Истината е следната: не вие решавате дали продуктът ви е перфектен. Вашите клиенти го правят.
Ако те не могат да намерят стойност в него, се чувстват заседнали в средата на работния процес или продължават да си пожелават да има тази една функция, вашата версия на съвършенството няма значение.
Обратната връзка от клиентите разкрива какво realmente мислят хората за вашия продукт или услуга и какво очакват от тях.
Когато анализирате тази обратна връзка, получавате ценна информация за това кои подобрения да приоритизирате, кои нови функции да пуснете и какво би могло да направи вашия продукт перфектен.
В този блог обясняваме защо обратната връзка от клиентите е важна и как да я използвате за подобряване на вашия продукт/услуга. Показваме ви също как да събирате, анализирате, приоритизирате и действате въз основа на обратната връзка от клиентите.
Какво означава обратната връзка от клиентите за екипите, работещи по продуктите
В основата си обратната връзка от клиентите е структурирана и неструктурирана информация, споделена от потребителите за техния опит с вашия продукт – какво работи, какво не работи, какво ги обърква, какво ги радва и какво биха искали да има.
Отзивите на клиентите се получават под различни форми.
Един потребител може да остави искрен коментар под вашата публикация в социалните медии, а друг да оцени вашите услуги чрез анкета по имейл. Има и потребители, които изразяват недоволството си в два параграфа в Reddit. 😅
За да анализирате ефективно гласа на клиента (VoC), трябва да разберете нюансите на всеки тип обратна връзка:
1. Провокирана (директна) обратна връзка
Това е обратна връзка, която вие проактивно изисквате. Вие контролирате разговора, времето и въпросите за обратна връзка. Това принуждава потребителя да се фокусира точно върху това, което се опитвате да поправите.
📌 Пример: проучвания NPS/CSAT, анкети в приложенията, интервюта с потребители и проучвания за бета тестове.
Предимства:
- Проверявайте новите версии или актуализации
- Лесно за анализ, защото отговорите са структурирани
- Висока релевантност към това, което създавате в момента
Недостатъци:
- Потребителите могат да дават учтиви или повърхностни отговори
- Ограничен контекст – знаете само това, за което сте попитали
2. Непровокирана (непряка) обратна връзка
Това е обратна връзка, която потребителите споделят по свое усмотрение, обикновено под влияние на силни емоции. Например, когато харесват дадена функция или са готови да се откажат от продукта поради бъг.
📌 Пример: Билети за поддръжка, коментари в социалните медии, рецензии в G2/Capterra и разговори във фокус групи.
Предимства:
- Честна и нефилтрирана
- Отбележете критични грешки, за които не сте знаели, че съществуват
- Разкрийте как хората всъщност говорят за вашия продукт
Недостатъци:
- Отнема много ръчна работа да се проследява и организира
- Не винаги представлява всички потребители
3. Количествена обратна връзка
Това включва структурирани данни – числа, оценки, проценти и т.н. Те показват измерими модели в цялата ви целева аудитория.
📌 Пример: Нетен промоторски индекс (NPS), процент на отпадане, показатели за използване на функциите, процент на кликвания и топлинни карти.
Предимства:
- Без пристрастия
- Бързо откривайте модели и тенденции
- Лесно проследяване в продължение на седмици или месеци
Недостатъци:
- Никога не ви казва защо даден брой е нисък или висок.
- Пропуска емоционални или контекстуални детайли
4. Качествена обратна връзка
Това е хаотична, неструктурирана обратна връзка, която отразява реалните проблеми, притесненията на клиентите, емоциите им и т.н. Тя предоставя необходимия контекст за интерпретиране на количествените оценки.
📌 Пример: Отворени коментари от анкети на клиенти, интервюта с клиенти, записи на разговори от взаимодействия с клиентската поддръжка и др.
Предимства:
- Получете по-задълбочени познания за мотивацията и поведението на потребителите
- Открийте емоционалните движещи сили и препятствия
- Отлично средство за усъвършенстване на потребителското преживяване и комуникацията
Недостатъци:
- По-трудно да се количествено измери или мащабира
- Малките размери на извадките могат да ви отведат по грешен път
⭐ Бонус: Независимо дали се занимавате с продукти, маркетинг, успех на клиентите или лидерство, това ръководство ще ви помогне да намалите догадките, да дадете приоритет на това, което наистина интересува клиентите, и да създадете функции и преживявания, които дават резултат.
Защо обратната връзка от клиентите е от решаващо значение за подобряването на продуктите
Обратната връзка от клиентите има две положителни страни за процеса на разработване на продукти: намалява риска от създаване на неправилен продукт и ускорява предоставянето на реална стойност.
