Ефективната система за управление на знанията е жизнената сила на една организация – това не е изненада. Независимо дали централизирате специфични за проекта насоки или политики за цялата компания, ви е необходима организирана база за съхранение на вашите знания и подкрепа на екипите в различните процеси.
Но въпросът за един милион долара е: Как да създадете най-добрата вътрешна база от знания за вашия екип?
Създаването на добре планирана база от знания може да бъде трудна задача. Например, трябва да се съсредоточите върху представянето на подробна и релевантна информация във вашата вътрешна уики, като същевременно гарантирате, че всичко е достъпно и актуално за множество заинтересовани страни. Това е отнемащо време и неустойчиво упражнение, дори и с най-добрите инструменти за база от знания, с които разполагате.
В тази статия ще разгледаме подробно концепцията за вътрешни бази от знания и ще обсъдим стъпките, необходими за създаването на такава. Ще представим също:
- Най-добри практики и усъвършенствани подходи за оптимизиране на всеки информационен ресурс
- Най-богатият на функции и мащабируем софтуер за вътрешна база от знания за екипи 😍
Какво е вътрешна база от знания?
Вътрешната база от знания действа като актуална информационна библиотека, достъпна изключително за служителите на организацията. Това е централизирана база данни от знания, за предпочитане с функция за търсене, която позволява на служителите да намират вътрешни данни за всички процеси и предоставяни услуги.
Типичното решение за вътрешна база от знания съхранява елементи като:
- Стандартни оперативни процедури (SOP)
- Политики на компанията
- Договори и други правни документи
- Цифрови активи и интелектуални ресурси на компанията
- Информация за проекта и насоки
- Казуси и данни от проучвания
- Наръчници за екипа за обслужване на клиенти
За да бъде тази информация лесно достъпна, вътрешните бази от знания са организирани с помощта на етикети, категории и други видове йерархии. 📚
Вътрешна срещу външна база от знания
Вътрешната база от знания предлага единен източник на информация в подкрепа на вашите служители. Външната база от знания има същата цел, но за вашите клиенти.
Външните бази от знания са предназначени да служат като самообслужващо средство за клиенти, включващо продуктови ръководства и решения на често срещани проблеми. Те могат да се използват и от екипите, които работят с клиенти, за да предоставят по-практична поддръжка по време на разговори.
⭐ Представен шаблон
Създайте вътрешен център, който вашият екип действително ще използва. Шаблонът за база от знания на ClickUp поддържа всичко – от инструкции до стандартни оперативни процедури – подредено и лесно за търсене, така че никой да не се чуди къде се намира информацията.
Основни предимства на вътрешната база от знания
Създаването на вътрешна база от знания улеснява по-бързото въвеждане на новите служители и подобрява сътрудничеството в екипа. Тъй като всички вътрешни процеси са документирани на едно място, не е необходимо да прекарвате часове в срещи с новите служители или проектните екипи. Просто им предоставете достъп до вътрешната база от знания и те ще могат да изпълняват задълженията си, без да губят време в консултации с другите.
Тези активи носят и други осезаеми ползи, включително:
- Намаляване на грешките: Когато служителите имат лесен достъп до точна информация, това намалява вероятността от грешки и води до по-висока удовлетвореност и задържане на клиентите.
- По-големи икономии на разходи благодарение на производителността на екипа: Според доклад на McKinsey, средностатистическият служител губи около 20% от работното си време в търсене на необходима информация. Лесният достъп до необходимите знания може да подобри производителността на служителите, като гарантира оптималното използване на вашите финансови и човешки ресурси.
- По-висока задържаемост на служителите: Вътрешната база от знания изяснява процесите и политиките на вашата компания. Това прави работния опит по-гладък и води до по-голяма удовлетвореност и задържаемост на служителите.
- Мащабируеми, безпроблемни операции: Вътрешната база от знания позволява на бизнеса да бъде високо мащабируем чрез оптимизирани SOP, наръчници за служители и процеси за трансфер на знания.
Съвет: Имате нужда от бърз начин за създаване на вътрешна база от знания или уики за по-малки екипи? Използвайте шаблона ClickUp Team Docs, за да централизирате цялата информация, от която се нуждае вашият екип.
Как да създадете вътрешна база от знания в 7 лесни стъпки
Създаването и управлението на база от знания не е лесна задача. За начало се нуждаете от добре организирана структура и дизайн на достъпа, както и от лесен механизъм за актуализиране на документите при необходимост.
