Саравана Кумар е основател и главен изпълнителен директор на Kovai.co —компания в областта на софтуера за предприятия и управлението на знания. Под неговото динамично ръководство компанията е спечелила няколко награди от реномирани организации като SaaSBoomi, The Economic Times и Nasscom.
Едно от най-големите предизвикателства за успешното управление на компания или бизнес е управлението на времето. В днешния свят изглежда, че никога не ни достига време.
Сигурно сте чували, че времето е най-ценният актив за един бизнес собственик, но то е мимолетно. За щастие, има начини да се организирате чрез внедряване на ефективна документация, като например база от знания.
Базата от знания е вашият най-добър приятел, тя решава всичките ви проблеми, подобрява процесите ви, извършва проучвания и много други неща.
В тази ера на информационно претоварване и управление на знания, намирането на време за създаване на база от знания за вашия бизнес може да се отплати. Не е, че не знаете достатъчно за вашия бизнес; просто има прекалено много информация и вашите настоящи системи не ви помагат да я организирате.
В тази публикация в блога ще разгледаме система, която можете да използвате, за да управлявате базата си от знания и да научавате нова информация за вашия бизнес.
Нека започнем с това да разберем какво е база от знания.
Какво е база от знания?
Базата от знания е онлайн или офлайн хранилище на документи, видеоклипове, често задавани въпроси, ръководства за употреба и други материали. Съдържанието на базата от знания се създава, за да обясни функционалността, компонентите, кодовете и инструкциите за отстраняване на проблеми на продукта, или може да съдържа и политики на компанията, наръчник и др. в зависимост от нуждите на компанията.
Базата от знания действа основно като самообслужващо хранилище за служителите на компанията, както и за клиенти и потенциални клиенти.
Въз основа на документите на потребителите се предоставя достъп до преглед, а друго съдържание, ориентирано към клиентите, като ръководства за продукти, книги за самопомощ, често задавани въпроси за продукти и др., което може да помогне на клиентите, се прави достъпно за всички в интернет. То е създадено, за да помогне на хората да намерят лесно решения на проблема, отвсякъде и, което е по-важно, без да се налага да питат никого.
Както бе обсъдено по-рано, достъпът за преглед може да бъде предоставен в зависимост от поверителността на документите, докато достъпът за редактиране на софтуера за база от знания може да бъде предоставен на няколко души. Това се прави с цел да се гарантира качеството на документацията и трябва да се актуализира редовно от редактора.
Ще разгледаме как можете да гарантирате качеството на вашата база от знания или най-добрите практики за управление на база от знания, но първо нека поговорим защо създаването на база от знания е толкова важно и как създаването на база от знания може да ви помогне в управлението на времето.
Бонус: Шаблони за блокиране на времето
Защо базата от знания е важна за управлението на времето?
Знанията премахват всякакви разходи за достъп, свързани с създаването и пресъздаването на съдържание. Трябва да създадете документите веднъж, след което да ги актуализирате при необходимост и, ако е приложимо, да ги споделите с аудиторията си.
Второ, всеки потребител може да получи достъп до документите отвсякъде и по всяко време в таблото на базата от знания. С база от знания, която се актуализира с развитието на процесите, служителите ще могат да увеличат максимално производителността си, като намалят времето, прекарано в търсене на свързани документи за завършване на работата си. Те ще могат лесно да търсят по ключови думи и да получават достъп до всички подкрепящи документи в базата от знания.
Друго предимство на базата от знания е, че тя подобрява комуникацията в рамките на организацията. Обученията, запитванията на клиенти и служители или други бързи отговори могат да се обработват с софтуер за база от знания, който автоматизира цялостния процес на споделяне на знания и съвместна работа за всички служители, така че те да могат да използват времето си по-ефективно.
Освен това, най-новото проучване на Харвард показва, че наличието на раздел за помощ може да доведе до намаляване на обажданията с 5%, тъй като клиентите могат да получат отговори на повечето от своите въпроси. А това от своя страна намалява тежестта на повтарящите се обаждания към агентите за обслужване на клиенти, което им помага да управляват по-добре времето си за по-важни и спешни обаждания.
Но самото наличие на база от знания не е достатъчно – управлението на базата от знания или следването на най-добрите практики може само да ви помогне да постигнете резултати.
Ето няколко съвета за ефективно използване на базата от знания за управление на времето, които можете да следвате.
8 най-добри практики за база от знания, които да следвате
1. Инвестирайте в софтуер, базиран на облак
Преди да започнете процеса на структуриране и създаване на съдържание, изборът на база от знания е ключовата част от процеса. Трябва да проучите внимателно и да разберете следното:
- Съвместимо ли е решението с останалите ви продукти?
- Има ли ограничен достъп за преглед/редактиране?
- Решението централизирано ли е?
- Да изберете компасно решение или облачно решение?
Инвестицията в централизиран софтуер за база от знания, базиран в облака, може да бъде от полза за вас и вашите екипи, защото достъпът до него е възможен отвсякъде – дори от удобството на вашия диван.
2. Уверете се, че статиите и материалите са лесни за разбиране
Преди да започнете да пишете статии за базата от знания, определете целта на съдържанието си. Това ще определи целта на тези статии. Тонът на статията ви трябва да определя целта на статията и тя трябва да бъде проста, така че дори и дете да може да я разбере.
