هل سيحل الذكاء الاصطناعي محل موظفي خدمة العملاء؟

ملخص: السؤال "هل سيحل الذكاء الاصطناعي محل موظفي خدمة العملاء" هو سؤال حقيقي. لكن الدور يتغير، ولا يختفي. اكتشف كيف تظل في الصدارة.

النقاط الرئيسية

هل سيحل الذكاء الاصطناعي محل موظفي خدمة العملاء حقًا؟

لن يحل الذكاء الاصطناعي محل موظفي خدمة العملاء بالكامل، ولكنه يغير طبيعة أدوارهم. فالمهام الروتينية مثل الرد على الاستفسارات الأساسية وصياغة الردود وتلخيص التفاعلات أصبحت آلية بشكل متزايد.

يظل العاملون البشريون ضروريين في المجالات التي تنطوي على تعقيدات عاطفية، وحكم دقيق، والامتثال للوائح التنظيمية، والتعامل مع المواقف غير المتوقعة.

يواجه الموظفون الذين يؤدون مهام محددة مسبقًا مخاطر استبدال أعلى مقارنةً بأولئك الذين يدمجون التكنولوجيا ويتولون مسؤوليات أكثر تعقيدًا.

التأثير في العالم الواقعي: ما تم أتمتته بالفعل

قبل بضع سنوات، كانت قوائم الانتظار مليئة بأسئلة "نسخ ولصق"، وكان الموظفون يبحثون في قواعد المعرفة يدويًا، ويُلخصون كل مكالمة.

الآن، تتولى روبوتات الدردشة والوكلاء الافتراضيون التعامل مع الأسئلة الشائعة، ويقوم الذكاء الاصطناعي بصياغة الردود والملخصات، وتقوم الأتمتة بتوجيه التذاكر ووضع علامات عليها وتحديثها. يقول العديد من الوكلاء إن قوائم الانتظار أصبحت أقل عددًا ولكنها أكثر كثافة.

تشمل المهام التي يقوم الذكاء الاصطناعي بأتمتتها حاليًا ما يلي:

تشير الفرق أيضًا إلى عوائد قابلة للقياس من الذكاء الاصطناعي في مجال الدعم، حيث ذكر البعض عائدًا متوسطًا قدره 3.50 دولارات لكل دولار مستثمر، كما هو موجز في إحصائيات خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي من Fullview.

يومياً، يقوم العديد من الموظفين الآن بتحرير مسودات الذكاء الاصطناعي، والتعامل مع المشكلات الصعبة، وتحديد أنماط إصلاح المنتجات.

اتجاهات الذكاء الاصطناعي الناشئة التي تشكل خدمة العملاء / تجربة العملاء

لم يعد الذكاء الاصطناعي مجرد روبوت دردشة في الزاوية. إنه يؤثر على التوجيه والتدريب والتحليلات وتصميم المسار.

تزداد التوقعات بسرعة حل المشكلات وتحسين التخصيص وزيادة الاتساق، مما يغير ما يفعله موظفو خدمة العملاء وكيفية تقييمهم.

1. مساعدو الذكاء الاصطناعي التوليدي للموظفين

يقوم مساعدو الذكاء الاصطناعي من الجيل الجديد بصياغة الردود وتلخيص السجل وتقديم اقتراحات للخطوات التالية وسحب مقتطفات من المعرفة إلى مساحة العمل. ومن المتوقع أن يقوم الموظفون بالإشراف على تلك المسودات وتصحيحها وتخصيصها.

وهذا يرفع مستوى معرفة المنتج، وتقييم النبرة، والسرعة، مع تقليل الوقت المستغرق في البحث اليدوي.

2. الفرز والتوجيه الشاملان بالذكاء الاصطناعي

تتخذ أنظمة الذكاء الاصطناعي بشكل متزايد القرار بشأن أفضل مسار لكل مشكلة عبر القنوات وقوائم الانتظار. تنتقل عمليات التجديد الروتينية إلى الخدمة الذاتية، بينما توجه الحالات المعقدة أو عالية القيمة إلى كبار الموظفين.

يرى الموظفون عددًا أقل من التذاكر ذات القيمة المنخفضة وعددًا أكبر من المشكلات التي تتطلب المسؤولية والتنسيق بين الفرق.