Създаването на база от знания не е универсален процес, но ние го сме оптимизирали в седем стандартни стъпки, описани по-долу. За целите на демонстрацията сме използвали някои инструменти и функционалности на базата от знания, за да подкрепим всяка стъпка. 🌸
Стъпка 1: Създайте персонализирана стратегия за управление на знанията
Преди да започнете да изграждате вътрешната си база от знания, е от решаващо значение да имате ясна стратегия, която да направлява процеса. Очертайте критичните елементи на стратегията си за управление на знанията, като например:
- Примери за употреба: Създавате ли база от знания за информация, свързана с конкретен проект или с компанията? Какви пропуски в знанията искате да попълните и за кого?
- Роли и нива на достъп: Очертайте ролите с разрешение за редактиране и актуализиране на базата от знания. Освен това можете да определите групи за: Достъп само за преглед Достъп за цялата компания и за конкретни екипи Сътрудници от отдел и техните контроли за достъп
- Достъп само за преглед
- Достъп за цялата компания и за конкретни екипи
- Сътрудници от отдел и техните контроли за достъп
- Йерархия на съдържанието: Обсъдете как трябва да бъде организирано съдържанието в базата от знания – дали искате да го структурирате по отдели, роли и отговорности или по проекти. Планирайте нюансите, включително категориите, етикетите и мястото за съхранение, според нуждите.
- Насоки за съдържанието: Определете процеса на създаване и управление на съдържанието. Помислете за необходимото ниво на подробност, типа съдържание (видеоклипове, статии, инфографики и др.), последователния тон на изразяване и каналите за одобрение.
- Достъп само за преглед
- Достъп за цялата компания и за конкретни екипи
- Сътрудници от отдел и техните контроли за достъп
Планирането на тези детайли от първа ръка ще ви даде яснота и ще ви спести време при изграждането на базата от знания. Най-лесният начин да обмислите стратегията си е с помощта на инструменти за дигитални бели дъски като ClickUp Whiteboards .
Цифровите бели дъски обикновено предлагат безкрайно платно, което ви помага да изготвите стратегията си за управление на знанията заедно с ръководителите на екипа. Например, с ClickUp Whiteboards можете да използвате конектори, лепящи се бележки, цветни блокове и други визуални елементи, за да проектирате информационните потоци и нивата на достъп, необходими в различните отдели.
Стъпка 2: Изберете подходящия софтуер за база от знания
След като изработите стратегия за управление на знанията, изберете подходящ софтуер за управление на знанията (KMS), с който да реализирате плановете си.
Макар изборът на инструмент за вътрешна база от знания да зависи от вашите конкретни нужди, ето шест задължителни функции, които трябва да търсите:
- Многостепенна йерархия: Трябва да можете да организирате системата си за управление на знания и елементите в нея чрез папки, широки категории, етикети и подстраници.
- Мощна функция за търсене: Функцията за търсене на вашия инструмент за база от знания трябва да помага на служителите да намират бързо нужната им информация, като използват етикети на документи и дори писмено съдържание.
- Функции за сътрудничество: Най-добрите KMS решения служат и като инструменти за сътрудничество, което ви позволява да работите с членовете на екипа си, за да създавате статии по-бързо. Дайте предимство на софтуер, който поддържа работата на няколко сътрудници по написването и прегледа на документи.
- Форматиране на богат текст: Форматирането на богат текст и поддръжката на мултимедийно съдържание допринасят за четимостта и визуалната стойност на съдържанието, като помагат на читателите да усвоят по-бързо сложни теми.
- AI поддръжка: Най-новите KMS решения са снабдени с AI функции, които помагат за създаването и форматирането на съдържание чрез подсказки и дори намират подходящи статии в базата.
- Уеб-базиран достъп: Избраното от вас решение за база от знания трябва да позволява безпроблемен уеб-базиран достъп на потребителите чрез защитен портал.
Добрата новина е, че повечето качествени инструменти за база от знания вече разполагат с тези функции. Все пак, ако търсите нещо с пълна функционалност, но на достъпна цена, изберете ClickUp . Този софтуер за вътрешна база от знания разполага и с функции за сътрудничество по проекти и управление на задачи, което го прави идеален за екипи от всякакъв размер и от всякакъв бранш.
