci spokojení, budou poskytovat kvalitní zákaznický servis.
Spokojení zaměstnanci zákaznického servisu mají větší šanci pozitivně komunikovat se zákazníky, což vede k lepším zkušenostem se službami. Když se zaměstnanci cítí oceněni a podporováni, jsou motivováni k tomu, aby se snažili ještě více vyhovět potřebám organizace a zákazníků.
Angažovaní zaměstnanci jsou emocionálně vázáni ke své práci a je větší pravděpodobnost, že budou odvádět výjimečnou práci. Silný smysl pro účel a sounáležitost podporuje kulturu excelence, která vede k zákaznické spokojenosti a loajalitě.
Tipy, jak zvýšit spokojenost zástupců zákaznického servisu
Jak tedy můžete pomoci svým zástupcům zákaznického servisu cítit se více zapojení a spokojení?
- Uznání a odměňování jejich příspěvků zvyšuje morálku a motivaci. Programy uznání, bonusy a pobídky mohou motivovat jejich výkon a tím snížit fluktuaci.
- Poskytujte průběžné školení a možnosti rozvoje, které jim umožní růst a postupovat ve svých rolích. Investujte do rozvoje dovedností, aby se zvýšila spokojenost v práci a snížila fluktuace zaměstnanců.
- Vzhledem k tomu, že práce zákaznického servisu může být stresující, může podpora zdravé rovnováhy mezi pracovním a soukromým životem prostřednictvím flexibilního rozvrhu, možnosti práce na dálku a programů pro podporu zdraví snížit vyhoření a podpořit pohodu zaměstnanců.
- Podporujte otevřenou komunikaci a zpětnou vazbu. Pomůže vám to vybudovat kulturu transparentnosti a důvěry. Pravidelné kontroly, týmové schůzky a individuální rozhovory umožní zaměstnancům otevřeně vyjádřit své obavy a sdílet nápady.
- Manažeři by měli agentům v rámci týmu i mimo něj nabídnout jasnou cestu k postupu a kariérnímu růstu. Poskytování příležitostí k povýšení, horizontálnímu přesunu a křížovému školení dává vašim zaměstnancům najevo, že vám na nich záleží více než jen na službách, které vám poskytují.
- Měli byste také mít pravidelné programy pro zdokonalování dovedností, jako jsou mentoring, koučování a certifikační programy, aby vaši zaměstnanci získali znalosti a nástroje potřebné k vynikajícím výkonům ve svých rolích.
- Nezapomeňte, že pravidelné poskytování zpětné vazby a hodnocení výkonu pomáhá zaměstnancům sledovat jejich pokrok, identifikovat oblasti, které je třeba zlepšit, a stanovit si cíle pro osobní a profesní růst.
Trendy na trhu v oblasti zákaznického servisu a osvědčené postupy
Stejně jako v jiných oblastech našeho života, i v oblasti zákaznického servisu dochází k revoluci díky technologiím. Ty nabízejí inovativní řešení, jako jsou chatboty využívající umělou inteligenci, které zvyšují efektivitu práce a personalizaci.
Chatboty se v poslední době staly významnou součástí zákaznické podpory, protože poskytují zákazníkům okamžitou podporu s minimálními požadavky na manuální práci zaměstnanců.
Nástroje pro analýzu dat také umožňují podnikům lépe porozumět chování a preferencím zákazníků.
Přizpůsobení se těmto inovacím a trendům v oboru je pro podniky důležité, aby zůstaly konkurenceschopné a relevantní. Přijetím nových technologií a trendů mohou organizace uspokojit měnící se potřeby a lépe řídit očekávání svých zákazníků. Pokud se nepřizpůsobíte, můžete se rychle stát „irelevantními“ a přijít o zákazníky.
Ale jak můžete v době neustále se vyvíjejících technologických změn připravit své týmy zákaznické podpory, aby se tak rychle naučily používat všechny nástroje a přizpůsobily se jim?
Příprava týmů zákaznické podpory na budoucí trendy zahrnuje investice do školicích a rozvojových programů zaměřených na nové technologie a osvědčené postupy.
Podpora kultury neustálého učení a poskytování zdrojů pro rozvoj dovedností vašim zaměstnancům jim umožňuje efektivně využívat technologie a přizpůsobovat se měnící se dynamice odvětví.