3. مراقبة الجودة والتدريب المستمران

يمكن لذكاء الاصطناعي QA فحص كل مكالمة ومحادثة تقريبًا للتأكد من الامتثال والمشاعر وفرص التدريب. يقضي المشرفون وقتًا أقل في أخذ العينات ووقتًا أطول في التدريب.

يحصل الموظفون على ملاحظات أكثر تكرارًا وتخصيصًا، مما قد يبدو وكأنه مزيد من التدقيق، ولكنه غالبًا ما يحسن الاتساق ونتائج العملاء.

4. رؤى العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي واستراتيجية تجربة العملاء

تصبح بيانات التفاعل مصدرًا لقرارات المنتجات والسياسات. يقوم الذكاء الاصطناعي بتجميع التذاكر في موضوعات تسلط الضوء على العيوب أو الخلافات.

يمكن للموظفين ذوي الخبرة الانتقال إلى وظائف محلل صوت العملاء أو محلل تجربة العملاء، وترجمة الأنماط إلى إصلاحات وأولويات خارطة الطريق.

هذه الاتجاهات تجعل الدور أكثر تحليلاً وتقنيةً بدلاً من أن يصبح عتيقاً. لهذا السبب، فإن الخطوة التالية هي اختيار المهارات التي يجب تعزيزها وتلك التي يجب التخلي عنها.

المهارات التي يجب اكتسابها والتخلي عنها

يحول الذكاء الاصطناعي التركيبة من معالجة الحجم واتباع النصوص إلى حل المشكلات والتعاطف والعمل باستخدام الأدوات. الهدف هو أن تكون الشخص الذي يساعده الذكاء الاصطناعي، لا أن يحل محله.

تؤكد قصص المجتمع هذا الأمر، حيث ينتقل العديد من الموظفين إلى وظائف إدارة الروبوتات أو العمليات أو التحليلات.

المهارات التي يجب التركيز عليها

هذه هي المهارات التي تكتسب قيمة مع تطور الذكاء الاصطناعي في الأساسيات:

حوّل هذا إلى ممارسة عملية من خلال مرافقة الفرق الفنية، والتطوع لتحسين مقالات المعرفة، واختبار ميزات الذكاء الاصطناعي في مرحلة التجربة. اجعل من المعتاد مراجعة تذكرة صعبة واحدة كل أسبوع، ثم قم بإنشاء أو تحسين مثال ماكرو أو بوت منها.

المهارات التي يجب التقليل من أهميتها أو التخلص منها

هذه الأدوات ليست عديمة الفائدة، ولكنها يمكن أن تتحمل معظم العبء:

اعتمد على الأدوات التي تعمل على أتمتة هذه المهام، ثم اطلب تولي المهام الأكثر صعوبة، مثل التسلسل الهرمي أو التوثيق أو إعداد التقارير.

وهذا يخلق جسراً نحو التحليلات وتصميم المحادثات أو استراتيجية تجربة العملاء حيث يكون للحكم البشري أهمية.

التوقعات المهنية

لا يزال الطلب على الخدمات كبيرًا مع انتقال المزيد من المنتجات والخدمات إلى الإنترنت، ولكن نمو وظائف مراكز الاتصال التي تتطلب مهارات منخفضة يتعرض لضغوط بسبب الأتمتة والترحيل إلى الخارج.

وفقًا لإحصاءات Zendesk AI لخدمة العملاء، فإن اعتماد الذكاء الاصطناعي واسع النطاق، والاستثمار في سير العمل المعزز بالذكاء الاصطناعي مستمر.

تشمل المجالات المرنة الصناعات الخاضعة للتنظيم حيث الإشراف إلزامي، و B2B SaaS والدعم الفني الذي يتطلب معرفة عميقة بالمنتج، والعلامات التجارية المتميزة حيث التعاطف يدفع إلى الولاء.

كما أن المسارات المختلطة آخذة في النمو، مثل محلل تجربة العملاء ومصمم المحادثات وعمليات دعم الذكاء الاصطناعي. تختلف تقارير المجتمع حسب البيئة، حيث تشير بعض شركات BPO إلى تجميد التوظيف بينما تحافظ فرق SaaS على استقرار عدد الموظفين، مع تحويل المسميات الوظيفية والمهارات إلى مستويات أعلى.