Ето как:
- Откривайте проблемите рано: Обратната връзка от потребителите действа като сигнал за бъгове и проблеми с потребителското преживяване, които вашият екип за контрол на качеството може да пропусне. Това ви позволява да отстраните проблемите, преди да се превърнат в лоши отзиви, отлив на клиенти или мащабни преработки.
- Утвърждаване на разработката: Събирането на обратна връзка от клиентите ви помага да определите дали нова функция или актуализация действително решава даден проблем. Това предпазва екипите от прекомерни инвестиции в неправилни функции или решения.
- Предотвратяване на отпадането на клиенти: Клиентите рядко напускат още на първия ден. Първо се оттеглят и в крайна сметка напускат, когато почувстват, че техните отрицателни отзиви или предложения се игнорират. Директното адресиране на техните болезнени точки е мощно средство за лоялност на клиентите.
- Дайте приоритет на подходящите характеристики: Анализът на обратната връзка от клиентите показва кои характеристики са най-важни за потребителите. Можете да идентифицирате повтарящи се теми или проблеми, да ги сортирате според мнението на клиентите и да прогнозирате очакваната възвръщаемост на инвестициите за всеки от тях, преди да започнете производството.
- Действайте бързо с по-малко загуби: С къси цикли на обратна връзка можете да пуснете на пазара минимално жизнеспособен продукт (MVP), да видите как се представя и да го усъвършенствате за дни, а не за месеци.
⚡ Архив с шаблони: Безплатни шаблони за клиентски отзиви, за да разберете по-добре клиентите си
🧠 Интересен факт: Дълго преди появата на компютрите, учените от 19-ти век извършвали ръчен анализ на настроенията, като брояли думите в религиозни и литературни текстове. Те ръчно проследявали честотата на конкретни емоционални термини, за да разкрият морални модели и емоционални промени в публичния дискурс. Почти същото, което днес AI прави за милисекунди.
Как ефективно да събирате обратна връзка от клиентите (стъпка по стъпка)
Събирането на обратна връзка е първата фаза от процеса на анализ на обратната връзка. Ето четири стъпки за събиране на обратна връзка.
Ще ви покажем и как софтуерът за управление на продукти на ClickUp опростява нещата на всеки етап.
Стъпка 1: Идентифицирайте ключовите точки на контакт
Започнете с изготвяне на цялостна карта на пътя на клиента. Избройте всяко взаимодействие на клиента с вашия продукт или услуга от началото до края.
Това са вашите ключови точки на контакт. Вашата цел е да уловите очакванията и настроенията на клиентите в реално време във всяка от тях.
📌 Примери за ключови точки на контакт:
- Въвеждане: Потребителите наистина ли завършват настройката? Къде обикновено се затрудняват?
- Приемане на функции: Откриват ли потребителите нови функции сами? Какво ги спира да ги използват редовно?
- Поддръжка: Какви проблеми се появяват често в заявките за обслужване на клиенти?
- Проблеми в приложението: Къде потребителите се колебаят, повтарят действия или се отказват от процесите
- Подновяване: Кои характеристики са повлияли на решението им да подновят
След това решете кои канали ще използвате за събиране на обратна връзка за продукта на всеки етап от взаимодействието. Например, използвайте имейли, за да събирате подробна обратна връзка след приключване на покупката. По същия начин, изскачащите прозорци в приложението помагат за събиране на бърза и незабавна обратна връзка, когато потребител изпробва нова функция.
🔔 Приятелско напомняне: Времето е от решаващо значение. Ако поискате оценка 20 минути след като потребителят затвори приложението, той вече ще е забравил подробностите. Винаги питайте веднага след преживяването – в рамките на 60 секунди за подсказки в приложението и 24 часа за имейл.
Как ClickUp помага
Най-добре е да използвате бяла дъска, за да визуализирате всеки етап, през който преминава клиентът ви – от първоначалното откритие до превръщането му в лоялен потребител.
С ClickUp Whiteboards можете да картографирате и организирате цялото пътуване на клиента в реално време.
Ето как:
- Използвайте фигури и свързващи елементи, за да начертаете пътя като диаграма или времева линия. Например, свържете „Регистрация“ с „Въвеждане“ с стрелка, след това с „Първо използване“ и т.н.
- Добавете лепящи се бележки към всеки етап, за да подчертаете проблемите на клиентите или възможностите за обратна връзка.
- Превърнете всяка лепкава бележка или форма директно в задача в ClickUp, за да възложите създаването на формуляри за обратна връзка.
Можете също да поканите екипа си в Whiteboard, за да може всеки да добавя идеи, да коментира конкретни бележки или фигури и да обсъжда решения в реално време.