Navíc bude váš tým a organizace lépe vybaveny k řešení nových překážek a úzkých míst.
Vezměme si příklad IRS.
IRS: případová studie výzev a stanovení cílů v oblasti zákaznického servisu
IRS čelí při poskytování zákaznických služeb jedinečným výzvám – musí zvládat vysoký počet hovorů během špičky daňové sezóny a zároveň dodržovat složité daňové předpisy.
Pokud váš tým není na takové požadavky připraven mentálně ani fyzickými zdroji, může to vést k dlouhým čekacím dobám pro daňové poplatníky, kteří hledají pomoc. To může vyvolat u nich frustraci a nespokojenost.
Aby IRS tyto výzvy řešila, zavedla strategie stanovování cílů zaměřené na zlepšení klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) zákaznického servisu, jako je zkrácení čekacích dob, zvýšení dostupnosti samoobslužných možností prostřednictvím online portálů a automatizovaných systémů a zlepšení školení agentů, aby byla zajištěna odborná a efektivní podpora všem zákazníkům.
Nástroje a technologie v zákaznickém servisu
Stejně jako každá jiná funkce, i zákaznický servis vyžaduje nástroje a technologie, které umožňují dosáhnout maximální výkonnosti.
Systémy pro řízení vztahů se zákazníky (CRM) jsou v moderním zákaznickém servisu klíčové. Centralizují údaje o zákaznících, usnadňují komunikaci a zjednodušují interakce se zákazníky.
Software pro úspěch zákazníků umožňuje podnikům efektivně spravovat vztahy se zákazníky, personalizovat interakce a poskytovat špičkové služby.
ClickUp CRM je komplexní CRM systém, který nabízí správu zákaznických dat, pomáhá sledovat interakce, automatizuje běžné funkce zákaznického servisu a umožňuje firmám přizpůsobit CRM systém jejich konkrétním potřebám.
Software ClickUp pro zákaznický servis navíc nabízí některé z nejlepších funkcí, díky kterým mohou týmy zákaznického servisu mít přehled o svých požadavcích, rychle reagovat na dotazy a plnit cíle.
Prostřednictvím platformy ClickUp Customer Service můžete:
- Přiřaďte úkoly několika členům týmu, zajistěte, aby byla v případě potřeby k dispozici pomoc, a usnadněte diskuse v reálném čase o nově vzniklých požadavcích.
- Přizpůsobte si svůj pracovní postup pomocí přizpůsobených vlastních polí, která vyhovují konkrétním problémům, požadavkům klientů nebo kategoriím ticketů – snadno se integrují do vašich stávajících projektů.
- Implementujte tagy, abyste zdůraznili opakující se výzvy a propojili úkoly napříč různými projekty, čímž zvýšíte synergii organizace.
Navíc na platformě pro správu projektů ClickUp můžete nastavit konkrétní vlastní pole na základě problémů, klientů nebo typů ticketů.
Přidejte k tiketu více příjemců, abyste získali pomoc nebo diskutovali o tiketech v reálném čase se svými kolegy.
Nejlepší na ClickUp je, že můžete pomocí značek označit jakékoli běžné problémy nebo tikety, abyste na první pohled pochopili dotaz!
Systémy samoobsluhy a interaktivní hlasové odezvy (IVR)
Kromě CRM systémů podniky stále častěji zkoumají systémy samoobsluhy a interaktivní hlasové odezvy (IVR), aby zvýšily efektivitu a dostupnost zákaznického servisu.
Samoobslužné portály umožňují zákazníkům najít odpovědi na běžné dotazy, získat přístup k informacím o účtu a řešit problémy samostatně bez pomoci agenta.
Systémy IVR také automatizují směrování hovorů a umožňují zákazníkům komunikovat s automatickými výzvami, aby vyřešili dotazy nebo se spojili s příslušným oddělením. Tyto systémy zlepšují dobu odezvy, zkracují čekací doby a zvyšují celkovou spokojenost zákazníků.
Sociální média také revolučním způsobem změnila moderní zákaznický servis a poskytla podnikům výkonné platformy pro komunikaci se zákazníky, řešení jejich problémů a budování loajality ke značce.
Platformy jako Facebook, Twitter a Instagram prolomily bariéru mezi značkou a jejími zákazníky tím, že umožňují komunikaci v reálném čase. Využívání sociálních médií pro zákaznický servis také umožnilo firmám přilákat nové klienty a dosáhnout růstu podnikání.