Като решение за база от знания, някои от отличителните характеристики на ClickUp включват:
- ClickUp Docs, пакет за съвместно управление на документи
- Неограничено пространство за съхранение при всички платени планове
- Вграден AI асистент за създаване на документи и резюмета
- Гости само за четене с персонализирани разрешения
Стъпка 3: Планирайте и създайте съдържанието си
Избрахте ли софтуера за база от знания? Да започнем да изграждаме добра вътрешна база от знания. Първо, създайте план за това какво да се напише и кои членове на екипа ще го направят.
Не се притеснявайте да напишете всички документи наведнъж – започнете с най-важните неща, като например:
- Основна информация за компанията
- Политики за отпуски и възнаграждения
- Скала и насоки за оценка на представянето
- Често задавани въпроси (FAQ)
- Кодекс за поведение на работното място
- Организационни диаграми
- Обучителни материали за нови служители
- Материали за въвеждане на клиенти
Можете да използвате ClickUp Docs както за планиране, така и за създаване на съдържание. Качете съществуващите си документи на платформата или създайте нови от нулата. От оперативна гледна точка можете да:
- Създайте определени задачи за всеки член на базата от знания, който е в процес на създаване.
- Назначете един или повече членове на екипа за всяка задача.
- Проследявайте времето, прекарано в писане и преглеждане на документацията
Форматирайте всеки документ с функции за форматиране на богат текст – добавете корични изображения, таблици, маркери, заглавия, подзаглавия и други, за да подобрите четимостта на съдържанието.
За да ускорите процеса на създаване на съдържание, използвайте мощността на интегрирания AI инструмент на ClickUp, ClickUp Brain. Използвайте неговите персонализирани подсказки, специфични за ролята, за да генерирате бързо документи като проектни резюмета, тестови проучвания и софтуерни изисквания.
Можете също да използвате ClickUp Brain, за да оптимизирате съществуващото съдържание на базата от знания по отношение на граматика, тон и яснота. Освен това, вградените функции Преведи и Обобщи гарантират, че вашите служители могат лесно да усвоят съдържанието.
📮 ClickUp Insight: Повече от половината от всички служители (57%) губят време в търсене на вътрешни документи или в базата от знания на компанията, за да намерят информация, свързана с работата. А когато не успеят? 1 от 6 прибягва до лични решения – претърсва стари имейли, бележки или екранни снимки, само за да събере парчетата от пъзела.
ClickUp Brain елиминира търсенето, като предоставя незабавни отговори, базирани на изкуствен интелект, извлечени от цялото ви работно пространство и интегрирани приложения на трети страни, така че да получите това, от което се нуждаете, без да се налага да се занимавате с излишни усилия.
Стъпка 4: Организирайте съдържанието си, за да улесните търсенето
След като създадете съдържанието си, е време да го организирате, за да може лесно да се намира. Идеята е да помогнете на всеки да има достъп до конкретни статии, като филтрирате базата от знания. Ето някои начини да постигнете това:
- Маркирайте всеки документ с подходящи етикети (например „Материали за въвеждане“ за всички ресурси за въвеждане на служители).
- Създаване на съдържание или индекс
- Организиране на документи по проекти, клиенти или подобни критерии
ClickUp позволява фино настройване на вашата база от знания чрез многостепенни йерархии. Можете да създавате работни пространства, папки, файлове, списъци и други подкатегории, за да организирате и съхранявате вашите знания.
Например, можете да създадете папка за Проект А или списък за изпълнение на Задача XYZ – вашите служители интуитивно ще знаят къде да търсят.
Други начини за организиране на вашите документи включват цветни етикети и етикети за приоритет. Вашият екип може да получи достъп до всеки документ за секунди с функцията Универсално търсене.
ClickUp също така осигурява отлична организация чрез вложени подстраници, идеални за представяне на документи с множество подтеми. Просто плъзнете и пуснете подтемите под родителската страница, както е показано на изображението по-долу:
Бърз съвет: Можете да помолите ClickUp Brain да генерира Съдържание за конкретни папки или набори от документи, да генерира таблици за по-бърза организация или да създава транскрипции от глас към текст за писане или индексиране.
Стъпка 5: Въведете контрол на достъпа до базата от знания
След като вътрешната база от знания е организирана и готова, насочете вниманието си към достъпността. Всеки софтуер има различна настройка за определяне на разрешенията за споделяне на знания. Обикновено можете да изберете подробни контроли за преглед и редактиране въз основа на ролите на потребителите или местоположението на документите.