Стъпка 2: Комбинирайте качествени и количествени методи
Най-лесният начин да съберете структурирана и неструктурирана обратна връзка наведнъж е да комбинирате оценки с коментари. Когато помолите потребител да оцени нещо във формуляр, винаги предоставяйте опционално текстово поле веднага след това.
Например, ако даден потребител оцени дадена функция с 3 от 5, вашият последващ въпрос трябва да бъде: „Какво бихме могли да променим, за да подобрим тази функция?“
Как ClickUp помага
ClickUp предлага два мощни и лесни за използване шаблона за обратна връзка, които ви позволяват да събирате както цифрови данни, така и текстова обратна връзка:
1. Шаблон за обратна връзка от клиенти на ClickUp
Шаблонът за обратна връзка от клиенти на ClickUp е предварително създаден формуляр, който можете бързо да персонализирате и да пуснете в употреба за минути.
Използвайте го, за да събирате изчерпателна обратна връзка от клиентите, автоматично да организирате събраните идеи и да подобрите удовлетвореността на клиентите за дългосрочен успех.
Основни характеристики на този шаблон:
- Проследявайте напредъка на обратната връзка с персонализирани статуси като „Завърши“, „В процес“ и „В процес на изпълнение“.
- Използвайте персонализирани полета като „Доставчик на услуги“, „Дата на покупка“ и др., за да събирате данни за клиентите, свързани с обратната връзка.
- Превключвайте между шест различни изгледа, за да анализирате и визуализирате обратната връзка от клиентите от различни ъгли.
Този шаблон е идеален за събиране на обратна връзка, проучвания след пускане на продукта на пазара или дори проследяване на събития.
2. Шаблон за анкета за обратна връзка за продукта ClickUp
Шаблонът за проучване на обратна връзка за продуктите на ClickUp помага на екипите, работещи с продукти, да събират и анализират систематично мненията на потребителите за конкретни характеристики.
Например, изпратете тази анкета след пускането на нова основна функция, като помолите потребителите да оценят новите функции, да опишат проблемите, с които се сблъскват, и да предложат допълнителни подобрения.
Основни характеристики на този шаблон:
- Създавайте задачи и задавайте персонализирани статуси, за да следите напредъка на всяко проучване за продукта.
- Добавете няколко атрибута, за да получите цялостна представа за общественото мнение, като обща удовлетвореност от продукта, продължителност на използване на продукта, честота на използване на продукта и др.
- Отворете анкетите си в пет различни изгледа за подробен анализ.
Този шаблон е идеален за структурирано проучване на продукти, обратна връзка от бета тестове или текущи проверки на състоянието на продуктите.
👀 Знаете ли, че... Около 1750 г. пр.н.е. един мъж от Месопотамия на име Нани написал остра жалба на глинена плочка до търговец на име Еа-насир. Той бил ядосан, че му продали некачествен мед и че неговият пратеник бил третиран грубо. Това е официално признато за най-старата жалба на клиент в историята.
Стъпка 3: Улеснете отговарянето
Никой не обича да попълва дълги и объркващи формуляри – включително и вие.
Следвайте тези най-добри практики, за да увеличите процента на отговорите и да подобрите качеството на информацията за клиентите си.
- Бъдете кратки: Задръжте се на 2-3 конкретни въпроса. Колкото по-бързо потребителят може да завърши, толкова по-висок ще бъде процентът на отговорите.
- Вградете условна логика: Показвайте само подходящи въпроси въз основа на предишните отговори. Например, ако не харесват дадена функция, попитайте защо; ако я харесват, продължете нататък.
- Използвайте дизайн, ориентиран към мобилни устройства: Повечето потребители проверяват приложенията на телефоните си. Уверете се, че вашите анкети са удобни за ползване с палец и се зареждат незабавно.
- Геймифицирайте го: Използвайте ленти за напредък за по-дълги формуляри, за да могат потребителите да знаят точно колко въпроса са останали.
- Използвайте ясен език: Избягвайте корпоративния жаргон. Попитайте „Какво ви дразни?“ вместо „Моля, опишете проблемите, с които се сблъсквате“.
- Предлагайте стимули: Ако имате нужда от по-задълбочено проучване на клиентското преживяване, платете за него. Малки подаръчни карти, кредити по сметката или ранен достъп до нови функции доказват, че наистина цените времето и усилията на клиентите си.
- Ограничете отворените въпроси: Твърде много отворени въпроси могат да демотивират клиентите, защото те трябва да пишат дълги отговори. Използвайте ги пестеливо, когато е необходимо.
Как ClickUp помага
Ръчното проектиране на формуляри или кодирането на персонализирана логика е много работа. ClickUp Forms предлага лесен изход.