ما هي الخطوة التالية: خطوات استباقية يجب اتخاذها

سيستمر التغيير، ولكن يمكنك تقليل القلق من خلال اتخاذ خطوات صغيرة وواضحة تتوافق مع كيفية عمل الذكاء الاصطناعي في الدعم. ركز على أن تصبح الشخص الذي يحسن النظام، وليس الشخص الذي يحاربه.

1. ثبّت دورك في الأشهر الستة المقبلة

كن المرجع الأول لفريقك في مجال أدوات الذكاء الاصطناعي.

تعرف على كيفية عمل روبوت الدردشة والمساعد الخاص بك، وحضر دورات تدريبية من الموردين، وقدم ملاحظات منظمة. اطلب متابعة الحالات المعقدة واطلب التوجيه بشأن التفاعلات الخاضعة لإشراف الذكاء الاصطناعي.

تساعد هذه الخطوات في بناء الثقة مع العملاء المحتملين وتعزيز المهارات التي ستحتاجها عندما تتجه قائمة الانتظار نحو مشاكل أكثر صعوبة.

2. ارتقِ في سلسلة القيمة خلال 6 إلى 12 شهرًا

قم بتنفيذ مشروع صغير لتقديم رؤى تترجم الأنماط إلى حلول.

على سبيل المثال، قم بتجميع التذاكر الحديثة، وقم بتحديد نقطة الاحتكاك الأكبر، وقدم اقتراحًا إلى قسم المنتجات أو العمليات.

هذا النوع من الملكية يؤهلك لشغل مناصب متخصصة في الدعم، أو شريك في تجربة العملاء، أو قائد فريق.

3. افتح مسارات جديدة على مدار 12-24 شهرًا

استكشف الأدوار المجاورة التي تعتبر فيها خبرة الخدمة ميزة.

غالبًا ما يبدأ تصميم المحادثات وتحليلات تجربة العملاء أو عمليات الذكاء الاصطناعي بدون بناة أكواد ومهارات أساسية في البيانات، وليس هندسة البرمجيات.

ليس عليك أن تصبح مهندسًا. فالمعرفة التقنية والفضول والحس المنتج يساعدونك كثيرًا.

خاتمة

يعمل الذكاء الاصطناعي على أتمتة مهام خدمة العملاء بشكل انتقائي، وليس على إلغاء الوظيفة. يتغير المزيج، وتتغير قيمتك معه، نحو الحكم والتعاطف والتفكير النظمي.

إذا ركزت على المشكلات المعقدة، وساعدت في ضبط الأدوات، ووثقت ما تتعلمه، فستجد مسارات تظل إنسانية وتصبح أكثر إثارة للاهتمام.

الأسئلة المتداولة

تقوم الذكاء الاصطناعي بالفعل بمعالجة الطلبات الروتينية مثل التحقق من الحالة والأسئلة الشائعة البسيطة، ولكن من غير المرجح أن يتم الاستبدال الكامل قريبًا. يعتمد الخطر على العمل الذي تقوم به. إذا بقيت في المهام الأساسية فقط، تزداد قابلية التعرض للخطر. إذا كنت تعالج مشكلات معقدة وتشرف على الذكاء الاصطناعي، تزداد قيمتك.

يتسارع اعتماد الذكاء الاصطناعي، وتشير التقارير إلى زيادة الإنتاجية، كما هو موضح في تقرير اتجاهات خدمة العملاء من Intercom. لديك الوقت الكافي إذا بدأت الآن. يمكن أن تؤدي التغييرات المستمرة في المهارات على مدى ستة إلى 24 شهراً إلى إعادة تموضعك نحو عمل ذي قيمة أعلى.

نعم، إذا تعاملت معها كمنصة. ينتقل الكثيرون من الأدوار الأمامية إلى تحليلات تجربة العملاء، وتصميم المحادثات، ودعم المنتجات، أو قيادة الفريق. يكون الأمر أقل جاذبية إذا كنت تخطط للبقاء في مهام منخفضة التعقيد دون بناء مهارات مجاورة.