Например, ClickUp ви позволява да персонализирате както контролите, базирани на потребителя, така и тези, базирани на работното пространство. Можете да:
- Разрешете достъп на потребители в рамките на конкретно работно пространство или папка
- Споделяйте индивидуален достъп чрез частни връзки
- Използвайте защитен публичен линк, за да споделяте документи с клиенти и външни сътрудници.
Получавате и лесен за използване интерфейс, чрез който можете да каните гост-потребители да имат достъп до вашата база от знания или избрани документи чрез имейл. Дайте им разрешения за редактиране и/или само за преглед, в зависимост от това, какво искате да правят.
Стъпка 6: Проверете вътрешната си база от знания
Назначете група одитори (могат да бъдат ключови членове от различни отдели), които да добавят финалния щрих към вътрешната ви база от знания. Те могат да проверят аспекти като:
- Точност на документите с информация за служителите
- Повтаряне на една и съща информация в различни статии (вместо да се поставят линкове)
- Неправилни нива на достъп
- Грешки във форматирането и корекцията
- Несъответствие между съдържание и заглавия
Процесът на одит може да бъде лесен с богатите функции за съвместна работа с документи на ClickUp. Вашият екип може да използва функциите „Assigned Comments“(При своени коментари), „Live Chat“ (Чат на живо) и инструменти за проверка на работния процес в платформата, за да съобщава грешките на авторите на документи и да ги поправя незабавно.
Стъпка 7: Преглеждайте и актуализирайте вътрешната база от знания редовно
Не създавайте вътрешна база от знания и после я забравяйте! Остарялата база от знания може да подведе вашите колеги, затова нейното управление и периодично актуализиране са задължителни.
Един хитър трик за подреждане на базата от знания е да премахнете документите, от които вече нямате нужда, като стари политики и остарели наръчници на екипа за обслужване на клиенти. По същия начин добавете най-новите знания към базата и уведомете съответните заинтересовани страни.
4 най-добри практики за създаване на вътрешна база от знания
Сега, когато вече знаете процеса на създаване на вътрешна база от знания, разгледайте четирите най-добри практики, които могат да ви помогнат да подобрите нейното качество и надеждност.
1. Използвайте шаблони
Създаването на база от знания може да бъде изключително скучно и отнемащо време, особено ако започнете с празен документ. Ето защо продуктивните екипи разчитат на шаблони за база от знания за създаване на ежедневни ресурси за база от знания.
ClickUp разполага с над 1000 шаблона за ускоряване на създаването на документи за различни случаи на употреба, включително фирмени политики, стандартни оперативни процедури и указания за проекти. Най-хубавото е, че получавате и специални шаблони за създаване на вътрешни и външни бази от знания – нашите любими са:
- Шаблон за база от знания на ClickUp : Идеален за създаване на гъвкава цифрова информационна библиотека за всяка компания или проект.
- Шаблон за база от знания за човешките ресурси на ClickUp : Подходящ за управление на политиките и процедурите в областта на човешките ресурси
- Шаблон за процеси и процедури на ClickUp : Позволява ви да създавате постъпкови наръчници и да организирате процедури чрез Kanban табла.
Тези шаблони се предлагат със стандартни, добре форматирани структури и раздели – всичко, което трябва да направите, е да попълните информацията, която е от значение за вашия екип. 😎
2. Събирайте периодично обратна връзка от служителите
Повечето ръководители на екипи не могат да идентифицират всички пропуски в знанията сами. Те трябва да вземат предвид обратната връзка от своите служители и да актуализират базата от знания, за да отстранят откритите проблеми, които могат да варират от повече въпроси до неясни процеси.
Един от начините да съберете често задаваните въпроси от всеки отдел е да използвате ClickUp Forms . Създайте вътрешен формуляр с конкретни въпроси, за да определите какво работи и какво не. Анализирайте лесно отговорите на служителите в табличния изглед на платформата, открийте пропуските в знанията и планирайте начини за тяхното премахване.
3. Фокусирайте се върху четимостта
Обърнете внимание на представянето и четимостта, когато обхващате обширни теми от вътрешната база от знания. Първо, уверете се, че пишете на език без жаргон, който е разбираем за всички членове на екипа. Например, ако обяснявате разходите за привличане на клиенти (CAC) на екип, който не се занимава с маркетинг, може да е по-добре да използвате целия термин, вместо CAC.