Създавайте формуляри за обратна връзка за продукти или услуги почти мигновено, като използвате визуален инструмент за създаване чрез плъзгане и пускане. Можете да добавяте, премахвате и преподреждате въпросите, като просто ги плъзгате!
Ето как можете да създадете стандартни за индустрията анкети, използвайки ClickUp Forms:
- Създавайте динамични формуляри: Добавете условна логика на прост английски език, за да показвате или скривате въпроси въз основа на предишни отговори.
- Добавете персонализирано брандиране: Променете оформлението, темата и цветовете, добавете изображение на корицата или лого, за да съгласувате формата с стила на вашата марка.
- Включете различни типове въпроси: Използвайте всичко – от кратки/дълги текстове и падащи менюта до оценки, отметки и URL адреси.
- Управление на подадените формуляри: Прегледайте формулярите преди да ги споделите, изтеглете подадените формуляри, прегледайте всички отговори като задачи (създадени автоматично) и организирайте анкетите в Forms Hub.
- Лесно споделяне на формуляри: Създавайте публични линкове към формуляри, вграждайте ги в уебсайта си или ги разпространявайте чрез имейл.
💡 Съвет от професионалист: Всяко изпратено формуляр може директно да се превърне в задача във вашия списък в ClickUp, което ви помага да съхранявате всички отзиви на едно място.
Стъпка 4: Централизирайте всички отзиви на едно място
Много по-лесно е да се забележат тенденциите, когато всички отговори са на едно място. Никой не пропуска важна обратна връзка и всички екипи са на една и съща страница.
Как ClickUp помага
С ClickUp дори не е нужно да създавате централно хранилище – то вече е налице.
Като конвергентна AI работна среда, ClickUp обединява вашите данни и AI възможности под един покрив, така че да можете да управлявате обратната връзка, без да преминавате от един инструмент към друг.
За начало можете да използвате Enterprise Search на ClickUp, за да намерите бързо всякакви отговори, формуляри или файлове с обратна връзка в цялото си работно пространство. Просто въведете заявката си в лентата за търсене на ClickUp и тя ще извлече нужната информация за секунди.
ClickUp предлага и над 1000 интеграции с нативни приложения за автоматизиране на потока от обратна връзка в ClickUp. Всеки отговор, независимо от неговия произход, попада в централното ви работно пространство в ClickUp, готово за анализ.
📮 ClickUp Insight: 13% от участниците в нашето проучване искат да използват изкуствен интелект, за да вземат трудни решения и да решават сложни проблеми. Въпреки това, само 28% казват, че използват изкуствен интелект редовно в работата си.
Възможна причина: опасения за сигурността! Потребителите може да не желаят да споделят чувствителни данни, свързани с вземането на решения, с външна AI. ClickUp решава този проблем, като предоставя AI-базирано решаване на проблеми директно във вашето защитено работно пространство. От SOC 2 до ISO стандарти, ClickUp отговаря на най-високите стандарти за сигурност на данните и ви помага да използвате безопасно генеративната AI технология в цялото си работно пространство.
Как да превърнете обратната връзка от клиентите в полезни идеи
Вече сте свършили тежка работа по събирането на обратна връзка от клиенти от различни канали. Време е да се заровите в нея и да извлечете полезна информация.
Ето как да го направите и как платформа като ClickUp може да ви помогне.
Категоризирайте и анализирайте обратната връзка
Този етап включва два вида оценка:
- Изчислете количествени резултати: Съберете всичките си числови данни на едно място. Агрегирайте потребителските оценки, NPS и CSAT резултатите, за да получите обща представа за това как се чувстват клиентите.
- Извършете анализ на настроенията: Групирайте качествените отговори по теми като въвеждане, скорост, ценообразуване или лекота на употреба. Анализирайте тона и намерението, за да маркирате отговорите като положителни, отрицателни, разочаровани или ентусиазирани.
Въпреки това, ръчното четене и маркиране на всеки отговор отнема много време и е податливо на пристрастия, което може да компрометира резултатите ви.
Запознайте се с ClickUp Brain, AI асистента, интегриран в ClickUp. Той действа като ваш интелигентен анализатор на обратна връзка, с когото можете просто да чатите, за да анализирате точна обратна връзка.
Ето един прост пример за това как работи това на практика:
- Open Brain от всяко място в работното ви пространство
- Въведете подсказка като „Какви са основните теми в обратната връзка за този месец?“ или „Обобщете настроенията в отговорите от списък А“.
- Brain има незабавен достъп до данните във вашето работно пространство, за да направи необходимото – да маркира коментари, да обобщи дълги отговори или дори да транскрибира обаждания до поддръжката и гласови бележки.