To umožňuje firmám sledovat a rychle reagovat na zpětnou vazbu a dotazy zákazníků. Nástroje pro sledování sociálních médií, jako jsou Hootsuite a Sprout Social, umožňují firmám sledovat zmínky, sledovat nálady a identifikovat trendy, což umožňuje proaktivní přístup k zákaznickému servisu.
Využití sociálních médií pro zákaznický servis nejen zvyšuje schopnost reagovat, ale také umožňuje firmám zlidštit svou značku, pěstovat vztahy a prokázat svůj závazek k zákaznické spokojenosti v digitálním věku.
Personalizace a zákaznický servis
Personalizace může být klíčovým faktorem při dosahování cílů v oblasti zákaznického servisu. Umožňuje podnikům přizpůsobit své interakce a nabídky tak, aby vyhovovaly individuálním potřebám a preferencím zákazníků.
Zákazníkovi tím dáváte najevo, že vám záleží na jeho zvycích a preferencích a že je při komunikaci s ním berete v úvahu.
Personalizací zákaznické zkušenosti mohou podniky zvýšit loajalitu zákazníků a podpořit opakované nákupy. Například personalizovaná doporučení založená na historii nákupů nebo chování při procházení webu mohou zákazníky nasměrovat k relevantním produktům nebo službám, čímž se zvyšuje pravděpodobnost konverze.
Několik zákaznických služeb využívá personalizaci k poskytování výjimečných zážitků.
- Chatboty a virtuální asistenti využívají údaje o zákaznících k poskytování personalizované pomoci a doporučení v reálném čase.
- E-mailové marketingové kampaně lze personalizovat pomocí dynamického obsahu a cílených zpráv, které osloví jednotlivé příjemce.
- Věrnostní programy často nabízejí personalizované odměny a pobídky na základě chování a zapojení zákazníků.
- Nositelná zařízení jako chytré hodinky a fitness trackery jsou pro firmy skvělým prostředkem k poskytování personalizovaného zákaznického servisu. Tato zařízení umožňují plynulý přístup k personalizovaným oznámením, připomenutím a podpůrným službám na cestách.
HTTP cookies naopak umožňují firmám sledovat chování zákazníků na různých webových stránkách. Tyto cookies umožňují firmám porozumět chování spotřebitelů a poskytovat personalizovaný obsah, doporučení a cílené reklamy na základě historie prohlížení a preferencí.
Proto je možné, aby týmy zákaznického servisu a marketingu spolupracovaly a poskytovaly vašim zákazníkům komplexní zážitek.
Tyto nástroje umožňují firmám poskytovat personalizované zážitky napříč několika kontaktními body, což je skvělé pro zvyšování zapojení a spokojenosti.
Zkoumání outsourcingu jako strategie zákaznického servisu
Aby zefektivnily provoz a zlepšily zákaznickou zkušenost, mnoho firem outsourcuje zákaznickou podporu.
Existuje několik důvodů, proč se tak rozhodli. Je to:
- Umožňuje podnikům soustředit se na své klíčové kompetence tím, že delegují vedlejší činnosti na specializované poskytovatele služeb.
- Uvolňuje interní zdroje, takže můžete věnovat více času a pozornosti strategickým iniciativám.
- Snižuje režijní náklady a náklady na pracovní sílu
- Umožňuje organizacím najímat servisní pracovníky po celém světě a poskytovat zákazníkům podporu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu.
Kromě svých výhod má outsourcing zákaznického servisu také některé nevýhody. Například outsourcing zákaznického servisu může mít dopad na vaše cíle a KPI v oblasti zákaznického servisu, jako jsou doby odezvy, míra řešení a zpětná vazba od zákazníků. Pokud není efektivně řízen, může také ovlivnit kvalitu služeb a spokojenost zákazníků.
Může být obtížné najít správného outsourcingového partnera, který vašim zákazníkům věnuje stejnou pozornost, jakou byste jim věnovali vy.