Добавянето на подкрепящи елементи като изображения, видеоклипове, диаграми, алгоритми и др. също би трябвало да помогне на читателите, особено ако вашата база от знания обхваща сложна тема с инструкции или наръчници.
За учебното съдържание се опитайте да добавите подкрепящи видеоклипове, диаграми или изображения към всяка инструкция.
Защо?
Е, статистически погледнато, инструкциите с визуални помощни средства са по-лесни за разбиране. Бонусните визуални помощни средства също се класират в Google, така че защо да пропускате тази възможност?
3. Структурирайте и организирайте съдържанието си
Определете основните страници на вашата база от знания и поддържащите ги свързани страници въз основа на фокусираните ключови думи и LSI ключови думи, за да улесните потребителите си в търсенето на информация.
Вместо да използвате дълги параграфи, разделете съдържанието на по-малки параграфи, точки и подзаглавия, за да подобрите четимостта му.
Като разделите съдържанието си на заглавия и подзаглавия, ще улесните потребителите да намерят съдържанието, вместо да се налага да четат цялата статия.
Ключовият момент тук е да направите съдържанието си възможно най-лесно за навигация.
4. Използвайте бази от знания за обучения
За новите и старите служители провеждайте редовни обучения, за да са наясно с документацията, която е на разположение в компанията, и как могат да получат достъп до нея.
Достъпът до документи 24/7 позволява на вашите служители да учат в свое собствено темпо и от удобството на дивана си, без да ги натоварвате с учене и работа едновременно. Освен това, вашите служители не трябва да питат другите за информация, и същото важи и за вашите клиенти. Вашите клиенти не трябва да чакат на дълги телефонни опашки, за да получат отговор на въпросите си, ако имат достъп до често задаваните въпроси навсякъде и по всяко време.
Можете да използвате базата от знания за самообучение, за да помагате на клиентите с техните запитвания и дори за да изградите доверие у клиентите.
5. Поддържайте го актуален
Важно е да поддържате актуална база от знания, за да предотвратите използването на остаряла информация от вашите служители, което може да увеличи вероятността от грешки, двойна работа и пропуснати комуникации относно компанията, продуктите, услугите и т.н.
Направете го процес за вашите инженерни, разработвателни, човешки ресурси, финансови и маркетингови екипи, за да актуализират базата от знания с всяко ново проучване, продукт, политика, промяна в бюджета и промяна или актуализация на брандинга на продукта, съответно.
6. Комуникирайте актуалната информация
Автоматизирайте информирането на клиентите си чрез имейл, Slack или друга платформа за съобщения, когато документите ви бъдат актуализирани, за да уведомите клиентите и служителите си за промените.
Можете също така да провеждате редовни анкети с клиенти и служители, за да научите съответно техните въпроси, така че да можете да актуализирате раздела с често задавани въпроси въз основа на това.
7. Сътрудничество по отношение на новите актуализации с помощта на база от знания
В предишни работни условия може би сте уведомявали членовете на екипа си за актуализации устно; всичко, което трябваше да направите, беше да им изпратите съобщение или да отидете до бюрото им и да ги информирате. Но когато работите дистанционно, вече нямате лукса да ходите до бюрата на членовете на екипа си или да седите с тях, за да им помагате.
Тук централизираната база от знания се оказва истинско благословение.
За документи, вместо да работите съвместно върху изолирани Word документи и PDF файлове, използвайте централизирана система за знания, за да подобрите и улесните процеса на сътрудничество в екипа. Членовете на екипа могат също да оставят коментари за редактора, където може да са необходими редакции, което прави усилията за поддържане на актуалната информация в базата знания съвместни.
8. Интегрирайте базата си от знания с CRM
Интегрирайте базата си от знания с ClickUp CRM, за да активирате изскачащи прозорци с информация или съвети, които да помагат на служителите да търсят всякаква информация отвсякъде. Това също така гарантира, че вашите служители разполагат с необходимата информация, когато обработват заявка от клиент.
Вашата база от знания трябва да има омниканално присъствие, така че вашите служители да могат да търсят отговори на своите въпроси от предпочитаните от тях платформи. Ако не можете да предоставите отговорите на предпочитаните от тях платформи, можете поне да използвате омниканалното присъствие на клиента, за да започнете разговор.
Използвайте база от знания, за да спестите време и да намирате информация незабавно
Управлението на времето е предизвикателен аспект от нашата работа.
Използването на база от знания ни помага да управляваме времето си, като създаваме солидни, рационализирани и надеждни процеси, които помагат на всички в организацията да останат свързани, организирани и информирани, въпреки че работят от отдалечено място.
Базите от знания улесняват проследяването на задачите, рационализират отговорностите и ни помагат да разберем състоянието на всяка задача, което ни спестява време и намалява вероятността от недоразумения.
А когато работите с хибридни и отдалечени екипи, използвайте омниканални инструменти, които предлагат функции, които помагат на екипа ви да остане свързан, да подобри сътрудничеството и да бъде в крак с всички последни новини за вашата компания.
Ако този наръчник ви е бил полезен, свържете се с нашия екип в LinkedIn или на нашия уебсайт.