ClickUp AI Fields пренася категоризацията на обратната връзка на ново ниво, като комбинира AI анализ с автоматизация. Веднага щом отговорът на обратната връзка се превърне в задача, AI полетата автоматично генерират или анализират информация въз основа на указанията, които сте написали.
Някои начини за използване на AI Fields:
- Създайте кратки AI обобщения за всеки качествен отговор от обратната връзка.
- Анализирайте тона, настроението и емоциите на клиентите от техните отговори.
- Превеждайте обратната връзка от чужди езици на вашия местен език.
Визуализирайте идеите с вашия екип
След като анализирате данните и извлечете необходимите заключения, трябва да се уверите, че те достигат до правилните хора.
Настройте табла, базирани на роли, за да проследявате как се променят търсенето и настроенията на клиентите във времето, да идентифицирате кои характеристики предизвикват най-много оплаквания и да наблюдавате колко често се споменават конкурентите.
В ClickUp можете да превърнете суровата обратна връзка от клиентите в ясни, приложими идеи за всеки екип и заинтересована страна с помощта на ClickUp Dashboards.
Те извличат данни за обратната връзка от всеки списък, папка или пространство и ги показват с помощта на различни визуални карти – стълбовидни диаграми, кръгови диаграми, линейни графики и др.
Тъй като задачите за обратна връзка могат да бъдат маркирани и категоризирани с помощта на персонализирани полета в ClickUp (като настроение, продуктова област, спешност), можете да филтрирате и групирате данните в таблото си в реално време. Искате да видите само отрицателната обратна връзка за въвеждането? Просто филтрирайте по тези полета.
Най-важното е, че таблата на ClickUp са напълно персонализируеми, така че можете да създавате различни изгледи за различни роли, като продуктови мениджъри, екипи за поддръжка, ръководители и др.
💡 Професионален съвет: Използвайте AI карти, за да сканирате хиляди задачи за обратна връзка и незабавно да генерирате кратки обобщения заедно с вашите табла. Например, AI карта за обобщение може да подчертае най-често срещаните теми, най-важните проблеми или често търсените функции.
Автоматизирайте процеса за непрекъснати цикли на обратна връзка
Използвайте изкуствен интелект и автоматизация, за да събирате, сортирате и анализирате обратната връзка автоматично. Това ви позволява да се съсредоточите върху подобряването на продукта, вместо върху ръчното въвеждане на данни. Можете също да проследявате ключови показатели за ефективността, като обем на отговорите и процент на попълнени анкети, за да оптимизирате процеса.
Създайте автоматизации на базата на правила в ClickUp, така че всеки път, когато бъде подаден нов формуляр за обратна връзка, автоматично да се създава задача във вашия списък с обратна връзка.
Можете да конфигурирате допълнително ClickUp Automations, за да:
- Разпределете обратната връзка към подходящия член на екипа въз основа на категорията или спешността.
- Прилагайте шаблони за последващи действия
- Планирайте актуализации на напредъка за заинтересованите страни
Например, когато клиент подаде сигнал за грешка, ClickUp го препраща на екипа за контрол на качеството, задава статуса „За преглед“ и го маркира като „Висок приоритет“.
💡 Съвет от професионалист: AI Super Agents в ClickUp могат да се погрижат за голяма част от оперативната работа вместо вас.
Използвайте Автоматизация, за да задействате Super Agent, когато се създаде нова задача за обратна връзка (или когато статуса се промени на „Нов“). Какво може да направи Super Agent при задействане:
- Класифицирайте обратната връзка (грешка, функция, използваемост) и обобщете я.
- Нормализирайте подробностите (извлечете стъпки за възпроизвеждане, очаквани срещу действителни, среда, засегнат план и т.н.)
- Задайте правила за приоритет (например, голямо въздействие + много потребители + регресия)
- Предайте на подходящия отговорник (PM за заявки за функции, Eng за бъгове) или преместете го в подходящия списък.
- Откривайте дубликати и свързвайте/обединявайте, като посочвате съществуваща задача, вместо да създавате нова работа.
След като отговорите бъдат сортирани, Super Agent може да ви помогне с изходящите отговори, като:
- Напишете коментар, който можете да изпратите на заявителя или на член на екипа (потвърждение, последващи въпроси, следващи стъпки).
- Създаване на списък за проверка „Нужна е повече информация“ и подкана за липсващи подробности
- Създаване на вътрешни бележки за бележки към версиите, списъци с промени или актуализации за заинтересованите страни, след като проблемът е решен
Научете как да създадете своя първи Супер агент:
Как обратната връзка от клиентите позволява по-добро приоритизиране на продуктите
Вече имате обратната връзка. Но как да я използвате, за да определите приоритетите за подобряване на правилните характеристики на продукта?