Než se rozhodnete, musíte zvážit klady a zápory outsourcingu zákaznického servisu. Na jedné straně může outsourcing zlepšit:
- Škálovatelnost
- Flexibilita
- Přístup ke specializovaným odborným znalostem
- Podpora 24*7
- Vícejazyčné schopnosti
Může však také vytvořit:
- Obavy o bezpečnost a ochranu osobních údajů
- Obtížnost udržet konzistentní kvalitu služeb
- Obtížnost sladění s hodnotami značky
- Výzvy v oblasti komunikace
- Kulturní rozdíly
Nejprve tedy musíte sepsat všechny své potřeby a cíle v oblasti zákaznického servisu, posoudit nabídky a funkce každého poskytovatele služeb podle svých potřeb a poté učinit informované rozhodnutí na základě svých jedinečných požadavků.
Stanovte si efektivní cíle v oblasti zákaznického servisu
Stanovení jasných a měřitelných cílů v oblasti zákaznického servisu je pro podniky zásadní, aby mohly efektivně řešit výzvy, podporovat zlepšování a poskytovat výjimečné zákaznické zkušenosti.
Stanovení cílů zaměřených na klíčové ukazatele výkonnosti, jako je zkrácení čekacích dob, rozšíření možností samoobsluhy a zlepšení školení agentů, umožňuje organizacím, jako je Internal Revenue Service (IRS), stanovit priority a efektivně alokovat zdroje.
Proces však nekončí stanovením cílů; k přizpůsobení se měnícím se potřebám zákazníků a trendům na trhu je nutné tyto cíle neustále vylepšovat a upravovat.
Podniky by měly budovat kulturu inovací a agility, povzbuzovat týmy k pravidelnému hodnocení výkonu, shromažďování zpětné vazby a úpravám svých cílů a strategií.
Díky tomuto iterativnímu přístupu mohou podniky:
- buďte vždy o krok napřed
- podporovat neustálé zlepšování
- pozvednout svou strategii zákaznického servisu na novou úroveň
Tyto poznatky mohou podnikům pomoci budovat silnější vztahy se zákazníky, pěstovat loajalitu a odlišit se na trhu.
ClickUp může být skvělým nástrojem pro zlepšení cílů v oblasti zákaznického servisu, protože poskytuje strukturovaný a efektivní způsob správy úkolů a sledování pokroku.
Díky komplexnímu systému řízení projektů, systému CRM a platformě zákaznického servisu mohou týmy sladit své úsilí směrem ke společným cílům, zlepšit efektivitu a v konečném důsledku zlepšit zákaznickou zkušenost.
Ať už jde o stanovení ambiciózních prodejních cílů nebo o zvýšení míry vyřešení problémů při prvním kontaktu, ClickUp poskytuje všechny nástroje potřebné pro vynikající zákaznický servis.
Zaregistrujte se do ClickUp ještě dnes!
Často kladené otázky (FAQ)
1. Jaký je hlavní cíl zástupce zákaznického servisu?
Hlavním cílem zástupce zákaznického servisu je pomáhat zákazníkům, kteří hledají pomoc při řešení svých dotazů nebo problémů.
2. Jaké jsou 3 nejdůležitější věci v zákaznickém servisu?
Tři nejdůležitější věci v zákaznickém servisu jsou schopnost reagovat, empatie a schopnost řešit problémy.
3. Jaký je konečný cíl vynikajícího zákaznického servisu?
Konečným cílem vynikajícího zákaznického servisu je vytvořit pro zákazníky pozitivní zážitky, které podporují spokojenost, loajalitu a doporučování zákazníků.
4. Jaký je cíl zákaznického servisu v roce 2024?
Cíl zákaznického servisu v roce 2024 se liší v závislosti na trendech v odvětví a cílech organizace, ale obvykle zahrnuje zlepšení zákaznické zkušenosti prostřednictvím personalizovaných interakcí a využití nových technologií.
5. Co je to chytrý cíl pro zákaznický servis?
SMART cílem pro zákaznický servis by mohlo být zlepšení skóre spokojenosti zákazníků o 10 % během následujících šesti měsíců zavedením nového školicího programu pro zástupce zákaznického servisu.
6. Jaký je cíl práce v oblasti zákaznického servisu?
Cílem práce zástupců zákaznického servisu je poskytovat výjimečné služby, budovat pozitivní vztahy se zákazníky a přispívat k celkové spokojenosti a udržení zákazníků.
7. Jakých je 5 dovedností zákaznického servisu?
Mezi pět klíčových dovedností zástupce zákaznického servisu patří komunikace, empatie, řešení problémů, trpělivost a přizpůsobivost.