Други най-добри практики за писане и редактиране за решение за база от знания включват:
- Използване на таблици и точки вместо дълги параграфи
- Използване на графики или анимации
- Използвайте кратки и информативни заглавия
- Обясняване на стъпките за изпълнение, където е възможно
4. Използвайте анализи
На пръв поглед използването на анализи за база от знания може да изглежда неуместно, но данните са от решаващо значение за подобряването на всичко. Анализът на използването на вашата вътрешна база от знания може да ви помогне да откриете модели на читателите и тенденции в документите, като например:
- Най-четени статии
- Най-търсени ключови думи
- Теми с много коментари (което показва възможна липса на яснота)
Тази информация може да ви помогне да оптимизирате базата си от знания за крайните потребители и да повишите производителността по отношение на времето за навигация.
Усъвършенствани подходи към съвременните вътрешни бази от знания
Базите от знания някога се състояха от шкафове с файлове и индексирани документи. През последните няколко десетилетия обаче много напреднали подходи повлияха на начина, по който колективно създаваме и навигираме данните.
Средата за сътрудничество на уики или софтуер за вътрешна база от знания
Появата на софтуера wiki с функции за сътрудничество безспорно е оказала най-голямо влияние върху начина, по който се управляват и разпространяват знанията в организациите.
Като позволяват участието на множество сътрудници, те правят възможно по-бързото и по-точно създаване на взаимосвързани страници със знания. Освен това, благодарение на вградените бутони за проверка на историята на редакциите и възстановяване на промените, се осигурява по-добра видимост на бързо променящите се документи.
Освен че служи като централно хранилище на фирмени данни, съвременният софтуер за уики също така създава възможности за по-голяма мащабируемост на знанията в организациите. 🗄️
Влияние на изкуствения интелект върху управлението на знанията
Въвеждането на генеративни AI инструменти значително промени начина, по който се създава и споделя знанието чрез вътрешни бази от знания. AI инструменти като Scribe и ClickUp Brain съкращават процеса на писане, форматиране и преглед на документи със знания.
Освен това, вместо да предоставя списък с резултати от търсенето, много софтуери за бази от знания, базирани на изкуствен интелект, вече отговарят директно на въпросите на читателите въз основа на съдържанието, налично в базата от знания.
Например, можете да използвате ClickUp Brain като AI Knowledge Manager. Това е невронна мрежа, която служи като хранилище на вашите документи, задачи и екипи в работната ви среда – вашите служители могат директно да задават въпроси, за да извличат отговори от базата знания на компанията. Например:
- Как работи нашият процес за проследяване на грешки?
- Каква е целта на задача XYZ?
Бази от знания, базирани на интернет форуми
Все повече вътрешни бази от знания включват дискусионен форум, където служителите могат да обменят идеи по даден документ. Това позволява по-бързо идентифициране на проблеми и незабавно изясняване на съмнения, свързани с определени елементи от знанията. То също така предоставя канал за комуникация, чрез който служителите могат да разберат по-добре логиката зад стандартните оперативни процедури и най-добрите практики, описани в базата от знания.
Ролята на редакторите в реално време в съвременните бази от знания
Текстовите редактори за съвместна работа в реално време, включени в съвременния софтуер за вътрешна база от знания, революционизираха начина, по който създавате и редактирате съдържание.
Например, ClickUp позволява на няколко сътрудници да редактират документ в реално време. Тези редактори ви помагат да създадете бази от знания за рекордно кратко време благодарение на усилията на екипа. Това промени изцяло работата с документи, в които участват сътрудници от различни отдели. Вместо многоетапни работни процеси за писане и преглед, можете да работите с всички заинтересовани страни на живо и да избегнете грешки или излишна работа.
Максимизирайте ефективността на екипа с ClickUp: най-добрият софтуер за база от знания
Като поддържа всички на една и съща страница, вътрешната база от знания е критично важно изискване за осигуряване на организационна ефективност. Освен това, с нарастващата дигитализация на бизнеса, качеството на вашата база от знания определя колко бързо можете да обучавате служителите си и да намалите времето, необходимо за усвояване на нови знания.
За щастие, разполагате с инструменти като ClickUp, които оптимизират целия процес на изграждане и управление на база от знания. Регистрирайте се безплатно още днес и насочете вашата организация към продуктивност и ефективност, основани на знания. 💃