1. Използвайте рамки за приоритизиране
Рамката за приоритизиране е лесен начин за оценяване и класифициране на функциите или идеите на продукта спрямо предварително определени критерии. Тя ви помага да класифицирате проектите за развитие въз основа на потенциалното им въздействие, очакваните усилия и стойността за вашата клиентска база.
По-долу са представени три често използвани рамки за приоритизиране на обратната връзка:
Моделът за оценяване RICE
RICE е абревиатура от Reach (обхват), Impact (въздействие), Confidence (увереност) и Effort (усилие). Екипите го използват, за да оценят всяка функция въз основа на:
- На колко потребители ще се отрази (достигне) тази функция?
- Колко силно ще се отрази това на всеки потребител (въздействие)
- Колко сте сигурни относно очакваното покритие и въздействие (увереност)
- Колко трудно е да се създаде функцията (усилие)
Присвойте оценка на всеки от тези критерии и изчислете общата оценка RICE, като използвате формулата:
RICE резултат = (Обхват x Въздействие x Увереност)/ Усилие
Колкото по-висок е резултатът, толкова по-висок е приоритетът.
📚 Прочетете също: Дълбоко вникване в приоритизирането на RICE с готови за употреба шаблони
Рамката MoSCoW
MoSCoW разделя ценната обратна връзка на четири категории:
- Задължителни (функции, които са от решаващо значение за функционирането на продукта)
- Трябва да има (функции с висока стойност за успеха на бизнеса, но все още не са критични)
- Може да има (желателни характеристики, които подобряват удовлетвореността на клиентите, ако ресурсите позволяват)
- Няма да има (функции, които умишлено планирате да избегнете в момента)
Този метод предотвратява прекомерното разрастване и помага да се запази фокусът при кратки срокове или крайни срокове за пускане на пазара.
📚 Прочетете също: Какво е методът за приоритизиране MoSCoW?
Стойност срещу усилие
Това е проста 2×2 матрица, в която отбелязвате обратната връзка въз основа на стойността, която тя носи на потребителя, спрямо усилията, необходими за нейното създаване.
За да я използвате, първо нанесете всяка заявка от обратната връзка на две оси (X = усилие, Y = стойност).
Сега имате четири квадранта:
- В горния десен ъгъл: Големи усилия + висока стойност. Това са стратегически залози.
- В горния ляв ъгъл: Големи усилия + ниска стойност. Това са бързи печалби.
- Долу вдясно: Големи усилия + ниска стойност. Това са източници на ресурси.
- Долу вляво: Малко усилие + ниска стойност. Това е натоварена работа.
💡 Професионален съвет: Преоценявайте редовно правилата си за приоритизиране на проектите, тъй като нуждите на клиентите и пазарните тенденции се променят. Това, което преди шест месеца се считаше за „висока стойност“, днес може да не си заслужава същото усилие.
Дайте приоритет на бързите печалби и стратегическите залози.
Бързият успех може да отнеме само ден-два за проектиране и доставка, но веднага намалява неудовлетвореността и показва на клиентите, че ги слушате.
Стратегическите залози са проекти, които могат да отнемат цяло тримесечие и изискват координация между екипите, но те променят съществено позиционирането на вашия продукт и дългосрочната му привлекателност.
📚 Прочетете още: Как да приложите анализа на модела на Кано (+ примери)
2. Съпоставяйте проблемните точки с бизнес резултатите
Работите с малък набор от данни за обратна връзка от клиенти? Просто свържете проблемите с засегнатите бизнес резултати или цели, за да приоритизирате обратната връзка.
Започнете с анализ на проблемните точки и ги групирайте по общи теми. След това свържете всеки проблем с ясен резултат, като например намаляване на отлива на потребители или подобряване на оценката за удовлетвореността на клиентите (CSAT).
Накрая, количествено измерете въздействието, като оцените възвръщаемостта на инвестициите, усилията и необходимите ресурси.
📌 Пример: Потребителите се оплакват, че мобилното ви приложение е бавно. Вие осъзнавате, че макар и ускоряването с една секунда да струва 50 инженерни часа, то може да увеличи дневните активни потребители (DAU) с 10%. Сега имате подкрепена с данни причина да поставите това начело в списъка си.
🚀 Предимство на ClickUp: Защо да се мъчите с сложни ръчни формули, когато можете да приоритизирате функциите визуално?
С помощта на Board View на ClickUp можете да организирате обратната връзка на Kanban табло и да добавите персонализирани полета за спешност, въздействие, усилие или клиентски сегмент.
За да определите приоритетите, просто филтрирайте таблото. Искате да видите заявките с голямо влияние от корпоративни клиенти? Просто филтрирайте по „Влияние“ и „Корпоративен сегмент“, за да видите веднага какво точно трябва да се разработи следващо.
Как да използвате обратната връзка за подобряване на потребителското преживяване и качеството на функциите
Ето някои практически приложения за използване на обратната връзка от клиентите за разработване на продукти:
Оптимизиране на навигацията
Обратната връзка от клиентите ви помага да разберете къде потребителите се губят във вашия продукт или кои секции са трудни за достигане. След това можете да използвате тези данни, за да реорганизирате менютата, да преименувате бутоните и да препроектирате работните процеси.
📌 Пример: Ако потребителите постоянно споменават, че не могат да намерят „Настройки на профила“, преместете тази опция на по-видно място в заглавната лента.
Откриване и отстраняване на грешки
Потребителите бързо съобщават за бъгове или проблеми, които нарушават тяхното преживяване. Можете да събирате и категоризирате тази обратна връзка, за да откриете модели, да приоритизирате критични проблеми и да ги разрешите своевременно.
📌 Пример: Когато потребителите съобщават, че експортирането на данни постоянно се проваля на 90%, можете да изолирате конкретната среда и да изпратите корекция, преди проблемът да се разрасне.
Приоритизиране на продуктовата пътна карта
Все още ли избирате функциите за продуктовата си пътна карта въз основа на интуицията си? Отзивите на клиентите ви предоставят пряк достъп до исканията, които наистина имат значение. Вместо да губите инженерни часове за суетни проекти, използвайте реалното търсене, за да филтрирате функциите, които стимулират задържането и растежа.
📌 Пример: 70% от корпоративните ви клиенти искат конкретна CRM интеграция. Добавяте това изискване в началото на следващия спринт, за да отключите нов сегмент на приходи и да отговорите на очакванията на клиентите.
Усъвършенстване на въвеждането на потребителите
Високите проценти на отпадане през първите пет минути от използването на продукта обикновено означават, че вашата ориентация е твърде сложна.
Прилагането на обратна връзка от клиентите разкрива точния момент, в който потребителят се чувства претоварен или объркан от процеса на настройка. Продуктовите екипи използват тези прозрения, за да премахнат ненужни стъпки, да добавят подсказки там, където потребителите се затрудняват, и да ги насочат по-бързо към основната стойност на продукта.
📌 Пример: Данните за регистрацията в приложението показват, че потребителите прекъсват процеса на регистрация, когато им бъде поискано да „поканят колеги“. Вие преработвате работния процес и премествате тази стъпка в процеса на регистрация, така че потребителите да могат първо да разгледат приложението изцяло.
📚 Прочетете още: Методи за проучване на потребителското преживяване за подобряване на потребителското преживяване
Как да споделите информация от обратната връзка със заинтересованите страни
Събирането на данни е безполезно, ако те остават в пощенската ви кутия или таблото за управление. За да получите одобрение за нови функции, трябва да:
- Адаптирайте информацията според аудиторията: Ръководителите предпочитат тенденции на високо ниво, които оказват пряко влияние върху бизнес резултатите, като отлив на клиенти или приходи. Продуктовите и инженерните екипи се нуждаят от конкретни проблеми, доклади за грешки и точни цитати от потребители, за да могат да създадат решение. Затова адаптирайте отчетите/таблото си за персонализирана информация.
- Автоматизирайте известията: Автоматизирайте предупрежденията за пикове в негативните настроения, повтарящи се оплаквания или внезапни спадове в удовлетвореността. Това гарантира, че екипите реагират на обратната връзка в реално време, вместо да откриват проблеми седмици по-късно.
- Изпращайте лесни за възприемане обобщения: Споделяйте кратки актуализации, които подчертават ключовите теми, най-важните проблеми и промените от последния доклад. В обобщенията си давайте приоритет на визуалните елементи, лесното преглеждане и лесното разбиране.
- Създайте разказ: Вместо просто да кажете „15% от потребителите смятат, че таблото е бавно“, покажете екранна записка на потребител, който се мъчи да зареди доклад, последвана от цитат, изразяващ неговото разочарование.
⚡ Архив с шаблони: Безплатни шаблони за събиране на изисквания по метода Agile
Как да затворите цикъла с клиентите след подобренията
Ако събирате обратна връзка, но никога не обявявате корекциите (т.е. не затваряте цикъла), потребителите предполагат, че техните мнения са попаднали в черна дупка.
За да избегнете това, уверете се, че:
- Съобщавайте за успеха: Информирайте потребителите, когато тяхната обратна връзка е довела до промяна. Това може да стане чрез бележки към версията, съобщения в приложението, имейли или актуализации в продукта.
- Не пропускайте да направите проследяване: след като пуснете подобрението, свържете се отново с потребителите, които са оставили обратна връзка. Попитайте дали промяната действително е решила проблема и направете това задължително.
- Използвайте екипите за успех на клиентите за B2B: За B2B продуктите екипите за успех на клиентите трябва да насочват клиентите към подобренията по проактивен начин. Това спомага за приемането на продуктите, засилва тяхната стойност и укрепва дългосрочните отношения с клиентите.
- Предоставете контекст за нерешени отзиви: Ако дадено искане е технически невъзможно, временно неосъществимо или не се вписва в плана ви, кажете го. Ясната комуникация е по-добра от мълчанието. Клиентите уважават отговора „не“, ако той е придружен от честен контекст за посоката на развитие на продукта.
Примери за подобрения на продукти, възникнали в резултат на обратна връзка от клиенти
По-долу са дадени два реални примера за компании, които успешно са използвали обратната връзка от клиентите, за да подобрят продуктите си:
1. Starbucks: Моята идея за Starbucks
През 2008 г. Starbucks се сблъска с падане на цените на акциите, качеството на продуктите и обслужването на клиентите.
За да оправят нещата, те стартираха „My Starbucks Idea“ – дигитална общност, в която клиентите могат да подават, гласуват и коментират предложения.
✅ Резултат: Феновете изпратиха над 150 000 идеи, от които стотици бяха приети и реализирани. Те включват: мобилни плащания през прозорци за обслужване на автомобили, кексчета, безплатен Wi-Fi, нови вкусове като Hazelnut Machiatto и Pumpkin Spice Latte VIA и др.
2. Lego: Краудсорсинг на каталога
След като почти фалира в началото на 2000-те години, LEGO осъзна, че вътрешните му дизайнери не са в крак с това, което „AFOLs” (възрастни фенове на LEGO) действително искат.
Те стартираха LEGO Ideas, платформа, на която феновете могат да публикуват свои дизайни. Ако дизайнът на даден фен получи 10 000 гласа, LEGO го разглежда за официално производство.
✅ Резултат: Тази програма за обратна връзка доведе до създаването на огромни хитове на LEGO, като комплектите NASA Apollo Saturn V и The Office.
⚡ Архив с шаблони: Безплатни шаблони за управление на продукти
Анализирайте обратната връзка за продукта и насърчавайте подобренията с ClickUp
Това е святът на клиентите – марките просто живеят в него.
Несериозното отношение към обратната връзка от клиентите има сериозни последствия: спад в качеството на продукта, несъответстваща пътна карта, по-висока загуба на клиенти и по-голяма разлика между вас и вашите конкуренти.
ClickUp ви освобождава от тази тежест и автоматизира обратната връзка от начало до край. Можете да създавате анкетни формуляри за минути, да използвате контекстуална изкуствена интелигентност за анализ на различни видове обратна връзка и да споделяте полезни идеи с екипа си.
По този начин ще пренасочите фокуса си от анализиране на обратната връзка към прилагането й на практика и подобряването на вашия продукт/услуга.
Регистрирайте се в ClickUp още днес, за да започнете.
Често задавани въпроси (FAQ)
Най-ефективният подход съчетава подсказвани и неподсказвани методи. Използвайте анкети в приложението за незабавни реакции, имейл за подробна информация и социално слушане, за да уловите нефилтрирани мнения за клиентското преживяване. Времето е от решаващо значение – винаги молете за обратна връзка и събирайте мненията на клиентите, докато преживяването все още е свежо в съзнанието на потребителя.
Започнете с обобщаване на количествените оценки, за да откриете тенденциите. След това използвайте изкуствен интелект, за да извършите анализ на настроенията в качествените коментари. Категоризирането на отговорите по теми като „удобство на употреба“ или „цени“ ви помага да преодолеете индивидуалните оплаквания и да идентифицирате повтарящи се проблеми.
Както количествената, така и качествената обратна връзка са от съществено значение за подобряване на клиентското преживяване. Цифрите ви показват какво се случва (например висока степен на отпадане), докато отворените коментари обясняват защо. Комбинирането на двете позволява на вашия екип да валидира техническите данни с реалните емоционални фактори, които мотивират вашите потребители.
Преглеждайте ежедневно общата нагласа и спешните доклади за грешки. Въпреки това, провеждайте задълбочен анализ веднъж или два пъти седмично, за да съгласувате обратната връзка с плана за развитие на продукта.
Инструменти като ClickUp са идеални за мащабиране на обратната връзка. ClickUp централизира данните от формуляри, имейли и чатове, като използва вграден изкуствен интелект, за да маркира настроенията и да обобщи хиляди отговори незабавно. Това превръща огромното количество сурови данни в организирана, приложима пътна карта.